Was ist eine Kundenservice-Philosophie? 11 großartige Beispiele von Top-Unternehmen und Tipps zur Entwicklung Ihrer eigenen!
Eine starke Kundenservice-Philosophie zu haben, ist entscheidend für den Aufbau eines erfolgreichen Customer-Service-Teams. Denken Sie daran wie an eine personalisierte Strategie, die auf der Unternehmungsmission, den Werten und Überzeugungen basiert.
Eine großartige Kundenservice-Philosophie gibt Teammitgliedern eine Reihe von Leitprinzipien an die Hand – sowohl für den Umgang mit Neukunden als auch für die Bindung von Bestandskunden. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, Ihre eigene Kundenservice-Philosophie zu definieren, können Ihre Servicemitarbeitenden exzellenten Kundenservice aus einem Guss anbieten.
Beim Entwickeln Ihrer eigenen CX-Philosophie kann es hilfreich sein, von den Besten zu lernen. Schauen wir uns einige Beispiele an, wie führende Unternehmen ihr ideales Kundenerlebnis definieren.
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11 Beispiele für Kundenservice-Philosophien von führenden Unternehmen
Von Unternehmen zu lernen, die über eine gute Kundenservice-Philosophie verfügen, kann Ihnen helfen, Ihren eigenen Maßstab zu setzen.
1. Apple
Apples Kundenservice wurde einfach zusammengefasst, damit Mitarbeitende sich das leicht merken können – anhand des Akronyms (Sie haben es erraten): APPLE.
Etwas zu entwickeln, das man sich leicht merken und spontan aufsagen kann, ist entscheidend dafür, dass Kundenservicewerte das ganze Unternehmen durchdringen.
Wenn Ihr Team ins Stolpern gerät bei der Frage „Was sind noch mal unsere Kernwerte?“, wird es unmöglich, diese Philosophie ins Tagesgeschäft einzubinden.
Wichtig ist auch aufzuschlüsseln, was genau Apples Kundenservice-Philosophie so stark macht: Personalisierung, Bedürfnisse verstehen, Lösungen präsentieren, Anliegen nachvollziehen und zur Rückkehr einladen. Das klingt vielleicht simpel, funktioniert aber wirklich!
Hubspot merkt an, dass die „Genius Bar“ von Apple (Teil der Einzelhandels- und Kundenservicezentren) das Produkterlebnis grundlegend verändert hat, indem eigene Ladengeschäfte priorisiert und die Expertise der Mitarbeitenden hervorgehoben werden.
2. Disney
Walt Disney widmete sein Leben der Schaffung beinahe märchenhaft-magischer Erlebnisse für seine Kunden. Die Disney-Philosophie lautet, „Kunden zu begeistern, indem man die eigenen Mitarbeitenden an erste Stelle setzt.“
Kundenservice beginnt damit, wie Sie Ihr eigenes Team auswählen, inspirieren und führen. Tatsächlich nutzt Disney – ähnlich wie Apple – ein Akronym: C.A.R.E. Clarify, align, reinforce und empower. Es richtet sich speziell an Teamleiter:innen und beschreibt, wie sie das Beste aus ihren Mitarbeitenden herausholen.
Disney ist außerdem dafür bekannt, dass ein CX-Plan mit Bedacht erstellt und strikt eingehalten wird. Die Philosophie: Hochwertige Kundenerlebnisse mit einer emotionalen Verbindung anzubieten.
Das Unternehmen hat sogar ein eigenes Institut gebaut, um Kundendienstmitarbeitende in der Service-Philosophie zu schulen. Mit dieser Strategie gehört Disney zu den profitabelsten und beliebtesten Marken der Welt.
3. Virgin
Virgin ist nicht nur ein Medienunternehmen oder eine Fluglinie – es handelt sich um einen multinationalen Konzern mit unterschiedlichsten Geschäftszweigen. Obwohl Virgin so viele Facetten hat, ist ihre Kundenservice-Philosophie für alle gültig.
Der Gründer von Virgin, Richard Branson, sagt, dass das Kundenerlebnis auf zwei Dingen basieren sollte: Spaß und Preis-Leistung. Zwei sehr einfache Antworten auf die vielfältigen Wünsche der Menschen. Doch wenn dies klar ist, kann sich jeder Mitarbeitende bei jedem Kundenkontakt fragen: Wie mache ich dies unterhaltsam und wie stifte ich Mehrwert?
Auf der Über uns-Seite der Firma heißt es zusätzlich: „Was Ihnen wichtig ist, ist auch uns wichtig.“ Eine Kundenservice-Philosophie, die Schule machen sollte. Virgin betont auch die Bedeutung von Status-quo-Hinterfragung (Disruption), Ehrlichkeit („anständig und ehrlich“, wie es heißt) und Fortschritt.
Sie sehen: Auch die CX-Philosophie von Virgin lässt Raum für spätere Verbesserungen – immer bereit, sich neuen Technologien und Erwartungen anzupassen.
4. ooShirts
Gerade für neue Marken ist eine fundierte Kundenservice-Philosophie entscheidend, um sich in einem übersättigten Markt durchzusetzen. Deshalb stelle ich ooShirts vor, ein T-Shirt-Druckunternehmen, das „begeisternden Service“ sowie „supergünstige Preise“ verspricht.
Wenn Sie Ihre Nische erobern möchten, sollten Sie Ihr CX-Konzept darauf ausrichten, was Sie Ihren Kund:innen ganz neu und besonders bieten, was andere nicht haben.
Firmeninhaber Raymond Lei bemerkt: „Eines der Dinge, die [ooShirts bietet], ist eine extrem schnelle Lieferzeit.“ In einer Gesellschaft, die auf Schnelligkeit setzt, ist es ein Zeichen guter CX-Philosophie, wenn Kund:innen ihre Produkte möglichst zügig erhalten.
Ganz offensichtlich gelingt ooShirts das – sie sind von einem kleinen Geschäft zu fünf Standorten gewachsen und haben sogar ein Spin-off, Little Raymond’s, gegründet.
5. Creative Colors International
Creative Colors International ist führend bei der Reparatur und Restaurierung von Leder, Vinyl, Stoff, Kunststoff und Teppichboden in Autos sowie Geschäfts- und Wohngebäuden. In Bezug auf die Kundenservice-Philosophie sagt das Unternehmen auf seiner Website:
Diese CX-Philosophie hat sich bewährt. Sie begegnen ihr häufig in Form von „Geld-zurück-Garantie“-Versprechen. Das Risiko für den Kunden wird so ausgeschlossen. CCI geht noch einen Schritt weiter: Sie versprechen, Ihnen zu helfen, jemanden zu finden, falls sie Ihr Problem selbst nicht lösen können. Die Qualität ihrer Arbeit beschert ihnen Erfolg, ihre Service-Philosophie gibt ihnen das besondere Etwas. Sie ist einfach und klar: „Wir übertreffen stets die Erwartungen unserer Kunden.“
6. LEGO
Niemand macht es wie LEGO. Ihre Kundenservice-Philosophie ist kurz und erfolgreich: „Nur das Beste ist gut genug“ bezieht sich nicht nur aufs Produkt, sondern auch den Umgang mit Kunden. „Das Beste“ ist der Maßstab – weniger akzeptiert man nicht. Dazu hat man eine einprägsame, leicht zu merkende Kurzformel kreiert.
LEGO nutzt das eigene Produkt als Metapher für die Philosophie: „So wie Kinder mit LEGO-Steinen ihre eigene Welt bauen, möchten wir positiv auf die Welt Einfluss nehmen, in der sie heute leben und die sie morgen erben.“ Gegründet 1932, hat sich LEGO immer wieder angepasst. Anregungen von Kunden werden aufgenommen. Sogar Design- und Abstimmungsmöglichkeiten gibt es mit der LEGO Ideas Plattform.
7. Zappos
Zappos, der Onlinehändler für Schuhe und Mode, fasst seine Kundenservice-Philosophie wie folgt zusammen: „Um ‘Wow!’ zu leben und zu liefern“. Die Konzentration auf Customer Service steht im Mittelpunkt und durchdringt alle Bereiche des Unternehmens. Sie wird gefeiert und motiviert Servicemitarbeitende dazu, im Sinne der Kund:innen innovativ zu handeln. Das führt zu Kundenzufriedenheit und guter Kundenbindung.
Zappos sagt, Customer Service müsse immer großgeschrieben werden. Er ist das Herz des Unternehmens und Teil des täglichen Handelns. Die Strategie geht auf: Sie verkauften an Amazon für stolze 1,2 Milliarden Dollar. Bauen Sie eine positive Unternehmenskultur auf – das motiviert Ihr Team dazu, beste Erlebnisse für die Nutzer:innen zu schaffen.
8. McDonald's
Es gibt nur wenige Orte auf der Welt, an denen das ikonische Logo von McDonald’s unbekannt ist. Natürlich sind Essen und Preisgestaltung ein wichtiger Teil ihres Erfolgs, aber auch ihre Kundenservice-Philosophie ist zentral: „Taten sagen mehr als Worte.“ Kunden, Mitarbeitende und die Gemeinschaft stehen an erster Stelle.
Es ist eine einfache Philosophie, aber sie zieht sich durch alles, was sie tun, einschließlich der gemeinnützigen Arbeit durch die Ronald McDonald Häuser, die schwerkranke Kinder und ihre Familien unterstützen. Was haben sie mit dieser Strategie erreicht? Sie ermöglichten 2,6 Millionen Übernachtungen im Wert von 935 Millionen für Unterkunft und Verpflegung allein im Jahr 2019.
9. Traders Joe’s
Der Wert der Kunden steht im Mittelpunkt der Trader Joe’s Kundenservice-Philosophie. Ihre Unternehmenswerte stellen die Kunden und die Interaktionen mit ihnen über alles andere, indem sie sicherstellen, dass ihr Personal stets auf der Verkaufsfläche präsent und hilfsbereit ist, indem sie das Auffüllen der Regale während der Öffnungszeiten erlauben. Sie stellen kundenzentrierte Geselligkeit höher als Geschwindigkeit und Effizienz – eine heute radikale Haltung.
Zu zeigen, dass Kunden wertgeschätzt werden und das Personal ihnen unbedingt helfen möchte, hat Trader Joe’s sowohl bei Verbrauchern – darunter viele Prominente – als auch bei Geschäftsführern viel Anerkennung eingebracht.
Ihre „gesprächige Mitarbeitende“-Strategie hat ihnen Fans sowohl in den Medien als auch in der Öffentlichkeit eingebracht. Kund:innen werden zu Superfans und Markenbotschaftern, so dass das Unternehmen eher als lokaler Treffpunkt gilt als nur als ein Ort, an dem man Bohnen kauft.
10. The Ritz Carlton
The Ritz Carlton wurde mit zahlreichen Auszeichnungen für höchste Standards in Betreuung und Service geehrt und ist die einzige Hotelmanagement-Marke, die den Malcolm Baldrige Award erhalten hat.
Für sie ist nichts wichtiger als ihre Gäste. Sie haben sich zum Ziel gesetzt, den bestmöglichen, persönlichen Service und die besten Einrichtungen zu bieten, darunter eine umfangreiche Zimmerpflege alle 90 Tage, um ein Top-Niveau zu halten.
Diese Philosophie durchdringt nicht nur das hochwertige Kundenservice-Team, sondern das gesamte Unternehmen. Sie ist tief in den Grundwerten verankert.
Jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter, ob Reinigung, Wartung, Rezeption oder Management, wird darauf geschult, diese Philosophie zu leben und die Gäste nach dem Goldstandard zu behandeln. Ihr Erfolg setzt die Messlatte hoch und wird als Inspiration für andere Unternehmen wie Apple zitiert.
11. Warby Parker
Warby Parker hatte die radikale Idee, die Zwischenhändler auszuschalten und ein praktisch vollständig integriertes Brillenunternehmen auf der Grundlage eines modernen E-Commerce-Angebots zu gründen.
Sie positionieren sich als "Challenger Brand" und starteten mit Paukenschlag. Doch bereits zu Beginn war den Gründern klar, dass sie alles daran setzen mussten, Kunden zu binden und Wachstum zu sichern, indem sie eine unübertroffene Kundenservice-Philosophie verankern.
Warby Parker hält es tatsächlich mit dem Leitsatz „Behandle andere so, wie wir selbst behandelt werden möchten“ ganz einfach. Sie erkennen auch an, dass Menschen unterschiedlich und komplex sind, und bemühen sich, ihre Kund:innen zu verstehen, indem sie KI einsetzen, um sie zu analysieren und auf ihrer Reise zu begleiten.
Diese Philosophie ist beachtenswert: Seit dem Start 2010 hat sich Warby Parker weltweit etabliert und zu einem 3-Milliarden-Dollar-Unternehmen entwickelt.
Wie beeinflussen Ihre Unternehmenswerte Ihre Kundenservice-Philosophie?
Ein starkes Set an Unternehmensgrundwerten ist in jeder Organisation wichtig. Egal, ob Sie Ehrlichkeit gegenüber Ihren Kunden, ehrgeizige Standards oder Leidenschaft für Fortschritt schätzen: Ihre Kundenservice-Philosophie sollte diese Werte spiegeln.
Ihre Unternehmenswerte beeinflussen Ihre Kundenservice-Philosophie, denn Verbraucher erwarten Support, der dem Ruf Ihres Unternehmens entspricht.
Vereinfacht gesagt: Ihre Grundwerte heben Ihr Unternehmen von der Konkurrenz ab, und Sie sollten sie in allen Abteilungen anwenden – vor allem im Kundenservice.
Wie Sie Ihre Kundenservice-Philosophie entwickeln
Die Entwicklung einer Kundenservice-Philosophie ist oft keine leichte Aufgabe.
Doch wie die obigen Beispiele zeigen: Wer eine starke Strategie entwickelt, die zu den Unternehmenswerten passt, kann das Geschäft wie auch den Ruf stärken.
Was sind die wesentlichen Merkmale des Kundenservice?
Und was sind die wichtigsten Eigenschaften der Kundenerfahrung, die Sie kennen sollten?
Schauen wir uns die besten Möglichkeiten an, wie Sie innerhalb Ihres Teams eine überzeugende Kundenservice-Philosophie und entsprechende Werte entwickeln können.
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1. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kund:innen
Das Einfühlen in die Kundensituation ist die Basis jeder Interaktion. Ein wenig Empathie wirkt Wunder! Schulungsprogramme sollten Empathieformulierungen für den Kundenservice enthalten, um Kommunikationsfähigkeiten zu stärken.
Ein Blick in Zendesk’s Customer Experience Trends zeigt: 48 % der Verbraucher sehen Unternehmen mit proaktivem Support deutlich positiver.
Daher ist es essenziell zu verstehen, was unsere Kunden wollen, uns in ihre Lage zu versetzen, Probleme frühzeitig zu erkennen und letztlich proaktiven Support zu leisten.
Beispielsweise kann eine E-Mail mit unseren neuesten Angeboten oder die proaktive Ansprache bei Problemen mit einem Produkt die Erfahrung der Kund:innen stark verbessern.
Im Gegensatz dazu: Wenn ein Kunde drei Tage auf eine Antwort per E-Mail warten oder eine Stunde in der Telefonwarteschleife ausharren muss, entsteht schon vor der eigentlichen Problemlösung ein negatives Erlebnis.
2. Bieten Sie Self-Service für Ihre Kund:innen
In der digitalen und vernetzten Welt von heute ist eine einfache und schnelle Lösungssuche für viele Verbraucher:innen essenziell. Wenn ein Kunde sich für weitere Unterstützung an den Kundenservice wenden muss, ist Ihr Service möglicherweise bereits gescheitert.
Genau aus diesem Grund sollte Self-Service Teil Ihrer Service-Philosophie sein.
Laut dem 2018 State of Global Customer Service Report von Microsoft bevorzugen 66 % der Kunden Self-Service gegenüber einer Interaktion mit Agent:innen.
Laut derselben Studie erwarten 88 % der Verbraucher, dass ein Unternehmen neben seinem klassischen Kundenservice auch ein Online-Self-Service-Portal bereitstellt.
3. Erwartungen der Kund:innen realistisch halten und ehrlich sein
Ehrlichkeit und Transparenz sind weitere Elemente, die jede Kundenservice-Philosophie enthalten sollte.
Tatsächlich ist es wichtig, die Erwartungen Ihrer Kund:innen realistisch zu halten, um Enttäuschungen zu vermeiden und ihnen klarzumachen, was tatsächlich möglich ist und was nicht. So entsteht Vertrauen – und Vertrauen ist die besondere Zutat, die aus Kund:innen treue Fürsprecher:innen macht.
Zum Beispiel hat Virgin Ehrlichkeit in ihre Unternehmenswerte aufgenommen und jeder Kontakt mit ihren Kunden wird transparent sein, ohne zu viel zu versprechen.
Nehmen Sie sich Zeit, um zu analysieren, was im Rahmen Ihres Angebots liegt und was nicht machbar oder realisierbar ist. Nutzen Sie diese Informationen, um die Kommunikation Ihrer Kundenservice-Philosophie zu steuern. So vermeiden Sie es, versehentlich Versprechen zu machen, die Sie nicht halten können.
4. Sind Sie kundenorientiert oder problemorientiert?
Es gibt zwei Wege, das Issue-Management mit Ihren Kunden zu gestalten: den problemorientierten Ansatz und den kundenorientierten Ansatz.
Der problemorientierte Ansatz behandelt Probleme einzeln und betrachtet jede Situation als eine eigenständige Herausforderung, die gelöst werden muss. Im Gegensatz dazu berücksichtigt der kundenorientierte Ansatz die Historie des Kunden, seine individuellen Umstände und alle bisherigen Interaktionen.
Um einen kundenorientierten Ansatz erfolgreich umzusetzen, müssen Sie detaillierte Protokolle über Kundeninformationen, Support-Historien und relevante Notizen führen. Auf diese Weise kann auch ein neuer Mitarbeiter erstklassigen Service bieten, selbst wenn er den Kunden noch nie persönlich getroffen hat.
Beide Ansätze haben ihre Vorzüge, und keine Herangehensweise ist der „einzig richtige“ Weg – allerdings stehen nicht jedem die Ressourcen zur Verfügung, um einen kundenorientierten Ansatz zu verfolgen. Ganz gleich, welchen Weg Sie wählen, sorgen Sie dafür, dass die richtigen Systeme vorhanden sind, um die Umsetzung konstant sicherzustellen.
Befolgen Sie diese Vorlage zur Erstellung einer Kundenservice-Philosophie
Wenn Sie Ihre Kundenservice-Philosophie verfassen, denken Sie an die gesamte Reise des Kunden – vom Anfang bis zum Ende. Wie soll sie beginnen? Wie soll sie enden? Welche Schritte müssen Sie unterwegs unternehmen, um dorthin zu gelangen? Sobald Sie diese Fragen beantwortet haben, können Sie eine authentische Philosophie entwickeln, die überzeugend ist.
Da Apple eine so prägnante und wirkungsvolle Philosophie hat, verwenden wir deren Konzept als Beispielvorlage, an der Sie Ihre eigene Kundenservice-Philosophie ausrichten können!
- Wie begrüßen Sie Ihren Kunden, wenn er mit einem Anliegen auf Sie zukommt?
- Wie finden Sie heraus, worum es bei dem Anliegen Ihres Kunden geht?
- Wie präsentieren Sie dem Kunden eine Lösung?
- Wie gehen Sie mit Beschwerden oder Bedenken um bzw. wie lösen Sie diese?
- Nachdem Sie das Problem bearbeitet haben, wie erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Kunde wiederkommt?
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Abschließende Gedanken
Kundenservice-Philosophien bringen nicht nur CX-Teams dazu, freundlicher und klüger zu arbeiten, sondern heben auch das gesamte Unternehmen auf ein höheres Niveau. Obenstehende Beispiele zeigen deutlich, dass sich eine klare Positionierung rund um eine Kundenservice-Philosophie für eine Marke auszahlen kann. Ist ein Kunde glücklich und zufrieden, sinkt die Abwanderungsrate, und Folgegeschäfte nehmen zu.
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