Fra mange perspektiver er et innkommende callsenter viktigere for virksomheten din enn et utgående callsenter. Det skyldes at innkommende samtaler spiller en viktig rolle for kundetilfredshet og kundeopplevelse. Derfor er det avgjørende for bedriftens fremtid og suksess å velge den riktige løsningen for et innkommende callsenter.
Les videre for å se hvordan du velger den beste løsningen for et innkommende callsenter for bedriften din.
Hva er et innkommende callsenter?
Et innkommende callsenter er vanligvis en integrert del av en større infrastruktur for kontaktsenteret i en bedrift. Det viktige er at medarbeiderne i det innkommende callsenteret kun har ansvar for å besvare innkommende samtaler og henvendelser. Det er hovedforskjellen mellom et innkommende callsenter og et utgående callsenter, som hovedsakelig brukes til salgs- og markedsføringsformål (f.eks. kalde samtaler).
Tjenester for innkommende callsentre håndterer vanligvis fem hovedområder knyttet til driften av bedriften din:
Ruting og videresending av innringere til riktig person/avdeling
Først og fremst har det innkommende callsenteret ansvar for å rute innringere til riktige medarbeidere eller avdelinger. I dag automatiseres denne delen av arbeidet gjennom IVR-funksjonen (interaktivt talesvar), som vanligvis er basert på at innringeren velger et bestemt alternativ i velkomstmenyen.
Brukerstøtte (og teknisk support)
Dette aspektet er avgjørende i IT-bedrifter. Innkommende callsentre tilbyr full kundestøtte, inkludert hjelp med tekniske problemer knyttet til tjenesten eller produktet. Når en kunde ringer med et konkret problem, får brukerstøtten tilgang til informasjon om den aktuelle personen og tjenesten vedkommende bruker. På denne måten blir det mye enklere å hjelpe innringeren med å løse problemet raskt. Det sier seg selv at god teknisk support er uunnværlig for å skape kundetilfredshet.
Brukerstøtteteamet kan også ha ansvar for andre kundeinteraksjoner, for eksempel de som gjelder klager eller generelle produktforespørsler.
Betalinger og bestillinger
Hvis bedriften din selger produkter på nettet eller over telefon, har medarbeiderne i det innkommende callsenteret ansvar for:
- Å ta imot bestillinger fra innringere
- Å veilede potensielle kunder til riktig produkt på nettstedet
- Å behandle betalinger
- Å gi informasjon om bestillingsstatus
- Å håndtere potensielle faktureringsproblemer
Fornyelser og oppgraderinger av tjenester
Riktignok håndterer salgsteamet noen ganger denne delen av virksomheten, men når kunden ringer bedriften med ønske om å fornye eller utvide tjenesten, er det vanligvis representantene for det innkommende callsenteret som håndterer samtalen. På dette tidspunktet har du to alternativer – du kan videresende samtalen til salgsteamet eller håndtere den i det innkommende teamet. Alt avhenger av bedriftens profil og strategi. Det avgjørende er å hjelpe personen så raskt som mulig.
Have an account? Log In
Er et innkommende callsenter en smart investering for bedriften din?
Svaret på dette spørsmålet avhenger først og fremst av bedriftens profil. Hvis kundene dine foretrekker å kontakte bedriften på telefon, innringingsvolumet er høyt (minst flere hundre samtaler per måned) og stabilt hver måned, er svaret åpenbart – du trenger et innkommende callsenter med et effektivt telefonsystem for å håndtere alle disse samtalene på en effektiv måte.
Her har du to alternativer. For det første kan du opprette et slikt callsenter som en del av bedriftens struktur og bruke interne kundeservicemedarbeidere til å håndtere innkommende samtaler i sanntid. Et innkommende callsenter bør også tilby andre kontaktformer, blant annet:
- Tekstmeldinger (SMS)
- Chat
- E-post
- Selvbetjeningsalternativer (f.eks. en kunnskapsbase eller kundeportal)
Dette er spesielt viktig hvis du ønsker å ta i bruk omnichannel-modellen i virksomheten din, men selv om du ikke gjør det, er det fordelaktig for kundene dine å tilby mer enn én kommunikasjonskanal – og det er jo hele poenget, ikke sant?
Hvis du bestemmer deg for dette alternativet, må du velge den beste callsenterprogramvaren som er integrert med andre verktøy i virksomheten din (f.eks. CRM eller en e-handelsplattform). For å hjelpe deg med denne avgjørelsen har jeg laget en liste over ti av de beste programvareløsningene for callsentre for virksomheten din.
Det andre alternativet er basert på outsourcing (BPO). Gjør noen undersøkelser av markedet og se om det finnes selskaper i regionen eller landet ditt som tilbyr hjelp med å håndtere innkommende samtaler fra kundene dine. Outsourcing av innkommende callsenterdrift er et komplekst spørsmål som jeg har diskutert grundig i artikkelen om fordeler og ulemper ved outsourcing av kundeservicedrift. Jeg anbefaler at du leser den før du tar noen beslutninger.
Når bør du ikke investere i et innkommende callsenter?
Ikke gå i fellen med å tro at et innkommende callsenter er en forutsetning for eksepsjonell kundeservice. Det er det ikke, i hvert fall ikke alltid. Alt avhenger av virksomhetens profil og kundenes forventninger. Noen virksomheter trenger ganske enkelt ikke et slikt alternativ fordi kundene foretrekker andre kontaktformer.
Hvis du for eksempel driver en liten SaaS-plattform for et yngre publikum, kan kundene dine være vant til å kommunisere med virksomheten din via chat og e-post. I en slik situasjon ville det være sløsing med tid og ressurser å opprette et innkommende kontaktsenter fra bunnen av. Det samme gjelder mange B2B-selskaper – de har ikke callsentre fordi de ikke trenger dem.
Hvis den daglige driften går smidig, kundene er fornøyde og virksomheten vokser uten større problemer, trenger du kanskje ikke et komplett kontaktsenter.
Uansett:
Ikke betal for mye!
La oss snakke om priser. Alle løsninger for innkommende callsentre har en pris, så sørg for at du velger den riktige prisplanen, tilpasset virksomhetens behov. Antall samtaler per måned, antall callsenteragenter som arbeider samtidig, antall ekstra funksjoner og kommunikasjonskanaler … alle disse faktorene påvirker hvor mye du må betale for tjenesten. Hvis du velger outsourcing-alternativet, blir kostnaden naturligvis enda høyere. Her betaler du tross alt for hele pakken, inkludert konsulenter som besvarer samtaler.
Velg løsningen som virkelig gjenspeiler kundenes behov, virksomhetens behov og en realistisk arbeidsmengde per måned. Ikke velg en unødvendig omfattende plan «for sikkerhets skyld». Det er her skyen er det opplagte valget – denne teknologien lar deg justere planen fleksibelt etter den nåværende situasjonen, slik at du ikke trenger å betale for løsninger og kapasitet du ikke har behov for.
Uansett hvilket alternativ du velger, er det avgjørende å finne en løsning for innkommende callsentre som oppfyller alle de riktige kriteriene. Først med en fullt fungerende plattform vil kundeserviceteamet ditt kunne hjelpe kunder som ringer, på en effektiv måte.
Funksjoner i innkommende callsentre (og verdien de gir)
Erfaringen min viser at det finnes minst 12 uunnværlige funksjoner i et godt innkommende callsenter. Heldigvis er de i dag ganske standardiserte, og du finner dem i de fleste callsenterplattformer på markedet, men det er likevel viktig å vite hva du kan forvente av callsenterleverandøren din.
Interaktivt talesvar (IVR)
Jeg har allerede nevnt denne funksjonen. IVR tar seg av innringeren fra første sekund. Først spiller systemet av en velkomsthilsen og viser tilgjengelige valg i velkomstmenyen. Etter at innringeren har valgt et bestemt alternativ, overfører IVR-systemet telefonsamtalen til en bestemt agent eller avdeling. IVR-systemer kan også tilby enkelte selvbetjeningsalternativer, for eksempel oppgi kontosaldo basert på innringerens telefonnummer eller kontonummer.
IVR hjelper virksomheten din med å spare mye tid og sørger for at alle samtaler kommer inn på riktig spor.
VoIP
Denne forkortelsen står for tale over internettprotokoll. Det er et avansert telefonsystem som gjør det mulig å ringe og motta telefonsamtaler via en internettforbindelse (ikke det tradisjonelle fastnettet). Takket være VoIP trenger du ikke representanter på stedet; de kan alle arbeide eksternt fra hvor som helst i verden (så lenge de har tilgang til en bredbåndsforbindelse). Som et resultat har VoIP-programvare vært et avgjørende element i den økende populariteten til virtuelle callsentre.
En automatisk oppringer og klikk-for-å-ringe-funksjonen
Som jeg nevnte, håndterer et innkommende callsenter vanligvis ikke utgående samtaler. Noen ganger er det imidlertid nødvendig å ringe noen tilbake. I en slik situasjon hjelper en automatisk oppringer medarbeiderne dine med å ringe utgående numre automatisk, slik at de ikke trenger å be kunden om å ringe på nytt (noe som ville vært uheldig med tanke på kundeopplevelsen). Automatiske oppringere er vanligvis utstyrt med en klikk-for-å-ringe-funksjon som gjør det mulig for medarbeiderne dine å ringe ut med ett enkelt klikk (slik at de slipper å taste inn nummeret manuelt).
Tilbakeringing
«Hvis du ikke vil vente, trykk 9, så ringer vi deg tilbake!» Det er sannsynlig at du har hørt denne formuleringen minst én gang da du prøvde å komme i kontakt med en bestemt virksomhet. Den kalles en tilbakeringingsfunksjon. Sammen med en automatisk oppringer er dette et svært nyttig verktøy som gjør det mulig for callsenterteamet ditt å ringe tilbake til alle som ber om tjenesten. Denne funksjonen er en stor fordel for kundeopplevelsen, ettersom den sparer kundene for plagen med endeløs ventemusikk.
Supportsaksystem
Denne løsningen gjør det mulig å opprette en supportsak (eller en forespørsel) hver gang noen ringer med et spørsmål, et problem eller en klage. Med et supportsaksystem kan du holde oversikt over alle kundeinteraksjoner og ha kontroll på situasjonen, selv når volumet av innkommende samtaler er svært høyt. Et supportsaksystem gjør det også mulig for medarbeiderne dine å få en rask oversikt over den aktuelle situasjonen til en bestemt innringer.
Omnikanalstøtte
I en av mine tidligere artikler viste jeg deg en Zendesk-undersøkelse som bekrefter det økende antallet supportsaker i sju ulike kommunikasjonskanaler:
Det er dette omnikanalstøtte handler om – å gi kundene dine ulike måter å komme i kontakt med virksomheten din på, inkludert sosiale medier og mobile kanaler (f.eks. WhatsApp). Med omnikanalstøtte kan du levere førsteklasses kundeservice og oppnå kundenes tilfredshet.
AI-støtte
Stadig oftere leveres callsenterplattformer med AI-drevne løsninger. De bruker kunstig intelligens og maskinlæring til å automatisere repetitive oppgaver, analysere data fra kontaktsenteret ditt og til og med dirigere samtaler. Og ja, det er ennå ikke et standardalternativ, men hvis plattformen din utnytter AI for å bli mer effektiv, er det absolutt et stort pluss!
Funksjoner for analyse og rapportering
Det finnes mange måltall du kan følge med på i et innkommende callsenter. Sørg for at den fremtidige callsenterplattformen din har en omfattende analysemodul, slik at du kan følge med på callsenterets resultater, oppdage mulige svake punkter og trekke konklusjoner som kan brukes til fremtidige forbedringer.
Samtaleopptak/-overvåking
Hver samtale med en kunde kan være nyttig for fremtidig opplæring og introduksjon av nyansatte. Derfor tar de fleste callsentre opp samtalene sine. Opptak av samtaler kan hjelpe nyansatte med å komme à jour og vise dem hvordan et godt utformet manus fungerer i praksis. Hvis du vil overvåke samtaler av en eller annen grunn, må du forsikre deg om at plattformen tilbyr et slikt alternativ. Ikke glem å undersøke hvilke begrensninger som gjelder for samtaleopptak (det kan hende at de innspilte telefonsamtalene slettes automatisk etter en viss tid).
More Articles
Kompetansebasert ruting
Dette er en løsning som gjør det mulig å tildele bestemte innringere til medarbeidere med de mest relevante ferdighetene. Her er et eksempel: Du driver en internasjonal virksomhet, og tilbudet ditt varierer fra land til land. Hvis du har en innringer fra Storbritannia, kan du bruke kompetansebasert ruting til å videresende vedkommende til en medarbeider som er spesialisert på dette markedet. Kompetansebasert ruting er avgjørende hvis du ønsker å tilby en førsteklasses kundeopplevelse i en stor organisasjon.
Køsystem
Hvis det innkommende callsenteret ditt ikke kan ta imot alle telefonsamtalene med én gang, må noen av personene som prøver å nå virksomheten din, settes på vent. Det er dette et køsystem handler om. Det er et sted der kundene kan vente på å få hjelp av den neste tilgjengelige medarbeideren.
Automatisk samtalefordeling (ACD)
ACD holder arbeidsflyten i selskapet under kontroll. Det er et distribusjonssystem som viderekobler innringere til ulike agenter, avhengig av hvor opptatt de er. Takket være ACD er det ingen risiko for at én agent må svare på 50 samtaler på én dag, mens en annen bare må svare på fem eller ti.
Konklusjon: Vær smart når det gjelder sentre for innkommende samtaler
For å oppsummere bør du begynne med dette grunnleggende spørsmålet: Trenger jeg virkelig å opprette et eget kundesenter for innkommende samtaler? Analyser alle fordeler og ulemper, og ta en informert beslutning. Hvis du bestemmer deg for at du trenger det, bør du undersøke saken grundig og analysere alternativene som er tilgjengelige.
Hvis du er interessert i kundeservice og CX generelt, må du passe på at du ikke går glipp av kommende artikler! Meld deg på vårt kostnadsfrie (og fantastiske!) nyhetsbrev i dag.