Coûts des logiciels de centre d’appels : analyse complète des facteurs de coût
Il ne fait aucun doute qu’un logiciel de centre d’appels peut vous aider à gérer davantage d’appels clients, à réduire vos délais de première réponse et, en fin de compte, à offrir de meilleures expériences client.
Vous êtes certain que ce logiciel aiderait votre entreprise à prospérer, mais vous hésitez encore parce que vous vous posez des questions cruciales – combien coûte un logiciel de centre d’appels ? Offrira-t-il un bon retour sur investissement ?
Ne vous inquiétez pas – nous avons analysé les chiffres et sommes là pour vous expliquer tout ce que vous devez savoir avant d’envisager cet investissement.
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Coûts des logiciels de centre d’appels : décryptage
Les tarifs des logiciels de centre d’appels varient considérablement : de $9 à $75 par agent/mois pour un logiciel-service, à $600–$2,100 pour une licence unique. Le coût final dépend des fonctionnalités, du nombre d’agents du service client, de l’infrastructure, des options de déploiement, des services inclus, de la taille et du type d’entreprise, des possibilités de personnalisation et de la réputation. Vous souhaitez un routage avancé, de l’IA ou une assistance 24 h/24 et 7 j/7 ? Attendez-vous à payer davantage.
Soyons réalistes – si tous les fournisseurs de logiciels de centre d’appels utilisaient la même structure tarifaire, vous ne liriez probablement pas cet article, car comparer les prix serait un jeu d’enfant. Mais chaque prix cache une histoire. Et les coûts des logiciels de centre d’appels ne font pas exception.
Modèles tarifaires des centres d’appels
Je vais être honnête avec vous – il n’existe pas de modèle tarifaire parfait. Chaque modèle présente des avantages et des inconvénients, mais l’un d’eux conviendra mieux à votre entreprise que les autres. Examinez donc attentivement vos options avant de vous engager dans une solution.
Modèle de logiciel-service
Le modèle tarifaire du logiciel-service (SaaS) est considéré comme le champion des organisations soucieuses de leur budget. Grâce à sa flexibilité et à son évolutivité, ce modèle convient généralement mieux aux organisations en plein essor qui souhaitent éviter des coûts initiaux élevés et mettre à niveau ou réduire leur forfait selon leurs besoins.
Cependant, le principal problème que vous pourriez rencontrer avec le modèle par abonnement est que vous n’êtes jamais certain de pouvoir conserver le même tarif pendant plus de 12 mois, si vous optez pour le forfait annuel. Les fournisseurs de services sont connus pour remanier leurs forfaits tarifaires au cours d’un même exercice fiscal, ce qui entraîne des situations désagréables pour leurs clients.
Avec un modèle SaaS, vous pouvez vous attendre à payer entre $9/agent/mois (LiveAgent) et $75/agent/mois (Talkdesk). Certains systèmes, comme Five9, proposent également un forfait mensuel fixe de $149/mois, qui n’est pas lié à votre nombre d’utilisateurs.
Licence perpétuelle
Acheter une licence perpétuelle revient à payer comptant pour une maison. Il s’agit d’un investissement ponctuel important, mais vous en devenez propriétaire pour toujours.
Le principal problème de cette approche est que vous restez lié à votre solution, qu’elle soit bonne ou mauvaise. Vous l’avez déjà payée, et convaincre le fournisseur de vous rembourser si quelque chose ne vous plaît pas est presque impossible. Vous pouvez bien sûr changer de solution si vous en êtes mécontent, mais généralement au prix d’une perte financière. Ah, et vous pourriez également être responsable des coûts de maintenance.
Dans le cadre d’un contrat de licence perpétuelle, vous pouvez vous attendre à payer des frais uniques compris entre $600 et $2,100.
Licence gratuite ou à code source ouvert
Les experts du monde des affaires vous diront qu’une solution logicielle gratuite n’existe pas. Eh bien, les choses ne sont pas très différentes lorsqu’il s’agit d’un logiciel de centre d’appels gratuit ou à code source ouvert.
D’un côté, vous bénéficiez d’une solution gratuite qui vous permettra de gérer davantage d’appels clients. De l’autre, la plupart des logiciels gratuits ou à code source ouvert n’offrent pas d’assistance dédiée – certains ne disposent même pas d’équipe d’assistance – et si vous rencontrez un problème, votre seule option est d’espérer que d’autres membres de la communauté l’ont déjà rencontré et ont publié une solution rapide sur un forum.
Lorsque vous utilisez un logiciel de centre d’appels gratuit ou à code source ouvert, vos coûts seront faibles, mais ne vous attendez pas à ce qu’ils soient nuls. La personnalisation d’une solution gratuite peut également nécessiter beaucoup de programmation. Vous pourriez donc finir par payer à votre équipe de développement interne des dizaines d’heures supplémentaires.
Facteurs clés qui influencent les prix des logiciels de centre d’appels
Imaginez votre logiciel de centre d’appels comme une pizza. Le logiciel de base s’apparente à une pizza classique au fromage : il n’est pas spectaculaire, mais il remplit sa fonction et vous permet d’avancer jour après jour.
Mais si vous commencez à ajouter des garnitures supplémentaires à cette pizza au fromage, vous obtenez une explosion de saveurs spectaculaire qui répond à vos goûts uniques. Cependant, le prix final de votre création gastronomique inclura chaque garniture sélectionnée. De même, chacun des facteurs ci-dessous influencera le prix final de votre logiciel de centre d’appels.
Nombre d’agents
Le nombre d’utilisateurs accédant simultanément à votre logiciel peut avoir un impact significatif sur la structure tarifaire. C’est comme acheter des billets de concert pour votre groupe d’amis : plus vous êtes nombreux, plus le coût est élevé.
Options de personnalisation
Tout comme une robe de soirée confectionnée sur mesure, un logiciel de centre d’appels personnalisé s’adapte parfaitement à votre organisation. Il coûte plus cher, mais il attirera aussi tous les regards et vous aidera à vous démarquer. La personnalisation peut soutenir vos efforts de valorisation de votre marque, mais vous pouvez également choisir des fonctionnalités de reporting approfondies, des flux de travail d’automatisation spécifiques et d’autres options pour aider vos agents de centre d’appels.
Fonctionnalités avancées
Les fournisseurs de logiciels de centre d’appels incluent certaines fonctionnalités dans leurs forfaits de base tout en facturant un supplément pour les fonctionnalités avancées. Cependant, les fonctionnalités proposées moyennant un coût supplémentaire varient parfois.
Certaines fonctionnalités logicielles, telles que la réponse vocale interactive (IVR), la distribution automatique des appels (ACD), la communication omnicanale, le composeur prédictif, le routage intelligent des appels, la surveillance des appels et l’intégration de la gestion de la relation client (CRM), sont incluses dans le forfait de base par certains fournisseurs et proposées comme fonctionnalités avancées ou supplémentaires par d’autres.
Les fonctionnalités avancées souvent proposées dans les outils de centre d’appels dotés d’IA, telles que l’analyse des sentiments, le routage basé sur les compétences, l’automatisation alimentée par l’IA, les prévisions prédictives, les enquêtes automatisées de satisfaction client, la transcription par IA, la détection des émotions ou la surveillance en temps réel, peuvent être très coûteuses. Mais ces fonctionnalités peuvent accroître l’efficacité de votre équipe, ce qui les rend rentables au moindre centime.
Intégrations logicielles
Les intégrations sont les héros méconnus qui permettent aux membres de votre équipe de simplifier et d’accélérer leur travail en adaptant parfaitement le logiciel de centre d’appels à votre environnement technologique existant.
De nombreuses solutions de centre d’appels proposent des intégrations standard avec les fournisseurs de téléphonie, les CRM populaires, les plateformes VoIP, les outils d’enregistrement des appels, les fournisseurs de messagerie texte ainsi que les solutions d’aide au marketing et aux ventes.
Cependant, les intégrations logicielles peuvent entraîner des coûts supplémentaires, en particulier si vous souhaitez connecter votre logiciel de centre d’appels à une application peu connue et que l’intégration nécessite un développement personnalisé. Les connexions API peuvent également être facturées en supplément.
Fonctionnalités de sécurité
La sécurité est essentielle dans ce secteur, car votre équipe travaille constamment avec des données clients. C’est pourquoi de nombreux fournisseurs de logiciels incluent les éléments de base dans leur tarification standard.
Cependant, il n’est pas rare que les fonctionnalités de sécurité avancées soient soumises à un coût supplémentaire. Des options de sécurité telles que l’authentification multifacteur, les connexions chiffrées, la surveillance des menaces en temps réel, le masquage des appels et le filtrage des spams peuvent faire augmenter le prix final.
Besoins en matière d’assistance client
Le niveau d’assistance client que vous choisissez peut également avoir un impact significatif sur le prix final de votre logiciel.
Si vous pensez que votre équipe peut se contenter d’une base de connaissances et d’une fonction de recherche, vos coûts d’assistance seront minimes, car la plupart des fournisseurs incluent des options en libre-service dans leurs forfaits standard.
Mais si vous recherchez des services d’assistance dédiés, comme la possibilité de contacter quelqu’un 24 heures sur 24, 5 jours sur 7, vous devez vous attendre à payer davantage pour ce privilège.
Coûts initiaux et récurrents d’un centre d’appels
Choisir entre des coûts initiaux et des coûts récurrents revient à choisir entre acheter ou louer une voiture. Chaque approche présente ses avantages et ses inconvénients, mais le choix final dépend de votre budget et de votre stratégie à long terme.
En règle générale, les solutions de centre d’appels sur site coûtent plus cher au départ, mais leurs coûts récurrents sont faibles. En revanche, les solutions infonuagiques ont un coût initial minimal, mais des coûts récurrents plus élevés, tandis que les logiciels libres sont gratuits.
Cependant, votre solution de centre d’appels n’est que partiellement responsable de vos coûts initiaux et récurrents de centre d’appels. Le matériel et les services de centre d’appels peuvent également avoir un impact significatif sur vos dépenses. Par exemple, un système téléphonique intelligent doté de capacités de communication multicanal et d’une mise en file d’attente intégrée coûtera plus cher qu’un système simple. Et opter pour un forfait comprenant plusieurs numéros de téléphone, les SMS et les appels illimités peut faire exploser votre facture de services.
Différents types de logiciels de centre d’appels
Les fournisseurs de logiciels de centre d’appels optimisent leurs produits pour répondre aux besoins de publics cibles précis. Par conséquent, vous pouvez choisir un type de solution de centre d’appels mieux adapté aux besoins spécifiques de votre entreprise.
Logiciels de centre d’appels virtuel
Également appelées logiciels de centre de contacts, les solutions de centre d’appels virtuel sont considérées comme l’équivalent moderne des systèmes VoIP, car elles permettent aux membres de votre équipe de passer des appels en ligne, sans équipement sophistiqué. Pour utiliser une solution de logiciel de centre d’appels virtuel, les membres de votre équipe ont besoin d’ordinateurs, de connexions Internet fiables et d’environnements calmes ou de casques antibruit.
Les solutions de centre de contacts sont généralement faciles à prendre en main et reposent sur un modèle tarifaire par abonnement, avec des coûts initiaux minimes, voire inexistants. L’un des principaux avantages de ce type de logiciel est qu’il permet également à vos agents de communiquer avec les clients par e-mail ou via les réseaux sociaux, comme WhatsApp, Viber ou Telegram.
Pour une analyse approfondie des centres d’appels virtuels, consultez notre guide complet ici !
Logiciels de centre d’appels entrants
Comme son nom l’indique, un logiciel de centre d’appels entrants vous permet de gérer tous vos appels entrants. Toutefois, puisque le logiciel est connecté à Internet, il vous permet également de gérer les interactions avec les clients via d’autres canaux, comme les réseaux sociaux et les e-mails.
Très prisées par les équipes d’assistance et de vente, les solutions de centre d’appels entrants utilisent la réponse vocale interactive et le routage basé sur les compétences pour améliorer l’expérience client. Ce type de logiciel permet à vos agents d’accéder rapidement aux dossiers des clients existants avant d’accepter un appel, afin qu’ils puissent assurer le suivi des conversations en cours.
Logiciels de centre d’appels sortants
Le logiciel de centre d’appels sortants est le choix traditionnel des équipes qui cherchent à gérer un volume élevé d’appels sortants, notamment dans les domaines de la vente, du service ou des retours sur les produits.
Les principales fonctionnalités des solutions de centre d’appels sortants comprennent l’identification de l’appelant pour les appels sortants, le routage de groupe, la réponse vocale interactive, la numérotation intelligente, les numéros de téléphone prioritaires, le routage en cas de débordement, la surveillance des appels, l’intégration au CRM et l’analyse des performances.
Logiciels de centre d’appels pour les petites entreprises
Malgré la popularité croissante des chatbots et des réseaux sociaux, certaines personnes se sentent toujours plus à l’aise en sachant qu’elles peuvent contacter les entreprises par téléphone. Mais l’avantage des logiciels modernes de centre d’appels pour les petites entreprises est qu’ils permettent à vos opérateurs de communiquer avec les clients par téléphone tout en gérant vos activités liées aux e-mails et aux réseaux sociaux.
Il s’agit généralement de solutions de centre d’appels infonuagiques qui combinent les fonctionnalités des logiciels d’appels entrants et sortants. Elles permettent aux membres de votre équipe d’utiliser le téléphone de votre entreprise pour répondre aux appels d’assistance client et passer des appels sortants afin d’assurer le suivi des demandes.
Les principales fonctionnalités des logiciels de centre d’appels pour petites entreprises comprennent le routage des appels, la réponse vocale interactive, la mise en file d’attente des appels, le rappel et l’intégration au CRM.
Logiciels de centre d’appels pour entreprises
Les logiciels de centre d’appels pour entreprises peuvent être déployés sur site ou dans le nuage, selon les besoins et la stratégie commerciale de l’organisation. Ils comprennent généralement des fonctionnalités d’automatisation avancées, permettant à votre équipe de traiter un volume élevé d’appels entrants et sortants. La plupart s’appuient sur l’IVR pour automatiser le routage et optimiser l’efficacité de votre équipe d’assistance.
Les principales fonctionnalités des logiciels de centre d’appels pour entreprises comprennent la numérotation prédictive, la distribution automatique des appels, l’IVR, la surveillance des appels, l’optimisation des effectifs, les intégrations aux outils d’assistance et au CRM, ainsi que les analyses en temps réel accompagnées de mesures détaillées.
Logiciel de scripts pour centre d’appels
Bien qu’il soit parfois utilisé par les équipes commerciales, le logiciel de scripts pour centre d’appels est généralement plus populaire auprès des équipes d’assistance. Ces solutions permettent aux membres de votre équipe de suivre un script et de fournir des réponses cohérentes à toutes les questions des clients.
Les principales fonctionnalités des logiciels de scripts pour centre d’appels comprennent l’IVR, les réponses prédéfinies, les intégrations avec les CRM et les services d’assistance, la surveillance des appels et le coaching téléphonique.
Logiciel de gestion des effectifs des centres d’appels
Populaire auprès des centres d’appels qui gèrent un volume élevé d’appels entrants, le logiciel de gestion des effectifs des centres d’appels permet aux responsables d’équipe de surveiller étroitement les employés et de veiller à ce que les clients reçoivent les informations et l’attention qu’ils méritent.
Les principales fonctionnalités des logiciels de gestion des effectifs des centres d’appels comprennent la planification automatisée, l’assistance omnicanale, la surveillance et l’enregistrement des appels, le coaching des employés, des analyses détaillées et des rapports de performance.
Logiciel de planification pour centre d’appels
Le logiciel de planification pour centre d’appels est généralement utilisé par les grandes organisations qui emploient de vastes équipes de service client. Ces solutions permettent aux responsables d’attribuer automatiquement les horaires et de garantir que les effectifs répondent à la demande des clients à tout moment.
Les principales fonctionnalités des logiciels de planification pour centre d’appels comprennent les prévisions prédictives, la planification automatisée, le suivi du temps, la gestion de la qualité, l’enregistrement et la surveillance des appels, ainsi que les analyses.
Autres ressources et bonnes pratiques pour les centres d’appels
Vous souhaitez découvrir comment optimiser votre centre d’appels ? Voici quelques sujets qui pourraient vous intéresser :
- Assistance client : découvrez comment renforcer la fidélité à la marque grâce à un logiciel d’assistance client.
- L’importance des centres d’appels entrants : découvrez comment maximiser l’impact de votre centre d’appels entrants.
- Les avantages des centres de contact cloud : découvrez si les centres de contact basés sur le cloud sont réellement supérieurs aux solutions sur site.
- Passer à un centre de contact basé sur le cloud : déterminez si passer à un centre de contact cloud est difficile ou non.
Proposez de meilleures expériences client avec un logiciel de centre d’appels
Les logiciels de centre d’appels ont un coût, mais ils permettent finalement d’offrir de meilleures expériences client ; ils valent donc chaque centime.
Comme l’a déclaré Arsen Harutyunyan, fondateur et PDG de BallButton et PassFactory :
“Les cadres dirigeants sont souvent confrontés à des dilemmes lorsqu’il s’agit de trouver un équilibre entre les coûts du support client et les dépenses qui y sont associées. En outre, les entreprises du secteur technologique sont souvent confrontées à un dilemme supplémentaire lié aux contraintes de liquidités et de trésorerie : trouver le juste équilibre entre les dépenses consacrées à la recherche et au développement et au support client. Ces deux domaines revêtent une importance primordiale pour les entreprises technologiques.
D’après mon expérience de la création et du développement de deux entreprises prospères, rien n’est plus rentable qu’un support client de qualité supérieure.”
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