Was ist Digital Experience Monitoring?
Die digitale Transformation der Geschäftswelt findet rasant statt und unterstreicht die Notwendigkeit, sich auf die digitale Erfahrung des Endnutzers zu konzentrieren. Das Endnutzererlebnis ist für jeden einzelnen Nutzer persönlich, egal ob dieser ein Kunde ist, der Ihre Web-App verwendet, oder ein Mitarbeiter, der eine interne SaaS-Business-Anwendung nutzt.
Diese persönliche digitale Erfahrung steht im Zentrum eines digitalen Unternehmens. Die Erfahrung jedes Nutzers muss berücksichtigt werden, doch das Problem bei der Personalisierung ist, dass sich die Technologie so schnell verändert, dass IT-Teams oft hinterherhinken mit den nötigen Tools, um digitale Erfahrungsmetriken und Leistungsdaten zu überwachen.
Es gibt viele Tools, um die Performance von mobilen Apps und Netzwerken zu überwachen, was großartig zur Fehlerbehebung ist. Dennoch sollte der Fokus noch mehr auf das Real User Monitoring gelegt werden. Dies kann IT-Betrieb und Teams dabei helfen, echte Nutzerprobleme zu lösen und jede digitale Erfahrung für Nutzer zu personalisieren.
Join Community
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Already a member? Log In
Das Bewerten des Nutzerverhaltens und der Nutzererfahrung mit dem Ziel, die Schwierigkeiten jedes einzelnen Nutzers zu lösen, ist das Hauptziel von Digital Experience Monitoring (DEM).
Was ist Digital Experience Monitoring?
Eine klare Definition kommt von Dynatrace, einem der führenden Softwareunternehmen.
„DEM-Lösungen erweitern Application Performance Monitoring (APM), indem sie die Outside-in-Perspektive einbeziehen, um zu gewährleisten, dass Anwendungen und Dienste über alle Kanäle der digitalen Kundenerfahrung hinweg in Echtzeit verfügbar, funktionell und leistungsstark sind. Monitoring-Tools kombinieren Anwendungsleistungsdaten, reales Nutzerverhalten, synthetisches Monitoring und tiefere Erfahrungseinblicke wie Session Recordings, um digitale Erfahrungsprobleme zu identifizieren und die exakten Auswirkungen auf geschäftliche KPIs zu verstehen.“
Gartner liefert ebenfalls eine klare Definition:
„Digital Experience Monitoring (DEM) ist eine Performance-Analyse-Disziplin, die die Optimierung der betrieblichen Erfahrung und des Verhaltens eines digitalen Agenten, Mensch oder Maschine, mit dem Anwendungs- und Serviceportfolio von Unternehmen unterstützt… Diese Disziplin verfolgt zudem das Ziel, das Verhalten der Nutzer als eine Interaktionskette in Form einer Customer Journey zu beobachten und zu modellieren.“
Die Implementierung einer DEM- oder Monitoringstrategie gibt Unternehmen folgende Einblicke:
- Sie sehen Anwendungsleistungsprobleme aus der Sicht des Nutzers
- Service-Leistungsprobleme im gesamten Lieferprozess detailliert analysieren
- Sicherstellen, dass Ihre Kundenserviceziele mit den Unternehmenszielen abgestimmt bleiben
- Beschleunigen Sie das Verständnis und die Lösung der Grundursachen von Problemen
- Den Wert jeder Geschäftstransaktion erhöhen
- Bewerten und optimieren Sie die Customer Journey
- Kundendaten aus einer 360°-Perspektive analysieren
Es scheint, als ob mit der fortschreitenden Entwicklung der digitalen Welt und von IT-Umgebungen auch neue Begriffe, Abkürzungen, Akronyme und Schlagworte exponentiell wachsen.
Viele dieser Begriffe und dazugehörigen Inhalte sind zwar hilfreich, aber nicht kritisch. DEM kann es sein. Es ist nicht nur ein weiteres Buzzword. Es ist eine Arbeitsweise, die einen erheblichen Einfluss auf ein Unternehmen haben kann.
7 Wichtige Vorteile von DEM für Ihr Unternehmen
DEM bietet Unternehmen erhebliche Vorteile, wenn es darum geht, Einblicke in das Nutzererlebnis und die digitale Erfahrung insgesamt zu gewinnen.
1. Bleiben Sie aktuell mit einem aktiven Experience Monitoring Tool
Tools wie APM-Tools können solide Einblicke bieten, aber sie liefern nicht das aktuelle, up-to-date und aktive Endnutzer-Erfahrungsmonitoring, das DEM bietet. APM-Tools und ähnliche Lösungen sind schnell überholt. DEM-Tools können einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, indem sie direkte und Echtzeit-Einblicke in die Customer Experience ermöglichen.
Eine Methode von DEM ist das synthetische Transaktions-Monitoring (STM) — dies ist eine Art DEM-Taktik. Es werden Skripte erstellt, die in regelmäßigen Abständen ausgeführt werden, um Nutzeraktivitäten zu simulieren und zu testen, ob Nutzer diese Aktivitäten weiterhin erfolgreich durchführen können.
Durch Endnutzer-Erfahrungsmonitoring (EUEM) ermöglichen DEM-Tools zudem Unternehmen, ihre Customer Experience-Strategie an sich wandelnde Bedürfnisse anzupassen, wenn sich die digitale Landschaft verändert.
2. Anpassung an die Dezentralisierung von Erfahrungen
In den letzten Jahren, besonders durch COVID-19, sind Büros, Unternehmen und Nutzer immer dezentraler geworden. Immer mehr Mitarbeiter arbeiten im Home-Office, und Nutzer können fast überall Erfahrungen machen – zuhause, im Hotel, in Shared Working Spaces, Cafés oder unterwegs. Nutzer und Mitarbeiter können digitale Erfahrungen auch auf verschiedenen Geräten haben, darunter Desktops, Laptops, Telefone, Tablets und mehr.
DEM bietet einen Rahmen, um alle Nutzererfahrungen zusammenzubringen und sie an einem Ort auszuwerten, ganz gleich ob ein Mitarbeiter versucht, sich auf dem Handy bei seiner E-Mail anzumelden oder ein Kunde versucht, auf seinem Tablet etwas zu kaufen.
Menschen, die außerhalb des Büros arbeiten, nutzen vielleicht Mac- oder Windows-Betriebssysteme, und sie erwarten bei der App-Nutzung eine ähnlich schnelle Reaktions- und Ladezeit wie im Büro am Desktop. Das ist jedoch nicht immer der Fall. DEM kann diese Reaktionszeiten überwachen, analysieren und so zur Verbesserung der erweiterten Arbeitsplatzumgebung beitragen.
3. Berücksichtigen Sie nicht-menschliche Nutzer
Ein weiteres Thema, bei dem DEM helfen kann, ist, dass Nutzer sowohl Menschen als auch Maschinen sein können. Das Internet of Things bedeutet, dass Tools und Endpunkte ebenso Nutzer von Services sein können.
Viele cloudbasierte Apps von DevOps-Teams verwenden heute Microservice-Architekturen, um eine schnelle, wiederholbare Bereitstellung komplexer Anwendungen zu ermöglichen. DEM stellt sicher, dass Sie auch diese nicht-menschlichen Nutzer erfassen und deren Nutzung Ihres Service oder Ihrer Unternehmensanwendung reibungslos und zielführend verläuft.
4. Berücksichtigen Sie die Abhängigkeiten der Servicekette
Die Anzahl der abzudeckenden Abhängigkeiten in der Servicekette hat erheblich zugenommen – Geräte sind von Netzwerken und Internetverbindungen abhängig und die Fähigkeit des Nutzers, auf Ihre Web-Anwendung zuzugreifen, kann auch von der Cloud oder der Infrastruktur abhängen, auf der die Anwendung läuft.
Einige dieser Abhängigkeiten liegen außerhalb der Kontrolle jedes IT-Teams. Es gibt heute Stellen in der Bereitstellungskette, die dem IT-Team verborgen bleiben, was die Möglichkeit einschränkt, Ausfallzeiten, Störungen oder Ladeprobleme zu identifizieren und zu beheben.
Herauszufinden, ob Probleme vom Endnutzergerät, WLAN, Internetverbindung, Anwendungsleistung oder von einem externen Dienstleister stammen, muss unterschieden werden — DEM kann hierbei unterstützen.
5. Bestehende Tools ergänzen
DEM ergänzt Tools, die Sie vielleicht schon einsetzen wie APM (Application Performance Monitoring), NPMD (Network Performance Monitoring and Diagnostic) oder AIOps-Tools. Die Kombination der besten Tools verschafft einen ganzheitlichen Blick, statt nur auf einzelne Segmente zu fokussieren.
So erhalten Sie tiefgehende Einblicke in das Kundenerlebnis, was wiederum Kundenzufriedenheit und positive Geschäftsergebnisse ermöglicht.
6. Daten aggregieren
Unternehmen, die bereits eine DEM-Strategie einsetzen, nutzen oft eine Digital Experience Platform, die verschiedene Tools dafür kombiniert. Digital Experience Management ist komplex, doch mit durchgehender Überwachung vom Frontend bis zum Backend der Mitarbeiter- und Kundenreise kann es sehr wertvoll für das Unternehmen sein.
Jedes Tool liefert unterschiedliche Daten aus verschiedensten digitalen Kanälen, Kundenportalen und weiteren digitalen Touchpoints. Mit DEM kann dieses Multichannel-Datenaufkommen durch Digital Asset Management gesteuert werden, was neue entdeckbare Daten liefert und ein Gesamtbild der Experience bietet, so dass Unternehmen das digitale Kundenerlebnis verbessern können.
DEM ist entscheidend, um den Datenzugriff in Echtzeit zu verbessern. Mit DEM erhalten Sie bessere Einblicke in die digitalen Erfahrungen von Mitarbeitenden oder Kunden als durch die Auswertung von Daten aus Help-Desk-Systemen.
Wer ausschließlich auf einen Prozess zur Bewertung der digitalen Experience setzt, riskiert zusätzliche Kosten. Begrenzte Daten können das Engagement von Mitarbeitern, deren Produktivität und das Verhalten von Kunden im E-Commerce negativ beeinflussen. DEM kann den Datenfluss und die Inhalte optimieren, um die digitale Erfahrung zu verbessern.
7. Bessere Customer-Journey-Einblicke
Um den vollen Nutzen von DEM zu erzielen, muss die Komplexität aktiv gemanagt und das Potenzial voll ausgeschöpft werden. Mit einer Strategie für DEM und geeigneten Monitoring-Tools erhält das Unternehmen ein fundiertes, nutzerbasiertes Verständnis für die Erlebnisse entlang der gesamten Customer- und Employee-Journey.
DEM isoliert Leistungsbremsen und hilft, Prioritäten mit Hilfe von umsetzbaren Erkenntnissen zu setzen – zum Vorteil des Unternehmens und mit einer besseren User Experience.
Was denken Sie?
Ist Ihr Unternehmen bereit, Digital Experience Monitoring zu implementieren? Haben Sie bereits Lösungen zur Überwachung digitaler Erlebnisse eingeführt? Wie lief es? Schreiben Sie es uns in die Kommentare!
Für weitere Einblicke zu Digital Experiences und alles rund ums CX abonnieren Sie unseren Newsletter. Sie können außerdem unserer Warteliste für die CX Community beitreten — demnächst verfügbar!
Verwandter Artikel: 6 Wege zur Sammlung von Kundendaten
