7 äußerst wirkungsvolle Vorteile eines Helpdesks
Der Hauptgrund, warum Unternehmen einen formellen Helpdesk einrichten, besteht darin, die Interaktionen mit Kunden bei dringenden Anliegen zu verbessern. Helpdesk-Dienstleistungen können die Kundenzufriedenheit und die Markentreue direkt beeinflussen. Aber wussten Sie, dass ein Helpdesk tatsächlich mehrere zusätzliche Vorteile bietet? Und diese Vorteile kommen nicht nur den Kunden zugute, sondern wirken sich auch auf Ihr Produkt und Ihr internes Team aus.
In diesem Artikel erfahre ich mehr über Helpdesk-Software (einschließlich der Frage, wer sie nutzt), und ich führe die 7 wichtigsten Vorteile eines Helpdesks auf. Sehen wir uns das an.
Was ist Helpdesk-Software?
Falls Sie sich fragen: „Was ist Helpdesk-Software?“, möchte ich es Ihnen erklären. Helpdesk-Software stellt eine Benutzeroberfläche bereit, über die Kunden Ihr Team kontaktieren können, um Unterstützung bei der Lösung dringender Probleme mit Ihrem Produkt zu erhalten.
Helpdesk-Software nimmt Serviceanfragen von Kunden entgegen (häufig über mehrere Kanäle wie SMS, E-Mail und soziale Medien). Anschließend erstellt sie Support-Tickets, leitet diese gemäß von Ihnen festgelegten Regeln zur Workflow-Automatisierung weiter und unterstützt Ihr Team dabei, Kundenprobleme zeitnah zu lösen.
Wer nutzt Helpdesk-Software?
Helpdesk-Software wird von Unternehmen jeder Größe genutzt. Obwohl diese Lösungen in verschiedenen Konfigurationen angeboten werden, um unterschiedlichen geschäftlichen Anforderungen gerecht zu werden, haben sie alle die Fähigkeit, Unternehmen bei der Optimierung von Geschäftsprozessen und der Verbesserung des Kundensupports zu unterstützen.
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Interne Helpdesk-Mitarbeiter nutzen das Backend der Software, um den Fortschritt von Tickets zu überwachen und Probleme zu lösen. Endbenutzer verwenden das Frontend der Software, um Ihren Helpdesk zu kontaktieren, eine Anfrage zu stellen und den Lösungsprozess abzuschließen.
Die 7 größten Vorteile eines Helpdesks
Ihr Supportteam kann eine Helpdesk-Lösung nutzen, um eine Reihe von Ergebnissen zu erzielen. Einige zeigen sich innerhalb des Unternehmens, andere wirken nach außen. Sehen wir uns die 7 wichtigsten Vorteile eines Helpdesks an.
1) Workflow-Automatisierung
Obwohl ich diese Liste nicht nach Wichtigkeit erstellt habe, steht Effizienz tatsächlich ganz oben auf der Liste der größten Vorteile eines Helpdesks.
Helpdesk-Manager können Regeln für die Anrufweiterleitung festlegen, die auf der Art der Anfrage basieren und anschließend bestimmen, wie Kundenanfragen bei ihrem Eingang im Ticketsystem bearbeitet werden. Diese Regeln können Anfragen herausfiltern, die sich besser für KI oder eine Self-Service-Wissensdatenbank eignen (siehe Nummer 7!), oder Anfragen an bestimmte Mitarbeiter mit Fachkenntnissen in diesem Bereich weiterleiten.
Die Workflow-Automatisierung verhindert, dass das Ticketvolumen einen Engpass im System verursacht, und optimiert den Lösungsprozess, ohne die Arbeitsbelastung der Kundensupport-Mitarbeiter zu erhöhen.
2) Gesamtübersicht
Ihr Helpdesk stellt ein einheitliches Dashboard bereit, in dem Sie Folgendes anzeigen können:
- Die gesamte Kommunikation aus verschiedenen Kanälen (einschließlich sozialer Medien, E-Mail und SMS)
- Mit Kundenanfragen verbundene Service-Level-Agreements (SLA)
- Kundenhistorie und Kundenzufriedenheitsdaten, die Sie in Ihr CRM integrieren können
Wenn Ihr kleines Unternehmen Schwierigkeiten hat, mit dem Ticketvolumen Schritt zu halten, kann Ihnen eine einheitliche Übersicht über alle Tickets, Kundendaten und Informationen zur Leistung des Helpdesk-Teams (mehr dazu unter Nummer 5!) Zeit sparen und gleichzeitig detaillierte Einblicke in den Zustand Ihrer Kundenserviceabläufe liefern.
3) Helpdesk-Ticketverwaltung
Ticketverwaltung bezeichnet den Prozess, Kundenanfragen bei ihrem Eingang im Ticketsystem zu organisieren, jeder Anfrage eine Nummer und eine „Akte“ zuzuweisen und automatisierte Weiterleitungsregeln zu verwenden, um die Lösungszeiten zu verbessern. Zwar ist es durchaus möglich, Kundenanfragen nach dem Prinzip „Wer zuerst kommt, mahlt zuerst“ zu bearbeiten, doch ohne ein geeignetes Ticketsystem werden sich die Antwortzeiten unweigerlich verlängern und das Risiko steigen, dass Kundenanfragen übersehen oder vergessen werden.
4) Kennen Sie Ihre Historie
Wenn ein Helpdesk-Ticket innerhalb des Helpdesk-Teams eskaliert oder weitergeleitet wird, werden die Details der Kundenanfrage im Ticketsystem erfasst und gespeichert. Die Aufzeichnung der Kundenhistorie bietet zahlreiche Vorteile, darunter:
- Keine wiederholte Angabe derselben Details durch Kunden bei jeder Weiterleitung durch einen Agenten
- Schaffung eines Verständnisses für ein Kundenproblem im gesamten Helpdesk-Team
- Verbesserung der Lösungszeiten, da alle relevanten Informationen an einem zentralen Ort gespeichert werden
- Erfassung von Informationen zu Kundenpräferenzen für die spätere Verwendung in zielgerichteten Marketingkampagnen
5) Leistungsanalyse des Helpdesk-Teams
Helpdesk-Manager können über die Online-Helpdesk-Software auf eine Vielzahl von Kennzahlen zugreifen. Dazu gehören Leistungs-KPIs des Helpdesks wie Lösungszeiten der Agenten, Kundenzufriedenheitsbewertungen und das bearbeitete Ticketvolumen. Manager können diese nutzen, um die Leistung der Agenten zu bewerten, Lücken zu erkennen und Verbesserungsbereiche sichtbar zu machen, die sie durch zusätzliche Schulungen angehen können.
6) Verbesserungen und Bewusstsein
Da Ihre Helpdesk-Software Echtzeitdaten zu Produktproblemen, Kundenzufriedenheit und Leistungskennzahlen der Agenten erfasst, lässt sich leicht erkennen, was geändert werden muss und wie Sie potenzielle Verbesserungen umsetzen können.
Gibt es ein bestimmtes Produkt, eine bestimmte Benutzeroberfläche oder Webseite, die kontinuierlich Ursache von Kundenanfragen ist? Gibt es ein wiederkehrendes Thema in den Kundenbewertungen zur Zufriedenheit? Diese Daten zeigen Ihnen, wie Sie Produkte und Prozesse verbessern können, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu erfüllen.
7) Delegation + Priorisierung
Eine der wichtigsten Möglichkeiten, wie Helpdesk-Software die Effizienz steigert, besteht darin, Ihr Helpdesk-Team zu befähigen, wiederkehrende Anfragen zu delegieren und Kundenanfragen zu priorisieren, die eine persönliche Betreuung erfordern. Die Helpdesk-Softwarelösung kann Kundenanfragen mit niedriger Priorität an Folgendes weiterleiten:
- Eine Self-Service-Wissensdatenbank für einfach zu lösende Probleme
- Einen Chatbot, der erste Kundenanfragen bearbeitet und Kunden zur nächsten richtigen Aktion führt
- Eine Liste häufig gestellter Fragen (FAQ) zur Beantwortung einfacher Anliegen
Die Delegation wiederkehrender Aufgaben kann das Ticketvolumen sofort verringern, indem unkomplizierte Anliegen durch das Ticketsystem geleitet werden und Ihr Helpdesk-Team dadurch größere Probleme bearbeiten kann.
Finden Sie die beste Helpdesk-Software für Ihr Team
Die Vorteile einfacher Helpdesk-Software sind zahlreich. Daher ist sie definitiv eine Überlegung wert, wenn Ihr kleines Unternehmen nach Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerfahrung sucht. Diese Softwarelösungen bieten Endnutzern eine benutzerfreundliche, cloudbasierte Plattform, die eine schnelle Kommunikation und effiziente Lösungen ermöglicht.
Um Sie auf Ihrem Weg zu unterstützen, haben wir sorgfältig eine Liste der besten Helpdesk-Software für kleine Unternehmen zusammengestellt, einschließlich Preisen, Screenshots der Tools, Integrationen und Hauptfunktionen. Sehen Sie sie sich hier an:
Die beste Helpdesk-Software für kleine Unternehmen
Wenn Sie weitere Unterstützung bei Ihrer Auswahl wünschen, ist diese ausführliche Übersicht zur Auswahl von Helpdesk-Software ein guter Ausgangspunkt.
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