Service client vs. support client : pourquoi votre entreprise a besoin des deux

Si vous excellez dans ce domaine, vos conseillers pourraient même réussir à proposer de nouveaux services ou des montées en gamme lors des appels. Autrefois, tout s’arrêtait là.

Le support client est une toute autre affaire. Alors que le service client couvre l’ensemble de vos clients, le support client existe pour un produit ou une gamme de services spécifique. Tandis que votre service client reste relativement constant, vos équipes de support client vont et viennent au fil des produits et peuvent subir de profonds changements à mesure que vos services évoluent. 

Aucun de ces systèmes ne doit fonctionner seul, et vous avez besoin des deux pour créer une expérience client qui transforme les interactions de routine en ventes supplémentaires. Il existe de nombreuses approches pour chacun de ces systèmes en tant qu’éléments d’un réseau de support, que je vais passer en revue dans un instant. Voici d'abord un tableau pour éclaircir certaines tâches relevant du service client, ou à confier plutôt au support technique :

Pour en savoir plus sur ce sujet, découvrez nos conseils pour gérer une équipe de service client efficace.

Pourquoi votre entreprise doit-elle s’intéresser au support client ?

Un support client solide est unanimement considéré comme essentiel, mais peu expliquent pourquoi. L’organisation de votre réseau de support client dépend de ce que vous attendez de lui. Voici 10 bénéfices d’une démarche de support client aboutie :

1. La fidélisation bat l’acquisition : Acquérir de nouveaux clients coûte cher. Si un client mécontent abandonne votre marque après un achat, vous avez beaucoup investi pour peu. En investissant dans un service client réactif, vous conservez vos clients existants et votre coût d’acquisition s’amortit dans le temps.
2. Garder ses clients paie sur la durée : Un client satisfait est souvent un client fidèle. Et la relation nouée avec un excellent service client débouche sur plusieurs ventes futures et une marge grandissante. Vous bénéficiez même parfois de recommandations spontanées sans effort de prospection supplémentaire.
3. Vous pouvez faire payer plus cher : Les clients sont prêts à payer davantage quand ils apprécient la marque, et rien ne rend une marque plus sympathique qu’un support client rapide et réactif.
4. Un bon service client est différenciant : Quand on pense aux magasins Apple, on pense au Genius Bar. Les marques qui investissent dans un service d’exception sortent du lot.
5. Des équipes formées génèrent du feedback : Les clients adressent souvent d’abord leurs réclamations au service client – parfois le seul service qu’ils contactent vraiment. Ainsi, vos conseillers peuvent collecter des données précieuses. Si vous disposez de bons indicateurs de satisfaction, votre réseau de support peut devenir une source d’innovations.
6. Un support solide génère des opportunités marketing : Chaque échange client est l’opportunité d’un nouveau chiffre d’affaires. Parfois, une demande client révèle une occasion de vente, comme un client smartphone à qui il manque une coque de protection. Et au minimum, évoquer d’autres produits complémentaires ne coûte rien et peut générer un achat supplémentaire.
7. Un service de qualité améliore la conversion : Le manque de confiance est un frein majeur pour les clients en ligne. Comme tout le monde peut créer un site, il est courant d’hésiter à renseigner sa carte bancaire sur un site inconnu. Votre support, même un simple chat en ligne, rassure les plus sceptiques et favorise la vente.
8. La valorisation de votre marque : L’image de marque dépend autant de la manière de traiter le client que des produits ou services vendus. Un dispositif performant de contact client renforce cette image positive auprès des clients.
9. Gagner en indulgence : Personne n’est parfait, et votre système finira par décevoir quelqu’un : livraison tardive, produit défectueux, erreur de facturation… Quand cela arrive, la bonne volonté générée par votre support incite le client à croire à l’erreur isolée plutôt qu’à la mauvaise foi de la marque.
10. Gagner des recommandations : C’est simple : un client satisfait en parlera autour de lui. C’est un nouveau client gratuit, sans effort publicitaire, et c’est aussi efficace qu’une bonne campagne marketing.

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À quoi doit ressembler votre service client ?

En tant que premier point de contact avec votre entreprise, votre service client est le visage que vous montrez au monde. Pour séduire de nouveaux clients, il doit donner une bonne impression. Atteindre ce but repose sur la qualité de l’expérience vécue lors du contact par vos clients. Voici quelques irritants fréquents et des pistes pour convertir ces points de blocage en véritables atouts pour votre équipe.

Temps d’attente longs

Impossible de recruter une infinité de conseillers – et ils ne peuvent traiter qu’un certain nombre de demandes par jour. Cela engendre de l’attente et des équipes surmenées. Deux causes principales : trop de demandes au même moment, et pas assez de conseillers. Or, embaucher coûte cher ; voici des pistes pour limiter le volume de contacts :

• Gérez les demandes courantes en ligne ou par un système automatisé vocal simple
• Mettez en place une équipe de premier niveau pour traiter rapidement les requêtes résolubles en moins de 5 minutes
• Constituez une équipe d’escalade pour les dossiers complexes ou chronophages, composée d’experts chevronnés

Navigation confuse

Les clients ne connaissent généralement pas vos systèmes, et ignorent souvent à qui s’adresser ou quel bouton utiliser, ce qui rend la démarche pénible. On ne peut prévoir toutes les attentes envers le système automatisé ou l’espace self-service, mais il est possible d’adoucir l’expérience :

• Gardez les menus automatisés simples, clairs et sans surcharger d’options
• Séparez les menus par thématique (facturation, assistance technique, etc.)
• Laissez la possibilité d’être mis en relation avec un opérateur en appuyant sur 0 depuis n’importe quel menu

Investir dans la formation au service client

Rien n’irrite plus un client que de naviguer dans les menus, de patienter, puis de tomber sur un conseiller incapable de l’aider. Atteindre un interlocuteur pour finalement ne pas résoudre le problème est l’une des plus grandes frustrations. Recrutez et formez vos conseillers pour :

• Maîtriser les informations essentielles grâce à une formation initiale, des mises à jour régulières et l’aide proactive de mentors en cas de blocage
• Utiliser des processus simples, et savoir précisément ce qui peut être fait (ou non) par téléphone pour le client
• Disposer d’une procédure claire et accessible d’escalade vers des agents experts pour les cas complexes 
• Envisager l’externalisation de votre service client si les ressources internes font défaut pour suivre la cadence ou garantir l’excellence de l’expérience

À quoi doit ressembler votre support client ?

Pensez au support client comme un service client plus restreint, dédié à une gamme de produits ou à un service spécifique que vous proposez. Si vous fournissez par exemple des produits SaaS numériques, votre support technique est un type de support client axé sur le dépannage. Les agents du support client doivent être une source définitive d’informations concernant la gamme de produits sur laquelle ils travaillent et, idéalement, un appel vers leur service aboutira à une résolution dès le premier contact pour les tickets de support client. 

Devriez-vous combiner votre service client et votre support ?

Alors, faut-il utiliser la même équipe pour le service client et le support ? Si vous débutez, oui. Tous les représentants en contact avec les clients devraient être formés aux procédures de service client, mais pour le support, vous pouvez souvent affecter un ou plusieurs membres de votre équipe à se spécialiser sur une gamme de produits spécifique. Cela les rend référents sur le support client tout en restant productifs sur d’autres sujets entre deux appels de support. Les grandes marques et les détaillants à fort volume ne fonctionnent toutefois pas ainsi, et dès qu'une entreprise dépasse une certaine taille, la création d’équipes spécialisées de support client devient la meilleure option. Vous pouvez également envisager de mettre en place un chatbot service client IA pour les demandes et processus courants.

Service client et support client : pourquoi votre entreprise a besoin des deux

Le terme service client est parfois utilisé comme un terme générique couvrant aussi bien le contact général avec les clients que le support client plus spécialisé. Travaillant ensemble tout au long du cycle de vie client, ils créent une expérience client de qualité, réduisent le taux de désabonnement et fidélisent les clients, les incitant à revenir encore et encore vers votre marque. 

Le service client traditionnel est efficace dans de nombreux domaines. Il offre le premier contact avec la majorité de vos clients, un point centralisé où regrouper les questions des clients, et un point d’accès naturel à l’auto-assistance, bien plus efficace que de passer du temps au téléphone avec un conseiller. 

Il présente toutefois ses limites. Un centre de service à l’échelle de l’entreprise manquera probablement de la base de connaissances approfondie et de l’expertise produit nécessaires pour résoudre des problèmes sérieux. Bien que les agents puissent offrir des interactions centrées sur le client et améliorer le score d’effort client de votre société, ils atteignent vite leurs limites face à des soucis techniques ou des problématiques de helpdesk.

Des représentants du support client spécialement formés sont la solution à ces limites. Grâce à un niveau de compétences techniques généralement supérieur, les agents de support client peuvent souvent résoudre les problèmes techniques en une seule interaction, sans devoir faire escalader le client à l’infini. Ajoutez quelques modèles d’auto-assistance standard pour les problèmes courants de produits, une dose de soft skills comme l’écoute active, et des messages positifs sur la marque à chaque appel, et votre helpdesk comble les lacunes que votre centre de service moins spécialisé laisse ouvertes.

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