18 voordelen van een callcenter die de klantervaring vandaag verbeteren
Voor veel sectoren is een uitstekende klantervaring een belangrijke onderscheidende factor, en telefonische ondersteuning blijft daar een essentieel onderdeel van. Een recent onderzoek van McKinsey benadrukte opnieuw de voordelen van callcenters: het liet zien dat, hoewel de populariteit van telefonische ondersteuning onder jongeren afneemt, 71% van de klanten uit Gen Z (en maar liefst 94% van de babyboomers) nog steeds liever telefonisch contact opneemt met de klantenservice.
Zelfs in het tijdperk van chatbots, e-mails en sociale media waarderen klanten nog steeds de directheid, empathie en menselijke verbinding die alleen een echt gesprek kan bieden. En dit zijn slechts enkele van de belangrijkste voordelen van callcenters die CX-leiders zouden moeten kennen.
Om via de telefoon consequent een snelle, behulpzame en vriendelijke service te bieden, heb je echter de juiste callcentersoftware en systemen nodig.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Moderne callcenters combineren telefoon, chat, e-mail en sociale media tot uniforme klantenservice-ervaringen.
De implementatie van een callcenter kan de klanttevredenheid verbeteren, de verkoop verhogen en de operationele kosten verlagen.
Investeren in de juiste callcenteroplossing levert meetbare ROI op dankzij een hogere productiviteit, een betere klantretentie en een sterkere merkreputatie.
Wat is een callcenter?
Een callcenter is een gecentraliseerde afdeling — intern of uitbesteed — die grote hoeveelheden klantinteracties afhandelt, voornamelijk telefonisch.
Callcenters worden traditioneel geassocieerd met het beantwoorden van inkomende vragen of het voeren van uitgaande verkoopgesprekken, maar de callcenters van tegenwoordig zijn veel geavanceerder.
Moderne callcenters, ook wel contactcenters genoemd, functioneren vaak als platforms voor meerdere kanalen of alle kanalen en beheren communicatie via:
- Telefoongesprekken
- Sms
- Livechat
- Berichten via sociale media
Logischerwijs nemen de voordelen van callcenters toe naarmate hun reikwijdte groter wordt. Of je nu de klanttevredenheid wilt verhogen, de verkoop wilt stimuleren of processen wilt stroomlijnen, het toevoegen of uitbreiden van je callcentermogelijkheden kan een grote invloed hebben op de algehele prestaties van je bedrijf.
Soorten callcenters
Er zijn verschillende soorten callcenters, gebaseerd op functie, locatie en reikwijdte.
Indeling op basis van functie
Callcenters kunnen uitsluitend bedoeld zijn voor inkomende of uitgaande telefoongesprekken, of een gecombineerde functionaliteit hebben waarbij medewerkers zowel inkomende als uitgaande gesprekken afhandelen.
Callcenters voor inkomende gesprekken zijn doorgaans bedoeld om problemen en vragen van klanten te behandelen, terwijl callcenters voor uitgaande gesprekken kunnen worden gebruikt voor verkoop, proactieve communicatie, het verzamelen van feedback en meer.
Indeling op basis van locatie
Callcenters kunnen op locatie zijn gevestigd (ook wel interne callcenters genoemd), virtueel zijn (waarbij medewerkers zich op verschillende locaties bevinden en virtueel werken), worden uitbesteed aan een externe dienstverlener of in het buitenland zijn gevestigd.
De juiste optie voor je bedrijf hangt af van factoren zoals kosten en vereisten op het gebied van gegevensbeveiliging.
Indeling op basis van reikwijdte
Hoewel traditionele callcenters alleen telefonische ondersteuning bieden, zijn veel callcenteractiviteiten tegenwoordig gericht op meerdere kanalen of alle kanalen.
Wat is het verschil? Hoewel beide klantcommunicatie via meerdere kanalen afhandelen, waaronder e-mail, websites, chatbots, berichtenapps en sociale media, hebben contactcenters met alle kanalen het voordeel dat ze klantgegevens uit al die kanalen samenvoegen. Daardoor hebben supportmedewerkers altijd een uniform beeld van de klant en volledige context van eerdere interacties.
In tegenstelling tot traditionele activiteiten bieden contactcenters met alle kanalen klanten de mogelijkheid om naadloos van het ene ondersteuningskanaal naar het andere over te stappen, waardoor je ondersteuningsfunctie efficiënter wordt.
Voordelen van een callcenter
Investeren in een callcenter kan een breed scala aan voordelen opleveren die een positieve invloed hebben op de klantervaring, operationele efficiëntie en bedrijfsgroei.
Omdat de meeste moderne callcenters zijn uitgerust met geavanceerde technologie, gaan de voordelen van een callcenter verder dan alleen het verbinden van je klant met een mens.
Hier volgt een nadere, uitgebreidere blik op de belangrijkste voordelen van callcenters:
1. Een menselijke benadering bieden
Soms willen klanten gewoon met iemand praten. Het is gemakkelijk om te verdwalen in een zee van standaardantwoorden van chatbots of frustrerend onvolledige veelgestelde vragen. Daarom blijven callcenters, zelfs in de huidige wereld van AI, een cruciale rol spelen in de klantenservice.
Uit het Salesforce-rapport over de staat van dienstverlening bleek zelfs dat 77% van de klanten verwacht met een mens te kunnen communiceren zodra ze contact opnemen met een bedrijf.
Praten met een medewerker helpt klanten niet alleen om zich gesteund te voelen, maar kan soms ook helpen om situaties te de-escaleren en klanten te behouden.
Voorbeeld:
Een boze klant belt omdat hij zijn internetabonnement wil opzeggen vanwege een slechte verbinding. Een klantenservicemedewerker kan echter rustig uitleggen dat de verbindingsproblemen werden veroorzaakt door een eenmalige storing aan de lijn. De medewerker biedt de klant 10% korting op zijn abonnement voor het komende jaar en weet de klant succesvol te behouden.
2. Verbeterde klantenondersteuning
Niet alle vragen van klanten zijn hetzelfde. De sleutel tot uitzonderlijke klantenservice is het snel (idealiter automatisch) kunnen identificeren van het probleem en het doorverbinden van bellers naar de juiste wachtrij.
Callcenters die zijn uitgerust met interactieve spraakrespons (IVR), intelligente gespreksroutering, geïntegreerde kennisbanken en realtime rapportage zorgen ervoor dat elke klant snel met de juiste medewerker wordt verbonden.
Medewerkers kunnen direct toegang krijgen tot klantgeschiedenissen, voorkeuren en eerdere ondersteuningstickets, wat leidt tot snellere en persoonlijkere oplossingen.
Voorbeeld:
Een e-commercebedrijf verwijst VIP-klanten naar een wachtrij voor prioritaire ondersteuning, waardoor ze direct worden verbonden met senior medewerkers die zijn getraind in het bedienen van klanten met een hoge klantwaarde. Dit verbetert de loyaliteit en verhoogt het aantal herhaalaankopen.
3. Meer verkoop
Moderne uitgaande callcenters integreren met CRM-systemen en gebruiken realtime gespreksanalyses om gesprekken te personaliseren, mogelijkheden voor aanvullende verkoop en meerverkoop te identificeren en het percentage succesvol gesloten deals te verhogen.
Voorbeeld:
Als een klant onlangs op de website van een elektronicawinkel heeft rondgekeken naar gaminglaptops, kan de medewerker tijdens het gesprek bijpassende accessoires, zoals headsets of verlengde garanties, aanbevelen. Dit leidt tot een hogere gemiddelde bestelwaarde.
4. Gestroomlijnde bedrijfsvoering
Een soepel verloop van de werkzaamheden is cruciaal in een callcenter om lange wachtrijen en gefrustreerde klanten te voorkomen. Automatiseringstools, zoals automatische telefonisten, gespreksroutering op basis van vaardigheden en chatbots op basis van AI, nemen repetitieve taken weg, zodat medewerkers complexe of urgente problemen kunnen behandelen.
Supervisors kunnen ook prestatiedashboards monitoren om knelpunten vroegtijdig te signaleren en fluistertechnieken voor gesprekken gebruiken om direct coaching te geven zonder het gesprek met de klant te verstoren.
Voorbeeld:
In plaats van binnenkomende gesprekken handmatig te sorteren, gebruikt een telecomaanbieder een telefoonsysteem met automatische telefonist om klanten met vragen over facturering automatisch rechtstreeks door te verbinden met de factureringsafdeling. Hierdoor worden wachttijden verkort en de efficiëntie verhoogd.
5. Wereldwijd bereik
Een van de belangrijkste voordelen van callcenters is dat hun activiteiten niet geografisch beperkt zijn. Meertalige ondersteuningsfuncties, internationale telefoonnummers, VoIP en 24/7-beschikbaarheid stellen bedrijven in staat klanten over de hele wereld te bedienen zonder fysieke kantoren in elke regio op te zetten.
Voorbeeld:
Een SaaS-bedrijf dat de Europese markt betreedt, biedt gelokaliseerde telefonische ondersteuning in het Frans, Duits en Spaans met behulp van meertalige medewerkers in een gecentraliseerd ondersteuningscentrum. Zo bouwt het sterke internationale klantrelaties op.
6. Marktuitbreiding
Voordat je een bedrijfsuitbreiding plant, moet je de ondersteuningsstructuur op orde hebben. Contactcenters ondersteunen klantinteractie via meerdere kanalen — spraak, e-mail, sms en chat — waardoor bedrijven zonder grote voorafgaande investering nieuwe markten en demografische groepen kunnen betreden.
Voorbeeld:
Een in de VS gevestigd cosmeticamerk lanceert een nieuwe huidverzorgingslijn in Azië en gebruikt zijn callcenterdiensten om vragen over producten te beantwoorden, promoties te beheren en verkopen af te sluiten, zonder aanvankelijk een lokale vestiging te openen.
7. Gegevensbeveiliging
Je callcenter is een belangrijk onderdeel van je communicatiestrategie voor klanten en moet, net als alle andere communicatiekanalen, veilig zijn. Voor het verwerken van gevoelige klantinformatie is strikte naleving van normen voor gegevensprivacy vereist, zoals GDPR, HIPAA en PCI-DSS. Toonaangevende callcenterplatforms bieden veilige gegevensoverdracht, versleuteling, stembiometrie, toegangscontroles en audittrailregistratie.
Voorbeeld:
Een zorgaanbieder gebruikt een HIPAA-conform callcenterplatform om afspraken met patiënten en vragen over facturering veilig te beheren, zodat wettelijke naleving en het vertrouwen van klanten worden gewaarborgd.
8. Externe activiteiten
Cloudgebaseerde callcenters stellen medewerkers in staat om vanaf elke locatie een consistente service te leveren. Dit alternatief voor activiteiten op locatie kan aanzienlijk kosteneffectiever zijn en stelt je in staat om overal ter wereld vakkundige klantenservicemedewerkers aan te nemen zonder je bedrijfsresultaat te belasten.
Managers kunnen verspreide teams begeleiden en beheren met tools zoals virtuele dashboards, software voor personeelsbeheer, gespreksmonitoring en prestatieanalyses. Een extern serviceteam maakt het ook mogelijk om telefonische ondersteuning de klok rond aan te bieden.
Voorbeeld:
Een hybride technische ondersteuningsteam met medewerkers op drie continenten biedt 24/7 dekking en handhaaft tegelijkertijd hoge servicenormen via een uniform cloudgebaseerd platform.
9. Leadgeneratie
Sommige callcenters zijn uitgerust met tools die het vastleggen van leads uit inkomende gesprekken automatiseren, integreren met CRM-systemen en opvolgingen prioriteren op basis van algoritmen voor leadscoring, waardoor verkoopteams slimmer kunnen werken.
Sommige bedrijven hebben ook uitgaande callcenters die specifiek zijn gericht op leadgeneratie en verkoop. Vaak kunnen klantproblemen die via inkomende callcenters worden gesignaleerd, ook worden omgezet in mogelijkheden voor aanvullende verkoop.
Voorbeeld:
Een vastgoedbedrijf wijst binnenkomende vragen over woningen automatisch toe aan medewerkers op basis van geografische locatie en de bereidheid van de lead om tot aankoop over te gaan, waardoor de verkoopcyclus wordt verkort en het sluitingspercentage stijgt.
10. Verbeterde klanttevredenheid
Een efficiënt callcenter dat klantproblemen snel kan oplossen, kan de klanttevredenheid en loyaliteit aanzienlijk helpen verbeteren. Snellere reactietijden, gepersonaliseerde ondersteuning en proactieve betrokkenheid verhogen de klanttevredenheidsscores (CSAT) en de Net Promoter-scores (NPS) aanzienlijk. Dit zijn essentiële statistieken voor groei op lange termijn. Als je je callcenter efficiënter en effectiever wilt maken, kun je overwegen een callcenterconsultant in te schakelen voor een holistische evaluatie.
Voorbeeld:
Een fintechbedrijf verkortte de gemiddelde wachttijd met 30% dankzij intelligente gespreksroutering, wat binnen zes maanden leidde tot een stijging van 15% in de klanttevredenheidsbeoordelingen.
11. Kostenbesparingen
Virtuele of offshore-callcenters kunnen een uitstekende manier zijn om de klantenservicekosten te verlagen. Door ondersteuningsactiviteiten te centraliseren en routinetaken te automatiseren, worden de kosten voor personeel, kantoorruimte en training aanzienlijk verlaagd. Het uitbesteden van callcenteractiviteiten kan je ook helpen de bedrijfsoverhead te verminderen en de vaste kosten voor callcentermedewerkers op locatie te elimineren.
Voorbeeld:
Een reisbureau bespaarde jaarlijks 25% op operationele kosten nadat het zijn ondersteuningscentrum naar een cloudgebaseerd platform had verplaatst, waardoor werken op afstand mogelijk werd en de kantoorkosten daalden.
12. Verbeterde gegevensverzameling en -analyse
Callcenters verzamelen een schat aan waardevolle gegevens — van gespreksopnamen en transcripties tot feedback over klanttevredenheid — die kunnen worden geanalyseerd om inzicht te krijgen in klantgedrag, de prestaties van medewerkers en opkomende servicetrends.
Voorbeeld:
Een telecomprovider gebruikte analyse van gesprekstranscripties om veelvoorkomende knelpunten in het inwerkproces te identificeren, wat leidde tot gerichte verbeteringen en een lager klantverloop.
13. 24/7 klantenondersteuning
Nu virtuele en cloudgebaseerde callcenters de norm worden, verwachten klanten klantenondersteuning op aanvraag. Je kunt je wereldwijde ondersteuningsteams aanvullen met portalen voor zelfbediening, waaronder uitgebreide FAQ's, kennisbanken en AI-chatbots. Zo kun je klanten de klok rond helpen zonder het lokale personeel te overbelasten.
Voorbeeld:
Een onlinewinkel gebruikt buiten kantooruren chatbots om veelgestelde vragen te beantwoorden en urgente problemen door te sturen naar menselijke medewerkers die stand-by staan, zodat voortdurende ondersteuning wordt geboden zonder het team uit te putten.
14. Schaalbaarheid en flexibiliteit
Veel bedrijven hebben seizoensgebonden pieken in het aantal gesprekken, bijvoorbeeld na een promotiecampagne of de lancering van een bepaald product. Met cloudinfrastructuur en flexibele licentiemodellen kunnen bedrijven hun callcenteractiviteiten snel op- of afschalen, afhankelijk van seizoensgebonden behoeften, marktuitbreidingen of promotie-evenementen.
Voorbeeld:
Een online ticketplatform schaalt zijn ondersteuningsteam op tijdens het concertseizoen en voegt moeiteloos 50 tijdelijke callcentermedewerkers toe zonder enige verstoring van de servicekwaliteit.
15. Een beter merkimago en een betere reputatie
Je had me al bij hallo! Door consequent snelle, deskundige en beleefde telefonische ondersteuning te bieden, versterk je de reputatie van je merk op het gebied van betrouwbaarheid en professionaliteit. Aan de andere kant kunnen onbeleefde medewerkers, lange afhandeltijden of bezette telefoonlijnen je bedrijf snel een slechte reputatie bezorgen.
Dit maakt kwaliteitsmanagement voor callcenters en standaardisatie van de servicekwaliteit essentieel, vooral als je activiteiten hebt uitbesteed. Sommige callcentertools bieden het voordeel dat managers kunnen meeluisteren en gesprekken in realtime kunnen coachen, zodat medewerkers directe feedback ontvangen om de klantervaring te verbeteren.
Voorbeeld:
Een luxe hotelketen gebruikt klantenservicecallcenters om speciale verzoeken voor en tijdens verblijven te beheren, wat leidt tot uitstekende beoordelingen van gasten en een sterkere merkloyaliteit.
16. Geïntegreerde communicatiekanalen
Moderne contactcenters integreren spraak, e-mail, livechat, berichtenapps en socialemediakanalen in één platform, zodat klanten via elk contactmoment een consistente service ontvangen.
Het voordeel: Een medewerker kan een ticket dat via social media is aangemaakt toegewezen krijgen, per e-mail opvolgen en telefonisch een persoonlijke oplossing bieden, terwijl alle context van het probleem van de klant en diens relatie met het bedrijf behouden blijft. Integratie maakt het ook mogelijk om tickets van de ene medewerker naar de andere door te sturen, zonder dat de klant de situatie opnieuw hoeft uit te leggen.
Voorbeeld:
Een maaltijdbezorgbedrijf stelt klanten in staat om problemen met de app via telefoongesprekken of chat te escaleren zonder dat de gesprekscontext verloren gaat, wat leidt tot snellere oplossingen en minder frustratie.
17. Toegang tot gespecialiseerde expertise
Laten we eerlijk zijn: klanten willen een bedrijf niet bellen tenzij ze echt vastlopen. Dat betekent dat callcenters vaak te maken krijgen met ingewikkelde vragen en problemen. De beste callcenters leiden de klant onmiddellijk door naar de juiste medewerker, zonder dat meerdere doorverbindingen nodig zijn.
Maar het is niet altijd mogelijk om alle soorten expertise in huis te hebben, vooral niet als je product of dienst zeer technisch is. Uitbestede callcenters bieden vaak geavanceerde technologieën, gespecialiseerde trainingsprogramma's en toegang tot de beste praktijken binnen de sector, waarvoor bedrijven er jaren over zouden kunnen doen om die intern op te bouwen.
Voorbeeld:
Een verzekeringsmaatschappij werkt samen met een gespecialiseerd contactcenter voor de afhandeling van claims en benut daarbij hun diepgaande expertise in het omgaan met complexe regelgeving en het verbeteren van de doorlooptijd van claims.
18. Hogere klantbehoudpercentages
Door problemen van klanten snel op te lossen, persoonlijke ondersteuning te bieden en proactief op klantbehoeften te anticiperen, helpen callcenters bedrijven de klantloyaliteit te verbeteren en de levenslange klantwaarde te verhogen.
Voorbeeld:
Een bedrijf met abonnementsboxen verbeterde zijn klantbehoudpercentage met 20% nadat het via zijn callcenter proactief contact was gaan opnemen om factureringsproblemen op te lossen voordat klanten hun abonnement opzegden.
Belangrijkste kenmerken van moderne callcenters
De werking van een callcenter is aanzienlijk complexer dan alleen de telefoon beantwoorden (of bellen). De meeste callcenters verwerken enorme belvolumes en ingewikkelde vragen van klanten en kunnen daardoor bepalend zijn voor de klantervaring.
Je kunt je callcenteractiviteiten efficiënter en gestroomlijnder maken door de nieuwste hulpmiddelen en technologieën toe te passen. Afhankelijk van de omvang van je bedrijf kunnen enkele functies die je nodig hebt, zijn:
- Geautomatiseerde oproepdistributie (ACD): klanten doorverbinden met de best beschikbare medewerker
- CRM-integraties: persoonlijke klantinteracties bieden
- Geavanceerde analyses: servicekwaliteit en teamprestaties meten
- AI-hulpmiddelen: medewerkers ondersteunen en routinetaken automatiseren
Door de juiste callcenteroplossing te implementeren, kunnen bedrijven klantrelaties versterken, operationele efficiëntie behalen en datagestuurde beslissingen nemen om de klantervaring te verbeteren.
Waarom callcenters nog steeds belangrijk zijn
Telefonische ondersteuning is meer dan alleen oproepen beantwoorden: het gaat om het creëren van memorabele ervaringen die loyaliteit en groei stimuleren.
De voordelen van een callcenteroplossing zijn veelzijdig. Door moderne callcenters te implementeren, kunnen bedrijven snellere, persoonlijkere service bieden, met realtimegegevens betere beslissingen nemen en hun activiteiten flexibel opschalen om aan veranderende behoeften te voldoen.
In een steeds digitalere wereld blijft de menselijke stem een van je krachtigste hulpmiddelen om vertrouwen en loyaliteit bij klanten op te bouwen.
Wat nu?
Abonneer je op onze nieuwsbrief voor de nieuwste CX-inzichten, handleidingen, strategieën en hulpmiddelen van toonaangevende experts op het gebied van CX.
