Die 7 wichtigsten Kennzahlen zur Kundenerfahrung (und 2 zum Hinterfragen)

Warum sind Kundenerfahrungsmetriken wichtig?

Als Customer Experience (CX) Profi ist es Ihre Hauptverantwortung, sich in jeder Phase der Customer Journey darum zu kümmern, wie Menschen über Ihre Marke denken und fühlen. Das beinhaltet ihre Wahrnehmung Ihrer Website beim ersten Besuch, das Gefühl bei einem persönlichen Kontakt mit Ihren Mitarbeitern und die Erfahrung beim Benutzen Ihrer Produkte oder Dienstleistungen.

CX-Metriken sind wichtig, weil sie Ihnen helfen, Entscheidungen auf Basis von Daten zu treffen. Anstatt sich auf ein Bauchgefühl zu verlassen, was Kunden wollen und brauchen, können Sie Ihre CX-Metriken überwachen und so am Puls Ihrer Kundschaft bleiben. 

Kundenerfahrungsmetriken können Ihnen auch helfen, Entscheidungen bezüglich Personal, Schulung und Technologie zu treffen. Wenn Sie zum Beispiel feststellen, dass Kunden sich wegen langer Wartezeiten ärgern, könnten Sie in neue Technik investieren, um die Effizienz zu steigern.

Die 7 wichtigsten Kundenerfahrungsmetriken, die Sie im Auge behalten sollten

Die Überwachung von Kundenerfahrungs-Metriken kann Ihnen helfen, kleine Probleme zu erkennen, bevor sie zu größeren Schwierigkeiten werden und Kunden vergraulen. Sobald Sie wissen, wie Sie die folgenden Kennzahlen berechnen, sollten Sie sie regelmäßig verfolgen, um auf dem Laufenden zu bleiben.

Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score zeigt Ihnen, wie viele Ihrer Kunden Ihr Unternehmen wahrscheinlich an Freunde, Familie und Kollegen weiterempfehlen würden. Das ist wichtig, weil damit ermittelt werden kann, ob Ihre Maßnahmen im Kundenservice erfolgreich sind. Je besser Ihr Service, desto eher werden Kunden Ihr Unternehmen den Menschen weiterempfehlen, die Ihnen wichtig sind.

Berechnung des NPS

Um Ihren NPS zu berechnen, bitten Sie Kunden, anzugeben, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Die Bewertungsskala sollte von 1 bis 10 reichen, damit Sie leicht ermitteln können, wie viele Promotoren Sie haben.

Sobald Sie alle Antworten erhalten haben, ordnen Sie sie in Kategorien ein. Kunden, die Ihnen 9 oder 10 Punkte geben, sind Ihre Promotoren. Personen, die Bewertungen von 1 bis 6 abgeben, gelten als Kritiker (Detraktoren). Wer Ihnen eine 7 oder 8 gibt, fällt in die Gruppe der "Passiven".

Jetzt teilen Sie die Anzahl der Kunden je Kategorie durch die Gesamtanzahl der Umfrageantworten, um den prozentualen Anteil von Promotoren, Passiven und Detraktoren zu erhalten. Wenn Sie 302 Antworten erhalten haben, könnten sich die Kategorien folgendermaßen aufteilen:

• Promotoren: 215 Antworten = 71,2 %
• Passive: 45 Antworten = 14,9 %
• Detraktoren: 42 Antworten = 13,9 %

Im letzten Schritt ziehen Sie den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren ab, um Ihren NPS zu berechnen. In diesem Fall ziehen Sie 13,9 % von 71,2 % ab – Ihr NPS liegt dann bei 57,3 %.

Wie Sie auf Ihren NPS reagieren

Es gibt immer noch Verbesserungsmöglichkeiten, doch ein hoher NPS zeigt, dass Ihr Unternehmen bereits guten Service bietet. Konzentrieren Sie sich weiterhin auf exzellenten Kundenservice. Sollte Ihr NPS nicht dort liegen, wo Sie ihn gerne hätten, nehmen Sie Kontakt zu den Teilnehmern auf. Verwenden Sie E-Mails, Interviews und andere Methoden, um herauszufinden, was Ihr Unternehmen verändern muss, damit mehr Kritiker zu Promotoren werden.

Wenn Sie das Kundenfeedback gesammelt haben, suchen Sie nach Mustern. Zum Beispiel: Wurden von vielen Detraktoren Probleme mit derselben Abteilung genannt, kann es Sinn machen, die Mitarbeitenden dort gezielt weiterzubilden. Es kann auch sein, dass Mitarbeiter bessere Werkzeuge benötigen, um effektiver zu arbeiten.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Ihr Customer Satisfaction Score gibt Ihnen Auskunft darüber, wie zufrieden Kunden mit der gesamten Kundenerfahrung oder einem bestimmten Aspekt Ihrer Produkte und Dienstleistungen sind. Das ist hilfreich, weil Sie so feststellen können, ob neue Produktfunktionen gut ankommen oder ob Ihr Serviceteam die Erwartungen der Kunden erfüllt.

Unlock the CX Vault

We’ve collected the goods — AI prompts, exclusive deals, and a library of secrets from CX leaders. Now unlock your free account to get ‘em.

Instagram

This field is for validation purposes and should be left unchanged.

Email*

By signing up, you agree to receive occasional emails. You can unsubscribe anytime. See our Privacy Policy for details.

Berechnung des CSAT

Um Ihren CSAT zu berechnen, verschicken Sie nach jeder Interaktion mit Ihren Produkten oder Mitarbeitenden eine kurze Umfrage. Bitten Sie die Kunden, die Erfahrung auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten, wobei 1 eine schlechte und 5 eine ausgezeichnete Erfahrung darstellt. Zählen Sie dann alle 4er- und 5er-Bewertungen zusammen und teilen diese durch die Gesamtzahl der Antworten.

Ein Beispiel: Sie erhalten 127 CSAT-Umfragen zurück, und 96 davon liegen im Zielbereich (Wertungen von 4 oder 5). Ihr CSAT liegt dann bei 75,6 % (96 geteilt durch 127). Im Allgemeinen ist eine gute Bewertung alles über 75 %, aber das hängt von Ihrer Branche ab. Hotels haben typischerweise niedrigere Durchschnittswerte, während der Branchenbenchmark für Brauereien bei 85 % liegt.

Wie Sie auf Ihren CSAT reagieren

Wenn Ihr Unternehmen einen hohen Kundenzufriedenheitswert hat, investieren Sie weiter in das Customer Experience Management. Überlegen Sie, neue Serviceinitiativen zu starten, um Ihren CSAT beim nächsten Kundenzufriedenheitsumfrage noch weiter zu erhöhen.

Wenn Ihr CSAT niedrig ist, ist es wichtig, Kunden zu kontaktieren und herauszufinden, warum sie Ihnen eine niedrige Bewertung gegeben haben. Versenden Sie eine Umfrage mit Fragen zu Ihren Produkten/Dienstleistungen, Ihrer Technologie, dem Kundenservice und weiteren Aspekten. Das hilft die Ursachen für den niedrigen CSAT zu erkennen und bietet die Chance, sie zu beheben.

Je nach Antworten, die Sie erhalten, kann es sein, dass Ihr niedriger Wert auf eines oder mehrere der folgenden Probleme zurückzuführen ist:

• Schlechte Website-Gestaltung
• Schwieriger Bezahlvorgang auf der E-Commerce-Seite
• Lange Reaktionszeiten vom Kundenservice
• Mangel an Self-Service-Optionen
• Nicht vorrätige Produkte

Kundenabwanderungsrate (Churn Rate)

Die Kundenabwanderungsrate gibt Ihnen Aufschluss darüber, wie viele Kunden Ihr Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum verlassen. Sie ist eine der wichtigsten CX-Kennzahlen, weil sie Sie auf grundlegende Probleme hinweisen kann, die Kunden vertreiben könnten. Neukundengewinnung ist deutlich teurer als die Kundenbindung – Ihre Churn Rate sollte daher möglichst niedrig sein.

Berechnung der Kundenabwanderungsrate

Um Ihre Abwanderungsrate zu berechnen, müssen Sie wissen, wie viele Kunden Sie in einem bestimmten Zeitraum verloren haben. Viele Unternehmen beobachten ihre monatliche Abwanderungsrate, Sie können aber auch einen quartalsweisen oder jährlichen Wert berechnen. Teilen Sie dazu einfach die Zahl der verlorenen Kunden im Zeitraum durch die Anzahl zu Beginn des Zeitraums.

Angenommen, Sie haben am 1. Mai 626 Kunden. Am 1. Juni stellen Sie fest, dass Sie im Mai 20 Kunden verloren haben. Die Abwanderungsrate beträgt dann 0,032 beziehungsweise 3,2 %. Je niedriger der Wert, desto besser.

Wie Sie auf Ihre Kundenabwanderungsrate reagieren

Eine niedrige Abwanderungsrate deutet in der Regel auf hohe Kundentreue hin. Liegt Ihre Churn Rate höher als erwünscht, kontaktieren Sie ehemalige Kunden und fragen Sie, ob sie bereit sind, die Gründe für ihren Weggang zu nennen. Vielleicht stellen Sie fest, dass Ihr Produkt veraltete Funktionen hat oder dass Ihr Kundensupportteam nicht die bestmögliche Erfahrung bietet.

Wiederkaufrate (Kundentreue)

Die Wiederkaufrate zeigt Ihnen, wie viele Kunden zu Ihrem Unternehmen zurückkehren, statt nur einen einzigen Kauf zu tätigen. Neukundengewinnung ist teuer, daher hilft das Tracking der Wiederkaufrate dabei, Ihre Kundentreue zu messen. Je mehr loyale Kunden Sie haben, desto einfacher ist es, eine hohe Bindungsrate zu erzielen.

Berechnung der Wiederkaufrate

Wenn Sie ein Abonnementmodell nutzen, teilen Sie einfach die Zahl der Kunden, die ihr Abo verlängern, durch die Zahl derjenigen, die nach ihrer ersten Laufzeit kündigen. Ein Beispiel:

Angenommen, 128 Kunden kündigen nach dem ersten Monat, 218 bleiben erhalten. Ihre Wiederkaufrate liegt dann bei 58,7 %.

Bei transaktionsbasierten Geschäften ist die Berechnung ähnlich: Teilen Sie die Zahl der Rückkehrer in einem bestimmten Zeitraum durch die Gesamtzahl der Kunden im selben Zeitraum. Haben Sie zum Beispiel in einem halben Jahr 984 Kunden, und 218 davon kaufen mehr als einmal, liegt Ihre Wiederkaufrate bei 22,2 %.

Wie Sie auf Ihre Wiederkaufrate reagieren

Wenn Ihre Wiederkaufrate niedrig ist, suchen Sie nach Wegen, um Kunden wieder in Ihren Online-Shop oder Ihr Ladengeschäft zu locken. Die Möglichkeiten sind nahezu unbegrenzt, doch hier ein paar Ideen zum Einstieg:

• Versenden Sie eine E-Mail mit einem Sonderangebot an Kunden, die in den letzten 90 Tagen einen Kauf getätigt haben.
• Veranstalten Sie ein besonderes Event, wie z. B. eine Produkteinführung, in Ihrem Geschäft.
• Kontaktieren Sie ehemalige Kunden über soziale Medien.
• Pimpen Sie Ihre Außenbeschilderung und Ihre Ladenpräsentation auf.
• Intensivieren Sie Ihre Content-Marketing-Aktivitäten.
• Achten Sie darauf, dass Ihre Mitarbeitenden den Fokus auf die Verbesserung der Kundeninteraktion legen.
• Behalten Sie Schwachstellen aus Kundensicht im Kopf, wenn Sie neue Produkte oder Dienste entwickeln.
• Erstellen Sie ein Empfehlungsprogramm, um treue Kunden für Mundpropaganda zu belohnen.
• Richten Sie ein Onboarding-Programm für neue Kunden ein. Wenn sie sich in Ihr Unternehmen investiert fühlen, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie erneut einkaufen.

Kundenbindungsrate

Die Kundenbindungsrate ist das Gegenteil der Churn-Rate, denn sie zeigt Ihnen, wie viele Kunden Sie in einem bestimmten Zeitraum gehalten haben. Diese Kennzahl für das Kundenerlebnis ist wichtig, da sie Ihnen hilft zu verstehen, ob Ihr Unternehmen gute Beziehungen zu Kund*innen aufbaut und die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe erfüllt.

Berechnung der Kundenbindungsrate

Um Ihre Bindungsrate zu berechnen, müssen Sie Folgendes wissen:

• Wie viele Kunden Sie zu Beginn des Zeitraums hatten
• Wie viele Kunden Sie am Ende des Zeitraums hatten
• Wie viele Kunden Sie während des Zeitraums gewonnen haben

Nehmen wir an, Sie möchten Ihre CRR für den Monat September wissen. Sie überprüfen Ihre Aufzeichnungen und finden folgende Informationen:

• Sie hatten am 1. September 186 Kunden.
• Sie haben 19 Kunden hinzugewonnen.
• Am Ende des Geschäftstags am 30. September hatten Sie 196 Kunden.

Nun verwenden Sie diese Gleichung, um Ihre Bindungsrate zu berechnen: [(E-N)/S] x 100. In diesem Szenario ist E Ihre Endanzahl von Kunden, N die Anzahl der hinzugekommenen Kunden im Monat und S die Anzahl von Kunden zu Monatsanfang. Ihre CRR wäre 95,2%.

Wie Sie auf Ihre CRR reagieren können

Wenn Ihre Kundenbindungsrate zu sinken beginnt, suchen Sie nach Möglichkeiten, Ihre Kund*innen stärker einzubinden. Hier ein paar Optionen:

• Optimieren Sie Ihr Onboarding-Erlebnis für Kunden
• Senden Sie wöchentliche E-Mails, um auf neue Produkte oder Dienstleistungen aufmerksam zu machen
• Heben Sie treue Kunden in Fallstudien oder Whitepapers hervor (für B2B-Unternehmen)
• Bieten Sie Produkte oder Dienstleistungen an, die es sonst nirgendwo gibt
• Bieten Sie exzellenten After-Sales-Service
• Personalisieren Sie Kundeninteraktionen, so gut es geht

Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score misst, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben muss, um eine Aufgabe abzuschließen. Die Aufgabe kann etwas Einfaches sein, wie das Abonnieren Ihres Newsletters, oder etwas Komplexeres wie das Durchsuchen einer Produktauswahl, das Hinzufügen eines Produkts zu einem Online-Warenkorb und der Abschluss eines Kaufs.

Die Kennzahl CES ist wichtig, da sie Ihnen zeigt, ob Sie es Ihren Kund*innen zu schwer machen. Überlegen Sie, was Sie tun würden, wenn Sie online etwas kaufen wollen und dafür einen langen, komplizierten Prozess durchlaufen müssten. Wahrscheinlich wären Sie frustriert und würden das Produkt auf einer anderen Website kaufen. Ihren Kunden geht es vermutlich genauso.

Berechnung des CES

Um Ihren CES zu berechnen, senden Sie nach einer Interaktion des Kunden mit Ihrem Unternehmen eine Umfrage aus. Sie könnten die Umfrage z.B. nach einem Kauf oder nach Kontaktaufnahme mit Ihrer Support-Hotline verschicken.

Durchschnittliche Lösungszeit (ART)

Die durchschnittliche Lösungszeit, auch Time to Resolution (TTR) genannt, hilft Ihnen dabei, die Effizienz Ihres Support-Teams zu messen. Sie beschreibt, wie lange es im Durchschnitt dauert, ein Problem eines Kunden zu lösen. Das Verfolgen der ART ist wichtig, da es Ihnen zeigt, ob Sie ggf. mehr Support-Mitarbeitende brauchen, Ihr derzeitiges Team zusätzliche Schulungen benötigt oder neue Tools notwendig sind.

Berechnung der ART

Um Ihre ART zu berechnen, müssen Sie wissen, wie viele Anrufe oder Tickets Sie in einem bestimmten Zeitraum erhalten und wie lange die Bearbeitung aller dauert. Teilen Sie die benötigte Zeit zur Lösung jedes Problems durch die Gesamtzahl der erhaltenen Anrufe oder Tickets.

Nehmen wir an, Sie hatten 242 Tickets in 30 Tagen. Ihr Support-Team benötigte insgesamt 416 Stunden, um alle zu lösen. Ihre durchschnittliche Lösungszeit beträgt dann etwa 1,72 Stunden. Ob das ein guter Wert ist, hängt von Ihrer Tätigkeit ab. Für einfache Anfragen ist das zu hoch. Wenn Sie Computerhardware reparieren, sind 1,72 Stunden pro Ticket ausgezeichnet.

Wie Sie auf Ihre ART reagieren können

Ist Ihre durchschnittliche Lösungszeit zu hoch, kann das an schlechter Schulung oder fehlenden Ressourcen liegen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre ART reduzieren können, ohne Mitarbeiter zu überlasten:

• Erstellen Sie eine interne Wissensdatenbank, um Support-Mitarbeitenden Zugriff auf umfassende Dokumentationen zu bieten.
• Ermächtigen Sie Teammitglieder, Entscheidungen zu treffen, ohne dafür eine Erlaubnis eines Vorgesetzten einholen zu müssen.
• Überwachen Sie Mitarbeiterleistungen, um festzustellen, ob weiteres Training für den Umgang mit Anrufen nötig ist.
• Investieren Sie in KI-Technologien, um die Bearbeitung von einfachen Anfragen zu erleichtern.

...und die Customer-Experience-Kennzahlen, die Sie hinterfragen sollten

Die folgenden Kennzahlen sind nicht nutzlos, liefern Ihnen aber wenig umsetzbare Informationen. Wenn Sie datenbasierte Entscheidungen treffen möchten, konzentrieren Sie sich besser auf die oben genannten Kennzahlen.

Gesamtanzahl der Kunden

Die meisten Unternehmen hätten gerne tausende von Kunden, aber Ihre Gesamtanzahl gibt Ihnen weit weniger Aufschluss als die oben genannten Kennzahlen. Sie verrät Ihnen nichts darüber, wie loyal Ihre Kunden sind, wie oft sie pro Jahr bei Ihnen einkaufen oder wie viel sie pro Bestellung ausgeben.

Was würden Sie lieber haben?

• 100 Kunden, die durchschnittlich 1.000 $ pro Jahr bei Ihnen ausgeben
• 1.000 Kunden, die durchschnittlich 100 $ pro Jahr bei Ihnen ausgeben

Wenn Sie sich für 100 Kunden entscheiden, die durchschnittlich 1.000 $ pro Jahr ausgeben, verstehen Sie, warum die Gesamtanzahl nicht so gewichtig ist wie andere Kennzahlen. In beiden Fällen würden Sie 100.000 $ Jahresumsatz erzielen, aber es wäre wesentlich weniger Aufwand, 100 statt 1.000 Kunden zu betreuen.

Monatlich aktive Nutzer

Monatlich aktive Nutzer bezieht sich auf die Anzahl einzigartiger Besucher Ihrer Website pro Monat. Das sollten Sie nicht komplett ignorieren, aber es ist weniger aussagekräftig als andere Kennzahlen. Wenn Sie zum Beispiel 10.000 monatlich aktive Nutzer haben: Was sagt Ihnen das? Es zeigt lediglich, dass 10.000 verschiedene Menschen Ihre Website besuchen.

Es sagt nichts darüber aus, ob diese Kunden mit Ihrem Produkt zufrieden sind, ob sie die Seite intuitiv finden, ob sie bei Ihnen kaufen oder nur Ihre kostenlosen Inhalte lesen – also nichts, was Sie bei Geschäftsentscheidungen wirklich weiterbringt. 

Wie steht es um Ihr Kundenerlebnis?

Unser Ziel als Kundenerlebnis-Leiter ist es, immer eine starke Verteidigung gegen negative Kundenerfahrungen zu spielen und regelmäßig unser "Spiel" zu analysieren, wenn uns Fehler passieren. Mit einem geschulten Auge auf die wichtigen Metriken (und einer Prise Skepsis gegenüber anderen) können Sie die Stärken und Schwächen Ihrer Customer Journey erkennen – und vor allem Ihre Fans glücklich machen.

War dieser Artikel hilfreich? Sie können mehr Ressourcen wie diese sowie weitere ausgewählte Inhalte für CX-Profis erhalten, indem Sie unseren Newsletter abonnieren!