La guía independiente de marca para soluciones de centros de llamadas entrantes
Desde muchas perspectivas, un centro de llamadas entrantes es más importante para su empresa que uno de llamadas salientes. Esto se debe a que las llamadas entrantes desempeñan un papel fundamental en la satisfacción y la experiencia del cliente. Por lo tanto, seleccionar la solución adecuada de centro de llamadas entrantes es crucial para el futuro y el éxito de su empresa.
Siga leyendo para descubrir cómo elegir la mejor solución de centro de llamadas entrantes para su empresa.
¿Qué es un centro de llamadas entrantes?
Un centro de llamadas entrantes suele ser una parte integral de la infraestructura más amplia del centro de contacto de una empresa. Lo importante es que los agentes del centro de llamadas entrantes son responsables únicamente de responder llamadas y consultas entrantes. Esa es la principal diferencia entre un centro de llamadas entrantes y un centro de llamadas salientes, que se utiliza principalmente con fines de ventas y marketing (por ejemplo, llamadas en frío).
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Los servicios de centro de llamadas entrantes suelen abordar cinco cuestiones principales relacionadas con las operaciones de su empresa:
Enrutamiento y derivación de las personas que llaman a la persona o el departamento adecuados
En primer lugar, el centro de llamadas entrantes es responsable de dirigir a las personas que llaman a los agentes o departamentos adecuados. Actualmente, esta parte del trabajo se automatiza mediante la función IVR (respuesta de voz interactiva), que normalmente se basa en seleccionar una opción específica en el menú de bienvenida.
Mesa de ayuda (y soporte técnico)
Este aspecto es esencial en las empresas de TI. Los centros de llamadas entrantes ofrecen asistencia completa al cliente, incluidos problemas técnicos con el servicio o el producto. Cuando un cliente llama con un problema específico, la mesa de ayuda obtiene acceso a información sobre esa persona en particular y sobre el servicio que utiliza. De este modo, es mucho más fácil ayudar a la persona que llama a resolver su problema rápidamente. No hace falta decir que un buen soporte técnico es indispensable para fomentar la satisfacción del cliente.
El equipo de la mesa de ayuda también puede ser responsable de otras interacciones con los clientes, por ejemplo, las relacionadas con reclamaciones o consultas generales sobre productos.
Pagos y pedidos
Si su empresa vende productos en línea o por teléfono, los representantes de llamadas entrantes son responsables de:
- Tomar pedidos de las personas que llaman
- Orientar a los clientes potenciales hacia el producto adecuado en el sitio web
- Procesar pagos
- Proporcionar información sobre el estado del pedido
- Gestionar posibles problemas de facturación
Renovaciones y mejoras del servicio
Es cierto que, en ocasiones, el equipo de ventas se ocupa de esta parte del negocio, pero cuando el cliente llama a la empresa con la intención de renovar o ampliar el servicio, los representantes del centro de llamadas entrantes suelen gestionar esa llamada. En este punto, tiene dos opciones: puede redirigir la llamada a su equipo de ventas o gestionarla dentro del equipo de llamadas entrantes. Todo depende del perfil y la estrategia de su empresa. Lo crucial es atender a esa persona lo antes posible.
¿Es un centro de llamadas entrantes una inversión inteligente para su empresa?
La respuesta a esta pregunta depende principalmente del perfil de su empresa. Si sus clientes prefieren ponerse en contacto con su empresa por teléfono y el volumen de llamadas entrantes es alto (al menos varios cientos de llamadas al mes) y estable cada mes, entonces la respuesta es obvia: necesita un centro de llamadas entrantes con un sistema telefónico eficaz para gestionar todas estas llamadas de manera eficiente.
Aquí tiene dos opciones. En primer lugar, puede crear un centro de llamadas de este tipo dentro de la estructura de su empresa y utilizar a sus representantes internos de atención al cliente para gestionar las llamadas entrantes en tiempo real. Un centro de llamadas entrantes también debería ofrecer otras formas de contacto, entre ellas:
- Mensajes de texto (SMS)
- Chat
- Correo electrónico
- Opciones de autoservicio (por ejemplo, una base de conocimientos o un portal del cliente)
Esto es especialmente importante si quieres adoptar el modelo omnicanal en tu empresa, pero incluso si no lo haces, ofrecer más de un canal de comunicación es beneficioso para tus clientes, y ese es el objetivo principal, ¿verdad?
Si decides optar por esta opción, debes seleccionar el mejor software para centros de llamadas, integrado con otras herramientas de tu empresa (por ejemplo, un CRM o una plataforma de comercio electrónico). Para ayudarte con esta decisión, he elaborado una lista de diez de las mejores soluciones de software para centros de llamadas para tu empresa.
La segunda opción se basa en la externalización (BPO). Investiga el mercado y comprueba si hay empresas que ofrezcan servicios de asistencia para gestionar las llamadas entrantes de tus clientes en tu región o país. La externalización de las operaciones de los centros de llamadas entrantes es una cuestión compleja que he analizado detalladamente en el artículo sobre las ventajas y desventajas de la externalización de las operaciones de atención al cliente. Te recomiendo leerlo antes de tomar cualquier decisión.
¿Cuándo no deberías invertir en un centro de llamadas entrantes?
No caigas en la trampa de pensar que un centro de llamadas entrantes es un requisito previo para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional. No lo es, al menos no siempre. Todo depende del perfil de tu empresa y de las expectativas de tus clientes. Algunas empresas simplemente no necesitan esta opción porque sus clientes prefieren otras formas de contacto.
Por ejemplo, si gestionas una pequeña plataforma SaaS dirigida a un público joven, es posible que tus clientes estén acostumbrados a comunicarse con tu empresa mediante chat y correo electrónico. En una situación así, crear un centro de contacto entrante desde cero sería una pérdida de tiempo y recursos. Lo mismo ocurre con muchas empresas B2B: no tienen centros de llamadas porque no los necesitan.
Si tus operaciones diarias funcionan sin problemas, los clientes están satisfechos y la empresa crece sin dificultades importantes, quizá no necesites un centro de contacto completo.
En cualquier caso:
¡No pagues de más!
Hablemos de precios. Cada solución para centros de llamadas entrantes tiene un precio, así que asegúrate de elegir el plan de precios adecuado y adaptado a las necesidades de tu empresa. El número de llamadas al mes, el número de agentes del centro de llamadas que trabajan simultáneamente, el número de funciones adicionales y canales de comunicación... todos estos factores influyen en cuánto tendrás que pagar por el servicio. Por supuesto, si decides optar por la externalización, el coste será aún mayor. Al fin y al cabo, aquí pagas por el paquete completo, incluidos los consultores que responden a las llamadas.
Elige la solución que refleje realmente las necesidades de tus clientes, las necesidades de la empresa y una carga de trabajo mensual realista. No elijas un plan innecesariamente alto «por si acaso». Aquí es donde la nube es la opción evidente: esta tecnología te permite ajustar tu plan de forma flexible a tu situación actual, para que no tengas que pagar por soluciones y capacidad que no necesitas.
Independientemente de la opción que elijas, es fundamental encontrar una solución para centros de llamadas entrantes que cumpla todos los requisitos importantes. Solo con una plataforma plenamente funcional podrá tu equipo de atención al cliente ayudar eficazmente a los clientes que llaman.
Funciones de los centros de llamadas entrantes (y el valor que aportan)
Mi experiencia demuestra que existen al menos 12 funciones imprescindibles de un buen centro de llamadas entrantes. Por suerte, hoy en día son bastante habituales y puedes encontrarlas en la mayoría de las plataformas para centros de llamadas, pero aun así es importante saber qué esperar de tu proveedor de centros de llamadas.
Respuesta de voz interactiva (IVR)
Ya he mencionado esta función. La IVR se ocupa de la persona que llama desde el primer segundo. Primero, reproduce el saludo y presenta las opciones disponibles del menú de bienvenida. Después de seleccionar la opción específica, el sistema IVR transfiere esta llamada telefónica a un agente o departamento concreto. Las IVR también pueden ofrecer algunas opciones de autoservicio, por ejemplo, proporcionar el saldo de una cuenta basándose en el número de teléfono o de cuenta de la persona que llama.
La IVR ayuda a tu empresa a ahorrar mucho tiempo y a encaminar correctamente cada conversación.
VoIP
Este acrónimo significa Protocolo de voz sobre Internet. Es un sistema telefónico avanzado que permite a los usuarios realizar y recibir llamadas telefónicas mediante una conexión a Internet (no mediante una línea fija tradicional). Gracias a VoIP, no necesitas representantes presenciales; todos pueden trabajar a distancia desde cualquier lugar del mundo (por supuesto, siempre que tengan acceso a una conexión a Internet de banda ancha). Como resultado, el software VoIP ha sido un elemento crucial en la creciente popularidad de los centros de llamadas virtuales.
Un marcador automático y la función de hacer clic para llamar
Como mencioné, un centro de llamadas entrantes normalmente no gestiona llamadas salientes. Sin embargo, a veces es necesario devolver la llamada a alguien. En una situación así, un marcador automático ayuda a tus representantes a marcar automáticamente los números de llamadas salientes, por lo que no tienen que pedirle al cliente que vuelva a llamar (lo que sería perjudicial desde la perspectiva de la CX). Los marcadores automáticos suelen estar equipados con la función de hacer clic para llamar, que permite a tus agentes realizar una llamada saliente con un solo clic (por lo que no tienen que marcar el número manualmente).
Devolución de llamada
“Si no quieres esperar, pulsa el 9 y te devolveremos la llamada.” Es probable que hayas escuchado esta fórmula al menos una vez cuando intentaste ponerte en contacto con una empresa determinada. Se conoce como función de devolución de llamada. Junto con un marcador automático, es una herramienta muy útil que permite al equipo de tu centro de llamadas devolver la llamada a cualquier persona que solicite el servicio. Esta función es una gran ventaja para la CX, ya que evita a los clientes la agonía de escuchar interminablemente la música de espera.
Sistema de tickets
Esta solución te permite crear un ticket (o una solicitud) cada vez que alguien llama con una pregunta, un problema o una queja. Con un sistema de tickets, puedes mantener bajo control todas las interacciones con los clientes y estar al tanto de todo, incluso cuando el volumen de llamadas entrantes es muy elevado. Un sistema de tickets también permite a tus representantes consultar rápidamente la situación actual de una persona que llama.
Soporte omnicanal
En uno de mis artículos anteriores, te mostré un estudio de Zendesk que confirma el creciente volumen de tickets en siete canales de comunicación diferentes:
De eso trata el soporte omnicanal: ofrecer a tus clientes diversas formas de ponerse en contacto con tu empresa, incluidas las redes sociales y los canales móviles (por ejemplo, WhatsApp). Con el soporte omnicanal, puedes ofrecer un servicio de atención al cliente de primer nivel y ganarte su satisfacción.
Soporte de IA
Cada vez más, las plataformas de centros de llamadas incluyen soluciones basadas en IA. Utilizan inteligencia artificial y aprendizaje automático para automatizar tareas repetitivas, analizar los datos procedentes de tu centro de contacto e incluso distribuir las llamadas. Y sí, todavía no es una opción estándar, pero si tu plataforma utiliza la IA para ser más eficaz, ¡sin duda es una gran ventaja!
Funciones de análisis y generación de informes
Hay muchas métricas que puedes supervisar en un centro de llamadas entrantes. Asegúrate de que tu futura plataforma para centros de llamadas incluya un módulo de análisis completo para que puedas supervisar el rendimiento de tu centro de llamadas, detectar posibles puntos débiles y extraer conclusiones para futuras mejoras.
Grabación y supervisión de llamadas
Cada conversación con un cliente puede ser útil para futuras actividades de formación e incorporación. Por eso, la mayoría de los centros de llamadas graban sus conversaciones. Las llamadas grabadas pueden ayudar a que las nuevas contrataciones se pongan al día y mostrarles cómo funciona en la práctica un guion bien ejecutado. Si quieres supervisar las llamadas por cualquier motivo, debes asegurarte de que tu plataforma ofrezca esa opción. Además, no olvides comprobar cuáles son sus limitaciones en lo que respecta a la grabación de llamadas (quizás las llamadas telefónicas grabadas se eliminen automáticamente después de cierto tiempo).
Distribución basada en habilidades
Es una solución que permite asignar llamadas específicas a agentes con las habilidades más relevantes. Este es un ejemplo: diriges una empresa internacional y tu oferta varía según el país. Si tienes una persona que llama desde el Reino Unido, puedes utilizar la distribución basada en habilidades para dirigirla a un agente especializado en ese mercado concreto. La distribución basada en habilidades es fundamental si quieres ofrecer una CX de alta calidad en una organización grande.
Sistema de colas
Si tu centro de llamadas entrantes no puede atender de inmediato todas las llamadas telefónicas entrantes, algunas de las personas que intentan ponerse en contacto con tu empresa tienen que quedar en espera. De eso trata el sistema de colas. Es un espacio donde los clientes pueden esperar a ser atendidos por el siguiente agente disponible.
Distribución automática de llamadas (ACD)
ACD mantiene bajo control el flujo de trabajo de tu empresa. Es un sistema de distribución que dirige a las personas que llaman a distintos agentes en función de su ocupación. Gracias a ACD, no existe el riesgo de que un agente tenga que responder 50 llamadas en un día y otro, solo cinco o diez.
Conclusión: sé inteligente con los centros de llamadas entrantes
En resumen, comienza con esta pregunta básica: ¿Realmente necesito crear un centro de llamadas entrantes independiente? Analiza todas las ventajas y desventajas, y toma una decisión informada. Y si decides que lo necesitas, investiga y analiza las opciones disponibles.
Y si te interesa el servicio de atención al cliente y la experiencia del cliente en general, ¡asegúrate de no perderte ningún artículo próximo! Suscríbete hoy a nuestro boletín gratuito (¡y excelente!).
