20 Beste Kunden-Messaging-Plattformen für Teams im Jahr 2026
10 Beste Plattformen für Kundenkommunikation – Shortlist
Here's my pick of the 10 best software from the 20 tools reviewed.
Bei der Vielzahl an verfügbaren Plattformen für Kundenkommunikation ist es schwer herauszufinden, welche für Sie die richtige ist. Sie wissen, dass Sie eine Plattform benötigen, um Ihre Kundenkommunikation effizienter zu verwalten, aber Sie müssen herausfinden, welche Option am besten passt. In diesem Artikel mache ich Ihnen die Auswahl leichter, indem ich meine Erkenntnisse zu den besten Plattformen für Kundenkommunikation teile. Diese helfen Ihnen, Ihre Kundeninteraktionen besser zu steuern und zu personalisieren und das Kundenerlebnis – basierend auf meinem CX-Fachwissen – zu verbessern.
Table of Contents
Why Trust Our Software Reviews
Vergleichstabelle: Die besten Plattformen für Kundenkommunikation
Hier finden Sie eine Vergleichstabelle mit den wichtigsten Details zu meinen favorisierten Plattformen für Kundenkommunikation. Sie können Preisangaben sowie die Verfügbarkeit von kostenlosen Testversionen oder Demos nebeneinander sehen , um die passende Plattform für Ihr Budget zu finden.
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Best for efficient AI-powered customer service | 14-day free trial | From $25/user/month (billed annually, minimum 10 seats) | Website | |
| 2 | Best for automated business review management | 30-day free trial | From $299/user/month | Website | |
| 3 | Best customer messaging platform for designing your own chat system | 15-day free trial available | From $7/operator/month | Website | |
| 4 | Best for omnichannel inbox | Free plan available | From $25/user/month (billed annually) | Website | |
| 5 | Best customer messaging platform for ecommerce | Free trial + free demo available | From $10/month | Website | |
| 6 | Best for comprehensive social media analytics | 30-day free trial | From $199/seat/month (billed annually) | Website | |
| 7 | Best customer messaging platform for efficient team collaboration | 14-day free trial | From $45/4 users/month | Website | |
| 8 | Best customer messaging platform for international companies that use direct calls | Free trial + demo available | Pricing upon request | Website | |
| 9 | Best customer messaging platform for conversational marketing | Free trial available | Pricing upon request | Website | |
| 10 | Best customer messaging platform for chat widgets | 14-day free trial | From $74/month | Website |
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Hiver
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Creatio CRM
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monday service
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Bewertungen: Die besten Plattformen für Kundenkommunikation
Hier finden Sie eine kurze Beschreibung zu jeder Plattform, die deren jeweilige Anwendungsschwerpunkte, besondere Funktionen sowie Vor- & Nachteile hervorhebt. Außerdem gibt es Screenshots, die Ihnen einen Eindruck der Benutzeroberfläche vermitteln.
Front is a customer service platform that provides AI-powered solutions for managing shared inboxes, live chat, collaboration, AI chatbots, knowledge base, workflow automation, and analytics. It is designed to help businesses improve operational efficiency and build stronger customer relationships, making it a valuable tool for modern service teams.
Why I picked Front: I chose Front as the customer messaging platform because it integrates multiple communication channels into a single omnichannel inbox, which is crucial for managing customer interactions efficiently. Its standout features include AI chatbots and agent assistance that deliver instant resolutions, improving agent efficiency and customer satisfaction.
Front Standout Features and Integrations
Features include omnichannel communication, collaborative inbox, workflow automation, knowledge base, live chat, chatbots, GDPR and SOC II compliance, custom roles and permissions, and analytics and reporting tools.
Integrations include WhatsApp, Dialpad, Twilio, Intercom, Facebook, Instagram, Slack, Twitter, Asana, HubSpot, Jira, and Salesforce, among others. An API is also available to build custom integrations with.
Pros and cons
Pros:
- Enhances team collaboration
- Multi-channel integration
- Easy customization and automation
Cons:
- Large feature set creates learning curve for new users
- Merging threads can be tricky
New Product Updates from Front
Deliver Fast, High-Touch Support with Front AI on Slack
Front introduces AI integration with Slack for superior support. ThIS helps teams resolve Slack conversations faster while maintaining high-quality, personalized support. For more information, visit Front's official site.
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Birdeye is a review management and customer engagement platform designed to assist businesses in enhancing their online reputation. It stands out for its versatility across various industries, offering specialized solutions for reputation growth, which positions it as a leading tool for businesses in sectors like healthcare, retail, and real estate to attract and manage customer interactions effectively.
Why I Picked Birdeye: Birdeye excels in creating seamless communication channels between businesses and their customers, facilitating effortless interaction across multiple platforms. Its strength lies in centralizing messages from various sources into a single dashboard, ensuring no customer query goes unanswered. With features like automated responses and personalized messaging, Birdeye enhances customer engagement, improving satisfaction and loyalty.
Birdeye's intuitive design and robust analytics also empower businesses to monitor conversation trends and customer sentiments in real-time, enabling proactive service adjustments. In essence, Birdeye simplifies customer communication, making it more efficient and effective for businesses aiming to maintain a competitive edge through superior customer service.
Birdeye Standout Features & Integrations
Features include automated review requests, review monitoring, review management, competitor analysis, customer surveys, messaging and chat, listings management, social media management, appointment scheduling, referral management, customer insights and analytics, integration with major platforms, customizable feedback forms, reputation management, customer experience journey mapping.
Integrations include Salesforce, Google My Business, Facebook, Zapier, Mailchimp, Shopify, Slack, HubSpot, WordPress, QuickBooks, and other popular business apps.
Pros and cons
Pros:
- Automated review management
- Detailed analytics and reporting features
- Extensive integrations with a wide array of platforms
Cons:
- Learning curve for advanced features
- Limited customization in lower tiers
Best customer messaging platform for designing your own chat system
Zoho SalesIQ is a powerful live chat software that can help businesses to better understand their audience, capture and manage leads, and engage with potential customers in a personalized and meaningful way.
Why I Picked Zoho SalesIQ: Zoho SalesIQ is a powerful live chat software that helps businesses engage with website visitors and convert them into leads. One of the key features that makes SalesIQ great is its ability to provide businesses with valuable insights into their website visitors' behavior. This includes information on how visitors arrived on the site, which pages they visited, and how long they stayed.
SalesIQ also provides businesses with a range of customization options, allowing them to tailor the live chat experience to their specific needs and branding. This includes customizing chat windows, automated messages, and even the look and feel of the chat widget itself.
Zoho SalesIQ Standout Features & Integrations
Features include A/B testing, audience targeting, chat, analytics, API, contact management, CRM integration, customer management, dashboard, data export/data import, data visualization, email integration, external integrations, lead scoring, marketing automation, multi-app, multi-site, multi-user, notifications scheduling, third-party plugins/add-ons, call tracking, click-to-dial, landing pages, real-time alerts, self-service portal, ticket management, social media integration, call integration, knowledge base, and support forums.
Integrations include all other Zoho apps (CRM, Desk, Analytics, Sites, etc.) as well as Salesforce, Mailchimp, ActiveCampaign, Constant Contact, GetResponse, Google Tag Manager, Unbounce, GoDaddy, WordPress, Wix, Weebly, Joomla, Drupal, Shopify, BigCommerce, Magento, and other options.
Pros and cons
Pros:
- Customizable chat widgets and automated messages
- Real-time visitor monitoring
- Powerful live chat features and functionality
Cons:
- Somewhat outdated UI
- Time needed for setup and configuration process
In an era where seamless communication with customers is paramount, Hiver emerges as an AI-powered customer messaging platform that caters to diverse business needs. Its user-friendly interface and robust features make it an ideal choice for industries ranging from customer support to finance and IT. By centralizing multi-channel communications and leveraging AI for quick query resolution, Hiver effectively addresses the challenges of managing customer interactions across various platforms.
Why I Picked Hiver
I picked Hiver for its ability to unify customer communications through its omnichannel inbox, which brings together emails, chats, voice, and social media into a single view. This feature ensures that your team doesn't miss any customer interaction, providing a seamless experience. Additionally, Hiver's AI assistance is pivotal in resolving queries efficiently, offering tools like AI triage and AI Copilot that help draft responses and analyze sentiment. These capabilities cater to businesses seeking to enhance the speed and quality of their customer service.
Hiver Key Features
In addition to its core offerings, I also found several other features that enhance Hiver's utility as a customer messaging platform.
- Knowledge Base: Provides a repository of information that helps deflect common customer queries, reducing the load on your support team.
- Customer Portal: Empowers customers to manage their issues independently, offering them real-time updates and self-service options.
- Workflow Automation: Streamlines multi-step tasks and integrates with third-party applications to enhance team productivity.
- Analytics and Reporting: Offers detailed insights into customer interactions, enabling informed decision-making to improve service quality.
Hiver Integrations
Integrations include Google Workspace, Slack, Salesforce, Jira, Microsoft Teams, Freshdesk, Intercom, Asana, Trello, and Zoho CRM.
Pros and cons
Pros:
- Self-service knowledge base reduces ticket volume
- Strong workflow automation for ticket handling
- Omnichannel inbox centralizes customer conversations
Cons:
- Some advanced features locked to higher plans
- Limited customization compared to enterprise CX tools
New Product Updates from Hiver
Hiver Release: Shared Drafts, AI Tasks & More
Hiver's release brings Shared Drafts, AI Tasks for workflow automation, AI-drafted reply refinement with your Knowledge Base, customizable Ask AI tone and style, nested Knowledge Base categories, and enhanced note searching—helping your team collaborate and find answers faster. Visit Hiver’s website for more details.
for more details.
Gorgias is a customer messaging platform that’s designed to help ecommerce businesses increase their conversions with improved communications.
Why I picked Gorgias: Gorgias helps you improve the shopping experience you offer on your ecommerce website. The software offers ecommerce-specific features, allowing you to perform specific actions without leaving the chat window. So instead of creating a ticket and pushing it to another department, your agents can simply update an order’s shipping address or cancel an order on the spot.
Gorgias also helps international ecommerce stores to answer customer questions 24/7. The platform’s chatbots can help you automate your FAQs, so your website visitors can instantly get answers to questions regarding shipping, available sizes, and more.
Gorgias Standout Features and Integrations
Features include one inbox, chatbots, helpdesk, customer profiles, task automation, chat messaging, and push notifications.
Integrations include Facebook Messenger, Instagram, Judge.me, JustCall, Klaviyo, Magento, NetSuite, Shopify, Twitter, and others.
Pros and cons
Pros:
- Autoreplies answer FAQs in seconds
- Straightforward design
- Deep Shopify integration
Cons:
- Limited reporting
- Training library could be more extensive
Sprout Social is a social media management platform that provides tools for businesses to manage their social media presence.
Why I picked Sprout Social: Sprout Social excels in centralizing customer messages from multiple social media platforms into one inbox, streamlining response management. It also offers efficient tools for tracking conversations, tagging messages, and collaborating with team members to ensure timely, coordinated responses.
Sprout Social also provides automation features to enhance customer messaging efficiency. Automated workflows can route messages to the right team members, ensuring quick and accurate responses. Additionally, the platform's Smart Inbox filters and customizable notifications help prioritize important messages, reducing response time. These features make Sprout Social a reliable and effective tool for managing customer communications on social media.
Sprout Social Standout Features and Integrations
Features include conversation history, review management, engagement reporting, team and productivity reporting, automated feeds publishing, multi-profile publishing, custom URL tracking, listening, influencer marketing, and employee advocacy.
Integrations include Facebook, LinkedIn, Instagram, YouTube, Glassdoor, Zendesk, Marketo, WooCommerce, Tableau, and Salesforce.
Pros and cons
Pros:
- Provides detailed analytics and reporting
- Supports multiple platforms
- Wide range of features
Cons:
- Steep learning curve for new users
- Limited customization for reporting
New Product Updates from Sprout Social
Sprout Social's New Design to Draft Integration
Sprout Social now allows designs from Canva and Adobe Express to be sent directly as draft posts. This update offers a more efficient way of integrating design tools with your social media management processes. For more information, visit Sprout Social's official site.
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Crisp
Best customer messaging platform for efficient team collaboration
Crisp is a customer messaging platform that makes it easy for team members to collaborate and provide the best solutions for their customers.
Why I picked Crisp: Crisp enables you to manage all your messages from a central location. The software creates profiles for your customers, so you can easily track their purchase history or previous interactions when they start a conversation.
Crisp enables your support specialists to tag each other in conversations in order to collaborate and provide the best answers for your customers. In addition, the platform also allows you to create automated chat flows that rely on custom triggers to activate.
Crisp Standout Features and Integrations
Features include conversation routing, chatbots, data centralization, a universal inbox, team activity reports, automation, and ticketing.
Integrations include Cloudflare, Facebook Messenger, Joomla, Mailchimp, Prestashop, Segment, Telegram, Webflow, WhatsApp, and others.
Pros and cons
Pros:
- Good personalization options
- Simple onboarding
- Doubles as a flexible support software
Cons:
- Reporting could be more granular on certain metrics
- Limited contact management features
Best customer messaging platform for international companies that use direct calls
MessageBird is a customer messaging platform that allows international businesses to increase user engagement through direct communication.
Why I picked MessageBird: MessageBird is a great tool for international companies that need to interact with their customers via phone calls, text messaging, or instant messaging apps. The software partners with telecom service providers from all over the world to provide virtual, localized numbers you can use to engage your customers.
MessageBird keeps track of your customers across multiple channels and centralizes all your communications in a single thread so no information falls through the cracks. The solution also pulls data from third-party solutions like Shopify or Salesforce to enrich your data, so you can create 360 customer profiles.
MessageBird Standout Features and Integrations
Features include SMS campaigns, a visual campaign builder, a multi-channel shared inbox, feedback collection, and automation.
Integrations include Facebook Messenger, Google My Business, Instagram, Slack, Telegram, Twitter, WeChat, Whatsapp, Viber, and others.
Pros and cons
Pros:
- Chatbots help you personalize your customer service
- Helps you automate your FAQs
- Enables you to create self-service flows
Cons:
- Sending links to customers can be complicated
- The interface could be simpler
Best customer messaging platform for conversational marketing
Drift is a customer messaging platform that helps businesses drive user engagement with meaningful conversations.
Why I picked Drift Conversation Cloud: Drift enables your customer success specialists to understand your leads. The solution tracks the activity of your prospects, so your team members can recommend specific actions or answer questions to facilitate conversions.
Drift’s notification system helps you stay on top of all conversations, regardless of the communication channel. Your team can personalize the chat based on the user’s activity or shopping history, so it increases the customer experience you offer.
Drift Conversation Cloud Standout Features and Integrations
Features include conversational chatbots, a self-service portal, lead tracking, customer profiles, ticketing, and analytics.
Integrations include 6Sense, Clearbit, Databox, Drip, Front, Google Meet, HubSpot, Marketo, Microsoft Dynamics, Salesforce, and others.
Pros and cons
Pros:
- Helps you qualify leads for your sales team
- Proactive support team
- Makes it easy to create automated chat flows
Cons:
- Can be expensive for startups or small businesses
- Navigation menu can be confusing at times
Intercom Messenger is a customer messaging software that helps businesses reduce the number of tickets they create with a live chat tool.
Why I picked Intercom Messenger: Intercom Messenger enables website visitors to find their own answers with a live chat widget. The software helps you automate your responses to frequently asked questions, so your agents can focus on more difficult inquiries.
Intercom Messenger also enables your support team to offer live chat support, so they can quickly solve inquiries before the visitor or customer leaves your website. This can be helpful for many online businesses, as it can help your team remove conversion obstacles before they become problematic.
Intercom Messenger Standout Features and Integrations
Features include chatbots, self-service portal creation, a drag-and-drop automated workflow builder, a customer satisfaction assessment, ticketing, and a mobile app compatible with iOS and Android devices.
Integrations include Google Analytics, Jira, Microsoft Outlook, Instagram, Segment, Slack, Stripe, Whatsapp, WordPress, Zoho Desk, and others.
Pros and cons
Pros:
- Comprehensive training library
- Makes it easy to create knowledge bases
- Powerful live chat widget
Cons:
- Pricing models could be easier to understand
- Users without technical knowledge can find it difficult to set up and personalize the solution’s advanced features
Weitere Softwarelösungen für Kundenkommunikation
Hier sind noch ein paar weitere lohnenswerte Optionen, die es nicht in die Hauptliste der besten Plattformen für Kundenkommunikation geschafft haben:
- Twilio MessagingX
Customer messaging platform for SMS campaigns
- Sinch
Customer messaging platform for mobile communication
- Gladly
Customer messaging platform for personalized shopping experiences
- Messagely
Customer messaging platform for targeted messaging
- Creatio CRM
For omnichannel communication
- HubSpot
Customer messaging platform for customer satisfaction assessment
- Zendesk
Customer messaging platform for ticket organization
- Velaris
For secure customer collaboration
- User.com
Customer messaging platform for growing teams
- Tidio
Customer messaging platform for small businesses
Weitere Bewertungen zu CX-Software
Wenn Sie hier noch nicht das Passende gefunden haben, werfen Sie einen Blick auf diese verwandten Tools fürs Customer Experience Management, die wir getestet und bewertet haben.
- Kundenservice-Software
- Helpdesk-Software
- Callcenter-Software
- Digital Experience Plattform
- Tools zur Stimmungsanalyse
- Software für Customer Experience Management
Auswahlkriterien für Plattformen zur Kundenkommunikation
Die Wahl der richtigen Plattform für Kundenkommunikation hängt davon ab, eine Software auszuwählen, die sowohl die grundlegenden funktionalen Anforderungen erfüllt, als auch auf die spezifischen Anwendungsfälle Ihres Unternehmens eingeht. Durch umfassende Tests und Recherchen legt mein Bewertungsprozess Wert auf Software, die die zentralen Ziele und Herausforderungen bei der Verwaltung vielfältiger Kundenkommunikations-Kanäle über eine einheitliche Oberfläche adressiert.
Kernfunktionen von Plattformen für Kundenkommunikation: 25% der Gesamtbewertung
Typische Funktionen umfassen Live-Chat, Automatisierungstools, Omnichannel-Kommunikation, anpassbare Chat-Widgets, CRM-Integrationen, Analyse- und Reporting-Möglichkeiten, KI und Chatbots, Team-Kollaborationstools, Mobile Messaging und Sicherheitsprotokolle. Um auf meiner Liste der besten Plattformen für Kundenkommunikation berücksichtigt zu werden, musste die Lösung die gängigen Anwendungsfälle abdecken. Dazu gehören:
- Zentralisierung von Multichannel-Kommunikation in einer Oberfläche
- Automatisierung wiederkehrender Aufgaben
- Priorisierung von Nachrichten, um dringendste Kundenanliegen schnell zu lösen
- Nahtlose Integration mit bestehenden Kommunikations- und Marketingtools.
- Transparente Preisgestaltung mit überzeugendem Return on Investment durch einen umfassenden Funktionsumfang.
Zusätzliche herausragende Funktionen: 25% der Gesamtbewertung
- Einzigartige Integrationen, die die Funktionalität über den grundlegenden Kundenservice hinaus erweitern, wie zum Beispiel Marketingautomatisierung oder Integration von Vertriebstrichtern
- Fortschrittliche KI-Funktionen für differenzierte Kundeninteraktionen über Standard-FAQs hinaus
- Individuell anpassbare Analyse-Dashboards, die über generische Berichte hinausgehen und tiefgehende, auf spezifische Geschäftsbedürfnisse zugeschnittene Einblicke bieten
- Innovative Sicherheitsfunktionen, die den Datenschutz auf einem höheren Niveau als branchenüblich gewährleisten
- Außergewöhnliche Anpassungsmöglichkeiten, sodass die Plattform nahtlos in das Branding und die Arbeitsabläufe des Unternehmens integriert werden kann
Benutzerfreundlichkeit: 10 % des Gesamtbewertungsscores
- Intuitives Oberflächendesign, das nur minimale Schulung für neue Nutzer erfordert
- Effiziente Workflows, die die Anzahl der Klicks zur Aufgabenbearbeitung reduzieren
- Mobile Optimierung für eine nahtlose Nutzung auf allen Geräten
- Klare, logische Navigationspfade, die Nutzende intuitiv durch die Funktionen der Plattform führen
Onboarding: 10 % des Gesamtbewertungsscores
- Umfassende Onboarding-Prozesse, die neue Nutzende durch Einrichtung und Erste Schritte führen
- Verfügbarkeit von Ressourcen wie Schulungsvideos, Produkttouren und Vorlagen
- Interaktive Supportoptionen, wie Onboarding-Chatbots oder Live-Webinare
- Community-Foren oder Nutzergruppen für Peer-to-Peer-Support und Austausch
Kundensupport: 10 % des Gesamtbewertungsscores
- Schnelle Reaktionszeiten über mehrere Supportkanäle hinweg
- Zugang zu einer Wissensdatenbank für Self-Service-Support
- Dediziertes Account-Management für persönliche Unterstützung
- Laufende Schulungs- und Weiterbildungsmöglichkeiten, damit Nutzende alle Funktionen voll ausschöpfen können
Preis-Leistungs-Verhältnis: 10 % des Gesamtbewertungsscores
- Transparente Preisstrukturen ohne versteckte Gebühren
- Flexible Tarife, die mit dem Unternehmenswachstum skalieren
- Nachweisbarer ROI durch Funktionen, die direkt zur Effizienzsteigerung und Kundenzufriedenheit beitragen
- Kostenlose Testphasen oder Demoversionen, um den Mehrwert vor einer Verpflichtung zu bewerten
Kundenbewertungen: 10 % des Gesamtbewertungsscores
- Hohe allgemeine Zufriedenheitswerte, die zeigen, dass die Plattform die Erwartungen der Nutzer erfüllt oder übertrifft
- Positives Feedback zu bestimmten, für Nutzer relevante Funktionen, beispielsweise der Effizienz von Automatisierungstools oder der Qualität der Analytik
- Berichte über starke Erfahrungen mit dem Kundensupport
- Referenzen, die die Wirkung der Plattform auf Unternehmenskennzahlen hervorheben, wie Antwortzeiten oder Kundenzufriedenheitswerte
Bei der Auswahl von Plattformen für Kundenkommunikation sollten Sie Tools mit fortschrittlichen Funktionen und einer benutzerorientierten Erfahrung bevorzugen. Die richtige Wahl wird nicht nur den aktuellen Anforderungen Ihres Unternehmens gerecht, sondern auch dessen Wachstum und Entwicklung langfristig unterstützen.
Wie Sie eine Kundenkommunikationssoftware auswählen
Die Wahl der passenden Kundenkommunikationssoftware kann dazu beitragen, die operative Effizienz zu steigern, die Kundenzufriedenheit durch personalisierte Interaktionen zu erhöhen und mit datengestützten Analysen wertvolle Einblicke zu gewinnen.
Während Sie Plattformen für Kundenkommunikation auswählen, testen und vergleichen, sollten Sie Folgendes beachten:
- Welches Problem möchten Sie lösen – Beginnen Sie damit, die Funktionslücke in den Kunden-Messaging-Plattformen zu identifizieren, die Sie schließen möchten, um die benötigten Funktionen und Eigenschaften der Plattform zu klären.
- Wer wird sie nutzen müssen – Zur Bewertung von Kosten und Anforderungen überlegen Sie, wer die Software nutzen wird und wie viele Lizenzen benötigt werden. Überlegen Sie, ob nur das Kundendienstteam oder die gesamte Organisation Zugriff benötigt. Sobald das geklärt ist, sollten Sie überlegen, ob Benutzerfreundlichkeit für alle oder Geschwindigkeit für Power-User der Kunden-Messaging-Plattformen Priorität hat.
- Mit welchen anderen Tools muss sie arbeiten – Klären Sie, welche Tools ersetzt werden, welche bestehen bleiben und welche integriert werden müssen, beispielsweise Buchhaltungs-, CRM- oder HR-Software. Sie müssen entscheiden, ob die Tools integriert werden oder ob Sie mehrere Tools durch eine konsolidierte Kunden-Messaging-Plattform ersetzen können.
- Welche Ergebnisse sind wichtig – Überlegen Sie, welches Ergebnis die Software liefern muss, damit sie als Erfolg gilt. Überlegen Sie, welche Fähigkeiten Sie gewinnen oder verbessern möchten und wie der Erfolg gemessen werden soll. Ein Ergebnis könnte beispielsweise eine bessere Sichtbarkeit der Leistungskennzahlen sein. Sie können Kunden-Messaging-Plattformen endlos vergleichen, aber wenn Sie die gewünschten Ergebnisse außer Acht lassen, verschwenden Sie wertvolle Zeit.
- Wie sie in Ihrem Unternehmen funktionieren würde – Berücksichtigen Sie die Softwareauswahl im Zusammenhang mit Ihren Arbeitsabläufen und Methoden. Bewerten Sie, was gut funktioniert, und identifizieren Sie Problembereiche, die Verbesserungen benötigen. Denken Sie daran: Jedes Unternehmen ist anders – gehen Sie nicht davon aus, dass ein beliebtes Tool zwangsläufig auch in Ihrem Unternehmen funktioniert.
Was sind Kunden-Messaging-Plattformen?
Kunden-Messaging-Plattformen sind digitale Werkzeuge, die Unternehmen dabei helfen, mit Interessenten und Kunden über verschiedene Messaging-Kanäle zu kommunizieren, wie Live-Chat-Widgets, E-Mails oder soziale Medien. Sie bieten Personalisierungsfunktionen sowie automatisierte Antworten, um die Qualität und Geschwindigkeit der Kommunikation zu verbessern.
Im heutigen Geschäftsumfeld sind Kunden-Messaging-Plattformen für Unternehmen, die außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten möchten, unverzichtbar. Sie machen die Kundenkommunikation effizienter und sorgen für engagiertere Kunden und verbesserte Nutzererfahrungen. Zudem ermöglichen sie Unternehmen, ihre Abläufe mithilfe datengestützter Erkenntnisse, Automatisierung und Integrationen mit anderen wichtigen Systemen zu skalieren.
Trends bei Kunden-Messaging-Software
Getrieben vom Bedarf an nahtloser und effizienter Interaktion über mehrere Kanäle hinweg, entwickeln sich Kunden-Messaging-Plattformen rasant weiter. Ich habe zahlreiche Produktupdates, Pressemitteilungen und Release-Logs ausgewertet, um die wichtigsten Erkenntnisse zusammenzutragen:
- Integration von KI und Machine Learning: Verbesserte KI-Funktionen für vorausschauenden Kundenservice und personalisierte Kommunikation. Diese Entwicklung zeigt einen klaren Trend zur Automatisierung von Antworten und Maßnahmen auf Basis des Kundenverhaltens, was die Effizienz deutlich steigert.
- Echtzeit-Messaging-Funktionen: Der Fokus auf Echtzeit-Kommunikationsoptionen wie Live-Chat und Instant Messaging ist in aktuellen Updates deutlich erkennbar. Diese Funktionen sind entscheidend für Unternehmen, die Kunden schnell und relevant ansprechen und somit Kundenbindung und Loyalität steigern möchten.
- Blockchain zur Kundenverifizierung: Einsatz von Blockchain-Technologie für sichere Prozesse zur Kundenverifizierung. Dieser innovative Ansatz adressiert Bedenken bezüglich Sicherheit und Datenschutz in der digitalen Kommunikation.
- Integration von Sprach- und Videoanrufen: Einige Plattformen integrieren mittlerweile Sprach- und Videotelefonie direkt in die Messaging-Oberfläche und bieten so eine persönlichere und unmittelbare Kommunikation mit Kunden – etwas, das in den vergangenen Jahren weniger verbreitet war.
- Abnehmende Bedeutung von E-Mail-Support-Tickets: Rückgang des Schwerpunkts auf traditionellen E-Mail-Support zugunsten von Echtzeit- und automatisierten Lösungen. Dies deutet auf eine sinkende Geduld der Kunden bei verzögerten Antworten hin.
Der Wandel hin zu integrierten, intelligenten und sicheren Kommunikationslösungen spiegelt umfassendere Veränderungen der Kundenerwartungen und technischen Möglichkeiten wider. Während die Plattformen weiter innovieren, wird die Priorisierung dieser entscheidenden Funktionen und Eigenschaften für Unternehmen, die ihre Kundenbindung und Support-Strategien optimieren möchten, unerlässlich sein.
Funktionen von Kunden-Messaging-Plattformen
Bei der Auswahl einer Kunden-Messaging-Plattform zur Verbesserung Ihrer Kommunikationsstrategie ist es wichtig, eine zu wählen, die Interaktionen mit Interessenten und Kunden kanalübergreifend vereinfacht. Die passende Plattform hilft Ihnen, Kundenkommunikation effizienter zu organisieren, sodass Sie Nachrichten priorisieren und in einer zentralen Oberfläche verwalten können. Hier sind die wichtigsten Funktionen, auf die Sie achten sollten:
- Vereinheitlichte Messaging-Oberfläche – Integriert mehrere Kanäle in ein einziges Dashboard. Dieses Feature ist unerlässlich, um alle Kundeninteraktionen an einem Ort zu verwalten und ermöglicht es, schneller zu reagieren, ohne zwischen verschiedenen Plattformen wechseln zu müssen.
- Automatisierte Workflows – Vereinfacht wiederkehrende Aufgaben durch Automatisierung. Automatisierung hilft dabei, häufige Anfragen und operative Aufgaben effizient zu bearbeiten, sodass mehr Zeit für komplexere Kundenbedürfnisse bleibt.
- Messaging in Echtzeit – Bietet sofortige Kommunikation mit Kunden. Unmittelbare Reaktionen per Live-Chat oder Instant Messaging können die Kundenzufriedenheit und -bindung deutlich steigern.
- Unterstützung mehrerer Kanäle – Integriert verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, SMS und soziale Medien. Die Unterstützung mehrerer Kanäle stellt sicher, dass Sie Kunden auf deren bevorzugten Plattformen erreichen und so nahtlose Kommunikation bieten.
- Anpassbare Chat-Widgets – Ermöglichen die Personalisierung der Chat-Oberflächen auf Ihrer Website. Individuell angepasste Chat-Widgets, die zu Ihrer Marke passen, sorgen für Markenkonsistenz und schaffen eine vertraute Umgebung für die Kundenkommunikation.
- KI und Chatbots – Nutzt künstliche Intelligenz für automatisierten Kundenservice. KI und Chatbots können erste Kundenanfragen bearbeiten, sofort antworten und komplexe Fälle an Mitarbeitende weiterleiten, um die Antwortzeiten zu optimieren.
- Analysen und Berichte – Liefert Einblicke in Kundeninteraktionen und Teamleistungen. Analysen helfen, das Kundenverhalten und die Leistung der Mitarbeitenden zu verstehen sowie Verbesserungsmöglichkeiten in der Kommunikationsstrategie zu identifizieren.
- Integration mit CRM-Systemen – Synchronisiert mit Kundenbeziehungsmanagement-Software. Die Integration mit CRM-Systemen ermöglicht einen ganzheitlichen Überblick über alle Kundeninteraktionen und verbessert die personalisierte Kommunikation.
- Teamzusammenarbeit-Tools – Ermöglichen interne Kommunikation und Zusammenarbeit im Team. Effektive Zusammenarbeit innerhalb der Plattform stellt sicher, dass Kundenanfragen von der richtigen Person bearbeitet werden und steigert die Lösungsquote.
- Sicherheit und Compliance – Gewährleistet Datenschutz und Einhaltung von Vorschriften. Der Schutz personenbezogener Daten und die Einhaltung von Datenschutzgesetzen sind insbesondere in streng regulierten Branchen unerlässlich.
Die Auswahl einer Kunden-Messaging-Plattform mit diesen Funktionen stellt sicher, dass Ihr Unternehmen die Kommunikation über verschiedene Kanäle effizient verwalten kann. So steigern Sie die Kundenzufriedenheit und fördern die Kundenbindung. Ziel ist es, Ihrem Team und Ihren Kunden eine integrierte und reibungslose Erfahrung zu bieten, die positive Beziehungen fördert und das Unternehmenswachstum unterstützt.
Vorteile von Kunden-Messaging-Software
Die richtige Kunden-Messaging-Plattform kann Ihren Kundenservice und Ihr Engagement deutlich verbessern. Diese Plattformen bieten Funktionen, die die Kundenkommunikation effizienter und wirkungsvoller gestalten. Werfen wir einen Blick auf fünf Hauptvorteile von Kunden-Messaging-Plattformen für Nutzer und Organisationen:
- Höhere Kundenzufriedenheit – Sorgt für schnelle und persönliche Antworten. Schnelle und personalisierte Kommunikation über diese Plattformen erhöht die Kundenzufriedenheit, indem die Bedürfnisse der Kunden zeitnah und effektiv beantwortet werden.
- Mehr Effizienz und Produktivität – Automatisiert Routinetätigkeiten und bündelt die Kommunikation. Die Automatisierung häufiger Anfragen und ein zentraler Posteingang für Nachrichten aus allen Kanälen ermöglichen es Teams, Kundenanfragen effizienter zu bearbeiten und sich stärker auf komplexe Aufgaben zu konzentrieren.
- Verbessertes Kundenengagement – Erleichtert proaktiven Kontakt und Support. Unternehmen können mit diesen Plattformen selbst Gespräche starten, gezielte Nachrichten versenden und Kampagnen automatisieren, was die Kundenbindung stärkt und die Loyalität erhöht.
- Bessere Teamzusammenarbeit – Vereinfacht die interne Kommunikation zum Kundenservice. Interne Kollaborationstools in diesen Plattformen ermöglichen nahtlose Abstimmung im Team und sorgen für eine schlüssige und wirkungsvolle Kundenbetreuung.
- Aussagekräftige Analysen und Berichte – Liefert wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten und die Präferenzen. Mit den Analysen dieser Plattformen erhalten Unternehmen ein tieferes Verständnis für ihre Kunden, können die Leistung ihrer Serviceteams bewerten und ihre Engagement-Strategien gezielt anpassen.
Die Einführung einer Kunden-Messaging-Plattform kann die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihrer Kundschaft interagieren, grundlegend verändern. Mit einer Kombination aus Personalisierung, Effizienz und strategischen Einblicken tragen diese Plattformen dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die betriebliche Effektivität zu erhöhen.
Kosten & Preise für Kunden-Messaging-Software
Mit einer Vielzahl von Tarifen und Preismodellen, die auf unterschiedliche Geschäftsanforderungen zugeschnitten sind, ist es entscheidend, den Leistungsumfang der jeweiligen Pakete zu verstehen. So stellen Sie sicher, dass die ausgewählte Software ins Budget passt und Ihre Geschäftsziele unterstützt.
| Tarifart | Durchschnittlicher Preis | Häufige Funktionen |
|---|---|---|
| Kostenlos | $0 | Grundlegende Messaging-Funktionen, eingeschränkte Automatisierung, Zugang zu Standardkanälen (E-Mail, Chat), grundlegende Analysen |
| Basis | $10 - $50 pro Nutzer/Monat | Multi-Kanal-Support, erweiterte Automatisierung, CRM-Integrationen, Zugang zu Analysen und Berichten |
| Professional | $50 - $100 pro Nutzer/Monat | Erweiterte Analysen, höhere Automatisierungs- und Anpassungsoptionen, größeres Nachrichtenvolumen, mehr Integrationsmöglichkeiten |
| Enterprise | $100+ pro Nutzer/Monat | Individuelle Integrationen, dedizierter Support, erweiterte Sicherheitsfunktionen, unbegrenzter Nachrichtenversand, umfassende Analysen und Berichte |
Insgesamt sollten Sie Ihre geschäftlichen Anforderungen, Ihr Budget und die gewünschten Funktionen sorgfältig abwägen, wenn Sie einen Tarif für eine Kundenkommunikationsplattform auswählen. Faktoren wie die Teamgröße, die Komplexität der Arbeitsabläufe, Integrationsanforderungen und der benötigte Support-Level sind entscheidend, um den passendsten Tarif auszuwählen. Zudem sollten Sie die Skalierbarkeitsoptionen der einzelnen Tarife prüfen, um sicherzustellen, dass die Software mit Ihrem Unternehmen wachsen kann. Durch die Bewertung dieser Aspekte können Sie eine fundierte Entscheidung treffen und einen Tarif wählen, der Ihre Anforderungen und Ihr Budget am besten erfüllt.
Neue und bemerkenswerte Produktaktualisierungen
Nachfolgend finden Sie meine Einschätzung zu den neuesten und besten Produktaktualisierungen für Kundenkommunikationsplattformen. Entdecken Sie, was jetzt durch neue Funktionen, Verbesserungen und Updates in Web-, Desktop- und mobilen Apps möglich ist. Erfahren Sie, was neu und angesagt ist – oder auch nicht – und warum das für ein effizienteres Management der Kundenkommunikation wichtig ist.
Mai 2024: Updates zu Kundenkommunikationsplattformen
Bird Update Hinweise
Das neue Update von Bird führt gemeinsame Makros für den Kundensupport ein. Damit können Agenten vordefinierte Antworten mit persönlichem Inhalt direkt aus einer Unterhaltung auswählen. Diese Funktion vereinfacht das Beantworten häufiger Anfragen deutlich.
Dadurch können Support-Teams die Kundenkommunikation effizienter verwalten, da es die Zeit für die Beantwortung typischer Anfragen erheblich reduziert. Es optimiert die Abläufe im Support, sodass Agenten sich auf komplexere Anliegen konzentrieren können, während dennoch eine hochwertige, persönliche Kommunikation gewährleistet bleibt. Die Anwendung gemeinsamer Makros fördert zudem Einheitlichkeit in den Antworten und garantiert, dass alle Kunden genaue und schlüssige Informationen erhalten.
Fazit: Heiß! Gemeinsame Makros ermöglichen es Agenten, häufige Anfragen schnell und einheitlich zu beantworten, was die Effizienz steigert und die Reaktionszeiten verkürzt.
April 2024: Updates zu Kundenkommunikationsplattformen
Front Update Hinweise
Das neue Feature-Update von Front ermöglicht das Verknüpfen von Konversationen über verschiedene Kanäle hinweg. Nutzer können beispielsweise eine SMS mit einer E-Mail oder eine Chat-Nachricht mit einer WhatsApp-Konversation verbinden. Diese Funktion hilft dabei, zusammenhängende Follow-ups, die über verschiedene Kanäle stattfinden, zu verfolgen und alle relevanten Kommunikationen zu verbinden und zugänglich zu machen.
Dieses Update unterstützt Teams dabei, Kundenkommunikation effizienter zu verwalten und verhindert die Fragmentierung von Gesprächen über diverse Plattformen hinweg. Support-Teams erhalten einen einheitlichen Überblick über alle Interaktionen mit einem Kunden – unabhängig vom verwendeten Kanal – und können so kohärente, fundierte Antworten liefern.
Fazit: Heiß! Das Verknüpfen von Konversationen bietet einen einheitlichen Überblick über Kundeninteraktionen und steigert die Effizienz und Effektivität des Supports erheblich.
HubSpot Update Hinweise
Das neue Service Hub von HubSpot überbrückt die Lücke zwischen Customer Success und Customer Service Teams, indem beide unter einem Hub vereint werden. Es integriert verschiedene Kommunikationskanäle wie Chat, E-Mail, Formulare, Telefonie, WhatsApp und Facebook Messenger in einen einzigen Helpdesk-Arbeitsbereich. Das Service Hub umfasst außerdem eine skillbasierte Weiterleitung, die Kundenanfragen den passenden Agenten zuweist, einen Customer Success Workspace zur Kontenverwaltung und eine Customer Health Score-Funktion zur Überwachung der Kundenbindung und Identifizierung von Abwanderungsrisiken.
Dieses Update zentralisiert Kommunikationskanäle und nutzt intelligente CRM-Einblicke, damit Teams komplexe Anliegen effektiver bearbeiten können. So wird sichergestellt, dass Kund:innen zeitnah und kompetent betreut werden. Die Integration von kompetenzbasiertem Routing und Kundengesundheitsanalysen sorgt dafür, dass Anfragen von den jeweils besten Expert:innen betreut werden – was die Antwortqualität und die Kundenzufriedenheit verbessert.
Fazit: Heiß! Dieses Update zentralisiert Kommunikationskanäle und nutzt CRM-Einblicke, um die Fähigkeit des Support-Teams zu stärken, zeitnah und fachkundig zu unterstützen.
Kunden-Messaging-Plattformen: Häufig gestellte Fragen
Wie funktionieren Kunden-Messaging-Plattformen?
Kunden-Messaging-Plattformen integrieren sich mit Drittanbieter-Kommunikationslösungen wie Live-Chat-Widgets, Social-Media-Plattformen, E-Mail-Automatisierung, Instant-Messaging-Apps und Telekommunikationsanbietern. Die Plattformen ziehen Daten aus all diesen Tools und schaffen einen zentralen Ort für all Ihre Kommunikationskanäle, damit Sie sämtliche Nachrichten in einer Benutzeroberfläche verwalten können.
Was ist Omnichannel-Messaging?
Omnichannel-Messaging ist eine Kommunikationsstrategie, die es Unternehmen ermöglicht, mit Interessenten, Leads und Kund:innen auf allen von ihnen genutzten Kanälen in Kontakt zu treten, wie etwa sozialen Netzwerken, Live-Chat, E-Mail, Sprach- und/oder Videotelefonie, Textnachrichten und mehr.
Welche Rolle spielt Kundenfeedback bei der Entwicklung von Messaging-Strategien?
Kundenfeedback ist entscheidend für die Entwicklung effektiver Messaging-Strategien. Es liefert Einblicke, was bei der Zielgruppe ankommt – und was nicht. Durch den Einsatz von Voice-of-Customer-Programmen können Teams Wertversprechen anhand echter Kundenreaktionen – nicht von Annahmen – testen und anpassen. Dazu werden gezielte Fragen in Umfragen und Fokusgruppen gestellt, um die Wirkung von Marketingbotschaften zu messen und Unklarheiten oder Änderungswünsche zu erkennen. Erfolgreiche Messaging-Strategien basieren auf einem tiefen Verständnis der Kundenbedürfnisse, Vorlieben und Schmerzpunkte. So wird Feedback zur unverzichtbaren Grundlage, um Botschaften zu gestalten, die wirklich überzeugen und Loyalität erzeugen.
Wie können Unternehmen den Erfolg ihrer Messaging-Maßnahmen messen?
Der Erfolg von Messaging-Maßnahmen lässt sich anhand von Key Performance Indicators (KPIs) messen, die das Engagement und die Zufriedenheit der Kund:innen widerspiegeln. Metriken wie Öffnungsraten, Klickraten, Conversion Rates und Kundenfeedback geben wertvolle Hinweise. Darüber hinaus ermöglichen fortschrittliche Analyse-Tools die Nachverfolgung der Customer Journey und zeigen, wie Botschaften das Verhalten in den verschiedenen Phasen beeinflussen. Auf Basis dieser Daten werden fortlaufend Anpassungen und Optimierungen vorgenommen, um die Effektivität der Kommunikation und das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.
Wie können Unternehmen die Einhaltung von Vorschriften beim Kunden-Messaging sicherstellen?
Die Einhaltung von Vorschriften im Kunden-Messaging erfordert die permanente Kenntnis der relevanten Gesetze und Richtlinien, etwa der DSGVO für europäische Kund:innen oder des CCPA in Kalifornien, die festlegen, wie personenbezogene Daten erhoben, gespeichert und genutzt werden dürfen. Unternehmen sollten unter anderem explizit die Einwilligung zur Datenerfassung und -kommunikation einholen, klare Opt-out-Optionen anbieten und für Datensicherheit sorgen. Regelmäßige Mitarbeiterschulungen zu Compliance-Themen sowie Audits der Messaging-Praktiken helfen ebenfalls dabei, gesetzes-konform zu bleiben und rechtliche Risiken zu vermeiden.
Wie kann ich das Kundenerlebnis sonst noch verbessern?
Erstklassiger Kundenservice ist ein zentraler Baustein des Kundenerlebnisses, doch es gibt weitere Strategien, die Sie ausprobieren können, beispielsweise:
- Optimierung Ihrer Website für mobile Endgeräte
- Günstige Versandkonditionen und großzügige Rückgaberegelungen anbieten
- Ausführliche Produktbeschreibungen nutzen
- Fotos einbinden, die das Produkt aus verschiedenen Blickwinkeln zeigen
- Rabatte für Stammkund:innen anbieten
Bieten Sie hervorragenden Service mit Kunden-Messaging-Plattformen
Kunden-Messaging-Plattformen helfen Ihnen, exzellenten Kundenservice zu liefern, indem sie alle Kommunikationswege bündeln und die Antwortzeiten verkürzen. Der Einfluss erstklassigen Service auf Ihr Unternehmen kann enorm sein. So sagte Barry McCarthy, CEO von Deluxe:
„Wenn Sie die Kundenservice-Strategie Ihres Unternehmens festlegen, bedenken Sie: Ihre Kund:innen vergleichen Sie nicht nur mit anderen Firmen aus Ihrer Branche. Die Messlatte im Kundenservice wird von den Besten gesetzt – und zwar branchenübergreifend, nicht nur von Ihren direkten Konkurrenten. Vergessen Sie nie: Sie können bereits mit einem knapp wettbewerbsfähigen Produkt erfolgreich sein – sofern das Kundenerlebnis überzeugt.“
Wenn Sie neue Wege suchen, wie Sie Ihren Kundenservice verbessern können, empfehle ich außerdem folgende Ressourcen:
Abschließend gilt: Wenn Sie aktuell nach Plattformen für Kundenkommunikation recherchieren, verbinden Sie sich mit einem SoftwareSelect-Berater für kostenlose Empfehlungen.
Sie füllen ein Formular aus und führen ein kurzes Gespräch, in dem Ihre spezifischen Anforderungen besprochen werden. Anschließend erhalten Sie eine Vorauswahl an Softwarelösungen zur Prüfung. Sie werden sogar während des gesamten Kaufprozesses unterstützt – einschließlich Preisverhandlungen.