SaaS-Kundendienst: Leitfaden, Beispiele & Beste Praktiken

Im Gegensatz zu traditionellem Kundenservice, der oft auf eine einmalige Lösung abzielt, müssen Sie einen fortlaufenden Service bieten. Das besteht aus mehreren, ineinandergreifenden Komponenten im System: Rund-um-die-Uhr-Support direkt in der App, proaktive Benachrichtigungen, Echtzeit-Onboarding und mehr.

Beispielsweise verfügt HubSpot über einen durchgängigen Live-Chat, der in die Plattform integriert ist, sowie über eine Wissensdatenbank mit Self-Service-Ressourcen für Kund:innen. Das ermöglicht es ihnen, schnell Antworten zu erhalten und einfachere Probleme eigenständig zu lösen.

Warum ist SaaS-Kundenservice so wichtig?

SaaS-Kundenservice ist wichtig, weil eine wirklich erfolgreiche Software dauerhaft aktive Nutzer:innen braucht. Eine Registrierung ist nur der Anfang einer fortlaufenden Kundenbeziehung – und wie jede Beziehung benötigt sie Pflege. Darum darf und sollte Ihr SaaS-Produkt nicht ohne umfassenden Kundenservice auskommen:

• Ihre Nutzer:innen brauchen zuverlässige, leicht zugängliche Unterstützung, die keine Zeit verschwendet. Support-Teams mit hervorragender Reaktionszeit verzeichnen in der Regel geringere Abwanderungsraten. Dinge wie 24/7-Support und automatisierte In-App-Service-Tools sorgen für nachhaltige Kundenzufriedenheit.
• Wenn Nutzer:innen feststecken, sind sie schnell weg. Kundenabwanderung ist im SaaS-Bereich immer eine reale Gefahr. Frustrierte User können mit nur einem Klick ihr Abo kündigen, wenn sie auf ein Hindernis stoßen. Ist der Ausstieg einfach, muss es mindestens ebenso einfach sein, Hilfe zu bekommen.  
• Jede Nutzungsphase und Herausforderung ist eine Chance für einen Mehrwert. On-Demand-Support bietet unzählige Möglichkeiten, die Kundenbindung zu stärken. Zum Beispiel können Sie proaktive Benachrichtigungen senden, wenn ein neues Feature eingeführt wird, oder How-to-Videos für gängige Anwendungsfälle bereitstellen. Wenn Nutzer:innen sich sicher in Ihrer Software bewegen und auf Ihre Betreuung zählen können, bleiben sie gerne, verlängern ihre Abos und greifen zu weiteren Add-ons.

Im SaaS-Bereich ist nach dem Verkauf nicht Schluss. Sie bauen eine Community aus engagierten Nutzer:innen auf. Ein umfassender Kundenservice ist das Geheimrezept, das Ihre Kundschaft bei der Stange hält.

Best Practices für besseren SaaS-Kundenservice

Es gibt viele Möglichkeiten, den Kundenservice zu verbessern. Im SaaS-Bereich sollten Sie jedoch auf ressourcenschonende und anpassungsfähige Strategien setzen. Hier einige Best Practices für den Einstieg: 

• Mensch und Maschine sind gemeinsam am stärksten. Verlassen Sie sich nicht nur auf das eine oder das andere. Automatisierte Tools wie Chatbots nehmen Ihrem Team viele Routineanfragen ab, während Ihre Expert:innen persönlichen Service bieten und komplexe Anliegen lösen. Niemand mag unnötige Umwege – sorgen Sie also für einen reibungslosen Wechsel vom Bot zum Service-Agenten.
• Bieten Sie Omnichannel-Service, um die Erlebnisse der Kund:innen individuell anzupassen. Manche Endanwender:innen sind nicht besonders technikaffin und benötigen mehr Unterstützung. Andere sind im Umgang mit der Software geübt und haben eher komplexe Fragen. Ein Einheitsansatz funktioniert hier nicht. Überlegen Sie, Ihr Kundenerlebnis zu visualisieren, um einige verschiedene Service-Pläne für unterschiedliche Kund:innenbedürfnisse zu entwickeln.   
• Erkennen Sie Nutzerbedürfnisse frühzeitig und bieten Sie proaktiv Lösungen an. Wenn Sie Probleme lösen, bevor sie auftreten, haben Sie ein mögliches Hindernis elegant in einen Erfolg verwandelt. Strategische Benachrichtigungen und In-App-Messages sind einige Methoden, um die Customer Journey angenehm und reibungslos zu gestalten. 
• Begegnen Sie allen Nutzer:innen mit Empathie. Wer schon einmal Oma die Bedienung der Fernbedienung erklärt hat, weiß: Nicht jede:r kommt mit neuer Technik leicht zurecht. Die Stimmung kann angespannt sein, und Kund:innen fühlen sich schnell frustriert oder sogar beschämt. Bringen Sie daher mindestens genauso viel Geduld auf wie mit Ihrer Oma und sorgen Sie für eine entspannte Atmosphäre! 

Elemente einer guten SaaS-Kundenservice-Strategie

Es tut mir leid, aber „Der Kunde hat immer recht“ ist keine Strategie für den SaaS-Kundenservice. Sie müssen hier tiefer gehen. Hier sind die wesentlichen Bausteine für eine erfolgreiche Service-Strategie, mit der Sie rundum punkten.  

1. Automatisierung: Kundenservice-Automatisierungstools können einfache Supportaufgaben übernehmen und deinem SaaS-Supportteam ermöglichen, sich auf die spannenderen Themen zu konzentrieren. Automatisierung kann die Produktivität erheblich steigern und die Lösungszeit (Time to Resolution, TTR) verkürzen. Aber Automatisierung muss nicht zwangsläufig aus KI-Chatbots, In-App-Messaging oder anderen kundenorientierten Aufgaben bestehen; sie sollte auch interne Tools zum Zuweisen von Tickets, Weiterleiten von Anrufen und zur Organisation der Agents beinhalten.
2. Geschultes Personal: Um ein Kundenserviceteam aufzubauen, das den Goldstandard für personalisierten Support setzt, müssen die Mitglieder deine Software in- und auswendig kennen. Neben IT- und Problemlösungsfähigkeiten benötigen sie außerdem ein solides Set an Kundenservicekompetenzen. Falls einige Teammitglieder einen Kompetenzschub gebrauchen könnten, solltest du sie für einen Kundenservicekurs anmelden.  
3. Omnichannel-Support: E-Mail, Telefon, Live-Chat, soziale Medien, Videotelefonie – es gibt viele Wege, wie Kunden Hilfe suchen können. Die Integration dieser Kommunikationskanäle macht es für Nutzer und Mitarbeitende einfacher. Zum Beispiel kann dein Supportteam auf Kundendaten aus früheren Interaktionen zugreifen, und deine Kunden können unkompliziert den Kontaktweg wechseln, ohne von vorn beginnen zu müssen.   
4. Datenintegration: Die beste Kundenservice-Software bietet Integrationswerkzeuge, die relevante Apps, Kanäle, CRM-Systeme und Daten an einem Ort verbinden. Anstatt verzweifelt zwischen Browser-Tabs zu wechseln, stehen alle Informationen auf einer einfach zu bedienenden Plattform zur Verfügung (dies ist nur einer von vielen Vorteilen von Kundenservice-Software).
5. Datenqualität: Wenn ein Kunde sich mit einem Problem meldet, willst du ihn auf keinen Fall mit dem falschen Namen ansprechen oder nicht wissen, welche Services er gebucht hat. Für SaaS-Unternehmen ist personalisierter Support die Grundvoraussetzung – und den kannst du nur bieten, wenn du deinen Daten vollständig vertraust.
6. Self-Service: Self-Service-Tools sind die perfekte Lösung für Kunden, die bei der Nutzung deiner Software lieber eigenständig vorgehen. Noch besser ist es, wenn deine Self-Service-Wissensdatenbank verschiedene Formate bietet, etwa Videos, FAQs, ausführliche Anleitungen und Webinare.
7. Personalisierung: KI bietet einen enormen Mehrwert, wenn es um die Individualisierung deines Services geht! Mithilfe von Echtzeitdaten und prädiktiven Analysen können KI-Kundenservice-Tools Empfehlungen für Produkte oder Upgrades generieren, Nachrichten formulieren oder individuelle Inhalte für jeden Kunden bereitstellen. 
8. Community: Fördere den Zusammenhalt unter deinen Kunden, damit sie sich gegenseitig unterstützen können! Nimm zum Beispiel ein moderiertes Online-Forum wie die Apple Support Community, in dem Kunden Fragen stellen und Nutzer sowie Mitarbeitende mit Empfehlungen helfen können. 

Beispiele für SaaS-Kundenservice: Lerne von den Profis

Wenn du eine erstklassige Strategie mit mutiger Kreativität kombinierst, kannst du echte Kundenservice-Magie erschaffen. Diese SaaS-Unternehmen gehen die Extrameile und bieten Kundenerlebnisse, die über reine Effizienz hinausgehen – sie machen sogar richtig Spaß.  

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Salesforce verwandelt Software-Schulungen in eine Gaming-Plattform

Neue Technologien zu erlernen ist nicht immer einfach. Für Nutzer, denen es schwerfällt, am Ball zu bleiben, bietet die neue Plattform von Salesforce, Trailhead, einen ständigen Strom an Belohnungserlebnissen. Ihre interaktiven Lerneinheiten erlauben es den Nutzern, Punkte und Abzeichen zu sammeln, Fortschritte zu teilen sowie sich mit anderen Community-Mitgliedern auszutauschen und zu unterstützen.

Canva vernetzt die Community digital und analog

Diese populäre Grafikdesign-Software hat die Messlatte für Community-Engagement deutlich höher gelegt. Ihre Plattform verbindet Menschen aller Erfahrungsstufen – Einsteiger, Profis und alles dazwischen – und ermutigt sie, ihre Kreationen, Inspirationen und Ideen miteinander zu teilen. 

Canva veranstaltet außerdem Webinare und digitale Events, von denen viele branchenspezifisch sind. Lehrkräfte, Marketingchefs, Unternehmer, Projektmanager – Canva bringt sie mit Gleichgesinnten zusammen, damit sie wertvolle Impulse erhalten und ihre Arbeit revolutionieren können. 

Canva ruht sich nicht auf ihren Lorbeeren aus, sondern geht noch einen Schritt weiter, indem sie reale Community-Events finanziell unterstützen. Durch die Förderung von echter Kameradschaft und einem Gefühl der Zugehörigkeit unter Kreativen erzielt Canva enorme Erfolge bei Kundenbindung und Engagement.    

Die Finch-App kümmert sich um dein Wohlbefinden

Finch hat ein enormes Millennial-Nostalgiegefühl geweckt, indem sie eine App entwickelt haben, die Selbstfürsorge mit Hilfe eines extrem niedlichen, digitalen Haustier-Vogels belohnt. Durch das Erledigen von Aufgaben, Atemübungen, nette Taten und vieles mehr können Nutzer Outfits und Möbel für ihr Haustier sammeln. Die kostenlose Version bietet schon jede Menge Inhalte, die die Nutzung lohnenswert machen, aber das Bezahl-Abo ist vollgepackt mit zusätzlichen Funktionen. 

Die Entwickler waren klug genug zu erkennen, dass Menschen, die auf eine Cartoon-Vogel-App für ihre Selbstfürsorge angewiesen sind, eventuell vergesslich oder überwältigt von ihren Verpflichtungen sein könnten. Damit die Nutzer nach der Testphase nicht überraschend eine Kreditkartenabrechnung erhalten, versendet Finch mehrere Benachrichtigungen und In-App-Nachrichten bis zum Ablaufdatum.

Interessanterweise werden Premium-Mitglieder auch ermuntert, anderen etwas Gutes zu tun und eine Mitgliedschaft für jemand Bedürftigen zu sponsern – inklusive eines Lotteriesystems, bei dem Nutzer die Chance auf eine Mitgliedschaft gewinnen können. Diese Voraussicht und echte Fürsorge für Kundenbedürfnisse haben die App in den Legendenstatus katapultiert.

Vorteile von SaaS-Kundenservice: Helfen Sie Ihrem Unternehmen, Gold zu schlagen

Die Optimierung Ihres Kundensupports sollte ganz oben auf Ihrer Liste der SaaS-Unternehmensziele stehen. Falls Sie sich fragen, „aber warum?“, haben wir hier ein paar Statistiken, die für sich sprechen. 

Besseres Onboarding bedeutet weniger Support-Tickets

Wenn Sie Ihre Kunden von Anfang an auf Erfolgskurs bringen, ist es nur logisch, dass sie später weniger Probleme haben. Ein umfassendes Onboarding ist entscheidend und viele Beispiele aus der Praxis belegen das. Nehmen Sie Jungle Scout als Beispiel: Sie haben eine Software eingeführt, mit der sie Amazon-Händlern ein persönliches Onboarding bieten können. Das Ergebnis? Sie reduzierten die Support-Tickets um 60 Prozent in weniger als sechs Monaten.

Sie bauen eine loyale Community auf, die bleibt

Positivität ist bei der Kundenbindung ein echter Erfolgsfaktor – und zwar ein wirklich großer. Gerade bei SaaS bedeutet Kundenbindung bares Geld. Laut einer Studie von Qualtrics sind Nutzer mit positiven Kundenerfahrungen 3,5-mal häufiger bereit, mehr zu kaufen. Wenn das mal kein guter erster Eindruck ist! 

Kunden erkennen Ihren Mehrwert schneller

Je schneller Ihre Nutzer die Funktionen Ihrer Software verstehen, desto eher erkennen sie den tatsächlichen Wert. Das ist Gold wert, denn Sie wollen, dass Ihre Kunden Ihren Service als ultimative Lösung ansehen. Sind Onboarding und Problemlösung zu langwierig oder mühsam, fühlen sich Ihre Angebote schnell wie leere Versprechen an. Abhilfe schaffen eine intuitive Benutzeroberfläche, praxisnahe Lernprozesse, leicht zu navigierende FAQs und ein stets erreichbarer Support.

Ihre Ausgaben müssen nicht mit Ihrem Unternehmen wachsen

Automatisierung und Omnichannel-Support ermöglichen es Ihnen, mit weniger Ressourcen wesentlich mehr zu erreichen. Das nennt man skalierbares Wachstum, ohne dass Sie linear Personal aufstocken müssen. Warum gleich zehn neue Mitarbeiter für Telefon und E-Mail einstellen, wenn ein Chatbot einen Teil der Arbeit übernehmen kann? Studien zeigen, dass Sie bis zu 30 Prozent der Supportkosten durch Chatbots einsparen können (und das ist nur eines von vielen Tools). 

Sie bieten schneller Lösungen an

Wenn Sie Kundenprobleme im Rekordtempo und mit hoher Präzision lösen, profitieren alle Beteiligten. Sie sparen wertvolle Zeit und Ressourcen – nicht nur sich selbst, sondern auch Ihren Kunden. Eine Studie fand heraus, dass Kundenservicemitarbeiter mit Zugang zu generativen KI-Tools eine 15-prozentige Steigerung bei Ticketlösungen pro Stunde erreichten. 

Arten von SaaS-Kundensupport

SaaS-Kundenservice kann viele Facetten haben – kombiniert man sie, entsteht eine überzeugende Wirkung. Hier sind die Arten von Support, die Nutzer bei SaaS-Produkten schätzen. 

Self-Service-Support

Wie der Name schon sagt, ermöglicht der Self-Service-Kundensupport den Nutzern, eigenständig Hilfe zu suchen, ohne einen Ansprechpartner zu kontaktieren. Beispiele dafür sind FAQ-Seiten, digitale Kioske, Wissensdatenbanken und Videotutorials.

Proaktiver Kundenservice

Sie können effektiv Probleme lösen, noch bevor sie auftreten, indem Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden antizipieren und die benötigten Informationen zum richtigen Zeitpunkt bereitstellen. Wenn eine App Ihnen eine Benachrichtigung sendet, dass Ihr kostenloser Testzugang bald abläuft, ist das ein Beispiel für proaktiven Kundenservice.

Reaktiver Kundensupport

So sehr Sie sich auch bemühen, Sie können die Zukunft nicht immer vorhersehen. Und das ist okay. Reaktiver Kundensupport ist eine Reaktion auf ein Problem oder Ereignis, das eine Lösung erfordert. Wenn ein Nutzer Schwierigkeiten hat, sich in Ihrer Software zurechtzufinden und sich für Unterstützung an Sie wendet, ist es Zeit für Schadensbegrenzung und Hilfestellung. Überlegen Sie es sich so: Wenn es proaktiv ist, bieten Sie einen Service an. Wenn es reaktiv ist, handelt es sich um dringend benötigte Unterstützung.

Omnichannel-Support

Telefon, E-Mail, Chatbot, SMS, Video-Chat, Social Media – bei all den Möglichkeiten, wie ein Kunde Ihr Unternehmen kontaktieren kann, benötigen Sie eine Schnittstelle, die all diese Kanäle miteinander verbindet. Hier kommt der Omnichannel-Support ins Spiel: eine Lösung zur Integration aller Kommunikationskanäle mit Kunden, damit Sie Ihre Kundendaten vereinheitlichen und Ihren Support-Mitarbeitern einen klaren Überblick über die Kundenbeziehung zum Unternehmen bieten können. 

Community-Support

Nutzer können sich in Community-Foren gegenseitig unterstützen – mit Hilfe von Moderatoren des Unternehmens, die Informationen bestätigen oder widerlegen können. Auch soziale Netzwerke und reale Veranstaltungen sind Formen des Community-Supports, die SaaS-Unternehmen fördern können. 

SaaS-Kundensupport-Tools mit echtem Mehrwert

Die Entwicklung einer SaaS-Kundenservice-Strategie ist weitaus weniger herausfordernd, wenn Sie Zugang zu den besten Kundendienst-Tools haben, damit alles nahtlos integriert bleibt. Hier sind einige Beispiele für Plattformen, die Ihrem Kundensupport einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

• Ticketsysteme und Helpdesks: Die Verwaltung von Kundenanliegen wird mit zentralen Plattformen zur Annahme, Zuweisung und Nachverfolgung von Supportanfragen zum Kinderspiel. Diese Werkzeuge sind auch entscheidend für die Kundenservice-Analyse, insbesondere um wiederkehrende Probleme zu erkennen, die eine nähere Betrachtung verdienen.
• KI-Assistenten und Messaging: Digitale Kommunikationstools sind für Serviceteams von unschätzbarem Wert. Interne Messenger sind besonders nützlich, um komplexe Probleme mit mehreren Schritten zu lösen. Bonus: Keine unangenehmen Pausen am Telefon, während Teammitglieder nach Lösungen suchen. 
• Live-Chat und Chatbots: Einfache Probleme benötigen einfache Lösungen. Live-Chat-Tools ermöglichen es Kunden, ihre Anliegen direkt und zeitnah zu äußern, meist direkt auf Ihrer Website, in der App oder im Benutzerportal. Viele Live-Chat-Lösungen verfügen über integrierte, konversationsfähige KI-Chatbots, die alltägliche Kundenanfragen bearbeiten und so Ihr Team für die schwierigeren Fälle freihalten.  

• Self-Service-Tools und Wissensdatenbanken: Professionell organisierte, benutzerfreundliche Datenbanken, die es den Nutzern ermöglichen, eigenständig auf Produkttutorials und Hilfestellungen zuzugreifen. Introvertierte, freut euch!
• Kundenservice-Analyse-Software: Zahlen auswerten und Leistungsdaten analysieren, um die Effizienz zu steigern, Trends zu erkennen und neue, clevere Wege zu finden, Ihre Kunden glücklich zu machen. 

Weitere in SaaS-Unternehmen häufig verwendete Tools für den Kundenservice sind Callcenter-Software, Umfragen und Kunden-Feedback-Tools, Terminplanungs- und Automatisierungslösungen für Arbeitsabläufe. 

So messen Sie SaaS-Kundenservice-Kennzahlen

Um die Leistung Ihrer Kundenservice-Abteilung zu verbessern, benötigen Sie wertvolle, messbare Daten, die echte Einblicke in die Performance gewähren. Hier sind einige Möglichkeiten, Informationen zu filtern und zu organisieren, damit Sie das Unwichtige ausblenden und dem Kern des Problems auf den Grund gehen können. 

• Feedback und Umfragen: Holen Sie sich Ihre Informationen direkt von den Menschen, deren Meinung am meisten zählt: Ihren Kunden! Umfragen zum Kundenzufriedenheitswert (CSAT) und Net Promoter Score (NPS) geben Ihnen einen Eindruck davon, wie zufrieden oder weiterempfehlungsbereit Ihre Kunden sind, während Fragebögen nach dem Gespräch helfen können, Lücken in Ihrer Servicequalität zu erkennen.
• Helpdesk-Analysen: Die meisten Helpdesk-Tools verfügen über integrierte Funktionen, mit denen Daten wie durchschnittliche Antwort- und Lösungszeiten, Mitarbeiterleistung, Ticketvolumen und Wiedereröffnungsraten gefiltert und analysiert werden können. 
• Effektivitätsmetriken für Self-Service: Sie haben FAQs erstellt und einige vorgefertigte Antworten in einen brandneuen Chatbot integriert, aber bringt das auch etwas? Effektivitätsmetriken für Self-Service liefern Einblicke, wie hilfreich Ihre Ressourcen wirklich sind, ob sie ausreichend sind und ob Kunden nach der Nutzung einer Self-Service-Ressource zusätzliche Hilfe suchen.
• Callcenter-Kennzahlen: Messen Sie Dinge wie Wartezeiten, abgebrochene oder aufgegebene Anrufe, Dauer der Anrufe und wie häufig Sie Probleme bereits beim ersten Kontakt lösen können.  
• Verhaltensanalysen: Finden Sie Zusammenhänge und Korrelationen zwischen Ihrem Kundenservice und wichtigen Kundenverhaltensweisen wie Abwanderung, Engagement und Aktivierung. 
• Business-Intelligence-Tools: Wenn Sie erweiterte Erkenntnisse benötigen, die Kundendienst-KPIs und Trends aus verschiedenen Quellen kombinieren, kann Ihnen ein BI-Tool wertvolle Dienste leisten. 
• Qualitätssicherung: Bewerten Sie Interaktionen zwischen Agenten und Kunden anhand von manuellen oder halbautomatischen Bewertungsbögen, die Genauigkeit, Ton, Vollständigkeit und Einfühlungsvermögen beurteilen. 

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