10 wesentliche Funktionen eines Kundendienst-Ticket-Systems
Die Zendesk-Forschung berichtet, dass 60 % der Kundenservice-Teams mit starkem Wachstum Helpdesk-Software verwenden – deutlich mehr als Teams mit langsamem Wachstum. Das Kundenservice-Ticketsystem kann die Geheimwaffe Ihres Unternehmens sein, die einen schnellen und reibungslosen Betrieb des Kundensupport-Teams ermöglicht und nicht nur zu einem besseren Kundenerlebnis (CX), sondern auch zu einem erleichterten Arbeitsablauf führt.
Lesen Sie weiter, um zu erfahren, worum es bei einem guten Kundenservice-Ticketsystem geht und wie Sie es nutzen können, damit Ihr Support-Team die Ticketverwaltung automatisiert und Supportanfragen Ihrer Kunden bearbeitet.
Was ist ein Kundenservice-Ticketsystem?
Ein Ticket (oder Kundensupport-Ticket) bezeichnet jede Interaktion zwischen Kunden und Support-Teams. Wenn ein Kunde anruft, weil seine Internetverbindung schwach ist, handelt es sich um ein Ticket. Wenn er Ihnen eine E-Mail schreibt und nach einer Produktrückgabe fragt, ist das ebenfalls ein Ticket.
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Ein Ticketsystem ist ein Softwaretool (heutzutage typischerweise in Form einer cloudbasierten Plattform), das Ihr Kundensupport-Team verwendet, um all diese Kundeninteraktionen in Ihrem Unternehmen zu bearbeiten, insbesondere zur Verwaltung und Lösung von Kundenproblemen und Serviceanfragen.
Wenn ein Kunde Ihr Unternehmen kontaktiert (über eine Hotline, per E-Mail, Chat oder einen anderen Kanal), erstellt Ihr Kundensupport-Team ein Ticket, das alle relevanten Informationen enthält:
- Wer hatte eine Frage oder ein Problem?
- Um welche Art von Anfrage handelte es sich?
- Was wurde für diesen Kunden getan?
- Welche weiteren Maßnahmen sind erforderlich?
- Welchen Status hat das Ticket aktuell?
Dieses System ist äußerst effektiv – jeder Mitarbeiter und Berater in Ihrem Unternehmen hat Zugriff auf dieselben Informationen und ist auf dem neuesten Stand, wenn erneut mit demselben Kunden gesprochen werden muss. Dadurch müssen sie sich nicht wiederholen und das Problem nicht noch einmal vollständig schildern. Und das sollten Sie wissen: Dies ist die größte Frustration im Kundenservice:
Darüber hinaus können Sie mit Kundenservice-Ticketsoftware alle Benachrichtigungen an einem Ort aufbewahren und den Großteil der täglichen Arbeit Ihrer Support-Mitarbeiter automatisieren (oder zumindest effizienter gestalten).
Warum ein Kundenservice-Ticketsystem verwenden?
Die kurze Antwort lautet: Es ist in jeder Hinsicht sinnvoll. Ein Kundenservice-Ticketsystem ermöglicht es Ihrem Unternehmen:
- Viel Zeit bei eintönigen Tätigkeiten zu sparen: Die beste Helpdesk-Software verfügt über Automatisierungsfunktionen, beispielsweise für die Zuweisung von Tickets oder Antworten auf eingehende Tickets.
- Kundendaten effizient zu verwalten: Ein Helpdesk-Ticketsystem ermöglicht den sofortigen Zugriff auf alle Daten Ihrer Kunden.
- Das Kundenerlebnis zu verbessern: Dank kurzer Antwortzeiten und kurzer Warteschlangen.
- Vom Omnichannel-Modell zu profitieren: Sie verwalten alle Kundenanfragen an einem Ort und nutzen einen gemeinsamen Posteingang für die gesamte Kundenkommunikation.
- Ihre Abläufe einfach zu skalieren und neue Kommunikationstools und -kanäle zu implementieren: Mit Helpdesk-Software können Sie beispielsweise ganz einfach einen Chatbot oder eine Lösung zur Anrufweiterleitung implementieren.
- Die Teamzusammenarbeit zu optimieren: Alle Mitarbeiter haben Zugriff auf Kundendaten, erforderliche Vorlagen, die Wissensdatenbank und andere relevante Lösungen.
Bevor Sie jedoch Zugriff auf all diese Vorteile erhalten, müssen Sie die beste Ticketsystem-Lösung für Ihr Unternehmen finden. Wie bereits erwähnt, werden die meisten dieser Lösungen heute als SaaS-Plattformen angeboten (mehr dazu unter So wechseln Sie nahtlos von einem lokalen Kontaktzentrum zu einem Cloud-Kontaktzentrum), aber es gibt noch weitere Aspekte zu berücksichtigen. Ticketsoftware unterscheidet sich hinsichtlich ihrer Funktionen, Automatisierungs- und Weiterleitungsoptionen sowie zusätzlicher Projektmanagementfunktionen.
Werfen wir einen Blick auf zehn der wesentlichen Elemente einer guten Ticketing-Software.
10 Elemente eines guten Kundenservice-Ticket-Systems
Ich habe zehn Elemente zur Funktionalität deines zukünftigen Ticket-Management-Systems zusammengestellt. Je mehr Kriterien deine Helpdesk-Software erfüllt, desto besser ist das für deine Kunden und dein Kundenservice-Team. Ich hoffe, diese Liste hilft dir dabei, eine fundierte Entscheidung darüber zu treffen, für welches Ticketsystem du dich entscheiden solltest.
Ticketkategorien
Stelle zunächst sicher, dass deine Plattform es dir ermöglicht, Tickets bestimmten Kategorien oder Abteilungen zuzuweisen. Du wirst mir später für diesen Rat dankbar sein. Wenn jedes Ticket einer bestimmten Kategorie zugewiesen ist, weiß dein Team sofort, wer das jeweilige Ticket bearbeiten sollte, alles ist gut organisiert und Tickets befinden sich immer dort, wo sie sein sollten.
Omnichannel-Support und Kundenkommunikation
Heute ist das ein Muss. Kunden haben mindestens mehrere Kommunikationskanäle zur Auswahl, darunter:
- Eine Website/ein Onlineshop
- Web-/Mobile-Apps
- Soziale Medien
- Hotline
- Ein Chatfenster/Chatbot/Sprachbot
Du musst ihnen also Omnichannel-Support über alle Kanäle bieten, die du in deinem Unternehmen nutzt (Komfort ist entscheidend!). Glücklicherweise gehört Omnichannel-Support bei der Mehrheit der IT-Helpdesk-Lösungen zum Standard. Bevor du dich jedoch für eine bestimmte Plattform entscheidest, solltest du sicherstellen, dass sie alle Kommunikationskanäle unterstützt, die du in deinem Unternehmen nutzt.
Mehrere Sprachversionen
Wenn Englisch die wichtigste Kommunikationssprache deines Unternehmens (und deiner Kunden) ist, brauchst du diese Funktion nicht unbedingt, kannst mehrere Sprachversionen aber sicherlich als nützliche Zusatzfunktion betrachten. Anders sieht es aus, wenn du mehr als ein Kontaktzentrum in vielen verschiedenen Ländern betreibst. In einem solchen Szenario scheint eine Plattform, die mehr als eine Sprache unterstützt, unverzichtbar zu sein.
Auch wenn du erst planst, in Zukunft weitere Länder zu erobern, solltest du vorausschauend denken und eine Plattform finden, die mit deinem Unternehmen wächst.
Management der Wissensdatenbank
Laut einem aktuellen CX-Bericht von Gladly.com müssen deine Kundensupport-Mitarbeiter einfach über umfassende Kenntnisse verfügen und Nutzern verlässliche Informationen über deine Marke, dein Produkt und deine angebotenen Dienstleistungen bereitstellen:
Finde ein Kundensupport-Ticketsystem, mit dem du die Kundenzufriedenheit durch ausführliche Antworten auf Fragen und Zweifel deiner Kunden steigern kannst. Ein einfacher Zugriff auf eine umfassende Wissensdatenbank verkürzt außerdem die Antwortzeit und steigert die Teamleistung. Eine aktuelle Liste häufig gestellter Fragen ist ebenfalls eine gute Idee! Eine Wissensdatenbank ist auch aus Sicht der Kunden von Vorteil. Du kannst über eine Online-Plattform oder sogar über deine Website Zugriff darauf gewähren. So können deine Nutzer einige der benötigten Informationen selbst finden (ohne dein Team kontaktieren zu müssen).
Datenberichts-Dashboards und Management-Tools
Dein Berichtssystem sollte es dir ermöglichen, alle relevanten Kennzahlen zu verfolgen, die sowohl dein gesamtes Kundensupport-Team als auch einzelne Teammitglieder betreffen. Kontaktzentren sollten sich insbesondere für durchschnittliche Wartezeiten, durchschnittliche Bearbeitungszeiten, Lösungen beim Erstkontakt sowie das Serviceniveau und die Kundenzufriedenheit interessieren.
Glücklicherweise verfügt die Mehrheit der Ticketing-Software (darunter Freshdesk, Happyfox, Hubspot und ZOHO Desk) über umfangreiche Analyse- und Berichtsfunktionen, mit denen du all diese Informationen problemlos abrufen kannst.
Sieh dir zum Beispiel an, wie die Berichterstattung in Freshdesk funktioniert:
Es bietet dir einen detaillierten Überblick über dein Callcenter, einschließlich aller Kommunikationskanäle. So kannst du potenzielle Probleme leicht erkennen, die Kundenzufriedenheit messen und eine Eskalation von Problemen oder negativen Trends vermeiden.
Echtzeit-Benachrichtigungen
Dieser Punkt ist besonders wichtig in großen Teams, die täglich Hunderte von Kundenanfragen bearbeiten. In solchen ausgelasteten Kundenserviceteams können Echtzeitwarnungen Ihnen helfen, den Überblick zu behalten und sicherzustellen, dass alles (einschließlich der Ticketweiterleitung, der Anzahl der verfügbaren Mitarbeiter und der Kunden Warteschlangen) innerhalb akzeptabler Grenzen bleibt.
Selbstbedienungsportal
Ja, manchmal ist Ihr Servicedesk unverzichtbar, um die Probleme Ihrer Kunden zu lösen. Bei anderen Gelegenheiten können sie diese jedoch selbst beheben; sie benötigen lediglich ein wenig Unterstützung von Ihnen. Hier kommen Selbstbedienungsportale zum Einsatz.
Mit ihnen können Sie Ihre Kunden mit allem ausstatten, was sie benötigen, um kleinere Probleme und Hindernisse selbst zu lösen, darunter:
- Häufige Probleme bei der Softwareinstallation
- Fehlerbehebung bei typischen technischen Problemen
- Bestellung eines Technikerbesuchs
- Bestellung eines neuen Produkts/Services oder eines neuen Serviceplans
All das lässt sich problemlos erledigen, ohne überhaupt mit einem Kundenserviceberater sprechen zu müssen. Natürlich müssen Sie diese Möglichkeit weiterhin anbieten (z. B. für weniger technikaffine Nutzer), aber im Allgemeinen nutzen Kunden Selbstbedienungsfunktionen gerne, und das ist sowohl für Sie als auch für Ihre Zielgruppe von Vorteil!
In der oben erwähnten Ausgabe des Gladly.com-Berichts aus dem Jahr 2021 bestätigten 60 % der befragten Kunden, dass sie es bevorzugen, Probleme selbst zu lösen, wenn sie online einkaufen:
Wahrscheinlich haben die Kunden Ihres Unternehmens eine ähnliche Einstellung. Dasselbe gilt für die Frage der Wissensdatenbank. Geben Sie Ihren Kunden Zugriff darauf und ermöglichen Sie ihnen, so viele Probleme wie möglich selbst zu lösen.
Live-Chat und/oder Chatbots
Chatbots dienen ebenfalls als Selbstbedienungsoption, insbesondere wenn ein voll ausgestattetes Selbstbedienungsportal nicht ausreicht. In einer solchen Situation können Sie auch einen Chatbot oder Sprachbot entwickeln, der einige Kundenanfragen sammelt und beantwortet. Verfügbaren Quellen zufolge können intelligente Assistenten heute bis zu 70 % der Kundenkommunikation bearbeiten (ohne jegliche Beteiligung von Kundenserviceteams!). Das ist ein sehr gutes Ergebnis und eine erhebliche Zeitersparnis.
Und wie sieht es mit dem Live-Chat aus? Natürlich ist der Berater hier unverzichtbar, aber dieser Kommunikationskanal eignet sich hervorragend für schnelle und einfache Fragen:
- Möchten Sie prüfen, ob das Produkt vorrätig ist, bevor Sie das Ladengeschäft besuchen? Verwenden Sie einen Chatbot.
- Haben Sie einen Termin, den Sie auf einen anderen Tag verschieben müssen? Verwenden Sie einen Chatbot.
- Möchten Sie nach dem Bestellstatus fragen? Verwenden Sie einen Chatbot.
Kundenbeziehungsmanagement (CRM)
In der Einleitung zu diesem Beitrag habe ich Ihnen erklärt, dass gute Ticketsoftware Daten über Ihre Kunden enthält. Genau darum geht es beim CRM – diese Funktion hilft Ihnen, alle Daten über Ihre Kunden zu organisieren und an einem Ort zu speichern, beispielsweise:
- Wie lange sind sie bereits Kunden?
- Welche Arten von Produkten/Services haben sie gekauft?
- Wie sieht der Verlauf ihrer Kommunikation mit dem Unternehmen aus?
- Sind sie mit dem bereitgestellten Service bzw. den bereitgestellten Services zufrieden?
- Sind ihre Zahlungen auf dem aktuellen Stand?
Natürlich können Sie ein separates CRM-Tool verwenden, aber Tatsache ist, dass es aus vielen Perspektiven sinnvoll ist, alles innerhalb einer Plattform zu verwalten, und Ihnen hilft, Kundenbeziehungen effizienter zu pflegen.
Fähigkeitsbasierte Weiterleitung
Dieser Punkt ist in großen internationalen Unternehmen, die Kunden aus aller Welt bedienen, entscheidend. Nehmen wir an, Sie haben einen französischsprachigen Anrufer, der auch Englisch spricht, dessen Muttersprache jedoch Französisch ist. Ein solcher Kunde würde sich natürlich wohler fühlen, wenn er mit einem französischsprachigen Berater spricht. Genau dafür ist die fähigkeitsbasierte Weiterleitung gedacht.
Diese Strategie basiert darauf, bestimmte Anrufer Mitarbeitern mit den relevantesten Fähigkeiten zuzuweisen. Natürlich ist die Sprache nur ein Beispiel. Ebenso kann ein Kunde mit einem technischen Problem direkt an das Technikteam und ein Kunde mit einem Abrechnungsproblem an die Buchhaltung weitergeleitet werden.
Fortschrittliche Ticketplattformen können Anrufer automatisch bestimmten Mitarbeitern zuweisen, die bereit sind, ihnen auf die bestmögliche Weise zu helfen, und so das Kundenerlebnis verbessern.
So wählen Sie ein Ticketsystem für den Kundenservice aus
Bisher habe ich zehn der wichtigsten Funktionen aufgelistet, die Ihr Ticketsystem bieten sollte. Bevor Sie jedoch den Vertrag unterschreiben, ist es unerlässlich, mehrere weitere Aspekte des Angebots des jeweiligen Systems zu prüfen. Diese Punkte sind besonders wichtig, wenn Sie sich für ein cloudbasiertes Ticketsystem entscheiden.
Service-Level-Vereinbarung (SLA)
Ein SLA ist die Verpflichtung des Anbieters, einen vereinbarten Servicestandard in Bezug auf die Erreichbarkeit, Qualität und Zuverlässigkeit der Plattform bereitzustellen. Die Service-Level-Vereinbarung legt die Zusagen und Maßnahmen des Anbieters eines Systems fest.
Warum ist sie so wichtig? Natürlich möchten Sie, dass Ihre Ticketsystem-Software fehlerfrei funktioniert, alle von Ihnen gewünschten Optionen bietet und verfügbar ist, wenn Ihr Unternehmen geöffnet ist. Genau hier ist das SLA entscheidend. Mit einem solchen Dokument können Sie Tag für Tag und Jahr für Jahr eine bestimmte Servicequalität erwarten.
Im Allgemeinen sollten Sie nach einem Unternehmen suchen, das in seinem SLA ausreichende Bedingungen bietet. Die Auswahl eines Unternehmens mit einem unzureichenden SLA (oder ganz ohne SLA) ist ein riskanter Schritt, der sich negativ auf die Stabilität Ihres Unternehmens auswirken kann.
Preisgestaltung
In der Cloud gibt es kaum feste Kosten; alles hängt von Ihren Anforderungen und der aktuellen Nutzung ab. Prüfen Sie die Preispläne, bevor Sie die Vereinbarung unterzeichnen.
- Bieten sie ausreichend Flexibilität? Sind sie an die Bedürfnisse Ihres Unternehmens angepasst?
- Können Sie einen Preisplan auswählen, der alle benötigten Funktionen umfasst?
- Können Sie auf Dienste und Funktionen verzichten, die Sie nicht benötigen?
Das sind wichtige Fragen! Wenn Sie sich letztendlich für eine Plattform entscheiden, die in Bezug auf die Kosten nicht besonders flexibel ist, müssen Sie wahrscheinlich für Funktionen und Möglichkeiten bezahlen, die Sie nicht benötigen. Dadurch entstehen mit Sicherheit unnötige Kosten.
Anpassbares Übersichtsfenster
Bitten Sie Ihren zukünftigen Anbieter um einen Testzugang zum Übersichtsfenster des Systems. Nehmen Sie sich etwas Zeit, um sich damit vertraut zu machen. Lässt es sich anpassen? Können Sie alles so einstellen, wie Sie es möchten? Sind alle notwendigen Informationen sofort verfügbar?
Mit einem anpassbaren Übersichtsfenster verbringen Sie weniger Zeit damit, Mitarbeiter in der Nutzung dieses neuen Systems zu schulen, und Sie können Ihre Plattform optimal nutzen, ohne sich durch Dutzende von Registerkarten und Einstellungen arbeiten zu müssen. Glauben Sie mir: Es gibt nichts Frustrierenderes, als bei einer Plattform zu landen, die Sie nervt oder den Zugriff auf alle notwendigen Daten erschwert.
Eine mobile Version
Heute arbeiten Kontaktzentren rund um die Uhr und von überall auf der Welt. Sie müssen nicht alle Mitarbeiter an einem Ort versammeln; dank der Möglichkeiten der Cloud können sie problemlos aus der Ferne arbeiten. Auch Sie als Führungskraft müssen nicht ständig im Büro sein! In einer solchen Situation kann eine mobile Version Ihres Ticketsystems bei der Arbeitsverwaltung äußerst hilfreich sein.
Auch in der Cloud ist es inzwischen eher üblich, sowohl für die Desktop- als auch für die mobile Version einer bestimmten Plattform Zugriff anzubieten. Sie sollten dies jedoch vorher überprüfen.
Nun sind Sie bestens vorbereitet, um eine fundierte Entscheidung bezüglich Ihrer zukünftigen Software für Ticketverwaltung und Kundensupport zu treffen. Wenn Sie nicht wissen, wo Sie anfangen sollen, machen Sie sich keine Sorgen! Hier finden Sie eine Liste mit zehn Plattformen, die Sie in Betracht ziehen sollten.
Abschließende Gedanken: Holen Sie das Beste aus dem Ticketsystem Ihres Unternehmens heraus
Natürlich sollte ich erwähnen, dass ein Ticketsystem vor allem kundenorientiert sein muss. Und das stimmt auch, aber Tatsache ist, dass sich Ihr Team damit wohlfühlen sollte. Recherchieren Sie daher, vergleichen Sie die verfügbaren Optionen, bitten Sie um einen Testzugang und wählen Sie das System aus, das wirklich alle wichtigen Anforderungen erfüllt und einfach zu bedienen ist. Achten Sie auf die Elemente, die ich in diesem Artikel aufgeführt habe; jede Plattform mit diesen Funktionen und Optionen ist einen Versuch wert.
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