Chatbot vs Live-Chat: Vorteile, Nachteile und wie man wählt
In den Iron Man-Filmen ist J.A.R.V.I.S. der KI-Assistent, den Tony Stark zum Entwerfen von Erfindungen, für das Gebäudemanagement und zur Steuerung seiner Fluganzüge nutzt. Auch wenn wir noch nicht ganz auf dem J.A.R.V.I.S.-Niveau sind, haben Verbraucher immer häufiger Kontakt mit Bots – und die Grenze zwischen Mensch und Maschine verschwimmt immer mehr: 27 % der Verbraucher waren sich nicht sicher, ob ihr letzter Kundenservicekontakt mit einer echten Person oder einem Chatbot stattfand.
Heute ist es einfacher denn je für Unternehmen, Live-Chatbot-Software für Websites einzusetzen, die die gesamte Wissensdatenbank und technische Dokumentation durchsucht, sodass Kunden mit natürlicher Sprache Fragen klären können, anstatt sich durch unzählige Hilfeseiten zu arbeiten. Diese einfache Nutzung sorgt für eine höhere Kundenzufriedenheit. Oft werden 50 % oder mehr der Anfragen bereits durch Bots gelöst, bevor menschliche Support-Agenten nötig werden.
Was bedeutet das für die Welt der menschlich betriebenen Live-Chats? So beeindruckend die Fortschritte der künstlichen Intelligenz auch sind, Chatbots tun sich weiterhin schwer damit, komplexe oder außergewöhnliche Fragen zu verstehen und zu lösen – und sie bieten längst nicht das gleiche Maß an menschlicher Note oder Beziehungsaufbau wie ein echter Live-Chat.
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In diesem Artikel besprechen wir die Vor- und Nachteile von Live-Chat und Chatbots, betrachten Beispiele von SaaS-Chatbots und Live-Chats im Einsatz und werfen einen Blick auf einen „Hybrid-Ansatz“, der die besten Elemente beider Welten verbindet, um Kosten zu senken und Kunden zufriedenzustellen.
Live-Chat ist wichtiger denn je
So sahen die meisten Kundenservice-Interaktionen vor dem Zeitalter des Live-Chats aus:
„Hallo, willkommen bei Initech. Ihr Anruf ist uns äußerst wichtig. Alle unsere Mitarbeiter sprechen gerade mit anderen Kunden. Ihre voraussichtliche Wartezeit beträgt [Roboterstimme] 34 Minuten. *Warteschleifenmusik spielt.*“
Kunden hassen es zu warten und ihre Zeit verschwendet zu sehen. Telefonsupport bringt beides oft mit sich. Glücklicherweise ist Live-Chat immer häufiger verfügbar – und heutige Kunden erwarten ihn sogar.
Live-Chat bringt sowohl Kunden als auch Unternehmen Vorteile:
- Kunden erhalten schnellere Antworten mit weniger Aufwand.
- Unternehmen profitieren von mehr Effizienz und höheren Umsätzen.
Häufig ist es jetzt möglich, innerhalb von 30 Sekunden oder weniger Kontakt mit jemandem aufzunehmen, ohne in der Warteschleife zu hängen. Diese positive Nutzererfahrung sorgt für ein stetig wachsendes Interesse am Live-Chat: 41 % der Kunden bevorzugen Live-Chat, gefolgt von Telefon (32 %), E-Mail (23 %) und Social Media (3 %).
Vorteile von Live-Chat
Live-Chat gibt Kunden die benötigte Unterstützung schnell und bequem. Unternehmen können dadurch die Conversion Rate und den Umsatz erhöhen und gleichzeitig den Support effizienter gestalten.
Zentrale Vorteile von Live-Chat sind:
- Mehr Abschlüsse: Website-Besucher sind 82 % wahrscheinlicher zu Kunden zu werden, wenn sie zunächst per Live-Chat mit Ihnen gesprochen haben. Diese Zahlen steigen sogar noch mit zunehmender Einbindung: Eine einzige Antwort steigert die Abschlusswahrscheinlichkeit um 50 %, aber ein Gespräch mit 6 Nachrichten macht Besucher 250 % wahrscheinlicher zu Kunden.
- Höherer Umsatz: 79 % der Unternehmen berichten, dass Live-Chat zu mehr Verkäufen und Kundenbindung beigetragen hat.
- Bessere Kundenbindung: 52 % der Kunden kaufen eher erneut bei einem Unternehmen, das Live-Chat anbietet.
Aber das bedeutet nicht, dass Live-Chat perfekt ist.
Einschränkungen von Live-Chat
Gut umgesetzt ist Live-Chat ein Gewinn für Kunden und Unternehmen. Doch oft wird er schlecht umgesetzt: 47 % der Verbraucher hatten im letzten Monat keine gute Live-Chat-Erfahrung und 84 % der Verbraucher haben einen Live-Chat abgebrochen, weil die Antworten zu langsam oder unbefriedigend waren.
Kunden erleben im Live-Chat häufig diese Frustrationen:
- Obwohl der Live-Chat als verfügbar angezeigt wird, ist der Support offline.
- Unerwartete Verbindungsabbrüche während des Chats.
- Vorab-Formulare, die es unnötig kompliziert machen, einen Chat zu starten.
- Geskriptete, unpersönliche Antworten.
Auch wenn Unternehmen wissen, dass Kunden ungern auf Support warten, haben die wenigsten die Ressourcen, Live-Chat-Agenten rund um die Uhr einzusetzen. Zudem fällt es schwer, die Verfügbarkeit für Spitzenzeiten auszubalancieren.
Mit wachsender Live-Chat-Popularität scheitern manche Unternehmen an einer sinnvollen Ressourcenverteilung. Mitarbeitende bearbeiten inzwischen mehr Chats als je zuvor: 2020 bearbeiteten Agenten 480 Chats pro Monat, während es 2022 im Schnitt 1.023 Chats pro Monat waren.
Mit steigender Arbeitsbelastung der Agenten ist die Kundenzufriedenheit im Live-Chat zurückgegangen, sie sank von 2021 bis 2022 um 2,9 %.
Chatbots sind auf dem Vormarsch
Chatbots sind zu einem der wichtigsten Werkzeuge geworden, um das steigende Volumen an Live-Chats ohne Abstriche bei der Kundenzufriedenheit zu bewältigen. Richtig konzipiert sind Chatbots effektiv – und im Gegensatz zu menschlichen Agenten können sie eine unbegrenzte Anzahl von Chats parallel führen.
Der Einsatz von Chatbots wächst schnell: 88 % der Verbraucher hatten 2022 mindestens ein Chatbot-Gespräch. Und durch die jüngsten Fortschritte in der KI-Chatbot-Technologie sind diese Tools für Kunden leichter zu benutzen und für Unternehmen einfacher zu trainieren und einzusetzen geworden: 54 % der Unternehmen nutzen mittlerweile irgendeine Form von Chatbot oder Conversational AI.
Vorteile von Chatbots
Die meisten Unternehmen und Verbraucher sehen die 24/7-Verfügbarkeit als wichtigsten Vorteil von Chatbots.
Aber das ist nur der Anfang: Chatbots sorgen auch für schnellere Antworten auf Nachrichten, automatische Antworten auf häufig gestellte Fragen, Skalierbarkeit für große Anfragemengen und Omnichannel-Integrationen mit Messaging-Apps wie WhatsApp.
Wichtige Vorteile von Chatbots sind:
- Kosteneinsparung: Chatbots sind kosteneffizient – sie sparen Unternehmen insgesamt 11 Milliarden Dollar jährlich, indem sie menschliche Support-Teams entlasten und bis zu 2,5 Milliarden Support-Stunden sparen.
- Mehr Umleitung und Problemlösung: Professionell entwickelte Chatbots können bis zu 80 % der Anfragen ohne menschliche Unterstützung bewältigen.
- Höhere Kundenzufriedenheit: 87 % der Verbraucher bewerten ihre Chatbot-Erfahrung als neutral oder positiv.
Einschränkungen von Chatbots
Trotz jüngster Fortschritte haben Chatbots weiterhin klare Schwächen: Schwierigkeiten bei komplexen Fragestellungen, fehlender Kontext oder Nuancen und die Tendenz, vom Thema abzukommen. Während Conversational AI die Ursachen dieser Probleme zunehmend verbessert, bestehen sie aktuell weiterhin.
Kunden sind weiterhin skeptisch gegenüber Chatbots:
- Verbraucher fühlen sich von Chatbots oft nicht verstanden: Eine Umfrage von Userlike ergab, dass Kunden bei der Interaktion mit Chatbots weiter Vorbehalte haben. Typische Probleme: Der Chatbot wusste nicht, wie das Problem gelöst werden kann, hat die Kunden nicht verstanden oder gar nicht reagiert.
- Sorge, dass Menschen zu schnell durch Bots ersetzt werden: 60 % der 35- bis 44-Jährigen denken, dass Unternehmen menschliche Servicemitarbeiter zu schnell durch Chatbots ersetzen.
- Verbraucher bevorzugen den Kontakt zu Menschen: 60 % der Verbraucher würden lieber auf einen Menschen warten als mit einem Chatbot zu sprechen.
- Bots laufen Gefahr, in das „Uncanny Valley“ zu geraten, je menschlicher sie wirken: Chatbots sind eben keine Menschen – und das ist aus Sicht der Wahrnehmung ein eingebauter Nachteil. 54 % der Verbraucher möchten, dass Chatbots proaktiv klarstellen, dass sie ein Bot (und kein Mensch) sind.
Wie wählt man: Chatbot oder Live-Chat?
Bei der Entscheidung, welche Ressourcen auf Chatbots oder Live-Chat verteilt werden sollen, sollten Sie diese fünf Faktoren berücksichtigen.
1. Antwortzeit
Gewinner: Chatbots
Kunden hassen es zu warten: 82 % geben an, dass eine sofortige Antwort von Unternehmen „wichtig“ oder „sehr wichtig“ ist. Die Reaktionszeit ist einer der Gründe für den Wechsel hin zum Live-Chat, denn hier sind die Antwortzeiten schneller als bei E-Mail oder Telefon-Support. Aber Chatbots schlagen alle – dank (nahezu) sofortiger Reaktion. Allerdings sind die Erwartungen hoch: 40 % der Verbraucher erwarten innerhalb von 5 Sekunden oder weniger eine Antwort vom Chatbot.
Das klingt wie eine eindeutige Empfehlung für Chatbots, aber Reaktionszeit ist nur ein Teil der Gleichung – die Antworten selbst müssen wirklich helfen. Wenn Konsumenten zwischen Geschwindigkeit und Genauigkeit wählen müssten, würden 95 % eine gründliche, hochwertige Unterstützung der Geschwindigkeit vorziehen.
So oder so werden die Reaktionszeiten beim Live-Chat immer schneller. Im Jahr 2022 lag die durchschnittliche Wartezeit, um mit einem menschlichen Agenten im Live-Chat verbunden zu werden, laut einem Bericht von Comm100 bei nur 30 Sekunden.
Beispiel:
Meine persönlichen Erfahrungen bestätigen diesen Wandel hin zu schnelleren Live-Chat-Antwortzeiten. Nachdem ich dem Chatbot von RingCentral eine einfache Frage gestellt hatte, klickte ich auf „Kontakt zu einem Vertriebsmitarbeiter aufnehmen“ und startete einen Timer. Nach 33 Sekunden war ein menschlicher Agent mit mir verbunden.
2. Kundenerlebnis
Gewinner: Live-Chat
Im Supporterlebnis besteht eine gewisse Spannung in den Erwartungen der Kunden: Sie erwarten schnelle Antworten, diese sollen aber gleichzeitig umfassend und korrekt sein. Manchmal geht jedoch schneller Support auf Kosten der Gründlichkeit – und umgekehrt.
Ein herausragendes Kundenerlebnis bedeutet, ein Gleichgewicht zwischen Schnelligkeit und Hilfsbereitschaft zu finden. Und hier glänzt der Live-Chat: 81 % der Kunden bewerten ihr Live-Chat-Erlebnis als positiv, verglichen mit 61 % der E-Mail-Nutzer und 44 % der Telefon-Nutzer. Zum Vergleich: 69 % der Verbraucher sind mit ihrer letzten Chatbot-Interaktion zufrieden.
Beim Kundenerlebnis hat der Live-Chat die Nase vorn. Für das optimale Kundenerlebnis (CX) arbeiten Live-Chat und Chatbots jedoch am besten Hand in Hand: Chatbots kümmern sich um einfache Anfragen, während menschliche Agenten die Zeit haben, Beziehungen zu Kunden aufzubauen und differenzierte Fragen zu lösen.
Beispiel:
Zendesk leitet Nutzer automatisch zu häufigen Fragen, die einfach vom Chatbot beantwortet werden können. Es ist klar ersichtlich, dass die Nutzer mit einem digitalen Assistenten sprechen, und bei komplexeren Kundenanfragen werden diese an menschliche Agenten weitergeleitet.
3. Chat-Verfügbarkeit
Gewinner: Chatbots
Live-Chats werden in der Regel nicht rund um die Uhr von menschlichen Agenten betreut. Das bedeutet, dass Live-Chats oft Gefahr laufen, hinter den Erwartungen der Kunden zurückzubleiben. Es ist keine Seltenheit, dass man auf das Live-Chat-Widget klickt – und dann feststellt, dass gerade kein Agent verfügbar ist. Oder noch schlimmer: Man landet in einer langen Warteschleife und wird überhaupt nicht bedient. Eine Studie von SuperOffice ergab, dass ganze 21 % der Live-Chat-Anfragen ignoriert werden.
Die 24/7-Verfügbarkeit von Chatbots hilft Unternehmen, diese Lücken in der Live-Chat-Verfügbarkeit zu schließen.
Beispiel:
Ich habe um 3 Uhr morgens einen Chat mit Mable, einem Unternehmen aus Australien, gestartet. Verständlicherweise waren um diese Uhrzeit keine menschlichen Agenten im Dienst: Ich erhielt die Nachricht „All our agents are busy, please try again later“ ohne Weiterleitung auf E-Mail. Ein KI-gestützter Chatbot wäre die perfekte Lösung, um das Support-Erlebnis außerhalb der Geschäftszeiten zu verbessern.
Unterdessen hatte RosterElf, ebenfalls in Australien, tatsächlich einen 24/7-Chatbot, der meine nächtlichen Anfragen beantworten konnte:
4. Kundenservice-Kosten
Gewinner: Chatbots
Laut HelpScout können die meisten Kundendienstmitarbeiter bis zu 3–5 Chats gleichzeitig bearbeiten. Verglichen mit dem Telefonsupport, bei dem jeder Mitarbeiter nur eine Anfrage auf einmal betreuen kann, scheint Live-Chat aus Kostensicht ein klarer Vorteil zu sein.
Allerdings leidet die Qualität , sobald ein Agent mehr als zwei Chats gleichzeitig übernimmt, was die potenziellen Einsparungen einschränkt; und laut einer Umfrage von Gartner kosten sowohl Telefon- als auch Live-Chat-Support im Schnitt 8,01 $ pro Kontakt. Das bedeutet: Während der Live-Chat einige Effizienzvorteile bringen kann, sind die echten Kosteneinsparungen den Chatbots vorbehalten.
Fin, ein KI-gestützter Chatbot des Konversations-KI-Anbieters Intercom, berechnet 0,99 $ pro abgeschlossener Anfrage – das entspricht einer Ersparnis von 87 % im Vergleich zum Live-Support durch einen menschlichen Agenten. Mithilfe fortschrittlicher KI-Modelle von OpenAI erzielt Fin eine Abweisungsrate von 60 % und eine Lösungsrate von bis zu 50 %.
Berücksichtigen Sie dabei auch die Softwarekosten, einschließlich Live-Chat im Vergleich zu Chatbot-Preisen.
Beispiel:
Linktree nutzt den KI-Bot von Intercom, um 42 % seiner Anfragen zu lösen. Durch die Integration der OpenAI-Sprachverarbeitung kann der Linktree-Bot sich natürlicher unterhalten als regelbasierte Chatbots.
5. Umgang mit komplexen Anliegen
Gewinner: Live-Chat
Die meisten Verbraucher sind zufrieden, mit einem Chatbot zu kommunizieren, um schnell Antworten auf einfache Fragen zu erhalten. Wenn es schnell geht, bevorzugen sie möglicherweise sogar Chatbots: 54 % der Verbraucher würden einen Chatbot einem menschlichen Agenten vorziehen, wenn dies 10 Minuten Zeit spart.
Doch das Verbrauchervertrauen in Chatbots ist begrenzt: Nur 23 % der Verbraucher sind bereit, Streitigkeiten über Chatbots zu klären. Ein zentrales Problem ist die mangelnde Fähigkeit, komplexe Kundenanfragen zu verstehen und zu beantworten – 50 % der Verbraucher berichten von Frustration, weil Chatbots ihr Anliegen nicht verstehen oder lösen können.
Live-Chat-Agenten hingegen zeichnen sich aus, wenn es darum geht, Kontext und Nuancen zu begreifen – und sind damit die bessere Wahl für komplexe Anfragen. 60 % der Verbraucher glauben, dass Menschen ihre Bedürfnisse besser verstehen als Chatbots.
Beispiel:
Ich habe einen Chat mit Hivebrite begonnen, einer Online-Community-Plattform. Der KI-Chatbot von Hivebrite verwies mich bei einfachen Fragen auf einige Wissensdatenbank-Artikel. Sobald ich jedoch etwas darüber hinaus fragte, bat mich der Bot zu warten, bis sich ein Teammitglied bei mir meldet.
Ein hybrider Ansatz: Chatbots und Live-Chat kombinieren
Fassen wir zusammen:
- Chatbots bieten 24/7-Verfügbarkeit, geringere Kosten und schnellere Reaktionszeiten. Durch den Einsatz von Chatbots sinkt das Anfragevolumen für menschliche Agenten.
- Live-Chat hilft dabei, komplexe Kundenprobleme zu lösen, fördert die Kundenbindung und erhöht Konversionen und Umsätze.
Unterdessen haben laut 40 % der Verbraucher keine Präferenz zwischen Chatbots und menschlichem Support – Hauptsache, die Unterstützung ist effektiv. Warum also nicht beides kombinieren?
Genau das machen viele Unternehmen. Mit Kunden-Messaging-Plattformen können Unternehmen ein eigenes, kanalübergreifendes Supportsystem entwerfen, das eine Kombination aus Bots und Live-Chat umfasst.
So sieht das häufig aus:
- Chatbots als erste Verteidigungslinie: Chatbots agieren als erste Kontaktstelle, beantworten sofort einfache Fragen und qualifizieren Leads mit schnellen 24/7-Antworten. Chatbots können Schnellantworten bieten, sich mit Wissensdatenbanken integrieren und KI verwenden, damit Gespräche natürlicher verlaufen.
- Triagierung und Übergabe an Agenten: Um Benutzerfrustration und Sackgassen zu verhindern, können Chatbots Gespräche nahtlos an Live-Agenten übergeben – per Schlüsselwortsteuerung genau zu den Agenten, die das passende Fachwissen haben. KI kann zudem Unzufriedenheit und Verwirrung erkennen und Nutzer gezielt an menschliche Agenten weiterleiten.
- Menschliche Agenten konzentrieren sich auf komplexe Fälle: Während Bots die meiste Arbeit übernehmen, können sie einen Großteil der Anfragen abfangen und wichtige Informationen vorab einsammeln. Dadurch verbringen Agenten weniger Zeit mit repetitiven Fragen und Datenerfassung, und mehr Zeit, um Kunden empathisch zuzuhören und komplexe Probleme zu lösen, die Self-Service nicht ermöglicht.
Das richtige Chat-Gleichgewicht für Ihr Unternehmen finden
Es gibt keine „One-size-fits-all“-Antwort auf die Frage, welche Kommunikationskanäle in Ihrem Unternehmen im Vordergrund stehen sollten. Ein Grund dafür sind die demografischen Unterschiede: Jüngere Altersgruppen bevorzugen überwiegend textbasierte Kommunikation, während ältere Zielgruppen nach wie vor lieber telefonische Unterstützung in Anspruch nehmen.
Die Hinweise verdichten sich jedoch zunehmend, dass Verbraucher immer häufiger Live-Chat bevorzugen. Mit diesem Trend eröffnet sich für Unternehmen die Möglichkeit, das Beste aus Chatbots und menschlichem Live-Chat zu kombinieren, um ein 24/7-Supportsystem zu schaffen, das Kunden schneller und einfacher die gewünschte Unterstützung bietet. Das Kundensupport-Erlebnis der Zukunft ist keine Frage von Chatbots versus Live-Chat; vielmehr geht es um Omnichannel-Support, automatisierten Self-Service und menschliche Unterstützung in Echtzeit – alles nahtlos miteinander verknüpft.
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