La Guía Independiente de Soluciones para Centros de Llamadas Entrantes
Desde muchas perspectivas, un centro de llamadas entrante es más importante para tu negocio que uno saliente. Esto se debe a que las llamadas entrantes juegan un papel clave en la satisfacción y experiencia del cliente. Por lo tanto, seleccionar la solución adecuada de centro de llamadas entrante es crucial para el futuro y el éxito de tu empresa.
Sigue leyendo para ver cómo elegir la mejor solución de centro de llamadas entrante para tu empresa.
¿Qué es un centro de llamadas entrante?
Un centro de llamadas entrante suele ser una parte integral de la infraestructura de centro de contacto más amplia de una empresa. Lo que importa es que los agentes del centro de llamadas entrante solo son responsables de responder llamadas y consultas entrantes. Esa es la principal diferencia entre un centro de llamadas entrante y un centro de llamadas saliente, que está dedicado principalmente a ventas y marketing (por ejemplo, llamadas en frío).
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Los servicios de centro de llamadas entrante generalmente se ocupan de cinco cuestiones principales relacionadas con la operación de tu empresa:
Enrutamiento y direccionamiento de llamadas al agente o departamento correcto
En primer lugar, el centro de llamadas entrante es responsable de dirigir las llamadas a los agentes o departamentos adecuados. Actualmente, esta parte del trabajo se automatiza mediante el sistema IVR (Respuesta de Voz Interactiva), que normalmente se basa en la selección de una opción específica en el menú de bienvenida.
Mesa de ayuda (y soporte técnico)
Este aspecto es esencial en empresas de tecnología. Los centros de llamadas entrantes ofrecen soporte completo al cliente, incluyendo problemas técnicos con el servicio o producto. Cuando un cliente llama con un problema específico, la mesa de ayuda accede a la información sobre esta persona y el servicio que está utilizando. De este modo, es mucho más fácil ayudar al cliente a resolver su problema rápidamente. No hace falta decirlo: un buen soporte técnico es indispensable para lograr la satisfacción del cliente.
El equipo de la mesa de ayuda también puede ser responsable de otras interacciones con clientes, por ejemplo, las relacionadas con quejas o consultas generales sobre productos.
Pagos y pedidos
Si tu empresa vende productos en línea o por teléfono, los agentes entrantes son responsables de:
- Tomar pedidos de los clientes
- Guiar a los posibles clientes hacia el producto correcto en el sitio web
- Procesar pagos
- Proporcionar información sobre el estado del pedido
- Resolver posibles problemas de facturación
Renovaciones y mejoras de servicios
Es cierto que, a veces, el equipo de ventas se encarga de esta parte del negocio, pero cuando un cliente llama a la empresa con la intención de renovar o ampliar un servicio, normalmente es el equipo entrante quien atiende esa llamada. En este punto tienes dos opciones: puedes transferir la llamada al equipo de ventas o gestionarla internamente. Todo depende del perfil y la estrategia de tu empresa. Lo importante es asistir a esa persona lo antes posible.
¿Es un centro de llamadas entrante una inversión inteligente para tu negocio?
La respuesta depende principalmente del perfil de tu empresa. Si tus clientes prefieren contactar con tu negocio por teléfono y el volumen de llamadas entrantes es alto (al menos varios cientos de llamadas al mes) y estable cada mes, entonces la respuesta es obvia: necesitas un centro de llamadas entrante con un sistema telefónico eficaz para gestionar todas esas llamadas correctamente.
Aquí tienes dos opciones. La primera es que puedes crear un centro de llamadas de este tipo dentro de la propia estructura de tu empresa y utilizar a tus representantes de atención al cliente internos para responder llamadas en tiempo real. Un centro de llamadas entrante también debería ofrecer otros métodos de contacto, incluyendo:
- Mensajes de texto (SMS)
- Chat
- Opciones de autoservicio (por ejemplo, una base de conocimientos o un portal del cliente)
Esto es especialmente importante si deseas apostar por el modelo omnicanal en tu empresa, pero incluso si no lo haces, ofrecer más de un canal de comunicación es beneficioso para tus clientes —y ese es el objetivo principal, ¿verdad?
Si decides optar por esta opción, necesitas seleccionar el mejor software de centro de llamadas que esté integrado con otras herramientas de tu empresa (por ejemplo, CRM o una plataforma de comercio electrónico). Para ayudarte con esta decisión, he preparado una lista de diez de las mejores soluciones de software de centro de llamadas para tu negocio.
La segunda opción se basa en la externalización (BPO). Realiza una investigación de mercado y verifica si hay empresas que ofrezcan soporte para gestionar las llamadas entrantes de tus clientes en tu región/país. La externalización de las operaciones de un centro de llamadas entrante es una cuestión compleja que he tratado a fondo en el artículo sobre las ventajas y desventajas de externalizar operaciones de atención al cliente. Te animo a leerlo antes de tomar cualquier decisión.
¿Cuándo no deberías invertir en un centro de llamadas entrante?
No caigas en la trampa de pensar que un centro de llamadas entrante es un requisito imprescindible para ofrecer un servicio excepcional al cliente. No lo es, al menos no siempre. Todo depende del perfil de tu empresa y las expectativas de tus clientes. Hay compañías que simplemente no necesitan esta opción porque sus clientes prefieren otras formas de contacto.
Por ejemplo, si gestionas una pequeña plataforma SaaS dirigida a un público joven, tus clientes pueden estar acostumbrados a comunicarse con tu empresa a través de chat y correo electrónico. En ese caso, crear un centro de contacto entrante desde cero sería una pérdida de tiempo y recursos. Lo mismo ocurre con muchas empresas B2B: no tienen centros de llamadas porque no los necesitan.
Si tus operaciones diarias funcionan sin problemas, los clientes están satisfechos y la empresa crece sin problemas importantes, quizás no necesites un centro de contacto completo.
En cualquier caso:
¡No pagues de más!
Hablemos de precios. Cada solución de centro de llamadas entrante tiene un coste, así que asegúrate de elegir el plan de precios adecuado a las necesidades de tu empresa. La cantidad de llamadas al mes, el número de agentes del centro trabajando a la vez, la cantidad de funciones adicionales y canales de comunicación… todos estos factores influyen en cuánto tendrás que pagar por el servicio. Por supuesto, si decides por la opción de externalización, el coste será aún mayor. Al fin y al cabo, aquí pagas por todo el paquete, incluyendo los consultores que atienden las llamadas.
Elige la solución que realmente refleje las necesidades de tus clientes, las necesidades de la empresa y la carga de trabajo real por mes. No te decantes por un plan innecesariamente alto “por si acaso”. Aquí es donde la nube es tu opción obvia: esta tecnología te permite adaptar tu plan de forma flexible a la situación actual, para que no tengas que pagar por soluciones y capacidad que no necesitas.
No importa qué opción elijas, es crucial encontrar una solución de centro de llamadas entrante que marque todas las casillas correctas. Solo con una plataforma completamente funcional tu equipo de atención al cliente podrá ayudar eficazmente a los clientes que llaman.
Características de los centros de llamadas entrantes (y el valor que ofrecen)
Según mi experiencia, hay al menos 12 características imprescindibles en un buen centro de llamadas entrante. Por suerte, hoy en día, son bastante estándar y puedes encontrarlas en la mayoría de las plataformas de centro de llamadas, pero aun así es importante saber qué esperar de tu proveedor.
Respuesta de voz interactiva (IVR)
Ya he mencionado esta función. El sistema IVR se encarga del llamante desde el primer segundo. Primero, reproduce el saludo y presenta las opciones del menú de bienvenida. Tras seleccionar la opción específica, el sistema IVR transfiere la llamada al agente o departamento adecuado. Los IVR también pueden ofrecer opciones de autoservicio, por ejemplo, proporcionar el saldo de una cuenta en función del número de teléfono o el número de cuenta del llamante.
El IVR ayuda a tu empresa a ahorrar mucho tiempo y asegura que cada conversación siga el camino correcto.
VoIP
Esta sigla corresponde a Voice over Internet Protocol. Es un sistema telefónico avanzado que permite a los usuarios hacer y recibir llamadas utilizando una conexión a internet (no la línea telefónica tradicional). Gracias a VoIP, no necesitas representantes en las instalaciones; todos pueden trabajar a distancia por todo el mundo (claro, siempre que tengan acceso a una conexión de banda ancha). Como resultado, VoIP ha sido un elemento clave en la creciente popularidad de los centros de llamadas virtuales.
Marcador automático y la función de llamada con clic
Como mencioné, un centro de llamadas entrante generalmente no gestiona llamadas salientes. Sin embargo, a veces es necesario devolver la llamada a alguien. En tal caso, un marcador automático ayuda a tus representantes a marcar automáticamente los números de llamadas salientes, para que no tengan que pedir al cliente que vuelva a llamar (lo cual sería perjudicial desde la perspectiva de la experiencia de cliente). Los marcadores automáticos suelen disponer de la función llamada con clic, que permite a tus agentes realizar una llamada saliente con un solo clic (sin tener que marcar manualmente el número).
Devolución de llamada
“Si no quieres esperar, pulsa 9 y te devolveremos la llamada.” Es probable que hayas escuchado esta fórmula al menos una vez cuando intentaste ponerte en contacto con alguna empresa. Se llama función de devolución de llamada. Junto con un marcador automático, es una herramienta muy útil que permite a tu equipo de centro de llamadas devolver la llamada a cualquier persona que solicite el servicio. Esta función es una gran ventaja para la experiencia del cliente, ya que ahorra a los clientes el suplicio de escuchar la música del sistema de espera en bucle interminable.
Sistema de tickets
Esta solución te permite crear un ticket (o solicitud) cada vez que alguien llama con una pregunta, un problema o una queja. Con un sistema de tickets, puedes mantener todas las interacciones con los clientes bajo control y estar al tanto de todo, incluso cuando el volumen de llamadas entrantes sea muy alto. Un sistema de tickets también permite que tus agentes tengan una visión rápida de la situación actual de un determinado llamante.
Soporte omnicanal
En uno de mis artículos anteriores, te mostré un estudio de Zendesk que confirma el aumento del volumen de tickets en siete canales de comunicación diferentes:
Eso es exactamente lo que implica el soporte omnicanal: proporcionar a tus clientes diferentes vías para ponerse en contacto con tu empresa, incluyendo redes sociales y canales móviles (por ejemplo, WhatsApp). Con el soporte omnicanal, puedes ofrecer un servicio al cliente de primer nivel y alcanzar su satisfacción.
Soporte con IA
Cada vez más, las plataformas de centros de llamadas ofrecen soluciones impulsadas por IA. Utilizan inteligencia artificial y aprendizaje automático para automatizar tareas repetitivas, analizar datos provenientes de tu centro de contacto e incluso enrutar llamadas. Y sí, todavía no es una opción estándar, pero si tu plataforma aprovecha la IA para ser más eficaz, ¡sin duda es un gran punto a favor!
Funciones de análisis e informes
Existen muchas métricas que puedes controlar en un centro de llamadas entrantes. Asegúrate de que la plataforma que elijas cuente con un módulo de análisis extenso, para que puedas seguir el desempeño de tu centro de llamadas, detectar posibles puntos débiles y sacar conclusiones para futuras mejoras.
Grabación/monitoreo de llamadas
Cada conversación con un cliente puede ser útil para formación futura y para el proceso de incorporación. Por eso la mayoría de los centros de llamadas graban sus conversaciones. Las llamadas grabadas ayudan a que los nuevos empleados se pongan al día y les muestran cómo funciona en la práctica un guion bien aplicado. Si quieres monitorear llamadas por cualquier motivo, debes asegurarte de que tu plataforma ofrezca esa opción. Además, no olvides comprobar cuáles son las limitaciones respecto a la grabación de llamadas (quizá las grabaciones de llamadas se eliminen automáticamente tras cierto tiempo).
Enrutamiento basado en habilidades
Es una solución que permite asignar llamantes específicos a agentes con las habilidades más relevantes. Un ejemplo: tienes una empresa internacional y tu oferta varía entre países. Si recibes una llamada desde el Reino Unido, puedes usar el enrutamiento basado en habilidades para dirigirla a un agente especializado en ese mercado en particular. El enrutamiento basado en habilidades es clave si deseas ofrecer una experiencia de cliente de alta calidad en una organización grande.
Sistema de colas
Si tu centro de llamadas entrantes no puede atender todas las llamadas inmediatamente, algunas personas que intenten comunicarse tendrán que esperar en línea. De eso trata el sistema de colas. Es el lugar donde los clientes pueden esperar hasta ser atendidos por el siguiente agente disponible.
Distribución Automática de Llamadas (ACD)
ACD mantiene el flujo de trabajo de tu empresa bajo control. Es un sistema de distribución que dirige las llamadas a diferentes agentes según su nivel de ocupación. Gracias a ACD, no existe el riesgo de que un agente conteste 50 llamadas en un día y otro solo cinco o diez.
Conclusión: Sé inteligente con los centros de llamadas entrantes
En resumen, comienza con esta pregunta básica: ¿Realmente necesito establecer un centro de llamadas entrantes por separado? Analiza todos los pros y los contras y toma una decisión informada. Y si decides que lo necesitas, investiga y analiza las opciones disponibles.
Y si te interesa el servicio al cliente y la experiencia del cliente en general, ¡asegúrate de no perderte ningún artículo próximo! Suscríbete hoy mismo a nuestro boletín gratuito (¡y genial!).
