10 Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit im Jahr 2026

Was sind Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit?

Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit sind Instrumente, mit denen Unternehmen messen, wie glücklich und zufrieden Kunden mit ihren Produkten, Dienstleistungen oder dem Gesamterlebnis sind. Diese Kennzahlen liefern Einblicke in Kundenfeedback zu Highlights, Schmerzpunkten und Verbesserungsbereichen.

Die Analyse von Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit erfolgt durch die Auswertung von Nutzerfeedback, Analysen der Customer Journey sowie der Mitarbeiterleistung. Alle diese Faktoren ergeben Datengrundlagen, mit denen Sie ermitteln können, wie Ihr Kundenzufriedenheitswert steht, und auf deren Basis Sie Ihre Kundenbeziehungen verbessern können.

Bedeutung von Customer-Experience-(CX)-Kennzahlen

Kennzahlen zur Customer Experience sind wichtig, weil sie Ihnen helfen, mehr über die Erfahrungen Ihrer Kunden zu erfahren, um diese zu optimieren und die Beziehung zu treuen Kunden zu stärken, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen kaufen oder nutzen möchten.

Zu wissen, wie man die Kundenzufriedenheit mit Kennzahlen misst und diese Daten gezielt einsetzt, ist für jedes Unternehmen entscheidend. Zum Beispiel können Kennzahlen Ihnen dabei helfen:

• Möglichkeiten zu erkennen, Ihr Produkt- oder Dienstleistungsangebot anhand direkter Rückmeldungen Ihrer Kunden zu verbessern
• Defizite bei den Kundenservice-Fähigkeiten Ihres Teams zu identifizieren und diese durch gezielte Weiterbildung zu entwickeln
• Den Erfolg von Änderungen oder Verbesserungen über die Zeit zu messen und sicherzustellen, dass der Fortschritt mit Ihren Zielen übereinstimmt
• Bereiche der Customer Experience zu finden, an denen Kunden frustriert sind, hängen bleiben oder ganz abspringen
• Ihre Leistung mit der von Wettbewerbern oder Branchenstandards zu vergleichen, um wettbewerbsfähig zu bleiben

10 Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit, die Sie messen sollten

Die Implementierung von Systemen zur Messung von Customer Intelligence ist unerlässlich, um zu verstehen, wie gut Ihr Unternehmen die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfüllt. Durch die Überwachung spezifischer Kennzahlen lassen sich Stärken, Schwächen und Verbesserungsmöglichkeiten in Ihrer Customer-Experience-Strategie identifizieren. Hier sind die wichtigsten Kennzahlen, die Sie im Blick behalten sollten:

1. Durchschnittliche Erstreaktionszeit

Die durchschnittliche Erstreaktionszeit misst, wie schnell Ihr Team auf die erste Anfrage eines Kunden reagiert, ob per E-Mail, Chat oder Telefon. Kunden erwarten vor allem bei dringenden Anliegen eine zügige Rückmeldung. Eine niedrige Reaktionszeit signalisiert Ihren Kunden, dass Sie ihre Zeit wertschätzen und ihnen aktiv helfen wollen, was die Zufriedenheit und Loyalität steigern kann.

So messen Sie es: Berechnen Sie den Durchschnitt der Zeitspanne zwischen dem Eingang der Kundenanfrage und der ersten Antwort Ihres Teams. Kundendienstsoftware kann diese Daten meist automatisch erfassen und auswerten.

Join Community

Access practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Sign up with LinkedIn

Or sign up with email:

Name

This field is for validation purposes and should be left unchanged.

Name*

First name Last name

Business email*

This field is hidden when viewing the form

Free Account Module

Bottom BarLanding PageFooterInlinePop UpSidebarSSO

LinkedIn profile

Seniority*

Select an optionExecutive / C-suiteVPDirectorManagerIndividual ContributorOther

Company's AI adoption maturity*

Select an optionExploring opportunitiesRunning pilotsScaling adoptionEmbedded in the business model

2. Durchschnittliche Antwortzeit

Die durchschnittliche Antwortzeit ist eine Kundendaten-Kategorie, die misst, wie lange Ihr Team benötigt, um innerhalb einer Kundeninteraktion auf jede einzelne Nachricht zu antworten. Schnellere Antwortzeiten verbessern den Kommunikationsfluss, reduzieren Frustration und sorgen insgesamt für ein besseres Kundenerlebnis.

So messen Sie es: Berechnen Sie die Zeit zwischen jeder Kundenanfrage und den jeweiligen Antworten Ihres Teams über alle Kanäle hinweg und bilden Sie daraus den Durchschnittswert.

3. Abwanderungsrate (Churn Rate)

Die Abwanderungsrate (Churn Rate) gibt an, wie viel Prozent Ihrer Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht mehr nutzen. Eine hohe Abwanderungsrate weist auf Unzufriedenheit hin, etwa durch unerfüllte Erwartungen, mangelhafte Kunden-Einarbeitung oder attraktivere Alternativen. Die Reduzierung der Abwanderung stärkt die Kundenbindung und erhöht den Umsatz.

So messen Sie es: Teilen Sie die Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum verlorenen Kunden durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn dieses Zeitraums und multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100.

4. Customer Effort Score (CES)

Der CES misst, wie einfach es für Kund:innen ist, eine Aufgabe zu erledigen, wie zum Beispiel ein Problem zu lösen oder einen Kauf abzuschließen. Je weniger Aufwand Kund:innen betreiben müssen, desto wahrscheinlicher bleiben sie loyal und empfehlen Ihre Marke weiter.

So messen Sie es: Verwenden Sie Umfragen nach der Interaktion, in denen Kund:innen den Grad der Einfachheit ihrer Erfahrung auf einer Skala (z. B. 1-7 oder 1-10) bewerten. Umfragesoftware kann Ihnen dabei helfen, Feedbackschleifen für diesen und andere wichtige Kundenzufriedenheitsmetriken einzurichten (es gibt zahlreiche weitere Vorteile von Umfragesoftware).

5. Kundenzufriedenheitsbewertung (CSAT)

Der CSAT ist eine direkte Messgröße für die Zufriedenheit der Kund:innen mit einer bestimmten Interaktion, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Er liefert sofortigen Einblick darin, was funktioniert und was verbessert werden muss, damit Sie schnell handeln können.

So messen Sie es: Bitten Sie die Kund:innen, nach einer Interaktion oder einem Kauf ihre Zufriedenheit auf einer Skala (z. B. 1-5) zu bewerten. Berechnen Sie den Prozentsatz der positiven Antworten. Hier finden Sie einige Beispiele für Fragen in einer CSAT-Umfrage, die Sie verwenden können.

6. Kundenstimmung

Die Kundenstimmung zeigt die emotionale Tonalität von Kundenfeedback, also ob es positiv, neutral oder negativ ist. Das Verstehen der Stimmung hilft Ihnen zu erkennen, wie Ihre Kund:innen über Ihre Marke denken, sodass Sie Schmerzpunkte adressieren oder Lösungen für den Kundenerfolg verstärken können.

So messen Sie es: Verwenden Sie Tools zur Sentiment-Analyse, um Feedback aus Bewertungen, Umfragen oder Social-Media-Beiträgen auszuwerten.

7. Erstkontakt-Lösungsquote (FCRR)

Die FCRR verfolgt den Prozentsatz von Kundenanfragen, die beim ersten Kontakt gelöst werden, ohne dass Folgekontakte nötig sind. Schnelle Problemlösungen erhöhen die Zufriedenheit, verringern den Aufwand sowohl für Kund:innen als auch Mitarbeitende und schaffen Vertrauen.

So messen Sie es: Teilen Sie die Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten Fälle durch die Gesamtzahl der Fälle und multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100.

8. Lösungsquote

Die Lösungsquote misst den Prozentsatz der erfolgreich gelösten Kundenanliegen. Hohe Lösungsquoten deuten auf effektive Problemlösung hin, was sich direkt auf die Kundenzufriedenheit und -bindung auswirkt.

So messen Sie es: Teilen Sie die Anzahl der gelösten Anliegen durch die Gesamtzahl der Kundenanfragen und multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100.

9. Kundenlebenszeitwert (LTV)

Der LTV schätzt den gesamten Umsatz, den ein:e Kund:in während der Beziehung zu Ihrer Marke generiert. LTV hilft, den langfristigen Wert der Kundenbindung zu erkennen und Investitionsentscheidungen bezüglich der Verbesserung der Kundenerfahrung zu treffen.

So messen Sie es: Multiplizieren Sie den durchschnittlichen Kaufwert mit der Kaufhäufigkeit und der durchschnittlichen Lebensdauer des Kunden.

10. Net Promoter Score (NPS)

Der NPS misst die Kundenloyalität, indem er fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kund:innen Ihre Marke weiterempfehlen. Er liefert einen klaren Überblick über die generelle Kundenstimmung und identifiziert Promotor:innen, Passive und Kritiker:innen.

So messen Sie es: Fragen Sie Kund:innen nach ihrer Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit auf einer Skala von 0-10. Berechnen Sie den Prozentsatz der Promotor:innen (9-10) und Kritiker:innen (0-6) und ziehen Sie den Prozentsatz der Kritiker:innen von dem der Promotor:innen ab. Mit spezieller NPS-Software lässt sich dies einfach machen.

Kundenzufriedenheits-KPIs festlegen: Tipps & Tricks

Die richtigen KPIs stellen sicher, dass Ihre Maßnahmen auf Ihre Ziele abgestimmt sind und echte Verbesserungen herbeiführen. Hier sind einige Tipps und Tricks, damit Sie dies richtig machen:

1. Klare Ziele definieren: Beginnen Sie damit, festzulegen, was Sie mit Ihren Kundenzufriedenheitsmaßnahmen erreichen möchten. Möchten Sie beispielsweise die Reaktionszeiten verbessern, Abwanderungen verringern oder die Kundenloyalität steigern? Klare Ziele helfen, Ihre KPIs auf messbare Ergebnisse auszurichten.
2. Relevante Kennzahlen wählen: Wählen Sie KPIs, die sich direkt auf Ihre Strategie für das Kundenerlebnis auswirken. Gängige Optionen sind Net Promoter Score (NPS), Kundenzufriedenheitsscore (CSAT), Customer Effort Score (CES) und Erstlösungsrate (FCRR). Entscheiden Sie sich für Kennzahlen, die zu Ihren Zielen und Ihrer Branche passen.
3. KPIs mit Unternehmenszielen abstimmen: Stellen Sie sicher, dass Ihre KPIs die übergeordneten Unternehmensziele widerspiegeln, wie Umsatzsteigerung, Kundenbindung oder die Verbesserung des Markenrufs. Diese Abstimmung sorgt dafür, dass Ihre Kundenzufriedenheitsinitiativen zum Unternehmenserfolg beitragen.
4. Realistische Ziele setzen: Legen Sie erreichbare Zielwerte auf Basis von Branchenstandards oder bisherigen Leistungen fest. Wenn Ihr durchschnittlicher CSAT beispielsweise bei 80 % liegt, setzen Sie sich das Etappenziel, diesen Wert schrittweise auf 85 % zu erhöhen, anstatt unrealistische Vorgaben zu machen.
5. KPIs praxisnah gestalten: Wählen Sie KPIs, die konkrete Ansatzpunkte für Verbesserungen liefern. Das Tracking des CES kann zum Beispiel aufzeigen, wo Kunden auf die größten Hürden stoßen, sodass Sie diese Prozesse gezielt optimieren können.
6. Mitarbeitende einbeziehen: Teilen Sie Ihre KPIs mit allen relevanten Teams, zum Beispiel Kundenservice, Vertrieb und Produktentwicklung. Eine offene Kommunikation stellt sicher, dass alle Beteiligten ihre Rolle bei der Zielerreichung verstehen.
7. Kontinuierlich überwachen und anpassen: KPIs sind nicht statisch – überprüfen Sie sie regelmäßig, um ihre Aktualität zu gewährleisten. Wenn sich Kundenerwartungen oder Unternehmensprioritäten verschieben, passen Sie Ihre KPIs entsprechend an.
8. Feedback für KPI-Festlegung nutzen: Beziehen Sie Kundenfeedback in die Festlegung von KPIs ein. Werden zum Beispiel häufig zu lange Wartezeiten genannt, sollten Sie Kennzahlen wie die Erstreaktionszeit oder die durchschnittliche Antwortzeit priorisieren.

Den Stab weitergeben: Mitarbeitende befähigen, die Zufriedenheit zu steigern

Indem Unternehmen ihre Mitarbeitenden durch konkrete Maßnahmen stärken, schaffen sie eine kundenzentrierte Unternehmenskultur, die Zufriedenheit und Loyalität fördert. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, dies zu erreichen:

• Zugang zu Kunden-Insights bieten: Teilen Sie regelmäßig Kundenfeedback und Zufriedenheitskennzahlen, damit Mitarbeitende Schmerzpunkte und Erwartungen der Kundschaft verstehen.
• Schulungen und Weiterentwicklung ermöglichen: Investieren Sie in Programme wie Kundenservice-Schulungen oder Trainings zur Konfliktlösung, um das Selbstvertrauen der Mitarbeitenden zu stärken.
• Eigenverantwortung fördern: Ermöglichen Sie Mitarbeitenden, eigenständig Entscheidungen zu treffen, etwa Rabatte zu gewähren oder Beschwerden zu lösen, ohne eine Managementgenehmigung einholen zu müssen.
• Leistungen anerkennen und belohnen: Würdigen Sie Mitarbeitende, die besonders herausragende Arbeit leisten, durch Anerkennungsprogramme, Boni oder öffentliche Wertschätzung bei Team-Meetings.
• Interne Abläufe optimieren: Bauen Sie Hürden ab, die schnelle Reaktionen ausbremsen, zum Beispiel durch einfachere Eskalationswege oder klar definierte Leitlinien für die Problembearbeitung.
• Geeignete Tools bereitstellen: Stellen Sie Mitarbeitenden Zugang zu Werkzeugen wie CRM-Systemen, Chat-Plattformen oder KI-Assistenten zur Verfügung, damit sie mit Kunden effizient interagieren können.
• Proaktive Kultur fördern: Ermutigen Sie Ihre Mitarbeitenden, Kundenbedürfnisse vorauszusehen und potenzielle Probleme anzugehen, bevor sie eskalieren.
• Rückmeldungen von Mitarbeitenden einholen: Fragen Sie Ihre Teams nach Vorschlägen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und nutzen Sie deren wertvolle Praxiskenntnisse.
• Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit fördern: Unterstützen Sie den Austausch zwischen Bereichen wie Vertrieb, Marketing und Kundenservice, um konsistente Kundenerlebnisse sicherzustellen.
• Mit gutem Beispiel vorangehen: Leben Sie eine kundenorientierte Haltung auf allen Ebenen des Unternehmens vor, um Mitarbeitende zur Priorisierung der Kundenzufriedenheit zu inspirieren.

Verständnis für die Kontaktpunkte der Customer Journey

Kontaktpunkte in der Customer Journey sind Zeitpunkte, zu denen Kund:innen während ihres gesamten Wegs mit Ihrer Marke in Berührung kommen – von der ersten Entdeckung Ihres Unternehmens bis zur Entwicklung zu loyalen Fürsprecher:innen. Diese Kontaktpunkte werden üblicherweise in drei Hauptphasen eingeteilt:

1. Pre-Purchase-Kontaktpunkte: Hierzu zählen Werbeanzeigen, Social-Media-Posts und Online-Bewertungen, die potenzielle Kund:innen erstmals auf Ihre Marke aufmerksam machen. Ein starker erster Eindruck in dieser Phase ist entscheidend, um Interesse und Vertrauen zu gewinnen.
2. Kontaktpunkte während des Kaufs: Sie entstehen, wenn Kund:innen mit Ihren Vertriebs- oder Servicestellen in Kontakt treten – zum Beispiel beim Checkout auf der Website, während eines Vor-Ort-Kaufs oder einer Beratung. Optimierte Prozesse in dieser Phase sorgen für ein reibungsloses, angenehmes Kauferlebnis.
3. Post-Purchase-Kontaktpunkte: Dazu gehören Follow-up-Mails, Umfragen, Treueprogramme und Interaktionen mit dem Kundenservice. Die konsequente Kommunikation nach dem Kauf fördert Zufriedenheit, Loyalität und Folgegeschäfte.

Kundenkontaktpunkte entlang der Customer Journey und Kundenzufriedenheitsmetriken sind eng miteinander verknüpft, da die Kontaktpunkte jene Momente sind, in denen Kunden ihre Meinung über Ihre Marke bilden, und Zufriedenheitsmetriken helfen, diese Meinungen zu messen. Jede Interaktion – sei es das Durchstöbern Ihrer Website, der Kontakt mit dem Kundensupport oder der Erhalt einer Folge-E-Mail – bietet eine Gelegenheit, zu prüfen, wie gut Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen.

So können Sie beide Ansätze gemeinsam nutzen, um die besten Ergebnisse zu erzielen:

• Zufriedenheit an bestimmten Kontaktpunkten messen: Metriken wie der Customer Satisfaction Score (CSAT) oder der Customer Effort Score (CES) sind häufig an einzelne Kontaktpunkte gebunden, etwa eine Umfrage nach dem Kauf oder ein Folgeanruf des Supports. Das hilft, Stärken und Schwächen in der Customer Journey zu identifizieren.
• Den Gesamterfolg der Journey nachverfolgen: Metriken wie der Net Promoter Score (NPS) bewerten die Kundenloyalität und die allgemeine Zufriedenheit und spiegeln den kumulierten Einfluss aller Kontaktpunkte wider.
• Erlebnisse verbessern: Durch die Analyse von Zufriedenheitsmetriken können Unternehmen gezielt herausfinden, welche Kontaktpunkte Reibungen oder Unzufriedenheit verursachen, und gezielte Verbesserungen zur Optimierung der Customer Journey vornehmen.
• Änderungen validieren: Anpassungen an Kontaktpunkten – wie die Vereinfachung des Checkouts oder die Verbesserung von Chatbot-Funktionen – lassen sich anhand von Zufriedenheitsmetriken daraufhin überprüfen, ob sie sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

Setzen Sie Kundenzufriedenheitsmetriken gezielt zu Ihrem Vorteil ein

Das Verständnis von Kundenzufriedenheitsmetriken als Daten kann Ihre Arbeit erleichtern, egal ob Sie im Vertrieb, im Management oder im Kundenservice tätig sind. Ein gutes Verständnis der Wünsche und Bedürfnisse der Kunden hilft Ihrem Unternehmen, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Die Analyse von Kennzahlen verschafft Ihnen diese Fähigkeit.

Sie können sich für den Newsletter von The CX Lead anmelden, um stets über die neuesten Trends und Erkenntnisse im Bereich Kundenerlebnis von führenden Branchenexperten informiert zu bleiben.