15 Métricas de Atención al Cliente que Debes Medir y Mejorar
Ningún negocio puede permitirse ignorar las métricas de atención al cliente. Medir estas métricas de manera eficiente y correcta puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente. Con métricas precisas de atención al cliente terminarás con más clientes satisfechos, tu equipo alcanzará sus indicadores clave de desempeño y el resultado financiero de tu empresa crecerá. ¡Esa es la esencia de un gran servicio al cliente!
Hemos reunido una lista con las 15 métricas más importantes y a continuación te mostramos cómo tu equipo de atención al cliente puede mejorarlas.
¿Por Qué Deberías Medir el Desempeño del Servicio al Cliente?
Las métricas de atención al cliente permiten monitorear la eficacia de tu empresa para satisfacer a los clientes. Si mides el desempeño del servicio al cliente con diligencia, podrás evaluar la experiencia del cliente y optimizar los esfuerzos de atención, lo que resulta en:
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- Mayor lealtad del cliente: Un sorprendente 93% de los clientes dicen que es más probable que repitan compra gracias a una excelente atención al cliente.
- Menores costos de soporte: Una experiencia positiva del cliente puede reducir los costos de soporte hasta en un 33%.
- Mejor desempeño financiero: Las empresas líderes en experiencia del cliente generan rendimientos financieros 3,4 veces mayores que las rezagadas.
Tipos de Métricas de Atención al Cliente
Las métricas de atención al cliente se dividen en dos grandes categorías: operativas y experienciales. Veámoslas más de cerca:
- Datos operativos se enfocan internamente y miden la eficiencia del equipo de atención al cliente. Ejemplos incluyen el tiempo medio de gestión, tiempo de primera respuesta y ratio de resolución de contacto. Cuanto más eficiente sea tu equipo de atención al cliente, mejor será la experiencia del cliente. Por ejemplo, respuestas iniciales rápidas combinadas con altas tasas de resolución pueden mejorar notablemente la experiencia de los clientes.
- Datos experienciales se enfocan externamente y miden las emociones y satisfacción de los clientes. Ejemplos incluyen Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score y Customer Effort Score. Este tipo de datos es esencial para saber cómo percibe tu equipo el cliente. Con base en los resultados podrás identificar áreas de mejora o procesos que están funcionado bien.
Las 15 Principales Métricas de Experiencia del Cliente que Debes Medir y Mejorar
Hay muchos factores que influyen en la experiencia del cliente, lo sabes bien. Abajo hemos listado las 15 métricas más importantes. Están aquí porque tienen el mayor impacto en la satisfacción y lealtad del cliente. Desde encuestas NPS hasta tasas de resolución, deberías enfocarte en medir y mejorar los KPIs del servicio de atención al cliente.
Datos Experienciales
Net Promoter Score (NPS)
NPS mide la satisfacción del cliente. Para calcularlo, hazles una pregunta a tus clientes: "¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra marca a tus amigos en una escala del 0 al 10?" Segmenta las respuestas en tres grupos según su respuesta:
- Promotores: Puntaje de 9 o 10
- Pasivos: Puntaje de 7 u 8
- Detractores: Puntaje de 0 a 6
Resta el porcentaje de Detractores al de Promotores para obtener tu NPS.
Cómo mejorar: Permite que los clientes expliquen por qué dieron esa puntuación. Descubre qué los entusiasmó, qué los molestó y qué acciones pasaron desapercibidas. Usa lo que descubras para desarrollar un plan que convierta Detractores en Promotores.
Customer Effort Score (CES)
El CES mide el nivel de esfuerzo que les toma a tus clientes resolver un problema. Por ejemplo, si el problema de un cliente se centra en un producto defectuoso, una respuesta rápida por parte de tus agentes, junto con una resolución veloz, resulta en un bajo esfuerzo por parte del cliente. El CES se suele medir en una escala de valoración.
Para calcular el CES, pide a tus clientes que califiquen su capacidad para encontrar soluciones a sus problemas, desde 1 (muy fácil) hasta 10 (imposible). El promedio de todas las respuestas es tu CES.
Cómo mejorar: Haz seguimiento con los clientes para comprender sus puntos de dolor. Simplifica tus opciones de servicio para facilitarles la vida.
Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT)
El CSAT mide la satisfacción de tus clientes con tu producto a través de encuestas de satisfacción al cliente. Es similar al NPS, pero mientras el NPS mide la felicidad de los clientes con la marca, el CSAT se centra en un solo producto o servicio.
Para calcular el CSAT, pregunta a los clientes: "En una escala de 1 (nada satisfecho) a 5 (muy satisfecho), ¿qué tan satisfecho estás con nuestro producto/servicio?" El porcentaje de quienes responden 4 o 5 es tu CSAT.
Cómo mejorar: Incluye una pregunta abierta en tu encuesta de satisfacción al cliente para que los clientes puedan dar más contexto a sus respuestas. Analiza sus respuestas para encontrar formas de mejorar la experiencia de tu producto o servicio.
Consejo profesional: Las organizaciones deberían enfatizar las declaraciones de empatía en el servicio al cliente en sus módulos de capacitación para obtener mejores puntuaciones en la experiencia.
Datos operativos
Deserción de clientes
La deserción es la proporción de tus clientes que han dejado de hacer negocios contigo en un periodo específico. Calcular la deserción de clientes puede ser complicado porque tal vez no lleves un seguimiento individual de los clientes. Aunque algunos programas usan algoritmos para predecir la deserción, la fórmula a continuación es bastante útil para obtener una estimación.
Divide el número de clientes que perdiste en un periodo determinado, como un mes, entre el número de clientes que tenías al inicio de ese periodo. Multiplica ese número por 100: esa es tu tasa de deserción.
Cómo mejorar: Contacta a los clientes que se han ido para entender sus motivos. Analiza los comentarios de los clientes que desertaron para identificar las razones comunes y mejorar tu servicio y la experiencia de soporte al cliente en consecuencia.
Tasa global de resolución
Esta métrica es el porcentaje de problemas de clientes resueltos. Evalúa la capacidad de tu equipo para mantener a los clientes satisfechos.
Para medir tu tasa global de resolución, divide el número de problemas resueltos entre el total de problemas.
Cómo mejorar: Comienza revisando qué tipos de problemas permanecen sin resolver durante largos periodos. Al enfocarte en los problemas más desafiantes, puedes identificar procesos y prácticas que deben mejorarse.
Tasa de resolución en el primer contacto
Resolver el problema de un cliente es bueno, pero solucionarlo en el primer contacto es aún mejor. Por muy agradables que sean tus agentes, tus clientes no quieren llamarlos repetidamente.
Para medir esta métrica, divide el número de consultas resueltas en el primer contacto entre el total de problemas.
Cómo mejorar: Analiza tu proceso de atención al cliente para entender por qué algunos problemas requieren más de un contacto para resolverse. Mejora el flujo de trabajo y la capacitación de tu equipo de soporte para optimizar el recorrido del cliente y reducir los tiempos de espera.
Reapertura de tickets
Cuando resuelves el problema de un cliente, quieres hacerlo de manera definitiva. Lo último que alguien desea es que los clientes vuelvan porque no están satisfechos con la resolución original. La reapertura de tickets mide la cantidad de intentos que se necesitan para resolver el problema de un cliente.
Cómo mejorar: Una alta tasa de reapertura de tickets puede deberse a múltiples causas, pero quizás signifique que tus agentes están cerrando los tickets demasiado pronto. Invierte en mejor capacitación para evitar este problema o determina si algunas de las soluciones ofrecidas no están funcionando para tus clientes.
Tiempo de primera respuesta
Esta métrica es el tiempo total entre el primer contacto de un cliente con tu equipo de soporte y la primera respuesta que recibe. Si bien las respuestas rápidas siempre son mejores, los estándares para un tiempo de respuesta razonable pueden variar según el canal. Por ejemplo, tus tiempos objetivo de primera respuesta podrían ser:
- Llamada telefónica: 5 minutos
- Email: 24 horas
- Chat en vivo: Inmediato
- Redes sociales: 3 horas
Cómo mejorar: Invierte en capacitación del personal para mejorar el desempeño del equipo y, si es necesario, amplía la capacidad. Implementa soluciones automáticas, como chatbots, para acelerar los tiempos de respuesta cuando sea preciso.
Tiempo Medio de Resolución
Este indicador es el tiempo promedio de resolución que tarda tu equipo de soporte en resolver un problema. Mide la eficiencia de tu equipo de atención al responder a solicitudes de soporte.
Cómo mejorar: Desarrolla una base de conocimientos para ayudar a tus agentes a resolver problemas más rápido. Brinda capacitación continua para mejorar sus habilidades.
Volumen de Tickets
Es el número total de tickets de soporte creados en un periodo específico, como un día o una semana. Puedes hacerle seguimiento a lo largo del tiempo para identificar tus momentos más ocupados y detectar picos en el volumen para descubrir problemas emergentes. Al conocer cuándo hay mayor demanda, también puedes planificar un aumento en la cantidad de agentes de atención disponibles en esos momentos.
Cómo mejorar: Crea un portal de autoservicio y promuévelo como parte de tu estrategia de atención al cliente. Publica artículos y videos en tu portal para habilitar el autoservicio de clientes, reduciendo la necesidad de contactar a soporte.
Contactos Por Incidencia
A las personas no les gusta ser transferidas entre distintos representantes al contactar con el soporte. Este indicador mide la cantidad de interacciones que tiene un cliente con tus agentes antes de resolver su problema.
Cómo mejorar: Enfócate en los casos atípicos que requieren muchas interacciones para resolverse. Mejora tus flujos de trabajo y la capacitación para reducir el número de contactos. También deberías considerar crear un sistema de notas internas para facilitar la transición de casos entre agentes.
Acumulación de Tickets
La cantidad de incidencias de clientes sin resolver corresponde a tu acumulación de tickets. Debes mantenerla baja, o corres el riesgo de molestar a tus clientes. Haz seguimiento a esta acumulación con el tiempo para ver si está creciendo o disminuyendo.
El software de mesa de ayuda mantiene un recuento actualizado de la acumulación o puedes hacerle seguimiento manualmente utilizando una hoja de cálculo.
Cómo mejorar: Si tu acumulación crece de forma constante, puede que necesites contratar más agentes de soporte. Implementar un sistema de tickets automatizado o un portal de autoservicio también puede ayudar a aliviar la carga.
Tasa de Retención de Clientes
Es más costoso atraer nuevos clientes que conservar los existentes, por lo que retener a tus clientes actuales es fundamental para cualquier negocio. La tasa de retención de clientes es la proporción de clientes actuales que permanecen después de un periodo específico, como un mes o un año.
Cómo mejorar: Implementa campañas de venta cruzada para aumentar la cantidad de servicios que prestas a cada cliente, haciendo que dependan más de ti. Crea programas de fidelización para fortalecer la relación con tus clientes o planes de suscripción recurrentes para que seguir contigo sea la opción predeterminada.
Tasa de Llamadas Contestadas
A los clientes no les gusta ser ignorados. La tasa de llamadas contestadas mide la capacidad de tu equipo de soporte para gestionar consultas de los clientes. Una tasa baja puede frustrar a los clientes y perjudicar tu tasa de retención.
Para calcular este indicador, divide el número de llamadas contestadas entre el número total de llamadas recibidas en un periodo dado.
Cómo mejorar: Una tasa consistentemente baja puede indicar que tu equipo de soporte está corto de personal, por lo que necesitarías contratar a más agentes. Implementar un software para atención al cliente para ampliar la capacidad de gestión de llamadas también puede ayudarte.
Valoraciones de Agentes
Es importante comprender cómo están trabajando tus agentes desde la perspectiva de tus clientes. Esto puede resaltar fortalezas y áreas de mejora dentro de tu equipo y sus procesos de capacitación.
Cómo mejorar: Usa software de encuestas para solicitar una valoración rápida de los agentes después de la interacción, incluso si solo es un clic de pulgar arriba o pulgar abajo. Incorpora frases de evaluación de desempeño en servicio al cliente efectivas durante las evaluaciones de empleados para ayudarles a mejorar en lo que les falta.
Métricas en Redes Sociales
Mucha gente recurre a las redes sociales para expresar opiniones sobre las marcas, tanto buenas como malas. Las métricas principales incluyen menciones de marca, preguntas, comentarios y el sentimiento del público.
El software de gestión de redes sociales puede identificar menciones de marca y utiliza IA para analizar el sentimiento público, lo que te permite responder rápidamente a quejas y hacer seguimiento a los cambios en la imagen de tu marca.
Cómo mejorar: Forma un equipo de gestión de redes sociales para responder a quejas y contestar preguntas en estas plataformas. (Esto es mucho más sencillo con la ayuda de una herramienta de gestión de redes sociales, donde el equipo puede usar paneles de escucha social para monitorear las conversaciones sobre tu marca). Desarrolla una estrategia de contenidos para crear y publicar artículos, videos e imágenes en tus canales sociales para fortalecer la imagen de marca.
Próximos pasos
Para obtener más información, consulta nuestros artículos 10 mejores programas gratuitos de atención al cliente, 10 mejores programas de encuestas online y La importancia de las entrevistas con clientes y cómo llevarlas a cabo.
Preguntas frecuentes
¿Qué son los indicadores de servicio al cliente?
Los indicadores de servicio al cliente son medidas cuantitativas utilizadas para evaluar la eficiencia, la efectividad y los niveles de satisfacción en las operaciones de atención al cliente. Estos indicadores ayudan a las empresas a entender qué tan bien están satisfaciendo las necesidades de los clientes y en qué aspectos se pueden realizar mejoras.
¿Por qué son importantes los indicadores de servicio al cliente?
Estos indicadores son fundamentales porque proporcionan información sobre la satisfacción del cliente, el desempeño de los agentes y la calidad general del servicio. Hacer un seguimiento de estos indicadores ayuda a las empresas a identificar áreas de mejora, mejorar la experiencia del cliente y, en última instancia, impulsar el crecimiento y la rentabilidad.
¿Cuáles son algunos indicadores comunes de servicio al cliente?
Algunos indicadores comunes incluyen el Tiempo Promedio de Gestión (AHT), la Resolución en el Primer Contacto (FCR), el Puntaje de Satisfacción del Cliente (CSAT), el Índice de Promotores Netos (NPS) y el cumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). ¡Consulta arriba para una lista más completa!
¿Cómo pueden las empresas mejorar sus indicadores de servicio al cliente?
Mejorar los indicadores de servicio al cliente implica capacitar y empoderar a los agentes de servicio, implementar procesos eficientes, utilizar la retroalimentación de los clientes para realizar mejoras y aprovechar la tecnología como los sistemas CRM para una mejor gestión del servicio.
¿Pueden variar los indicadores de servicio al cliente según la industria?
Sí, ciertos indicadores pueden ser más relevantes o priorizarse de manera diferente según la industria. Por ejemplo, en industrias ágiles como el soporte técnico, el AHT podría ser más crítico, mientras que en hostelería, el CSAT podría tener mayor relevancia. La industria SaaS suele inclinarse más hacia los primeros, especialmente en productos B2B más técnicos.
¿Existen herramientas o software recomendados para seguir indicadores de servicio al cliente?
¡Sí! Una variedad de soluciones de atención al cliente ayuda a recopilar y hacer seguimiento de los indicadores de servicio al cliente. Algunas soluciones para centros de llamadas ofrecen capacidades similares. Por último, el software de analítica de clientes puede aportar datos y métricas de servicio más completos, aunque generalmente requiere integración inicial.
¿Cómo afectan los indicadores de servicio al cliente al negocio en general?
Unos buenos indicadores de servicio al cliente suelen correlacionarse con una mayor satisfacción, lealtad y retención de los clientes, lo que puede derivar en mayores ventas y recomendaciones positivas, beneficiando la reputación y el resultado final del negocio.
¿Cómo afectan los canales digitales a los indicadores de servicio al cliente?
Los canales digitales como redes sociales, chat en vivo y correo electrónico pueden ofrecer opciones más rápidas y convenientes para los clientes, mejorando potencialmente indicadores como el tiempo de respuesta y la satisfacción. Considera cada uno de estos canales como otra herramienta en tu caja de herramientas de CX.
