Logiciel d’assistance client : Guide complet + comment choisir

Ce guide explique :

• Ce qu'est un logiciel de support client
• Ses avantages
• Les différents types
• Comment choisir le logiciel de support client adapté à votre entreprise.

Entrons dans le vif du sujet.

Qu’est-ce qu’un logiciel de support client ?

Le logiciel de support client est un outil qui centralise les communications clients provenant de plusieurs canaux et permet de suivre l’avancement des tickets de support, souvent depuis un tableau de bord unique. Il aide les équipes de support à travailler plus efficacement en unifiant tous les canaux de communication, et peut même s’intégrer à des outils externes comme un système téléphonique VoIP ou des comptes de réseaux sociaux.

Une solution de support client robuste permet de répondre plus rapidement et plus efficacement aux questions des clients, et d’améliorer continuellement l’expérience client.

Les avantages d’un logiciel de support client

Il n’est pas impossible d’offrir un service client sans solution spécialisée. De nombreuses petites entreprises utilisent encore des lignes fixes et un compte Gmail pour le support. 

Mais à mesure que votre entreprise grandit et que votre équipe de service client se développe, il devient difficile de fournir un service rapide. Les erreurs peuvent vous faire perdre des clients et nuire à votre réputation.

40% des clients ont cessé de faire affaire avec une entreprise à cause d’un service client de mauvaise qualité, c’est pourquoi vous avez besoin d’un logiciel de service client.

Mettre en place une solution de support client robuste offre les avantages suivants :

• Améliore la communication : Le logiciel de support client offre une visibilité partagée sur tous les aspects des ventes et du support à tous les membres et départements de l’équipe. Ainsi, tout le monde dispose des mêmes informations et cela évite les doublons d’efforts.
• Permet d’extraire des informations des interactions clients : Le meilleur logiciel de service client recueille et organise de façon visuelle les données de chaque interaction, y compris les retours clients, les fonctionnalités demandées et les problèmes récurrents. Vous pouvez ainsi améliorer l’expérience client de votre produit ou service.
• Apporte des réponses plus rapides et une expérience fluide : Vous est-il déjà arrivé de rester en attente plusieurs minutes pendant que le conseiller cherche vos informations ? Vous vous souvenez aussi de la frustration que vous avez ressentie à chaque minute qui passe ? Cela ne se produira plus si le conseiller a accès à toutes les informations via le logiciel de support client.
• Renforce la fidélité grâce à des réponses personnalisées : Lorsque l’équipe de support a toutes les informations nécessaires pour personnaliser ses réponses, elle est en mesure d’offrir une expérience client bien plus qualitative. Résultat ? Des clients fidèles qui parleront de votre marque autour d’eux, ce qui vous apportera de nouvelles opportunités.
• Rend le support évolutif : Combien de tickets de support pouvez-vous gérer dans un tableur ? Au bout d’un moment, vous ferez forcément une erreur, et risquez de perdre un client à cause d’un mauvais support. Un logiciel de support client vous permet de rester agile et de vous adapter aux besoins croissants de votre entreprise.

En fin de compte, un logiciel de support client contribuera à augmenter la satisfaction des employés et des clients.

Vos agents du service client ou votre équipe de relation client seront en mesure de travailler de façon plus intelligente et efficace. Les clients bénéficient quant à eux d’une expérience plus fluide et plus personnalisée.

Convaincu ?

Voyons quels sont les différents types de logiciels de support client avant de faire votre choix.

Les différents types de logiciels de support client

Vous devez analyser les besoins de votre entreprise lors de la constitution de votre pile technologique de support client. Investir dans toutes sortes d’outils submergera votre équipe et n’apportera pas le meilleur retour sur investissement.

Au lieu de cela, considérez la construction de votre pile technologique de support client comme la commande d’un sandwich chez Subway. Vous sélectionnez et choisissez les outils (ingrédients) qui s’aligneront avec vos efforts de support client (séduiront vos papilles).

Ci-dessous, nous détaillons cinq types de logiciels de support client, en commençant par ceux qui proposent la suite de fonctionnalités la plus complète.

1. Gestion de la relation client (CRM)

Le logiciel CRM est une base de données centralisée où les employés autorisés peuvent consulter les informations sur les clients, y compris leurs détails et l’historique des communications. 

Un CRM deviendra rapidement votre base de connaissances client, stockant des détails granulaires comme la date de création d’un ticket de support, la manière dont un membre de l’équipe a résolu le ticket, et les retours clients concernant ce ticket.

Il centralise les informations de toutes vos applications professionnelles, y compris les outils de support client comme le chat en direct et les logiciels de help desk.

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2. Logiciel de Help Desk

Le logiciel de help desk centralise les données d’interaction client provenant de tous les canaux de support, y compris le chat en direct, l’email, le téléphone, et les réseaux sociaux. 

Cependant, tous les outils ne peuvent pas récupérer des données de tous les canaux ; il peut donc être judicieux de vérifier les canaux disponibles avant d’investir dans un logiciel de help desk.

Il offre à votre équipe de support une vue d’ensemble des tickets ouverts sur l’ensemble des canaux. Vous pouvez également configurer le logiciel de help desk pour attribuer automatiquement les tickets à la personne appropriée afin que le problème du client soit résolu rapidement.

Si cela vous semble pertinent, consultez : 10 meilleurs outils de help desk.

3. Boîtes de réception partagées

Les boîtes de réception partagées peuvent être utilisées pour l’email ou un service VoIP avec fonctionnalité de messagerie texte. De nombreux CRM comme HubSpot proposent une boîte de réception partagée intégrée pour les emails, mais il est possible également d'acquérir un logiciel de boîte de réception partagée séparé.

« 90 % des consommateurs estiment qu’une réponse “immédiate” est importante ou très importante lorsqu’ils posent une question au service client. » selon une étude HubSpot.

Mais que faire si vous recevez un email d’un client expliquant qu’Adam du service commercial lui a proposé par email une carte cadeau de 50 $ avec son abonnement, mais qu’il ne l’a pas reçue ?

Devez-vous envoyer un email à Adam pour vérifier ? Devez-vous appeler Adam pendant sa pause déjeuner ?

Eh bien, vous n’aurez pas à le faire si vous utilisez un logiciel de boîtes de réception partagées, car vous aurez accès aux emails d’Adam.

4. Système téléphonique VoIP

Les lignes fixes sont obsolètes. Les entreprises modernes utilisent des systèmes téléphoniques VoIP pour offrir à leurs clients la possibilité d’appeler un numéro de support gratuit.

Un système téléphonique VoIP propose également des appels et des messages illimités (bien que les appels et messages internationaux soient généralement facturés en supplément) ainsi qu’une large gamme de fonctionnalités telles que l’enregistrement et le transfert d’appels.

Vous pouvez également intégrer un système téléphonique VoIP à des outils comme un CRM pour mettre à jour automatiquement les données des clients, ou à des plateformes comme Gong pour obtenir des informations exploitables à partir des enregistrements d’appels clients.

5. Support par chat en direct

Vous avez sans doute déjà utilisé un chat en direct ou support par messagerie instantanée à un moment donné. C’est généralement l’option privilégiée des clients car c’est la plus accessible à l’instant T.

Les logiciels de chat en direct, et tout particulièrement les chatbots alimentés par une IA de niveau 3, vous permettent d’apporter des réponses rapides à vos clients. Un chatbot intelligent peut accompagner les clients dans la résolution d’un problème même lorsqu’aucun agent n’est disponible : c’est l’un des principaux avantages du chat en direct.

En général, le chatbot demandera les coordonnées du client, puis les transmettra à l’équipe de support. Un membre de l’équipe pourra alors recontacter le client pour répondre à sa question.

Fonctionnalités clés des logiciels de support client

Les logiciels de support client existent sous différentes formes, mais il y a certaines fonctionnalités essentielles à rechercher avant d’investir dans un outil. Voici les fonctionnalités à privilégier :

• Support omnicanal : Plus le logiciel de support client prend en charge de canaux, mieux c’est. À minima, il doit s’intégrer à vos canaux de support existants.
• Vue consolidée des données clients : Si vous disposez d’un CRM, vous n’avez pas à vous soucier de la gestion des données clients. Toutefois, si vous comptez sur un autre type de logiciel de support, assurez-vous qu’il fournisse une vue unifiée de l’historique client et des interactions en cours, tous canaux confondus.
• Gestion automatisée des tickets : L’automatisation des tickets est une fonction clé qui facilite grandement le support client. Cette fonctionnalité oriente automatiquement les demandes vers le bon membre de l’équipe selon l’objet du ticket, la date ou le nom du demandeur.
• Gestion des tâches : La gestion des tâches vous aide à suivre l’avancement des actions et permet la collaboration entre membres issus de différents services. Les managers peuvent vérifier le statut de chaque ticket de support et être notifiés lorsqu’ils sont résolus. Selon le logiciel, il est également possible d’automatiser les workflows pour fluidifier les processus.
• Suivi des produits : Cette fonctionnalité est particulièrement importante pour les éditeurs de logiciels. Chaque version d’un programme rencontre des problèmes différents. Vous devez pouvoir suivre ces incidents et apporter des solutions appropriées, sans devoir demander sans cesse au client quelle version il utilise.

Exemple de logiciel de support client

Voici quelques exemples de solutions de support client populaires que vous connaissez peut-être :

1. HubSpot Service Hub

HubSpot est un CRM qui regroupe toutes les données clients sur un tableau de bord centralisé. Il propose également une section spécifique appelée HubSpot Service Hub, où vous accédez aux informations de support pour tous vos canaux.

Si HubSpot offre à votre équipe une vue complète du pipeline commercial et permet d’automatiser les tâches répétitives, le Service Hub apporte une analyse détaillée spécifiquement des interactions clients.

Notez qu’une solution aussi complète que HubSpot peut sembler intimidante si vous n’avez jamais utilisé d’outil technologique pour le support client. Dans ce cas, il peut être judicieux de commencer par un outil de support plus simple.

2. RingCentral

RingCentral est un système VoIP conçu pour les entreprises. 

Même s’il existe des alternatives plus économiques, RingCentral propose davantage de fonctionnalités, comme l’enregistrement des appels, le « hot desking » ou encore les numéros verts.

Votre équipe peut assurer un service client fluide, même à distance, sans devoir investir dans du matériel onéreux. 

3. LiveChat

LiveChat est un logiciel de discussion instantanée populaire. Vous pouvez mettre en place un workflow sur LiveChat lorsqu’aucun agent n’est disponible afin d’aider les clients à résoudre un problème, ou créer un ticket de support directement depuis la fenêtre de chat.

La plateforme s’intègre également à des applications professionnelles connues telles que HubSpot, Zendesk ou Google Analytics. Toutefois, si vous utilisez déjà HubSpot, celui-ci dispose aussi de son propre module de chat natif.

4. Zendesk

Zendesk est un système de gestion des tickets de référence qui vous aide à gérer les interactions clients. 

Vous pouvez gérer les canaux tels que l’email ou les réseaux sociaux sur toutes les formules. Mais il vous faudra passer à une offre supérieure pour gérer aussi les appels et le chat via Zendesk.

Dans la plupart des cas, Zendesk est plus adapté aux équipes importantes, compte tenu de sa complexité et de son coût. Cependant, si vous êtes une petite entreprise en pleine croissance, vous pouvez tester la formule de base et l’adopter progressivement.

5. Zoho Desk

Le logiciel de helpdesk de Zoho, Zoho Desk, propose une gamme complète de fonctionnalités, notamment l’intégration téléphonique, la discussion instantanée et une boîte de réception partagée. Nombre de ces fonctions sont réservées aux formules haut de gamme.

La formule la plus complète donne également accès aux fonctionnalités en libre-service, basées sur l’IA, de Zoho. Si la création d’un portail de self-service client via l’IA figure parmi vos objectifs, ces options pourraient vous intéresser.

Vous bénéficiez aussi de nombreuses intégrations pour faciliter l’échange de données entre vos logiciels métiers actuels.

Comment choisir un logiciel de support client pour votre organisation

Comme il existe un très grand nombre d'options, allant des chatbots en direct pour les sites web aux outils de collecte de feedback client, il vous faut un cadre décisionnel pour vous aider à choisir le bon logiciel d’assistance clientèle.

Ci-dessous, nous vous proposons un aperçu du processus de sélection d’un logiciel de support client pour votre entreprise :

• Déterminez les canaux potentiels de support client : Faites la liste de tous les canaux de support que vous proposez actuellement et que vous comptez proposer à l'avenir.
• Trouvez quelques logiciels de support client qui proposent ces canaux : Établissez une présélection de logiciels de support client qui offrent les canaux que vous utilisez ou comptez utiliser pour les interactions avec les clients.
• Comparez leurs fonctionnalités : Utilisez la liste des principales fonctionnalités présentée dans la section précédente. Priorisez aussi les fonctions selon vos besoins spécifiques. Réduisez encore la liste en fonction des fonctionnalités.
• Choisissez en fonction des tarifs : Une fois que vous avez quelques outils qui proposent les canaux et les fonctionnalités nécessaires, comparez-les selon leurs prix. Ne prenez pas simplement le moins cher. Privilégiez plutôt l’outil le plus adapté à vos besoins. S'il semble coûteux, essayez d'abord l’offre de base.

Quelle est la suite ?

Un logiciel d’assistance clientèle peut considérablement améliorer l’expérience de vos clients et vous aider à bâtir des relations durables avec eux.

Outre une meilleure fidélisation de la clientèle, vous constaterez aussi une hausse de la notoriété de votre marque sur le long terme. Si vous avez besoin d’aide pour choisir le bon outil de support, consultez notre guide sur les meilleurs logiciels d’assistance client.

L’expérience client ne s’arrête pas à l’assistance. Et vos clients qui n’ont jamais sollicité le support ? Découvrez comment améliorer l’expérience client et fidéliser une clientèle qui recommandera volontiers vos services à leurs proches.