10 beste Tools zur Abbildung der Kundenreise im Jahr 2026

Sogolytics ist eine Plattform für Customer Experience und Umfragen, mit der Sie Kundenfeedback erfassen, analysieren und darauf reagieren können. Mit Werkzeugen zur Unterstützung des Journey Mapping können Sie nachvollziehen, wie sich die Wahrnehmung der Kunden in den einzelnen Phasen entwickelt, und Trends erkennen, die die langfristige Zufriedenheit beeinflussen.

Warum ich Sogolytics ausgewählt habe: Ich habe Sogolytics aufgrund seiner Fähigkeit ausgewählt, Umfragen mit Customer Journey Mapping zu verbinden. Das ist besonders nützlich, wenn Sie direkte Rückmeldungen von Kunden zusammen mit Verhaltensdaten erfassen möchten. Sie können Kundenreaktionen an verschiedenen Punkten der Journey nachverfolgen, Erfahrungen zwischen Segmenten vergleichen und erkennen, wo Verbesserungen nötig sind. Der Schwerpunkt auf Datenvisualisierung und Feedback-Analysen bietet eine praktische Möglichkeit, zu verstehen, wie reale Kunden durch Ihre gestalteten Prozesse geführt werden.

Hervorstechende Funktionen & Integrationen von Sogolytics

Funktionen umfassen umfragebasiertes Journey Mapping, Trendanalysen von Feedback, anpassbare Reporting-Dashboards, fortschrittliche Analysewerkzeuge und flexible Umfragevorlagen.

Integrationen umfassen Salesforce, HubSpot, Slack, Microsoft Dynamics CRM, Microsoft Teams, Zendesk, Google Sheets, Mailchimp, ActiveCampaign, Microsoft Excel, Trello und Gmail.

Lucidchart ist eine cloudbasierte Diagrammanwendung, mit der Sie Prozesse und Systeme visuell abbilden können.

Warum ich Lucidchart ausgewählt habe: Lucidchart wird von BP, L'Oréal und BMW genutzt und vereinfacht das Customer Journey Mapping durch eine große Bibliothek an Vorlagen, Drag-and-Drop-Funktionalität auf einer unendlichen Arbeitsfläche, Zusammenarbeit in Echtzeit, In-App-Chat, automatisches Synchronisieren und Speichern und vieles mehr. Als webbasierte Anwendung sind weder Downloads noch Installationen erforderlich, und sie funktioniert auf jedem Gerät, Browser oder Betriebssystem.

Benutzerfreundlichkeit und Mehrwert zählen zu Lucidcharts größten Stärken. Die niedrigen monatlichen Kosten kombiniert mit intelligenten Funktionen und einer intuitiven Oberfläche machen es zu einem der einfachsten Wireframing-Tools. Funktionen wie Kommentare, Aufgaben, Teilen, Versionsverlauf und Einbetten erleichtern die Zusammenarbeit für dezentrale und hybride Teams.

Lucidchart-Herausragende Funktionen & Integrationen

Funktionen umfassen zahlreiche Vorlagen, automatisierte Diagramme, einen Drag-and-Drop-Editor, konditionale Formatierungen sowie Teamfunktionen wie Ko-Autorenschaft in Echtzeit, einen In-App-Chat, objektspezifische Kommentare und Live-Cursor, mit denen Sie sehen können, an welchen Teilen Ihrer Journey Map Ihre Teammitglieder gerade arbeiten.

Integrationen sind verfügbar mit Microsoft Office, Atlassian, Salesforce, LinkedIn Sales Navigator, Slack, Amazon Web Services (AWS), Jive, GitHub, BambooHR, Quip und mehr – darunter viele Apps über Zapier. Lucidchart bietet zudem kostenlose Add-ons für Google Docs, Sheets und Slides und arbeitet nahtlos mit Lucids virtuellem Whiteboarding-Produkt Lucidspark zusammen, um die Kollaboration im gesamten Arbeitsprozess zu fördern. 

Der kostenlose Tarif beinhaltet 100 Vorlagen und bis zu 3 bearbeitbare Dokumente. Alternativ können Sie den 7-tägigen Gratis-Test nutzen, um Lucidchart auszuprobieren, bevor Sie sich festlegen.

FigJam ist ein Whiteboard-Tool, das von Figma entwickelt wurde. Es ist darauf ausgelegt, Brainstormings, Ideenaustausch und das Abbilden von Customer Journeys deutlich zu erleichtern.

Warum ich FigJam gewählt habe: Es ist kollaborativ, interaktiv und hat dieses Echtzeit-Element, durch das es sich anfühlt, als würde man tatsächlich im selben Raum arbeiten – auch wenn man Kilometer voneinander entfernt ist. Außerdem ist es extrem intuitiv zu bedienen. Man muss kein Technikprofi sein, um es zu verstehen.

Die Haftnotizen sind eine echte Neuerung. Man kann Ideen notieren, sie verschieben und gruppieren. Die Zeichentools sind ebenfalls sehr praktisch. Man kann Ideen skizzieren, Diagramme erstellen und sogar Emojis hinzufügen. Es ist ein unterhaltsamer, visueller Weg, Customer Journeys darzustellen. Und nicht zu vergessen das Live-Cursor-Tracking: Man sieht in Echtzeit, wo sich alle auf dem Board befinden und an was sie gerade arbeiten – das spart dem gesamten Team Zeit.

Herausragende Funktionen & Integrationen von FigJam

Funktionen sind unter anderem vorgefertigte Projektmanagement-Vorlagen, Audio- und Live-Chat, Stempel- und Emoji-Reaktionen, Zugriff für externe Mitarbeitende, Kalender- und Zeitachsen-Widgets, Bitmoji-Avatare, Musik-Player und mobile App.

Integrationen umfassen Figma, Microsoft Teams, Asana, Jira, Mixpanel und Github.

Mouseflow ist ein Verhaltensanalyse-Tool, das Ihnen hilft zu verstehen, wie Besucher mit Ihrer Website interagieren. Durch die Bereitstellung von Einblicken in das Nutzerverhalten ermöglicht es Ihnen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und das gesamte Nutzererlebnis zu optimieren. 

Warum ich Mouseflow ausgewählt habe: Das Journey Mapping Tool von Mouseflow macht es einfach zu erkennen, an welchen Stellen Besucher das Interesse verlieren oder Ihre Seite verlassen. Sie können die Absprungraten an jedem Schritt der User Journey verfolgen und analysieren, wie effektiv Ihre Seiten und Marketingmaßnahmen Nutzer binden. Diese Daten helfen, Barrieren zu beseitigen, die Besucher daran hindern könnten, Aktionen wie Registrierungen oder Käufe abzuschließen.

Eine weitere nützliche Funktion ist die Möglichkeit, die häufigsten Pfade nachzuvollziehen, welche Nutzer nach dem Besuch einer bestimmten Seite nehmen. Bis zu 10 Schritte jeder User Journey lassen sich visualisieren, sodass Sie das tatsächliche Nutzerverhalten mit dem ursprünglich konzipierten Ablauf vergleichen können. Wenn Besucher dem gewünschten Pfad nicht folgen, können Sie dank dieser Erkenntnisse Ihre Inhalte, Navigation oder Handlungsaufrufe anpassen, um sie besser zu leiten.

Mouseflow – Besondere Funktionen & Integrationen

Funktionen umfassen Heatmaps, Erkennung alternativer Pfade, automatische Visualisierung von Trichtern, Tracking der Inhaltsinteraktion, Analyse von Verweisquellen, Anpassung von Fokus-Schritten, Vergleich von Navigationswegen, Erkennung von Absprungpunkten, Ablenkungsanalyse, zielbasierte Journey-Optimierung, Einrichtung ohne Programmierkenntnisse, Besuchersegmentierung sowie Zugriff auf historische Daten.

Integrationen ermöglichen die Anbindung an Google Analytics, HubSpot, Shopify, WordPress, Wix, Squarespace, Slack, Segment, Optimizely und Sitejet.

InDesign ist eine Seitenlayout-Designsoftware von Adobe. Das bedeutet: Mit etwas Einarbeitung erhalten Sie nahezu grenzenlose Flexibilität.

Warum ich InDesign gewählt habe: Sie können komplexe visuelle Designprojekte erstellen, konvertieren, bearbeiten und gemeinsam daran arbeiten. Dieses leistungsstarke Tool bietet alles, was Sie für die Erstellung von Customer Journey Maps und vieles mehr benötigen, z. B. zur Logo-Erstellung, für Social-Media-Grafiken und Medienkits.

InDesign ist eine großartige 'Alleskönner'-Software für die visuelle Planung, mit der Sie Seiten in gewünschten Größen erstellen, beliebige Elemente von Text bis zu Grafiken, Formen und Stockbildern einfügen sowie in vielen Formaten – auch als interaktive PDFs – exportieren können. Suchen Sie jedoch ausschließlich eine Lösung für Journey Mapping, ist das Programm möglicherweise überdimensioniert.

Herausragende Funktionen & Integrationen von InDesign

Funktionen umfassen Tausende von Schriftarten, Zeichenstiftwerkzeuge für freihändiges Zeichnen, Tabellen, Schaltflächen, Formulare, Animationen und zahlreiche Exportoptionen als Bild- oder PDF-Dateien.

Integrationen können individuell über APIs und SDKs entwickelt werden. Native Integrationen umfassen Pics.io, Slashdot, Canto, Brandfolder und andere Programme der Adobe Creative Suite.

InDesign ist ein hervorragendes Tool für die Diagrammerstellung, wenn diese nur eine von vielen Grafikdesign-Aufgaben ist.

Front bietet geteilte Posteingänge und Workflow-Automatisierung für Teams, die komplexe Customer Journeys über mehrere Kanäle hinweg verwalten. Wenn Sie eine Möglichkeit suchen, Kundengespräche zu zentralisieren und die Koordination von Antworten zu erleichtern, stellt Front Tools bereit, die Support-, Erfolgs- und Operationsteams helfen, abgestimmt zu bleiben. Der Fokus auf Zusammenarbeit und Integration macht es zu einer starken Lösung für Unternehmen, die Kommunikationskanäle verbinden und Prozesse im Kundenerlebnis optimieren möchten.

Für wen ist Front am besten geeignet?

Front eignet sich besonders für Kundenservice- und Erfolgsteams in mittelständischen bis großen Unternehmen, die hohe Mengen an Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle hinweg managen müssen.

Warum habe ich Front ausgewählt?

Für Teams, die komplexe Customer Journeys abbilden, habe ich Front ausgewählt, da die über 160 Integrationen die Vereinheitlichung von Daten und Workflows mit bereits genutzten Tools ermöglichen. Die direkte Verknüpfung von CRM-, Helpdesk- und Kollaborationsplattformen in den gemeinsamen Posteingang bedeutet, dass jedes Kundenerlebnis nachverfolgt werden kann, ohne ständig zwischen Systemen zu wechseln. Ich schätze, wie diese Integration eine vollständige Sicht auf die Customer Journey unterstützt und Teams eine Synchronisierung ihrer Antworten in Echtzeit ermöglicht. Das macht Front besonders nützlich für Organisationen, die mehrere Plattformen zum Management von Kundenerlebnissen einsetzen.

Wichtige Funktionen von Front

Weitere Funktionen von Front unterstützen Teams bei der kanalübergreifenden Verwaltung von Customer Journeys:

• Verwaltung von geteilten Posteingängen: Organisieren und Zuweisen von Kundenmitteilungen aus E-Mail, SMS, Chat und sozialen Netzwerken in einem gemeinsamen Arbeitsbereich.
• Automatisierte Workflow-Regeln: Erstellen Sie benutzerdefinierte Regeln zum Weiterleiten, Taggen oder Eskalieren von Unterhaltungen basierend auf Nachrichteninhalt oder Kundendaten.
• Analytics und Berichte: Überwachen Sie Teamleistung, Reaktionszeiten und Trends in Unterhaltungen mit integrierten Dashboards und exportierbaren Berichten.
• Interne Kommentare und Erwähnungen: Kollaborieren Sie mit Teammitgliedern in Kundengesprächen über private Kommentare und @Erwähnungen innerhalb jedes Threads.

Front Integrationen

Zu den Integrationen zählen HubSpot, Salesforce, Asana, Slack, Aircall, FullContact, ClickUp, Chatra, Gainsight und WhatsApp.

Fullstory ist eine Plattform für digitale Erlebnis-Analysen, die Unternehmen dabei unterstützt, tiefere Einblicke darüber zu gewinnen, wie Nutzer mit ihren Websites und Apps interagieren. Durch die Integration digitaler Verhaltensdaten in Analytics-Stacks ermöglicht Fullstory Technologieverantwortlichen, fundiertere Entscheidungen zu treffen, indem jeder digitale Besuch in umsetzbare Erkenntnisse umgewandelt wird.

Warum ich Fullstory gewählt habe: Mir gefällt besonders die Session-Replay-Funktion, mit der Sie jede Interaktion der Nutzer mit Ihrer Website sehen können – von Klicks und Scrolls bis hin zu ausgefüllten Formularen und Navigationsmustern. Diese Sitzungen können Sie in Echtzeit verfolgen oder später analysieren, wodurch Sie ein klares, visuelles Verständnis dafür erhalten, wo Nutzer abspringen oder Frustrationen erleben. Die Behavioral-Data-Plattform von Fullstory spielt dabei eine wichtige Rolle und liefert Ihnen hochwertige Verhaltensdaten in großem Umfang.

Ein weiteres wichtiges Merkmal ist die Pfadanalyse von Fullstory, mit der sich typische Wege visualisieren und untersuchen lassen, die Nutzer auf Ihrer Seite gehen. So können Sie leicht erkennen, welche Abläufe zur Konversion führen oder wo Nutzer abspringen. Die Plattform segmentiert Nutzer außerdem anhand von Verhalten und Interaktionen, sodass Sie die wichtigsten Customer Journeys besser verstehen. Durch echte Verhaltensanalysen unterstützt Fullstory Unternehmen dabei, betrügerisches Verhalten zu erkennen, ihre wichtigsten Kunden zu identifizieren und kundenorientierte Strategien zu verbessern.

Fullstory – Herausragende Funktionen & Integrationen

Funktionen umfassen Heatmaps, Ereignis-Funnels, benutzerdefinierte Dashboards, Fehlererkennung, Frustrationssignale, Nutzersegmente, Kollaborationstools, kanalübergreifendes Daten-Tracking, erweiterte Suchfilter und Datenexport.

Integrationen umfassen Google Analytics, Segment, Optimizely, Slack und Jira.

Smaply ist ein Customer-Journey-Mapping-Tool, das Ihnen hilft, Journey Maps und Personas zu erstellen und die Kundenerfahrung zu analysieren. Sie können Schmerzpunkte auf Karten visualisieren und jedem Touchpoint Details wie Bilder, Kennzahlen, Rich Text und emotionale Verläufe hinzufügen.

Warum ich Smaply gewählt habe:Es ist ideal, um schnell jeden Berührungspunkt mit den verschiedenen Arc- und Lane-Werkzeugen zu visualisieren und eignet sich hervorragend für geografisch verteilte Teams durch Echtzeit-Zusammenarbeit und Kommentarfunktion. Ein weiteres wertvolles Merkmal ist, dass Schmerzpunkte, Lösungen und Chancen in der Portfolio-Matrix betrachtet werden können – einem Diagramm, in dem Punkte nach Wirkung und Umsetzbarkeit sortiert sind. Die Anpassungsmöglichkeiten erlauben es, das Werkzeug auf die spezifischen Bedürfnisse von Organisationen zuzuschneiden.

Hervorstechende Funktionen & Integrationen von Smaply

Funktionen umfassen eine Vielzahl von Funktionalitäten über ihr Lane- und Card-System, eine Icon-Bibliothek und Vorlagen für den schnellen Einstieg.

Integrationen umfassen Google Analytics und den CSV-Upload für Kennzahlen.

Smaply ist für bis zu drei Journey Maps kostenlos nutzbar, falls Sie das Tool vor einer Kaufentscheidung ausprobieren möchten.

Totango ist eine Customer Success Plattform, die Ihnen dabei hilft, das Kundenerlebnis zu verwalten und die Customer Journey für digitale Produkte zu kartieren. Sie können damit die Produktnutzung und -akzeptanz verfolgen und den Erfolg Ihrer Customer Success Initiativen messen.

Warum ich Totango ausgewählt habe: Im Dashboard der Plattform sehen Sie, welche Funktionen genutzt werden und welche nicht. Das Alarm-Tool benachrichtigt Ihr Team, wenn bestimmte Ereignisse eintreten. Das können Veränderungen im Nutzungsverhalten, beim Kundenengagement oder andere Faktoren sein. So können Sie Ihre Customer Journey in Echtzeit verfolgen und Risiken für Kundenabwanderung direkt ansprechen.

Die Software bietet detaillierte Trendanalyse-Tools, mit denen Sie erkennen, wie sich Kauf- und Nutzungsverhalten im Laufe der Zeit entwickeln. Dadurch lassen sich positive oder negative Reaktionen auf neue Funktionen, Produktupdates und Angebotsänderungen erkennen. Sie erhalten zudem detaillierte Informationen zu jedem Kunden, einschließlich demografischer Daten, Nutzungsmustern und mehr, was Ihnen bei der Entwicklung von Kunden-Personas helfen kann.

Herausragende Funktionen & Integrationen von Totango

Funktionen umfassen Nutzungsverfolgung, Kundenanalysen, anpassbare Health Scores, proaktive Benachrichtigungen, Trendanalysen, Akzeptanzverfolgung, Customer Success Management, Segmentierung und Zielgruppenausrichtung sowie Reporting und Analysen.

Integrationen sind unter anderem Salesforce, Hubspot, Microsoft Dynamics, Marketo, Pardot, Zendesk, Freshdesk, Google Analytics, Adobe Analytics, Stripe, Recurly, Jira, Trello und weitere beliebte Tools.

OmniGraffle ist eine Visualisierungssoftware für MacOS, mit der professionelle Diagramme erstellt werden können und die Fachleuten hilft, Informationen zu organisieren oder visuell zu kommunizieren.

Warum ich OmniGraffle gewählt habe: Es gibt eine Bibliothek mit Schablonen, Vorlagen und Symbolen, um den Einstieg zu erleichtern. Wenn Sie mutig sind und eine ruhige Hand haben, können Sie es mit dem Zeichenstift-Werkzeug versuchen. Außerdem wird der Apple Pencil für noch schnelleres freihändiges Skizzieren unterstützt. Grundsätzlich können alle Elemente, die Sie für die Erstellung einer Customer Journey Map benötigen, individuell angepasst werden, um die Erfahrung Ihrer Kundschaft widerzuspiegeln.

OmniGraffle bietet erweiterte Grafikfunktionen, wie einen Stempel zum schnellen Kopieren und Einfügen sowie einen Ebenen-Tab zum Gruppieren von Elementen. Projekte können als PNG, JPG, GIF, BMP, TIFF, PDF, EPS und PSD exportiert werden. Sie können die Software entweder über ein Abonnement oder durch den Kauf einer klassischen Lizenz erwerben. Ihre Wahl.

Herausragende Funktionen & Integrationen von OmniGraffle

Funktionen umfassen Unterstützung für mehrere Ebenen, eine unendliche Arbeitsfläche, eine umfangreiche Formenbibliothek, Vorlagen, Stil-Anpassungen, Magnete zum Verbinden von Formen und einen Auswahl-Tab, der beim Bearbeiten oder Auswählen mehrerer Elemente auf Ihrer Arbeitsfläche hilft.

Integrationen beinhalten 1Password und die Dateien-App unter iOS 11 und höher.

Auch wenn dieses Tool keine umfassende Wissensdatenbank bietet, finden Sie eine Anleitung zur Nutzung auf deren Website. Außerdem gibt es ein hervorragendes Kundenserviceteam, falls Sie Unterstützung benötigen.