10 Elemente eines guten Kundenservice-Ticket-Systems (& warum sie wichtig sind)

Ein Ticket-System ist ein Software-Tool (heutzutage meist als Cloud-basierte Plattform), das Ihr Support-Team nutzt, um sämtliche Kundenanfragen und -interaktionen in Ihrem Unternehmen zu verwalten, insbesondere wenn es um das Bearbeiten und Lösen von Kundenproblemen und Serviceanfragen geht.

Wenn ein Kunde Ihr Unternehmen (per Hotline, E-Mail, Chat oder anderen Kanälen) kontaktiert, legt Ihr Support-Team ein Ticket an, das alle relevanten Informationen enthält:

• Wer hatte eine Anfrage oder ein Problem?
• Welche Art von Meldung/Anfrage war es?
• Was wurde für diesen Kunden getan?
• Welche weiteren Schritte stehen an?
• Wie ist der aktuelle Ticket-Status?

Dieses System ist äußerst effektiv – jeder Agent und Berater in Ihrem Unternehmen hat Zugriff auf dieselben Informationen und ist auf dem neuesten Stand, wenn erneut Kontakt mit dem Kunden aufgenommen wird. Dadurch muss sich der Kunde nicht wiederholen oder das Problem erneut schildern. Und das sollten Sie wissen: Das ist die größte Frustration im Kundenservice:

Mit einer Ticketing-Software für den Kundendienst können Sie zudem alle Anfragen zentral bündeln und den Großteil der täglichen Arbeit Ihres Support-Teams automatisieren oder zumindest effizienter gestalten.

Warum ein Ticket-System für den Kundenservice nutzen?

Kurz gesagt: Es macht absolut Sinn. Mit einem Ticket-System für den Kundenservice kann Ihr Unternehmen folgendermaßen profitieren:

• Viel Zeit bei Routineaufgaben sparen: Die beste Helpdesk-Software bietet Automatisierungsfunktionen, z. B. für die Ticketzuweisung oder automatische Antworten auf neue Tickets.
• Kundendaten effizient verwalten: Das Helpdesk-Ticket-System erlaubt den sofortigen Zugriff auf alle Kundendaten.
• Besseres Kundenerlebnis: Dank kurzer Reaktionszeiten und geringer Warteschlangen.
• Vom Omnichannel-Modell profitieren: Sie verwalten alle Kundenanfragen zentral und nutzen ein gemeinsames Postfach für die gesamte Kommunikation.
• Operationen einfach skalieren und neue Kanäle/Tools einführen: Mit Helpdesk-Software können Sie z. B. einfach einen Chatbot oder eine Call-Routing-Lösung implementieren.
• Teamarbeit verbessern: Alle Agenten haben Zugriff auf Kundendaten, benötigte Vorlagen, die Wissensdatenbank und andere wichtige Lösungen.

Bevor Sie jedoch alle diese Vorteile nutzen können, müssen Sie die passende Ticketing-Lösung für Ihr Unternehmen finden. Wie bereits erwähnt, handelt es sich heute bei den meisten um SaaS-Plattformen (mehr dazu unter Wie nahtlos der Wechsel ins Cloud Contact Center gelingt), aber es gibt noch weitere Aspekte zu beachten. Ticketing-Software unterscheidet sich hinsichtlich Funktionalität, Automatisierung, Routing-Möglichkeiten sowie zusätzlichen Projektmanagement-Features.

Werfen wir einen Blick auf zehn wesentliche Elemente einer guten Ticketing-Software.

10 Elemente eines guten Ticket-Systems für den Kundenservice 

Ich habe zehn Punkte hinsichtlich der Funktionen eines modernen Ticket-Management-Systems gelistet. Je mehr dieser Eigenschaften Ihre Helpdesk-Software erfüllt, desto besser für Ihre Kunden und Ihr Support-Team. Ich hoffe, diese Liste hilft Ihnen bei der Auswahl des passenden Ticket-Systems.

Ticket-Kategorien

Stellen Sie sicher, dass Ihre Plattform die Zuweisung von Tickets zu bestimmten Kategorien oder Abteilungen ermöglicht. Sie werden sich später für diesen Rat bedanken: Werden Tickets Kategorien zugeordnet, weiß Ihr Team sofort, wer das Ticket übernehmen sollte, alles ist gut organisiert und es gibt keine verirrten Tickets mehr.

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Multikanal-Support und Kundenkommunikation

Das ist heute ein Muss. Kunden haben mindestens mehrere Kommunikationskanäle zur Auswahl, darunter:

• Website/Online-Shop
• E-Mail
• Web-/Mobile-Apps
• Soziale Medien
• Hotline
• Chat-Box/Chatbot/Voicebot

Sie müssen also in allen genutzten Kanälen Multikanal-Support bieten (Komfort ist entscheidend!). Zum Glück ist Multikanal-Support bei den meisten IT-Helpdesk-Lösungen Standard. Aber prüfen Sie vor der Entscheidung, ob Ihre Plattform wirklich alle Kanäle abdeckt, die in Ihrem Unternehmen genutzt werden.

Mehrsprachigkeit

Wenn Englisch die Hauptsprache Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden ist, benötigen Sie diese Funktion vielleicht nicht zwingend – es ist aber auf jeden Fall ein nettes Extra. Falls Sie jedoch mehrere Contact Center in unterschiedlichen Ländern betreiben, ist eine Plattform mit Unterstützung für mehrere Sprachen hingegen unverzichtbar.

Selbst wenn Sie erst planen, künftig in weiteren Ländern tätig zu werden, sollten Sie vorausschauend eine Plattform wählen, die mit Ihrem Unternehmen mitwachsen kann.

Wissensdatenbank-Management

Laut einem CX-Report von Gladly.com müssen Ihre Support-Agenten fachkundig sein und den Nutzern zuverlässige Informationen zu Ihrer Marke, Produkten und Dienstleistungen bieten:

Finden Sie ein Ticketsystem, mit dem Sie die Kundenzufriedenheit durch umfassende Antworten auf die Fragen und Zweifel Ihrer Kunden steigern können. Einfache Zugänglichkeit zu einer Wissensdatenbank reduziert zusätzlich Reaktionszeiten und steigert die Leistung des Teams. Auch eine laufend gepflegte FAQ-Liste ist ratsam! Diese Wissensdatenbank kommt auch Ihren Kunden zugute: Sie können über eine Online-Plattform oder Ihre Website Zugriff gewähren. So finden Nutzer eigenständig Antworten – ohne Kontakt zum Support-Team aufzunehmen.

Daten-Reporting, Dashboards & Management-Tools

Ihr Berichtswesen sollte es ermöglichen, alle wichtigen Kennzahlen für das gesamte Support-Team sowie für Einzelne zu verfolgen. Insbesondere für Contact Center sind durchschnittliche Wartezeiten, Gesprächsdauern, Erstlösungsquoten sowie Servicelevels und Kundenzufriedenheit essenziell.

Zum Glück bieten die meisten Ticketing-Systeme (z. B. Freshdesk, Happyfox, Hubspot und ZOHO Desk) umfangreiche Analyse- und Reportingtools, damit Sie alle relevanten Informationen einfach erhalten.

Sehen Sie zum Beispiel, wie das Reporting in Freshdesk funktioniert:

What are Freshdesk Reports?

So erhalten Sie einen umfassenden Überblick über Ihr Callcenter, inklusive aller genutzten Kanäle. Auf diese Weise können Sie Problembereiche und negative Trends schnell erkennen sowie die Kundenzufriedenheit messen und rechtzeitig auf Eskalationen reagieren.

Echtzeit-Benachrichtigungen

Gerade in großen Teams mit hunderten Kundenanfragen am Tag sind Echtzeit-Benachrichtigungen besonders wichtig. Sie helfen dabei, den Überblick zu behalten und sicherzustellen, dass jeder Bereich (wie Ticket-Routing, Anzahl verfügbarer Agenten und Warteschlangen) im Rahmen bleibt.

Self-Service-Portal

Klar, manchmal ist Ihr Servicedesk unverzichtbar für die Lösung von Kundenproblemen. Doch in vielen Fällen können Ihre Kunden Probleme auch eigenständig lösen – sie brauchen nur etwas Unterstützung von Ihnen. Dafür sind Self-Service-Portale ideal.

Mit einem solchen Portal können Sie Ihre Kunden mit allem ausstatten, was bei kleineren Schwierigkeiten und Hürden hilft, wie zum Beispiel:

• Häufige Probleme bei der Installation von Software
• Behebung typischer technischer Probleme
• Terminvereinbarungen mit Technikern
• Bestellung eines neuen Produkts oder Tarifplans

All das kann ganz einfach erledigt werden, ohne dass Sie einen Kundenserviceberater kontaktieren müssen. Natürlich sollten Sie diese Option weiterhin verfügbar halten (z. B. für weniger technikaffine Nutzer), aber im Allgemeinen nutzen Kunden bereitwillig Self-Service-Funktionen – und das ist sowohl für Sie als auch für Ihre Zielgruppe vorteilhaft!

Laut der 2021er Ausgabe des oben erwähnten Gladly.com-Reports gaben 60 % der befragten Kunden an, dass sie Probleme beim Online-Einkauf lieber selbst lösen möchten:

Es ist wahrscheinlich, dass die Kunden Ihres Unternehmens ähnlich denken. Dieselbe Regel gilt für die Frage der Wissensdatenbank. Geben Sie Ihren Kunden Zugang dazu und ermöglichen Sie ihnen, so viele Probleme wie möglich selbst zu lösen.

Live-Chat und/oder Chatbots

Chatbots dienen ebenfalls als Self-Service-Option, besonders wenn ein vollständig ausgestattetes Self-Service-Portal nicht ausreicht. In so einem Fall können Sie zusätzlich einen Chatbot oder Voicebot entwickeln, der einige Kundenanfragen sammelt und beantwortet. Heute können laut verfügbaren Quellen intelligente Assistenten bis zu 70 % der Kundenkommunikation übernehmen (ganz ohne Zutun des Kundenservice-Teams!). Das ist ein sehr gutes Ergebnis und spart eine Menge Zeit.

Und wie sieht es mit dem Live-Chat aus? Hier ist der Berater natürlich unverzichtbar, aber dieser Kommunikationskanal eignet sich hervorragend für schnelle und einfache Fragen:

• Möchten Sie wissen, ob das Produkt vor dem Besuch im Ladengeschäft vorrätig ist? Nutzen Sie einen Chatbot.
• Haben Sie einen Termin, den Sie auf einen anderen Tag verschieben müssen? Nutzen Sie einen Chatbot.
• Möchten Sie sich nach dem Bestellstatus erkundigen? Nutzen Sie einen Chatbot.

Customer Relationship Management (CRM) 

Im Intro dieses Artikels erwähnte ich, dass gute Ticketing-Software Daten über Ihre Kunden enthält. Genau das ist CRM – diese Funktion hilft Ihnen, alle Kundendaten organisiert und an einem Ort zu verwalten, wie zum Beispiel:

• Wie lange sind sie schon Kunde?
• Welche Produkte/Dienstleistungen haben sie gekauft?
• Wie sieht die Kommunikationshistorie mit dem Unternehmen aus?
• Sind sie mit den erbrachten Dienstleistungen zufrieden?
• Sind ihre Zahlungen auf dem aktuellen Stand?

Natürlich können Sie ein separates CRM-Tool nutzen, aber Fakt ist: Es ist aus vielen Gründen sinnvoll, alles auf einer Plattform zu bündeln und so das Kundenbeziehungsmanagement effizienter zu gestalten.

Skillbasiertes Routing

Dieser Punkt ist besonders in großen internationalen Unternehmen wichtig, die Kunden aus aller Welt betreuen. Angenommen, Sie haben einen französischsprachigen Anrufer, der auch Englisch spricht, aber Französisch ist seine Muttersprache. Offensichtlich fühlt sich dieser Kunde wohler, wenn er mit einem Berater spricht, der ebenfalls Französisch spricht. Genau dafür gibt es das skillbasierte Routing.

Diese Strategie basiert darauf, spezifische Anrufer an diejenigen Mitarbeiter zuzuweisen, die die relevantesten Kompetenzen besitzen. Sprache ist hier nur ein Beispiel. Genauso kann ein Kunde mit einem technischen Problem direkt an das Technik-Team weitergeleitet werden, während ein Kunde mit einer Rechnungsanfrage sofort in die Buchhaltung kommt.

Fortschrittliche Ticketing-Plattformen können automatisch Anrufer an die passenden Ansprechpartner zuweisen, die sie optimal betreuen können – und damit das Kundenerlebnis verbessern.

Wie wählen Sie ein Kundenservice-Ticket-System 

Ich habe bisher zehn der wichtigsten Funktionen Ihres Ticketing-Systems aufgelistet. Doch bevor Sie einen Vertrag unterschreiben, sollten Sie noch einige weitere Aspekte eines Systems prüfen. Diese Punkte sind besonders wichtig, wenn Sie sich für ein Cloud-basiertes Ticketing-System entscheiden.

Service-Level-Agreement (SLA)

Das SLA ist die Verpflichtung des Anbieters, Dienstleistungen auf einem vereinbarten Niveau in Bezug auf Zugänglichkeit, Qualität und Zuverlässigkeit der Plattform zu erbringen. Das Service-Level-Agreement definiert die Zusagen und Handlungen des Anbieters.

Warum ist das so wichtig? Natürlich möchten Sie, dass Ihre Ticketing-Software einwandfrei funktioniert, alle von Ihnen gewünschten Optionen bietet und verfügbar ist, solange Ihr Unternehmen geöffnet ist. An dieser Stelle ist das SLA entscheidend. Mit diesem Dokument können Sie Tag für Tag, Jahr für Jahr eine bestimmte Servicequalität erwarten.

Im Allgemeinen sollten Sie nach einem Anbieter suchen, der ausreichende Bedingungen in seinem SLA bietet. Einen Anbieter mit schlechtem SLA (oder ganz ohne SLA) zu wählen, ist ein riskanter Schritt, der sich negativ auf die Stabilität Ihres Unternehmens auswirken kann.

Preisgestaltung

In der Cloud gibt es kaum Fixkosten; alles hängt von Ihren Anforderungen und der aktuellen Nutzung ab. Prüfen Sie die Preismodelle, bevor Sie den Vertrag unterschreiben.

• Bieten sie ausreichende Flexibilität? Sind sie auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten?
• Können Sie einen Tarif wählen, der alle für Sie wichtigen Funktionen enthält?
• Können Sie Leistungen und Funktionen abwählen, die Sie nicht benötigen?

Das sind entscheidende Fragen! Wenn Sie am Ende eine Plattform wählen, die nicht flexibel genug bezüglich der Kosten ist, müssen Sie möglicherweise für Funktionen und Optionen zahlen, die Sie gar nicht benötigen – das verursacht unnötige Kosten.

Anpassbares Dashboard

Bitten Sie Ihren zukünftigen Anbieter um einen Testzugang zum Dashboard des Systems. Nehmen Sie sich Zeit, um sich damit vertraut zu machen. Ist es individuell anpassbar? Können Sie alles so einstellen, wie Sie möchten? Sind alle nötigen Informationen direkt erreichbar?

Mit einem anpassbaren Dashboard verbringen Ihre Mitarbeiter weniger Zeit mit der Schulung für das neue System und Sie können die Möglichkeiten der Plattform voll ausschöpfen, ohne sich durch Dutzende Tabs und Einstellungen zu kämpfen. Glauben Sie mir: Es gibt nichts Frustrierenderes, als eine Plattform zu nutzen, die Sie nervt oder Ihnen den Zugriff auf wichtige Daten erschwert.

Eine mobile Version

Heutzutage sind Contact Center rund um die Uhr und weltweit aktiv. Sie müssen nicht alle Mitarbeiter an einem Ort versammeln; mit den Möglichkeiten der Cloud können diese problemlos remote arbeiten. Und selbst Sie als Manager müssen nicht ständig im Büro sein! In so einem Fall ist eine mobile Version Ihres Ticketing-Systems äußerst hilfreich, um die Arbeit zu organisieren.

Auch in der Cloud ist es inzwischen Standard, Zugang zu Desktop- und mobilen Versionen einer Plattform anzubieten. Dennoch sollten Sie das vorher prüfen.

Jetzt haben Sie alles, um eine informierte Entscheidung zu Ihrer zukünftigen Ticketing-/Kundensupport-Software zu treffen. Sie wissen nicht, wo Sie anfangen sollen? Keine Sorge! Hier ist eine Liste von zehn Plattformen, die Sie in Betracht ziehen sollten.

Abschließende Gedanken: Nutzen Sie das Ticketing-System in Ihrem Unternehmen optimal

Sicher, ich sollte Ihnen sagen, dass das Ticketsystem in erster Linie kundenorientiert sein muss. Und das stimmt, aber wichtig ist vor allem, dass sich Ihr Team damit wohlfühlt. Recherchieren Sie, vergleichen Sie verfügbare Optionen, fordern Sie einen Testzugang an und wählen Sie das System, das wirklich zu Ihnen passt und einfach zu bedienen ist. Achten Sie auf die in diesem Artikel genannten Punkte: Jede Plattform mit diesen Funktionen und Möglichkeiten ist einen Versuch wert.

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