Die besten Tools zur Abbildung der Kundenreise helfen CX-, Produkt- und Marketingteams dabei, zu visualisieren, wie sich Menschen über verschiedene Kontaktpunkte und Kanäle hinweg durch ihre Marke bewegen – einschließlich der Momente, die das Erlebnis entweder stärken oder beeinträchtigen. Die richtige Plattform erleichtert es, Reibungspunkte zu identifizieren, Interessengruppen aufeinander abzustimmen und Erkenntnisse zur Kundenreise in wirkungsvolle Verbesserungen zu übersetzen.
Auf Grundlage meiner Erfahrung an der Schnittstelle von Technologie, KI-Innovation und digitalem Kundenerlebnis habe ich Dutzende Tools zur Abbildung der Kundenreise getestet und bewertet, um diejenigen zu finden, die einen echten Mehrwert bieten. Jede Plattform in diesem Leitfaden wurde anhand ihrer Funktionen zur Abbildung der Kundenreise, ihrer Möglichkeiten zur Zusammenarbeit, Datenintegrationen, Analysefunktionen, Benutzerfreundlichkeit und ihres Gesamt-ROI bewertet. Im Folgenden finden Sie meine Top-Empfehlungen sowie Hinweise dazu, wie Sie die beste Lösung für Ihr Team auswählen.
Warum Sie unseren Software-Empfehlungen vertrauen können
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Unser Team testet und bewertet Software seit 2012. Als CX-Führungskräfte selbst wissen wir, wie schwierig – und wichtig – es ist, die richtige Software auszuwählen.
Für diesen Leitfaden haben wir Tools mithilfe von praktischen Tests und unabhängiger Recherche bewertet und dabei unsere Bewertungskriterien angewendet.
Unsere Bewertungen spiegeln unser menschliches redaktionelles Urteilsvermögen wider, keine Verkaufsstrategie.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Vergleichstabelle der Tools zur Abbildung der Kundenreise
Die folgende Tabelle vergleicht Preise, die Verfügbarkeit kostenloser Testversionen und Demo-Optionen für meine besten Tools zur Abbildung der Kundenreise.
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Am besten für umfragebasierte Erkenntnisse zur Kundenreise | Kostenlose Testversion + kostenloser Tarif + kostenlose Demo verfügbar | Ab $39/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 2 | Am besten geeignet für Journey Maps mit integrierten Kollaborationsfunktionen und Integrationen | Kostenloser Tarif verfügbar | Ab $9/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 3 | Am besten geeignet für die Zusammenarbeit in Echtzeit bei der Visualisierung und Verbesserung von Kundenerlebnissen | Kostenloser Plan + kostenlose Demo + kostenlose Testversion verfügbar | Ab $3/Sitzplatz/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 4 | Am besten geeignet zur Identifizierung von Absprungpunkten | 14-tägige kostenlose Testphase + kostenloser Plan + kostenlose Demo verfügbar | Ab $25/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 5 | Beste Software für komplexes Grafikdesign | 7-tägige kostenlose Testversion | Ab $31.49/Monat | Website | |
| 6 | Am besten geeignet, um Nutzerreisen mittels Session-Replays zu verstehen | Kostenlose Demo verfügbar | Preise auf Anfrage | Website | |
| 7 | Am besten für die Abbildung von Multichannel-Customer-Journeys geeignet | 14-tägige kostenlose Testversion | Ab $25/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 8 | Am besten geeignet aufgrund der Unterstützung mehrerer Persona-Journey-Maps | Kostenloser Plan verfügbar | Ab $25/Nutzer/Monat | Website | |
| 9 | Am besten für die digitale Abbildung der Customer Journey geeignet | Kostenlose Demo verfügbar | Preise auf Anfrage | Website | |
| 10 | Bestes Journey Mapping Tool für MacOS | 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar | Ab $59.99/Jahr | Website |
Bewertungen der besten Software zur Abbildung der Kundenreise
Hier finden Sie eine kurze Beschreibung jeder Software zur Abbildung der Kundenreise sowie eine Erklärung, warum ich sie in diese Top-5-Liste aufgenommen habe:
Am besten für umfragebasierte Erkenntnisse zur Kundenreise- Kostenlose Testversion + kostenloser Tarif + kostenlose Demo verfügbar
- Ab $39/Monat (jährliche Abrechnung)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Die Sogolytics Customer Experience Plattform hebt Werkzeuge zur Feedback-Analyse hervor. Sogolytics ist eine Plattform für Customer Experience und Umfragen, mit der Sie Kundenfeedback erfassen, analysieren und darauf reagieren können. Mit Werkzeugen zur Unterstützung des Journey Mapping können Sie nachvollziehen, wie sich die Wahrnehmung der Kunden in den einzelnen Phasen entwickelt, und Trends erkennen, die die langfristige Zufriedenheit beeinflussen.
Warum ich Sogolytics ausgewählt habe: Ich habe Sogolytics aufgrund seiner Fähigkeit ausgewählt, Umfragen mit Customer Journey Mapping zu verbinden. Das ist besonders nützlich, wenn Sie direkte Rückmeldungen von Kunden zusammen mit Verhaltensdaten erfassen möchten. Sie können Kundenreaktionen an verschiedenen Punkten der Journey nachverfolgen, Erfahrungen zwischen Segmenten vergleichen und erkennen, wo Verbesserungen nötig sind. Der Schwerpunkt auf Datenvisualisierung und Feedback-Analysen bietet eine praktische Möglichkeit, zu verstehen, wie reale Kunden durch Ihre gestalteten Prozesse geführt werden.
Hervorstechende Funktionen & Integrationen von Sogolytics
Funktionen umfassen umfragebasiertes Journey Mapping, Trendanalysen von Feedback, anpassbare Reporting-Dashboards, fortschrittliche Analysewerkzeuge und flexible Umfragevorlagen.
Integrationen umfassen Salesforce, HubSpot, Slack, Microsoft Dynamics CRM, Microsoft Teams, Zendesk, Google Sheets, Mailchimp, ActiveCampaign, Microsoft Excel, Trello und Gmail.
Pros and Cons
Pros:
- Kombiniert Umfragen mit Journey Mapping
- Anpassbare Berichte und Dashboards
- Breite CRM- und Marketing-Integrationen
Cons:
- Fehlendes visuelles Whiteboard-Style Mapping
- Fortgeschrittene Analysen können komplex sein
Learn more about Sogolytics:
Am besten geeignet für Journey Maps mit integrierten Kollaborationsfunktionen und Integrationen- Kostenloser Tarif verfügbar
- Ab $9/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Erstellen Sie detaillierte Diagramme, die das Kundenerlebnis erfassen Lucidchart ist eine cloudbasierte Diagrammanwendung, mit der Sie Prozesse und Systeme visuell abbilden können.
Warum ich Lucidchart ausgewählt habe: Lucidchart wird von BP, L'Oréal und BMW genutzt und vereinfacht das Customer Journey Mapping durch eine große Bibliothek an Vorlagen, Drag-and-Drop-Funktionalität auf einer unendlichen Arbeitsfläche, Zusammenarbeit in Echtzeit, In-App-Chat, automatisches Synchronisieren und Speichern und vieles mehr. Als webbasierte Anwendung sind weder Downloads noch Installationen erforderlich, und sie funktioniert auf jedem Gerät, Browser oder Betriebssystem.
Benutzerfreundlichkeit und Mehrwert zählen zu Lucidcharts größten Stärken. Die niedrigen monatlichen Kosten kombiniert mit intelligenten Funktionen und einer intuitiven Oberfläche machen es zu einem der einfachsten Wireframing-Tools. Funktionen wie Kommentare, Aufgaben, Teilen, Versionsverlauf und Einbetten erleichtern die Zusammenarbeit für dezentrale und hybride Teams.
Lucidchart-Herausragende Funktionen & Integrationen
Funktionen umfassen zahlreiche Vorlagen, automatisierte Diagramme, einen Drag-and-Drop-Editor, konditionale Formatierungen sowie Teamfunktionen wie Ko-Autorenschaft in Echtzeit, einen In-App-Chat, objektspezifische Kommentare und Live-Cursor, mit denen Sie sehen können, an welchen Teilen Ihrer Journey Map Ihre Teammitglieder gerade arbeiten.
Integrationen sind verfügbar mit Microsoft Office, Atlassian, Salesforce, LinkedIn Sales Navigator, Slack, Amazon Web Services (AWS), Jive, GitHub, BambooHR, Quip und mehr – darunter viele Apps über Zapier. Lucidchart bietet zudem kostenlose Add-ons für Google Docs, Sheets und Slides und arbeitet nahtlos mit Lucids virtuellem Whiteboarding-Produkt Lucidspark zusammen, um die Kollaboration im gesamten Arbeitsprozess zu fördern.
Der kostenlose Tarif beinhaltet 100 Vorlagen und bis zu 3 bearbeitbare Dokumente. Alternativ können Sie den 7-tägigen Gratis-Test nutzen, um Lucidchart auszuprobieren, bevor Sie sich festlegen.
Pros and Cons
Pros:
- Große Auswahl an Vorlagen
- Benutzerfreundliche Oberfläche
- Bietet Datenverknüpfung für dynamische Visualisierungen
Cons:
- Viele Funktionen führen zu einer Lernkurve für Einsteiger
Am besten geeignet für die Zusammenarbeit in Echtzeit bei der Visualisierung und Verbesserung von Kundenerlebnissen- Kostenloser Plan + kostenlose Demo + kostenlose Testversion verfügbar
- Ab $3/Sitzplatz/Monat (jährlich abgerechnet)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Die flexible Whiteboard-Lösung erleichtert Brainstormings und Ideationssessions sowie Roadmapping, Projektmanagement und mehr. FigJam ist ein Whiteboard-Tool, das von Figma entwickelt wurde. Es ist darauf ausgelegt, Brainstormings, Ideenaustausch und das Abbilden von Customer Journeys deutlich zu erleichtern.
Warum ich FigJam gewählt habe: Es ist kollaborativ, interaktiv und hat dieses Echtzeit-Element, durch das es sich anfühlt, als würde man tatsächlich im selben Raum arbeiten – auch wenn man Kilometer voneinander entfernt ist. Außerdem ist es extrem intuitiv zu bedienen. Man muss kein Technikprofi sein, um es zu verstehen.
Die Haftnotizen sind eine echte Neuerung. Man kann Ideen notieren, sie verschieben und gruppieren. Die Zeichentools sind ebenfalls sehr praktisch. Man kann Ideen skizzieren, Diagramme erstellen und sogar Emojis hinzufügen. Es ist ein unterhaltsamer, visueller Weg, Customer Journeys darzustellen. Und nicht zu vergessen das Live-Cursor-Tracking: Man sieht in Echtzeit, wo sich alle auf dem Board befinden und an was sie gerade arbeiten – das spart dem gesamten Team Zeit.
Herausragende Funktionen & Integrationen von FigJam
Funktionen sind unter anderem vorgefertigte Projektmanagement-Vorlagen, Audio- und Live-Chat, Stempel- und Emoji-Reaktionen, Zugriff für externe Mitarbeitende, Kalender- und Zeitachsen-Widgets, Bitmoji-Avatare, Musik-Player und mobile App.
Integrationen umfassen Figma, Microsoft Teams, Asana, Jira, Mixpanel und Github.
Pros and Cons
Pros:
- Enthält eine mobile App
- Unterstützt unbegrenzt viele Mitarbeitende
- Beinhaltet über 300 Vorlagen
Cons:
- Könnte mehr native Integrationen bieten
Learn more about FigJam:
Am besten geeignet zur Identifizierung von Absprungpunkten- 14-tägige kostenlose Testphase + kostenloser Plan + kostenlose Demo verfügbar
- Ab $25/Monat (jährlich abgerechnet)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Die Sitzungswiedergaben von Mouseflow bieten eine detaillierte Ansicht der Nutzerwege, einschließlich Einstiegsseiten, Reibungspunkten und Navigationspfaden. Mouseflow ist ein Verhaltensanalyse-Tool, das Ihnen hilft zu verstehen, wie Besucher mit Ihrer Website interagieren. Durch die Bereitstellung von Einblicken in das Nutzerverhalten ermöglicht es Ihnen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und das gesamte Nutzererlebnis zu optimieren.
Warum ich Mouseflow ausgewählt habe: Das Journey Mapping Tool von Mouseflow macht es einfach zu erkennen, an welchen Stellen Besucher das Interesse verlieren oder Ihre Seite verlassen. Sie können die Absprungraten an jedem Schritt der User Journey verfolgen und analysieren, wie effektiv Ihre Seiten und Marketingmaßnahmen Nutzer binden. Diese Daten helfen, Barrieren zu beseitigen, die Besucher daran hindern könnten, Aktionen wie Registrierungen oder Käufe abzuschließen.
Eine weitere nützliche Funktion ist die Möglichkeit, die häufigsten Pfade nachzuvollziehen, welche Nutzer nach dem Besuch einer bestimmten Seite nehmen. Bis zu 10 Schritte jeder User Journey lassen sich visualisieren, sodass Sie das tatsächliche Nutzerverhalten mit dem ursprünglich konzipierten Ablauf vergleichen können. Wenn Besucher dem gewünschten Pfad nicht folgen, können Sie dank dieser Erkenntnisse Ihre Inhalte, Navigation oder Handlungsaufrufe anpassen, um sie besser zu leiten.
Mouseflow – Besondere Funktionen & Integrationen
Funktionen umfassen Heatmaps, Erkennung alternativer Pfade, automatische Visualisierung von Trichtern, Tracking der Inhaltsinteraktion, Analyse von Verweisquellen, Anpassung von Fokus-Schritten, Vergleich von Navigationswegen, Erkennung von Absprungpunkten, Ablenkungsanalyse, zielbasierte Journey-Optimierung, Einrichtung ohne Programmierkenntnisse, Besuchersegmentierung sowie Zugriff auf historische Daten.
Integrationen ermöglichen die Anbindung an Google Analytics, HubSpot, Shopify, WordPress, Wix, Squarespace, Slack, Segment, Optimizely und Sitejet.
Pros and Cons
Pros:
- Bietet eine detaillierte Analyse von Absprüngen zur Optimierung der Konversionsrate
- Verfolgt Besucherwege automatisch
- Ermöglicht die Gruppierung ähnlicher Seiten für tiefere Verhaltensanalysen
Cons:
- Volle Funktionen zur Journey-Abbildung nur im Enterprise-Tarif
- Keine integrierten A/B-Testfunktionen enthalten
Learn more about Mouseflow:
Beste Software für komplexes Grafikdesign- 7-tägige kostenlose Testversion
- Ab $31.49/Monat
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Verwenden Sie eine Vorlage oder starten Sie von Grund auf, um komplett individualisierbare Mapping-Grafiken zu erstellen. InDesign ist eine Seitenlayout-Designsoftware von Adobe. Das bedeutet: Mit etwas Einarbeitung erhalten Sie nahezu grenzenlose Flexibilität.
Warum ich InDesign gewählt habe: Sie können komplexe visuelle Designprojekte erstellen, konvertieren, bearbeiten und gemeinsam daran arbeiten. Dieses leistungsstarke Tool bietet alles, was Sie für die Erstellung von Customer Journey Maps und vieles mehr benötigen, z. B. zur Logo-Erstellung, für Social-Media-Grafiken und Medienkits.
InDesign ist eine großartige 'Alleskönner'-Software für die visuelle Planung, mit der Sie Seiten in gewünschten Größen erstellen, beliebige Elemente von Text bis zu Grafiken, Formen und Stockbildern einfügen sowie in vielen Formaten – auch als interaktive PDFs – exportieren können. Suchen Sie jedoch ausschließlich eine Lösung für Journey Mapping, ist das Programm möglicherweise überdimensioniert.
Herausragende Funktionen & Integrationen von InDesign
Funktionen umfassen Tausende von Schriftarten, Zeichenstiftwerkzeuge für freihändiges Zeichnen, Tabellen, Schaltflächen, Formulare, Animationen und zahlreiche Exportoptionen als Bild- oder PDF-Dateien.
Integrationen können individuell über APIs und SDKs entwickelt werden. Native Integrationen umfassen Pics.io, Slashdot, Canto, Brandfolder und andere Programme der Adobe Creative Suite.
InDesign ist ein hervorragendes Tool für die Diagrammerstellung, wenn diese nur eine von vielen Grafikdesign-Aufgaben ist.
Pros and Cons
Pros:
- Bekannte und anerkannte Designsoftware
- Unterstützt interaktive PDFs
- Für eine Vielzahl an Designaufgaben einsetzbar, nicht nur für Journey Mapping
Cons:
- Jeder einzelne Nutzer benötigt eine eigene Lizenz
- Könnte mehr native Integrationen bieten
Learn more about InDesign CC:
Am besten geeignet, um Nutzerreisen mittels Session-Replays zu verstehen- Kostenlose Demo verfügbar
- Preise auf Anfrage
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Die Journey-Mapping-Funktion in Fullstory hilft Ihnen, die verschiedenen Wege nachzuvollziehen, die Kund:innen beim Navigieren Ihrer Website oder App einschlagen. Fullstory ist eine Plattform für digitale Erlebnis-Analysen, die Unternehmen dabei unterstützt, tiefere Einblicke darüber zu gewinnen, wie Nutzer mit ihren Websites und Apps interagieren. Durch die Integration digitaler Verhaltensdaten in Analytics-Stacks ermöglicht Fullstory Technologieverantwortlichen, fundiertere Entscheidungen zu treffen, indem jeder digitale Besuch in umsetzbare Erkenntnisse umgewandelt wird.
Warum ich Fullstory gewählt habe: Mir gefällt besonders die Session-Replay-Funktion, mit der Sie jede Interaktion der Nutzer mit Ihrer Website sehen können – von Klicks und Scrolls bis hin zu ausgefüllten Formularen und Navigationsmustern. Diese Sitzungen können Sie in Echtzeit verfolgen oder später analysieren, wodurch Sie ein klares, visuelles Verständnis dafür erhalten, wo Nutzer abspringen oder Frustrationen erleben. Die Behavioral-Data-Plattform von Fullstory spielt dabei eine wichtige Rolle und liefert Ihnen hochwertige Verhaltensdaten in großem Umfang.
Ein weiteres wichtiges Merkmal ist die Pfadanalyse von Fullstory, mit der sich typische Wege visualisieren und untersuchen lassen, die Nutzer auf Ihrer Seite gehen. So können Sie leicht erkennen, welche Abläufe zur Konversion führen oder wo Nutzer abspringen. Die Plattform segmentiert Nutzer außerdem anhand von Verhalten und Interaktionen, sodass Sie die wichtigsten Customer Journeys besser verstehen. Durch echte Verhaltensanalysen unterstützt Fullstory Unternehmen dabei, betrügerisches Verhalten zu erkennen, ihre wichtigsten Kunden zu identifizieren und kundenorientierte Strategien zu verbessern.
Fullstory – Herausragende Funktionen & Integrationen
Funktionen umfassen Heatmaps, Ereignis-Funnels, benutzerdefinierte Dashboards, Fehlererkennung, Frustrationssignale, Nutzersegmente, Kollaborationstools, kanalübergreifendes Daten-Tracking, erweiterte Suchfilter und Datenexport.
Integrationen umfassen Google Analytics, Segment, Optimizely, Slack und Jira.
Pros and Cons
Pros:
- Verfügt über eine Heatmap-Funktion
- Bietet Echtzeitanalysen
- Detailreiche Session-Replays
Cons:
- Kann sehr große Datenmengen produzieren, was überwältigend sein kann
- Mobile Analytics sind ein kostenpflichtiges Add-on
Learn more about Fullstory:
Am besten für die Abbildung von Multichannel-Customer-Journeys geeignet- 14-tägige kostenlose Testversion
- Ab $25/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
Die Customer-Journey-Map-Vorlage von Front zeigt Marketing-Kontaktpunkte entlang der Phasen Bekanntheit, Erwägung, Kauf, Bindung und Fürsprache. Front bietet geteilte Posteingänge und Workflow-Automatisierung für Teams, die komplexe Customer Journeys über mehrere Kanäle hinweg verwalten. Wenn Sie eine Möglichkeit suchen, Kundengespräche zu zentralisieren und die Koordination von Antworten zu erleichtern, stellt Front Tools bereit, die Support-, Erfolgs- und Operationsteams helfen, abgestimmt zu bleiben. Der Fokus auf Zusammenarbeit und Integration macht es zu einer starken Lösung für Unternehmen, die Kommunikationskanäle verbinden und Prozesse im Kundenerlebnis optimieren möchten.
Für wen ist Front am besten geeignet?
Front eignet sich besonders für Kundenservice- und Erfolgsteams in mittelständischen bis großen Unternehmen, die hohe Mengen an Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle hinweg managen müssen.
Warum habe ich Front ausgewählt?
Für Teams, die komplexe Customer Journeys abbilden, habe ich Front ausgewählt, da die über 160 Integrationen die Vereinheitlichung von Daten und Workflows mit bereits genutzten Tools ermöglichen. Die direkte Verknüpfung von CRM-, Helpdesk- und Kollaborationsplattformen in den gemeinsamen Posteingang bedeutet, dass jedes Kundenerlebnis nachverfolgt werden kann, ohne ständig zwischen Systemen zu wechseln. Ich schätze, wie diese Integration eine vollständige Sicht auf die Customer Journey unterstützt und Teams eine Synchronisierung ihrer Antworten in Echtzeit ermöglicht. Das macht Front besonders nützlich für Organisationen, die mehrere Plattformen zum Management von Kundenerlebnissen einsetzen.
Wichtige Funktionen von Front
Weitere Funktionen von Front unterstützen Teams bei der kanalübergreifenden Verwaltung von Customer Journeys:
- Verwaltung von geteilten Posteingängen: Organisieren und Zuweisen von Kundenmitteilungen aus E-Mail, SMS, Chat und sozialen Netzwerken in einem gemeinsamen Arbeitsbereich.
- Automatisierte Workflow-Regeln: Erstellen Sie benutzerdefinierte Regeln zum Weiterleiten, Taggen oder Eskalieren von Unterhaltungen basierend auf Nachrichteninhalt oder Kundendaten.
- Analytics und Berichte: Überwachen Sie Teamleistung, Reaktionszeiten und Trends in Unterhaltungen mit integrierten Dashboards und exportierbaren Berichten.
- Interne Kommentare und Erwähnungen: Kollaborieren Sie mit Teammitgliedern in Kundengesprächen über private Kommentare und @Erwähnungen innerhalb jedes Threads.
Front Integrationen
Zu den Integrationen zählen HubSpot, Salesforce, Asana, Slack, Aircall, FullContact, ClickUp, Chatra, Gainsight und WhatsApp.
Pros and Cons
Pros:
- In-App-Anleitungen beschleunigen das Onboarding für neue Nutzer
- Geteilte Posteingänge ermöglichen eine kollaborative Nachverfolgung der Customer Journey
- SLA-Management-Tools helfen bei der Überwachung von Meilensteinen der Customer Journey
Cons:
- Kein integriertes visuelles Journey-Mapping-Tool
- Begrenzte Anpassung für Kundendatenfelder
Learn more about Front:
Am besten geeignet aufgrund der Unterstützung mehrerer Persona-Journey-Maps- Kostenloser Plan verfügbar
- Ab $25/Nutzer/Monat
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Gängige Elemente einer Customer Journey lassen sich per Point-and-Click einfach platzieren. Smaply ist ein Customer-Journey-Mapping-Tool, das Ihnen hilft, Journey Maps und Personas zu erstellen und die Kundenerfahrung zu analysieren. Sie können Schmerzpunkte auf Karten visualisieren und jedem Touchpoint Details wie Bilder, Kennzahlen, Rich Text und emotionale Verläufe hinzufügen.
Warum ich Smaply gewählt habe:Es ist ideal, um schnell jeden Berührungspunkt mit den verschiedenen Arc- und Lane-Werkzeugen zu visualisieren und eignet sich hervorragend für geografisch verteilte Teams durch Echtzeit-Zusammenarbeit und Kommentarfunktion. Ein weiteres wertvolles Merkmal ist, dass Schmerzpunkte, Lösungen und Chancen in der Portfolio-Matrix betrachtet werden können – einem Diagramm, in dem Punkte nach Wirkung und Umsetzbarkeit sortiert sind. Die Anpassungsmöglichkeiten erlauben es, das Werkzeug auf die spezifischen Bedürfnisse von Organisationen zuzuschneiden.
Hervorstechende Funktionen & Integrationen von Smaply
Funktionen umfassen eine Vielzahl von Funktionalitäten über ihr Lane- und Card-System, eine Icon-Bibliothek und Vorlagen für den schnellen Einstieg.
Integrationen umfassen Google Analytics und den CSV-Upload für Kennzahlen.
Smaply ist für bis zu drei Journey Maps kostenlos nutzbar, falls Sie das Tool vor einer Kaufentscheidung ausprobieren möchten.
Pros and Cons
Pros:
- Sie können problemlos auf digitale Assets in einem Bildarchiv verlinken
- DSGVO-konform und ISO-zertifiziert
- Single-Sign-On-Integrationen sind verfügbar
Cons:
- Begrenzte native Integrationen
- Keine kostenlose Testversion
Learn more about Smaply:
Am besten für die digitale Abbildung der Customer Journey geeignet- Kostenlose Demo verfügbar
- Preise auf Anfrage
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Erhalten Sie eine umfassende Analyse der Kundennutzungs- und Akzeptanzdaten, verfolgen Sie Trends im Zeitverlauf und erhalten Sie Benachrichtigungen in Echtzeit. Totango ist eine Customer Success Plattform, die Ihnen dabei hilft, das Kundenerlebnis zu verwalten und die Customer Journey für digitale Produkte zu kartieren. Sie können damit die Produktnutzung und -akzeptanz verfolgen und den Erfolg Ihrer Customer Success Initiativen messen.
Warum ich Totango ausgewählt habe: Im Dashboard der Plattform sehen Sie, welche Funktionen genutzt werden und welche nicht. Das Alarm-Tool benachrichtigt Ihr Team, wenn bestimmte Ereignisse eintreten. Das können Veränderungen im Nutzungsverhalten, beim Kundenengagement oder andere Faktoren sein. So können Sie Ihre Customer Journey in Echtzeit verfolgen und Risiken für Kundenabwanderung direkt ansprechen.
Die Software bietet detaillierte Trendanalyse-Tools, mit denen Sie erkennen, wie sich Kauf- und Nutzungsverhalten im Laufe der Zeit entwickeln. Dadurch lassen sich positive oder negative Reaktionen auf neue Funktionen, Produktupdates und Angebotsänderungen erkennen. Sie erhalten zudem detaillierte Informationen zu jedem Kunden, einschließlich demografischer Daten, Nutzungsmustern und mehr, was Ihnen bei der Entwicklung von Kunden-Personas helfen kann.
Herausragende Funktionen & Integrationen von Totango
Funktionen umfassen Nutzungsverfolgung, Kundenanalysen, anpassbare Health Scores, proaktive Benachrichtigungen, Trendanalysen, Akzeptanzverfolgung, Customer Success Management, Segmentierung und Zielgruppenausrichtung sowie Reporting und Analysen.
Integrationen sind unter anderem Salesforce, Hubspot, Microsoft Dynamics, Marketo, Pardot, Zendesk, Freshdesk, Google Analytics, Adobe Analytics, Stripe, Recurly, Jira, Trello und weitere beliebte Tools.
Pros and Cons
Pros:
- Einfache und konfigurierbare Journey Mapping
- Beinhaltet Überwachung und Analyse des Kunden-Gesundheitsstatus
- Die Successplays-Funktion hilft, das Benutzererlebnis zu standardisieren
Cons:
- Das Protokollieren von Updates an Kontaktpunkten erfordert viele Klicks
- Teurer im Vergleich zu anderen Journey Mapping Tools
Learn more about Totango:
Bestes Journey Mapping Tool für MacOS- 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar
- Ab $59.99/Jahr
Visit WebsiteCustomer Rating:4.2/5
OmniGraffle ist sowohl auf MacOS als auch auf iOS (iPhone & iPad) verfügbar. OmniGraffle ist eine Visualisierungssoftware für MacOS, mit der professionelle Diagramme erstellt werden können und die Fachleuten hilft, Informationen zu organisieren oder visuell zu kommunizieren.
Warum ich OmniGraffle gewählt habe: Es gibt eine Bibliothek mit Schablonen, Vorlagen und Symbolen, um den Einstieg zu erleichtern. Wenn Sie mutig sind und eine ruhige Hand haben, können Sie es mit dem Zeichenstift-Werkzeug versuchen. Außerdem wird der Apple Pencil für noch schnelleres freihändiges Skizzieren unterstützt. Grundsätzlich können alle Elemente, die Sie für die Erstellung einer Customer Journey Map benötigen, individuell angepasst werden, um die Erfahrung Ihrer Kundschaft widerzuspiegeln.
OmniGraffle bietet erweiterte Grafikfunktionen, wie einen Stempel zum schnellen Kopieren und Einfügen sowie einen Ebenen-Tab zum Gruppieren von Elementen. Projekte können als PNG, JPG, GIF, BMP, TIFF, PDF, EPS und PSD exportiert werden. Sie können die Software entweder über ein Abonnement oder durch den Kauf einer klassischen Lizenz erwerben. Ihre Wahl.
Herausragende Funktionen & Integrationen von OmniGraffle
Funktionen umfassen Unterstützung für mehrere Ebenen, eine unendliche Arbeitsfläche, eine umfangreiche Formenbibliothek, Vorlagen, Stil-Anpassungen, Magnete zum Verbinden von Formen und einen Auswahl-Tab, der beim Bearbeiten oder Auswählen mehrerer Elemente auf Ihrer Arbeitsfläche hilft.
Integrationen beinhalten 1Password und die Dateien-App unter iOS 11 und höher.
Auch wenn dieses Tool keine umfassende Wissensdatenbank bietet, finden Sie eine Anleitung zur Nutzung auf deren Website. Außerdem gibt es ein hervorragendes Kundenserviceteam, falls Sie Unterstützung benötigen.
Pros and Cons
Pros:
- Viele Schulungsmaterialien online verfügbar
- Kundenservice per E-Mail, Telefon oder einem eigenen Slack-Channel erreichbar
- Verfügbar als Monatsabo oder mit klassischer Lizenz (Einmalzahlung)
Cons:
- Nicht auf Windows-Geräten verfügbar
- Eingeschränkte Funktionen für Team-Zusammenarbeit
Learn more about OmniGraffle:
Weitere Tools zur Abbildung der Kundenreise
Hier sind einige weitere Tools zur Website-Abbildung, mit denen Sie Ihre Kundenreisen definieren können:
- 11CanvanizerBestes kostenloses Tool zur Erstellung von Customer-Journey-Maps
- 12A WhiteboardAm besten für Low-Tech-Büros, die keine SaaS nutzen
- 13GliffyBeste Customer Journey Map für die Integration mit Confluence
- 14Microsoft PowerPointAm besten für einfachen Zugang und schnelle Einführung
- 15ReveallAm besten geeignet, um Journey Mapping und Produkt-Priorisierung zu verbinden
- 16SurveySparrowAm besten für Journey-Mapping mit Feedback
- 17SuiteCXBeste Software für eine schnelle CX-Bewertung zur Identifizierung von Schwachstellen
- 18SimplifyAm besten geeignet, um eine breite Auswahl an Kundenfeedback zur Zufriedenheit zu sammeln
Wie ich Customer Journey Mapping Tools bewerte
Customer Journey Mapping Tools sind der Ort, an dem CX-Teams Forschung, Feedback und Verhaltensdaten zusammenführen, um zu visualisieren, was Kunden tatsächlich erleben—sei es ein B2B-Onboarding-Prozess, ein Einkaufsweg im Einzelhandel oder eine kanalübergreifende Support-Eskalation. Bei der Bewertung von Tools in dieser Kategorie achte ich auf eine Grundausstattung an unverzichtbaren Funktionen, die jede Auswahl erfüllen muss. Danach bewerte ich die Alleinstellungsmerkmale, die tatsächlich bestimmen, welches Tool zu welchem Team passt.
Kernfunktionen (Grundvoraussetzungen für diese Liste)
Für Customer Journey Mapping Tools teste und bewerte ich folgende Kernfunktionen:
- Visueller Karten-Editor: Ich suche nach einer Drag-and-Drop-Oberfläche, auf der sich Phasen, Touchpoints und Kanäle anordnen lassen—wie das Abbilden eines SaaS-Test-zu-Bezahl-Prozesses über Web, E-Mail und Verkaufsgespräche hinweg.
- Unterstützung von Personas: Jede Journey sollte einer definierten Persona oder einem Segment zugewiesen werden. Ich prüfe, ob Sie mehrere Personas erstellen und separate Maps für jede nutzen können.
- Touchpoint- und Kanalzuordnung: Das Tool muss jede Interaktion über alle Kanäle hinweg abbilden. Eine Einzelhandelsreise sollte zum Beispiel Geschäft, App und Support in einer Ansicht zusammenbringen.
- Emotionen- und Erlebnis-Tracking: Ich bewerte, wie das Tool die Kundenzufriedenheit an jedem Schritt erfasst—Sternebewertungen, Emoji-Skalen oder Zufriedenheitskurven, die Reibungspunkte visuell hervorheben.
- Vorlagen & Frameworks: Gute Ausgangsvorlagen für gängige Szenarien wie Onboarding, Einkaufswege oder Service-Blueprints verkürzen die Einrichtungszeit. Ich achte auf Vielfalt und Flexibilität.
- Kollaborationsfunktionen: Journey Mapping ist bereichsübergreifende Arbeit. Ich prüfe auf Echtzeit-Mitbearbeitung, Kommentierung und Annotation, damit CX-, Produkt- und Design-Teams gemeinsam arbeiten können.
- Teilen- & Exportoptionen: Maps müssen weitergegeben werden können. Ich bewerte, ob Export in PDF, PNG oder PowerPoint sowie Teilen per Link möglich ist—entscheidend für Präsentationen und Reviews mit Führungskräften und Stakeholdern.
Ein Tool muss die meisten dieser Funktionen bieten, um auf der Liste zu stehen. Anschließend schaue ich, was die einzelnen Lösungen besonders macht.
Herausragende Funktionen (Was die Tools unterscheidet)
Beim Vergleich von Customer Journey Mapping Tools achte ich auf native Integrationen mit CRMs und Analytik-Plattformen, um echte Daten in die Journeys zu bringen, nicht nur Annahmen. KI-unterstütztes Mapping und automatisierte Erkennung von Schwachstellen stechen hervor, da sie Reibungspunkte aufdecken, die in manuellen Diagrammen möglicherweise übersehen werden. Ich prüfe außerdem, ob ein Tool Journey Management im großen Maßstab unterstützt—sodass Teams Dutzende von Journeys orchestrieren, überwachen und anpassen können, wenn sich ihre CX-Strategie weiterentwickelt.
Worauf ich neben den Funktionen achte
Preismodelle variieren in diesem Bereich stark—Modelle pro Nutzer, pro Journey oder pro MAU kommen jeweils verschiedenen Teamgrößen und Budgets entgegen, sodass ich bewerte, welches Modell zum Käufer passt. Zudem schaue ich darauf, wie schnell ein Team Mehrwert aus dem Tool ziehen kann, insbesondere ob Vorlagenbibliotheken und Onboarding-Ressourcen CX-Teams beim Aufbau ihrer Mapping-Kenntnisse unterstützen. Bei Tools, die Verhaltensdaten verarbeiten, prüfe ich Datenschutz und Compliance im Hinblick auf GDPR und SOC 2—was vor allem in regulierten Branchen wie Gesundheitswesen und Finanzdienstleistungen von Bedeutung ist.
Was sind Tools zur Abbildung der Kundenreise?
Tools zur Abbildung der Kundenreise sind Softwareplattformen, die visualisieren und analysieren, wie Kunden über verschiedene Kontaktpunkte hinweg mit einer Marke interagieren. Sie unterstützen Erlebnis-Teams dabei, Reibungspunkte zu identifizieren, Interessengruppen aufeinander abzustimmen und die Ergebnisse der Kundenreise zu verbessern.
So wählen Sie ein Tool zur Abbildung der Kundenreise aus
Es ist leicht, sich in langen Funktionslisten und komplexen Preisstrukturen zu verlieren. Damit Sie bei der Arbeit an Ihrem individuellen Softwareauswahlprozess den Überblick behalten, finden Sie hier eine Checkliste mit Faktoren, die Sie berücksichtigen sollten:
| Faktor | Was zu beachten ist |
|---|---|
| FaktorSkalierbarkeit | Was zu beachten istStellen Sie sicher, dass das Tool mit den Anforderungen Ihres Unternehmens wachsen kann. Prüfen Sie, ob es steigende Datenmengen und Nutzerzahlen ohne Leistungseinbußen verarbeiten kann. |
| FaktorIntegrationen | Was zu beachten istPrüfen Sie, ob sich das Tool in Ihre bestehenden Systeme wie CRM-, E-Mail- und Analyseplattformen integrieren lässt, um einen reibungslosen Datenfluss und eine reibungslose Funktionalität zu gewährleisten. |
| FaktorAnpassbarkeit | Was zu beachten istAchten Sie auf Optionen, mit denen Sie das Tool an Ihre spezifischen Prozesse und Ihr Branding anpassen können. Dazu können benutzerdefinierte Felder, Layouts und Kundenreisekarten gehören. |
| FaktorBenutzerfreundlichkeit | Was zu beachten istWählen Sie ein Tool mit einer intuitiven Benutzeroberfläche, in die sich Ihr Team schnell einarbeiten und an die es sich anpassen kann. Berücksichtigen Sie die Verfügbarkeit von Schulungsressourcen zur Unterstützung der Einarbeitung. |
| FaktorBudget | Was zu beachten istStimmen Sie die Kosten des Tools auf Ihr Budget ab. Berücksichtigen Sie die Preisstruktur, einschließlich versteckter Gebühren oder Kosten für zusätzliche Funktionen oder Nutzer. |
| FaktorSicherheitsvorkehrungen | Was zu beachten istBewerten Sie die Datenschutzmaßnahmen des Tools. Achten Sie auf die Einhaltung von Vorschriften wie der DSGVO sowie auf Funktionen wie Verschlüsselung und Benutzerzugriffskontrollen. |
| FaktorSupportleistungen | Was zu beachten istBerücksichtigen Sie den Umfang des Kundensupports. Achten Sie auf eine Verfügbarkeit rund um die Uhr, Live-Chat und eine umfassende Wissensdatenbank zur Unterstützung Ihres Teams. |
| FaktorFunktionsumfang | Was zu beachten istErmitteln Sie unverzichtbare Funktionen, die Ihre zentralen Anforderungen erfüllen, etwa Kundenreisekartierung sowie Analyse- und Berichtsfunktionen. Vermeiden Sie es, für unnötige Zusatzfunktionen zu bezahlen. |
Trends bei Tools zur Kundenreisekartierung
Im Rahmen meiner Recherche habe ich unzählige Produktaktualisierungen, Pressemitteilungen und Versionsprotokolle verschiedener Anbieter von Tools zur Kundenreisekartierung ausgewertet. Hier sind einige der aufkommenden Trends, die ich im Auge behalte:
- KI-gestützte Erkenntnisse: Immer mehr Tools zur Kundenreisekartierung nutzen KI, um Analysen und tiefere Einblicke in das Verhalten von Kunden zu liefern. Dies hilft Teams, Bedürfnisse vorherzusehen und Erlebnisse zu personalisieren. Einige Anbieter bieten inzwischen KI-Funktionen an, die Trends erkennen und Maßnahmen vorschlagen.
- Kartierung über alle Kanäle hinweg: Die Kartierung über mehrere Kanäle hinweg, darunter soziale Medien, E-Mail und Interaktionen im Geschäft, hilft Unternehmen, einen umfassenden Überblick über die Kundenreise zu erhalten und konsistente Erlebnisse sicherzustellen.
- Zusammenarbeit in Echtzeit: Funktionen, die es Teams ermöglichen, gleichzeitig gemeinsam an Kundenreisekarten zu arbeiten, fördern eine bessere Kommunikation und schnellere Entscheidungsfindung. Einige Tools bieten gemeinsam genutzte Arbeitsbereiche und Funktionen zur Live-Bearbeitung.
- Verbesserte Visualisierung: Neue Visualisierungsoptionen erleichtern die Interpretation komplexer Daten. Interaktive und anpassbare Kundenreisekarten helfen Teams, Schwachstellen und Verbesserungsbereiche schnell zu erkennen. Einige Tools bieten inzwischen 3D-Kartierung und dynamische visuelle Elemente.
- Integration von Kundenfeedback: Tools integrieren direktes Kundenfeedback in Kundenreisekarten. Dadurch können Unternehmen schnell auf Kundenbedürfnisse und -präferenzen reagieren. Funktionen wie integrierte Umfragen und Feedbackerfassung werden immer üblicher.
Funktionen von Tools zur Kundenreisekartierung
Achten Sie bei der Auswahl von Tools zur Kundenreisekartierung auf die folgenden wichtigen Funktionen:
- Visualisierungstools: Erstellen Sie übersichtliche und interaktive Karten, die Teams helfen, die Kundenreise auf einen Blick zu verstehen.
- Verfolgung von Kontaktpunkten: Überwachen Sie jede Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen, um Verbesserungsbereiche zu erkennen.
- Prädiktive Analysen: Nutzen Sie KI-gestützte Erkenntnisse, um das Kundenverhalten vorherzusagen und Erlebnisse entsprechend anzupassen.
- Funktionsübergreifende Zusammenarbeit: Ermöglichen Sie Teams, gleichzeitig gemeinsam an Kundenreisekarten zu arbeiten, und verbessern Sie dadurch Kommunikation und Effizienz.
- Kartierung über alle Kanäle hinweg: Verfolgen Sie Kundenreisen über mehrere Kanäle hinweg, um einen umfassenden Überblick über die Interaktionen zu erhalten.
- Vorlagen und Bibliotheken: Beginnen Sie mit vorgefertigten Vorlagen, die an spezifische geschäftliche Anforderungen und das Branding angepasst werden können.
- Feedback-Integration: Erfassen und integrieren Sie Kundenfeedback direkt in Kundenreisekarten, um sich schnell an Kundenbedürfnisse anzupassen.
- Zentralisiertes Repository für CX-Assets: Speichern Sie Ressourcen wie Kundenreisekarten, Personas und zugehörige Dokumente an einem einzigen, leicht zugänglichen Ort.
- Standardisierung und Branding: Erstellen Sie Kundenreisekarten, die auf das Branding Ihres Unternehmens abgestimmt sind, und sorgen Sie für ein einheitliches Format bei allen Projekten.
- KI-gestützte Analyse: Nutzen Sie künstliche Intelligenz, um Daten zur Kundenreise zu analysieren, Trends aufzudecken und umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen.
Vorteile von Tools zur Kundenreisekartierung
Die Implementierung von Tools zur Kundenreisekartierung bietet Ihrem Team und Ihrem Unternehmen mehrere Vorteile. Hier sind einige, auf die Sie sich freuen können:
- Verbessertes Verständnis: Die Visualisierung der Kundenreise hilft Ihrem Team, Kundenbedürfnisse und -verhalten klarer zu verstehen.
- Verbesserte Entscheidungsfindung: Prädiktive Analysen und Echtzeitdaten liefern Erkenntnisse, die bessere Geschäftsentscheidungen ermöglichen.
- Verstärkte Zusammenarbeit: Funktionen für die Zusammenarbeit in Echtzeit ermöglichen es Teams, effizient zusammenzuarbeiten, und fördern eine bessere Kommunikation.
- Einheitliche Erlebnisse: Die Omnichannel-Abbildung stellt sicher, dass Kunden an allen Kontaktpunkten der Kundenreise ein einheitliches Erlebnis erhalten.
- Schnelle Anpassung: Die Integration von Feedback ermöglicht es Ihrem Unternehmen, schnell auf Kundenfeedback zu reagieren und Strategien entsprechend anzupassen.
- Zeiteinsparung: Anpassbare Vorlagen und interaktive Dashboards optimieren Prozesse und sparen Ihrem Team wertvolle Zeit.
- Datenschutz: Integrierte Sicherheitsvorkehrungen schützen vertrauliche Kundeninformationen und gewährleisten Compliance und Vertrauen.
Kosten und Preise von Tools zur Abbildung der Kundenreise
Die Auswahl von Tools zur Abbildung der Kundenreise erfordert ein Verständnis der verschiedenen verfügbaren Preismodelle und Tarife. Die Kosten variieren je nach Funktionen, Teamgröße, Zusatzoptionen und weiteren Faktoren. Die folgende Tabelle fasst gängige Tarife, ihre durchschnittlichen Preise und die typischerweise enthaltenen Funktionen von Lösungen zur Abbildung der Kundenreise zusammen:
Vergleichstabelle für Tarife von Tools zur Abbildung der Kundenreise
| Tariftyp | Durchschnittlicher Preis | Übliche Funktionen |
|---|---|---|
| TariftypKostenloser Tarif | Durchschnittlicher Preis$0 | Übliche FunktionenGrundlegende Abbildung der Kundenreise, eingeschränkte Verfolgung von Kontaktpunkten und Community-Unterstützung. |
| TariftypPersönlicher Tarif | Durchschnittlicher Preis$5-$25/Benutzer/Monat | Übliche FunktionenAbbildung der Kundenreise, Verfolgung von Kontaktpunkten, grundlegende Analysen und eingeschränkte Anpassungsmöglichkeiten. |
| TariftypUnternehmenstarif | Durchschnittlicher Preis$30-$75/Benutzer/Monat | Übliche FunktionenErweiterte Analysen, Zusammenarbeit in Echtzeit, Feedback-Integration und anpassbare Vorlagen. |
| TariftypGroßkundentarif | Durchschnittlicher Preis$100-$200/Benutzer/Monat | Übliche FunktionenPrädiktive Analysen, Omnichannel-Abbildung, verbesserte Sicherheit und dedizierte Supportleistungen. |
Häufig gestellte Fragen zu Tools für Customer-Journey-Mapping
Haben Sie Fragen zum Prozess des Customer-Journey-Mappings? Diese Antworten auf häufig gestellte Fragen sind ein guter Ausgangspunkt!
Was ist eine Customer Journey Map?
Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung, die die Erfahrung eines Kunden mit Ihrer Marke von Anfang bis Ende zeigt. Sie kann die gesamte Customer Journey oder einen Teil der Kundenerfahrung abbilden, beispielsweise in Form einer Customer Journey Map für eine Website. Journey Maps können sehr einfach sein, sich aber schnell zu komplexen Flussdiagrammen mit verschiedenen Einstiegspunkten, Endpunkten, Zielen, Kontaktpunkten, Personas und Arten der Interaktionen entwickeln, die Kunden mit Ihrer Marke haben.
Customer Journey Maps können auch viele andere Bezeichnungen haben, darunter Customer-Experience-Map, User-Experience-Map (UX-Map) oder Kunden-Persona-Map.
Was ist der Zweck des Customer-Journey-Mappings?
Das Ziel des Customer-Journey-Mappings besteht darin, die Kundenerfahrung zu verstehen und zu verbessern. Es beschreibt die Schritte, die Menschen vom Interessenten über den zahlenden Kunden bis zum Markenbotschafter durchlaufen. Diese Informationen helfen Ihnen, eine bessere Kundenerfahrung zu schaffen und dadurch Kundenzufriedenheit und Kundenbindungsraten zu verbessern.
Hier sind einige Beispiele dafür, wie Sie Ihre Customer Journey Map nutzen können:
\u003cul\u003e
\t\u003cli\u003eTeammitglieder auf zentrale Erfolgsfaktoren und Schwachstellen der Kunden ausrichten.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003eEine Strategie für das Customer-Experience-Management entwickeln und die Unterstützung der Stakeholder gewinnen.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003eDie wichtigsten Kennzahlen ermitteln, die in jeder Phase des Kundenlebenszyklus verfolgt werden sollten.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003eIntelligente Automatisierung implementieren, um die manuelle Arbeitslast der Teammitglieder zu reduzieren.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003eBrainstorming- und Projektplanungssitzungen Ihres CX-Teams unterstützen.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003eKundenerkenntnisse in die Prototypenentwicklung und Produktentwicklung einbringen.\u003c/li\u003e
\u003c/ul\u003e
Wie erstellt man eine Customer Journey Map?
Es gibt viele Möglichkeiten, Ihre Customer Journey Map zu erstellen – entweder mit einem frei gestaltbaren Zeichenwerkzeug oder über eine strukturiertere Drag-and-Drop-Softwareoberfläche. Ihre Methode hängt unter anderem von Ihrem Geschäftsmodell, Produkttyp und Ihrer Branche ab.
Wenn Sie beispielsweise eine vollständig online tätige Marke sind, haben Sie eine digitale Customer Journey Map, während sich persönliche Erlebnisse an den relevanten Stellen abbilden lassen. Hier sind jedoch einige einfache Richtlinien, die Sie befolgen können:
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\t\u003cli\u003eVerfolgen Sie, wie Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen entdecken, kaufen und nutzen. Sie können Webanalyse-Tools wie Google Analytics und Heatmaps für Websites verwenden, um Ihren Webverkehr und Ihre Konversionsraten zu verstehen. Sie können Ihrem Anmeldeformular auch eine einfache Frage wie „Wie haben Sie [Markenname] entdeckt?“ hinzufügen.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003eSammeln Sie Kundenfeedback und führen Sie Nutzerforschung durch, um zu verstehen, wie Menschen den Umgang mit Ihren Produkten erlernen, welche Funktionen sie bevorzugen und was Reibung verursacht oder ihrer Meinung nach enthalten sein sollte. Dies kann mit einer Umfrage zur Kundenerfahrung oder mithilfe von Software für Produkttests geschehen.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003eAnalysieren Sie auch Ihre Kundenabwanderung und das Onboarding-Erlebnis beim Verlassen des Unternehmens. Es ist wichtig zu verstehen, was das Kundenengagement fördert, aber ebenso wichtig ist es, die entscheidenden Faktoren für die Kundenbindung zu kennen.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003eBilden Sie die Journey ab! Sie können ein Whiteboard, Haftnotizen, ein Wireframing-Tool oder einen Flussdiagramm-Editor verwenden, um Ihre User Journey zu skizzieren. Dazu können Phasen wie Produktentdeckung, Kauf und Onboarding, Nutzung und Erfolg sowie Offboarding oder Abwanderung gehören.\u003c/li\u003e
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Zu den häufigen Fehlern beim Customer-Journey-Mapping gehören, dass sich Teams auf nicht überprüfte Quellen verlassen und ihre Journey Map als einzige Quelle der Wahrheit betrachten. Denken Sie daran, dass es viele Faktoren gibt, die Sie möglicherweise nicht verfolgen können, und gehen Sie neugierig und kreativ vor, wenn Sie authentischeres Feedback sammeln möchten. Sie könnten beispielsweise soziale Medien oder Onlineforen nutzen, um zu sehen, wie Menschen über Ihre Produkte sprechen.
Was sind die 5 Phasen der Customer Journey?
Die \u003cstrong\u003e5 Phasen einer Customer Journey Map\u003c/strong\u003e entsprechen typischerweise den wichtigsten Phasen, die ein Kunde bei der Interaktion mit einer Marke durchläuft. Diese Phasen sind:
\u003col\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eBewusstsein: \u003c/strong\u003eDer Kunde wird sich eines Bedarfs, Problems oder einer Gelegenheit bewusst und beginnt, mögliche Lösungen zu erkunden. Diese Phase konzentriert sich auf erste Kontaktpunkte wie Anzeigen, soziale Medien oder Mundpropaganda.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eÜberlegung: \u003c/strong\u003eDer Kunde recherchiert Optionen, vergleicht Produkte oder Dienstleistungen und bewertet, welche seine Bedürfnisse am besten erfüllt. Dazu gehören Interaktionen mit Websites, Bewertungen oder Vertriebsteams.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eKauf: \u003c/strong\u003eDer Kunde entscheidet sich für den Kauf, schließt die Transaktion ab und erlebt den Onboarding- oder Lieferprozess. Es ist entscheidend, für ein nahtloses und zufriedenstellendes Kauferlebnis zu sorgen.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eBindung: \u003c/strong\u003eNach dem Kauf verlagert sich der Fokus auf die Aufrechterhaltung einer positiven Beziehung durch hervorragenden Service, effektive Kommunikation und zusätzlichen Mehrwert. Diese Phase umfasst Support, Nachfassaktionen und Treueprogramme.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eFürsprache: \u003c/strong\u003eZufriedene Kunden werden zu Fürsprechern und empfehlen die Marke anderen durch Bewertungen, Testimonials oder Mundpropaganda. Damit tragen sie zu langfristigem Wachstum und Vertrauensbildung bei.\u003c/li\u003e
\u003c/ol\u003e
Diese Phasen helfen Unternehmen, die Kundenerfahrung bei jeder Interaktion zu verstehen und zu verbessern.
Auf welche Funktionen sollte ich bei der Auswahl von Tools für Customer-Journey-Mapping achten?
Achten Sie bei der Auswahl einer App für Customer Mapping auf die folgenden Funktionen:
\u003cul\u003e
\t\u003cli\u003eVorlagen für Wege zur Lead-Pflege\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003eWichtige und weniger wichtige Kundenkontaktpunkte\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003eKartenpunkte für sichtbare und unsichtbare Prozesse\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003eEntwicklung eines neuen Kundenstamms\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003eVorlagen für die Gestaltung von Nutzerpfaden\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003eEmotionen und Motivationen\u003c/li\u003e
\u003c/ul\u003e
Wie verarbeiten diese Tools Daten aus Offline-Kundeninteraktionen?
Die Verarbeitung von Daten aus Offline-Interaktionen stellt eine Herausforderung dar, der viele Tools für Customer-Journey-Mapping begegnen, indem sie die manuelle Eingabe und die Integration mit Systemen ermöglichen, die Offline-Interaktionen erfassen, beispielsweise im Geschäft erfasste Kaufdaten oder Protokolle von Callcentern. So können Sie Daten aus persönlichen Interaktionen, Telefonaten oder physischen Mailings in Ihre Customer Journey Maps integrieren. Entscheidend ist, sicherzustellen, dass alle Kontaktpunkte – digital oder offline – berücksichtigt werden, um ein ganzheitliches Bild der Kundenerfahrung zu erhalten.
Wie kann ich den ROI der Nutzung eines Tools für Customer-Journey-Mapping berechnen?
Um zu zeigen, wie hoch der Return on Investment (ROI) Ihres Tools für Customer-Journey-Mapping ist, müssen Sie darlegen, welchen Mehrwert es schafft – entweder durch höhere Umsätze oder Kosteneinsparungen. Dies können Sie einfach ermitteln, indem Sie wichtige Kennzahlen vor und nach der Implementierung Ihres Tools für Customer-Journey-Mapping untersuchen.
Hier sind mehrere Strategien, mit denen Sie dies belegen können:
\u003cul\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eZiele und wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) definieren:\u003c/strong\u003e Legen Sie klare Ziele und zugehörige KPIs für das fest, was Sie mit der Implementierung Ihres neuen Tools für Customer-Journey-Mapping erreichen möchten. Ihr Ziel könnte so einfach sein wie die Verbesserung der Kundenzufriedenheit oder die Senkung Ihrer Abwanderungsraten. Zur Messung könnten Ihre KPIs der NPS (Net Promoter Score) oder der CSAT (Customer Satisfaction Score) beziehungsweise Ihre Kundenbindungsrate im Zeitverlauf sein.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eKosteneinsparungen berechnen:\u003c/strong\u003e Bewerten Sie, wie die Software Ihnen geholfen hat, Ihre Prozesse zu optimieren, die Effizienz zu steigern und den manuellen Aufwand zu reduzieren. Berechnen Sie anschließend die daraus resultierenden Kosteneinsparungen.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eAuswirkungen auf den Umsatz messen:\u003c/strong\u003e Ermitteln Sie, ob wichtige Kennzahlen wie Ihre Konversionsraten, Möglichkeiten für Upselling und Cross-Selling seit der Implementierung gestiegen oder gesunken sind. Wenn sie gestiegen sind, können die zusätzlichen Einnahmen der verbesserten Kundenerfahrung zugeschrieben werden, die Sie geschaffen haben.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eQualitatives Feedback sammeln:\u003c/strong\u003e Befragen Sie Ihre Kunden und Mitarbeiter zu den Änderungen, die Sie seit der Implementierung des Tools vorgenommen haben. Nutzen Sie dieses Feedback als Ergänzung zu quantitativen Daten, um ein ganzheitlicheres Bild der Auswirkungen des Tools zu erhalten.\u003c/li\u003e
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Wie können Customer-Journey-Tools CX-Assets verwalten?
Customer-Journey-Tools wurden entwickelt, um die Verwaltung von CX-Assets zu optimieren und Konsistenz, Zugänglichkeit und Effizienz bei der Erstellung wirkungsvoller Journey Maps sicherzustellen.
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\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eVorlagen und Bibliotheken:\u003c/strong\u003e Sie bieten vorgefertigte Vorlagen und Bibliotheken, mit denen Nutzer schnell und effizient mit der Erstellung von Maps beginnen können. Diese Tools umfassen in der Regel anpassbare Layouts und branchenspezifische Optionen, sodass sich Teams auf strategische Erkenntnisse und die Anpassung der Journey an ihre individuellen Geschäftsanforderungen konzentrieren können.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eZentralisiertes Repository für CX-Assets:\u003c/strong\u003e Sie stellen eine zentrale Plattform bereit, auf der alle Assets der Kundenerfahrung, beispielsweise Personas, Journey Maps und unterstützende Dokumente, sicher gespeichert werden. So können alle Stakeholder in Echtzeit auf aktuelle und korrekte Daten zugreifen und daran zusammenarbeiten, ohne Verwirrung oder Redundanz.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eStandardisierung und Branding:\u003c/strong\u003e Sie fördern die Konsistenz von Journey Maps durch standardisierte Vorlagen, die den Branding-Richtlinien des Unternehmens entsprechen. Dadurch können Teams professionelle, einheitliche Visualisierungen erstellen, die zur Identität des Unternehmens passen und die Kommunikation zwischen Abteilungen verbessern.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eIntegration mit anderen Tools:\u003c/strong\u003e Sie ermöglichen nahtlose Verbindungen zu Plattformen wie CRM-Systemen, Tools zur Verwaltung digitaler Assets und Analysesoftware. Diese Integrationen verbessern den Mapping-Prozess, indem sie Echtzeitdaten einbinden, Aktualisierungen automatisieren und eine umfassende Sicht auf das Ökosystem der Kundenerfahrung bieten.\u003c/li\u003e
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Welche 3 erfahrungsorientierten Strategien gibt es für die Erstellung einer Customer Journey Map?
\u003col\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eEine kundenorientierte Perspektive einnehmen: \u003c/strong\u003eKonzentrieren Sie sich darauf, die Journey aus Sicht des Kunden zu verstehen, indem Sie Feedback, Personas und Interaktionen aus der Praxis nutzen. So wird sichergestellt, dass die Map die tatsächlichen Bedürfnisse, Emotionen und Schwachstellen der Kunden widerspiegelt und nicht interne Annahmen.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eDaten und Analysen nutzen: \u003c/strong\u003eVerwenden Sie Daten zum Kundenverhalten, beispielsweise Analysen der Kontaktpunkte, Heatmaps von Websites und Kennzahlen des Verkaufstrichters, um Trends und Lücken zu erkennen. Dieser datengestützte Ansatz liefert umsetzbare Erkenntnisse, um das Engagement zu verbessern und die Kundenerfahrung zu optimieren.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eAbteilungsübergreifende Zusammenarbeit einbeziehen: \u003c/strong\u003eBinden Sie Teams aus Marketing, Vertrieb, Kundenservice und Produktentwicklung ein, um eine umfassende Map zu erstellen. Diese Zusammenarbeit stellt sicher, dass die Beiträge jeder Abteilung berücksichtigt werden, und schafft eine nahtlose und konsistente Erfahrung bei allen Kundeninteraktionen.\u003c/li\u003e
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Gibt es branchenspezifische Lösungen für Tools zum Customer-Journey-Mapping?
Ja, viele Tools für Customer-Journey-Mapping bieten branchenspezifische Lösungen, die auf die besonderen Herausforderungen und Anforderungen verschiedener Branchen zugeschnitten sind. Für Branchen wie Gesundheitswesen, Banken und Versicherungen stehen maßgeschneiderte Funktionen zur Verfügung, mit denen Unternehmen komplexe Prozesse optimieren und die Kundenzufriedenheit steigern können.
\u003ch4\u003eBeispiele für branchenspezifische Lösungen für Customer Journey Maps:\u003c/h4\u003e
\u003col\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eGesundheitswesen: \u003c/strong\u003eAuf das Gesundheitswesen zugeschnittene Customer-Journey-Tools umfassen häufig Funktionen zur Abbildung von Patientenerfahrungen, beispielsweise Terminplanung, Behandlungspläne und Nachsorge. Diese Lösungen konzentrieren sich darauf, die Patientenzufriedenheit zu erhöhen und Kontaktpunkte wie Telemedizin und Abrechnungsprozesse zu optimieren.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eBanken: \u003c/strong\u003eTools für Banken helfen dabei, komplexe Customer Journeys abzubilden, beispielsweise die Eröffnung von Konten, die Beantragung von Krediten oder die Nutzung von Finanzdienstleistungen. Sie lassen sich häufig in CRM-Systeme und Sicherheitstools integrieren, um Compliance-Anforderungen zu erfüllen und gleichzeitig Kundenvertrauen und Engagement zu verbessern.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eVersicherungen: \u003c/strong\u003eAuf Versicherungen ausgerichtete Lösungen unterstützen die Nachverfolgung der Journeys von Versicherungsnehmern – von ersten Anfragen über die Schadenbearbeitung bis hin zu Verlängerungen. Sie umfassen spezifische Kontaktpunkte wie Interaktionen mit Vermittlern und Prozesse der Risikoprüfung und sorgen so für eine reibungslosere und transparentere Erfahrung.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eEinzelhandel und E-Commerce: \u003c/strong\u003eDiese Tools eignen sich für die Abbildung von Journeys über Online- und Filialerlebnisse hinweg und konzentrieren sich auf Personalisierung, Omnichannel-Kontaktpunkte und Echtzeitaktualisierungen. Funktionen wie die Wiederherstellung abgebrochener Warenkörbe und die Integration von Treueprogrammen helfen, Konversionen und Kundenbindung zu verbessern.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eB2B-Dienstleistungen: \u003c/strong\u003eBranchenspezifische B2B-Tools berücksichtigen längere Verkaufszyklen, mehrere Entscheidungsträger und kontobasierte Marketingstrategien. Sie ermöglichen die Abbildung von Journeys mit mehreren Kontaktpunkten, beispielsweise Beratungen, RFP-Einreichungen und Vertragsverhandlungen, um die Ausrichtung auf Geschäftsziele zu verbessern.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003e\u003cstrong\u003eReisen und Gastgewerbe: \u003c/strong\u003eFür Branchen wie Reisen und Gastgewerbe konzentrieren sich Tools für Journey Mapping auf Kundeninteraktionen wie Buchung, Check-in und Feedback nach dem Aufenthalt. Sie lassen sich in Buchungssysteme, Bewertungsplattformen und Treueprogramme integrieren, um die Kundenerfahrung in jeder Phase zu verbessern.\u003c/li\u003e
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