Desde muchas perspectivas, un centro de llamadas entrantes es más importante para tu empresa que uno de llamadas salientes. Esto se debe a que las llamadas entrantes desempeñan un papel clave en la satisfacción y la experiencia del cliente. Por lo tanto, seleccionar la solución adecuada para un centro de llamadas entrantes es crucial para el futuro y el éxito de tu empresa.
Sigue leyendo para descubrir cómo elegir la mejor solución de centro de llamadas entrantes para tu empresa.
¿Qué es un centro de llamadas entrantes?
Un centro de llamadas entrantes suele ser una parte integral de la infraestructura más amplia del centro de contacto de una empresa. Lo importante es que los agentes del centro de llamadas entrantes se encargan únicamente de responder a las llamadas y consultas entrantes. Esa es la principal diferencia entre un centro de llamadas entrantes y un centro de llamadas salientes, que se utiliza principalmente con fines de ventas y marketing (por ejemplo, llamadas en frío).
Los servicios de centros de llamadas entrantes suelen abordar cinco cuestiones principales relacionadas con las operaciones de tu empresa:
Enrutar y dirigir a las personas que llaman al departamento o la persona adecuados
En primer lugar, el centro de llamadas entrantes se encarga de dirigir a las personas que llaman a los agentes o departamentos adecuados. Hoy en día, esta parte del trabajo se automatiza mediante la función IVR (respuesta de voz interactiva), que normalmente se basa en seleccionar una opción específica en el menú de bienvenida.
Mesa de ayuda (y soporte técnico)
Este aspecto es esencial en las empresas de TI. Los centros de llamadas entrantes ofrecen asistencia completa al cliente, incluidos problemas técnicos relacionados con el servicio o el producto. Cuando un cliente llama con un problema específico, la mesa de ayuda obtiene acceso a información sobre esa persona en particular y sobre el servicio que utiliza. De este modo, es mucho más fácil ayudar a la persona que llama a resolver su problema rápidamente. No hace falta decir que un buen soporte técnico es indispensable para generar satisfacción del cliente.
El equipo de la mesa de ayuda también puede encargarse de otras interacciones con los clientes, por ejemplo, las relacionadas con reclamaciones o consultas generales sobre los productos.
Pagos y pedidos
Si tu empresa vende productos en línea o por teléfono, los representantes de atención entrante se encargan de:
- Tomar los pedidos de las personas que llaman
- Orientar a los clientes potenciales hacia el producto adecuado en el sitio web
- Procesar los pagos
- Proporcionar información sobre el estado del pedido
- Resolver posibles problemas de facturación
Renovaciones y mejoras del servicio
Es cierto que, en ocasiones, el equipo de ventas se encarga de esta parte del negocio, pero cuando el cliente llama a la empresa con la intención de renovar o ampliar el servicio, los representantes del centro de llamadas entrantes suelen gestionar esa llamada. En este punto, tienes dos opciones: puedes redirigir la llamada a tu equipo de ventas o gestionarla dentro del equipo de atención entrante. Todo depende del perfil y la estrategia de tu empresa. Lo crucial es atender a esa persona lo antes posible.
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¿Es un centro de llamadas entrantes una inversión inteligente para tu empresa?
La respuesta a esta pregunta depende principalmente del perfil de tu empresa. Si tus clientes prefieren ponerse en contacto con tu empresa por teléfono y el volumen de llamadas entrantes es elevado (al menos varios cientos de llamadas al mes) y estable cada mes, entonces la respuesta es obvia: necesitas un centro de llamadas entrantes con un sistema telefónico eficaz para gestionar todas estas llamadas de manera eficiente.
Aquí tienes dos opciones. En primer lugar, puedes crear un centro de llamadas de este tipo dentro de la estructura de tu empresa y utilizar a tus representantes internos de atención al cliente para gestionar las llamadas entrantes en tiempo real. Un centro de llamadas entrantes también debería ofrecer otras formas de contacto, entre ellas:
- Mensajes de texto (SMS)
- Chat
- Correo electrónico
- Opciones de autoservicio (por ejemplo, una base de conocimientos o un portal del cliente)
Esto es especialmente importante si quieres aplicar el modelo omnicanal en tu empresa, pero incluso si no lo haces, ofrecer más de un canal de comunicación es beneficioso para tus clientes, y ese es el objetivo, ¿verdad?
Si decides optar por esta opción, debes seleccionar el mejor software para centros de llamadas que esté integrado con otras herramientas de tu empresa (por ejemplo, un CRM o una plataforma de comercio electrónico). Para ayudarte con esta decisión, he elaborado una lista de diez de las mejores soluciones de software para centros de llamadas para tu empresa.
La segunda opción se basa en la externalización (BPO). Investiga el mercado y comprueba si hay empresas que ofrezcan asistencia para gestionar las llamadas entrantes de tus clientes en tu región o país. La externalización de las operaciones de un centro de llamadas entrantes es una cuestión compleja que he analizado detalladamente en el artículo sobre las ventajas y desventajas de la externalización de las operaciones de atención al cliente. Te recomiendo leerlo antes de tomar cualquier decisión.
¿Cuándo no deberías invertir en un centro de llamadas entrantes?
No caigas en la trampa de pensar que un centro de llamadas entrantes es un requisito previo para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional. No lo es, al menos no siempre. Todo depende del perfil de tu empresa y de las expectativas de tus clientes. Algunas empresas simplemente no necesitan esta opción porque sus clientes prefieren otras formas de contacto.
Por ejemplo, si gestionas una pequeña plataforma SaaS dirigida a un público joven, es posible que tus clientes estén acostumbrados a comunicarse con tu empresa mediante chat y correo electrónico. En una situación así, crear un centro de contacto entrante desde cero sería una pérdida de tiempo y recursos. Lo mismo ocurre con muchas empresas B2B: no tienen centros de llamadas porque no los necesitan.
Si tus operaciones diarias funcionan sin problemas, los clientes están satisfechos y la empresa crece sin grandes dificultades, quizá no necesites un centro de contacto completamente equipado.
En cualquier caso:
¡No pagues de más!
Hablemos del precio. Cada solución de centro de llamadas entrantes tiene un coste, así que asegúrate de elegir el plan de precios adecuado a las necesidades de tu empresa. El número de llamadas al mes, el número de agentes del centro de llamadas que trabajan simultáneamente, el número de funciones adicionales y canales de comunicación... todos estos factores influyen en cuánto tendrás que pagar por el servicio. Por supuesto, si decides optar por la externalización, el coste será aún mayor. Al fin y al cabo, aquí pagas por el paquete completo, incluidos los consultores que responden a las llamadas.
Elige la solución que refleje realmente las necesidades de tus clientes, las necesidades de la empresa y una carga de trabajo mensual realista. No elijas un plan innecesariamente elevado «por si acaso». Aquí es donde la nube se convierte en la opción más evidente: esta tecnología te permite ajustar tu plan con flexibilidad a tu situación actual para que no tengas que pagar por soluciones y capacidad que no necesitas.
Independientemente de la opción que elijas, es fundamental encontrar una solución de centro de llamadas entrantes que cumpla todos los requisitos adecuados. Solo con una plataforma plenamente funcional podrá tu equipo de atención al cliente ayudar eficazmente a los clientes que llaman.
Características de los centros de llamadas entrantes (y el valor que aportan)
Mi experiencia demuestra que hay al menos 12 funciones imprescindibles de un buen centro de llamadas entrantes. Por suerte, hoy en día son bastante habituales y puedes encontrarlas en la mayoría de las plataformas para centros de llamadas, pero aun así es importante saber qué esperar de tu proveedor de centros de llamadas.
Respuesta de voz interactiva (IVR)
Ya he mencionado esta función. La IVR se ocupa de la persona que llama desde el primer segundo. Primero, reproduce el saludo y presenta las opciones disponibles del menú de bienvenida. Después de seleccionar la opción específica, el sistema IVR transfiere esta llamada telefónica a un agente o departamento concreto. Los sistemas IVR también pueden ofrecer algunas opciones de autoservicio, por ejemplo, proporcionar el saldo de una cuenta a partir del número de teléfono o del número de cuenta de la persona que llama.
La IVR ayuda a tu empresa a ahorrar mucho tiempo y a encauzar cada conversación desde el principio.
VoIP
Este acrónimo significa Voz sobre protocolo de Internet. Es un sistema telefónico avanzado que permite a los usuarios realizar y recibir llamadas telefónicas mediante una conexión a Internet (no a través de una línea fija tradicional). Gracias a VoIP, no necesitas representantes en las instalaciones; todos pueden trabajar a distancia desde cualquier lugar del mundo (por supuesto, siempre que tengan acceso a una conexión a Internet de banda ancha). Como resultado, el software VoIP ha sido un elemento crucial en la creciente popularidad de los centros de llamadas virtuales.
Un marcador automático y la función de hacer clic para llamar
Como he mencionado, un centro de llamadas entrantes normalmente no gestiona llamadas salientes. Sin embargo, a veces es necesario devolver la llamada a alguien. En una situación así, un marcador automático ayuda a tus agentes a marcar automáticamente los números de las llamadas salientes, para que no tengan que pedir al cliente que vuelva a llamar (lo que sería perjudicial desde la perspectiva de la experiencia del cliente). Los marcadores automáticos suelen estar equipados con la función de hacer clic para llamar, que permite a tus agentes realizar una llamada saliente con un solo clic (por lo que no tienen que marcar el número manualmente).
Devolución de llamada
«Si no quieres esperar, pulsa el 9 y te devolveremos la llamada». Es probable que hayas escuchado esta frase al menos una vez cuando intentabas ponerte en contacto con una empresa determinada. Se conoce como función de devolución de llamada. Junto con un marcador automático, es una herramienta muy útil que permite al equipo de tu centro de llamadas devolver la llamada a cualquiera que solicite el servicio. Esta función es una gran ventaja para la experiencia del cliente, ya que evita que los clientes sufran la agonía de una música de espera que se repite sin parar.
Sistema de gestión de tickets
Esta solución te permite crear un incidencia (o una solicitud) cada vez que alguien llama con una pregunta, un problema o una queja. Con un sistema de gestión de incidencias, puedes mantener bajo control todas las interacciones con los clientes y estar al tanto de todo, incluso cuando el volumen de llamadas entrantes es muy elevado. Un sistema de gestión de incidencias también permite a tus agentes consultar rápidamente la situación actual de un determinado interlocutor.
Asistencia omnicanal
En uno de mis artículos anteriores, te mostré un estudio de Zendesk que confirmaba el creciente volumen de incidencias en siete canales de comunicación diferentes:
Eso es precisamente en lo que consiste la asistencia omnicanal: ofrecer a tus clientes distintas formas de ponerse en contacto con tu empresa, incluidas las redes sociales y los canales móviles (por ejemplo, WhatsApp). Con la asistencia omnicanal, puedes ofrecer un servicio de atención al cliente de primer nivel y ganarte su satisfacción.
Asistencia mediante IA
Cada vez más, las plataformas de centros de llamadas incorporan soluciones basadas en IA. Utilizan inteligencia artificial y aprendizaje automático para automatizar tareas repetitivas, analizar los datos procedentes de tu centro de contacto e incluso enrutar llamadas. Y sí, todavía no es una opción estándar, pero si tu plataforma aprovecha la IA para ser más eficaz, ¡sin duda es un gran punto a su favor!
Funciones de análisis y generación de informes
Hay muchas métricas que puedes seguir en un centro de llamadas entrantes. Asegúrate de que la futura plataforma de tu centro de llamadas incluya un módulo de análisis completo para que puedas hacer un seguimiento del rendimiento de tu centro de llamadas, detectar posibles puntos débiles y extraer conclusiones para futuras mejoras.
Grabación y supervisión de llamadas
Cada conversación con un cliente puede ser útil para futuras tareas de formación e incorporación. Por eso, la mayoría de los centros de llamadas graban sus conversaciones. Las llamadas grabadas pueden ayudar a que las nuevas incorporaciones se pongan al día y mostrarles cómo funciona en la práctica un guion bien ejecutado. Si quieres supervisar las llamadas por cualquier motivo, debes asegurarte de que tu plataforma ofrezca esa opción. Además, no olvides comprobar cuáles son sus limitaciones en lo que respecta a la grabación de llamadas (quizá las llamadas grabadas se eliminen automáticamente después de cierto tiempo).
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Enrutamiento basado en habilidades
Es una solución que permite asignar interlocutores concretos a agentes con las habilidades más relevantes. Este es un ejemplo: diriges una empresa internacional y tu oferta varía según el país. Si recibes una llamada del Reino Unido, puedes utilizar el enrutamiento basado en habilidades para dirigirla a un agente especializado en ese mercado concreto. El enrutamiento basado en habilidades es crucial si quieres ofrecer una experiencia del cliente de primer nivel en una organización grande.
Sistema de colas
Si tu centro de llamadas entrantes no puede atender inmediatamente todas las llamadas telefónicas entrantes, algunas de las personas que intentan ponerse en contacto con tu empresa tienen que quedar en espera. De eso trata el sistema de colas. Es un espacio en el que los clientes pueden esperar a ser atendidos por el siguiente agente disponible.
Distribución automática de llamadas (ACD)
La ACD mantiene bajo control el flujo de trabajo de tu empresa. Es un sistema de distribución que dirige las llamadas a diferentes agentes en función de su ocupación. Gracias a la ACD, no existe el riesgo de que un agente tenga que responder 50 llamadas en un día y otro, solo cinco o diez.
Conclusión: toma decisiones inteligentes sobre los centros de llamadas entrantes
En resumen, empieza con esta pregunta básica: ¿Realmente necesito crear un centro de llamadas entrantes independiente? Analiza todas las ventajas y desventajas y toma una decisión informada. Y si decides que lo necesitas, investiga y analiza las opciones disponibles.
Y si te interesa el servicio de atención al cliente y la experiencia del cliente en general, ¡asegúrate de no perderte los próximos artículos! Suscríbete hoy a nuestro boletín gratuito (¡y fantástico!).
