13 formas prácticas de reducir la pérdida de clientes
Hubo una época en la que BlackBerry, el fabricante de productos electrónicos, era el campeón indiscutible de los smartphones en el mundo empresarial. Pero a finales de los años 2000, Apple y Android entraron en escena, armados con dispositivos y sistemas operativos innovadores y fáciles de usar. BlackBerry no se adaptó. Su cuota de mercado se redujo del 20% en 2009 a un diminuto 0.1% en 2016.
La tasa de abandono de clientes, es decir, la tasa a la que los clientes dejan tu empresa, puede ser un asesino silencioso. Si no se controla, como ocurrió en el caso de BlackBerry, puede acabar destruyendo tu compañía. Si estás viendo señales de que los usuarios se están yendo, tu prioridad principal debe ser reducir la tasa de abandono de clientes lo antes posible.
Aquí tienes buenas noticias: existen métodos comprobados que aumentan la retención y pueden reducir rápidamente la tasa de abandono. En este artículo, te mostraré 13 formas prácticas de reducir el churn, compartiendo ejemplos reales a lo largo del camino para que visualices cómo cada estrategia puede ayudarte a combatir el abandono en tu propio negocio.
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1. Atrae a los clientes adecuados desde el principio
Muchos problemas de abandono comienzan al inicio del recorrido del cliente. Si tus esfuerzos de adquisición de clientes no están bien enfocados, es fácil terminar con clientes que nunca fueron el ajuste adecuado para tu producto.
Para evitar esto, crea campañas de marketing que atraigan a tu público objetivo. Identifica las características clave, los puntos de dolor y los valores que le importan a tu base de clientes y adapta tus mensajes en consecuencia. Conseguir clientes mejor alineados y reducir el abandono no son los únicos beneficios—la publicidad segmentada es mucho más efectiva que la no segmentada, en general.
Los arquetipos de clientes son la mejor forma de afinar el mensaje de marketing para varios subgrupos de tu público objetivo—y pueden lograr grandes resultados. Skytap, un proveedor de automatización en la nube, aumentó sus clientes potenciales en un 124% segmentando su audiencia en arquetipos de clientes. Cuanto más personalizado y relevante sea tu mensaje, más resonará entre los clientes correctos.
Los testimonios pueden aumentar las conversiones en un 34%, pero para reducir el abandono necesitas asegurarte de que tus testimonios estén completamente alineados con tu público objetivo. Por ejemplo, si quieres más clientes empresariales, no incluyas en tu página testimonios de consumidores particulares.
Ejemplo: HubSpot
HubSpot, una herramienta de CRM y automatización de marketing, tiene una amplia variedad de clientes objetivo: gerentes de ventas, directores de marketing, equipos de atención al cliente, equipos de operaciones y más. En lugar de intentar atraer a todos a la vez, crearon una variedad de herramientas gratuitas para ayudar a cada arquetipo de cliente. Al abordar gratuitamente los puntos de dolor de su audiencia ideal, pueden generar confianza y abrir la puerta a futuras ventas.
A continuación está la página de destino de HubSpot para equipos de ventas, una de sus principales audiencias objetivo. La página destaca de manera prominente las plantillas gratuitas de correo electrónico de prospección de ventas de HubSpot.
2. Crea una primera impresión inolvidable
Una primera impresión inolvidable aumenta la probabilidad de que los nuevos clientes se involucren con tu producto. Esto hace que también sean más propensos a quedarse a largo plazo.
Tu primera impresión comienza con tu sitio web, aplicación y materiales de marketing. El 94% de las primeras impresiones están relacionadas con el diseño. El diseño correcto puede comunicar de qué trata tu marca y ayudarte a atraer a tu público objetivo.
El onboarding es aún más importante. En este punto, los clientes ya te han dado su correo electrónico e incluso puede que ya hayan pagado. Están comprometidos. Es momento de devolverles ese compromiso con una experiencia personalizada de incorporación que aporte valor inmediato y nunca deje a los clientes preguntándose cuál es el siguiente paso.
Considera extender tus periodos de prueba gratuitos para dar a los clientes más tiempo de empezar a obtener valor. Bonjoro, una herramienta de ventas, descubrió que el 80% de su abandono de clientes provenía de personas que se registraban a una suscripción de pago, apenas usaban el producto y después cancelaban dentro de los 30 a 90 días siguientes. Al permitir que los usuarios gratuitos extendieran su prueba hasta tener la oportunidad de usar realmente el producto, Bonjoro logró reducir su tasa de abandono en un 60%.
Revisa detenidamente cada elemento de la experiencia inicial del cliente—marketing, diseño e incorporación—y asegúrate de que cada etapa esté cuidadosamente diseñada pensando en la retención.
Ejemplo: Apple
Apple cuenta con una de las bases de usuarios más leales del mundo, con el 92% de los usuarios de iPhone reportando que es “algo o extremadamente probable” que se mantengan fieles a la marca para su próxima compra de smartphone.
Aunque existen muchos factores que influyen en una alta tasa de retención de clientes, un elemento clave es la experiencia del usuario—y la atención al detalle de Apple es meticulosa desde el principio. La experiencia de desempaquetado del producto se siente premium, deja una impresión duradera y supera las expectativas del cliente desde el momento en que se abre la caja.
3. Haz el onboarding sencillo
Según PwC, el 32% de los clientes se irá tras una mala experiencia. Es especialmente fácil que esto ocurra durante el proceso de onboarding, cuando los clientes aún no han obtenido mucho valor de tu producto.
Simplificar tu proceso de onboarding es un buen comienzo. La mayoría del software de éxito del cliente puede encargarse de esto por ti, asegurando que guíes a los clientes a través de cada siguiente paso que deben realizar. Herramientas especializadas de formación de clientes, tutoriales interactivos y guías paso a paso ayudan a los usuarios a comprender rápidamente cómo tu producto es útil para ellos.
Una experiencia de onboarding de alta atención, acompañada de soporte humano 1:1, puede asegurar que los nuevos clientes superen la curva de aprendizaje y obtengan valor rápidamente.
Ejemplo: Mailchimp
Mailchimp se asegura de que ningún usuario quede fuera durante el onboarding ofreciendo tanto onboarding de bajo contacto como de alto contacto.
La mayoría de sus suscriptores realizan el onboarding por sí mismos con recorridos guiados, plantillas e instrucciones paso a paso. Pero incluso con 11 millones de clientes, Mailchimp aún ofrece la opción de agendar una llamada con un Especialista en Onboarding para mantener bajas las tasas de abandono.
4. Crea una hoja de ruta para tus nuevos clientes
Cuando no sabes cómo es el éxito, es difícil alcanzarlo. Por eso, las empresas centradas en el usuario proporcionan hojas de ruta claras para los clientes, guiándolos en los pasos necesarios para que perciban el valor de tu producto o servicio.
Las hojas de ruta pueden ser tan simples como una lista paso a paso de lo que hacer a continuación durante el proceso de onboarding. Muchos productos también se benefician de separar a los nuevos clientes en segmentos según sus intereses y luego guiarlos por distintos caminos.
Al establecer hitos claros, los usuarios comprenderán cómo sacar el máximo provecho de tu producto—no solo durante el proceso de onboarding sino también a largo plazo. Por ejemplo, al “gamificar” la experiencia de usuario, puedes motivar a los usuarios a mantenerse activos.
Ejemplo: Ezoic
Ezoic, una plataforma de tecnología publicitaria, utiliza insignias y gamificación para reconocer los logros de los usuarios y brindarles formas concretas de seguir interactuando con el producto. Dado que los logros desbloquean beneficios del producto, los clientes actuales tienen un incentivo continuo para seguir utilizando el producto de nuevas maneras.
5. Mantén contentos a tus mejores clientes
A veces lo mejor que puedes hacer para mejorar la retención es redoblar tus esfuerzos con tus mejores clientes. Algunos usuarios se darán de baja sin importar lo que hagas—tal vez no eran adecuados para tu producto, tal vez sus necesidades cambiaron o tal vez su presupuesto disminuyó.
No permitas que tus esfuerzos por “salvar” a cada cliente te distraigan del trabajo más importante: crear una experiencia increíble para tus clientes más leales. Los clientes felices tienen más probabilidades de seguir utilizando tu producto, recomendarlo a otros y contribuir al crecimiento de los ingresos.
Un paso que puedes tomar ahora mismo para reducir la baja de clientes es asignar gerentes de éxito del cliente dedicados a tus mejores clientes. Esto garantiza atención y soporte personalizados. Además, hace que tus mejores clientes se sientan especiales.
Según Accenture, el 48% de los consumidores espera un trato especial por ser buenos clientes. Encuentra tantas formas como puedas para mostrar a tus mejores clientes que son importantes.
Ejemplo: Adobe
Adobe, la empresa de software de diseño, ofrece a sus clientes Enterprise gestores de cuentas dedicados y organiza eventos exclusivos para socios empresariales. Adobe colabora con empresas como Quicken Loans, Home Depot e IBM en eventos presenciales llamados “Creative Jams”.
Estos eventos ayudan a Adobe a crear relaciones más sólidas con estos clientes empresariales, al mismo tiempo que educan a los empleados de cada empresa sobre las últimas formas de utilizar el software de Adobe.
Fuente: Adobe Enterprise
6. Conoce quiénes son tus clientes en riesgo
Incluso tus mejores clientes pueden alejarse con el tiempo. Por eso es importante desarrollar un sistema para identificar y monitorear a los clientes en riesgo, lo cual puedes lograr mediante la creación de un modelo de predicción de churn.
Los clientes suelen abandonar porque no obtienen mucho provecho de tu producto o porque están insatisfechos con tu servicio. Ambos problemas pueden ser rastreados. Y, si estableces los sistemas adecuados y los resuelves de forma proactiva, ambos pueden tener solución.
Primero, seguimiento. Puedes seguir la satisfacción del cliente con encuestas periódicas y métricas de servicio al cliente como el Net Promoter Score (NPS). También al observar los datos de uso de tu plataforma, puedes ver cuánto tiempo ha pasado desde la última vez que los usuarios iniciaron sesión y cuán involucrados están con tu producto.
Segundo, intervención proactiva. Si el uso del producto disminuye durante un periodo o si las métricas de satisfacción del cliente empiezan a bajar, es momento de conversar con el cliente para saber más. Si cuentas con especialistas dedicados al éxito del cliente, asegúrate de que se mantengan en contacto regularmente con los clientes para evaluar cómo progresa la relación.
Ejemplo: Duda Mobile
Duda Mobile, un constructor de sitios web, tiene una secuencia de correos de bienvenida que inicia cuando creas una cuenta con ellos. Además, según el uso que le des a la plataforma, pueden ver cuánto progreso has logrado.
Después de crear una cuenta en Duda Mobile—y luego no terminar mi sitio web—me enviaron el siguiente correo. Lo más probable es que fui identificado como un cliente en riesgo en su sistema.
7. Observa a la competencia y mantente competitivo
En su apogeo, la red social MySpace tenía 75 millones de usuarios. Pero a medida que competidores como Facebook crecieron, MySpace no supo innovar. Hoy aún existe, pero su base de usuarios se ha reducido en torno al 92 %, mientras que la audiencia de Facebook ha crecido hasta los tres mil millones.
Si un competidor ofrece mejores características, mayor valor o ambos, los clientes acabarán yéndose en esa dirección con el tiempo. Al monitorear continuamente a tus competidores, puedes detectar tendencias emergentes, amenazas potenciales y oportunidades de crecimiento.
En lugar de copiar y pegar las funciones de tus competidores, apóyate en las características únicas de tu producto. Observa LinkedIn, por ejemplo: las nuevas funciones que lanza son completamente diferentes a las de Facebook, Instagram o TikTok. LinkedIn se centra solo en lo que le importa a su audiencia de profesionales y personas que buscan empleo.
Ejemplo: Canva
El diseño gráfico solía ser extremadamente complicado. Crear un folleto, por ejemplo, significaba abrir Adobe Photoshop y diseñar todo desde cero.
Canva, una herramienta de diseño gráfico, facilitó el proceso con miles de plantillas prediseñadas y una interfaz sencilla que también pueden utilizar quienes no son diseñadores.
Con la llegada de la inteligencia artificial generativa (IA), Canva lanzó una gama de herramientas de diseño con IA que facilitaron aún más el proceso. Por ejemplo, una herramienta llamada Magic Edit te permite agregar cualquier cosa a tus imágenes solo describiendo lo que deseas.
8. Recuerda a tus clientes el valor que ofreces
Aunque tu producto sea excelente, la vida se llena de ocupaciones. No siempre estarás en la mente de tus clientes.
Si no tienes cuidado, los clientes pueden adoptar una mentalidad de “¿qué has hecho por mí últimamente?” y empezar a considerar la idea de cambiarse a un competidor.
Recordar a los clientes el valor que les aporta tu producto hace que sean menos propensos a cambiarse con la competencia. Aquí tienes algunas formas de hacerlo:
- Comparte historias de éxito de clientes: Mostrar los logros de tus clientes recuerda a tu audiencia lo que es posible y genera confianza, haciendo que los usuarios sean más propensos a quedarse.
- Ofrece actualizaciones periódicas sobre mejoras: Estás mejorando tu producto constantemente, pero si no lo comunicas, tus clientes nunca lo sabrán. Da a los usuarios ejemplos prácticos que muestren cómo tus nuevas funciones les aportan valor.
- Proporciona a los clientes un resumen mensual o anual: No es casualidad que la baja de clientes suceda a menudo cuando se les factura. Para evitar esto, identifica el valor que los clientes han obtenido de tu producto y luego pon ese valor en comparación con el coste de la renovación.
Ejemplo: Chase
La tarjeta de crédito Sapphire Preferred de Chase cuesta $99 al año. Cada año, recibo una carta de Chase detallando el valor anual específico que la tarjeta me ha proporcionado. Y cada año, el valor que me ha aportado es mayor que $99, así que sigo renovando.
Si consigues crear un contraste de valor tan evidente, la tasa de baja de clientes mejorará.
9. Ofrece contratos a largo plazo
Cuando consideres opciones para reducir el churn, no pases por alto los contratos anuales.
ProfitWell recopiló datos de 941 empresas SaaS y descubrió que las empresas que promueven los contratos anuales tienden a tener una baja de clientes significativamente menor. Las compañías con menos del 10% de sus clientes en planes anuales tenían una tasa de baja promedio del 7,5%. Los negocios con entre el 75% y el 100% de sus usuarios en planes anuales presentaron una tasa promedio de solo el 3%.
Los contratos anuales son tan valiosos para reducir la baja y mantener el flujo de caja que muchas empresas ofrecen descuentos para incentivar a los clientes. También puedes considerar ofrecer un conjunto de funciones ampliado para quienes elijan el plan anual, o mejorar el soporte ofrecido.
Tanto si promueves contratos anuales como mensuales, haz que la renovación sea lo más sencilla posible para el cliente. Lo ideal es que este paso se realice automáticamente.
Ejemplo: Bench
Bench, una firma de contabilidad, utiliza varias técnicas para animar a los clientes a elegir planes anuales.
Primero, el diseño. “Contrato anual” es la opción seleccionada por defecto, por lo que el precio anual más bajo se convierte en el punto de referencia. Es imposible ignorar el hecho de que el precio anual ofrece mayor valor.
10. Brinda un servicio al cliente excepcional
Según un informe de Zendesk, la mitad de los clientes cambiaría a la competencia tras una sola mala experiencia con el servicio al cliente—y el 80% lo haría después de dos o más malas experiencias.
Si los clientes ya dudan del valor de tu producto, una experiencia de servicio al cliente deficiente será la única razón que necesiten para marcharse. Por eso, una de las mejores formas de reducir el churn es invertir en un servicio al cliente excepcional.
Aquí existen muchas estrategias. Zappos, por ejemplo, es famoso por animar a su equipo de atención al cliente a conversar a gusto con los clientes, lo que ha generado llamadas de horas de duración.
Si encuentras una forma significativa de ir más allá por tus clientes, hazlo. Pero recuerda: también puedes obtener grandes resultados simplemente cumpliendo a la perfección con lo básico del servicio al cliente y conectando auténticamente con tus clientes de manera consistente.
- Cree una base de conocimientos exhaustiva: El 81% de los clientes intentan resolver los problemas de soporte por sí mismos, según Harvard Business Review. Al construir una base de conocimientos que responda a todas las posibles preguntas de los clientes, tendrá usuarios más satisfechos y menos solicitudes de soporte.
- Asegúrese de estar disponible: A veces la base de conocimientos no es suficiente. Asegúrese de estar disponible en todos los canales por los que sus clientes quieran contactarlo. Para algunos negocios, el chat en vivo, el correo electrónico y el teléfono son suficientes, mientras que otros necesitan una presencia activa de servicio al cliente en redes sociales también.
- Sea proactivo: Trabaje para identificar señales de que sus clientes pueden estar teniendo dificultades, e intente ayudarlos de forma proactiva. Una vez que los clientes se pongan en contacto, sea lo más rápido y eficiente posible para resolver sus problemas.
Ejemplo: Freshdesk
Freshdesk, una plataforma popular de soporte al cliente, cumple de manera excelente con lo esencial del servicio al cliente. Su base de conocimientos es completa, con artículos y videos explicativos que cubren preguntas frecuentes para todos los productos que ofrecen.
Cuando los clientes tienen más preguntas, un chat en vivo impulsado por IA les ayuda a navegar por la base de conocimientos. El asistente de chat en vivo también puede derivar a los usuarios a un representante de soporte humano por chat o correo electrónico.
11. Pida retroalimentación a sus clientes
A los clientes les encanta que les pida su opinión—según una encuesta de Microsoft, el 77% de los clientes tiene una visión más positiva de las marcas que les piden su retroalimentación.
Recopilar comentarios también mantiene su producto relevante para su audiencia. Al preguntarles a los clientes qué les gusta y qué no, puede alinear su producto con las necesidades de sus usuarios.
El truco es hacer que sea lo más fácil posible para los clientes dar su opinión. Utilice encuestas dentro de la aplicación y formularios de retroalimentación, y asegúrese de no pedirles demasiado tiempo a sus clientes. El análisis de sentimiento en redes sociales es otra forma de recopilar conocimientos valiosos.
Una vez que haya recopilado la retroalimentación, actúe. Hágales saber a los clientes que los ha escuchado. Sea transparente con los resultados de sus encuestas y comparta los planes de desarrollo del producto para que sus usuarios sepan que se está trabajando en sus solicitudes.
Ejemplo: Brain.fm
Brain.fm es una aplicación de música para la productividad. La utilizo todos los días mientras trabajo. El equipo de marketing de producto de Brain.fm se puso en contacto conmigo para solicitar mi opinión con el objetivo de mejorar la experiencia para “usuarios avanzados” como yo.
Me encanta el producto y probablemente habría respondido la encuesta de todas formas. Pero lo que me convenció fue el hecho de que notaron que soy un usuario especialmente frecuente de su producto.
Como sentí que mi retroalimentación realmente podría usarse para mejorar mi experiencia diaria con el producto, me motivé para responder. Si puede segmentar y personalizar sus solicitudes de retroalimentación como Brain.fm, puede que sus clientes estén más dispuestos a participar.
12. Dé a los clientes una razón para quedarse
Si no le da a sus clientes una razón para quedarse, puede estar seguro de que, tarde o temprano, sus competidores les darán una razón para irse.
Por suerte, hay mucho que puede hacer para que los clientes quieran permanecer con usted.
- Ofrece incentivos: Recompensas, descuentos, funciones gratuitas: las opciones son infinitas. Haz que tus clientes sepan que los valoras y bríndales incentivos significativos que hagan tu producto aún más atractivo.
- Crea programas de lealtad: El siguiente paso más allá de los incentivos puntuales es un programa de fidelización de clientes completamente desarrollado. Los programas de lealtad pueden incentivar a los miembros a permanecer más tiempo y gastar más—los miembros del programa Starbucks Rewards generan más del 50% de los ingresos de la empresa en EE. UU.
- Agradece a tus clientes: Tus clientes quieren sentir que valoras su lealtad. Busca la manera de demostrarlo, ya sea con regalos promocionales, eventos exclusivos presenciales o soporte personalizado.
Ejemplo: Airbnb
En 2019, Airbnb me envió un correo avisando que me darían una suscripción de un año a Airbnb Magazine como un beneficio gratuito.
Siendo honesto, no soy un gran lector de revistas. Aun así, la idea de que era un beneficio exclusivo seguía teniendo significado para mí: Airbnb dijo que yo era parte de un grupo selecto de personas que recibiría este beneficio.
¿Mi conclusión? El reconocimiento que das a los clientes—y el hecho de incluirlos en un grupo exclusivo—puede ser tan importante como el contenido de los beneficios.
13. Crea una comunidad
Las comunidades reducen la presión sobre tu equipo de atención al cliente, fomentan retroalimentación constante de los usuarios y generan contenido creado por los mismos usuarios.
Lo más importante es que también reducen la pérdida de clientes al hacer que tu marca sea más relevante para los usuarios. Crear una comunidad en torno a tu producto fomenta un sentido de pertenencia y apoyo que es difícil de replicar si los clientes cambian a la competencia.
Los foros o grupos en redes sociales son los lugares más sencillos para comenzar. Motiva a los clientes a ayudarse entre sí con preguntas sobre el producto y a compartir sus experiencias. Haz un esfuerzo por destacar las historias de éxito que se comparten en tu comunidad para profundizar el sentido de pertenencia de los clientes.
Ejemplo: Peloton
Peloton, una empresa de equipos de fitness, tiene una impresionante tasa de retención anual del 92%. La marca ha construido una próspera comunidad en línea a través de sus foros de miembros, grupos en redes sociales y clases en vivo.
Aprovechar el poder de la retención
Reducir la pérdida de clientes comienza por atraer a los clientes adecuados.
Una vez que lo lograste, existen docenas de técnicas para combatir la deserción que puedes experimentar. Desde crear una primera impresión inolvidable hasta monitorear a tus clientes en riesgo, estas estrategias de retención de clientes están diseñadas para ayudar a que tu empresa prospere a largo plazo.
Recuerda, la pérdida de clientes no es solo un juego de números a corto plazo, sino que se trata de crear un entorno donde los clientes puedan crecer y tener éxito. Porque cuanto más indagues en las causas de la deserción, más entiendes que lo que es bueno para tus clientes, es bueno para tu negocio.
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