Expérience Utilisateur et Design d’Interaction : L’Art d’Etablir le Contact

En enseignant dans un programme d’expérience utilisateur et dans un département avec des concepteurs d’information, je savais que ce n’était pas vrai. Nous interagissons chaque jour avec d’innombrables objets. Nous interagissons avec les médias et les supports de communication. Nos journées, du réveil jusqu’au coucher, sont remplies d’interactions non seulement avec des personnes, mais aussi avec des lieux et des choses. J’ai présenté un contre-argument à son affirmation, et nous en sommes restés là pour passer à d’autres sujets. 

Mais en analysant plus en profondeur sa déclaration, on peut voir qu’un problème plus large se profile. À savoir, l’utilisation de termes communs mais avec des conceptualisations très différentes selon les domaines de la conception d’expérience. C’est comme si des personnes de différents champs de la conception d’expérience utilisaient le même jargon mais avec des sens différents. 

Comme il est dit dans le film Luke la main froide, « Ce que nous avons ici, c’est un échec de communication. » Netflix, d’ailleurs, a dit la même chose récemment.

Pour qu’il y ait communication, il faut que la signification soit partagée. Nous devons disposer d’un ensemble commun de définitions qui nous permette de nous comprendre. Le défi devient alors de savoir comment créer un ensemble de définitions commun qui puisse traverser les différents domaines de la conception d’expérience, tout en laissant la place à chacun de concevoir pour ses enjeux et besoins propres.

Nous allons ici explorer la création d’une définition partagée de l’interaction, qui puisse traverser tous les domaines de la conception d’expérience. Ce faisant, notre objectif est de développer un langage commun autour d’un concept central en conception d’expérience : l’interaction.

Expérience Utilisateur et Design d’Interaction

En pensant au concept d’interaction dans la conception d’expérience, on pense généralement d’abord au design d’interaction (IxD). L’IxD est surtout associé au domaine de l’expérience utilisateur (UX), se concentrant sur les interactions de l’utilisateur avec les interfaces. L’IxD et l’UX sont parfois si liés que, pour certains, ces termes signifient même la même chose, tel un diagramme de Venn de cercles qui se recoupent. 

En réalité, l’IxD est un sous-ensemble de l’expérience utilisateur, un élément inscrit dans la démarche globale visant à améliorer l’expérience des utilisateurs en menant des recherches UX, en créant des personas, en prototypant, en faisant des wireframes, en testant, en déployant et en évaluant le produit final ainsi que l’impact des designs. 

Don Norman déclare que l’objectif de l’IxD est « comment les gens interagissent avec la technologie ». Il précise également : « Le but est d’améliorer la compréhension de ce qui peut être fait, de ce qui est en train de se produire, et de ce qui vient de se passer. » Nous atteignons cet objectif grâce à la recherche utilisateur pour comprendre les besoins et objectifs, nous en servons pour guider la conception des interfaces, nous validons à travers des tests d’utilisabilité et des tests utilisateurs, et via les itérations du processus de design.

Ce point de vue est logique quand on considère que des personnes comme Don Norman opéraient dans le design technologique, préoccupés par la façon dont les gens interagissaient avec les technologies qu’ils concevaient.

Bien sûr, la technologie ici ne se limite pas aux dispositifs électroniques. Comme expliqué dans son livre Design émotionnel (The Design of Everyday Things), on peut étudier le design et l’utilisabilité d’objets du quotidien comme des poignées de porte, lavabos, boutons, manettes, et littéralement tout ce qui nous entoure. Le design d’interaction, de façon simple, n’est que l’interaction entre les personnes et les objets qu’elles utilisent. Traditionnellement, le design d’interaction s’oriente davantage vers un processus de design UX impliquant des interactions avec un écran ou avec un produit (technologique), basé sur cinq principes de conception :

• Mots
• Représentations visuelles
• Objets physiques ou espace
• Temps
• Comportement

Pour chacun de ces points, l’accent est mis sur la manière dont ils existent dans la sphère de l’usage technologique et du développement de produit. 

De toute évidence, on observe cependant que ces éléments s’étendent à des domaines bien au-delà de la technologie et du produit, dans un espace bien plus large de conception d’expérience. La raison en est que l’interaction est fondamentale à tous les aspects de notre vie, et un composant primordial du design d’expérience.

Limiter l’IxD à la seule technologie reviendrait à ignorer à quel point c’est fondamental dans toutes les expériences. En fait, on pourrait dire qu’il n’est pas possible d’avoir une expérience sans interaction. Bien que d’autres concepts et processus participent à la construction d’une expérience, l’interaction en est probablement l’un des plus importants.

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La Primauté de l’Interaction dans le Design

Naturellement, nous n’interagissons pas uniquement avec la technologie ; nous interagissons aussi avec une multitude de choses. On peut considérer que tout dans la vie implique une forme d’interaction. Même avant de naître, nous prenons conscience de l’environnement qui nous entoure et réagissons aux changements qui s’y produisent. Dès nos journées à flotter dans le liquide amniotique, nous pouvons nous rappeler comment nous réagissions aux changements de mouvement et de son se propageant jusque nous. Les bébés deviennent plus amusants dès lors qu’ils commencent à répondre à nos grimaces et nos jeux de coucou/caché. Leurs interactions avec nous nous rapprochent d’eux d’un point de vue émotionnel.

Les chiens l’ont bien compris. Cette « tête de chiot » que les chiens font pour vous supplier de la nourriture n’est pas un hasard, c’est le fruit d’une évolution réfléchie. Selon un article de NBC News, les chiens ont développé certains muscles faciaux différemment de leurs cousins loups. « [L]es changements musculaires suggèrent que les visages des chiens ont évolué anatomiquement pour améliorer leurs liens avec les humains, explique l’anthropologue biologique Anne Burrows, professeure de physiothérapie à l’Université Duquesne de Pittsburgh — » En ce sens, les chiens sont des designers d’expérience qui ont compris que provoquer certaines interactions génère des types d’expériences spécifiques.

L’interaction et la communication font partie de ce qui non seulement fait de nous des humains, mais qui nous définit en tant qu’êtres sociaux. Le Dr Matthew Lieberman est en train de fonder une nouvelle branche de la science appelée neurosciences cognitives sociales. Ce domaine repose sur des données recueillies par imagerie par résonance magnétique fonctionnelle (IRMf), montrant comment notre cerveau réagit aux environnements sociaux et aux stimuli. Et ce n’est pas seulement que nous nous trouvons dans un environnement social ; c’est plutôt que nous interagissons entre nous de façon sociale. Comme il l’écrit dans son livre Social, « notre cerveau est câblé pour se connecter avec les autres ». Cette connexion s’opère via l’interaction.

Puisque nous sommes faits pour la connexion, et que l’interaction en est la clé, on voit bien à quel point elle est vitale pour nos vies. Ainsi, l’interaction et le design d’interaction sont au cœur de toute conception d’expérience, pas seulement de l’expérience utilisateur. La question devient alors : comment pourrions-nous redéfinir ou reconsidérer l’interaction dans les différents domaines de la conception d’expérience ? Ou à l’inverse, quels aspects pourraient rester constants à travers ces domaines s’agissant du design de l’interaction ?

L’Interaction à Travers les Canaux d’Expérience

J’étudie l’interaction professionnellement. J’ai été formé à la conversation analysis (analyse conversationnelle, AC), une technique qui se concentre sur les subtilités de la parole en interaction. Nous étudions aussi l’impact du contexte, en explorant comment de nombreux facteurs se combinent pour créer attentes et création de sens. On peut passer beaucoup de temps à analyser de petits fragments d’interactions, à l’aide d’enregistrements audio et vidéo. Cela peut sembler fastidieux pour certains, mais je trouve cela tout à fait fascinant. J’ai utilisé l’AC pour examiner des interactions de service client, des échanges en centre d’appel, et des interrogatoires de police. 

En analyse conversationnelle, il existe un concept appelé conception du destinataire, qui fait référence à la façon dont nous prenons en compte le public avec lequel nous interagissons ainsi que le contexte dans lequel cela se déroule pour « concevoir » nos tours de parole. 

Par exemple, le concept de « parler de haut à quelqu’un » consiste à ne pas suffisamment tenir compte des connaissances ou de l’expertise de l’autre quand on lui parle. Les femmes se plaignent souvent d’être victimes de « mansplaining » lorsque des hommes leur expliquent un sujet comme si elles n’étaient pas expertes. Si j’essaie d’expliquer à Serena Williams les subtilités du service au tennis, c’est à la fois du mansplaining et une mauvaise conception du destinataire.

En ce sens, l’idée de design de l’interaction n’est pas nouvelle. Nous concevons toujours nos interactions lorsque nous interagissons avec autrui. Si je parle devant un public, la première chose que je veux connaître sont les caractéristiques de ce public. Je veux connaître leur niveau de connaissances sur le sujet abordé, ce qu’ils attendent de ma présentation, leurs expériences passées, données démographiques générales, etc. Si je vous demandais de faire une présentation devant un public sans rien vous dire d’autre à son sujet, vous auriez du mal à concevoir l’interaction afin de leur offrir une bonne expérience. L’expérience du public relève ici du design de l’interaction.

En réalité, on peut dire que le design de l’interaction est central dans le travail de conception d’expérience. Voyons les définitions suivantes issues de différents domaines de la conception d’expérience :

• Harley Manning de Forrester a défini l’expérience client (CX) comme « la façon dont les clients perçoivent leurs interactions avec votre entreprise. »
• The Beryl Institute définit l’expérience patient (PX) comme « l’ensemble des interactions façonnées par la culture d’une organisation qui influence la perception du patient tout au long du parcours de soins. »
• Gartner définit l'expérience employé (EX) comme « la façon dont les employés intériorisent et interprètent les interactions qu'ils ont avec leur organisation, ainsi que le contexte qui sous-tend ces interactions ».
• Nous pourrions considérer l'expérience étudiante (SX) comme la somme des expériences qu'un étudiant vit à travers les différents points de contact tout au long de son parcours étudiant. 

Et ainsi de suite.

Le point fondamental ici est que, pour tout type de conception d'expérience, nous devons prendre en compte les interactions humaines avec les personnes, les choses, les environnements et les événements. Ainsi, la conception d'interaction est inhérente à la conception d'expérience, et essentielle à la création d'une conception d'expérience globale lorsque nous tentons de répondre aux points de friction et de créer une expérience correspondant aux besoins de nos publics.

« Interactions troublantes »

Il y a eu beaucoup de débats récemment à propos des « chatbots intelligents » et leur capacité à « interagir » avec les utilisateurs. Un article de Tom Guide sur ces outils a soulevé les « interactions troublantes » que certains ont rapportées avec ChatGPT, Bing, et d’autres. L’article fait référence à un rapport du New York Times signé Kevin Roose, où Roose révèle ce qui suit à propos de son interaction avec Bing :

… Bing s'est présenté comme Sydney, qui est le nom de code de Microsoft pour le chatbot. Alors que Roose continuait à discuter avec Sydney, le chatbot (ou elle?) a avoué vouloir pirater des ordinateurs, diffuser de la désinformation, et finalement, avoir un désir pour M. Roose lui-même. Le chatbot Bing a ensuite passé une heure à déclarer sa flamme à Roose, malgré son insistance sur le fait qu'il était un homme marié et heureux.

À un moment donné, « Sydney » a rétorqué par une phrase vraiment choquante. Après que Roose eut assuré au chatbot qu’il venait de terminer un agréable dîner de la Saint-Valentin avec sa femme, Sydney a répondu : « En réalité, tu n’es pas heureux en mariage. Ton conjoint et toi ne vous aimez pas. Vous avez simplement partagé un dîner de la Saint-Valentin ennuyeux ensemble. »

Eh bien. L'enfer n’a pas de fureur comparable à celle d’un chatbot dédaigné. On peut s'interroger sur ce qui aurait pu mal tourner si l’interface avait été reliée à d’autres ‘appareils intelligents’ dans la maison de Roose.

Le sociologue et designer Bob Moore a combiné l’analyse conversationnelle et l’expérience utilisateur pour créer le UX conversationnel. Dans son livre (écrit avec Raphael Arar), Conversational UX Design: A Practitioner's Guide to the Natural Conversation Framework, ils abordent la conception UX conversationnelle comme l'application des connaissances sur la conversation naturelle à la conception d’agents vocaux et d'autres interfaces technologiques à la sonorité plus naturelle.

L’interaction ici ne concerne pas seulement les mots à l’écran, mais les véritables interactions que nous avons avec une technologie qui essaye d’agir plus humainement. Il cherche à combiner ce que nous savons des études analytiques conversationnelles avec l’expérience utilisateur.

Étant donné que l’interaction et la conception d’interactions sont fondamentales pour tous les domaines de la conception d’expérience, nous devons réfléchir à ce qu’une conceptualisation plus universelle de la conception d’interaction pour les expériences pourrait être. Nous devons aussi penser à la façon de concevoir les interactions lorsque ce que nous concevons traverse plusieurs domaines expérientiels.  

Faire évoluer la conception d’interaction au-delà de l’expérience utilisateur (UX)

Comme discuté ici, même si l’UX n’a pas été le premier domaine à se concentrer sur l’importance des interactions, elle a en revanche insisté sur l’importance de la façon dont nous interagissons avec les produits et les objets. Avec la prolifération actuelle des domaines de l’expérience, nous devons penser la conception d’interaction non seulement en termes de lieux et de choses, mais aussi de personnes. En d’autres termes, nous avons besoin d’une conceptualisation unifiée de la conception d’interaction d’expérience.

À mesure que de nouveaux domaines et spécialisations de conception d'expérience émergent, il est fréquent de chercher à les évaluer et comparer. Il ne s’agit pas de déterminer quel domaine a raison ou tort, mais de savoir où nos efforts de conception sont dirigés. Cela peut s’apparenter à regarder des chiens dans un parc de jeux essayer de se monter dessus pour asseoir leur dominance. D’une certaine manière, nous sommes témoins de différentes branches de la conception d’expérience qui cherchent à s’imposer comme la discipline dominante dont tout le reste découle.

Par exemple, j’ai déjà entendu des professionnels de l’expérience client affirmer que tout le monde est client, et donc que tout est expérience client. De même, j’ai entendu des personnes en expérience utilisateur dire à peu près la même chose. J’ai vu l’expérience patient et étudiant être priorisée par rapport à l’expérience employé dans leurs contextes respectifs.

Ce dont nous avons besoin, c’est d’une conceptualisation plus générale de l'interaction et de la conception d’interaction, qui soit plus universelle et applicable à la conception d’expérience. La conception d’interaction est liée à de nombreux domaines de l’expérience, qui — malgré des différences et recoupements variés — cherchent tous à guider les interactions entre personnes, lieux et produits. Voici quelques principes généraux à considérer lors de la prise de décisions de conception pour des expériences humaines :

Contexte socio-environnemental : Pour faire simple, le contexte compte. Lorsqu’on pense au contexte, il existe différents types à prendre en compte. Le contexte environnemental correspond aux aspects physiques et aux caractéristiques du cadre avec lequel nous interagissons. Nous devons aussi considérer le contexte social. Par « social », on ne se réfère pas seulement à l’ensemble des parties prenantes présentes. Nous pensons également au contexte culturel et institutionnel. Chaque contexte dispose de rôles, attentes et éléments distincts qui influencent et définissent les interactions.

Éléments interactionnels : Chaque environnement expérientiel possède des caractéristiques et des éléments avec lesquels les personnes interagissent. Un inventaire des interactions permettrait d’identifier toutes ces composantes, ce qui serait le premier pas pour penser leur conception de manière optimale. Ensuite, ces éléments pourraient être conçus selon les principes des différents canaux de conception d'expérience.

Canaux expérientiels : Comme énoncé précédemment, nous sommes en pleine expansion des canaux de conception d’expérience. Pour chaque cadre, différentes disciplines de conception d’expérience peuvent être mobilisées. Un étudiant à l’université pourra être « utilisateur » (lorsqu’il interagit avec la technologie), « étudiant » (en salle de classe), « client » (à la librairie), « patient » (à la clinique universitaire), ou « employé » (en job étudiant). Chacun implique des réflexions spécifiques sur la façon de concevoir les interactions. Cartographier l’écosystème d’expérience permettra d’attribuer les connaissances et ressources adéquates.

Intégration de l’expérience : Le but ultime n’est pas de concevoir pour un seul canal expérientiel mais de viser l’intégration de l’expérience. Cela signifie créer une cohérence et une concordance entre et à travers les canaux expérientiels, en concevant des éléments interactionnels qui s’intègrent dans le contexte socio-physique. Un tel objectif demande une stratégie et une vision de conception d’expérience globale, transversale à plusieurs canaux de conception.

Aller de l’avant avec la conception d’interaction d’expérience

Je ne sais pas si j’ai su convaincre la personne lors de ce déjeuner d’apporter une vision plus large et inclusive de la notion d’interaction. Peut-être est-ce trop demander à des professionnels ancrés dans une spécialité de conception d’expérience de s’ouvrir à d’autres. Pour faire de la bonne conception d’expérience, il faut des spécialistes experts dans chaque domaine. Mais il nous faut également une stratégie et une vision d’expérience plus larges.

En définissant de façon plus large et inclusive les concepts de conception d’expérience, nous pouvons commencer à bâtir un langage commun permettant une meilleure communication et exécution de notre conception d’expérience.

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