So optimieren Sie die Customer Journey Ihrer Website in 7 Schritten

Yaron Cohen

on Dec 22, 2025

QUICK SUMMARY

Best Practices und Techniken zur Optimierung der Customer Journey auf Ihrer Website.

Brauchen Sie einen Ausgangspunkt, um das Kundenerlebnis auf Ihrer Website zu optimieren? Das Erstellen einer Customer Journey Map für Ihre Website ist der wichtigste Schritt, den Sie unternehmen können, um sich von Ihren Mitbewerbern abzuheben.

Genauso wie unbekannte geografische Orte kartiert werden müssen, damit Menschen wissen, wie sie am besten dorthin gelangen, gilt das auch für Ihre Website. Das kann durch eine Customer Journey Map gelöst werden.

Optimierung der Customer Journey auf Ihrer Website

Die Optimierung der Customer Journey auf Ihrer Website hilft Ihnen dabei, Schmerzpunkte zu erkennen, die Nutzererfahrung zu verbessern sowie die Kundenbindung und Konversionen zu steigern. Beginnen Sie damit, die Reise für eine bestimmte Persona zu kartieren, Verhaltensdaten und Erkenntnisse zu sammeln, Touchpoints zu visualisieren und gemeinsam mit Stakeholdern Verbesserungsmaßnahmen zu priorisieren, die die Navigation erleichtern und das Engagement effektiver machen.

Warum sollten Sie die Customer Journey auf Ihrer Website abbilden?

Als UX-Researcher ist das Customer Journey Mapping eine meiner liebsten Methoden, um die besten Aspekte der Kundenerfahrung auf einer Website zu erkennen und zu visualisieren – ebenso wie die Bereiche, die verbessert werden müssen.

Diese Art von visueller Darstellung hilft verschiedenen Fachleuten, die an einem Erlebnis arbeiten – beispielsweise Customer Success, Kundensupport, Marketing, Design und den Experten für Kundendaten-Analysen – dieses sowohl strategisch als auch taktisch zu verbessern.

Im Wesentlichen hilft es Ihnen dabei, eine Geschichte auf eine interessante Weise zu erzählen. Keine langen Berichte mehr, die niemand liest. Stattdessen erhalten Sie eine schöne Visualisierung, die die Sichtweise der Kunden abbildet.

Sie können dies in einem Workshop oder sogar in mehreren Workshops nutzen, um Ihre Stakeholder über die Ergebnisse zu informieren, ihr Feedback einzuholen und die nächsten Schritte zur Verbesserung der Customer Journey auf Ihrer Website abzustimmen.

So wissen Sie, welche Bereiche Ihrer Website optimiert werden müssen, und können sich überlegen, wie Sie dies am besten tun. Manchmal ist die Lösung rein digital. In manchen Fällen brauchen Sie vielleicht auch persönliche Unterstützung, je nach Komplexität der Customer Journey.

Was ist die Customer Journey auf einer Website?

Gehen wir einen Schritt zurück. Die Customer Journey auf einer Website beschreibt den Prozess, den ein Kunde durchläuft, um bestimmte Ziele auf einer Website zu erreichen. Ein gutes Beispiel ist eine E-Commerce-Website: Ein Kunde sucht nach einem Kleidungsstück, vergleicht einige Produkte, legt ein paar in den Warenkorb und geht schließlich zur Kasse. Wie Sie merken, besteht jede Customer Journey aus mehreren Teilen, die jeweils als Customer Touchpoint bezeichnet werden.

Einige dieser Touchpoints finden direkt auf der Website statt, manche beginnen auf Ihren Social-Media-Kanälen, und manche involvieren sogar menschliche Hilfe, etwa durch einen Live-Chat oder einen Anruf Ihres Service- oder Vertriebsteams. Letztlich hängt alles von der Komplexität der Aufgabe ab und in manchen Fällen auch davon, was gesetzliche Vorgaben verlangen (zum Beispiel bei Banken, die eine Kundenvalidierung durchführen müssen).

Während ihrer Interaktion mit der Website erleben typische Kunden oft emotionale Höhen, aber auch Tiefs, die oft als Customer Pain Points bezeichnet werden.

Manche UX-Researcher kartieren nur einen bestimmten Abschnitt der Customer Journey (z.B. das Hinzufügen zum Warenkorb und den Checkout, die Anforderung eines Umtauschs usw.), andere hingegen nehmen eine umfassende Journey Map auf.

Umfassendere Mapping-Übungen können alles umfassen – vom Moment der ersten Wahrnehmung der Website (Entdeckung) bis hin zum wiederkehrenden Kunden oder sogar Kundenbotschafter (Kundentreue).

Welchen Abschnitt der Customer Journey Sie abbilden möchten, hängt von Ihrem Wissen über Ihre Website, den Bedürfnissen Ihrer Kunden und den Bereichen ab, die Sie verbessern möchten.

Außerdem ist es wichtig zu erwähnen: Die Begriffe User Journey und Customer Journey werden meist synonym verwendet und meinen in der Regel dasselbe.

Wie Sie die Customer Journey auf Ihrer Website mit Customer Journey Maps verbessern – Schritt-für-Schritt-Anleitung

An dieser Stelle fragen Sie sich wahrscheinlich „Wie mappe ich die Customer Journey auf meiner Website am besten?“. Das ist definitiv eine gute Frage. Hier sind die Schritte, die Sie beachten sollten:

Schritt 1 – Bestimmen Sie den Umfang Ihrer Customer Journey Map

Welchen Abschnitt Ihrer Customer Journey möchten Sie abbilden? Die gesamte Reise – vom ersten Kontakt mit Ihrer Website bis hin zum loyalen Kunden?

Vielleicht ist es auch nur ein viel kürzerer Abschnitt, wie die Produktwahl bis zum Checkout auf Ihrer E-Commerce-Website.

Schritt 2 – Bestimmen Sie die Persona, die Sie in die Journey Map aufnehmen möchten

Die besten Ergebnisse bei Customer Journey Maps erzielen Sie, wenn Sie sich auf eine Buyer Persona konzentrieren. Welche demografische Gruppe möchten Sie in den Fokus rücken? Wiederkehrende Vielkäufer? Potenzielle Neukunden? Wichtig ist, sich auf eine zu konzentrieren – wie man so schön sagt: Sie können nicht alles für jeden sein.

Eine hilfreiche Überlegung dafür ist Ihr übergeordnetes Ziel: Geht es um Neukundengewinnung? Fokussieren Sie neue Kunden. Soll Engagement und Upselling gesteigert werden? Dann wählen Sie Bestandskunden aus und überlegen Sie, bei welchen Sie das Engagement/Umsatz verstärken möchten.

Schritt 3 – Verstehen Sie die Customer Touchpoints, die Sie untersuchen möchten

Je länger die Customer Journey, umso mehr Touchpoints gibt es. Ein Customer Touchpoint ist jede Interaktion, die ein Nutzer mit Ihrer Website hat (nicht nur direkt auf der Website, sondern ggf. auch mit menschlicher Unterstützung). Im E-Commerce sind „Produktsuche“ und „Checkout durchführen“ gute Beispiele.

Schritt 4 – Nutzen Sie Ihre vorhandenen Kundendaten

Nachdem Sie die drei vorherigen Punkte erarbeitet haben, besteht der nächste Schritt darin, reale Daten zu sammeln, um die Hoch- und Tiefpunkte Ihrer Customer Journey zu verstehen.

Eine gute Quelle für Einsichten sind Ihr Kundenservice und Ihr Analytics-Team. Sie helfen dabei, Teile des Verhaltensflusses zu erkennen, durch die Nutzer bei verschiedenen Stufen der Customer Journey Ihrer Website gehen.

Das Kundenservice-Team kann Ihnen Informationen über häufige Kundenanliegen liefern und Ihnen sagen, ob einzelne Touchpoints (oder mehrere) von Kunden bereits angesprochen wurden – sowie das jeweilige Stimmungsbild dazu, sei es positiv oder negativ. So versetzen Sie sich optimal in die Perspektive Ihrer Kunden.

Das Analytics-Team kann Ihnen Daten liefern, an welchen Punkten Kunden bei bestimmten Touchpoints abspringen. Das kann ein Hinweis auf einen Pain Point sein und ist ein Ansatzpunkt, um gezielt Kundenfeedback beim Support einzuholen oder Interviews mit Kund*innen Ihrer Zielpersona durchzuführen.

Das führt uns zum nächsten Schritt – Kontext für Ihre Datenpunkte zu bekommen.

Schritt 5 – Erheben Sie neue User-Daten für maximalen Kontext

Daten sind meist wenig wert ohne den zugehörigen Kontext.

Am besten erhalten Sie diesen Kontext, indem Sie die Bereiche identifizieren, in denen Sie mehr Verständnis für Ihre Customer Journey brauchen – und anschließend Live-Interviews mit echten Kunden durchführen. In diesem Fall können Sie Ihre UX-Researcher (oder User Researcher) um Unterstützung bitten.

Das gehört zu erfolgreichen Live-Interviews:

Stellen Sie die richtigen Fragen

Vor dem Interview benötigen Sie einen Gesprächsleitfaden. Notieren Sie die Fragen, mit denen Sie bestimmte Bereiche vertiefen können.

Eine Methode, um herauszufinden, welche Fragen Sie basierend auf Ihrem Vorwissen stellen sollten, ist die KWHL-Technik.

Fangen Sie immer mit offenen, allgemeinen Fragen an (z.B. „Wie kaufen Sie Schuhe online ein?“) und gehen Sie erst danach auf spezifische Abschnitte Ihrer Customer Journey ein (z.B. „Wie beurteilen Sie den Checkout meiner Website?“ und „Wie schneidet sie im Vergleich zu anderen E-Commerce-Websites ab?“)

Rekrutieren Sie die richtigen Teilnehmer*innen

Rekrutieren Sie 15–20 Personen, die Ihrer idealen Kunden-Persona entsprechen. Sie können User-Research-Tools wie Usertesting, UserZoom, Loop11 oder Lookback verwenden, um passende Probanden remote zu rekrutieren und Interviews zu Ihrem Angebot durchzuführen.

Führen Sie die Interviews durch

Stellen Sie sicher, dass Sie mindestens eine Person als Protokollant*in dabeihaben, um wichtige Erkenntnisse festzuhalten und mindestens zwei Blickwinkel bei der späteren Analyse der Daten zu haben. Die Dauer der Interview-Sessions sollte zudem eine Stunde nicht überschreiten, damit die Teilnehmenden motiviert und konzentriert bleiben.

Gehen Sie in den Synthese-Prozess

Synthetisieren Sie Ihre Interviewergebnisse, indem Sie z.B. ein Affinity Diagramm anfertigen – idealerweise gemeinsam mit jenen, die am Protokollieren beteiligt waren.

Wenn Sie dies im Team tun, ist Ihre Sicht auf die Ergebnisse breiter und Sie verringern Bias.

Schritt 6 – Erstellen Sie eine visuelle Customer Journey Map

Für Schritt Drei können Sie Customer Journey Mapping Tools verwenden, die speziell dafür entwickelt wurden (z.B. UXPressia) oder Vorlagen für Journey Maps auf allgemeinen Whiteboard-Plattformen wie Miro und Mural.

Schauen wir uns ein paar Beispiele für visuelle Maps an:

TurboTax

Denken Sie an die Komplexität einer Aufgabe wie das Ausfüllen Ihrer eigenen Steuererklärung am Jahresende. Einige Menschen haben sehr einfache Fälle, und manche von uns müssen mit komplizierteren Steuererklärungen umgehen. Einige möchten vielleicht zu einem Steuerberater gehen, während andere den Do-it-yourself-Ansatz in Betracht ziehen.

Dies ist ein großartiges Beispiel für eine Map, die den Prozess der Bewertung von TurboTax als Produkt und anschließend des Abschlusses der Steuererklärung zeigt. Der Umfang ist hier ziemlich groß und muss komplexe Aufgaben abbilden. Wie Sie sich vorstellen können, gibt es am Ende des Prozesses ein großes Erfolgserlebnis.

Sie können dieses Beispiel nutzen, wenn Ihr Produkt eine gewisse Komplexität mit sich bringt, an der kein Weg vorbeiführt. Es gibt viele Beispiele für solche Kundenreisen in der B2B-Welt und ich lade Sie ein, diesen großartigen Artikel von Morgane Peng über Komplexität und Design zu lesen.

IKEA

Das Beispiel aus einem IKEA-Laden ist interessant. Es stellt eine physische Reise in einem IKEA-Geschäft dar, und das gleiche Format ist auch auf eine Website anwendbar. Zudem haben viele Unternehmen hybride (oder 'phygitale') Erlebnisse, und ich denke, dies ist der Beginn einer guten Vorlage für solche Fälle.

Gerade jetzt, in einer Welt nach der Pandemie, sehen wir immer mehr hybride Customer Journeys, die Silos durchbrechen und Websites, persönlichen (Offline-)Einkauf und Mobile Apps integrieren – auch bekannt als omnichannel digitales Erlebnis.

Schritt 7 – Nutzen Sie Ihre visuelle Map, um gemeinsam mit Ihren Stakeholdern die Customer Journey auf Ihrer Website zu optimieren

Sobald Sie alles zusammengefasst und die visuelle Customer Journey Map erstellt haben, sollten Sie eine Co-Creation-Session mit den relevanten Stakeholdern einplanen.

So stellen Sie sicher, dass alle über potenzielle Verbesserungsbereiche auf Ihrer Website informiert sind, und Sie können die Diskussion sofort starten. Durch eine Co-Creation-Session haben Sie die Möglichkeit, gemeinsam Lösungen zu erarbeiten, für die manchmal mehr als ein Team benötigt wird.

Beispielsweise stellen Sie vielleicht fest, dass Ihre Website von einem umfassenden Self-Service Help Center oder einer FAQ-Seite profitieren würde. Um so etwas zu erstellen, ist wahrscheinlich die Mitarbeit Ihres Customer Success Teams und/oder Service-Teams, des Marketing-Teams sowie der IT-Support-Abteilung erforderlich.

Es wird für jede anwesende Person interessant sein, verschiedene Standpunkte zu hören und sich auf die nächsten Schritte zu einigen. Schließlich ist die Optimierung der Website Customer Journey eine Gruppenaufgabe.

Wenn Sie Ihr Kundenerlebnis wirklich ernst nehmen möchten, empfiehlt es sich, diesen Prozess für verschiedene Personas zu wiederholen und zu beobachten, wie sie durch die Journey gehen.

Früher oder später werden Sie Ihre Customer Journey Map überarbeiten und iterieren müssen, da sich die Präferenzen potenzieller Kunden ändern. Ein wachsames Auge auf Ihre Metriken gibt Ihnen starke Hinweise darauf, wann es Zeit für Updates ist.

Verwandter Artikel: Customer Journey Map Beispiele und Vorlagen

Was sind die Vorteile des Website Customer Journey Mapping-Prozesses?

Der Prozess des Customer Journey Mapping kann Ihrer Website viele Vorteile bringen. Schauen wir uns einige davon an:

Er hilft Ihnen, die Bedürfnisse und Schmerzpunkte der Kunden in bestimmten Teilen der Customer Experience schnell zu verstehen
Er erzählt Ihnen die Geschichte des Kundenverhaltens auf Ihrer Website in einem Format, das für viele Stakeholder visuell und leicht verständlich ist
Er ermöglicht es Ihnen, schnell Optimierungspotenziale und Verbesserungsmöglichkeiten auf Ihrer Website zu erkennen, und fördert die Diskussion mit verschiedenen Fachleuten darüber, wie Sie die Abwanderung verringern können
Sie sehen, wo Sie gemeinsam mit Ihrem Analytics-Team tiefer einsteigen sollten, um zu verstehen, wie groß manche von Ihren Kunden genannte Schmerzpunkte sind – zum Beispiel mit Google Analytics oder anderen Analyse-Tools

Zusammengefasst: Der Customer Journey Mapping-Prozess auf Ihrer Website kann Ihr Verständnis dafür erhöhen, wo Sie Ihre Energie einsetzen sollten, um das Nutzererlebnis auf Ihrer Seite zu optimieren, Kundenprobleme anzugehen sowie Ihre Kundenbindung und Conversion Rates zu verbessern.

Bereit, mit dem Mapping zu starten?

Nun, da Sie wissen, dass ein Customer Journey Mapping für Ihre Website sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Conversion-Optimierung verbessern kann, habe ich ein paar Empfehlungen, wo Sie mehr darüber lernen können, wie Sie Customer Journey Mapping einsetzen.

Sehen Sie sich zunächst den folgenden Artikel an, um etwas über die Customer Journey Mapping Tools zu erfahren, die Ihnen dabei helfen können.

Wenn Sie zudem mehr über Best Practices im Customer Journey Mapping lernen möchten, schauen Sie sich diesen Kurs der Interaction Design Foundation an.

Falls Sie sich speziell dafür interessieren, wie Customer Journey Mapping zur Verbesserung der Conversion-Optimierung genutzt werden kann, lesen Sie einen meiner früheren Artikel dazu.

Wenn Sie bereits interessante Erfahrungen mit der Optimierung der Customer Journey auf Ihrer Website gemacht haben, hinterlassen Sie unten einen Kommentar. Unsere Lesergemeinschaft freut sich darauf, von Ihren Erfahrungen zu hören.

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