Puntos Clave de CX Según la Etapa de Crecimiento de Startups SaaS
A medida que las empresas crecen, sus retos y necesidades de experiencia del cliente (CX) cambian, a veces rápidamente. Puede que pases de elegir tu primera solución de atención al cliente a necesitar externalizar algunas operaciones de servicio en tan solo un año.
Como la fortuna favorece a la empresa SaaS preparada, es importante primero saber qué puedes esperar a medida que tu compañía crece rumbo al éxito. Aquí te guiaré a través de los puntos de contacto esenciales de la experiencia del cliente (CX), tanto si recién te embarcas en tu camino desde una joven startup de SaaS, si ya eres un actor consolidado en el mercado o si te encuentras en algún punto intermedio.
1) Startup Joven
Como startup joven, tu empresa SaaS está en su infancia, a menudo con una base de clientes limitada. Lo más probable es que ahora mismo tu enfoque esté en establecer una base sólida, perfeccionar tu producto y construir una presencia online.
En esta etapa, el mundo está a tu alcance. Pero para aprovecharlo al máximo, necesitas acertar en lo básico y saber en qué concentrarte. Tres puntos clave en la experiencia del cliente en los que te recomiendo invertir tiempo y reflexión son: tu sitio web, pruebas accesibles y soporte al cliente.
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Sitio Web
Tu sitio web suele ser el primer punto de contacto con potenciales clientes. Debe ser tu apretón de manos virtual, transmitiendo quién eres y qué ofreces. Necesitas un sitio web que sea claro, conciso y fácil de navegar. Al fin y al cabo, es la puerta digital a tu negocio. Y no lo olvides, asegúrate de que sea compatible con móviles y seguro.
Ejemplo: Hopin, una plataforma de eventos online, muestra un sitio web intuitivo e informativo. Es claro, conciso y fácil de navegar, brindando a los visitantes curiosos una experiencia fluida. El sitio comunica eficazmente el valor de su plataforma para eventos virtuales e híbridos. Este enfoque sencillo contribuye al crecimiento de Hopin en el sector de tecnología para eventos, posicionándose como un actor relevante.
He tenido clientes que sienten cierta inquietud sobre qué incluir en su sitio web, especialmente cuando el producto SaaS está en una fase tan temprana. La realidad es que nada es definitivo. Es común que los detalles de los servicios que ofreces cambien con el tiempo, ya sea a través de funcionalidades innovadoras o modificando tu estrategia de comunicación.
Como mínimo, crea una landing page. Incluso algo tan sencillo puede comenzar a atraer perspectivas valiosas de los clientes, o de personas que algún día podrían convertirse en clientes.
Prueba Gratuita
Si tu producto SaaS ya te permite empezar a recoger feedback beta, o realizar incluso un lanzamiento de producto mínimo viable (MVP), ofrece una prueba gratuita para que los clientes potenciales experimenten la magia en primera persona. La prueba gratuita debe ser fácil de registrarse y sencilla de utilizar. Además, debe dar tiempo suficiente a los interesados para evaluar las funciones y beneficios del producto. Recuerda, el objetivo aquí es reducir la fricción y hacer que el paso de la curiosidad a la conversión sea lo más fluido posible.
Ejemplo: Fíjate en cómo la plataforma SaaS Conveyor ofrece una prueba gratuita de su plataforma de automatización de seguridad para clientes. El proceso de registro de la prueba gratuita es la llamada a la acción (CTA) principal en su página web, y el primer paso consiste en segmentar el motivo principal de tu registro, lo que les ayudará en sus análisis y datos de experiencia del cliente.
No olvides que es importante contar con una estrategia bien respaldada al ofrecer una prueba gratuita. Algunos elementos a considerar son: contar con un público objetivo definido, el momento del lanzamiento y la duración de la prueba, y un mensaje claro y contundente. Como en toda buena estrategia de experiencia del cliente, asegúrate de proponer algunas métricas por adelantado para poder analizar los datos que obtengas.
Soporte al Cliente
En esta etapa, tu soporte al cliente y la retroalimentación son tu mina de oro para obtener información. No solo eso, sino que un proceso de soporte bien establecido desde el principio crea la oportunidad de brindar atención excelente a tus primeros clientes, fortaleciendo la satisfacción. Genera confianza, fomenta la lealtad e identifica y soluciona cualquier problema relacionado con el producto.
Ejemplo: Solía trabajar para una start-up de publicidad que ofrecía servicios a instituciones de educación superior que buscaban conectar con la Generación Z. Éramos un equipo pequeño de 12 personas y no teníamos un equipo oficial de atención al cliente. Considerando nuestro presupuesto limitado, optamos por mantener la calidad de nuestra línea de soporte utilizando nuestra cuenta de marketing y ventas de Hubspot, que habíamos estado perfeccionando durante el último año. Una clienta nos hizo saber, mediante el envío de un formulario de 'Contáctanos', que tenía dificultades para navegar por otra parte de nuestro sitio web. De no haber sido por el formulario, no habría podido contactarnos para recibir ayuda, y nosotros no habríamos podido guiarla rápidamente hacia donde necesitaba ir.
Aunque el propósito principal de la plataforma Hubspot era ventas y marketing, tuvimos que ser creativos. Utilizar la plataforma fue una excelente manera de aportar transparencia y orden a las preguntas de los clientes. Era nuestro centro de ayuda improvisado. Si eliges un enfoque recursivo como el nuestro, asegúrate de mantener la calidad de tu línea de soporte al cliente supervisando constantemente las consultas y respondiendo con prontitud.
2) Primeros 100 clientes
¿Ya has conseguido tus primeros 100 clientes? Si tu empresa se encuentra en este punto, probablemente estás poniendo el énfasis en el onboarding, recopilando comentarios valiosos y asegurando una experiencia inicial sin problemas para los clientes.
Ahora que has superado los primeros obstáculos del crecimiento de tu base de clientes, es momento de perfeccionar tu estrategia de experiencia del cliente. Tres puntos de contacto en los que recomiendo que te enfoques son el onboarding, la retroalimentación del producto y el éxito del cliente.
Onboarding
El onboarding de clientes es donde se sientan las bases para una relación fructífera a largo plazo. Debe ser un proceso fluido y eficiente que guíe a los clientes a través de los primeros pasos al usar tu producto. El objetivo aquí es ayudarles a comenzar de manera rápida y sencilla.
Ejemplo: Airtable, una plataforma para crear y compartir bases de datos relacionales, ofrece una experiencia de onboarding completa. Para comenzar, los usuarios curiosos pueden ingresar a la interfaz sin necesidad de verificación por correo electrónico. Eliminar esa fricción conduce a que el usuario perciba valor rápidamente.
Otro aspecto del proceso de onboarding de Airtable que merece ser destacado es su paso opcional de ‘Cuéntanos un poco sobre ti’. Similar a lo que Conveyor ha implementado en su ruta de prueba gratuita, Airtable integra algunas preguntas de segmentación que les ayudan a definir sus perfiles de usuario desde el principio. Cuanto antes puedas hacer esto, mejor, así que no esperes a que tu base de clientes sea tan grande que la tarea se vuelva abrumadora.
Retroalimentación del producto
Tus primeros clientes son tus mayores aliados para la mejora del producto. Si recolectas sus comentarios regularmente, podrás usar esa información para mejorar tu producto y crear nuevas funciones que satisfagan sus necesidades.
Ejemplo: Trello, una herramienta de gestión de proyectos, incentiva a los usuarios a enviar sus comentarios y peticiones de funcionalidad. Disponen de una función de chat y, además, interactúan activamente con su comunidad de usuarios. El feedback de clientes de Trello ha sido decisivo para el flujo continuado de mejoras de producto a lo largo de los años.
Lo interesante del enfoque de Trello es que recopilan comentarios de clientes desde distintos puntos de contacto. La información obtenida a partir de respuestas individuales es distinta de la que surge de conversaciones visibles en una comunidad online. Recomiendo seguir su ejemplo y recolectar feedback a través de múltiples vías.
Éxito del cliente
Ayuda a tus clientes a lograr el éxito con tu producto. Esto puede significar ofrecer formación, soporte o ayudarles a desarrollar casos de uso específicos. El éxito del cliente consiste en asegurar que obtienen el máximo valor de tu producto.
Ejemplo: Salesforce, una plataforma CRM, cuenta con un equipo dedicado al éxito del cliente que ayuda a los clientes a sacar el máximo partido de su plataforma. Ofrecen orientación personalizada y recursos para garantizar que los usuarios alcancen sus objetivos empresariales. Se autodenominan directamente como “La Empresa Orientada al Cliente”, guiando a sus clientes hacia el éxito.
Un error común es intercambiar los términos soporte al cliente y éxito del cliente. Si bien ambos son puntos clave de la experiencia del cliente, el soporte al cliente es más reactivo, mientras que el éxito del cliente suele ser más proactivo.
3) Etapa de crecimiento
Si ya has logrado establecer una base de clientes y ahora estás expandiéndote rápidamente, en esta etapa las empresas ponen énfasis en la escalabilidad, las opciones de autoservicio y el aprovechamiento de los conocimientos de los clientes para la mejora continua.
En la etapa de crecimiento acelerado, ¡tu empresa SaaS está escalando a toda velocidad! Para mantener el ritmo, enfócate en estos puntos clave de la experiencia del cliente:
Escalabilidad
Tu infraestructura de atención al cliente debe ser escalable para gestionar el creciente volumen de tickets de soporte. Considera automatizar las tareas repetitivas, implementar sistemas de enrutamiento de tickets y asegurar que tu equipo de soporte pueda gestionar eficientemente una base de clientes en expansión.
Ejemplo: Voy a darte un ejemplo de una herramienta que puede ayudarte a escalar, Freshchat. Esta plataforma de chat en vivo permite a los equipos de soporte gestionar de manera efectiva un alto volumen de consultas de clientes. La empresa fintech, Klarna, ha utilizado Freshchat para mantenerse conectada directamente en conversaciones con sus clientes a medida que crecía su negocio. Klarna utilizó las funciones de Freshchat para habilitar respuestas más rápidas, asignación inteligente de chats e interacciones personalizadas con los clientes. Esto resultó en un cambio significativo hacia el soporte por chat, disminuyendo la dependencia del soporte telefónico.
Una vez que comienza la etapa de escalado, puede ser difícil mantener la conexión con los clientes. Implementar una solución como hizo Klarna con Freshdesk puede ayudar a tu empresa a mantenerse en contacto con quienes atiende.
Autoservicio
Algo que debes asumir es que, de manera realista, tu organización puede que no sea capaz de resolver todos los problemas de los clientes tan rápido como llegan. Una forma de ayudar a resolver esto es empoderar a tus clientes para que se ayuden a sí mismos.
Ejemplo: La plataforma de comercio electrónico, Shopify, ofrece un completo centro de ayuda con guías detalladas y un foro comunitario. Esto permite a los usuarios encontrar rápidamente soluciones a problemas comunes, reduciendo la necesidad de soporte directo.
Algunos ejemplos de lo que puedes incluir en las opciones de autoservicio son bases de conocimiento, secciones de preguntas frecuentes (FAQs) y foros comunitarios. Ayudarás a reducir la carga de tu equipo de atención y empoderarás a los clientes para encontrar respuestas de manera independiente.
Información de los clientes
Aprovecha los datos de los clientes para obtener información sobre su comportamiento y preferencias. Estos conocimientos son valiosos para mejorar la experiencia del cliente y desarrollar nuevos productos y servicios que se ajusten a sus necesidades.
Ejemplo: Netflix es bien conocido por usar los datos de clientes para mejorar la experiencia. En particular, utiliza datos de comportamiento y valoraciones de contenido para recomendar contenidos personalizados a sus clientes. Al entender las preferencias de los usuarios, mantienen a los clientes comprometidos y satisfechos.
Una característica de la información basada en el comportamiento que la hace especialmente valiosa, es que una buena parte de estos datos se recoge de manera pasiva. Normalmente no se contacta al cliente ni se le pide algo, lo cual realmente solo se debería hacer de vez en cuando. Asegúrate de mantener una práctica ética fuerte y pide permiso antes de rastrear el comportamiento del usuario.
4) Actor consolidado en el mercado
La etapa final que vamos a destacar es aquella en la que tu empresa SaaS se sitúa cuando ya se ha posicionado firmemente en el mercado. Las empresas en esta etapa a menudo se concentran en la innovación, la diferenciación y el liderazgo intelectual para seguir siendo competitivas y continuar creciendo.
Ahora que eres un actor consolidado del mercado, es hora de consolidar tu posición. Concéntrate en estos puntos de contacto con la experiencia del cliente para mantener tu ventaja competitiva:
Innovación
No te duermas en los laureles. Sigue innovando y desarrollando nuevas características y productos que respondan a las necesidades cambiantes de tus clientes. Esto mantiene tus ofertas frescas y emocionantes.
Ejemplo: El sitio web de Walmart hace un trabajo fantástico en innovación. Hace un par de años adquirió Zeekit, una empresa de prueba de ropa virtual. En esta experiencia digital, los clientes ahora pueden escoger entre 50 tamaños de cuerpo diferentes para ver cómo les sienta una prenda. Esta personalización les ayuda a orientarse hacia compras exitosas.
Por si eso fuera poco, esta tecnología también incluye una función en la que los clientes pueden subir una foto propia, y se les mostrará un tipo de cuerpo modelo que más se asemeje a su figura. Los clientes pueden luego adaptar su elección de modelo para representar mejor su altura, forma y tono de piel.
Diferenciación
Otro punto clave a considerar es la diferenciación. Destaca aquello que te diferencia de tus competidores. En un mercado saturado, tus propuestas de venta únicas deben brillar en tus materiales de marketing y ventas.
Ejemplo: Apple no solo domina en ventas, sino también en lealtad de los clientes. Esta lealtad reside en la creación de intimidad y apego emocional hacia la marca. David Weinberger, investigador senior en el Berkman Center de Harvard, lo resume bien: “Todo, desde abrir la caja de un iPhone hasta sostenerlo en la mano, es un placer sensorial. Desde su peso hasta la textura de sus partes y el brillo de su pantalla: es una máquina de placer multisensorial diseñada para hacerte feliz físicamente cuando interactúas con ella.”
Ningún otro competidor de Apple hacía esto. En cambio, otras opciones de ordenadores o dispositivos musicales se basaban mayoritariamente en la función, quizá con algo de buen diseño. Apple se convirtió en una marca dirigida fuertemente por el producto, al tiempo que conectaba con la identidad de quienes eligen hacer una declaración comprando sus productos.
Liderazgo de pensamiento
El último punto clave del que hablaré en esta etapa es el liderazgo de pensamiento. Establece tu empresa como un referente intelectual en el sector. Normalmente, esto implica tener a una persona específica como ese líder de pensamiento.
Ejemplo: para Airbnb, ese líder de pensamiento es su cofundador y CEO, Brian Chesky. Al establecerlo como la cara y la voz de este marketplace online de alojamientos y experiencias, Brian ha aparecido en diversas publicaciones y pódcast, interactuando activamente con personas interesadas en profundizar en el negocio y el impacto social de Airbnb.
Hay muchas formas de posicionarte como líder de pensamiento. El contenido es un gran recurso para lograrlo. Algunos medios que puedes considerar son: publicaciones en blogs, libros electrónicos y pódcast. Puedes autopublicar, así como participar como colaborador en otros medios, compartiendo conocimientos y experiencia.
Contar con un líder de pensamiento consolidado dentro de la empresa puede impactar significativamente la experiencia del cliente. El contenido de liderazgo de pensamiento no solo educa y involucra a la audiencia, sino que también le proporciona ideas valiosas, aborda sus puntos de dolor y mejora su satisfacción general.
Reflexiones finales sobre cómo navegar las etapas de crecimiento para una experiencia de cliente excepcional
Como líder de experiencia de cliente navegando por el intrincado panorama de la industria SaaS, comprender los matices clave en cada etapa de crecimiento es fundamental para el éxito sostenido de tu empresa. Desde las fases formativas de una startup, donde priorizar la claridad de la web, las pruebas accesibles y el establecimiento de sólidos sistemas de atención al cliente es esencial, hasta el punto crucial de conseguir los primeros 100 clientes, donde el enfoque pasa a un proceso de incorporación fluido, la recogida constante de feedback y asegurar el éxito del cliente.
Pasar a la etapa de crecimiento exige escalabilidad en el servicio de atención al cliente de SaaS, soporte, empoderar a los usuarios con soluciones de autoservicio y aprovechar los valiosos conocimientos del cliente para fomentar la mejora continua. A medida que tu empresa SaaS madura y se convierte en un actor consolidado del mercado, la innovación constante, la diferenciación clara y el establecimiento de liderazgo de pensamiento se convierten en los pilares para mantener una ventaja competitiva.
Recuerda que, a lo largo de todas estas etapas, la clave de una experiencia de cliente excepcional reside en la adaptabilidad, la agilidad y un compromiso profundo con entender y atender las necesidades cambiantes de los clientes. Al aprovechar estos puntos de contacto de experiencia de cliente a lo largo de tu trayectoria de crecimiento, consolidarás tu posición no solo como actor exitoso en el ámbito SaaS, sino también como una empresa dedicada a ofrecer experiencias inigualables que resisten el paso del tiempo.
