Qu’est-ce que le service client omnicanal et comment le fournir ?
Selon le rapport "Customer Experience is Everything" de PWC, près de 60 % des clients américains estiment que les entreprises ont perdu le contact avec l’aspect humain de l’expérience client. Le même rapport mentionne également que 82 % des clients souhaitent que les entreprises offrent à l’avenir une expérience client plus humanisée.
En réalité, grâce aux centres de contact omnicanal, les consommateurs peuvent communiquer avec vos équipes commerciales et support sur le canal de leur choix. Selon une étude de la Harvard Business Review, plus de 70 % des acheteurs au détail utilisent plus d’un canal de communication au cours de leur parcours d’achat. Ainsi, offrir un service client sur l’ensemble des canaux possibles, y compris l’auto-assistance, est impératif pour répondre aux attentes des clients.
Les consommateurs d’aujourd’hui ne souhaitent pas seulement pouvoir effectuer des achats et recevoir des supports marketing via plusieurs plateformes. Ils exigent aussi un service client multicanal, qui leur permet de communiquer avec les agents par téléphone, email, chat et même SMS.
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Votre équipe de service client est-elle à la hauteur ? Si l’on en croit les chiffres actuels, la réponse est très probablement non. Ne vous inquiétez pas, dans cet article, nous allons aborder tout ce dont vous avez besoin pour améliorer votre service client et le rendre conforme au niveau attendu par vos clients.
Qu’est-ce que le service client omnicanal ?
Le terme « omnicanal » est souvent utilisé, alors examinons-le de plus près. Le service client omnicanal s’apparente au concept d’« omniprésence », c’est-à-dire être présent partout en même temps. Du point de vue de vos clients, vous devriez sembler être partout à la fois.
Quel que soit le canal par lequel vous proposez l’assistance client, vous devez garantir une expérience cohérente sur l’ensemble de ces canaux. Les clients peuvent simplement obtenir des réponses à leurs questions et résoudre leurs problèmes grâce à la communication omnicanale, quel que soit le canal qu’ils utilisent.
Un client peut commencer une demande d’assistance via le chat intégré à l’application et la terminer par un appel téléphonique, ou l’inverse. La communication omnicanale inclut bien plus que les moyens de contact entre clients et agents tout au long du parcours client. Elle synchronise aussi en temps réel les conversations, les notes, les fichiers et toutes les autres informations client sur tous les canaux.
Au cours d’une même discussion ou de plusieurs suivis, il est simple de passer d’un canal, d’un appareil ou d’un point de contact à un autre.
Elle garantit également que, même si plusieurs agents interviennent auprès d’un client lors du processus de support, chaque agent sait exactement où la discussion s’est arrêtée, avec qui le client a déjà interagi, quels problèmes ont été résolus et lesquels restent à traiter.
Principaux avantages du service client omnicanal
Les organisations disposant de solutions omnicanal performantes pour le service client peuvent fidéliser environ 89 % de leur clientèle, tandis que les entreprises dont l’engagement omnicanal est médiocre n’en conservent que 33 %. Les entreprises peuvent profiter de nombreux avantages en proposant à leurs clients un service omnicanal dans un monde en pleine transformation numérique, comme indiqué ci-dessous :
- Offrez un service client personnalisé – Près d’un tiers des clients affirment avoir cessé de faire affaire avec une entreprise parce qu’elle n’offrait pas une expérience personnalisée et plus de 40 % se disent insatisfaits des interactions non personnalisées.
Les clients se sentiront valorisés, prioritaires et émotionnellement attachés à votre entreprise si vous personnalisez leur expérience. Nouer des relations durables et renforcer la fidélité des clients grâce à la personnalisation est simple avec la communication omnicanale, en particulier dans le domaine du service client.
Cela permet aux clients d’échanger avec leurs agents préférés via le canal de leur choix. Sachant que près de 40 % des clients souhaitent pouvoir parler au même agent du service client que précédemment, quel que soit le canal utilisé, cela fait une différence significative. - Réduit le coût opérationnel – La qualité du service client n’est pas compromise par les plateformes de service client omnicanal, ce qui réduit les coûts d’exploitation. Une session moyenne par SMS/Texte est jusqu’à 75 % moins coûteuse qu’un appel téléphonique.
Les clients préfèrent communiquer avec les professionnels du support via des canaux moins chronophages comme le chat ou le SMS, plutôt que d’attendre dans de longues files de tickets. - Réduction des appels en centre d’appels entrants – La disponibilité de nombreux canaux offrant des expériences similaires minimise les appels entrants des clients, avec à la clé des avantages comme une diminution de l’épuisement des agents lié à un fort volume de demandes et une satisfaction accrue grâce aux options libre-service.
Au final, le support omnicanal pour l’expérience client (CX) aboutit à une distribution des tickets de support bien plus efficace que le traitement d’un seul canal d’assistance. - Réduction du taux de désabonnement client – En alignant les bons canaux avec la bonne information au bon moment, une approche intégrée réduit les efforts des clients lors de la recherche, de l’achat, et de l’après-vente. Des informations cohérentes sur tous les médias renforcent la confiance client et la fidélité à la marque.
Autre avantage d’une communication multicanale : les clients n’ont plus à répéter leurs problèmes à plusieurs agents, ce qui leur fait gagner du temps. Plus de trois quarts des clients trouvent que devoir répéter leur situation est l’un des aspects les plus agaçants de leur expérience globale.
Ainsi, la communication omnicanale n’est pas seulement rapide : elle supprime aussi les silos de données. Elle augmente aussi considérablement le taux de résolution au premier contact. Selon les études, de meilleurs taux de résolution dès le premier appel réduisent le churn client de 67 % tout en augmentant la satisfaction. La satisfaction client augmente de 1 % à chaque hausse de 1 % du taux de résolution au premier contact. - Augmentation des ventes de l’entreprise – Un service client omnicanal maintient le contexte client tout au long du parcours et génère une expérience globale complète. À long terme, cela signifie des économies mais aussi une hausse du chiffre d’affaires.
Selon une étude de la Harvard Business Review, plus une entreprise propose de canaux de communication, plus ses clients dépenseront (même pour contacter le service client).
Les consommateurs disposant d’un support et d’options d’achat omnicanaux dépensent 4 % de plus par passage en caisse que ceux n’ayant accès qu’à un seul canal, selon l’étude. Offrir plus de choix de communication incite donc les clients à dépenser davantage.
Et si ces personnes décident de faire leurs achats en boutique physique plutôt qu’en ligne ? Elles dépenseront quand même 13 % de plus dans un magasin qui offre une approche omnicanale que si elles n’avaient accès qu’à un support monocanal. L’upselling est aussi plus probable et facile avec une équipe de service client de qualité.
Comment offrir un service client omnicanal efficace ?
Nous comprenons mieux ce qu’est le service client omnicanal, pourquoi il est important et comment il augmente les revenus.
Dès que vous décidez de mettre en place une stratégie de support omnicanal, il est essentiel de comprendre et d’exploiter tous les avantages du renforcement des services omnicanaux pour accroître l’engagement client.
Toutes les personnes utilisant la communication omnicanale bénéficieront des bonnes pratiques recommandées ci-dessous.
- Comprenez les attentes de votre client - Nous avons discuté de la façon de satisfaire, voire de dépasser, les attentes des clients.
Cependant, comment saurez-vous si vous avez réussi ? Chaque consommateur aura probablement un point de référence différent. Pour saisir les attentes des clients, vous devez d’abord comprendre leur parcours ainsi que l’intégralité de leur cycle de vie.
Vous pouvez offrir une expérience plus personnalisée lorsque vous interagissez avec vos clients et faites un effort pour les comprendre. Vous pouvez améliorer vos opérations en comprenant comment vos clients interagissent avec votre entreprise sur tous les canaux.
Par exemple, imaginons que vous ayez créé un produit de haute qualité et que vous hésitiez à le vendre en détail ou en gros. Vous pourriez préférer le détaillant au grossiste, car cela vous permet d’offrir un service plus personnalisé. Vous pouvez cibler une démographie spécifique de clients. Les détaillants ont la liberté de choisir et de cibler les canaux pour atteindre les clients. - Choisissez le canal le plus approprié - Tâchez de cerner les besoins de votre audience cible. Déterminez les moyens par lesquels ils aiment communiquer avec vous. Accordez de l’attention à tous vos canaux et offrez un service client cohérent.
Soyez proactif dans la sélection des canaux de communication. Essayez même les nouveaux canaux que vos clients actuels ne privilégient pas, car ils peuvent vous permettre de conquérir de nouveaux clients. - Cartographiez le parcours client - Les entreprises devraient évaluer les nouvelles technologies au fur et à mesure de leur mise en œuvre. Ces informations peuvent être utilisées pour créer une cartographie du parcours client.
Ce faisant, vous obtenez des informations sur les précédentes interactions clients. Vous pouvez consulter l’historique des conversations d’un client et vérifier, par exemple, s’il a interagi avec des chatbots, des appels téléphoniques ou des SMS. Si vos clients préfèrent échanger par messages texte, vous savez que c’est un domaine sur lequel vous devez vous concentrer et vous développer.
Vous pouvez être proactif et offrir une assistance simplifiée via les canaux préférés dès lors que vous disposez de ces informations. - Investissez dans des technologies de service client - La collecte de données est facilitée par les outils omnicanaux. L’un des avantages d’un logiciel de service client omnicanal est qu’il permet à votre personnel d’accéder facilement aux données pertinentes des clients. Ces outils vous permettent également de suivre comment les clients interagissent avec votre marque à chaque étape de leur parcours, réduisant ainsi les temps de traitement.
Le secteur technologique regorge d’innovations. Les méthodes d’automatisation peuvent résoudre des points de friction commerciaux, notamment grâce à l’avènement des logiciels d’intelligence artificielle (IA). Cela se retrouve par exemple dans l’utilisation de CRM de vente.
Des technologies comme les logiciels de support help desk aident le personnel en contact avec la clientèle à accomplir leurs tâches plus rapidement. Les avancées des technologies telles que les bots et l’IA impacteront fortement l’avenir du service client dans la prochaine décennie.
Ces technologies doivent être intégrées aux initiatives omnicanales. Vos clients bénéficieront ainsi d’une expérience utilisateur plus agréable et cohérente grâce à vos efforts. - Faites monter en compétence votre équipe de service client - Les technologies de service traiteront les problématiques les plus simples à mesure que l’IA gagnera du terrain. Mais cela ne signifie pas pour autant la disparition des représentants humains du service client. Il convient donc de les faire monter en compétences afin d’améliorer leur maîtrise produit et leurs aptitudes à résoudre les problèmes.
Les compétences en communication et l’étiquette du support sont également des axes essentiels, en plus de la révision de votre stratégie globale de gestion du service client. Vous devez garantir que votre personnel dispose des compétences requises pour résoudre les problèmes de manière constante sur tous les canaux.
La montée en compétences permet à vos agents d’offrir une expérience plus personnalisée. Cela améliore donc l’expérience client. Vos experts produits peuvent consacrer plus de temps à innover avec une équipe de service client hautement qualifiée, car ils passent moins de temps à gérer les demandes clients.
Adopter une approche omnicanale, c’est faire du client une priorité. Il est donc primordial de lui offrir une expérience utilisateur de qualité à chaque étape du processus d’achat. Et une équipe de support client compétente est essentielle à ce processus.
Astuce de pro : Une formation régulière sur les formulations d’empathie pour le service client permet de toujours garder une équipe prête. - Proposez des options d’auto-assistance à vos clients - Les entreprises de commerce électronique sont de plus en plus nombreuses à reconnaître les atouts d’options fiables en matière de libre-service. Elles valorisent non seulement l’image de marque, mais vous aident aussi à rester à la pointe de la technologie.
Tutoriels, guides, vidéos ainsi que les FAQ évoquées précédemment sont autant de ressources disponibles. Les portails en libre-service favorisent la personnalisation tout en économisant temps et argent. Par exemple, la productivité des agents augmente lorsque le nombre de tickets de support diminue.
De plus, les coûts du service client s’en trouvent réduits. Les besoins en support diminuent si les clients trouvent une solution par eux-mêmes. Des interactions positives via des outils de libre-service contribuent également à renforcer la réputation de votre marque. - Améliorez votre présence sur les réseaux sociaux - Les médias sociaux sont perçus comme un outil précieux pour le service client, qui contribue à améliorer la satisfaction des clients. 80 pour cent des consommateurs interagissent avec les marques via les réseaux sociaux. Plus de 34,5 % des répondants déclarent même préférer les médias sociaux aux canaux d’assistance réactifs tels que le téléphone et l’email.
Les utilisateurs peuvent désormais communiquer directement avec les marques de manière plus authentique et significative grâce aux fonctionnalités de messagerie sur Facebook, LinkedIn, Twitter ou Instagram. C’est la raison pour laquelle de nombreuses entreprises cherchent à améliorer leur visibilité sur ces espaces. - Offrez un support hybride efficace grâce à l’automatisation et à l’humain -
À l’ère moderne du service client, le support hybride est une réalité. Les entreprises peuvent améliorer leur service en combinant chatbots IA et assistance humaine pour proposer un support hybride (qui allie le meilleur des deux mondes).
Opter pour une méthode de support hybride requiert de bien comprendre les avantages et inconvénients du chat en direct et du chatbot. Cette méthode permet d’allouer les ressources aux tâches prioritaires. Vous pouvez employer des chatbots pour les demandes de base, et l’humain pour les conversations plus complexes.
Par ailleurs, les chatbots contribuent à engager les clients en répondant aux questions courantes et en pré-qualifiant les prospects via des questions pertinentes. - Mesurez régulièrement les indicateurs du service client -
Le service client est important. Les KPI, ou indicateurs clés de performance, sont des mesures utilisées par les entreprises pour suivre et analyser les relations clients en prenant en compte l’ensemble du parcours client. Les entreprises qui excellent sur l’expérience client enregistrent des revenus 4 à 8 pour cent supérieurs à la moyenne du marché.
Voici les principaux KPI du service client que les entreprises utilisent pour surveiller et analyser les relations avec les clients :- L’indicateur Net Promoter Score (NPS) évalue la satisfaction des clients et mesure la probabilité qu’ils vous recommandent à leur entourage.
- Taux de rétention – il vous permet de déterminer si vos clients sont satisfaits de votre service et souhaitent continuer à faire affaire avec vous.
- Nombre de points de contact – cet indicateur représente le nombre total d’échanges nécessaires pour qu’un client obtienne une résolution satisfaisante.
La mesure du service client est essentielle pour les organisations car elle leur permet d’évaluer la performance de leur entreprise et la perception qu’ont les consommateurs de leurs produits et services. Cela aide également à combler les écarts pour parvenir au succès total. Consultez aussi les principales statistiques du service client pour 2022.
- Collecter et analyser les données de retour client -
L’automatisation et l’intelligence artificielle (IA) ne servent pas uniquement à fournir une assistance rapide ; elles sont aussi utiles pour obtenir des informations sur le comportement des clients et la qualité de votre service client.
L’analyse des données et des indicateurs offre des informations essentielles sur les canaux numériques préférés de vos clients, le niveau global d’engagement client, le volume des interactions de support quotidiennes/hebdomadaires/mensuelles, les taux de résolution au premier contact, la démographie client et les requêtes récurrentes.
L’apprentissage automatique permet aux bots "d'apprendre" quelles réponses ont le meilleur taux de réussite et de mieux comprendre ce que les clients désirent à chaque interaction.
Quelle que soit la méthode de communication, cela aboutit à une stratégie centrée sur le client nettement plus efficace et efficiente.
Plateformes qui aident à offrir un service client omnicanal
Il est temps de découvrir les outils de service client omnicanal maintenant que vous savez ce qu’est le service client omnicanal, quels sont ses avantages et comment l’offrir au mieux à vos clients.
- BigContacts.com – Les ventes et le support sont souvent séparés, ce qui provoque facilement des problèmes de communication et mène à l’insatisfaction des clients. Avec BIGContacts, vous pouvez facilement prioriser les tickets pour les clients à forte valeur ou les prospects importants car il intègre les tickets support. Vos clients se sentiront toujours soutenus et compris grâce à cette combinaison.
Formules :
Big : $10 par utilisateur
Bigger : $20 par utilisateur
Biggest : $30 par utilisateur
- Callhippo.com – Callhippo propose un support client hautement personnalisé qui résout les problèmes plus rapidement. Les fonctionnalités puissantes de Callhippo vous permettent de dire adieu à tous vos soucis de connectivité, et d’offrir un transfert d’appels fluide, la conférence téléphonique, le transfert d’appels, l’enregistrement d’appels, la distribution automatique des appels, la portabilité des numéros, et bien plus encore.
Formules :
Bronze : $16 par utilisateur
Silver : $24 par utilisateur
Platinum : $40 par utilisateur
- Hiverhq.com - Il s’agit du chemin le plus simple vers la satisfaction client. Il améliore votre Gmail afin de vous permettre d’offrir un service client personnalisé exceptionnel en toute simplicité ! Il vous aide à rester au top grâce à des fonctionnalités de collaboration intuitives, à l’automatisation, à des analyses avancées, et plus encore.
Formules :
Lite : $10.23 par utilisateur/mois
Pro : $28.12 par utilisateur/mois
Elite : $42.17 par utilisateur/mois
À lire aussi : Les meilleurs logiciels de gestion des communications clients
Mettez en pratique ce que vous avez appris aujourd’hui !
Pour les entreprises, le service client omnicanal relève davantage d’une démarche stratégique que d’une simple tactique. Toutefois, adopter une approche omnicanal ne suffit pas. Les entreprises doivent également former leur personnel en contact avec la clientèle afin qu’il puisse interpréter les nombreux points de données clients lors de chaque interaction, pour offrir un excellent service omnicanal.
Un élément fondamental pour transformer votre organisation vers l’omnicanal et renforcer la crédibilité de la marque, c’est de mettre en place une excellente plateforme et de constituer une équipe de support bien formée et dédiée.
Voici quelques ressources complémentaires pour vous aider à offrir une expérience client exemplaire :
