Qu’est-ce qu’un logiciel de support client et comment choisir le bon pour votre entreprise
Si vous avez déjà fait partie d'une équipe de support client, vous savez à quel point il peut être épuisant de surveiller toutes ces demandes de service. Surtout lorsque vous disposez de plusieurs canaux de communication : chat en direct, SMS, email, réseaux sociaux et téléphone.
Gérer tous ces canaux sans un outil de support client solide peut donner l'impression que…
C'est là que le logiciel de support client entre en jeu.
Join Community
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Already a member? Log In
Ce guide explique :
- Ce qu'est un logiciel de support client
- Les avantages
- Les types
- Comment choisir le logiciel de support client pour votre entreprise.
Commençons.
Need expert help selecting the right tool?
Qu'est-ce qu'un logiciel de support client ?
Un logiciel de support client est un outil qui centralise les communications client provenant de multiples canaux et aide à suivre l’avancée des tickets de support, souvent à partir d’un seul tableau de bord. Il permet aux équipes de support de travailler plus efficacement en unifiant tous les canaux de communication, tout en s’intégrant à des outils externes comme un système téléphonique VoIP ou les réseaux sociaux.
Une solution de support client robuste permet de répondre plus rapidement et plus efficacement aux demandes clients, et d’améliorer l’expérience client au fil du temps.
Avantages d’un logiciel de support client
Il n’est pas impossible d’offrir un service client sans solution spécialisée. Beaucoup de petites entreprises utilisent encore des lignes fixes et un compte Gmail pour leur support.
Mais à mesure que votre entreprise se développe et que votre équipe support grandit, fournir un support rapide devient difficile. Les erreurs peuvent coûter cher et ternir votre réputation.
40 % des clients ont cessé de faire affaire avec une entreprise à cause d’un mauvais service client, et c’est pourquoi vous avez besoin d’un logiciel adapté.
La mise en place d’une solution de support robuste offre les avantages suivants :
- Améliore la communication : Un logiciel de support client offre une visibilité partagée sur les ventes et le support à tous les membres de l'équipe et services. Cela garde tout le monde informé et élimine la duplication des efforts.
- Permet de tirer des enseignements des interactions client : Les meilleurs logiciels collectent et organisent visuellement les données de toutes les interactions client, y compris les retours, fonctionnalités demandées et problèmes fréquents, pour améliorer l'expérience de votre produit ou service.
- Fournit des réponses plus rapides et une expérience fluide : Vous avez déjà été mis en attente pendant de longues minutes pendant qu’un agent cherche vos informations ? Et vous souvenez-vous de l’agacement que cela génère ? Cela n’arrivera plus si l’agent a accès à toutes les informations nécessaires grâce au logiciel de support client.
- Renforce la fidélité grâce à des réponses personnalisées : Lorsque l’équipe support a accès à toutes les informations pour fournir des réponses personnalisées, elle peut offrir une meilleure expérience. Résultat : des clients fidèles qui parlent en bien de votre marque et attirent de nouveaux clients.
- Rend le support évolutif : Combien de tickets pouvez-vous gérer sur un tableur ? Au bout d’un moment, vous allez commettre une erreur et perdre un client à cause d’un support défaillant. Un logiciel de support client vous permet de gagner en agilité et de vous adapter à la croissance de votre activité.
En fin de compte, un logiciel de support client mènera à une plus grande satisfaction des employés et des clients.
Vos agents de service client/équipe relation client seront plus efficaces. Les clients bénéficient d’une expérience plus personnalisée et plus performante.
Convaincu ?
Voyons les types de logiciels de support client avant de choisir celui qui convient à votre entreprise.
Types de logiciels de support client
Vous devez analyser les besoins de votre entreprise pour constituer votre stack technologique de support client. Investir dans tous les outils possibles noiera votre équipe et ne vous offrira pas le meilleur retour sur investissement.
Pensez plutôt la construction de votre stack comme la commande d’un sandwich personnalisable. Il s’agit de sélectionner les outils (ingrédients) qui répondront à vos objectifs de support client (et qui vous donneront entière satisfaction).
Nous présentons ci-dessous cinq types de logiciels de support client, en commençant par les suites les plus complètes.
1. Gestion de la Relation Client (CRM)
Un logiciel CRM est une base de données centralisée où les employés autorisés peuvent accéder aux informations clients—y compris leurs coordonnées et l’historique des communications.
Un CRM deviendra rapidement votre référentiel de connaissances client, stockant des détails précis comme la date de création d’un ticket de support, la façon dont il a été résolu, ainsi que le retour du client sur ce ticket.
Il récupère les informations de toutes vos applications métier, y compris les outils de support client comme le chat en direct et les logiciels de centre d’assistance.
2. Logiciel de centre d’assistance (Help Desk)
Un logiciel de centre d’assistance centralise les données d'interaction client provenant de tous les canaux de support, y compris le chat en direct, l’email, le téléphone et les réseaux sociaux.
Cependant, tous les outils ne peuvent pas collecter les données de tous les canaux, donc il est important de bien vérifier avant d’investir.
Il offre à votre équipe support une vue d’ensemble des tickets ouverts tous canaux confondus. Vous pouvez aussi configurer votre logiciel de centre d’assistance pour attribuer chaque ticket à la bonne personne afin de résoudre rapidement les problèmes.
Si cela vous parle, consultez : 10 meilleurs logiciels de centre d’assistance.
3. Boîtes de réception partagées
Les boîtes de réception partagées peuvent être utilisées pour les emails ou pour des services VoIP avec messagerie texte. De nombreux CRM comme HubSpot proposent une boîte partagée intégrée, mais il existe aussi des applications dédiées.
« 90 % des consommateurs jugent qu’une réponse “immédiate” est importante ou très importante lors d’une question au service client. » révèle une étude HubSpot.
Mais que faire si vous recevez un email d’un client disant qu’Adam du service commercial lui avait promis une carte cadeau de 50 $, mais qu’il ne l’a jamais reçue ?
Faut-il envoyer un email à Adam ? Ou l’appeler en pleine pause déjeuner ?
Eh bien, inutile si vous utilisez une boîte de réception partagée, car vous aurez accès aux emails d’Adam.
4. Système téléphonique VoIP
Les lignes fixes sont dépassées. Les entreprises modernes utilisent des systèmes téléphoniques VoIP pour permettre aux clients d’appeler gratuitement le support.
Un système VoIP permet également des appels et des SMS illimités (bien que les communications internationales soient généralement facturées en sus) et offre d'autres fonctionnalités comme l’enregistrement et le transfert d’appels.
Vous pouvez également intégrer un système VoIP à des outils comme un CRM pour mettre à jour automatiquement les données client, ou à des plateformes telles que Gong afin d'extraire des enseignements des enregistrements d’appels.
5. Chat en direct
Vous avez sûrement déjà utilisé le chat en direct. C’est généralement l’option privilégiée par les clients car elle est accessible instantanément.
Un logiciel de chat en direct, en particulier les chatbots alimentés par une IA de niveau 3, vous permet d’apporter des réponses immédiates à vos clients. Un chatbot intelligent oriente les clients même lorsqu’aucun conseiller n’est disponible.
En général, le chatbot demandera les coordonnées du client et les transférera à l’équipe support. Un membre de l’équipe pourra alors le recontacter avec une solution.
Fonctionnalités clés d’un logiciel de support client
Les logiciels de support client existent sous de nombreuses formes, mais certaines fonctionnalités restent essentielles avant d’investir. Voici celles à rechercher :
- Support omnicanal : Plus le logiciel prend en charge de canaux, mieux c’est. À minima, il doit s’intégrer à vos canaux de support existants.
- Vue consolidée des données client : Si vous avez un CRM, pas de souci. Mais si vous utilisez un autre type de logiciel de support, assurez-vous qu’il offre une vue unique de l’historique client et des interactions sur tous vos canaux de support.
- Gestion automatisée des tickets : Les tickets automatisés sont une fonctionnalité essentielle qui peut grandement optimiser le support client. Cette fonctionnalité achemine automatiquement les tickets de support vers le bon membre de l'équipe en fonction de l'objet du ticket, de la date ou du nom de la personne ayant demandé de l'aide.
- Gestion des tâches : La fonctionnalité de gestion des tâches vous aide à suivre la progression des actions à mener et permet aux membres de plusieurs départements de collaborer. Les responsables peuvent suivre le statut de chaque ticket de support et être notifiés lors de leur résolution. Selon le logiciel, il est aussi possible d'utiliser l'automatisation du flux de travail pour fluidifier les processus.
- Suivi des produits : Cette fonctionnalité est particulièrement importante pour les entreprises de logiciels. Différentes versions logicielles rencontrent des problèmes différents. Vous devez être en mesure de suivre ces problèmes et de fournir des solutions appropriées sans demander à chaque fois au client quelle version il utilise.
Exemple de logiciel de support client
Voici quelques-uns des exemples de logiciels de support client les plus populaires dont vous avez peut-être entendu parler :
1. HubSpot Service Hub
HubSpot est un CRM qui regroupe toutes les données client sur un seul tableau de bord. Il propose également une section spécifique appelée HubSpot Service Hub, où vous pouvez accéder aux données clients pour tous les canaux de support.
Alors que HubSpot offre à votre équipe une visibilité complète sur le pipeline de vente et permet d'automatiser les tâches répétitives, le Service Hub fournit des analyses détaillées spécifiquement sur les interactions avec les clients.
Sachez qu'une solution complète telle que HubSpot peut sembler un peu complexe si vous n'avez jamais utilisé d'outil technologique pour le support client. Dans ce cas, vous voudrez peut-être commencer par un outil de support plus simple.
2. RingCentral
RingCentral est un système VoIP axé sur les entreprises.
Bien qu'il existe des alternatives plus économiques, RingCentral propose une gamme plus large de fonctionnalités telles que l'enregistrement des appels, le bureau partagé et les numéros verts.
Votre équipe peut offrir une expérience client fluide même en déplacement, sans avoir besoin d'investir dans du matériel coûteux.
3. LiveChat
LiveChat est un logiciel de chat populaire. Vous pouvez configurer un workflow sur LiveChat pour guider les clients lorsqu'aucun agent de support n'est disponible, ou créer un ticket de support directement depuis la fenêtre de chat en direct.
La plateforme s'intègre également à des applications professionnelles populaires telles que HubSpot, Zendesk et Google Analytics. Toutefois, si vous utilisez déjà HubSpot, vous aurez aussi accès à son propre outil de chat natif.
4. Zendesk
Zendesk est un système de ticketing leader qui vous aide à gérer les interactions clients.
Vous pouvez gérer des canaux tels que l'e-mail et les réseaux sociaux sur tous les forfaits. Mais il faudra passer à un forfait supérieur si vous souhaitez également gérer le support téléphonique et le chat via Zendesk.
Dans la plupart des cas, Zendesk a du sens pour les équipes plus importantes compte tenu de sa complexité et de son coût. Cependant, si vous êtes une petite entreprise avec une équipe en croissance, vous pouvez opter pour le forfait de base afin de le tester puis de l'intégrer progressivement.
5. Zoho Desk
Le logiciel de helpdesk de Zoho, Zoho Desk, offre de nombreuses fonctionnalités intéressantes, y compris des intégrations pour le téléphone, le chat et une boîte de réception partagée. Bon nombre de ces fonctionnalités ne sont accessibles qu'avec les forfaits supérieurs.
Le forfait le plus haut de gamme donne aussi accès aux fonctionnalités d'auto-assistance alimentées par l'IA de Zoho. Si la création d'un portail de self-service fait partie de vos objectifs, vous trouverez peut-être ces options d'auto-assistance intéressantes.
Vous bénéficiez également de nombreuses intégrations permettant un échange fluide des données entre vos applications professionnelles existantes.
Comment choisir un logiciel de support client pour votre organisation
Comme il existe de très nombreuses options, allant des chatbots pour les sites web aux outils de feedback client, il vous faut un cadre pour bien choisir votre logiciel de support client.
Ci-dessous, nous vous donnons un aperçu du processus de sélection d'un logiciel de support client pour votre entreprise :
- Déterminer les canaux de support client potentiels : Faites la liste de tous les canaux de support que vous offrez actuellement ou prévoyez d'offrir à l'avenir.
- Identifiez quelques logiciels de support client qui offrent ces canaux : Sélectionnez des noms de logiciels de support client qui offrent les canaux que vous utilisez ou souhaitez utiliser pour les interactions clients.
- Comparez leurs fonctionnalités : Utilisez la liste des fonctionnalités clés mentionnées dans la section précédente. Donnez la priorité aux fonctionnalités en fonction de vos besoins spécifiques. Réduisez encore la liste en fonction des fonctionnalités utiles.
- Choisissez selon le prix : Une fois que vous avez identifié quelques outils qui proposent les canaux et fonctionnalités nécessaires, comparez-les selon les prix. Il ne s'agit pas de choisir le moins cher, mais l'outil le plus adapté. S'il vous paraît cher, commencez par le forfait de base.
Need expert help selecting the right Support & Helpdesk Software?
If you’re struggling to choose the right software, let us help you. Just share your needs in the form below and you’ll get free access to our dedicated software advisors who match and connect you with the best vendors for your needs.
Et ensuite ?
Un logiciel de support client peut nettement améliorer l'expérience client et vous aider à construire des relations solides et durables avec vos clients.
En plus d'une meilleure fidélisation, vous constaterez également une hausse de la valeur de votre marque sur le long terme. Si vous souhaitez de l'aide pour trouver l'outil adapté, consultez notre guide sur le meilleur logiciel de support client.
L'expérience client ne se limite pas au support. Qu'en est-il des clients qui n'ont jamais demandé d'assistance ? Découvrez comment améliorer votre expérience client et bâtir une clientèle fidèle qui vantera vos services auprès de son entourage.
