Umfassender Leitfaden für Omnichannel-Kundenerlebnisse bei SaaS-Unternehmen

Ryan Kane

on Dec 22, 2025

Das Omnichannel-Kundenerlebnis kann für Ihr SaaS-Unternehmen enormen Mehrwert schaffen, indem es die Kundenzufriedenheit (CSAT) verbessert, den Kundenlebenszeitwert (CLV) steigert und Ihre Abläufe effizienter gestaltet. So sollten SaaS-Marken an den Einstieg herangehen.

Wenig verbindet Kunden mehr als eine gemeinsame Abneigung gegen lange Warteschleifen. Eine Accenture-Umfrage unter über 12.000 Kunden ergab, dass Wartezeiten zu den häufigsten Ärgernissen zählen – dicht gefolgt von den 89% der Kunden, die frustriert sind, wenn sie ihr Anliegen mehreren Mitarbeitern immer wieder schildern müssen. (Ganz ehrlich: Die anderen 11% haben eine Geduld, die ich nicht nachvollziehen kann).

Der Begriff „Omnichannel-Kundenerlebnis“ – so schlagwortlastig er auch ist – ist eine einfache kundenorientierte Philosophie, die Marken dazu anregt, umständliche, kanalübergreifende Erfahrungen zu vermeiden. Stattdessen soll es für Kunden so einfach und reibungslos wie möglich sein, mit ihnen Geschäfte zu machen. Die meisten Unternehmen haben tatsächlich einen großen Bedarf an dieser Art von Initiative: 58% der Kunden sind frustriert über inkonsistente Erfahrungen zwischen verschiedenen Kanälen.

Was bedeutet „Omnichannel“ also wirklich für SaaS-Anbieter – und wie können Sie Ihre CX-Strategie anpassen, um eine bessere Erfahrung sicherzustellen, egal über welchen Kanal die Kunden Kontakt aufnehmen?

In diesem Omnichannel-CX-Guide für SaaS führe ich Sie durch all das und mehr:

Was ist Omnichannel?

„Omnichannel” bedeutet wörtlich „alle Kanäle“ und ist ein Marketingbegriff, der erstmals um 2010 im Zusammenhang mit Kundenerlebnissen im Einzelhandel aufkam. In einer Zeit, als erst 20% der Bevölkerung ein Smartphone hatten und E-Commerce noch eine Neuheit war, entstand „Omnichannel“ als ein Weckruf für stationäre Einzelhändler, Online- und Offline-Kanäle miteinander zu verknüpfen.

Heute leben wir in anderen Zeiten. Ein nahtloses Erlebnis über Web, Mobilgeräte und andere Endgeräte hinweg ist für Marken ein grundlegender Standard. Alles, was darunter liegt, führt zu enttäuschten Kunden. Gen Z denkt gar nicht mehr in Omnichannel oder nicht – sie erwarten einfach, dass das Erlebnis auf jedem genutzten Kanal reibungslos funktioniert.

Omnichannel-Kundenerlebnis hebt die Nahtlosigkeit auf eine neue Ebene, indem es die gesamte Customer Journey über Web, Mobil, soziale Medien, E-Mail und Filialkontakte hinweg betrachtet. Ziel ist es, eine „Single Source of Truth“ zu schaffen, die sämtliche Interaktionen eines Kunden mit Ihrer Marke umfasst.

Indem Sie diese Daten unternehmensweit synchronisieren, bieten Sie Ihren Kunden ein konsistentes Erlebnis, ermöglichen ihnen den problemlosen Wechsel zwischen Kanälen ohne Informationsverlust und helfen – entscheidend – Vertriebs-, Marketing- und Support-Teams dabei, ein einheitliches Markenerlebnis zu schaffen.

Was bedeutet Omnichannel-Commerce für SaaS-Unternehmen?

Auch wenn Omnichannel-Commerce ursprünglich aus dem Gegensatz zwischen stationärem Handel und Online-Verkäufen stammt, spielt diese Unterscheidung für SaaS-Unternehmen kaum eine Rolle.

Die meisten SaaS-Marken agieren komplett online. Und abgesehen von hochpreisigen B2B-SaaS-Lösungen finden Vertrieb und Marketing in der Regel auch nicht vor Ort statt.

Das bedeutet Omnichannel-Commerce für SaaS-Unternehmen:

Eine nahtlose Customer Journey: Ein Salesforce-Bericht von 2019 zeigte, dass 67 % der Kunden zwischen verschiedenen Kanälen wechseln, um eine Transaktion abzuschließen. Reibungen zwischen diesen Kanälen können jedoch Konversionen verhindern. Wenn Sie Ihre Kunden durch ihre Customer Journey begleiten, sollten Sie deren Daten bewahren, damit sie beim Wechsel zwischen Geräten oder Kanälen keine Hürden erleben.
Personalisierung: Moderne Digital Experience Platforms (DXPs) sind hochentwickelt darin, das Verhalten Ihrer Nutzer zu verstehen, und verschaffen Ihnen einen vollständigen Überblick über die Kunden in mehreren Kanälen. Zu den Vorteilen von DXPs gehört, dass sie eine zentrale Anlaufstelle für Kundendaten bieten, sowie Tools zur Segmentierung von Kunden bereitstellen und personalisierte Erlebnisse sowie Workflows ermöglichen.
Multikanal-Kundenbindung: Wie viele Kanäle sind für SaaS-Unternehmen ausreichend? Mehr als die Hälfte der Marken nutzen mindestens acht Kanäle; übliche sind E-Mail, soziale Medien, Websites, Telefon und Live-Chat. Es zahlt sich aus, mit neuen Möglichkeiten der Kundenansprache zu experimentieren, denn die effektivsten Kanäle sind vielleicht nicht die, die Sie anfangs erwarten. So fand eine Studie heraus, dass Omnichannel-Strategien, die SMS einbeziehen, 47 % häufiger zu Konversionen führen.
Konsistentes Kundenerlebnis: Ob Sie SMS versenden oder Onboarding-E-Mails erstellen – überlegen Sie sich genau, wie jeder Kanal in die Customer Journey passt. Kunden, die über Ihre mobile App interagieren, sollten ein ähnlich positives Erlebnis haben wie jene im Live-Chat oder am Support-Telefon. Egal welchen Kanal Ihre Kunden wählen, ihre Interaktion mit Ihrem Unternehmen sollte mühelos und markenkonform sein.

Vorteile des Aufbaus einer Omnichannel-Strategie

Die Argumente für eine Omnichannel-Strategie liegen auf der Hand: Ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg führt zu zufriedenen Kunden, und Omnichannel-Kunden haben einen um 30 % höheren Customer Lifetime Value.

Die Herausforderung für viele Unternehmen? Ressourcen. Omnichannel bedeutet per Definition, dass Sie sich auf viele Kanäle festlegen. Mehr Kanäle bedeuten mehr Arbeit und einen größeren Aufwand.

Aber es gibt gute Nachrichten, falls Sie noch zögern: Es zahlt sich aus, und die Vorteile eines Omnichannel-Ansatzes werden mit Ihrem Wachstum noch wertvoller.

Omnichannel-Kunden geben mehr aus: Eine Studie mit 46.000 Einkäufern, veröffentlicht im Harvard Business Review, fand heraus, dass Omnichannel-Kunden 10 % mehr ausgaben als Ein-Kanal-Kunden. Und eine Analyse von Omnisend aus dem Jahr 2020 ergab, dass Kampagnen mit drei oder mehr Kanälen zu einer 287 % höheren Kaufquote führten.
Omnichannel kann Kosten sparen: Falls Sie derzeit eine ungekoordinierte Multikanal-Strategie fahren – hier ein paar E-Mail-Kampagnen, dort ein Update für die mobile App, aber nichts richtig abgestimmt –, kann eine gezielte Omnichannel-Strategie langfristig Geld sparen. Der Grund: Sie optimieren Ihre Abläufe automatisch. Durch die Synchronisierung der Kundendaten unternehmensweit reduzieren Sie die Belastung Ihres Kundenservices, gewinnen mehr Möglichkeiten zur Marketingautomatisierung und erzielen bessere Geschäftsergebnisse.
Sie erfahren mehr über Ihre Kunden: Für Unternehmen ist einer der größten Vorteile der Omnichannel-Strategie die Erweiterung der Möglichkeiten für datengesteuerte Entscheidungen. Durch die genaue Nachverfolgung des Kundenverhaltens über alle Kanäle hinweg können Sie effektivere Marketingstrategien entwickeln und eine Customer Journey gestalten, die zufriedene Kunden schafft.
Omnichannel-Vorteile skalieren mit dem Wachstum: Der Omnichannel-Ansatz ist von Natur aus skalierbar. Auch wenn die Einführung für kleinere Unternehmen zunächst aufwendig erscheint, erleichtert die früh etablierte Basis das Wachstum. So werden persönliche Interaktionen und ein hohes Servicelevel auch bei steigendem Geschäft ermöglicht.
Kunden erwarten Omnichannel: Omnichannel ist längst kein Nice-to-Have mehr. Der durchschnittliche US-Erwachsene nutzt vier vernetzte Geräte und erwartet konsistente Interaktionen, nicht nur über diese Geräte, sondern über alle Kanäle hinweg. Kunden möchten auf ihre bevorzugte Weise interagieren – auf ihrem Lieblingsgerät und über ihren Lieblingskanal. Ein schlechtes Erlebnis führt dazu, dass sie möglicherweise abbrechen oder zur Konkurrenz wechseln.

Überzeugt davon, dass ein Omnichannel-Ansatz für die Customer Experience sinnvoll ist?

Prima – jetzt ist es an der Zeit, tiefer einzusteigen und die zentralen Komponenten zu verstehen, die das Omnichannel-Kundenerlebnis für SaaS-Brands vorantreiben.

Ein Leitfaden für Omnichannel-Kundenerlebnisse bei SaaS-Marken

Wenn Sie als SaaS-Marke eine Omnichannel-Initiative aufbauen, sollten Sie sich vor allem auf drei Bereiche konzentrieren: Omnichannel-Erlebnisdesign, Omnichannel-Marketing und Omnichannel-Kundensupport.

Hier erfahren Sie, was Sie wissen müssen, um zu starten.

1. Omnichannel-Erlebnisdesign

Die verlockende Option für SaaS-Marken beim Nachdenken über Omnichannel-Erlebnisdesign ist, sich auf einzelne Taktiken zu fokussieren.

„Sollte ich SMS in Nutzer-Workflows integrieren?“

„Welche digitalen Kanäle sollte ich auswählen?“

Diese Fragen sind zwar wichtig, sollten aber nicht an erster Stelle stehen. Beginnen Sie stattdessen mit der Customer Journey und betrachten Sie das Erlebnis des Kunden ganzheitlich.

Stellen Sie sich zum Beispiel folgende Fragen:

Was passiert, wenn Kund:innen mit der Registrierung Ihres SaaS-Produkts auf einem mobilen Gerät beginnen und dann zum Web wechseln? Wie gehen Sie vor, wenn sie den Checkout-Prozess abbrechen?
Ist jeder Teil Ihres Produkterlebnisses kontextsensitiv und personalisiert?
Sind Ihre Markenführung und Ihre Botschaften kanalübergreifend konsistent?

Berücksichtigen Sie jede mögliche Art der Kundeninteraktion, um sicherzustellen, dass die nächsten Schritte für die Kund:innen immer nahtlos sind – egal, wie sie mit Ihrer Marke interagieren möchten.

Behalten Sie dabei diese Grundprinzipien im Hinterkopf:

Kohärentes Branding: Unabhängig vom genutzten Kanal sollte das Markenerlebnis gleich wirken. Das betrifft Buttons, Symbole, Farben, Logos und andere visuelle Elemente.
Benutzerfreundlichkeit: Die Nutzung Ihres Produkts sollte sich für die Kund:innen wie Magie anfühlen: Alles geschieht zur richtigen Zeit und auf dem richtigen Kanal. Slack beispielsweise nimmt das ganz wörtlich – mit einem „magischen Link“, der per E-Mail versendet wird: ein passwortloser Login-Button, der die gesamte Zutritts-Prozedur zu einer neuen Slack-Gruppe vereinfacht.
Nahtloses Wechseln zwischen Kanälen: Kund:innen sollten mühelos von einem Kanal zum anderen wechseln können, ohne dass Kontext oder Funktionen verloren gehen. Streaming-Apps wie Netflix machen das vor, indem sie erlauben, unabhängig vom Gerät nahtlos fortzufahren. (Kurioserweise und etwas unpraktisch ist allerdings, dass Sie Ihre Kreditkartendaten nicht in der Netflix-Mobile-App aktualisieren können, sondern auf die Website gehen müssen. Berücksichtigen Sie also auch administrative Aspekte Ihres Produkts je nach Kanal.)

2. Omnichannel-Marketing

Marketingkampagnen sind die erste Berührung Ihrer Kund:innen mit Ihrer Marke und bilden die Grundlage der Kundenbeziehung. Omnichannel-Marketing bedeutet, Ihre Botschaft über alle Kontaktpunkte und Kanäle hinweg zu vereinheitlichen, die Sie nutzen, um Ihre Zielgruppe zu erreichen.

Omnichannel-Marketing lässt sich auf zwei Kernthemen herunterbrechen:

Das Verhalten der Omnichannel-Kund:innen verfolgen: Bereits 2013 fand eine Google-Studie heraus, dass 90 % der Kund:innen zwischen verschiedenen Geräten wechseln, um Aufgaben zu erledigen – im Schnitt drei Geräte pro Tag. Dieser Trend hat sich heute noch verstärkt. Um Ihre Kund:innen zu verstehen, nutzen Sie Tools wie CRMs und gewinnen so Einblicke in die gesamte Customer Journey, egal ob die Kund:innen auf Marketing-E-Mails reagieren, anrufen oder den Live-Chat Ihrer Mobile-App nutzen. Setzen Sie KPIs, um den Impact Ihrer Marketingmaßnahmen kanalübergreifend zu messen.
Nutzung dieser Kundendaten zur Personalisierung Ihres Marketings: Sobald Sie Kundendaten sammeln, können Sie Ihr Marketing durch zielgerichtete Anzeigen, personalisierte Workflows und Empfehlungen basierend auf dem Nutzerverhalten verstärken. Eine Accenture-Studie ergab, dass 91 % der Konsument:innen eher bei Marken einkaufen, die ihre Kommunikation und Empfehlungen personalisieren. Omnichannel-Personalisierung verstärkt diesen Effekt zusätzlich.

3. Omnichannel-Kundensupport

Einer meiner größten Frustpunkte im Kundenservice ist es, wenn Unternehmen einen zwingen, die Support-Hotline anzurufen, ohne eine alternative Kontaktmöglichkeit zu bieten. Im Laufe der Zeit habe ich mich immer mehr zu Services und Produkten hingezogen gefühlt, die mir flexiblere Interaktionen ermöglichen. Wenn es um Support geht, will ich Wahlmöglichkeiten.

Und – wenig überraschend – anderen Kund:innen geht es genauso. Der 2023 Zendesk CX Trends Report zeigte, dass Marken mit Omnichannel-Support in wichtigen CX-Kennzahlen besser bewertet wurden.

Ein Omnichannel-Ansatz im Kundensupport beginnt damit, eine Methode zu entwickeln, mit der alle Kundeninteraktionen gespeichert und diese Daten im gesamten Unternehmen leicht zugänglich gemacht werden, damit Support-Mitarbeiter jederzeit auf den vollständigen historischen Kontext zugreifen können. Gleichzeitig kann die Belastung Ihres Support-Teams verringert werden, indem Sie den Fokus auf Self-Service-Möglichkeiten legen, zum Beispiel durch den Einsatz von Omnichannel-AI-Chatbots und das Verweisen der Kund:innen auf leicht auffindbare Wissensdatenbank-Artikel.

Um all dies zu ermöglichen, empfiehlt es sich, ein integriertes Kundendienst-Tool zu nutzen, das all diese Aufgaben für Sie übernimmt, Support-Anfragen kanalübergreifend sammelt und das Erlebnis für Kund:innen und Support-Agents nahtlos gestaltet.

Omnichannel-Beispiele von SaaS-Marken, die es richtig machen

Wenn ich auf eine SaaS-Marke mit einem nahtlosen Erlebnis stoße, bleibt sie mir in Erinnerung. Jede der SaaS-Marken, die ich bewundere, hat unterschiedliche Stärken im Bereich Omnichannel-Kundenerlebnis: Manche konzentrieren sich auf das Design der Omnichannel-Erfahrung, andere auf Marketing oder Support.

Aber hier ist das Entscheidende: Es gibt viele verschiedene Wege, wie Sie auf den für Ihre Kund:innen relevanten Kanälen auf sinnvolle Weise mit ihnen in Kontakt treten können. Die folgenden Omnichannel-Marketing-Beispiele zeigen einige der vielen gültigen Ansätze, die Sie – abhängig von den Bedürfnissen Ihres Unternehmens – wählen können.

1. Flywheel

Ich bin seit Langem Kund:in von Flywheel, einem Anbieter für WordPress-Webhosting. Webhosting ist ein austauschbares Gut – was mich so loyal hält, ist der Omnichannel-Support der Marke. Normalerweise starte ich Support-Anfragen per Live-Chat auf deren Website, aber ihr integriertes System erlaubt es mir, den Chat jederzeit zu verlassen und die Support-Unterhaltung per E-Mail weiterzuführen. Die Flywheel-Mitarbeiter:innen schauen sich immer meinen Chatverlauf an, sodass ich mich nicht ständig wiederholen muss.

Als Kund:in gibt mir das ein wertvolles Gefühl der Sicherheit: Wenn ich eine Chat-Anfrage abschicke, bekomme ich immer eine Antwort, und die Support-Mitarbeitenden kümmern sich stets um eine Rückmeldung.

Um Ihnen ein Beispiel zu geben, wie Omnichannel-Support in der Praxis funktioniert, schildere ich hier eine reale Support-Erfahrung:

Ich habe einem der Flywheel-Mitarbeiter:innen mein Problem per Live-Chat geschildert.
Eine zweite Person hat sich per E-Mail gemeldet, mich darauf hingewiesen, dass sie informiert ist, die Notizen aus dem Chat kennt und bereits an einer Lösung arbeitet.
Eine dritte Person hat mir per E-Mail die Lösung zugesandt, die funktioniert hat.
Eine vierte Person hat noch einmal per E-Mail gefragt, ob ich weitere Fragen hätte.

Insgesamt erstreckte sich diese Interaktion über zwei Kanäle und umfasste vier verschiedene Supportmitarbeitende. Für mich als Kund:in verlief alles nahtlos – es ging kein Kontext verloren, selbst als ich zwischen mehreren Ansprechpersonen wechselte.

Genau so sollten Marken Omnichannel-Support anbieten.

2. Wise

Im Jahr 2009 lebte ich im Ausland und habe regelmäßig Geld nach Hause überwiesen. Mein Vorgehen war damals:

Bargeld am Geldautomaten abheben.
Das Bargeld in Dollar umtauschen, zu Western Union bringen und es an meinen Vater zu Hause überweisen.
Meinen Vater bitten, das Geld persönlich abzuholen und auf mein Bankkonto einzuzahlen.

Bei diesem umständlichen Ablauf bin ich vermutlich niemandem so dankbar wie mir selbst (vielleicht abgesehen von meinem Vater), dass das Überweisen ins Ausland heute so viel einfacher ist.

Ich nutze Wise heute mehrmals pro Monat, um international Geld zu überweisen. Es fasziniert mich immer wieder, dass ich mit wenigen Klicks Hunderte oder Tausende Dollar transferieren kann. Wise gibt mir jedes Mal eine "voraussichtliche Ankunftszeit" ("Ihr Geld sollte in weniger als einer Stunde ankommen") und sendet Push-Benachrichtigungen auf mein Smartphone, sobald das Geld eingetroffen ist.

Ob ich nun die Web-App oder die mobile App benutze und egal, ob ich in Pesos oder Euros transferiere – das Kundenerlebnis ist stets gleichbleibend und zuverlässig.

3. Spotify

Spotify, die Musikstreaming-App, nimmt seine Omnichannel-Präsenz sehr ernst. Sie können Spotify über die klassischen Plattformen – Desktop, Web und Mobil – nutzen, aber Spotify geht noch einen Schritt weiter: Android Auto, Apple CarPlay, Smart-TVs, Alexa, Apple Watch und viele weitere Geräte werden unterstützt.

Noch beeindruckender ist, dass das Nutzererlebnis auf all diesen Plattformen hervorragend ist. Spotify bietet eines der besten Beispiele für nahtlose Omnichannel-Erfahrungen: Du kannst problemlos von deinem Smartphone zu deinem Alexa-Lautsprecher oder ins Auto wechseln. Spotify merkt sich sogar das Lied, das du gehört hast, während du zwischen den Geräten wechselst.

Spotify zeigt auch, wie effektive Omnichannel-Personalisierung funktionieren kann. Abhängig von Faktoren wie deinem Standort und deiner Hörhistorie werden dir automatisch personalisierte Playlists vorgeschlagen. Das erleichtert dir das Entdecken neuer Musik und reduziert die Hürden bei der Nutzung der App.

Ganz gleich, auf welchem Gerät du dich befindest – Spotify ist ein Paradebeispiel für Omnichannel-Konsistenz im SaaS-Bereich.

Die Omnichannel-Landschaft sicher navigieren

Dein SaaS-Unternehmen auf eine stärkere Omnichannel-Kundenorientierung auszurichten kann anfangs einschüchternd wirken – es gibt Daten zu sammeln, neue Systeme zu implementieren und unglaublich viele Möglichkeiten zu evaluieren.

Gehe Schritt für Schritt vor. Beginne damit, alle Kundendaten aus Silos zusammenzuführen und in einem CRM oder ähnlichen CX-Tool zu bündeln, das unternehmensweit einfach zugänglich ist. So erhältst du bessere Einblicke in die Customer Journey, verstehst deine Nutzer besser und kannst ein personalisiertes Marketing-, Support- und Produkterlebnis schaffen, das über alle Kanäle hinweg konsistent ist – für schnelleres Wachstum und zufriedenere Kunden.

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