Der ultimative Leitfaden für Wissensmanagement im Kundenservice

Wissensmanagementanwendungen sind in den meisten Kundendienstsoftware-Plattformen enthalten und sogar in einigen Callcenter-Lösungen zu finden. Diese Anwendungen unterstützen Workflows im Kundenservice, sodass Agenten – oder im Self-Service-Kontext die Kunden selbst – stets schnellen Zugriff auf die benötigten Informationen haben. Sie nehmen einen Teil, aber nicht die gesamte Arbeit beim CSKM ab.

Als CX-Führungskraft ist es entscheidend, einen ganzheitlichen Blick auf das CSKM zu haben, um die bestmöglichen Tools und Prozesse einzuführen.

Warum Customer Service Knowledge Management wichtiger ist denn je

Für SaaS-Marken bedeutet die Möglichkeit, dass Kunden Probleme eigenständig lösen, die Erstellung riesiger Mengen an Inhalten. Die heutigen Wissensdatenbanken variieren von etwa 2.000 Seiten (Dialpad) über 27.500 Seiten (HubSpot) bis hin zu beeindruckenden 596.000 Seiten (Salesforce).

Doch all diese Inhalte haben ihren Preis. Informationsüberflutung ist ein reales Phänomen: Die Durchschnittsperson konsumiert fünfmal mehr Informationen pro Tag als noch 1986. Selbst wenn Ihre Wissensdatenbank die Antworten enthält, nach denen Kunden und Mitarbeitende suchen – wenn diese nicht extrem leicht auffindbar sind, kommen schnell Frustration und Unzufriedenheit auf.

Wissensmanagement (KM) versucht, all diese Inhalte navigierbar, zugänglich und nützlich zu machen. Das Versäumnis, KM umzusetzen, hat ernste Konsequenzen: Fortune-500-Unternehmen verlieren 31,5 Milliarden Dollar pro Jahr aufgrund schlechter Wissensmanagement-Praktiken.

Angesichts des wachsenden Wunsches der Verbraucher nach Self-Service und der riesigen Zahl an verfügbaren Support-Ressourcen ist effektives Wissensmanagement wichtiger denn je.

Vorteile für Kunden

Kunden wünschen sich schnelle Antworten auf ihre Fragen und möchten möglichst wenig Aufwand dafür betreiben. 90 % der Kunden geben an, dass eine sofortige Reaktion im Kundenservice „wichtig" oder „sehr wichtig" ist. Wissensdatenbanken helfen Kunden dabei, eigenständig schnell Antworten zu finden – und ermöglichen so Support rund um die Uhr, ohne dass ein Agent kontaktiert werden muss.

Doch selbst in Fällen, in denen die Lösung eines Kundenanliegens einen Agenten erfordert, helfen interne Wissensmanagementsysteme dabei, Antworten wesentlich schneller zu finden. Datacom, ein IT-Dienstleister, verringerte seine durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) um 17 %, indem das Wissensmanagement-System verbessert wurde. Da alle Agenten auf dieselben geprüften Informationen zugreifen, erhalten Kunden zuverlässige Antworten (und müssen seltener weiterverbunden werden) – auch bei weniger erfahrenen Supportmitarbeitenden.

Vorteile für SaaS-Marken

Indem das gesammelte Wissen in einem durchsuchbaren System bereitgestellt wird, finden Agenten schneller Antworten und müssen Probleme nicht mehr selbst recherchieren. Ein Bericht des McKinsey Global Institute fand heraus, dass effektive Wissensmanagementsysteme die Zeit, die Mitarbeitende mit der Suche nach Informationen verbringen, um 35 % verringern können.

Wissensmanagement sorgt jedoch nicht nur für schnelleren Support für Kunden. Ein weiterer wichtiger Vorteil der Dokumentation und Organisation von Wissen ist, dass neue Mitarbeitende dadurch schneller eingearbeitet werden und die Abhängigkeit von „Stammeswissen" sinkt – was wiederum bei Mitarbeiterfluktuation von Vorteil ist. Nach der Großen Rezession verzeichneten Unternehmen, die Massenentlassungen durchführten, einen 20 %igen Rückgang der Gesamtleistung.

Ein dritter Vorteil für SaaS-Marken sind reduzierte Kosten. Wenn Kunden über ein Help Center selbstständig Hilfe finden, werden Kontakte abgewendet, die ansonsten einen Agenteneinsatz erfordern würden. Das bedeutet, mit weniger Personal kann mehr Volumen abgearbeitet werden – und die Wissensdatenbank selbst beantwortet wiederkehrende Fragen, wodurch die Kosten sinken.

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Beispiele für Customer Service Knowledge Management in der Praxis

Eine umfassende Wissensdatenbank ermöglicht es sowohl Kunden als auch Agenten, schnell Antworten auf ihre Fragen zu finden. Die konkrete Form Ihres KMS hängt von Zielgruppe und Zielen ab, doch erfolgreiche Systeme zeichnen sich durch einige Merkmale aus:

• Umfassende Inhalte zu häufigen Fragen
• Logische Struktur und Navigation
• Leistungsstarke Suchfunktionen
• Chatbots als eine alternative Interaktionsmöglichkeit mit Informationen
• Kunden-Trainingsportal (im SaaS-Bereich auch „Academy" genannt)
• Integration mit CRM und Helpdesk-Software

Jede der untenstehenden SaaS-Marken hebt einen besonderen Aspekt bewährter Wissensmanagementpraktiken hervor.

Freshbooks

Der Ausgangspunkt eines jeden Wissensmanagement-Systems ist es, Informationen sauber, logisch und gut organisiert darzustellen – etwa durch Kategorien, Menüs und Breadcrumb-Navigation.

Freshbooks, eine SaaS-Buchhaltungssoftware für kleine Unternehmen, zeigt diese Basics sehr gut durch ihre kategorienbasierte Navigation, Breadcrumbs und ein aufgeräumtes Design:

Lightspeed

Lightspeed, ein SaaS für das Einzelhandelsmanagement, macht alles richtig: Für jedes der neun Produkte gibt es ein eigenes Support-Portal, sodass Kunden schnell zur gewünschten Information navigieren können, ohne verwirrt zu werden. Außerdem gibt es eine gut sichtbare Suchfunktion sowie eine „Top-Suchanfragen"-Anzeige, die den Suchprozess beschleunigt.

Wirklich besonders an Lightspeeds System sind jedoch die Hintergrundprozesse, die gewährleisten, dass die über 9.000 Supportartikel regelmäßig ergänzt und aktualisiert werden. Die Supportmitarbeitenden bei Lightspeed arbeiten zugleich als Knowledge Manager: Trifft eine Supportanfrage ein, zu der es noch keinen Artikel gibt, schreiben sie kurzerhand einen und stellen ihn online bereit, um beim nächsten Mal schneller reagieren zu können.

Hootsuite

Hootsuite, ein Social-Media-Marketing-Tool, bietet ein Hilfecenter mit aufgeräumter Oberfläche und logischer Navigation. Das Besondere ist jedoch die Integration der Hootsuite Academy, dem Trainingsportal der Marke. Schulungsvideos sind in relevante Wissensdatenbank-Artikel eingebettet und erhöhen so die Chance, dass Kunden die passende Antwort finden.

Wave

Wer viel im Help Center sucht, weiß: Nicht alle Suchergebnisse sind gleich. Manche Wissensmanagement-Systeme liefern schlechte oder wenig hilfreiche Resultate, andere haben ein überladenes UI, das die Navigation erschwert.

Wave, eine SaaS-Buchhaltungslösung, macht es besser: Die Suchergebnisse sind umfangreich, leicht zu navigieren und die Suchbegriffe werden automatisch hervorgehoben.

Shopify

Künstliche Intelligenz ist inzwischen ein unverzichtbarer Bestandteil im Kundensupport; besonders KI-gestützte virtuelle Agenten haben einen großen Einfluss. Der virtuelle Agent von Shopify macht die Navigation in der Wissensdatenbank besonders einfach: Nach Eingabe einer Suche erscheinen zunächst wie gewohnt relevante Artikel, aber zusätzlich generiert der virtuelle Agent eine sofortige, KI-basierte Antwort.

Wie man ein Weltklasse-Wissensmanagementsystem erstellt

Inspiration bei anderen SaaS-Marken zu suchen, ist eine gute Möglichkeit, um Verbesserungen für Ihr Wissensmanagement-System zu finden. Aber was, wenn Sie eine umfassendere Aufschlüsselung der notwendigen Änderungen benötigen, um ein hochmodernes KMS zu schaffen?

Mit diesen Best Practices bauen Sie ein KMS, das Ihre Kunden und Ihr Team lieben werden.

1. Berücksichtigen Sie Ihre Wissensmanagement-Strategie

Eine grundlegende Frage, die Sie sich von Anfang an stellen müssen, ist: Ist Ihr Wissensmanagement-System in erster Linie für die Selbstbedienung der Kunden gedacht, oder eher als Referenz für Agenten während der Support-Interaktionen? Oder für beides?

Ist Ihr KMS kundengerichtet, müssen Sie Branding und Tonalität berücksichtigen. Einige SaaS-Marken nutzen auch in der Support-Dokumentation einen lockeren Ton, während andere freundlicher, professioneller oder eher geschäftlich auftreten.

Als Nächstes sollten Sie auf einer höheren Ebene überlegen, was Ihre spezifischen Ziele sind. Viele Marken wollen in erster Linie Kosten senken und das Kundenerlebnis verbessern. Sie könnten sich auf Kennzahlen wie die Verbesserung der Lösungszeit (TTR) konzentrieren—eine Gartner-Studie fand heraus, dass Verbesserungen im Wissensmanagement die TTR der Agenten um 20 % bis 80 % senken können.

Weitere häufige Ziele sind:

• Reduzierung des Ticketvolumens, da mehr Kunden sich selbst helfen.
• Steigerung der Produktivität von Agenten.
• Senken der Kosten pro Interaktion.

Definieren Sie spezifische, messbare Ziele, damit Sie den Erfolg nach dem Launch Ihrer Wissensdatenbank beurteilen können.

2. Sammeln Sie vorhandene Informationen

Support-Dokumentation zu erstellen, kann zeitaufwendig sein, insbesondere wenn sie technisch ist. Die gute Nachricht: Sie verfügen fast sicher schon über bestehende Informationen, die Sie für Ihr KMS wiederverwenden können. Beginnen Sie mit internen Dokumenten wie Handbüchern für das Support-Team, Produkt-Release-Notes und FAQs.

Sie können auch auf Team-Ebene tiefer einsteigen:

• Produktmanager haben Leitfäden für jedes Produktdetail.
• Der Customer-Success-Bereich besitzt Onboarding-Checklisten mit wichtigen Kundenfragen.
• Vertriebsteams verfügen über Präsentationen, die Produktfähigkeiten erklären.

Durch die Wiederverwendung dieser internen Dokumente – von denen einige zuvor isoliert und für andere Teams nicht zugänglich waren – schaffen Sie intern eine einzige Wahrheit und beschleunigen Ihre Bemühungen, ein besseres Self-Service-Portal für Kunden zu schaffen.

3. Erfassen Sie Kundenbedürfnisse und erstellen Sie neue Inhalte

Das Wiederverwerten von Inhalten ist ein Anfang, aber Sie werden zwangsläufig Wissenslücken füllen müssen. Die Gefahr besteht jedoch darin, dass Sie Dokumentationen erstellen, die niemand benötigt. Vermeiden Sie dieses Risiko, indem Sie datenbasiert Inhalte erstellen.

• Kundeninteraktionen analysieren: Suchen Sie nach Trends in vergangenen Tickets, Gesprächsaufzeichnungen, Chat-Protokollen, E-Mails und Forenbeiträgen. Identifizieren Sie die häufigsten Herausforderungen und Fragen der Kunden. Erstellen Sie gezielt neue Artikel dazu.
• Ihre Mitarbeiter befragen: Niemand kennt die Problemstellungen der Kunden besser als die Beschäftigten an der Front. Sammeln Sie deren Feedback zu häufig gestellten Fragen und immer wiederkehrenden Problemen.
• Kunden direkt befragen: Gehen Sie nicht davon aus, dass Sie alle Antworten kennen. Gehen Sie direkt auf Ihre Kunden zu und befragen Sie sie zu ihren dringendsten Herausforderungen und gewünschten Inhalten. Ihre Kunden sagen Ihnen genau, was sie wissen möchten.

Erstellen Sie dann neue Tutorials, Erklärungen und Leitfäden genau zu den größten, noch ungelösten Problemen Ihrer Kunden.

4. Auswahl der Wissensmanagement-Software

Sobald Sie exzellente Inhalte erstellt haben, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Wissensmanagement-Software auch in der Lage ist, diese effektiv bereitzustellen.

Darauf sollten Sie bei der Recherche nach Knowledge-Management-Tools achten:

• UX priorisieren: Achten Sie auf das ganzheitliche Nutzererlebnis – für sowohl beitragende Autoren als auch Endnutzer der Wissensdatenbank. Es sollte für alle schnell und unkompliziert zu nutzen sein.
• Omnichannel-Bereitstellung sicherstellen: Suchen Sie nach leistungsfähigen Plattformen, die Omnichannel-Lösungen für Web, Mobil und Messaging bieten.
• KI-Funktionen suchen: Wählen Sie KI-gestützte Wissenssoftware mit Funktionen wie maschinell lernenden Empfehlungen, prädiktiver Suche oder Chatbots. So machen Sie Ihre Investition zukunftssicher. (Mehr zu KI und Wissensmanagement-Systemen im nächsten Abschnitt).
• Leistung verfolgen: Setzen Sie auf Tools mit detaillierten Analysen zu Inhaltsnutzung, Engagement und Systemakzeptanz. Das ermöglicht datengestützte Optimierung.

Suchen Sie außerdem Tools, die sich in bestehende Systeme integrieren lassen. Die direkte Anbindung Ihrer Wissensdatenbank an Ihr Helpdesk oder Ticketsystem ermöglicht die vollständige Problemlösung an einem Ort. Wenn Agenten zum Beispiel ein Ticket öffnen, kann Ihre Wissensdatenbank automatisch relevante Artikel zum spezifischen Thema des Kunden vorschlagen. Das verhindert, dass Agenten manuell in mehreren Systemen nach relevanten Inhalten suchen müssen.

5. Organisieren Sie Ihr Wissensmanagement-System

Nachdem Sie starke Inhalte erstellt und das richtige Tool gewählt haben, sind Sie fast fertig. Jetzt sollten Sie die Organisation bedenken: All die Informationen bringen nichts, wenn das UI es den Kunden schwer macht, das Gewünschte zu finden.

Organisieren Sie Ihr KMS mit diesen Tipps:

• Inhalte logisch kategorisieren: Gruppieren Sie Artikel logisch, z. B. nach Produkt, Funktionsbereich, Benutzerzielen, Aufgaben oder Fragetypen. Fügen Sie Subkategorien und Tags für eine mehrdimensionale Struktur hinzu.
• Suchbarkeit optimieren: Machen Sie Inhalte für Menschen (und Suchmaschinen) leicht auffindbar, z. B. durch Titel, Meta-Beschreibungen und strukturierte Daten. Ermöglichen Sie eine schnelle Seitensuche mittels KI-basierter Relevanz und prädiktiver Suche.
• Verwandte Inhalte verlinken: Verknüpfen Sie zusammenhängende Artikel mit internen Links und Knowledge-Graph-Technologie. So können Nutzer einfach zu verwandten Inhalten navigieren und bleiben engagiert.
• Schlüsselbereiche hervorheben: Designelemente wie Featured-Content-Module, visuelle Hierarchien und Navigation helfen, Nutzer gezielt zu den wichtigsten und hilfreichsten Artikeln zu führen.

6. Kontinuierliche Verbesserung durch Nutzerfeedback

Wissensmanagement-Systeme bergen ein Risiko – besonders, wenn sie immer größer und unübersichtlicher werden: Sie können schnell veralten. Neue Produkte, Updates oder Funktionsänderungen bedeuten, dass Artikel, die vor einem Jahr noch hilfreich waren, heute womöglich fehlleiten – mit mehr Tickets und Support-Anrufen als Folge.

Daher gehört zu jedem KMS-Projekt nicht nur der Aufbau und Launch, sondern auch die langfristige Pflege. Meist gibt es dabei drei Schwerpunkte:

1. Informationen aktuell halten: Beobachten Sie die Wissensdatenbank-Artikel, die besonders oft Aktualisierungen benötigen, z. B. bei neuen Features. Standard Operating Procedures (SOPs) sind hier wichtig – ohne klares System werden zwangsläufig Updates verpasst, was Kunden bei der Suche nach Hilfe verwirrt.
2. Inhaltslücken erkennen: Trotz aller Bemühungen werden Kunden immer wieder Fragen stellen, die Ihre Datenbank nicht beantwortet. Beobachten Sie die Support-Interaktionen auf wiederkehrende Wissenslücken. Wo haben Agenten Schwierigkeiten beim Helfen? Analysieren Sie Suchanfragen, um Themen mit wenig Information zu identifizieren.
3. Kundenfeedback einholen: Verfolgen Sie nicht nur die Nutzung der Wissensdatenbank, sondern wie hilfreich die Inhalte sind. Binden Sie kurze Zufriedenheitsfragen am Ende der Artikel ein. Überwachen Sie die Bewertungen im Zeitverlauf, um Gutes auszubauen und Schwächen zu verbessern.
   
   So macht es Dialpad, eine Customer Intelligence Platform:

Die Rolle von KI im Wissensmanagement im Kundenservice

Auch ohne KI kann eine SaaS-Marke Kunden mit einer klassischen Wissensdatenbank effektiv unterstützen – doch KI gibt Kunden exakt das, was sie wollen: Geschwindigkeit und Flexibilität. Um Chancen nicht zu verpassen und den Kundenerwartungen zu entsprechen, ist es heute unerlässlich, KI in Ihre KMS-Strategie einzubeziehen.

Darauf sollten Sie achten:

• Virtuelle Agenten: KI-Chatbots sind im Helpcenter extrem effizient und bieten rund um die Uhr sofortigen Zugriff auf personalisierte Antworten. Viele Kunden scrollen weiterhin durch Fachartikel, doch oft genügt eine schnelle Antwort vom virtuellen Agenten.
• KI-basierte Content-Pläne: Mit maschinellen Lernalgorithmen lassen sich Muster und Trends in Nutzerverhalten und Interaktionen identifizieren, um gezielt neue Inhalte für häufige Kundenfragen- und Bedürfnisse zu entwickeln.
• Auffindbarkeit: In einer Wissensdatenbank mit Tausenden Artikeln ist es eine Herausforderung, Beziehungen zwischen allem für einfache Navigation aufzubauen. Tools für natürliche Sprachverarbeitung verbessern das Auffinden von Inhalten, indem sie Artikel automatisch mit passenden Stichwörtern verschlagworten und Zusammenhänge erkennen.
• Empfehlungen für Agenten: Auf Basis des Kundenproblems und -kontexts kann KI Agenten in Echtzeit die relevantesten Artikel vorschlagen, um Tickets schneller zu lösen.
• Mehrsprachige Inhalte: KI kann Ihr englisches Wissen mühelos in andere Sprachen übertragen und Ihre Reichweite international ausbauen.

Begeistern Sie Kunden, senken Sie Kosten und machen Sie Ihre Agenten glücklicher

Vor ein paar Jahrzehnten hatten Konsumenten zwei Möglichkeiten, wenn sie Unterstützung brauchten: Sie konnten nach dem Produkt-Handbuch kramen (falls sie es überhaupt aufbewahrt hatten) oder die kostenlose Hotline des Unternehmens anrufen und auf telefonischen Support warten.

Heute hat sich das Wissensmanagement grundlegend verändert. Früher auf Websites und einfache FAQs beschränkt, bieten die neuesten Wissensmanagement-Systeme den Kunden eine sofortige, KI-gesteuerte Navigation durch Tausende von Artikeln. Das bedeutet für alle Beteiligten im Kundenservice: Kunden können mit Self-Service schnell Probleme lösen, Agenten müssen sich nicht mehr mit immer denselben Fragen auseinandersetzen, und SaaS-Unternehmen steigern die Produktivität und sparen Geld.

Die meisten SaaS-Marken können ihr Wissensmanagementsystem (KMS) noch verbessern – und selbst wenn Ihr System auf dem neuesten Stand ist, braucht es kontinuierliche Aktualisierung, um relevant zu bleiben. Die Lösung? Machen Sie Wissensmanagement zur Priorität. Nehmen Sie sich Zeit für eine durchdachte Strategie und stellen Sie sicher, dass Sie eine Software wählen, die mit Ihnen mitwachsen kann. Ihre Investition ins Wissensmanagement wird sich in höherer Produktivität der Agenten, gesteigerter Kundenzufriedenheit und Markenloyalität auszahlen.

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