Qu’est-ce que le service client omnicanal et comment le proposer ?

Votre équipe de service client est-elle à la page ? Si les chiffres actuels servent d’indicateur, la réponse est très probablement non. Pas d’inquiétude, dans cet article, nous aborderons tout ce dont vous aurez besoin pour améliorer votre service client et l’adapter au niveau attendu par vos clients.

Qu’est-ce que le service client omnicanal ?

Le terme « omnicanal » est souvent utilisé, alors regardons de plus près ce qu’il implique. Le service client omnicanal s’apparente au concept « d’omniprésence », qui signifie être présent partout à la fois. Du point de vue de vos clients, vous devez donner l’impression d’être présent partout et en tout temps.

Peu importe les canaux à travers lesquels vous offrez votre support client, il est impératif d’assurer une expérience cohérente sur chacun d’eux. Les clients peuvent ainsi obtenir facilement des réponses à leurs questions et résoudre leurs problèmes via une communication omnicanale, quel que soit le canal utilisé.

Un consommateur peut commencer une interaction via le chat intégré à une application et la terminer par téléphone — ou inversement. La communication omnicanale ne se limite pas aux moyens de communication entre les clients et les agents au cours du parcours client. Elle synchronise aussi en temps réel toutes les conversations, notes, fichiers et toutes les autres informations client, sur chaque canal.

Lors d’une même conversation ou à travers différents suivis, il est facile de passer d’un canal, d’un appareil ou d’un point de contact à l’autre.

Cela garantit aussi que, même si de nombreux agents interviennent pour aider un client, chaque agent sait exactement où la conversation s’est arrêtée, avec qui le client a déjà été en contact, quels problèmes ont été résolus et lesquels restent à régler.

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Avantages clés du service client omnicanal

Les organisations qui proposent d’excellentes solutions omnicanales pour le support client peuvent conserver environ 89 % de leur clientèle, tandis que celles dont la gestion omnicanale est insuffisante n’en conservent que 33 %. Les entreprises peuvent profiter de nombreux avantages en offrant un service omnicanal à leurs clients dans un monde en pleine évolution numérique, comme indiqué ci-dessous :

1. Propose un service client personnalisé – Près d’un tiers des clients disent avoir cessé de faire affaire avec une entreprise parce qu’elle n’offrait pas une expérience personnalisée, et plus de 40 % déclarent être insatisfaits des interactions impersonnelles.
   
   Les clients se sentent valorisés, prioritaires et émotionnellement attachés à l’entreprise lorsque leur expérience est personnalisée. Établir des relations durables et augmenter la fidélité client grâce à la personnalisation devient facile avec la communication omnicanale, surtout pour le service client.
   
   Cela permet aussi aux clients de communiquer avec leurs agents favoris via le canal de leur choix. Sachant que près de 40 % des clients souhaitent pouvoir parler au même agent qu’auparavant, quel que soit le canal utilisé, la différence est considérable.
   
2. Réduit les coûts opérationnels – Avec les plateformes de service client omnicanal, la qualité du service n’est pas sacrifiée, ce qui permet de réduire les coûts de fonctionnement. Une session SMS/texto coûte en moyenne jusqu’à 75 % moins cher qu’un appel téléphonique.
   
   Les clients préfèrent s’adresser au support via des canaux plus rapides comme le chat ou le SMS, plutôt que d’attendre dans des files de tickets sans fin.
   
3. Réduction des appels entrants vers les centres d’appels – La disponibilité de multiples canaux offrant des expériences similaires diminue le nombre d’appels entrants, ce qui se traduit par moins d’épuisement chez les agents en raison d’un volume élevé et une meilleure satisfaction client grâce aux solutions en libre-service.
   
   Finalement, le support omnicanal pour l’expérience client permet une distribution plus efficace des tickets au lieu de congestionner un seul canal de support.
   
4. Réduction du taux d’attrition client – En associant les bons canaux aux bonnes informations au bon moment, une approche intégrée réduit les efforts du client lors de la recherche, de l’achat et du suivi après-vente. Des informations cohérentes sur tous les canaux renforcent la confiance et la fidélité à la marque.
   
   Autre avantage : la multicanalité évite aux clients de devoir répéter leur problème à plusieurs agents. Plus de trois quarts des clients considèrent que devoir répéter leur souci est l’un des aspects les plus agaçants de l’expérience client.
   
   Donc, la communication omnicanale n’est pas seulement rapide : elle élimine aussi les silos de données. Elle augmente significativement le taux de résolution au premier contact. D’après les études, améliorer ce taux réduit de 67 % l’attrition client tout en augmentant la satisfaction. La satisfaction client augmente d’1 % pour chaque point de résolution au premier contact gagné.
   
5. Augmente les ventes de l’entreprise – Le service client omnicanal garde le contexte du client tout au long de son parcours et offre une expérience complète. À long terme, cela permet non seulement de réduire les coûts mais aussi de générer davantage de chiffre d’affaires.
   
   Selon une étude de la Harvard Business Review, plus une entreprise dispose de canaux de communication, plus les clients dépensent d’argent (même pour des demandes de service client).
   
   Les consommateurs ayant accès au support omnicanal et à des options d’achat dépensent 4 % de plus par visite que ceux qui n’ont accès qu’à un seul canal, d’après l’enquête. Plus les entreprises proposent de canaux de communication, plus les clients dépensent.
   
   Et si ces clients choisissent d’acheter en boutique physique plutôt qu’en e-commerce ? Ils dépenseront tout de même 13 % de plus dans un point de vente proposant une approche omnicanale que s’ils n’avaient accès qu’à un seul canal. Le cross-selling est aussi plus simple et efficace avec une équipe de service client performante.

Comment fournir un service client omnicanal efficace ?

Nous avons maintenant une meilleure compréhension du service client omnicanal, de son importance et de la façon dont il stimule les revenus.

Une fois la décision prise d’adopter une stratégie omnicanale, il devient crucial de mettre en place toutes les bonnes pratiques permettant d’optimiser l’engagement client avec ce type de services.

Tous ceux qui optent pour la communication omnicanale bénéficieront des bonnes pratiques recommandées ci-dessous.

1. Comprendre les attentes de vos clients – Nous avons évoqué comment répondre, voire dépasser, les attentes clients.
   
   Mais comment savoir si vous avez réussi ? Chaque client possède ses propres critères. Pour saisir les attentes, il est nécessaire de comprendre leur parcours et le cycle de vie complet du client.
   
   En interagissant avec les clients et en vous intéressant à eux, vous pourrez proposer une expérience plus personnalisée. Vous optimiserez aussi vos opérations en sachant comment vos clients interagissent avec l’entreprise sur l’ensemble des canaux.
   
   Par exemple, si vous avez développé un produit de qualité et hésitez entre la vente en détail ou en gros, le modèle retail pourrait vous permettre de mieux personnaliser l’expérience et cibler une clientèle plus spécifique. Les détaillants peuvent ainsi choisir les bons canaux pour atteindre leur marché.
2. Choisir les canaux les plus appropriés – Essayez de cerner les besoins de votre audience cible. Déterminez quels sont leurs moyens de communication favoris. Surveillez tous vos canaux et assurez la cohérence de votre service client.
   
   Soyez proactif dans le choix de vos canaux. Même si certains ne sont pas utilisés actuellement par vos clients, tentez-les : ils pourraient vous permettre de capter de nouveaux clients.
3. Cartographier le parcours client – Les entreprises doivent évaluer les nouvelles technologies à mesure qu’elles sont déployées. Ces informations servent à créer une cartographie du parcours client.
   
   Vous obtenez ainsi des insights sur les interactions passées. Vous pouvez consulter l’historique des conversations d’un client, et savoir s’il a utilisé des chatbots, des appels, ou des SMS, par exemple. Si vos clients privilégient les SMS, vous savez qu’il s’agit d’un canal à prioriser et à développer.
   
   Vous pouvez alors offrir une assistance proactive et fluide via les canaux préférés de vos clients.
4. Investir dans la technologie du service client – Les outils omnicanaux facilitent la collecte de données, ce qui permet à vos équipes d'accéder plus facilement aux informations pertinentes. Ils vous permettent également de suivre comment vos clients interagissent avec votre marque à chaque étape de leur parcours, ce qui réduit les délais de traitement.
   
   Le secteur technologique est en pleine ébullition. L’automatisation et l’intelligence artificielle (IA) aident à supprimer les points de friction dans la vente — c’est le cas, par exemple, avec un CRM commercial.
   
   Les technologies telles que les logiciels de service desk permettent aux équipes en contact client de gagner en efficacité. L’essor des bots et de l’IA transformera considérablement le futur du service client dans la prochaine décennie.
   
   Ces technologies doivent être intégrées aux initiatives omnicanales pour assurer une expérience utilisateur harmonieuse et cohérente.
5. Renforcez les compétences de votre équipe de service client - La technologie de service s’occupera des problèmes les moins complexes à mesure que l’IA deviendra plus répandue. Mais cela n’exclut pas la possibilité de faire appel à des représentants humains du support client. Vous devez donc renforcer leurs compétences afin d’améliorer leur connaissance du produit et leurs capacités de résolution de problèmes.
   
   Les compétences en communication et la courtoisie dans le support sont également des éléments importants à acquérir, en plus de revoir votre stratégie globale de gestion du service client. Vous devez garantir que votre personnel soit suffisamment qualifié pour résoudre efficacement les problèmes sur tous les canaux.
   
   En perfectionnant les compétences de vos agents, ils pourront offrir une expérience plus personnalisée. Résultat : l’expérience client est améliorée. Vos experts techniques peuvent consacrer plus de temps à l’innovation grâce à une équipe de service client hautement qualifiée, car ils passent moins de temps à traiter les demandes des clients.
   
   Adopter une démarche omnicanale signifie placer vos clients au cœur de vos priorités. Il est donc impératif d’offrir une expérience utilisateur de qualité à chaque étape du parcours d’achat. Et un personnel de support client qualifié est un élément essentiel de ce processus.
   
   Astuce pro : des formations régulières sur les phrases d’empathie pour le service client s’assurent que le personnel est toujours prêt.
6. Offrez des options d’auto-assistance à vos clients - Les entreprises du e-commerce reconnaissent de plus en plus les avantages de solutions d’auto-assistance fiables. Elles permettent non seulement d’améliorer l’image de marque, mais aussi de rester en avance sur le plan technologique.
   
   Tutoriels et guides, vidéos ou FAQ comme déjà évoqué, sont tous disponibles. Les portails libre-service permettent la personnalisation tout en économisant du temps et de l’argent. Par exemple, la productivité des agents augmente lorsque le nombre de tickets diminue.
   
   En outre, les coûts du service client baissent. Les besoins en assistance sont réduits si les clients peuvent trouver les réponses par eux-mêmes. Lorsque les clients vivent des expériences favorables avec l’auto-assistance, cela contribue également à renforcer la réputation de votre marque.
   
7. Renforcez votre présence sur les réseaux sociaux - Les réseaux sociaux sont perçus comme des outils incontournables du service client qui améliorent la satisfaction des clients. 80 % des consommateurs interagissent avec les marques via les réseaux sociaux. Plus de 34,5 % des personnes interrogées déclarent préférer les réseaux sociaux aux canaux d’assistance traditionnels comme le téléphone ou l’email.
   
   Grâce à des fonctionnalités telles que des messages sur Facebook, LinkedIn, Twitter et Instagram, les utilisateurs peuvent désormais communiquer directement avec les marques de façon plus authentique et significative. De nombreuses entreprises cherchent donc à renforcer leur visibilité sur ces plateformes.
   
8. Proposez un support hybride efficace grâce à l’automatisation et aux humains -
   À l’ère moderne du service client, le support hybride est une réalité. Les entreprises peuvent améliorer leur service en combinant chatbots IA et assistance humaine pour offrir un support hybride (le meilleur des deux mondes).
   
   Choisir le support hybride nécessite de bien comprendre les avantages et les inconvénients du chat en direct comme des chatbots. Cette approche équilibre les ressources pour les affecter aux tâches les plus importantes. Vous pouvez ainsi utiliser les chatbots pour les échanges basiques, et le support humain pour les demandes plus élaborées.
   
   Les chatbots, quant à eux, engagent les clients en répondant aux questions simples et en pré-qualifiant les prospects en posant les bonnes questions.
   
9. Mesurez régulièrement les indicateurs de performance du service client -
   Le service client est fondamental. Les KPI, ou indicateurs clés de performance, sont des mesures utilisées par les entreprises pour suivre et analyser les relations clients tout au long du parcours. Les entreprises qui excellent dans l’expérience client ont des revenus de 4 % à 8 % supérieurs à la moyenne du marché.
   
   Voici les principaux KPI du service client utilisés par les entreprises pour surveiller et analyser les relations clients :
   1. Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur qui mesure la satisfaction client et détermine la probabilité que vos clients vous recommandent à leurs amis ou à leur famille.
   2. Taux de rétention : il permet de savoir si vos clients sont satisfaits de votre service et souhaitent continuer à faire affaire avec vous.
   3. Nombre de points de contact : cet indicateur représente le nombre total d’interactions qu’un client a réalisées pour obtenir la bonne résolution.

La mesure du service client est cruciale pour les entreprises car elle leur permet d’évaluer l’efficacité de leur fonctionnement et la perception que les clients ont de leurs produits et services. Cela permet aussi de combler les lacunes pour atteindre la réussite totale. Consultez également les statistiques clés du service client pour 2022.

10. Collectez et analysez les données de feedback client -
    L’automatisation et l’intelligence artificielle (IA) ne servent pas seulement à apporter une aide rapide : elles offrent aussi des insights sur le comportement des clients et la qualité de votre service client.
    
    L’analyse de données fournit des informations clés sur les canaux digitaux préférés de vos clients, leur niveau d’engagement global, le nombre d’interactions quotidiennes/hebdomadaires/mensuelles avec le support, les taux de résolution au premier contact, la démographie des clients et la nature récurrente des demandes.
    
    L’apprentissage automatique (« machine learning ») permet aux bots d’« apprendre » quelles réponses obtiennent le plus de succès et de mieux comprendre ce que veulent les clients à chaque contact.
    
    Peu importe le canal de communication, cela se traduit par une stratégie bien plus efficace, centrée sur le client.
    

Les plateformes qui facilitent un service client omnicanal

Il est temps de passer en revue les outils de service client omnicanal maintenant que vous savez ce qu’est le service client omnicanal, les avantages qu’il procure, et les meilleures façons de l’appliquer auprès de vos clients.

1. BigContacts.com – La vente et le support sont souvent séparés, ce qui génère facilement des malentendus et des clients mécontents. Avec BIGContacts, vous pouvez facilement donner la priorité aux tickets des clients à haute valeur ou des prospects stratégiques, car tous les tickets de support sont centralisés. Vos clients se sentiront toujours accompagnés et compris grâce à cette combinaison.

Formules :

Big : 10 $ par utilisateur

Bigger : 20 $ par utilisateur

Biggest : 30 $ par utilisateur

2. Callhippo.com – Callhippo propose un support client hautement personnalisé qui résout les problèmes plus rapidement. Les fonctionnalités puissantes de Callhippo vous permettent d’en finir avec tous vos soucis de connectivité et offrent la possibilité de transférer facilement les appels, de faire des conférences téléphoniques, de réattribuer les appels, d’enregistrer les appels, la distribution automatique des appels, la portabilité du numéro et plus encore. 

Formules : 

Bronze : 16 $ par utilisateur

Silver : 24 $ par utilisateur

Platinum : 40 $ par utilisateur

3. Hiverhq.com -  Il s’agit du chemin le plus simple vers la satisfaction client. Il enrichit votre Gmail pour que vous puissiez offrir un service client hautement personnalisé, sans effort ! Restez au sommet grâce à des fonctions de collaboration conviviales, l’automatisation, l’analytique avancée et plus encore. 

Formules :

Lite : 10,23 $ par utilisateur/mois

Pro : 28,12 $ par utilisateur/mois

Elite : 42,17 $ par utilisateur/mois

À lire aussi : Meilleurs logiciels de gestion des communications clients

Mettez en pratique ce que vous avez appris aujourd’hui !

Pour les entreprises, le service client omnicanal est plus une stratégie globale qu’une simple tactique. Toutefois, adopter une approche omnicanale ne suffit pas. Les entreprises doivent également former leur personnel en contact avec la clientèle pour être capables d’interpréter de nombreux points de données client à chaque interaction, et ainsi fournir un excellent service omnicanal.

Un élément clé pour transformer votre organisation en une entreprise centrée sur l’omnicanal et renforcer la crédibilité de la marque consiste à mettre en œuvre une excellente plateforme ainsi qu’à former une équipe de support compétente et engagée.

Quelques ressources supplémentaires pour vous aider à créer une expérience client exemplaire :

• Comment créer une culture centrée client
• 6 façons ingénieuses d’obtenir des retours clients
• Meilleurs logiciels VOC