Was ist ein Chatbot? Wie funktionieren sie im Kundenservice?

Chatbots können Fragen beantworten, bei Aufgaben unterstützen und rund um die Uhr Support bieten. Sie steigern die Effizienz und verbessern das Kundenerlebnis, indem sie sofortige und personalisierte Interaktionen ermöglichen.

Chatbots unterscheiden sich vom Live-Chat, bei dem Nutzer in Echtzeit mit echten menschlichen Servicemitarbeitern verbunden werden, um individuelle Unterstützung zu erhalten. Während der Live-Chat mehr Flexibilität und einen menschlichen Kontakt bietet, ist er durch die Verfügbarkeit der Mitarbeitenden und die Antwortzeiten begrenzt.

Entwicklung der Chatbot-Technologie für CX

Forbes berichtet, dass 62 Prozent der Amerikaner und 65 Prozent der Europäer Interesse zeigen, mit Unternehmen über einen Chatbot zu kommunizieren. Chatbots vereinfachen Aufgaben, sparen Zeit und Ressourcen und bieten Kund:innen eine bequeme, zugängliche Möglichkeit, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten.

Die Chatbot-Technologie hat sich seit ihren einfachen Anfängen stark weiterentwickelt. Frühe Chatbots waren grundlegende, regelbasierte Systeme, die nur auf bestimmte Schlüsselwörter oder Befehle reagieren konnten. Sie waren für einfache Aufgaben hilfreich, hatten jedoch oft Schwierigkeiten, natürliche Sprache zu verstehen oder komplexe Anforderungen zu bewältigen.

Join Community

Access practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Sign up with LinkedIn

Or sign up with email:

Phone

This field is for validation purposes and should be left unchanged.

Name*

First name Last name

Business email*

This field is hidden when viewing the form

Free Account Module

Bottom BarLanding PageFooterInlinePop UpSidebarSSO

LinkedIn profile

Seniority*

Select an optionExecutive / C-suiteVPDirectorManagerIndividual ContributorOther

Company's AI adoption maturity*

Select an optionExploring opportunitiesRunning pilotsScaling adoptionEmbedded in the business model

ML, KI und Daten in Chatbots:

Mit dem technischen Fortschritt begannen Chatbots, Künstliche Intelligenz (KI) und Natural Language Processing (NLP) zu nutzen. Diese Verbesserungen ermöglichten es Chatbots, menschliche Sprache effektiver zu verstehen und zu interpretieren, wodurch Unterhaltungen natürlicher wirkten. So konnten Nutzer:innen z. B. Fragen in eigenen Worten stellen und erhielten trotzdem präzise Antworten, ohne exakt vorgegebene Formulierungen verwenden zu müssen.

Durch den Aufstieg des maschinellen Lernens wurden Chatbots zusätzlich verändert. Sie lernen aus vergangenen Interaktionen und werden dadurch immer besser. Moderne Chatbots bieten personalisierte Antworten, können Nutzerbedürfnisse vorhersagen und sogar emotionale Hinweise erkennen. Außerdem sind sie inzwischen mit Sprachassistenten wie Alexa und Siri verbunden, wodurch sich ihre Einsatzmöglichkeiten über textbasierte Kommunikation hinaus erweitern.

Generative KI in Kundenservice-Chatbots:

Generative KI revolutioniert Chatbots, indem sie es ihnen ermöglicht, dynamische, menschenähnliche Antworten basierend auf Kontext und Nutzereingaben zu erstellen, die Live-Chat-Systeme besser nachahmen.

Anders als traditionelle, regelbasierte Systeme nutzt generative KI fortschrittliche Modelle wie GPT, um originelle Antworten zu generieren, statt auf festgelegte Skripte zurückzugreifen. Dadurch können Chatbots komplexe, offene Unterhaltungen führen, wodurch Interaktionen natürlicher und individueller wirken.

So kann ein generativer KI-basierter Chatbot beispielsweise auf differenzierte Kundenanfragen eingehen, Produkte empfehlen oder sogar kreative Inhalte verfassen. Indem die generative KI fortlaufend aus Interaktionen lernt, verbessert sie die Fähigkeiten von Chatbots und sorgt für intelligentere, ansprechendere und effizientere digitale Erlebnisse.

Zukünftige Trends bei CX-Chatbots:

Kundenservice-Chatbots entwickeln sich rasant weiter und prägen die Zukunft des digitalen Supports mit neuen Funktionen, die Kundenerlebnisse verbessern und Geschäftsabläufe optimieren.

1. Erhöhte Personalisierung: Chatbots werden fortschrittliche KI und Kundendaten nutzen, um hyperpersonalisierte Erlebnisse zu bieten. Sie passen Antworten individuell an die Präferenzen, das Verhalten und frühere Interaktionen der Nutzer an.
2. Emotionale Intelligenz: Zukünftige Chatbots könnten Sentiment-Analysen integrieren, um die Emotionen der Nutzer zu erkennen und Ton oder Antworten entsprechend anzupassen, damit sie bei stressigen oder sensiblen Interaktionen empathisch unterstützen können.
3. Sprachintegration: Sprachfähige Chatbots werden häufiger eingesetzt und integrieren sich nahtlos mit virtuellen Assistenten wie Alexa oder Google Assistant, um auch außerhalb des Textes Konversationssupport zu bieten.
4. Proaktive Unterstützung: Chatbots und KI im proaktiven Kundenservice werden Nutzer auf Basis von Echtzeitdaten proaktiv ansprechen, z. B. Hilfe anbieten, wenn Kunden Navigationsprobleme haben, oder an offene Aufgaben wie den Warenkorbabbruch erinnern.
5. Mehrsprachigkeit und kulturelle Anpassung: Chatbots werden sich weiterentwickeln, um mehrsprachige Interaktionen zu ermöglichen und sich an kulturelle Nuancen anzupassen. So können Unternehmen weltweit konsistenten, lokalisierten Support bieten.

Die heutigen Chatbots sind intelligenter, schneller und vielseitiger und helfen Unternehmen, Aufgaben zu automatisieren, den Kundenservice zu verbessern und rund um die Uhr Support zu bieten. Durch Fortschritte in KI und Konversationsdesign entwickeln sich Chatbots ständig weiter und sind heute ein wichtiger Bestandteil der digitalen Kundenerfahrung.

Arten von Chatbots für das Kundenerlebnis (CX)

1. Regelbasierte Chatbots: Arbeiten nach vordefinierten Regeln und Skripten und reagieren auf bestimmte Schlüsselwörter oder Befehle; am besten geeignet für einfache Aufgaben wie die Beantwortung häufiger Fragen.
2. KI-gestützte Chatbots: Verwenden Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um natürliche Sprache zu verstehen, was ihnen ermöglicht, komplexe und dynamische Gespräche zu führen.
3. Konversations-Chatbots: Legen den Fokus auf menschlich wirkende, interaktive Dialoge, indem sie die Nutzerintention interpretieren und kontextbezogen antworten; ideal für den Kundensupport oder Verkaufsanfragen.
4. Sprachaktivierte Chatbots: Nutzen Spracherkennungstechnologie, um mit Nutzern über gesprochene Sprache zu interagieren; Beispiele sind Integrationen mit Alexa oder Google Assistant.
5. Hybride Chatbots: Kombinieren regelbasierte und KI-gestützte Systeme, sodass sie grundlegende, automatisierte Antworten geben und komplexe Anfragen flexibel an Live-Agenten weiterleiten können.
6. Social-Media-Chatbots: Speziell entwickelt für Plattformen wie Facebook Messenger, WhatsApp oder Instagram, damit Unternehmen Kunden direkt über soziale Kanäle erreichen können.
7. E-Commerce-Chatbots: Angepasst an den Onlinehandel, unterstützen sie bei Produktempfehlungen, Lagerbestandsprüfungen und Sendungsverfolgung und verbessern so das digitale Einkaufserlebnis.
8. Transaktions-Chatbots: Konzentrieren sich auf das Ausführen spezifischer Aufgaben wie Ticketbuchungen, Zahlungsabwicklungen oder Terminvereinbarungen über Konversationsschnittstellen.
9. Kundenfeedback-Chatbots: Entwickelt, um Nutzerfeedback über Umfragen oder konversationelle Aufforderungen zu sammeln und Unternehmen Einblicke in Kundenzufriedenheit und Präferenzen zu liefern.
10. Wissensbasierte Chatbots: Greifen auf eine Datenbank oder eine Wissensdatenbank zu und liefern so detaillierte Antworten und Lösungen für technischere oder informationslastige Anfragen.

5 Vorteile von Kundenservice-Chatbots: Anwendungen im Unternehmensalltag

Diese Vorteile zeigen, wie Chatbots Unternehmen dabei helfen, schnelleren, intelligenteren und kostengünstigeren Kundenservice zu bieten:

1. Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit: Chatbots stehen den Kunden jederzeit zur Verfügung. So erhalten Kunden auch außerhalb der Geschäftszeiten Unterstützung, wann immer sie diese benötigen.
2. Schnellere Reaktionszeiten: Im Gegensatz zu Menschen können Chatbots mehrere Anfragen gleichzeitig und sofort beantworten, sodass Kunden nicht warten müssen und sich das Kundenerlebnis verbessert.
3. Kosteneffizienz: Durch die Automatisierung einfacher Aufgaben verringern Chatbots den Bedarf an großen Support-Teams. So können Unternehmen Geld sparen und trotzdem exzellenten Service bieten.
4. Bearbeitung sich wiederholender Aufgaben: Chatbots übernehmen Standardanfragen wie Sendungsverfolgung oder FAQs, sodass sich menschliche Mitarbeiter auf komplexere Anliegen konzentrieren können.
5. Personalisierte Kundenerlebnisse: Mit Zugriff auf Kundendaten können Chatbots individuelle Empfehlungen oder Lösungen geben und machen Interaktionen relevanter und hilfreicher.

Häufige Herausforderungen und Einschränkungen bei Kundenservice-Chatbots

Auch wenn Chatbots im Kundenservice viele Vorteile bieten, gibt es Herausforderungen und Einschränkungen, über die sich Unternehmen im Klaren sein sollten:

• Begrenztes Verständnis komplexer Anfragen: Chatbots haben oft Schwierigkeiten mit nuancierten oder mehrteiligen Fragen. Wenn ein Kundenanliegen zu detailliert ist, geben die Bots möglicherweise allgemeine oder falsche Antworten, was zu Frustration führt.
• Fehlende menschliche Note: Chatbots können menschliche Empathie oder emotionales Verständnis nicht nachahmen, was entscheidend für den Umgang mit sensiblen oder emotional geladenen Interaktionen ist.
• Abhängigkeit von genauen Daten: Die Effektivität eines Chatbots hängt von der Qualität der Daten ab, auf denen er trainiert wurde. Schlecht konfigurierte Bots können Kundenbedürfnisse missverstehen oder veraltete Informationen bereitstellen.
• Sprach- und Kontextprobleme: Trotz Fortschritten in der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) können Chatbots Slang, Tippfehler oder kulturelle Nuancen fehlinterpretieren, was zu irrelevanten oder verwirrenden Antworten führen kann.
• Probleme bei der Weiterleitung: Bots erkennen manchmal nicht, wann ein Anliegen an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben werden muss. Dies verzögert die Lösung und frustriert Kunden zusätzlich.
• Anfangs- und Wartungskosten: Die Entwicklung und Wartung eines fortschrittlichen Chatbots kann erheblichen Zeit-, Arbeits- und Ressourcenaufwand erfordern, besonders bei KI-gestützten Systemen.
• Datenschutz- und Sicherheitsbedenken: Chatbots, die mit sensiblen Kundendaten umgehen, müssen Datenschutzgesetze einhalten und starke Sicherheitsmaßnahmen implementieren, andernfalls drohen Datenlecks und rechtliche Probleme.

Obwohl Chatbots wertvolle Werkzeuge sind, ist es unerlässlich, diese Herausforderungen anzugehen, um ihre Wirksamkeit zu maximieren und sicherzustellen, dass sie die Kundenerfahrung verbessern und nicht behindern.

CX-Chatbots: Beispiele für erfolgreichen Einsatz

Chatbots können chatbasierte Kundenunterstützung bieten, die sofort und automatisiert erfolgt. Es gibt Chatbots, die den Besuchern rund um die Uhr zur Verfügung stehen. Dadurch kann die Chat-Funktion Ihre Kunden jederzeit unterstützen (auch mitten in der Nacht).

Normalerweise würden diese Kunden in einer Telefonschleife warten, aber mit Chatbot-Technologie werden ihre Anliegen schnell bearbeitet und sie können ihren Tag fortsetzen.

Chatbots, die rund um die Uhr mit einem gewissen Grad an individueller Unterstützung zur Verfügung stehen, sind eine hervorragende Möglichkeit, besseren Kundensupport für häufige Chat-Anfragen zu bieten.

Nehmen wir zum Beispiel die AnyWare-Kampagne von Domino’s. Domino’s integriert Chatbots in soziale Medien, Messaging-Dienste und KI-Endgeräte wie Twitter, Slack und Amazon Alexa. Über AnyWare können Kunden fast augenblicklich Pizza bestellen, sogar indem sie einfach ein Emoji senden. Dank dieser breiten Verfügbarkeit ermöglicht Domino’s es Kunden, Pizza schneller und direkter zu bestellen. 

Übrigens: Seit der Einführung von AnyWare ist der Börsenkurs von Domino’s um 217 Prozent gestiegen.

Ethische und soziale Auswirkungen von Chatbots im Kundenservice

Der zunehmende Einsatz von Chatbots bringt wichtige ethische und soziale Fragestellungen mit sich, die Unternehmen angehen müssen. Im Mittelpunkt steht die Gewährleistung von Privatsphäre und Datensicherheit, da Chatbots häufig sensible Nutzerinformationen erfassen.

Transparenz ist ebenfalls entscheidend – Kunden sollten wissen, dass sie mit einem Bot und keinem Menschen interagieren, um Vertrauen zu erhalten. Zudem besteht das Risiko, dass Chatbots Vorurteile verfestigen, wenn deren Algorithmen mit fehlerhaften oder unausgewogenen Daten trainiert werden.

Sozial betrachtet kann die breite Einführung von Chatbots zu einem Rückgang von Arbeitsplätzen im Kundenservice führen und wirft Fragen nach der Verdrängung von Arbeitskräften auf. Um diese Herausforderungen zu bewältigen, müssen Unternehmen in der Entwicklung und Umsetzung von Chatbots Fairness, Verantwortlichkeit und den verantwortungsvollen Umgang mit KI in den Vordergrund stellen.

Wie Sie den besten Chatbot für Ihr Unternehmen auswählen

Sicher, Sie können Ihren eigenen Chatbot erstellen. Doch die meisten Menschen nutzen einfach bereits bestehende Technologie. Die Wahl des richtigen Chatbots für Ihr Unternehmen erfordert eine sorgfältige Abwägung Ihrer Ziele, Kundenbedürfnisse und betrieblichen Anforderungen. Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, die Ihnen hilft, die beste Entscheidung zu treffen:

1. Definieren Sie Ihr Ziel: Legen Sie fest, was der Chatbot leisten soll. Möchten Sie zum Beispiel, dass er Kundenanfragen bearbeitet, Bestellungen verarbeitet oder rund um die Uhr Support bietet? Eine klare Definition des Einsatzzwecks grenzt die Auswahlmöglichkeiten ein.
2. Kennen Sie Ihre Zielgruppe: Berücksichtigen Sie die Vorlieben Ihrer Kundschaft. Wenn Ihre Zielgruppe sprachgesteuerte Interaktionen bevorzugt, ist ein sprachaktivierter Chatbot ideal. Für technisch versierte Nutzer eignet sich ein KI-basierter Chatbot mit fortgeschrittenen Konversationsfähigkeiten.
3. Bewerten Sie Funktionen und Fähigkeiten: Achten Sie darauf, dass die angebotenen Funktionen Ihren Anforderungen entsprechen, zum Beispiel natürliche Sprachverarbeitung (NLP) für besseres Verständnis, Integration mit CRM-Tools oder Mehrsprachigkeit für ein internationales Publikum.
4. Berücksichtigen Sie die Skalierbarkeit: Wählen Sie einen Chatbot, der mit Ihrem Unternehmen mitwachsen kann. Stellen Sie sicher, dass er steigende Interaktionen bewältigen und neue Funktionen anpassen kann, wenn Ihr Bedarf wächst.
5. Integration hat Priorität: Achten Sie darauf, dass sich der Chatbot nahtlos in Ihre bestehenden Systeme wie Customer Relationship Management (CRM) Software, Helpdesk-Plattformen oder E-Commerce-Tools integrieren lässt.
6. Benutzerfreundlichkeit prüfen: Wählen Sie eine Chatbot-Plattform, die einfach einzurichten und zu verwalten ist. Low-Code- oder No-Code-Optionen sind optimal für Unternehmen ohne interne Entwickler.
7. Auf Genauigkeit und Leistung testen: Überprüfen Sie, wie gut der Chatbot Anfragen versteht und darauf reagiert. Testen Sie seine Fähigkeit, auch komplexe oder unerwartete Fragen zu beantworten, ohne den Kontext zu verlieren.
8. Prüfen Sie Anpassungsmöglichkeiten: Suchen Sie nach einem Chatbot, der den Ton, die Persönlichkeit und den Stil Ihrer Marke widerspiegeln kann, um ein konsistentes Kundenerlebnis sicherzustellen.
9. Auf Analyse- und Berichtsfunktion achten: Ein guter Chatbot sollte Einblicke in die Interaktionen mit Nutzern ermöglichen, damit Sie die Leistung verfolgen und Verbesserungsbereiche identifizieren können.
10. Kosten überprüfen: Vergleichen Sie die Preismodelle, einschließlich Einrichtungsgebühren, monatlicher Abonnements und Zusatzkosten, um sicherzustellen, dass der Chatbot in Ihr Budget passt, ohne auf Funktionen zu verzichten.

10 Die besten Chatbots für den Kundenservice

Hier sind meine Empfehlungen, wenn Sie in einen Kundenservice-Chatbot investieren möchten.

1. 1. Help Scout — Am besten für KI-gestützten Kundensupport
2. 2. Tidio — Am besten geeignet für den Fokus auf Umsatzgenerierung
3. 3. Freshdesk — Am besten mit einem Low-Code-Chatbot-Builder
4. 4. SparrowDesk — Am besten geeignet mit KI-Zusammenfassungen für Agenten
5. 5. Zoho SalesIQ — Am besten geeignet für In-App-Chat-Support
6. 6. Hiver — Am besten für das automatische Erstellen von Antwortentwürfen geeignet
7. 7. Front — Am besten für komplexe teamübergreifende Workflows
8. 8. Chatbase — Ideal für fortschrittliche Sprachmodell-Chatbots
9. 9. Quidget — Am besten geeignet zur Automatisierung wiederkehrender Aufgaben im First-Level-Support
10. 10. Tars — Am besten geeignet wegen seiner umfangreichen Vorlagenbibliothek

rnrnWenn Chat-Besucher mit ihrem Erlebnis nicht zufrieden sind, können Chatbots fragen, ob sie von einem Mitarbeiter unterstützt werden möchten, und Kunden nahtlos mit dem Live-Support verbinden.","_accordion_2_row_content":"field_row_content","accordion":3,"_accordion":"field_accordion_accordion"},"mode":"preview"} /-->

Chatbots können das Kundenerlebnis verbessern

Chatbots sind leistungsstarke Werkzeuge, die Unternehmen dabei unterstützen, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem sie schnelle, komfortable und personalisierte Unterstützung bieten. Durch den klugen Einsatz von Chatbots – die Wahl des passenden Typs, das Angehen von deren Einschränkungen und die Integration mit anderen Tools – können Unternehmen eine bessere Erfahrung für ihre Kunden schaffen und gleichzeitig Zeit und Ressourcen sparen. Chatbots sind nicht nur ein Mittel zur Automatisierung; sie machen das Leben für Kunden und Unternehmen gleichermaßen einfacher. Das Verständnis der Kosten von Chatbot-Software hilft dabei, die kosteneffizienteste Lösung für die eigenen Anforderungen auszuwählen.

Sie können sich für den The CX Lead Newsletter anmelden, um stets über die neuesten Trends und Einblicke im Bereich Kundenerlebnis von führenden Branchenexperten informiert zu bleiben.

Einige Chatbots können so konfiguriert werden, dass sie Kundenfeedback und Daten über Chat-Konversationen sammeln.rnrnDas bedeutet, dass Chatbots eine großartige Möglichkeit sein können, um Kundenzufriedenheitsmetriken wie Anfragen, Anliegen, Wünsche oder Bedürfnisse zu erfassen, ohne dass menschliche Chat-Mitarbeiter jederzeit verfügbar sein müssen. Dadurch bleibt Ihnen mehr Zeit für die wirklich wichtigen Aufgaben, wie die Bewertung der Customer Journey sowie des Kundenzufriedenheitswertes, um anschließend Maßnahmen zur Verbesserung oder zum Erhalt Ihrer Kundenbeziehungen zu ergreifen.","_accordion_1_row_content":"field_row_content","accordion_2_row_header":"Wie helfen Chatbots Kunden, ihre Probleme selbst zu lösen?","_accordion_2_row_header":"field_row_header","accordion_2_row_content":"rnrnChatbots können Besuchern helfen, ihre an Chat gebundenen Kundenserviceanfragen eigenständig zu lösen.rnrnZum Beispiel können Chatbots chatbasierte Unterstützung bieten, indem sie Fragen stellen und einem Entscheidungsbaum folgen, den Sie individuell für Ihr Unternehmen anpassen können. Ein flexibler Entscheidungsbaum kann einem Unternehmen dabei helfen, ein großes Problem vieler Onlineshops zu vermeiden: Warenkorbabbrüche (Stand 2021 branchenübergreifend bei 81 Prozent).rnrnEin Chatbot, der Entscheidungsbäume nutzt, kann dies lindern, indem er Gespräche führt, die Kunden gezielt zu den gewünschten Informationen oder Produkten führen. Die Kunden haben dadurch weniger Frust und konvertieren eher.rnrn rnrnHier einige Beispiele für Fragen, die ein Chatbot sofort beantworten sollte:rnrn rn

rn t
• rn
  rn t
  • Wann haben Sie geöffnet?
  rn
  rn
rn

rn rn

rn t
• rn
  rn t
  • Gibt es aktuell Sonderangebote?
  rn
  rn
rn

rn rn

rn t
• rn
  rn t
  • Was sind Ihre beliebtesten Produkte?
  rn
  rn
rn

rn rn

rn t
• rn
  rn t
  • Wie sieht Ihre Rückgaberegelung aus?
  rn
  rn
rn

rn rn

rn t
• rn
  rn t
  • Wo ist meine Bestellung?
  rn
  rn
rn

rn rn

rn t
• rn
  rn t
  • Wo befindet sich Ihr Unternehmen?
  rn
  rn
rn

rnrnrn rnrnWenn Chat-Besucher mit ihrem Erlebnis nicht zufrieden sind, können Chatbots fragen, ob sie von einem Mitarbeiter unterstützt werden möchten, und Kunden nahtlos mit dem Live-Support verbinden.","_accordion_2_row_content":"field_row_content","accordion":3,"_accordion":"field_accordion_accordion"},"mode":"preview"} /-->

Chatbots können das Kundenerlebnis verbessern

Chatbots sind leistungsstarke Werkzeuge, die Unternehmen dabei unterstützen, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem sie schnelle, komfortable und personalisierte Unterstützung bieten. Durch den klugen Einsatz von Chatbots – die Wahl des passenden Typs, das Angehen von deren Einschränkungen und die Integration mit anderen Tools – können Unternehmen eine bessere Erfahrung für ihre Kunden schaffen und gleichzeitig Zeit und Ressourcen sparen. Chatbots sind nicht nur ein Mittel zur Automatisierung; sie machen das Leben für Kunden und Unternehmen gleichermaßen einfacher. Das Verständnis der Kosten von Chatbot-Software hilft dabei, die kosteneffizienteste Lösung für die eigenen Anforderungen auszuwählen.

Sie können sich für den The CX Lead Newsletter anmelden, um stets über die neuesten Trends und Einblicke im Bereich Kundenerlebnis von führenden Branchenexperten informiert zu bleiben.