Experiencia Omnicanal Digital: Guía Práctica en 6 Pasos
Disney. Starbucks. Amazon. IKEA.
¿Qué tienen en común estas grandes marcas, además de que se han convertido en una parte esencial de tu vida diaria? Todas ofrecen una experiencia que se mantiene superior de manera consistente cada vez que interactúas con ellas. Entre sus esfuerzos por construir una marca fuerte y una cultura laboral centrada en el cliente, su capacidad para ofrecer experiencias consistentes al cliente se reduce a un gran factor diferenciador: excelentes experiencias digitales omnicanal.
En este artículo, aprenderás los pasos que tú y tu organización pueden dar para crear experiencias omnicanal encantadoras. También descubrirás cómo transformar tus interacciones con los clientes para crear canales offline y experiencias online para construir una estrategia omnicanal que te permita atender a tus clientes tanto en una tienda física, centro de contacto o en redes sociales.
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Diseñar una experiencia digital omnicanal centrada en el cliente
Una experiencia digital omnicanal conecta las interacciones del cliente en los canales digitales en un solo recorrido sin interrupciones. Para diseñar una experiencia verdaderamente centrada en el cliente:
- Mapea los recorridos clave en todas las plataformas para identificar los momentos que importan.
- Integra tu CRM para unificar los datos y construir una vista única de cada cliente.
- Forma equipos multifuncionales para actuar con insights compartidos y cerrar las brechas de experiencia.
- Automatiza tareas rutinarias como actualizaciones de pedidos o recordatorios de citas para reducir la fricción.
- Incorpora empatía en cada punto de contacto con contenido relevante, personalizado y soporte proactivo.
- Recoge y actúa sobre la retroalimentación de forma continua para seguir mejorando la experiencia.
Si se hace correctamente, este enfoque no solo optimiza las operaciones, sino que también profundiza la lealtad y genera valor a largo plazo.
¿Qué son las experiencias digitales omnicanal?
Las marcas que ofrecen múltiples canales de comunicación para los clientes utilizan un enfoque multicanal, es decir, proporcionan varios puntos de contacto a sus clientes. Por ejemplo, puedes haber hablado con su equipo de ventas por teléfono, utilizado su aplicación móvil o chatbot, o experimentado su servicio de atención al cliente en tiendas físicas. Pero estos canales pueden no ofrecer la misma calidad constante de experiencia a sus clientes. Además, no todos los clientes utilizan con frecuencia uno de estos canales, por lo que pueden notar una diferencia entre visitar una marca online y hacerlo en tiendas físicas.
Aquí es donde las experiencias omnicanal cobran importancia. Compañías como las mencionadas anteriormente integran la experiencia de su marca en cada canal que ofrecen a los clientes durante cada etapa del recorrido. En una experiencia omnicanal bien diseñada, la calidad del servicio y la satisfacción que puede percibir un cliente mientras evalúa un negocio antes de comprarle se mantienen constantes mucho después de que este se convierta en cliente, logrando así fidelidad a largo plazo.
¿Dónde entra el aspecto digital en las experiencias omnicanal?
En resumen, en todos los lugares donde interactúas con una marca, en el escenario pospandemia actual. Según un informe de McKinsey, los comportamientos de compra—especialmente en la toma de decisiones B2B—se han desplazado a un modelo virtual, donde los clientes prefieren canales de autoservicio durante cada fase de su ciclo de vida, desde la investigación inicial y el pedido hasta la renovación de acuerdos anuales.
Este enfoque también ha significado que los equipos de ventas pasen de tener presencia en campo a tener más interacciones habilitadas digitalmente, ya sea como ventas asistidas o ofreciendo opciones virtuales a clientes nuevos y existentes.
¿Qué significa el cambio a omnicanal para ti como responsable de decisiones en la empresa?
Primero, debes asegurarte de que cada vez que te reúnas con un cliente, ya sea en línea o presencialmente, la experiencia que ofreces en línea debe coincidir con la que experimentarían en una interacción en la tienda física. Y si logras que el comportamiento de compra se iguale con el comportamiento posventa y de fidelización, y brindas esa experiencia digital de manera constante, disfrutarás de tasas de retención de clientes mucho mejores y mayores niveles de satisfacción del cliente. Por el contrario, tendrás que esforzarte mucho para retener a los clientes si esta experiencia omnicanal no se realiza de manera efectiva, ya que ocho de cada diez responsables de decisión B2B dicen que buscarían activamente otras opciones en estos escenarios.
Entonces, ¿cómo garantizas que desarrollas e impulsas intencionalmente cada uno de tus canales digitales para una experiencia omnicanal excepcional? Primero, veamos todos los pasos.
6 pasos para una estrategia de transformación digital omnicanal
Paso 1 - Crear un mapa del recorrido del cliente
El primer paso en tu transformación omnicanal sería mapear el recorrido de tu cliente, lo que visualiza todos los hitos dentro del ciclo de vida del cliente. Visualizar cómo cada cliente interactuaría con estos canales como correo electrónico, teléfono, centro de llamadas y en tienda puede llevar tiempo, ya que podrías tener múltiples perfiles de cliente.
Segmentar los recorridos de tus clientes por estos perfiles sería crucial, ya que cada perfil podría interactuar con tu empresa o marca de manera diferente, dependiendo de su fluidez digital.
Por ejemplo, los clientes que prefieren una experiencia personalizada podrían optar por permanecer fuera de línea y no usar canales digitales. Así que capacitar a tu personal para asistirlos con plataformas digitales sería necesario. Por otro lado, para los clientes más familiarizados con la tecnología, las redes sociales, las aplicaciones móviles y el correo electrónico podrían ser el modo preferido de interacción.
Dependiendo del segmento, el recorrido de tus clientes podría variar. Sin embargo, comprender y construir un conocimiento compartido acerca de cómo tus diferentes segmentos de clientes interactúan con los canales digitales que les ofreces es el primer paso crítico en tu estrategia. Una vez que hayas creado un mapa del recorrido del cliente, podría verse similar a este ejemplo de Lucidchart.
Paso 1 (b): Evaluar la efectividad de los canales
Una vez que hayas trazado estas interacciones en tu recorrido del cliente, el siguiente paso para evaluar la efectividad de estos canales, que se muestran aquí, sería construir un blueprint de servicio. El blueprint de servicio permite que tu equipo entienda lo que se requiere para que una interacción con el cliente sea efectiva en un canal determinado.
Por ejemplo, tu cliente podría haber llamado a tu centro de contacto por un problema con su estado de cuenta. Resolver este inconveniente podría requerir comunicación de ida y vuelta entre varios equipos. Si hay un tiempo considerable con el cliente en espera durante la resolución, el cliente podría experimentar frustración. Analizar patrones de resolución de problemas con tiempos prolongados, apoyándote en datos y entrevistas con clientes, te ayudaría a identificar y mejorar los tiempos de resolución.
Muchos problemas de los clientes también pueden involucrar varios canales, especialmente en un flujo de trabajo B2B. Por ejemplo, algunos clientes podrían tener un problema que comenzó como una interacción con un chatbot, que luego pasó a una videollamada con un agente de soporte y finalmente se resolvió a través del correo electrónico varios días después. Trazar estas interacciones de servicio en los diferentes canales para entender cuánto tiempo y esfuerzo lleva resolver los problemas te ayudaría a investigar brechas en la experiencia del cliente.
Paso 2 - Convierte tu CRM en tu fuente de verdad
Muchas empresas despliegan y gestionan los datos de su CRM solo hasta la interacción de compra y no integran sus programas de atención y fidelización con su CRM, dejando así una oportunidad para comprender los aspectos poscompra y de fidelización en el recorrido del cliente. Integrar tu CRM, con la actividad del cliente, especialmente con canales de atención como aplicaciones móviles y agentes chatbot, ayudaría a tu equipo a obtener una visión 360° de los puntos de dolor del cliente, permitiéndoles entender dónde experimenta frustración un cliente.
Una vez que tu equipo comprende estos puntos de dolor, pueden anticipar por qué motivo podría llamar un cliente, sabiendo en qué etapa del recorrido se encuentra. Por lo tanto, un agente estaría mejor preparado para resolver un problema de manera más rápida gracias a los valiosos conocimientos obtenidos de estos datos con antelación.
Usar el mejor software de gestión de experiencia del cliente puede ayudarte a cerrar la brecha entre tu CRM y otros sistemas que tu organización utiliza para atender a los clientes a lo largo de su recorrido. Como referencia, aquí tienes una lista de las diez mejores herramientas de gestión de experiencia del cliente que te pueden ayudar a crear un enfoque omnicanal unificado. También puedes considerar el software de atención al cliente omnicanal y sus beneficios en este sentido.
Paso 3 - Da poder a tu equipo para entender a tu cliente
Construir las piezas tecnológicas de tu CRM y plataformas de datos podría no ser suficiente. También deberás capacitar a tus equipos para que comprendan a fondo a tu cliente. El conocimiento compartido no debe restringirse solo a tus equipos de marketing, ventas y soporte al cliente. Por el contrario, debe ser obligatorio construir sesiones de escucha y participación del cliente para tus equipos de producto, ingeniería y diseño de contenidos. Si tus equipos de TI y de negocio no están sincronizados respecto a lo que el cliente desea, es posible que no sean capaces de construir la experiencia digital adecuada para él. Saber dónde y cómo interactúa el cliente con el negocio también ayudará a la dirección a priorizar la financiación y el apoyo adecuados a los canales que queden rezagados en la interacción efectiva con el cliente.
Vamos a usar el mismo ejemplo de un cliente que llama por un problema de facturación. Si tus equipos digitales trabajan en silos y no comparten los mismos conocimientos sobre el cliente, es posible que tus equipos de la app móvil no puedan proporcionar opciones de soporte dentro de la app para que el cliente pueda generar un ticket en línea. Si el cliente no ve una oportunidad para enviar un ticket a través de la app, recurrirá inadvertidamente a llamar al centro de contacto por un problema sencillo, que podría haberse resuelto por correo electrónico. Estos casos, a gran escala, pueden aumentar el coste de operar canales de alto contacto como el centro de llamadas, mientras restan efectividad a la adopción de canales de autoservicio como las aplicaciones móviles.
Paso 4 - Automatiza procesos clave para canales de autoservicio
El siguiente paso en tu estrategia omnicanal digital sería automatizar las interacciones de bajo valor y alto impacto, especialmente en tus canales de autoservicio. Por ejemplo, los problemas de los clientes, especialmente para tareas rutinarias como restablecimientos de contraseña o consultas de facturación, pueden redirigirse automáticamente a una combinación de chatbots y preguntas frecuentes de la base de conocimiento. Una base de conocimiento bien diseñada, junto con una experiencia de usuario intuitiva para resolver dudas de acceso a cuentas, puede reducir el volumen de incidencias y ayudarte a enfocar la energía de tus equipos de atención en las áreas de mayor dificultad que requieran más recursos.
Crear un servicio de atención al cliente omnicanal excepcional integrado en tus canales digitales se considera un sueño imposible, por eso compilamos los mejores recursos para implementar un canal de servicio al cliente eficaz y ayudarte a lograrlo con el esfuerzo óptimo.
Paso 5 - Vuelve a poner el “cuidado” en el recorrido de atención al cliente
Por último, entrenar a tu equipo para liderar con empatía será el factor más diferenciador para crear una excelente experiencia digital omnicanal. La calidez y satisfacción que puede experimentar un cliente en una interacción presencial en una tienda física puede ser difícil de replicar con un chat emergente o una notificación en el móvil. Una mezcla de psicología del consumidor aplicada, patrones de experiencia de usuario y funcionalidades sólidas integradas en tus aplicaciones móviles y sitio web ayudará a que tus clientes experimenten la misma satisfacción y calidez en sus interacciones digitales.
Aquí es donde un buen contenido y copy pueden ayudarte a cerrar la brecha entre la experiencia física y la digital y a replicar la misma voz de marca en los canales de comercio electrónico y autoservicio. Liderando con empatía, marcas como Starbucks pueden equiparar la experiencia de pedir desde el móvil con la de pedir un café en una tienda Starbucks.
Paso 6 - Crea un ciclo de retroalimentación digital
Es posible que ya midas los puntajes NPS y el nivel de satisfacción de las interacciones de tus clientes, pero ¿los estás midiendo en diferentes canales? Construir un sistema de feedback en tus canales digitales usando herramientas de monitoreo puede ayudarte a entender qué canales están fallando a la hora de ofrecer la experiencia de marca. Luego, al combinarlas con entrevistas a clientes y encuestas para profundizar en tus áreas de mejora, podrás descubrir nuevas oportunidades y sembrarlas en tu backlog de producto. También podrás resolver problemas en todo tu ecosistema tecnológico.
Por ejemplo, supón que tu chatbot o los chats con operadores en vivo están tardando mucho en resolver incidencias porque el sistema de gestión de incidencias tarda en mostrar el historial de actividad de un cliente determinado. Mejorar el rendimiento del back-end y aplicar soluciones de hardware y optimización ayudará a que tu sistema de gestión de incidencias sea más eficaz para los canales de chat y aplicaciones móviles, que usan dicho sistema en segundo plano.
Conclusión: Cada mejora cuenta
Mejorar todos tus canales digitales para construir una experiencia omnicanal práctica puede ser difícil al principio, y podría requerir un tiempo y recursos considerables para hacerlo bien. Sin embargo, pequeños pasos para mejorar cada canal digital crearán un efecto de rueda impulsora para tu negocio. Una vez que estos seis pasos se implementen para mejorar continuamente las interacciones con los clientes, experimentarás que los clientes no solo permanecerán más tiempo con tu marca, sino que además traerán más clientes y suscriptores a tu negocio.
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