Was sind Kunden-Personas? So nutzen Sie Kunden-Profiling für Ihre CX-Strategie

Sie können es Kunden-Persona oder Käufer-Persona nennen – beides meint dasselbe Konzept. Kurz gesagt ist die Persona eine Darstellung Ihres idealen Kunden (B2C) oder Klienten (B2B). Käufer-Personas enthalten:

• Demografische Informationen über Ihre Zielkunden
• Ihr Verhalten, ihre Motivationen, Bedürfnisse, Schmerzpunkte und Herausforderungen

Typischerweise werden all diese Informationen gebündelt, etwa als Infografik, Präsentation oder Tabelle. Sie können es sich wie eine repräsentative Stichprobe oder einen Archetyp Ihrer aktuellen oder gewünschten Kundschaft vorstellen.

So könnte eine Kunden-Persona aussehen:

Sie möchten wissen, was Ihre idealen Kunden motiviert, was sie an Ihrer und anderen Marken wertschätzen, welche Art der Kommunikation sie bevorzugen, welche Alltagsprobleme sie lösen möchten usw.

Um solche Einblicke zu erhalten, sollten Sie versuchen, sich in die Lage Ihrer Kunden zu versetzen. Und da wir nicht immer den Schuhgeschmack unserer Kunden teilen, müssen wir verschiedene Taktiken anwenden, um Informationen zu ihren Eigenschaften, Motivationen und Schmerzpunkten zu sammeln. 

Ein Ansatzpunkt ist die Methode des Empathie-Mappings. Empathiekarten sind in jeder UX-Abteilung verbreitet, und das aus gutem Grund. Sie bestehen aus vier Quadranten und konzentrieren sich darauf, was Ihre Kunden:

1. Sagen
2. Denken
3. Tun
4. Fühlen

Mit einer Empathiekarte können Sie sich leicht auf die echten Bedürfnisse und Emotionen Ihrer Kunden konzentrieren, da Sie versuchen, so zu denken wie sie. Entscheidend ist der Perspektivwechsel – nicht aus Ihrer Sicht oder der einer bestimmten Kundengruppe, sondern aus Kundensicht allgemein.

Wichtige Bestandteile von Kunden-Personas:

Eine ideale Kunden-Persona sollte Folgendes enthalten:

• Demografie: Alter, Geschlecht, Standort, Einkommen, Ausbildung und Beruf.
• Psychografie: Interessen, Werte, Lebensstil und Persönlichkeitsmerkmale.Schmerzpunkte: Die wichtigsten Herausforderungen oder Probleme, für die sie eine Lösung suchen.
• Kaufverhalten: Kaufgewohnheiten, Entscheidungsprozesse und bevorzugte Einkaufskanäle.
• Ziele & Motivationen: Was sie motiviert, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu suchen und zu kaufen.
• Bevorzugte Kommunikationskanäle: Wie sie Informationen konsumieren (soziale Medien, E-Mail, Websites usw.).
• Einwände & Barrieren: Gründe, weshalb sie zögern zu kaufen, etwa Preisbedenken oder fehlendes Vertrauen.

Ideales Kundenprofil (ICP)

Ein Ideales Kundenprofil (ICP) definiert das perfekte Unternehmen oder die perfekte Einzelperson, die am meisten von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung profitieren würde. Es konzentriert sich auf Firmografien (Branche, Unternehmensgröße, Umsatz) für B2B oder auf wichtige Demografien für B2C.

Im Gegensatz zur Kunden-Persona, die detailliert und menschenzentriert ist, ist das ICP breiter und dient dazu, besonders wertvolle Interessenten zu identifizieren, die zu den höchsten Umsätzen, zur besten Bindung und zum größten Wachstum führen.

Kunden-Persona vs. Nutzer-Persona

Eine Kunden-Persona repräsentiert den idealen Käufer Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung. Sie berücksichtigt Kaufverhalten, demografische Merkmale, Motivationen und Entscheidungsfaktoren. Sie hilft, Marketing- und Vertriebsstrategien sowie die Ansprache für die Lead-Generierung zu optimieren.

Eine Nutzer-Persona hingegen steht für den Endnutzer Ihres Produkts – mit Fokus auf dessen Interaktion, Bedürfnisse, Ziele und Herausforderungen. Sie wird primär für Produktdesign, Benutzererlebnis (UX) und Entwicklung genutzt.

Während eine Kunden-Persona Umsatz und Vertrieb fördert, sorgt die Nutzer-Persona für eine reibungslose und zufriedenstellende Produkterfahrung. In manchen Fällen überschneiden sich beide, wenn Käufer und Nutzer identisch sind.

Bedeutung von Kunden-Personas

Die Nutzung von Kunden-Personas ist für Ihre Marke wichtig, da Sie dadurch Ihr Zielpublikum besser verstehen und personalisierteres Marketing, Produkte und Services gestalten können.

Mit Hilfe von Personas können Sie Ihre Kommunikation anpassen, das Kunden-Engagement steigern und bessere Geschäftsentscheidungen treffen, die zu den Bedürfnissen Ihrer Zielgruppe passen. Das führt zu:

• Umsatzsteigerung: Zielgerichtetes Marketing auf Basis von Kunden-Personas führt zu höheren Konversionsraten, da Sie die richtige Botschaft an das richtige Publikum senden.
• Wiederholungskäufe: Kundenbedürfnisse und -präferenzen zu verstehen, hilft bei der Personalisierung von Angeboten und Empfehlungen, was die Wiederkaufrate erhöht.
• Niedrigere Marketingkosten: Fokussierte Werbung und Content verhindern Streuverluste bei breiten, ineffektiven Kampagnen und maximieren die Budgeteffizienz.
• Bessere Produktentwicklung: Zu wissen, was Ihre Zielkunden wollen, hilft Ihnen, Produkte zu entwickeln, die besser auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind, was zu mehr Umsatz und Kundenzufriedenheit führt.
• Stärkere Kundentreue: Personalisierte Erfahrungen lassen Kunden sich wertgeschätzt fühlen, steigern die Bindung und den Customer Lifetime Value.

4 Typen von Kunden-Personas

Wir unterscheiden vier Haupttypen von Nutzer-Personas. Alle vier sind hilfreich, um potenzielle Kunden mit einer gezielten Ansprache zu erreichen.

Konkurrenzorientierte Persona

Konkurrenzorientierte Personas sind sehr zielstrebig und auf optimale Lösungen fokussiert. Sie priorisieren Leistung, Effizienz und Ergebnisse über Preis oder Markentreue. Sie vergleichen häufig verschiedene Optionen, lesen Expertenmeinungen und suchen nach branchenführenden Lösungen.

Um sie anzusprechen, sollten Unternehmen einzigartige Mehrwerte, überlegene Features und messbare Ergebnisse – wie Fallstudien oder Leistungsstatistiken – hervorheben.

Join Community

Access practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Phone

This field is for validation purposes and should be left unchanged.

Name*

First name Last name

Business email*

This field is hidden when viewing the form

Free Account Module

Bottom BarLanding PageFooterInlinePop UpSidebarSSO

LinkedIn profile

Seniority*

Select an optionExecutive / C-suiteVPDirectorManagerIndividual ContributorOther

Company's AI adoption maturity*

Select an optionExploring opportunitiesRunning pilotsScaling adoptionEmbedded in the business model

Spontane Persona

Spontane Personas treffen schnelle, emotionale Entscheidungen und werden von Trends, Dringlichkeit und Komfort beeinflusst. Sie kaufen eher durch zeitlich begrenzte Angebote, Impulspromotionen oder starke emotionale Botschaften.

Sie können durch überzeugende Ansprache, zeitlich begrenzte Rabatte, ansprechende Gestaltung und ein reibungsloses Kauferlebnis gewonnen werden.

Humanistische Persona

Humanistische Personas schätzen Beziehungen, Vertrauen und Markenreputation. Sie bevorzugen Unternehmen mit klaren ethischen Werten, exzellentem Kundenservice und persönlichen Verbindungen. Mundpropaganda, Testimonials und Community-Engagement spielen bei ihren Entscheidungen eine große Rolle.

Um sie zu gewinnen, sollten Marken Storytelling, persönliche Ansprache und gesellschaftliche Verantwortung in den Vordergrund stellen.

Methodische Persona

Methodische Personas sind analytisch und detailorientiert und recherchieren intensiv, bevor sie kaufen. Sie verlassen sich bei Entscheidungen auf Produktvergleiche, ausführliche Rezensionen, Spezifikationen und logisches Denken.

Um sie anzusprechen, sollten Unternehmen umfassende Produktinformationen, transparente Preise, ausführliche FAQs und klare Begründungen bieten, warum ihr Produkt die beste Wahl ist.

Schritte zur Erstellung von Kunden-Personas

Bereit, Ihre erste Kunden-Persona zu erstellen? Folgen Sie diesen einfachen Schritten, um den Prozess von der Ideenfindung bis zur Weiterentwicklung abzuschließen.

Schritt 1: Recherche durchführen

Der erste Schritt bei der Entwicklung von Kunden-Personas ist das Sammeln von Daten aus verschiedenen Quellen, etwa aus Kundenbefragungen, Interviews, Website-Analysen und Social-Media-Insights. So erfahren Sie, wer Ihre Kunden sind, was sie brauchen und wie sie mit Ihrer Marke interagieren. Je mehr Daten Sie sammeln, desto präziser und hilfreicher werden Ihre Personas.

Für die Datenerhebung werden Sie wahrscheinlich Tools oder Software nutzen. Beispielsweise eignet sich Kundenumfrage-Software wie diese:

10 Best Online Survey Software

My picks and top suggestions, based on research and testing.

1. 1. Survicate — Best for in-site or in-app surveys
2. 2. Zonka Feedback — Best for AI-driven feedback analysis
3. 3. Jotform — Best for automating your survey process
4. 4. QuestionPro — Best research-grade survey platform for enterprise use
5. 5. SurveyMonkey — Best pre-selected audience panel/pool
6. 6. Survio — Best for filtering and audience segmentation
7. 7. Qualtrics Customer Experience — Best for using advanced text and voice analytics in responses
8. 8. Feedier — Best all-in-one experience management platform
9. 9. Formstack — Best for employing logic & conditions
10. 10. Enalyzer — Best for a minimalistic design and decluttered interface

Show More (5)

Weitere Methoden zur Datenerhebung finden Sie unten im entsprechenden Abschnitt.

Schritt 2. Wichtige Demografie identifizieren

Die Definition von Details wie Alter, Geschlecht, Standort, Einkommen, Jobtitel und Bildungsstand hilft, ein klares Bild Ihrer Zielgruppe zu erhalten.

Diese Faktoren beeinflussen das Kaufverhalten und die Markenpräferenzen, was sie für gezielte Marketingstrategien essenziell macht. Wenn Sie die Demografie Ihrer Kunden kennen, können Sie Botschaften verfassen, die bei ihnen ankommen.

Schritt 3. Psychografie analysieren

Über die Demografie hinaus bewirken Kenntnisse über Interessen, Werte, Lebensumfeld und Persönlichkeitsmerkmale eine stärkere Bindung an Ihre Kunden.

Psychografie enthüllt, warum Kunden Kaufentscheidungen treffen und was ihre Loyalität beeinflusst. Diese Infos sind entscheidend für Marketingkampagnen, die zu ihren Überzeugungen und Wünschen passen.

Schritt 4. Schmerzpunkte & Herausforderungen abbilden

Wer die größten Probleme seiner Kunden kennt, kann das Produkt oder die Dienstleistung als ideale Lösung positionieren. Schmerzpunkte können von finanziellen Schwierigkeiten über Zeitmangel bis zu Frust mit Wettbewerberangeboten reichen. Direktes Ansprechen dieser Herausforderungen stärkt das Vertrauen und erhöht die Konversionswahrscheinlichkeit.

Beispiele für Kunden-Persona-Schmerzpunkte

• Hohe Preise: Kunden empfinden Produkte/Dienstleistungen als zu teuer und suchen günstigere Alternativen.
• Komplizierter Kaufprozess: Ein verwirrender Checkout oder zu viele Schritte können zu Frust und Kaufabbrüchen führen.
• Fehlendes Vertrauen: Kunden zögern bei unklaren Infos, schlechten Bewertungen oder fehlenden Nachweisen.
• Wenig Zeit: Vielbeschäftigte Kunden brauchen schnelle Lösungen und meiden aufwendige Produkte.
• Schlechter Kundenservice: Langsame oder schlechte Hilfe führt zum Wechsel zur Konkurrenz.
• Inkonsistente Qualität: Kunden sind enttäuscht, wenn das Erlebnis nicht Erwartungen oder Vorerfahrungen entspricht.
• Zu wenig Individualisierung: Wenn Angebot nicht passt, empfinden Kunden es als nicht relevant für sie.

Schritt 5. Kaufverhalten untersuchen

Analysieren Sie, wie Kunden recherchieren, vergleichen und kaufen, um Erkenntnisse über die Entscheidungsprozesse zu gewinnen. Nutzen sie Bewertungen, Mundpropaganda oder Rabatte? Dieses Wissen hilft, den Vertrieb zu optimieren und alle Berührungspunkte auf dem Weg besser zu gestalten.

Schritt 6. Ziele & Motivationen definieren

Kunden kaufen aus bestimmten Gründen – um Probleme zu lösen, ihr Leben zu verbessern oder persönliche/berufliche Ziele zu erreichen.

Wer weiß, was motiviert, kann Botschaften verfassen, die direkt Bedürfnisse und Wünsche berühren. Wenn Ihr Markenversprechen mit den Zielen Ihrer Kunden übereinstimmt, steigen Konversions- und Bindungsrate.

Schritt 7. Segmentieren & Personas erstellen

Analysieren Sie alle gesammelten Daten und fassen Sie Kunden mit ähnlichen Eigenschaften und Verhaltensweisen zu verschiedenen Personas zusammen.

Jede Persona sollte einen eigenen Namen, Hintergrund und eine detaillierte Beschreibung erhalten, die ein relevantes Segment Ihrer Zielgruppe darstellt. Das erleichtert es, verschiedene Arten von Kunden zu visualisieren und gezielt anzusprechen.

Haben Sie bereits einen "Kunden-Backlog" und wollen diese zu Personas gruppieren, helfen Kundensegmentierungstools, um sie nach Ähnlichkeiten zu gliedern:

Easy Customer Segmentation Tools

Use these to collect, source, and organize any customer data you already have.

1. 1. Velaris — Best for personalized experiences with predictive analytics
2. 2. UserGuiding — Create in-app guides for specific customer segments
3. 3. Google Analytics — Best free customer segmentation tool
4. 4. Pendo — Product adoption platform with analytics and targeted messaging
5. 5. Sprout Social — Best for comprehensive social media analytics
6. 6. Qualtrics Customer Experience — Generate customer insight and segment users
7. 7. Heap — Low-code data platform for customer journey insight
8. 8. Totango — CS platform with segmentation features
9. 9. Baremetrics — SaaS analytics platform
10. 10. Insightly — CRM with segmentation features

Show More (5)

Schritt 8. Validieren & Weiterentwickeln

Kunden-Personas sollten regelmäßig anhand von echtem Kundenfeedback und neuen Markttrends überprüft und angepasst werden. Wenn Ihr Geschäft wächst und sich die Kundenbedürfnisse ändern, bleiben so Ihre Personas relevant und hilfreich. Dieser laufende Prozess sichert den Draht zur Zielgruppe und verbessert die Marketingleistung.

Methoden zur Datenerhebung über Kunden

Für genaue Kunden-Personas müssen sowohl qualitative als auch quantitative Daten gesammelt werden, um Verhalten, Präferenzen und Schmerzpunkte zu verstehen. Ein Methodenmix ermöglicht aussagekräftige Personas:

• Kundenumfragen: Nutzen Sie Online-Befragungen, um demografische Merkmale, Vorlieben und Feedback zu erhalten.
• Interviews & Fokusgruppen: Führen Sie Einzelgespräche oder Gruppendiskussionen für tiefe Einblicke in Motivationen und Schmerzpunkte.
• Website- & Analyse-Tools: Auswertung von Google Analytics, Heatmaps und Nutzerverhalten auf Ihrer Website.
• Social Media Listening: Überwachung von Social Media und Foren, um Diskussionen, Probleme und Trends zu identifizieren.
• Kundenservice- & Vertriebsfeedback: Erkenntnisse von Mitarbeitern, die direkt mit Kunden interagieren, einholen.
• Wettbewerbsanalyse: Konkurrenten-Bewertungen, Testimonials und Marketingstrategien analysieren.
• Kaufhistorie & CRM-Daten: Auswertung vergangener Käufe, Präferenzen und Interaktionsmuster im CRM-System.

Ressourcen zur Erstellung von Kunden-Personas

Für effektive Kunden-Personas werden die richtigen Tools und Methoden benötigt. Nachfolgend einige wertvolle Quellen, um Daten zu sammeln, das Verhalten zu analysieren und detaillierte Personas zu erstellen.

1. Umfragetools – Plattformen wie Google Forms, SurveyMonkey und Typeform helfen, Feedback und demografische Informationen zu sammeln.
2. Analyse-Tools – Mit Google Analytics, Hotjar und Mixpanel lassen sich Website-Verhalten, Engagement und Traffic-Quellen analysieren.
3. Social Listening Tools – Tools wie Hootsuite, Brandwatch und Sprout Social beobachten Kunden-Dialoge und Trends im Social Web.
4. CRM- & Kundendatensysteme – HubSpot, Salesforce und Zoho CRM speichern Kundendaten, Kaufhistorie und Interaktionen.
5. Wettbewerbsanalyse-Tools – Mit SEMrush, Ahrefs und BuzzSumo lassen sich Content, SEO und Engagement der Konkurrenz untersuchen.
6. User-Testing & Feedback – Plattformen wie UserTesting und Crazy Egg liefern Einblicke, wie Kunden wirklich mit Ihrer Website/Produkt umgehen.
7. Persona-Vorlagen & Generatoren – Mit Xtensio, HubSpots Make My Persona und Miro erhalten Sie Vorlagen und KI-gestützte Persona-Ersteller.

Beispiele für Kunden-Personas: B2C vs. B2B

Manche glauben, Personas seien nur etwas für B2C-Unternehmen. Das stimmt nicht! Am anderen Ende sitzt immer ein echter Mensch – wenn auch virtuell. Dennoch gibt es Unterschiede zwischen Personas für B2C und B2B. Sehen wir uns anhand von zwei fiktiven Beispielen die Unterschiede an.

Beispiel 1: B2C-Persona für eine Autovermietung

Hintergrundinformationen (Demografie und Persönlichkeit)

Name: Mark Explorer

Alter: 30-40

Standort: Seattle, Washington

Beruf: Senior Manager in einer Werbeagentur

Motivationen und Ziele

Mark reist gerne – er möchte jedes Land der Welt besuchen, tolle Erinnerungen sammeln, beeindruckende Fotos machen und seine Erlebnisse mit Freunden und Familie teilen.

Probleme und Herausforderungen

Mark hat Schwierigkeiten, die besten Angebote für seine Reisen zu finden. Er sucht nach Services, die die Ankunft erleichtern und das Erkunden der Destination unterstützen. Obwohl er gut verdient, gibt er nicht gern zu viel Geld für Reisen aus.

Verhalten

Vor der Abreise plant Mark stets gründlich. Er möchte wissen, wohin er gehen, wie er hinkommt und wie er sich vor Ort bewegt. Wenn möglich, mietet er immer einen günstigen, bequemen Wagen (Klimaanlage ist Pflicht!).

Nimmt man all dies zusammen, sollte das Angebot an Mark und ähnliche Kunden angepasst sein – etwa durch Fahrzeuge mit großem Kofferraum, Gratis-Reiseführer, Kooperationen mit Hotels oder Blogposts zu lokalen Sehenswürdigkeiten. Die Sichtweise der Kunden eröffnet neue Möglichkeiten!

Beispiel 2: B2B-Persona für ein Marketing-Automation-Tool

Hintergrundinformationen

Name: Sally Marketer

Alter: 30-40

Standort: Chicago, Illinois

Beruf: Marketing Managerin in einem Großunternehmen

Motivationen und Ziele

Sally arbeitet täglich an zahlreichen Aufgaben. Sie möchte weniger Zeit für Marketing-Management aufwenden.

Probleme und Herausforderungen

Obwohl Sally eine Assistentin hat, fühlt sie sich immer noch überlastet. Wiederkehrende Aufgaben (z. B. Social Media Posts) nehmen zu viel Zeit. Dadurch fehlen ihr Ressourcen für strategische Ziele.

Verhalten

Sally hat eine lange To-Do-Liste, die viele Aufgaben enthält, die sich effizienter gestalten oder automatisieren ließen. Sie muss diese erledigen, bevor sie sich wichtigeren Aufgaben widmen kann.

Das ist der perfekte Ausgangspunkt für eine Ansprache, die Sallys Probleme löst: Website-Inhalte mit Zeitspar-Features, Premiumdienste zur Entlastung und Video-Tutorials zu den nützlichsten Funktionen.

Kunden-Persona-Vorlage

Hintergrundinformationen

Name: [Geben Sie Ihrer Persona einen Namen]

Alter: [Wie alt ist sie?]

Standort: [Wo wohnt sie?]

Beruf: [Student? Berufstätig? Welche Verantwortung?]

Motivationen und Ziele

[Was macht sie den ganzen Tag? Was motiviert sie?]

Probleme und Herausforderungen

[Wo liegen die Schmerzpunkte im persönlichen oder beruflichen Umfeld? Denken Sie sowohl an B2C- als auch an B2B-Kunden.]

Verhalten

[Was sind ihre Gewohnheiten? Wie sieht ein typischer Tag aus und wie könnte er sich verbessern?]

Mehr zum Thema Persona-Erstellung finden Sie auch in unserem ausführlichen Leitfaden: So erstellen Sie Personas, die die echten Motivationen Ihrer Kunden widerspiegeln.

Messaging und Customer Journeys gestalten

Die Nutzung von Kunden-Personas zur Gestaltung von Ansprache und Customer Journeys sorgt dafür, dass Unternehmen effektiv kommunizieren und ein passgenaues Erlebnis für unterschiedliche Zielgruppen bieten können. Durch das Verständnis von Bedürfnissen und Motivationen jeder Persona entstehen personalisierte Botschaften, egal ob per E-Mail, Social Media oder Werbung.

Merken Sie sich: Eine gute Customer Journey ist auf diese Personas abgestimmt und führt sie vom Erstkontakt zum Kauf – mit relevanten Touchpoints wie Informationsangeboten, personalisierten Empfehlungen und gezielten Angeboten.

Nutzen Sie Personas zur Verbesserung Ihrer CX-Strategie

Die Erstellung einer Kunden-Persona ist der perfekte Einstiegspunkt für Ihre gesamte CX-Strategie. Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto besser können Sie ein erstklassiges Erlebnis bieten.

Hat Ihnen dieser Artikel gefallen? Dann melden Sie sich für unseren Newsletter an—bald neu aufgelegt mit noch mehr Mehrwert und CX-Insiderwissen!