Der vollständige Leitfaden für SaaS-Unternehmen zur Omnichannel-Kundenerfahrung

Ryan Kane

on Dec 22, 2025

QUICK SUMMARY

Omnichannel-Kundenerfahrungen können unglaubliche Vorteile für Ihr SaaS-Unternehmen freisetzen, indem sie die CSAT verbessern, den CLV erhöhen und Ihre Abläufe optimieren. So sollten SaaS-Marken den Einstieg angehen.

Wenig eint Kunden so sehr wie der gemeinsame Hass auf lange Wartezeiten in der Hotline. Eine Accenture-Umfrage unter über 12.000 Kunden identifizierte Wartezeiten als eines der häufigsten Ärgernisse, dicht gefolgt von den 89 % der Kunden, die frustriert sind, wenn sie ihr Anliegen mehreren Mitarbeitenden erklären müssen. (Ehrlich gesagt besitzen die restlichen 11 % eine Geduld, die ich nicht nachvollziehen kann).

Der Begriff „Omnichannel Customer Experience“ – so modewortbeladen er klingt – steht für eine klare pro-kundenorientierte Philosophie: Marken sollten umständliche kanalübergreifende Erlebnisse vermeiden und es ihren Kunden so einfach und nahtlos wie möglich machen, mit ihnen Geschäfte zu machen. Die meisten Unternehmen haben tatsächlich Bedarf an solchen Initiativen: 58 % der Kunden sind frustriert, wenn sie unterschiedliche Erlebnisse über verschiedene Kanäle hinweg erleben.

Was bedeutet „Omnichannel“ also konkret für SaaS-Marken – und wie kann man die CX-Strategie so anpassen, dass sie unabhängig vom Kanal ein besseres Erlebnis garantiert?

In diesem Omnichannel-CX-Guide für SaaS erläutere ich alles dazu und mehr:

Was ist „Omnichannel“?

„Omnichannel“, wörtlich „alle Kanäle“, ist ein Marketingbegriff, der erstmals um 2010 im Zusammenhang mit Kundenerlebnissen im Einzelhandel aufkam. In einer Zeit, in der nur 20 % der Bevölkerung Smartphones besaßen und E-Commerce noch eine Neuheit war, begann „Omnichannel“ als Aufruf, Einzelhändlern die Integration von Online- und Offline-Kanälen nahezulegen.

Heute sieht die Welt anders aus. Ein nahtloses Erlebnis über Web, Mobilgeräte und andere Devices hinweg ist der Standard für Marken geworden. Alles darunter enttäuscht Kundinnen und Kunden. Gen Z denkt nicht einmal mehr in Kategorien wie Omnichannel oder Nicht-Omnichannel – sie erwarten schlichtweg, dass das Erlebnis über jeden genutzten Kanal hinweg reibungslos ist.

Omnichannel Customer Experience geht bei der Nahtlosigkeit noch einen Schritt weiter und betrachtet die gesamte Customer Journey über Web, Mobile, Social Media, E-Mail und Interaktionen im Geschäft hinweg. Das Ziel: eine „Single Source of Truth“ zu schaffen, die jede Interaktion des Kunden mit Ihrer Marke abbildet.

Indem Sie diese Daten unternehmensweit abgleichen, bieten Sie Ihren Kunden eine konsistente Erfahrung, ermöglichen ihnen den Kanalwechsel ohne Kontextverlust und – entscheidend – unterstützen Vertrieb, Marketing und Support-Teams bei einem einheitlichen Markenerlebnis.

Was bedeutet Omnichannel Commerce für SaaS-Unternehmen?

Obwohl Omnichannel-Commerce im ursprünglichen Sinne aus dem Gegensatz „stationärer Handel vs. Online-Verkauf“ stammt, spielt diese Unterscheidung für SaaS-Unternehmen eine weitaus geringere Rolle.

Die meisten SaaS-Marken agieren vollständig digital. Und abgesehen von sehr hochpreisigen B2B-SaaS findet Vertrieb und Marketing kaum noch persönlich statt.

Das bedeutet Omnichannel-Commerce für SaaS-Unternehmen:

Eine nahtlose Customer Journey: Ein Salesforce-Report aus 2019 stellte fest, dass 67 % der Kunden zwischen verschiedenen Kanälen hin- und herwechseln, um einen Kauf abzuschließen. Treten hier Reibungen auf, leidet die Conversion Rate. Bewahren Sie die Daten Ihrer Kundschaft entlang ihrer Reise, damit ein Kanalwechsel oder Gerätewechsel kein Problem darstellt.
Personalisierung: Moderne Digital Experience Platforms (DXP) verstehen das Nutzerverhalten und liefern Ihnen so ein umfassendes Bild Ihrer Kunden über alle Kanäle hinweg. DXPs dienen als zentrales Daten-Hub und machen es Ihnen möglich, Kunden zu segmentieren und personalisierte Erlebnisse und Workflows bereitzustellen.
Multichannel-Kundeninteraktion: Wie viele Kanäle sind für SaaS-Unternehmen nötig? Über die Hälfte aller Marken nutzt mindestens acht Kanäle; darunter häufig E-Mail, Social Media, Websites, Telefon und Live Chat. Neue Wege der Kundenansprache auszuprobieren lohnt sich, denn oft sind die effektivsten Kanäle nicht die offensichtlichen. So zeigte eine Studie, dass Omnichannel-Strategien mit SMS 47 % häufiger zu Conversions führen.
Konsistentes Kundenerlebnis: Egal ob Sie SMS-Nachrichten verschicken oder Onboarding-Sequenzen per E-Mail einrichten – überlegen Sie genau, wie jeder Kanal in die Customer Journey passt. Nutzer der mobilen App sollten dasselbe Erlebnis genießen wie Chat-Nutzer oder Kunden am Telefon. Der Wechsel des Kanals darf nicht zu einem Bruch im Markenerlebnis führen: Es soll immer einfach und markenkonform bleiben.

Vorteile des Omnichannel-Aufbaus

Die Argumente für Omnichannel liegen auf der Hand: Wer seinen Kunden kanalübergreifend ein nahtloses Erlebnis bietet, sorgt für zufriedenere Kunden – und Omnichannel-Kunden haben einen 30 % höheren Customer Lifetime Value.

Die größte Herausforderung für Unternehmen? Die Ressourcen. Omnichannel bedeutet in der Praxis: Sie verpflichten sich zu mehreren Kanälen. Mehr Kanäle bedeuten mehr Aufwand und auch mehr Investment.

Doch eine gute Nachricht, falls Sie noch zögern: Der Aufwand lohnt sich – mit jedem Wachstum profitieren Sie noch mehr von den Vorteilen des Omnichannel-Ansatzes.

Omnichannel-Kunden geben mehr aus: Eine Studie mit 46.000 Shoppern im Harvard Business Review zeigte, dass Omnichannel-Kunden 10 % mehr ausgeben als reine Einzelkanal-Kunden. Und eine Analyse von Omnisend aus 2020 ergab, dass Kampagnen auf drei oder mehr Kanälen eine um 287 % höhere Kaufquote hatten.
Omnichannel spart Geld: Wer derzeit eine unverbundene Multichannel-Strategie fährt – ein paar Mails hier, ein paar App-Updates dort, aber keine richtige Vernetzung – kann durch den Schritt zum Omnichannel-Ansatz langfristig Geld sparen. Denn: Sie optimieren automatisch ihre Abläufe. Wenn die Kundendaten unternehmensweit abgestimmt sind, sinkt die Belastung des Kundendienstes, der Automatisierungsgrad im Marketing steigt und das Unternehmen ist insgesamt erfolgreicher.
Sie lernen mehr über Ihre Kunden: Einer der größten Vorteile von Omnichannel für Unternehmen: Es eröffnet ganz neue Möglichkeiten für datenbasierte Entscheidungen. Wer das Verhalten seiner Kunden kanalübergreifend erfasst, kann wirksamere Marketingstrategien aufsetzen und eine Customer Journey gestalten, die für zufriedene Kunden sorgt.
Omnichannel skaliert mit dem Wachstum: Der Omnichannel-Ansatz ist skalierbar. Auch wenn der Aufbau für kleinere Unternehmen zunächst aufwändig scheint: Die geschaffene Basis erleichtert künftiges Wachstum, ermöglicht personalisierte Ansprache und hohe Servicequalität – auch im großen Stil.
Kunden erwarten Omnichannel: Omnichannel ist längst kein Extra mehr – es ist Pflicht. Ein durchschnittlicher Erwachsener in den USA nutzt vier vernetzte Geräte und möchte überall dasselbe Markenerlebnis – geräte- wie kanalübergreifend. Kunden erwarten Interaktionen zu ihren Bedingungen – über Device und Kanal ihrer Wahl. Ist das Erlebnis schlecht, geben sie auf oder wechseln zur Konkurrenz.

Überzeugt, dass Omnichannel Customer Experience der richtige Weg ist?

Super – dann ist es Zeit, in die Details einzutauchen und die Kernbausteine von Omnichannel CX für SaaS-Marken kennenzulernen.

Leitfaden zur Omnichannel Customer Experience für SaaS-Marken

Wenn Sie als SaaS-Marke eine Omnichannel-Initiative aufbauen, sollten Sie sich auf drei Schwerpunkte konzentrieren: Omnichannel Experience Design, Omnichannel Marketing und Omnichannel Customer Support.

Folgendes sollten Sie für den Einstieg wissen.

1. Omnichannel Experience Design

Die Versuchung für SaaS-Marken beim Omnichannel Experience Design besteht darin, sofort mit Taktiken zu starten.

„Soll ich SMS in Benutzer-Workflows integrieren?“

„Welche digitalen Kanäle sollte ich wählen?“

Solche Fragen sind zwar wichtig, sollten aber nicht der Ausgangspunkt sein. Beginnen Sie stattdessen mit der Customer Journey und betrachten Sie die Kundenerfahrung ganzheitlich.

Stellen Sie sich zum Beispiel Fragen wie:

Was passiert, wenn Kunden beginnen, sich auf einem mobilen Gerät für Ihr SaaS-Produkt anzumelden, dann aber ins Web wechseln? Wie werden Sie mit ihnen in Kontakt bleiben, wenn sie den Checkout-Prozess abbrechen?
Ist jeder Teil Ihres Produkterlebnisses kontextsensitiv und personalisiert?
Sind Ihr Branding und Ihre Botschaften kanalübergreifend konsistent?

Berücksichtigen Sie jede nur erdenkliche Art der Kundeninteraktion, um sicherzustellen, dass – egal wie Ihre Kunden mit Ihrer Marke interagieren – ihre nächsten Schritte immer nahtlos sind.

Behalten Sie diese Kernprinzipien im Hinterkopf:

Kohärentes Branding: Egal, welchen Kanal die Kunden nutzen, das Markenerlebnis sollte sich immer gleich anfühlen. Das gilt für Buttons, Icons, Farben, Logos und andere visuelle Elemente.
Benutzerfreundlichkeit: Die Nutzung Ihres Produkts sollte sich für den Kunden wie Magie anfühlen: Alles passiert zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal. Slack nimmt das zum Beispiel wörtlich und verschickt einen „magischen Link“ per E-Mail – ein passwortloser Login-Button, der den Zugang zu einer neuen Slack-Gruppe zum Kinderspiel macht.
Nahtloses Kanalwechseln: Kunden sollten ohne Verlust von Kontext oder Funktionen von einem Kanal zum anderen wechseln können. Streaming-Apps wie Netflix machen das sehr gut, indem sie Ihnen erlauben, unabhängig vom Gerät fortzusetzen, wo Sie aufgehört haben. (Kurioserweise – und etwas umständlich – habe ich festgestellt, dass Sie Ihre Kreditkarte nicht über die Netflix-Mobile-App aktualisieren können; hierfür müssen Sie auf die Website. Vergessen Sie daher nicht, auch die administrativen Aspekte Ihres Produkts auf verschiedenen Kanälen zu berücksichtigen.)

2. Omnichannel-Marketing

Marketing-Kampagnen sind die erste Berührung des Kunden mit Ihrer Marke und legen den Grundstein für die Kundenbeziehung. Omnichannel-Marketing bedeutet, Ihre Botschaften über alle verschiedenen Kunden-Touchpoints und Kanäle zu vereinheitlichen, die Sie zur Ansprache Ihrer Zielgruppe nutzen.

Omnichannel-Marketing lässt sich auf zwei Themen herunterbrechen:

Das Verhalten von Omnichannel-Kunden im Blick behalten: Bereits 2013 ergab eine Google-Studie, dass 90 % der Kunden zwischen Geräten hin- und hersprangen, um Aufgaben zu erledigen, und dabei durchschnittlich drei Geräte pro Tag nutzten. Dieser Trend hat sich bis heute nur beschleunigt. Um Ihre Kunden zu verstehen, nutzen Sie Tools wie CRMs, um den vollständigen Kundenlebenszyklus nachzuverfolgen – ganz gleich, ob Ihre Kunden auf Marketing-E-Mails antworten, einen Anruf tätigen oder den Live-Chat Ihrer App nutzen. Legen Sie KPIs fest, um die Wirkung Ihrer Marketingaktivitäten kanalübergreifend zu messen.
Diese Kundendaten zur Personalisierung Ihres Marketings nutzen: Sobald Sie Kundendaten erheben, können Sie Ihr Marketing mit gezielten Anzeigen, personalisierten Workflows und Empfehlungen auf Basis des Kundenverhaltens stärken. Eine Accenture-Studie fand heraus, dass 91 % der Verbraucher mit größerer Wahrscheinlichkeit bei Marken einkaufen, die ihre Kommunikation und Empfehlungen personalisieren. Omnichannel-Personalisierung verstärkt diesen Effekt noch weiter.

3. Omnichannel-Kundensupport

Eine meiner persönlichen Ärgernisse im Kundenservice ist, wenn Unternehmen mich zwingen, ihre Supporthotline anzurufen, ohne eine andere Möglichkeit zur Kontaktaufnahme zu bieten. Im Laufe der Zeit habe ich mich zu Diensten hingezogen gefühlt, die mir passendere Wege der Interaktion ermöglichen. Beim Support möchte ich Optionen haben.

Und – wenig überraschend – geht es vielen anderen Verbrauchern genauso. Der Zendesk CX Trends Report 2023 zeigte, dass Marken mit Omnichannel-Support bei zentralen CX-Kennzahlen besser bewertet wurden.

Ein Omnichannel-Ansatz im Kundenservice beginnt bei der Gestaltung einer Struktur, um sämtliche Support-Interaktionen zu speichern und einen einfachen Zugriff auf diese Daten organisationsweit zu ermöglichen. So haben Servicemitarbeiter jederzeit vollständigen Zugriff auf alle bisherigen Kontexte. Sie können die Belastung Ihres Supportteams zudem reduzieren, indem Sie auf Self-Service setzen: z. B. mit Omnichannel-AI-Chatbots und leicht auffindbaren Wissensdatenbank-Artikeln.

Um all dies zu ermöglichen, empfiehlt sich am besten ein integriertes Kundenservice-Tool, das all das für Sie übernimmt: Supportanfragen über Kanäle hinweg sammeln und ein nahtloses Erlebnis für Kunden wie Agents schaffen.

Omnichannel-Beispiele von SaaS-Marken, die es richtig machen

Wenn ich auf eine SaaS-Marke mit nahtlosem Erlebnis stoße, bleibt sie mir im Gedächtnis. Jede der SaaS-Marken, die ich bewundere, hat eine andere Omnichannel-CX-Stärke: manche setzen den Fokus auf Omnichannel-Experience-Design, andere auf Marketing, wieder andere auf Support.

Aber hier ist der Punkt: Es gibt viele verschiedene Wege, um mit Kunden auf den für sie relevanten Kanälen in einen sinnvollen Kontakt zu treten. Die folgenden Omnichannel-Marketing-Beispiele zeigen einige der vielen gültigen Herangehensweisen je nach den Anforderungen Ihres Unternehmens.

1. Flywheel

Ich bin seit Langem Kunde von Flywheel, einem WordPress-Website-Hosting-Unternehmen. Webhosting ist eine Commodity – was mich so loyal hält, ist der Omnichannel-Support der Marke. Üblicherweise stelle ich Supportanfragen per Live-Chat auf deren Website. Durch das integrierte System kann ich den Chat jedoch jederzeit verlassen und das Gespräch nahtlos per E-Mail fortsetzen. Die Flywheel-Mitarbeiter prüfen stets meine Chathistorie, sodass ich mich nicht wiederholen muss.

Als Kunde gibt es mir wertvolle Sicherheit zu wissen, dass – sobald ich eine Chat-Anfrage sende – mir garantiert geantwortet wird und die Supportmitarbeitenden immer nachfassen.

Um Ihnen ein Beispiel für gelebten Omnichannel-Support zu geben, hier ein reales Erlebnis aus meinem Support-Alltag:

Ich habe einem Flywheel-Servicemitarbeiter mein Anliegen im Live-Chat geschildert.
Ein zweiter Mitarbeiter hat sich per E-Mail gemeldet, mir seine Kenntnis der Unterhaltung bestätigt und mitgeteilt, dass er an einer Lösung arbeitet.
Ein dritter Mitarbeiter hat die Lösung per E-Mail geschickt.
Ein vierter Mitarbeiter fragte per E-Mail, ob ich noch weitere Fragen hätte.

Insgesamt fand diese Interaktion über zwei Kanäle und mit vier Supportmitarbeitenden statt. Doch für mich war alles völlig nahtlos – es gab keinen Informationsverlust, obwohl ich zwischen verschiedenen Agents weitergereicht wurde.

So sollten Marken Omnichannel-Support umsetzen.

2. Wise

2009 lebte ich im Ausland und habe regelmäßig Geld nach Hause geschickt. So lief mein Prozess ab:

Geld am Automaten abheben.
Bargeld in Dollar umtauschen, zur Western Union bringen und an meinen Vater nach Hause schicken.
Meinen Vater bitten, das Bargeld vor Ort abzuholen und auf mein Bankkonto einzuzahlen.

Angesichts dieses aufwendigen Verfahrens bin ich wohl der glücklichste Mensch, dass das Überweisen ins Ausland inzwischen viel einfacher geworden ist. (Mein Vater vermutlich auch.)

Heute nutze ich Wise mehrfach im Monat für internationale Überweisungen. Es fasziniert mich immer wieder, dass ich mit wenigen Klicks Hunderte oder Tausende Dollar transferieren kann. Wise gibt mir bei jedem Transfer eine „voraussichtliche Ankunftszeit“ ("Ihr Geld sollte innerhalb einer Stunde ankommen") und sendet Push-Benachrichtigungen, sobald das Geld angekommen ist.

Ob ich nun die Web-App oder die Mobile-App nutze, ob ich in Pesos oder Euro umtausche – das Nutzererlebnis ist stets stabil und konsistent.

3. Spotify

Spotify, die Musik-Streaming-App, nimmt ihre Omnichannel-Präsenz sehr ernst. Sie können Spotify über die Standardplattformen – Desktop, Web und Mobile – nutzen. Doch Spotify geht noch weiter: hinzu kommen Android Auto, Apple CarPlay, Smart-TVs, Alexa, Apple Watch und viele weitere Devices.

Besonders beeindruckend ist dabei, dass das Nutzererlebnis auf all diesen Plattformen hervorragend ist. Spotify ist ein erstklassiges Beispiel für nahtloses Omnichannel-Erlebnis: Sie können mühelos vom Smartphone auf Ihren Alexa-Lautsprecher und ins Auto wechseln – Spotify merkt sich den Song, den Sie zuletzt gehört haben, auch beim Gerätewechsel.

Spotify liefert darüber hinaus eine Lektion in Sachen effektiver Omnichannel-Personalisierung. Abhängig z. B. von Standort und Hörverlauf erhalten Sie automatisch maßgeschneiderte Playlists, die Musikentdeckung erleichtern und die Nutzung reibungsloser machen.

Ganz gleich, auf welchem Gerät Sie sich befinden – Spotify ist ein Paradebeispiel für SaaS-Omnichannel-Konsistenz.

Navigieren durch die Omnichannel-Landschaft

Ihre SaaS-Company auf mehr Omnichannel-Kundenorientierung auszurichten, kann zunächst überwältigend wirken – es gibt Daten zu sammeln, neue Systeme zu implementieren und eine unglaubliche Vielzahl an Möglichkeiten zu prüfen.

Gehen Sie Schritt für Schritt vor. Vereinheitlichen Sie zunächst sämtliche Kundendaten, die bei Ihnen in Silos liegen, in einem CRM oder einem ähnlichen CX-Tool, das organisationsweit zugänglich ist. Ab dann haben Sie einen besseren Einblick in die Customer Journey, ein verbessertes Verständnis Ihrer Nutzer und die Möglichkeit, ein kanalübergreifend konsistentes, personalisiertes Marketing-, Support- und Produkterlebnis zu schaffen – für schnelleres Wachstum und zufriedenere Kunden.

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