SaaS-Kundenservice: Leitfaden, Beispiele & bewährte Verfahren

Im Gegensatz zum herkömmlichen Kundenservice, der oft nach dem Prinzip „einmal erledigt und fertig“ funktioniert, müssen Sie einen kontinuierlichen Service bieten. Dieser besteht aus mehreren Komponenten, die innerhalb des Systems zusammenwirken. Gemeint sind Support rund um die Uhr in der App, proaktive Benachrichtigungen, Onboarding in Echtzeit und vieles mehr.

HubSpot bietet beispielsweise einen rund um die Uhr verfügbaren Live-Chat, der in die Plattform integriert ist, sowie eine Wissensdatenbank mit Ressourcen zur Selbsthilfe, auf die Kunden zugreifen können. So erhalten Kunden schnell die benötigten Antworten und können einfachere Probleme selbst lösen.

Warum ist SaaS-Kundenservice so wichtig?

SaaS-Kundenservice ist wichtig, weil wirklich erfolgreiche Software kontinuierlich aktive Nutzer benötigt. Eine Anmeldung ist erst der Beginn einer fortlaufenden Kundenbeziehung – und wie jede Beziehung braucht auch sie Pflege. Deshalb kann oder sollte Ihr SaaS-Produkt nicht auf angemessenen Kundenservice verzichten:

• Ihre Nutzer benötigen zuverlässige und leicht zugängliche Unterstützung, die keine Zeit verschwendet. Kundenserviceteams mit hervorragenden Reaktionszeiten verzeichnen in der Regel geringere Abwanderungsraten. Dinge wie Support rund um die Uhr und automatisierte Servicetools in der App sorgen für einen deutlichen Anstieg der langfristigen Kundenzufriedenheit.
• Wenn Menschen nicht weiterkommen, sind sie schneller weg, als man „nein danke“ sagen kann. Kundenabwanderung stellt im SaaS-Bereich immer eine echte Bedrohung dar. Ein frustrierter Nutzer kann ganz einfach auf die Schaltfläche „Abonnement kündigen“ klicken, sobald er auf ein Hindernis stößt. Wenn das Gehen einfach ist, müssen Sie es ebenso einfach machen, Hilfe zu erhalten.  
• Jede Nutzungsphase und jede Herausforderung bietet die Möglichkeit, zusätzlichen Mehrwert zu schaffen. Support auf Abruf bietet unzählige Möglichkeiten, die Markentreue von Kunden zu stärken. Sie können beispielsweise proaktive Benachrichtigungen einrichten oder Push-Mitteilungen versenden, wenn eine neue Funktion veröffentlicht wird, oder Anleitungsvideos für häufige Anwendungsfälle erstellen. Wenn Kunden sicher durch Ihre Software navigieren können und sich bei Support und Beratung auf Sie verlassen, bleiben sie gerne dabei, verlängern ihre Konten und entscheiden sich für attraktive neue Zusatzfunktionen.

Im SaaS-Bereich ist Ihre Arbeit nicht getan, sobald Sie Ihr Produkt verkauft haben. Sie bauen eine Gemeinschaft engagierter Nutzer auf. Umfassender Kundenservice ist das Erfolgsrezept, das sie miteinander verbunden hält.

Bewährte Methoden zur Verbesserung des SaaS-Kundenservice

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, den Kundenservice zu verbessern. Im SaaS-Bereich sollten Sie jedoch auf ressourcenschonende und anpassungsfähige Strategien setzen. Hier sind einige bewährte Methoden für den Kundenservice, die Ihnen den Einstieg erleichtern:

• Menschen und Maschinen sind gemeinsam besser. Verlassen Sie sich nicht nur auf das eine oder das andere. Automatisierte Tools wie Chatbots können Ihrem Team viel Zeit sparen, indem sie sich um einfache Anliegen kümmern, während Ihre internen Experten einen erstklassigen, personalisierten Service bieten und komplexere Fragen beantworten. Niemand möchte unnötige Hürden überwinden. Sorgen Sie daher für eine reibungslose und einfache Übergabe vom Bot an einen Servicemitarbeiter.
• Bieten Sie einen Omnichannel-Service, um die Kundenerlebnisse an die jeweiligen Bedürfnisse anzupassen. Einige Endnutzer sind möglicherweise nicht besonders technikaffin und benötigen etwas mehr Unterstützung. Andere beherrschen die Grundlagen problemlos, wenden sich aber mit komplexen Fragen an Sie, die fachkundige Beratung erfordern. Ein Ansatz nach dem Motto „eine Lösung für alle“ funktioniert hier nicht. Erwägen Sie, Ihre Kundenreisen abzubilden, damit Sie verschiedene Aktionspläne für den Kundenservice entwickeln können, die den unterschiedlichen Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht werden.   
• Antizipieren Sie die Bedürfnisse der Nutzer, um proaktive Lösungen bereitzustellen. Wenn Sie Menschen die Antwort auf ein Problem geben, bevor es auftritt, haben Sie ein potenzielles Problem in einen Erfolg verwandelt, noch bevor es überhaupt entsteht. Strategische Benachrichtigungen und Nachrichten innerhalb der App sind einige Möglichkeiten, die Kundenreise so reibungslos wie Seide zu gestalten. 
• Begegnen Sie allen Kundeninteraktionen mit Empathie. Wenn Sie schon einmal versucht haben, Ihrer Oma die Bedienung der Universalfernbedienung beizubringen, wissen Sie wahrscheinlich, dass die Einführung neuer Technologien nicht jedem leichtfällt. Die Spannungen können steigen, und Ihre Kunden fühlen sich möglicherweise verlegen oder frustriert, wenn sie Schwierigkeiten haben. Bringen Sie ihnen dieselbe Geduld und Nachsicht entgegen wie Ihrer lieben Oma und versuchen Sie, die Stimmung locker zu halten! 

Elemente einer guten SaaS-CS-Strategie

Leider reicht „der Kunde hat immer recht“ als SaaS-Kundenservice-Strategie nicht aus. Sie müssen tiefer gehen als das. Hier sind die grundlegenden Elemente einer erfolgreichen Kundenservice-Strategie, die alle Bereiche abdeckt.  

1. Automatisierung: Automatisierungstools für den Kundenservice können einfache Supportaufgaben übernehmen und Ihrem SaaS-Supportteam ermöglichen, sich auf die anspruchsvolleren Aufgaben zu konzentrieren. Automatisierung kann die Produktivität erheblich steigern und die Lösungszeit (TTR) verkürzen. Sie muss jedoch nicht zwangsläufig aus KI-Chatbots, In-App-Nachrichten und anderen kundenorientierten Aufgaben bestehen, sondern sollte auch interne Tools zum Zuweisen von Tickets, Weiterleiten von Anrufen und Organisieren Ihrer Mitarbeitenden umfassen.
2. Geschultes Personal: Um ein Kundenserviceteam aufzubauen, das den Goldstandard für personalisierten Support bietet, müssen die Mitarbeitenden Ihre Software in- und auswendig verstehen. Zusätzlich zu ihren IT- und Fähigkeiten zur Fehlerbehebung benötigen sie auch ein solides Set an Kundenservicefähigkeiten. Wenn Sie Teammitglieder haben, die ihre Kenntnisse etwas erweitern könnten, sollten Sie sie für einen Kundenservicekurs anmelden.  
3. Omnichannel-Support: E-Mail, Telefon, Live-Chat, soziale Medien, Videoanrufe – es gibt viele Möglichkeiten, wie Kunden Hilfe anfordern können. Die Integration dieser Kommunikationskanäle macht die Angelegenheit für Ihre Nutzer und Mitarbeitenden einfacher. Ihr Supportteam kann beispielsweise auf Kundendaten aus früheren Interaktionen zugreifen, und Ihre Kunden können die Kontaktmethode wechseln, ohne von vorne beginnen zu müssen.   
4. Datenintegration: Die beste Kundenservice-Software verfügt über Integrationstools, die Ihre relevanten Apps, Kanäle, CRM-Systeme und Daten an einem Ort verbinden. Statt hektisch zwischen Browser-Tabs zu wechseln, ist alles innerhalb einer einfach navigierbaren Plattform verfügbar (dies ist einer von vielen Vorteilen von Kundenservice-Software). 
5. Datenqualität: Wenn ein Kunde Sie mit einem Problem kontaktiert, möchten Sie auf keinen Fall den falschen Namen verwenden oder nicht wissen, für welche Dienstleistungen er sich angemeldet hat. Für SaaS-Unternehmen ist personalisierter Support die Grundlage, und Sie können keine Personalisierung bieten, wenn Sie Ihren Daten nicht vollständig vertrauen.
6. Selbstbedienung: Selbstbedienungstools sind die perfekte Lösung für Kunden, die Ihre Software lieber selbstständig erkunden möchten. Zusatzpunkte gibt es, wenn Ihre Wissensdatenbank zur Selbstbedienung eine Mischung verschiedener Formate bietet, etwa Videos, FAQs,  ausführliche Anleitungen und Webinare.
7. Personalisierung: KI ist bei der individuellen Anpassung Ihres Service unglaublich wertvoll! Mithilfe von Echtzeitdaten und prädiktiver Analytik können KI-Kundenservicetools Empfehlungen für Produkte oder Upgrades erstellen, Nachrichten formulieren oder auf jeden Kunden zugeschnittene Inhalte entwickeln. 
8. Gemeinschaft: Die Vernetzung Ihrer Kunden untereinander kann ihnen dabei helfen, sich gegenseitig zu unterstützen! Ein Beispiel ist ein moderiertes Onlineforum wie die Apple Support Community, in dem Kunden Fragen stellen können und Nutzer sowie Mitarbeitende Empfehlungen geben. 

Beispiele für SaaS-Kundenservice: Von den Profis lernen

Wenn Sie eine erstklassige Strategie mit mutiger Kreativität verbinden, können Sie wahre Kundenservice-Magie schaffen. Diese SaaS-Unternehmen haben sich besonders ins Zeug gelegt, um Kundenerlebnisse zu schaffen, die über Effizienz hinausgehen – sie machen tatsächlich ziemlich viel Spaß.  

Salesforce macht aus Softwareschulungen eine Spieleplattform

Neue Technologien zu erlernen ist nicht immer einfach. Für Nutzer, denen es schwerfällt, dauerhaft dabeizubleiben, bietet die neue Salesforce-Plattform Trailhead eine stetige Quelle süßen Dopamins. Die interaktiven Lernmodule ermöglichen es Nutzern, Punkte und Abzeichen zu sammeln, Fortschritte zu teilen sowie mit anderen Mitgliedern der Gemeinschaft zu interagieren und sie zu unterstützen.

Canva vernetzt die Gemeinschaft in der digitalen und der realen Welt

Diese beliebte Grafikdesignsoftware hat die Messlatte für das Engagement der Gemeinschaft deutlich höher gelegt. Ihre Plattform bringt Menschen aus allen Bereichen zusammen – Anfänger, Experten und alle dazwischen – und ermutigt sie, ihre Kunst, Inspirationen und Vorschläge zu teilen. 

Canva bietet außerdem Webinare und digitale Veranstaltungen an, von denen viele branchenspezifisch sind. Lehrkräfte, Marketingverantwortliche, Unternehmer und Projektmanager – Canva bringt sie mit Gleichgesinnten zusammen, während sie wertvolle Erkenntnisse gewinnen, um ihre Arbeit zu revolutionieren. 

Canva gibt sich jedoch nicht damit zufrieden, sich auf seinen Lorbeeren auszuruhen, sondern geht noch einen Schritt weiter und stellt Fördermittel für Community-Veranstaltungen in der realen Welt bereit. Indem Canva echte Verbundenheit und ein Gefühl der Zugehörigkeit unter Kreativen fördert, erzielt das Unternehmen enorme Erfolge bei Kundentreue und Kundenbindung.    

Die Finch-App kümmert sich um deine Selbstfürsorge

Finch hat sich mit einer App, die Selbstfürsorge mithilfe eines ausgesprochen niedlichen digitalen Ziervogels attraktiver macht, die Nostalgie der Millennials zunutze gemacht. Durch das Erledigen von Aufgaben, Atemübungen, zufällige gute Taten und mehr können Nutzer Kleidung und Möbel für ihr Haustier sammeln. Die kostenlose Version bietet mehr als genug Inhalte, um sich zu lohnen, aber das kostenpflichtige Abonnement steckt voller zusätzlicher Funktionen. 

Die Entwickler waren klug genug zu erkennen, dass Menschen, die sich bei ihrer Selbstfürsorge auf eine Cartoon-Vogel-App verlassen, vergesslich oder mit ihren Pflichten überfordert sein könnten. Damit Nutzer am Ende ihrer kostenlosen Testphase nicht mit einer Kreditkartenabbuchung überrascht werden, versendet Finch mehrere Benachrichtigungen und In-App-Nachrichten vor dem Stichtag.

Interessanterweise ermutigen sie Premium-Mitglieder außerdem, etwas zurückzugeben, indem sie bei Bedarf eine Mitgliedschaft für jemanden sponsern. Dafür gibt es ein Losverfahren, an dem Nutzer teilnehmen können, um eine Gewinnchance zu erhalten. Dieser zusätzliche Schritt, mit dem Finch die Bedürfnisse seiner Kunden vorwegnimmt und zeigt, dass sie ihm wirklich wichtig sind, hat die App zum Kultklassiker gemacht.

Vorteile des SaaS-Kundenservice: So bringst du dein Unternehmen zum Erfolg

Die Optimierung deines Kundensupports sollte an erster Stelle deiner SaaS-Geschäftsziele stehen. Wenn du dich fragst: „Aber warum?“, liefern einige Statistiken überzeugende Argumente. 

Besseres Onboarding bedeutet weniger Support-Tickets

Wenn du deine Kunden von Anfang an auf Erfolg ausrichtest, ist es logisch, dass sie später auf weniger Probleme stoßen. Ein umfassendes Onboarding ist entscheidend, und zahlreiche Fallstudien aus der Praxis belegen das. Nehmen wir zum Beispiel Jungle Scout: Das Unternehmen führte eine Software ein, um Amazon-Händlern ein personalisiertes Onboarding zu bieten. Das Ergebnis? Innerhalb von weniger als sechs Monaten reduzierte es die Anzahl der Support-Tickets um 60 Prozent.

Du baust eine loyale Community auf, die dir erhalten bleibt

Positivität bewirkt viel, wenn es um Kundenbindung geht – wirklich sehr viel. Und bei SaaS bedeutet Kundenbindung ausgegebenes Geld. Laut einer Studie von Qualtrics kaufen Nutzer mit positiven Erfahrungen im Kundenservice 3,5-mal eher erneut ein. Wie wäre das für einen guten ersten Eindruck? 

Kunden erkennen deinen Wert schneller

Je schneller deine Nutzer die Feinheiten deiner Software kennenlernen, desto früher erkennen sie ihren Wert. Das ist Gold wert, denn du möchtest, dass Nutzer deinen Service als die ultimative Lösung für ihre Probleme betrachten. Wenn Onboarding und Fehlerbehebung langwierig und umständlich sind, wirken deine Lösungen eher wie gebrochene Versprechen. Die Lösung? Eine intuitive Benutzeroberfläche, ein praxisnaher Lernprozess, leicht navigierbare FAQs und jederzeit verfügbarer Support sind ein guter Ausgangspunkt.

Deine Ausgaben müssen nicht mit deinem Unternehmen wachsen

Automatisierung und Omnichannel-Support ermöglichen es dir, mit weniger Ressourcen deutlich mehr zu leisten. Das nennt man skalierbares Wachstum ohne lineare Einstellung. Warum zehn weitere Personen für die Beantwortung von Telefonanrufen und E-Mails einstellen, wenn ein Chatbot einen Teil der Arbeit übernehmen kann? Untersuchungen zeigen, dass du bei der Einführung einer Chatbot-Software bis zu 30 Prozent der Kosten für den Kundensupport einsparen kannst (und das ist nur eine der verfügbaren Werkzeugarten). 

Du wirst schneller Lösungen anbieten

Wenn Sie Kundenprobleme in Rekordzeit und mit beeindruckender Genauigkeit lösen, profitieren alle. Sie sparen wertvolle Zeit und Ressourcen – nicht nur Ihre eigenen, sondern auch die Ihrer Kunden. Eine Studie ergab, dass Kundenservice-Mitarbeiter mit Zugriff auf generative KI-Tools eine Steigerung der pro Stunde gelösten Tickets um 15 Prozent verzeichneten. 

Arten des SaaS-Kundensupports

SaaS-Kundenservice gibt es in vielen Formen – kombiniert man sie, sind ihre Möglichkeiten nahezu grenzenlos. Hier sind die Support-Arten, die Nutzer bei SaaS-Produkten gerne sehen. 

Selbstbedienungs-Support

Wie der Name schon sagt, ermöglicht Selbstbedienungs-Kundensupport den Nutzern, selbstständig Hilfe zu suchen, ohne einen Mitarbeiter zu kontaktieren. Beispiele hierfür sind FAQ-Seiten, digitale Kioske, Wissensdatenbanken und Video-Tutorials.

Proaktiver Kundenservice

Sie können Probleme effektiv lösen, bevor sie entstehen, indem Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden vorhersehen und ihnen zum richtigen Zeitpunkt die erforderlichen Informationen anbieten. Wenn eine App Sie benachrichtigt, dass Ihre kostenlose Testphase bald abläuft, ist das proaktiver Kundenservice in Aktion.

Reaktiver Kundensupport

Egal, wie sehr Sie sich bemühen, Sie können die Zukunft nicht immer vorhersehen. Und das ist in Ordnung. Reaktiver Kundensupport ist eine Reaktion auf ein Problem oder Ereignis, das Lösungen erfordert. Wenn ein Nutzer Schwierigkeiten hat, sich in Ihrer Software zurechtzufinden, und Sie um Hilfe bittet, ist es an der Zeit, Schadensbegrenzung zu betreiben und ihn zu unterstützen. Stellen Sie es sich so vor: Wenn der Service proaktiv ist, bieten Sie eine Dienstleistung an. Wenn er reaktiv ist, handelt es sich um dringend benötigten Support.

Kanalübergreifender Support

Telefon, E-Mail, Chatbot, Textnachricht, Video-Chat, soziale Medien – angesichts der vielen Möglichkeiten, über die ein Kunde Ihr Unternehmen kontaktieren kann, benötigen Sie eine Oberfläche, die all diese Kanäle miteinander verbindet. Hier kommt kanalübergreifender Support ins Spiel: eine Lösung zur Integration sämtlicher Kundenkommunikationskanäle, mit der Sie Ihre Kundendaten vereinheitlichen und sicherstellen können, dass Ihre Support-Mitarbeiter einen klaren Überblick über die Beziehung jedes Kunden zu Ihrem Unternehmen haben. 

Community-Support

Nutzer können sich in Community-Foren gegenseitig unterstützen, wobei Unternehmensmoderatoren Informationen bestätigen oder widerlegen können. Auch soziale Netzwerke und Veranstaltungen im echten Leben sind Formen des Community-Supports, die SaaS-Unternehmen fördern können. 

SaaS-Kundensupport-Tools mit Wirkung

Die Entwicklung einer SaaS-CS-Strategie ist deutlich weniger einschüchternd, wenn Sie Zugriff auf die besten Kundenservice-Tools haben, mit denen sich alles nahtlos integrieren lässt. Hier sind Beispiele für Plattformen, die Ihrem CS einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

• Ticketsysteme und Helpdesks: Das Management von Kundenproblemen wird durch zentrale Plattformen erleichtert, über die Supportanfragen empfangen, zugewiesen und verfolgt werden können. Diese Tools sind auch für Kundenservice-Analysen von entscheidender Bedeutung, insbesondere um wiederkehrende Probleme zu identifizieren, die eine genauere Untersuchung erfordern könnten.
• KI-Assistenten und Nachrichtenübermittlung: Digitale Kommunikationstools sind für Serviceteams von unschätzbarem Wert. Interne Nachrichtenübermittlungstools sind besonders nützlich bei der Bearbeitung komplexer Probleme mit mehreren Schritten. Bonus: keine unangenehmen Gesprächspausen am Telefon, während Ihre Teammitglieder nach Lösungen suchen. 
• Echtzeit-Chat und Chatbots: Einfache Probleme erfordern einfache Lösungen. Mit Echtzeit-Chat-Tools können Kunden ihre Fragen direkt bei deren Auftreten klären lassen, in der Regel innerhalb Ihrer Website, App oder Ihres Nutzerportals. Viele Echtzeit-Chat-Tools verfügen über integrierte dialogorientierte KI-Chatbots, die alltägliche Kundenanfragen bearbeiten und Ihrem Team so mehr Zeit für die komplexeren Probleme geben.  

• Selbstbedienungstools und Wissensdatenbanken: Fachkundig strukturierte, benutzerfreundliche Datenbanken, die es Nutzern ermöglichen, selbstständig auf Produkttutorials und Hinweise zur Fehlerbehebung zuzugreifen. Introvertierte, freut euch!
• Software für Kundenservice-Analysen: Werten Sie Zahlen aus und analysieren Sie Leistungsdaten, um die Effizienz zu steigern, Trends zu erkennen und neue, kreative Wege zu finden, Ihre Kunden zufriedenzustellen. 

Zu den weiteren Kundenservice-Tools, die häufig in SaaS-Unternehmen eingesetzt werden, gehören Callcenter-Software, Umfrage- und Kundenfeedback-Tools sowie Lösungen für Terminplanung und Workflow-Automatisierung. 

So messen Sie SaaS-Kundenservicemetriken

Die Verbesserung der Leistung Ihrer Kundendienstabteilung erfordert wertvolle, messbare Daten, die echte Einblicke in die Leistung bieten. Hier sind einige Möglichkeiten, Informationen zu filtern und zu organisieren, damit Sie irrelevante Dinge ignorieren und zum Kern des Problems vordringen können. 

• Feedback und Umfragen: Erhalten Sie Ihre Informationen direkt von denjenigen, deren Meinungen am wichtigsten sind: Ihren Kunden! Umfragen zum Kundenzufriedenheitswert (CSAT) und zum Net Promoter Score (NPS) vermitteln Ihnen einen Eindruck davon, wie zufrieden Ihre Kunden sind oder wie wahrscheinlich sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen, während Fragebögen nach einem Anruf Ihnen helfen können, Lücken in der Servicequalität zu erkennen.
• Analysen des Helpdesks: Die meisten Helpdesk-Tools verfügen über integrierte Funktionen, mit denen Daten wie durchschnittliche Antwort- und Lösungszeiten, die Leistung der Mitarbeitenden, das Ticketvolumen und die Wiederöffnungsraten gefiltert und analysiert werden können. 
• Metriken zur Wirksamkeit des Self-Service: Sie haben diese FAQs erstellt und einige vorgefertigte Antworten in einen brandneuen Chatbot integriert, aber funktioniert das auch? Metriken zur Self-Service-Wirksamkeit geben Aufschluss darüber, wie hilfreich Ihre Ressourcen sind, ob sie ausreichen und ob Kunden nach der Nutzung einer Self-Service-Ressource weitere Hilfe in Anspruch nehmen.
• Callcenter-Metriken: Messen Sie Dinge wie Wartezeiten, abgebrochene oder nicht angenommene Anrufe, die Anrufdauer und wie häufig Sie Probleme bereits beim ersten Anruf lösen.  
• Verhaltensanalysen: Ermitteln Sie Zusammenhänge und Verbindungen zwischen Ihrem Kundenservice und wichtigen Kundenverhaltensweisen wie Abwanderung, Engagement und Aktivierung. 
• Business-Intelligence-Tools: Wenn Sie fortgeschrittene Erkenntnisse benötigen, die Kundenservice-KPIs und Trends aus mehreren Quellen miteinander verbinden, kann ein BI-Tool wahre Wunder wirken. 
• Qualitätssicherung: Bewerten Sie Interaktionen zwischen Mitarbeitenden und Kunden anhand manueller oder halbautomatischer Bewertungsrichtlinien, die Genauigkeit, Tonalität, Vollständigkeit und Empathie beurteilen. 

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