Was macht ein Chief Experience Officer und warum ist diese Rolle sinnvoll?

Die Aufgabe des CXO besteht darin, Strategien zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit, -treue und -bindung zu entwickeln und gleichzeitig eine kundenorientierte Kultur im Unternehmen zu fördern. Dabei arbeitet er häufig mit verschiedenen Abteilungen wie Marketing, Vertrieb, Kundensupport und Produktteams zusammen, um Konsistenz und Exzellenz auf der gesamten Customer Journey sicherzustellen.

Da der Fokus auf Customer Experience (CX) wächst, schaffen immer mehr Unternehmen die Position des Chief Experience Officer (CXO), um ihre Bemühungen in diesem Bereich zu leiten. Laut Gartners Customer Experience Management Survey 2019 hatten fast 90 Prozent der Organisationen einen CXO oder eine gleichwertige Funktion – ein Anstieg von 65 Prozent im Jahr 2017.

Organisationsstruktur & die CXO-Rolle

Die Rolle eines Chief Experience Officer (CXO) variiert erheblich zwischen verschiedenen Organisationen, was ihren wandelnden Charakter widerspiegelt. In einigen Unternehmen berichten CXOs direkt an andere C-Level-Führungskräfte wie den CEO oder COO, während sie in anderen Unternehmen sowohl Kunden- als auch Mitarbeitendenerfahrungen betreuen. Dieser doppelte Fokus verdeutlicht die weitreichende Rolle bei der Gestaltung von Unternehmenskultur und Geschäftsergebnissen.

Kundenerfahrungsdirektoren, Digital Experience Manager und Leiter des Supports berichten in der Regel an den CXO.

Title Inflation & Variabilität

Der Anstieg von Titeln wie Chief Experience Officer gehört zu einem breiteren Trend, der als „Title Inflation“ bezeichnet wird, bei dem neue C-Level-Funktionen geschaffen werden, um auf neue Prioritäten zu reagieren. Diese Rollen überschneiden sich häufig mit bestehenden Positionen, wie dem Chief Customer Officer, und zeigen, wie verschiedene Unternehmen ähnliche Verantwortungsbereiche definieren und priorisieren. Diese Variabilität unterstreicht die Anpassungsfähigkeit und strategische Bedeutung der CXO-Rolle in modernen Geschäftsumgebungen.

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CXO-Archetypen

Chief Experience Officers (CXOs) können verschiedene Archetypen verkörpern, die ihre einzigartigen Herangehensweisen und Kompetenzen widerspiegeln. Diese Archetypen helfen zu definieren, wie CXOs Erfolg vorantreiben und sich den vielfältigen Herausforderungen im Management von Kunden- und Mitarbeitendenerfahrungen anpassen. Hier sind die wichtigsten CXO-Archetypen:

• Der Praktiker: Ein praxisorientierter Manager, der sich darauf konzentriert, bestimmte Aspekte der Customer Journey wie Prozessoptimierung oder Touchpoints zu verbessern. Praktiker glänzen in operativer Exzellenz und haben ein tiefes Verständnis für kundennahe Rollen.
• Der Technologe: Dieser CXO setzt auf fortschrittliche Tools und Technologien wie KI, Automatisierung und Datenanalyse, um nahtlose und innovative Kundenerlebnisse zu schaffen. Digitaler Wandel und technische Integration stehen im Mittelpunkt.
• Der Datenarchitekt: Fokussiert auf Einblicke und Analysen, nutzt dieser Archetyp Daten, um Entscheidungen zu lenken, Trends zu erkennen und Erfolge von CX-Initiativen zu messen. Datenarchitekten machen datengetriebene Strategien zum Grundpfeiler der CX-Verbesserung.
• Der Futurist: Ein visionärer CXO, der Marktentwicklungen und sich ändernde Kundenbedürfnisse früh erkennt, um das Unternehmen zukunftsorientiert aufzustellen. Futuristen treiben Innovation voran, erkunden neue Chancen und positionieren das Unternehmen als Vordenker.

Jeder Archetyp bringt eine einzigartige Perspektive und Kompetenz in die CXO-Rolle ein und ermöglicht es Organisationen, die Position auf ihre spezifischen Anforderungen und Ziele zuzuschneiden.

CXO in ausgewählten Branchen

Die Rolle des Chief Experience Officer (CXO) ist äußerst anpassungsfähig und kann den speziellen Anforderungen verschiedener Branchen gerecht werden. Der Aufgabenbereich kann sich je nach Schwerpunkt des Unternehmens verschieben.

Im Gesundheitswesen etwa konzentriert sich der CXO darauf, dass alle Aspekte der Dienstleistungserbringung grundlegende menschliche Bedürfnisse wie Empathie, Zugänglichkeit und Würde berücksichtigen. Ziel ist es, Patientenorientierung in Prozessabläufe zu überführen und Werte wie Vertrauen und Mitgefühl zu wahren.

Hier noch weitere Branchenbeispiele:

1. Gesundheitswesen CXO
   • Schwerpunkt: Patientenerlebnis verbessern, indem Missionen der Versorgung operationalisiert, Empathie bei der Leistungserbringung gestärkt und Barrieren abgebaut werden.
   • Beispielaufgabe: Patientenaufnahmeprozesse im Krankenhaus optimieren, um Wartezeiten und Stress zu reduzieren.
2. Einzelhandel CXO
   • Schwerpunkt: Nahtloses Einkaufserlebnis über Filialen und Onlineplattformen schaffen.
   • Beispielaufgabe: Personalisierte Produktempfehlungen mittels Kundendatenanalyse implementieren.
3. Gastgewerbe CXO
   • Schwerpunkt: Gästezufriedenheit steigern, indem an jedem Kontaktpunkt erstklassiger Service geboten wird, vom Buchen bis zum Check-out.
   • Beispielaufgabe: Lieferzeiten beim Zimmerservice optimieren, um das Gästeerlebnis zu verbessern.
4. Finanzdienstleistungen CXO
   • Schwerpunkt: Vertrauen schaffen durch transparente Prozesse, individuelle Finanzberatung und sichere digitale Erlebnisse.
   • Beispielaufgabe: Kreditbeantragung mit intuitiven digitalen Tools und reaktionsschnellem Support vereinfachen.
5. Technologie CXO
   • Schwerpunkt: Nutzererfahrung von Software und Plattformen verbessern – mit Fokus auf Bedienbarkeit, Zuverlässigkeit und Innovation.
   • Beispielaufgabe: UX/UI einer neuen App-Version so gestalten, dass sie den Kundenanforderungen entspricht.
6. Bildung CXO
   • Schwerpunkt: Engagement von Schüler:innen und Eltern durch bessere Lernerfahrungen und Supportsysteme steigern.
   • Beispielaufgabe: Ein Schüler:innenportal implementieren, das Noten, Pläne und Ressourcen einfach zugänglich macht.
7. Telekommunikation CXO
   • Schwerpunkt: Reibungsloses Onboarding von Kunden und effiziente Lösung von Verbindungsproblemen gewährleisten.
   • Beispielaufgabe: Kundenabwanderungen verringern, indem der technische Support verbessert und proaktive Servicebenachrichtigungen eingeführt werden.
8. E-Commerce CXO
   • Schwerpunkt: Personalisierte Einkaufserlebnisse bieten und den Checkout-Prozess optimieren, um Warenkorbabbrüche zu reduzieren.
   • Beispielaufgabe: KI-basierte Chatbots integrieren, um Kunden in Echtzeit zu unterstützen.
9. Transport & Logistik CXO
   • Schwerpunkt: Reiseerlebnis verbessern – vom Ticketkauf bis zur Ankunft am Ziel.
   • Beispielaufgabe: Ticketierungsprozess überarbeiten, um Verzögerungen zu minimieren und Bequemlichkeit zu sichern.
10. Non-Profit-Organisationen CXO

• Schwerpunkt: Das Erlebnis von Spender:innen und Begünstigten verbessern, um Vertrauen und Bindung zu stärken.
• Beispielaufgabe: Eine benutzerfreundliche Spendenseite entwickeln, um Spendenbereitschaft zu steigern.

11. Industrie/Produktion CXO

• Schwerpunkt: Beziehungen zu Lieferanten und Kunden durch effiziente Supply-Chain- und Lieferprozesse verbessern.
• Beispielaufgabe: Ein System für Echtzeitbestellverfolgung implementieren, um mehr Transparenz für Kunden zu schaffen.

12. Unterhaltung und Medien CXO

• Schwerpunkt: Fesselnde Inhalte liefern und einprägsame Nutzererlebnisse auf digitalen Plattformen gestalten.
• Beispielaufgabe: Das Interface eines Streaming-Dienstes für personalisierte Inhalteempfehlungen optimieren.

Vorteile eines CXO

Der CXO sorgt dafür, dass die Customer-Experience-Strategien eng mit den übergreifenden Geschäftszielen des Unternehmens verknüpft sind und so einen einheitlichen Ansatz schaffen, der die Unternehmensleistung steigert.

Durch die Integration von Kundenfeedback in Entscheidungsprozesse trägt der CXO dazu bei, langfristige Strategien zu gestalten, die Wertschöpfung und Differenzierung in den Mittelpunkt stellen.

Wichtige Vorteile eines CXO sind:

1. Stärkt kundenorientierte Strategien: Ein CXO richtet die Unternehmensstrategie an den Bedürfnissen der Kunden aus und erhöht so Zufriedenheit und Kundenloyalität.
2. Verbessert den Markenruf: Herausragende Erlebnisse stärken das Image der Marke und deren Wettbewerbsvorteile.
3. Verwandelt Service-Center: Der CXO macht aus kostenorientierten Kundencentern wertschöpfende Bereiche, indem Prozesse optimiert und neue Umsatzpotenziale erschlossen werden.
4. Fördert Mitarbeiterengagement: Durch die Förderung einer kundenorientierten Kultur steigert der CXO Motivation und Leistung der Mitarbeitenden.
5. Lieferung besserer Geschäftsergebnisse: Die Ausrichtung von Customer-Experience-Initiativen auf Unternehmensziele führt zu messbaren Verbesserungen von Umsatz und Wachstum.

Strategische Bedeutung des CXO: Fallstudie Adobe

In einem Interview von 2018 mit Forbes erläuterte Donna Morris, damals EVP Customer and Employee Experience bei Adobe, wie sie CX und EX kombinierte, um eine kundenorientierte Unternehmenskultur zu fördern.

Um den Beitrag der Mitarbeitenden zum Kundenerlebnis greifbar zu machen, richtete Morris einen kurzfristigen Prämienplan ein. Die Vergütung richtete sich nach Umsatzperformance und Kundenbewertungen und förderte laut Morris die Zusammenarbeit, weil alle auf die gleichen Ziele hinarbeiteten.

Zusätzlich initiierte Morris sogenannte „Listening Stations“. Mitarbeitende konnten direktes Kundenfeedback erhalten – online oder persönlich. So bekamen Adobe-Mitarbeitende ein besseres Verständnis, wie Kunden ihre Produkte nutzen.

Die letzte Initiative war der „Experience-a-thon“, bei dem Mitarbeitende ohne technisches Fachwissen Produkte in Entwicklung bewerteten. Dank neuer Blickwinkel half dies Entwicklern und Designern, zugänglichere Produkte für den Durchschnittsnutzer zu schaffen.

Das Ergebnis: Adobe erzielte ein jährliches Umsatzwachstum von 25 Prozent, das Nettoergebnis stieg um 45 Prozent und das Unternehmen erreichte Platz 26 auf der Fortune-Liste „100 Best Companies to Work For“ 2018.

Aufgaben eines CXO

Als Leiter:in für Customer Experience ist der CXO die Stimme des Kunden und optimiert die digitale Erfahrung. Er arbeitet eng mit CEO, COO und CMO zusammen. Die wichtigsten Aufgaben eines CXO sind:

1. Entwicklung von Customer-Experience-Strategien
   • Strategien entwickeln und implementieren, die die Customer Journey an allen Kontaktpunkten verbessern.
   • CX-Initiativen an Unternehmenszielen ausrichten, um Wachstum und Kundenbindung zu stärken.
2. Planung von Kundenzufriedenheitsstrategien
   • Programme und Richtlinien entwerfen, die Kundenzufriedenheit und -bindung verbessern.
   • Kundenfeedback und -daten nutzen, um diese Strategien kontinuierlich zu überarbeiten.
3. Customer-Journey-Mapping überwachen
   • Identifikation von Problemen und Verbesserungsmöglichkeiten durch Erstellung und Optimierung von Customer-Journey-Maps.
   • Personalisierte und nahtlose Kundenerlebnisse über alle Phasen hinweg sicherstellen.
4. Management der Customer Journey
   • Den gesamten Lebenszyklus der Kundeninteraktion von Bekanntheit bis Loyalität überwachen.
   • Touchpoints prüfen und optimieren, um Konsistenz und Exzellenz zu gewährleisten.
5. Kundenorientierte Kultur vorantreiben
   • Kundenfokus unternehmensweit durch Integration kundenorientierter Praktiken stärken.
   • Mitarbeitende schulen und inspirieren, Kundenzufriedenheit und -bindung in den Mittelpunkt zu stellen.
6. Verbesserung der Employee Experience
   • Erkennen, dass zufriedene Mitarbeitende zu besseren Kundenerlebnissen führen.
   • Zusammenarbeit mit HR, um Programme zur Förderung von Engagement, Zufriedenheit und Produktivität zu schaffen.
7. Kundenfeedback und Insights monitoren
   • Befragungen, Bewertungen und Analysen durchführen, um Kundeneinblicke zu gewinnen und Trends zu identifizieren.
   • Auf das Feedback reagieren, um Produkte, Services und Erlebnisse laufend zu verbessern.
8. KI & Tools zur CX-Verbesserung einsetzen
   • KI-gesteuerte Tools für Personalisierung, prädiktive Analysen und Automatisierung des Supports implementieren.
   • Neue Technologien nutzen, um Bedürfnisse der Kunden rechtzeitig zu erkennen und effektiv zu bedienen.
9. UX-Strategie und Kreativkonzepte leiten
   • Intuitive Nutzererfahrungen auf digitalen und physischen Plattformen gestalten.
   • Sicherstellen, dass kreative Konzepte mit der Vision der Marke übereinstimmen und die Kundenerwartungen erfüllen.
10. Kunden- und Mitarbeitendenerlebnis ausrichten

• Die Lücke zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenerfolgen schließen.
• Strategien entwickeln, damit Mitarbeitende befähigt und motiviert sind, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten.

11. Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit

• Enge Zusammenarbeit mit Marketing, Vertrieb, Produkt und Support für ein konsistentes und einheitliches Kundenerlebnis.
• Silos aufbrechen und nahtlose Kommunikation zwischen den Teams fördern.

12. Messung und Berichterstattung von Kennzahlen

• KPI wie Net Promoter Score (NPS), Kundenzufriedenheit (CSAT) und Customer Lifetime Value (CLV) definieren und messen.
• Diese Kennzahlen nutzen, um über den Erfolg von CX-Initiativen zu berichten und Entscheidungen datenbasiert zu treffen.

13. Innovation vorantreiben

• Innovative Lösungen identifizieren und umsetzen, um einzigartige Kundenerlebnisse zu schaffen.
• Mit neuen Ansätzen wie Personalisierung oder interaktiven Technologien experimentieren, um dem Wettbewerb voraus zu sein.

14. Kundenbeziehungen stärken

• Interessenvertretung für Kunden innerhalb des Unternehmens übernehmen.
• Kundenbindung stärken, indem jede Interaktion Vertrauen aufbaut und Erwartungen übertrifft.

Eigenschaften, Fähigkeiten und Merkmale eines erfolgreichen CXO

Ein erfolgreicher Chief Experience Officer (CXO) verfügt über eine besondere Kombination aus Eigenschaften, Fähigkeiten und Merkmalen, die es ihm ermöglichen, herausragende Erlebnisse für Kunden und Mitarbeitende zu gestalten. Diese Personen navigieren komplexe Customer Journeys, inspirieren funktionsübergreifende Teams und verbinden kundenzentrierte Strategien mit Unternehmenszielen. Nachfolgend die wichtigsten Eigenschaften eines effektiven CXO:

Eigenschaften

• Visionäre Führung: Teams auf eine gemeinsame, kundenzentrierte Vision einschwören und zu Höchstleistungen motivieren.
• Empathie: Tiefes Verständnis für die Bedürfnisse von Kunden und Mitarbeitenden, um bedeutsame Erlebnisse zu gestalten.
• Resilienz: Zielstrebigkeit und Durchhaltevermögen bei Herausforderungen oder Marktschwankungen.
• Kundenfürsprecher:in: Konsequente Interessenvertretung und Fokus auf Kundenbelange in allen Organisationsentscheidungen.

Fähigkeiten

• Technologiekompetenz: Erfahrung mit CX-Software und Digital-Experience-Plattformen.
• Strategisches Denken: Fähigkeit, Customer-Experience-Strategien mit langfristigen Unternehmenszielen zu verbinden.
• Problemlösung: Talent, Schwachstellen zu erkennen und innovative Lösungen zu deren Beseitigung umzusetzen.
• Datenbasierte Entscheidungsfindung: Nutzung von Analysen und Kundenfeedback zur Steuerung von Strategien und zur Messung von Auswirkungen.
• Leadership: Teams funktionsübergreifend inspirieren und eine kundenorientierte Unternehmenskultur fördern.

Merkmale

• Zusammenarbeit: Enge Kooperation mit diversen Abteilungen zur Sicherstellung reibungsloser Kundenerlebnisse.
• Anpassungsfähigkeit: Agilität und Reaktionsschnelligkeit auf sich ändernde Kundenerwartungen und Branchentrends.
• Growth Mindset: Stetiger Wille zur Innovation und Weiterentwicklung von Kunden- und Mitarbeitendenerlebnissen.
• Exzellente Kommunikation: Klare Vermittlung von Vision und Strategie zur Motivation von Stakeholdern und Teams.

Erforderliche Erfahrung als Chief Experience Officer

Eine Kombination aus Ausbildung, Berufserfahrung und Zertifikaten zeichnet den typischen Werdegang eines CXO aus. Für die meisten Positionen wird ein Master-Abschluss in folgenden oder ähnlichen Fachrichtungen vorausgesetzt:

• Marketing und Vertrieb
• Public Relations
• Betriebswirtschaftslehre
• Medien und Kommunikation
• User Experience (UX)

Zusätzlich verlangen die meisten Arbeitgeber mindestens zehn Jahre relevante Berufserfahrung. Zur weiteren Qualifikation und zum Kompetenzaufbau ist eine Teilnahme an CX-Zertifizierungen möglich.

Das Spektrum reicht von selbstgesteuerten Online-Kursen bis hin zur Certified Customer Experience Professional (CCXP) Prüfung der CXPA, die eine international anerkannte Zertifizierung verleiht.

Gehaltsspanne von Chief Experience Officer

Die Gehaltsspanne für CXOs variiert abhängig von mehreren Faktoren. Das Gehalt ist von Stadt zu Stadt unterschiedlich und wird unter anderem vom Bildungsabschluss beeinflusst – je höher die Qualifikation, desto höher das zu erwartende Gehalt.

Robert Half gibt die Medianvergütung für CXOs mit etwa 165.000 $ jährlich an. Laut Payscale liegt das Durchschnittsgehalt eines CXO bei 195.000 $ jährlich auf einer Spanne von 93.000 bis über 300.000 $.

Salary.com schätzt das CXO-Gehalt auf 176.000 bis über 281.000 $. Insgesamt beträgt der Medianwert für die Vergütung von Top-Führungskräften laut dem US Bureau of Labor Statistics 107.680 $ pro Jahr.

Einstellungskriterien für einen CXO

Beim Recruiting eines Chief Experience Officers (CXO) sollten Unternehmen die Fähigkeiten, Eigenschaften und Erfahrungen sorgfältig prüfen, die für herausragende Kunden- und Mitarbeitendenerlebnisse nötig sind. Die CXO-Rolle ist zentral und erfordert eine angemessene Balance zwischen strategischem Denken, Führungskompetenz und operativer Erfahrung.

Wichtige Auswahlkriterien sind:

1. Erfahrung in kundenorientierten Positionen: Kandidat:innen sollten nachweislich Erfolge in kundenbezogenen Funktionen wie Service, Marketing oder Produktmanagement vorweisen können.
2. Technologische Befähigung: Idealerweise kennt der CXO Tools wie CRM-Systeme, Analyseplattformen und neue Technologien wie KI. So kann er Daten und Technologie optimal nutzen.
3. Führungs- und Teamfähigkeit: CXOs arbeiten abteilungsübergreifend und müssen funktionsübergreifende Teams führen, Kollaboration fördern und Kundenfokus in der Organisation stärken.
4. Strategische Weitsicht: Ein erfolgreicher CXO richtet CX-Strategien an den Geschäftszielen aus. Die Fähigkeit, langfristige Pläne für Kundenzufriedenheit und Wachstum zu entwickeln, ist entscheidend.
5. Anpassungsfähigkeit und Innovationskraft: CXOs sollten anpassungsfähig und vorausschauend handeln – auf Marktveränderungen reagieren und innovative Lösungen einführen.
6. Emotionale Intelligenz: Ein ausgeprägtes Einfühlungsvermögen und zwischenmenschliche Fähigkeiten sind wichtig für Verständnis und Bindung zu Kunden und Mitarbeitenden.

Mit diesen Kriterien finden Unternehmen einen CXO, der nicht nur perfekt zur Rolle passt, sondern Customer- und Employee-Experience-Initiativen auf ein neues Level hebt.

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