¿Qué es un ticket de soporte al cliente? Tipos & mejores prácticas

Supongamos que una clienta, Jane Sharpe, observa que se le ha cobrado más de lo habitual por una suscripción en este ciclo de facturación. Inmediatamente envía un correo electrónico al soporte al cliente para informar del problema. La consulta de Jane se convierte en un ticket dentro del sistema y se asignará a un representante de soporte al cliente. Una vez resuelto su problema, el ticket se cerrará.

¿Por qué son importantes los tickets de soporte?

Un ticket de soporte es esencial para las empresas que buscan realizar un seguimiento y mejorar el rendimiento del producto y del servicio. Ayuda a optimizar la experiencia del cliente al mantener un canal de comunicación eficaz con ellos. 

Internamente, los tickets fomentan la visibilidad y la eficiencia en los equipos de soporte, creando un registro digital de fácil acceso. Esto garantiza que nada se pase por alto. Cada ticket está vinculado a un “responsable”, normalmente un agente de atención al cliente, y proporciona un acceso sencillo a su estado, fomentando así la responsabilidad.

Los tickets de soporte al cliente permiten a los miembros del equipo priorizar y asignar problemas de forma eficiente. Esto mejora los tiempos de respuesta, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente y genera confianza. La mayoría de los sistemas de tickets utilizados habitualmente permiten configurar tus propios criterios de priorización. Por ejemplo, puedes querer que los agentes atiendan primero los tickets de soporte de los titulares de cuentas prémium o que aborden prioritariamente los problemas relacionados con los pagos. 

En mi opinión, la ventaja más valiosa de los tickets de soporte al cliente no es la resolución rápida ni las capacidades de seguimiento. Es el hecho de que los tickets proporcionan comentarios de primera mano de los usuarios que pueden ayudar a las empresas a evaluar las fortalezas y debilidades de un producto. A menudo, pueden poner de manifiesto problemas o errores antes de que causen un daño considerable a la reputación de tu marca.

Por ejemplo, supongamos que el ticket de soporte al cliente de Jane ha sacado a la luz un fallo en tu sistema de facturación. Cuando el representante empieza a investigar el problema, se da cuenta de que Jane es una de los 50 clientes afectados por el error. Ahora tu equipo de servicio puede ponerse en contacto de forma proactiva con los otros 49 clientes, reembolsarles el importe cobrado de más y posiblemente ofrecerles un descuento por las molestias. ¿El resultado? En lugar de 49 tickets más, tienes 49 clientes encantados.

¿Qué incluye un ticket de soporte?

Continuemos con el ejemplo hipotético de Jane para entender la estructura de un ticket de soporte al cliente y desglosar sus diferentes componentes.

1. ID del ticket

El ID del ticket es un identificador único para el ticket. Es una referencia rápida que facilita a los equipos de soporte y al cliente realizar un seguimiento del ticket. En el ejemplo anterior, el ID del ticket de Jane es 69369.

2. Información de contacto del cliente 

Estos son los datos únicos que identifican al cliente. La información de contacto suele incluir su nombre, correo electrónico o ID de cliente. Incluir la información de contacto en el ticket facilita al agente de soporte acceder al historial del cliente y ponerse en contacto con él por medios alternativos si es necesario. 

Aquí, el nombre de la clienta es Jane Sharpe y su dirección de correo electrónico aparece debajo.

3. Descripción del problema 

El problema, la consulta o la solicitud detallados tal como los describe el cliente. La descripción ayuda al agente a comprender mejor la solicitud del cliente para poder resolverla satisfactoriamente. En el ejemplo anterior, el problema es que a Jane se le cobró de más por su suscripción.

4. Marca de tiempo

La fecha y hora en que se creó el ticket. Por ejemplo, el correo electrónico de Jane se recibió a las 11:15 de la mañana del 1 de mayo de 2025 y ese fue el momento en que se creó el ticket. 

La marca de tiempo es importante, ya que ayuda a tu equipo a calcular métricas cruciales como el tiempo de primera respuesta (FRT) y el tiempo de resolución (TTR), que permiten evaluar la eficiencia de tus operaciones de soporte.

5. Nivel de prioridad

Puede variar de bajo a alto, dependiendo de los factores que elijas. Un nivel de prioridad claro ayuda al equipo de soporte a priorizar las consultas de los clientes y clasificarlas eficazmente, especialmente cuando intervienen varios equipos en su gestión o cuando las cuentas de tus clientes tienen diferentes acuerdos de nivel de servicio. En el ejemplo anterior, el nivel de prioridad es medio.

6. Estado 

Muestra el estado actual del ticket. Entre los estados habituales de los tickets se incluyen nuevo (recién recibido, sin asignar), abierto, pendiente, en espera y cerrado. En el ejemplo anterior, el problema de Jane se resolvió, por lo que el estado del ticket es cerrado.

7. Asignado a 

Identifica al agente de soporte que gestiona el ticket. Esto garantiza la responsabilidad sobre el ticket de soporte. Desde un punto de vista operativo, ayuda a los responsables de atención al cliente a obtener una visión más clara de la carga de trabajo y la eficiencia de los agentes. En el ejemplo anterior, la tarea de resolver el problema de Jane se ha asignado a Mary. 

8. Canal de comunicación

Si tu empresa ofrece soporte omnicanal, puede ser útil incluir el canal de comunicación en el ticket. Te proporciona información sobre las preferencias de los clientes y te ayuda a asignar representantes según las necesidades de soporte. El ticket de Jane, por ejemplo, indica que el canal es el correo electrónico.

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9. Etiquetas o categorías

Las etiquetas son invaluables para la documentación interna y pueden ayudar a asignar tickets a los agentes más adecuados para un problema o departamento concreto. También pueden ayudar a segmentar los tickets y obtener una visión general de los problemas a los que se enfrentan tus clientes. En nuestro ejemplo, el ticket tiene la etiqueta “Facturación”.

10. Hilo de comunicación

Registra la interacción del agente con el cliente. Garantiza la responsabilidad y mantiene un registro para su consulta rápida. 

Consejo profesional: Asegúrate de que los problemas repetitivos se marquen y se escalen para realizar un análisis más detallado. Esto puede ayudarte a descubrir problemas subyacentes, en lugar de apresurarte a “solucionar” los síntomas.

Tipos de tickets de atención al cliente

El ejemplo anterior ilustra solo un tipo de ticket de atención al cliente. Se presentan en diferentes formas y suelen variar en función de su origen, complejidad y propósito. Veamos más detenidamente la categorización de los tickets según su propósito, seguida de su origen y complejidad.

Tickets de solicitud de servicio 

Las solicitudes de soporte suelen implicar tareas generales de mantenimiento y solicitudes básicas de servicios de TI. Normalmente son rutinarias y no demasiado complejas. Puedes minimizar los tickets basados en solicitudes ofreciendo una base de conocimientos detallada y fácil de navegar, o preguntas frecuentes que cubran problemas habituales como solicitudes de cambio de contraseña, actualizaciones de software y preguntas sobre cómo realizar determinadas tareas.

Tickets relacionados con problemas o de soporte técnico

Abordan los problemas de software y hardware que encuentran los clientes. A menudo complejos, estos tickets requieren la respuesta de alguien con conocimientos técnicos del producto. Los errores, los fallos de las funcionalidades del producto, los problemas de inicio de sesión y algunos fallos del sistema pertenecen a esta categoría. 

Tickets de comentarios

Normalmente, un cliente se pone en contacto para compartir su opinión sobre el producto o servicio, o para hacer sugerencias de mejora del producto. Estos tickets tienen una baja complejidad debido a su naturaleza, pero valen su peso en oro (por cierto, ¿cuánto pesa un byte?).

Tickets de escalado 

Requieren un análisis exhaustivo y la colaboración entre equipos debido a su elevada complejidad. Los tickets de escalado suelen requerir una atención minuciosa, una alta prioridad y reflexión. Los tickets que señalan problemas técnicos complejos pueden tener que remitirse a los niveles 2 o 3, o a expertos técnicos internos.

Tickets relacionados con cuentas

Estos tickets suelen requerir acceso a la cuenta y a los datos financieros del cliente, e implican consultas y reclamaciones relacionadas con la facturación, las suscripciones, etc. La seguridad de los datos y unos controles de acceso adecuados son fundamentales para garantizar que los agentes solo tengan acceso a la información del cliente que necesitan para resolver los problemas.

Categorización de tickets por origen 

Los tickets de atención al cliente también pueden clasificarse en función de su origen, es decir, de la manera en que el cliente se puso en contacto con el equipo de soporte de la empresa para realizar su consulta. 

El origen del ticket también suele determinar el tiempo de primera respuesta esperado y el nivel de detalle que debe tener la respuesta. Por ejemplo, los tickets por correo electrónico, aunque no necesariamente sean urgentes, suelen requerir una respuesta detallada. En cambio, los tickets telefónicos y los tickets de chat en directo requieren una resolución en tiempo real. 

Los tickets de redes sociales suelen presentarse como una denuncia pública, en lugar de un mensaje directo, por lo que requieren respuestas rápidas y tranquilizadoras. Dicho esto, estos clientes a menudo pueden ser derivados a otro canal para garantizar una respuesta satisfactoria a su problema.

Categorización de tickets por complejidad

Los tickets pueden clasificarse según la complejidad de la consulta. Agruparlos de esta manera garantiza su priorización y gestión por parte del agente de soporte con las competencias adecuadas. Los tickets de alta complejidad suelen ser técnicos y pueden requerir la colaboración entre equipos o el apoyo de ingenieros sénior. 

Los problemas relacionados con la cuenta y la facturación generalmente requieren investigar la causa y suelen clasificarse como de complejidad media. Alguien con conocimientos básicos de los procedimientos de resolución de problemas puede resolver rápidamente los tickets de baja complejidad, como los problemas con las contraseñas, las consultas de los clientes sobre precios o las consultas generales. 

Ilustremos esto clasificando el ticket n.º 69369, es decir, la reclamación de Jane Sharpe por un cargo excesivo en su suscripción del ejemplo compartido anteriormente.

Prioridad del ticket: Media

Fuente: Correo electrónico

Complejidad: Media  

Propósito del ticket: Relacionado con la cuenta, concretamente con la facturación

Los distintos tipos de tickets requieren diferentes métodos de gestión. También varían en cuanto al tiempo de resolución, la urgencia y el impacto. Una priorización óptima resulta esencial para agilizar las operaciones, gestionar eficazmente la carga de trabajo de los agentes y mejorar la atención al cliente.

¿Qué es un sistema de gestión de tickets de atención al cliente?

Un software de gestión de tickets de atención al cliente ayuda a los equipos a gestionar, priorizar y realizar un seguimiento de los tickets de soporte de manera organizada.

Un sistema de gestión de tickets administra un ticket desde su creación hasta su resolución definitiva por parte de un agente de soporte.

• Recibe una consulta y la convierte en un identificador único de ticket.
• Prioriza los tickets según su urgencia.
• Después, asigna los tickets a los agentes de soporte. 
• Realiza un seguimiento del estado del ticket y
• Proporciona actualizaciones del estado en tiempo real y gestiona la comunicación con el cliente.

Un sistema de gestión de tickets no debe confundirse con un servicio de asistencia. Los servicios de asistencia son herramientas más completas que pueden gestionar flujos de trabajo internos y, en ocasiones, incluir la gestión de tickets como función. En cambio, los sistemas de gestión de tickets se centran en el seguimiento de problemas individuales. Sin embargo, estos sistemas pueden integrarse con un software de servicio de asistencia para ampliar su alcance y ofrecer una funcionalidad más completa.

Los sistemas de gestión de tickets también se diferencian de las plataformas de atención al cliente, que respaldan la experiencia del cliente de principio a fin. Mientras que los sistemas de tickets permiten ofrecer soporte reactivo una vez que se crea un ticket, las buenas plataformas de atención al cliente permiten realizar un contacto proactivo, ofrecer personalización, autoservicio y visibilidad entre equipos.

Características clave de un buen sistema de tickets de soporte

En el núcleo de cualquier buen sistema de tickets de atención al cliente se encuentran las funciones imprescindibles: priorizar, asignar, realizar un seguimiento y gestionar tickets de manera eficiente. Pero hay otras funciones que mejoran su eficacia. Estas son algunas características que ofrecen los sistemas de gestión de tickets y que pueden ayudar a reforzar la función de atención al cliente:

• Generación automatizada de tickets: La capacidad de generar tickets rápidamente después de capturar la consulta entrante añade un nivel de eficiencia a tus operaciones.
• Vinculación de tickets: Un buen sistema de tickets conecta los tickets de soporte relacionados para que los agentes puedan gestionar de forma más eficiente los problemas duplicados o interconectados. Ayuda a optimizar la comunicación, evitar trabajos repetidos y garantizar actualizaciones coherentes en varias conversaciones con clientes.
• Etiquetado: El etiquetado inteligente permite categorizar los tickets por tipo, sentimiento, problema o estado, lo que facilita dirigirlos a los agentes adecuados, detectar temas comunes y filtrar información relevante durante el control de calidad o las auditorías.
• Recepción omnicanal: Un sistema sólido recopila las consultas de múltiples canales (correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales y web) y las centraliza, para que tu equipo siempre disponga de todo el contexto.
• Seguimiento y escalado de los SLA: Algunos sistemas de tickets permiten a los equipos establecer y hacer cumplir los plazos de respuesta y resolución, con alertas y escalados automáticos para mantener la calidad del servicio.
• Automatización: Desde asignar o escalar automáticamente los tickets a los equipos de soporte adecuados hasta enviar mensajes de actualización a los clientes, la automatización puede aumentar la productividad. 
• Informes: Las herramientas de análisis e informes te ayudan a realizar un seguimiento de las métricas clave y a revelar patrones en el comportamiento de los clientes y los problemas de soporte.
• Notas internas y colaboración: Las funciones integradas de comentarios y etiquetado permiten a los agentes colaborar sin confundir el hilo visible para el cliente.
• Integración: Un excelente sistema de tickets de soporte se integrará con tu conjunto tecnológico, incluido tu CRM, para ofrecer soluciones de flujo de trabajo más completas. 

¿Cómo funcionan los tickets de soporte?

El ciclo de vida de un ticket de soporte

Ahora que sabes qué hace ideal a un sistema de tickets de soporte para las empresas, es momento de profundizar en cómo funciona realmente un ticket de atención al cliente. Este es un resumen paso a paso de lo que ocurre desde el momento en que un cliente informa de un problema o envía una consulta:

Envío de la consulta

Un cliente envía una consulta, solicitud o queja utilizando uno de los muchos canales disponibles. Los canales habituales para recibir tickets incluyen el correo electrónico, las llamadas telefónicas, el chat en directo o las redes sociales.

Creación del ticket

Después de recibir la consulta, se genera un ticket de forma automática o manual. El sistema de tickets le asigna un número de identificación único o un ID de ticket. El ID del ticket ayuda a realizar un seguimiento de la consulta mientras avanza por el sistema.

Priorización y categorización

Las distintas consultas corresponden a categorías variadas, como problemas relacionados con cuentas o problemas técnicos, y el nivel de urgencia o prioridad suele depender de la categoría del problema. Algunos sistemas de tickets priorizan automáticamente los tickets como bajos, medios o altos y los categorizan según reglas preestablecidas. Este paso garantiza que el ticket pueda asignarse al agente de soporte adecuado. 

Asignación del agente

A continuación, el ticket se asigna al agente de soporte mejor preparado para gestionar la consulta. La asignación suele realizarse en función de la carga de trabajo, la complejidad y el tipo de consulta. El estado del ticket se marca como ‘Abierto’.

Comunicación y seguimiento

Dependiendo de la gravedad del problema, se produce un intercambio de mensajes entre el agente y el cliente. El sistema registra las interacciones con el cliente para futuros análisis y los responsables pueden seguir el progreso del ticket.

Resolución del problema

El agente resuelve el problema y cambia su estado a ‘Cerrado’. En ocasiones, la resolución implica colaborar con otros equipos o agentes de soporte.

Opinión del cliente

Después de informar al cliente sobre la resolución, es buena idea solicitarle su opinión. Esta opinión del cliente destaca los puntos fuertes del servicio, muestra si el cliente quedó satisfecho con el resultado y la facilidad del proceso, y permite detectar áreas de mejora.

Canales que generan tickets de soporte

Una reciente encuesta de Gladly mostró que el soporte telefónico y por correo electrónico están perdiendo poco a poco su posición como los canales de soporte más utilizados, mientras que el soporte por mensajes de texto y chat está ganando popularidad de forma constante entre los consumidores. Cualquier buen negocio debe estar donde están sus clientes, y contar ahora con una presencia de soporte omnicanal es un requisito básico.

Por lo tanto, un sistema de gestión de tickets que pueda recopilar y organizar las consultas entrantes procedentes de los distintos canales es ideal para gestionar de forma eficiente la experiencia del cliente y los tickets.

Un sistema de soporte omnicanal recibe las consultas entrantes de distintos canales, como el correo electrónico, el chat integrado en la aplicación, los formularios web, los mensajes de texto, las llamadas telefónicas, etc., y las dirige a una única bandeja de entrada. Organiza en un solo ticket las interacciones relacionadas con un problema concreto y también reúne todas las interacciones de un cliente sobre ese mismo problema procedentes de distintos canales. El resultado es que facilita la vida del cliente y del agente de soporte, y proporciona al agente una visibilidad completa del contexto del cliente. Esto es crucial porque una investigación de Zendesk muestra que el 70% de los clientes espera que los agentes tengan un contexto completo de su situación. 

El servicio omnicanal aumenta la eficiencia, resuelve los problemas más rápidamente y mejora la experiencia del cliente. Esto ayuda a aumentar la retención de clientes y a mantener su fidelidad.

Priorización de tickets y SLA

Una priorización adecuada de los tickets de soporte marca la pauta para la eficiencia y eficacia de un sistema de gestión de tickets. Los tickets varían en función de la complejidad del problema y de su urgencia. Los problemas cuyas repercusiones sean más amplias siempre serán más críticos y requerirán una resolución urgente. 

• Tickets de prioridad baja: Son solicitudes generales que no tienen un impacto inmediato en la experiencia del cliente con el producto o servicio. Por ejemplo, las consultas sobre cómo hacer algo. A menudo, puedes crear una base de conocimientos para abordarlas. 
• Tickets de prioridad media: Son problemas no urgentes que podrían agravarse si no se atienden con prontitud. Por lo general, se trata de errores menores o de determinadas funciones que no funcionan correctamente. 
• Tickets de prioridad alta: Son problemas que limitan directamente la capacidad del cliente para utilizar el servicio, como errores graves o interrupciones del sistema, y deben abordarse de inmediato. El proceso de resolución a veces implica la colaboración entre varios equipos de soporte, lo que aumenta el tiempo de resolución.

Dicho esto, la priorización de los tickets también puede basarse en las características específicas de tu acuerdo con un cliente concreto. En algunos sectores, especialmente en el contexto B2B, los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) establecen el tiempo estimado de resolución acordado para distintas categorías de problemas y diferentes clientes.

Los detalles del SLA dependen de la gravedad del problema, la carga de trabajo del sistema y, a menudo, el valor del cliente (o su categoría). El acuerdo define el tiempo que se espera que tarde el agente desde el momento en que registra el ticket hasta su resolución definitiva. Los objetivos del SLA se priorizan de forma similar a los tickets, de baja a alta.

Los SLA son una forma importante de reforzar la rendición de cuentas y la responsabilidad del agente de soporte de la empresa, así como de gestionar las expectativas de los clientes. En conjunto, la priorización de tickets y los SLA garantizan una gestión óptima de los tickets para que el sistema de gestión de tickets de soporte al cliente funcione sin problemas. 

Resolución de tickets de soporte al cliente: consejos y buenas prácticas

Las empresas exitosas y con visión de futuro ponen al cliente en primer lugar. Los tickets no son solo tareas que hay que cerrar, sino oportunidades para generar confianza. Por eso, resolver los tickets de forma eficiente implica algo más que rapidez. Requiere sistemas inteligentes, flujos de trabajo bien definidos y una comunicación clara y empática. 

A continuación, se ofrecen algunos consejos y buenas prácticas para resolver los tickets de soporte al cliente.

1. Automatiza (con criterio)

Automatizar los flujos de trabajo de forma eficiente ayudará a evitar los retrasos y las lagunas de supervisión que conlleva el trabajo manual. La mayoría de los programas de gestión de tickets permiten a los usuarios crear reglas para crear, priorizar y asignar tickets automáticamente. Estas reglas reducen el esfuerzo manual y conducen a resoluciones más rápidas.

Sin embargo, automatizar en exceso las consultas emocionales o complejas puede ser contraproducente. Incorpora excepciones y utiliza un enrutamiento inteligente para garantizar que los agentes humanos intervengan cuando sea necesario. Por ejemplo, utiliza la detección de palabras clave o del sentimiento para derivar los tickets de alto nivel de tensión a agentes sénior.

2. Mantén bases de conocimiento 

Una base de conocimientos bien mantenida para tu producto o servicio animará a los clientes a buscar por sí mismos soluciones a problemas comunes y sencillos. Esta opción de autoservicio podría incluir preguntas frecuentes, guías de resolución de problemas y videotutoriales (especialmente versiones más cortas para una generación con una capacidad de atención cada vez menor). 

Puedes conectar las bases de conocimientos a chatbots con tecnología de IA para mejorar la experiencia de soporte y aliviar la presión sobre tus representantes de atención al cliente. Una base de conocimientos actualizada reduce el volumen de tickets y mejora el tiempo de resolución.

Consejo profesional: Revisa los grupos de etiquetas comunes y los problemas recurrentes para identificar lagunas de conocimiento. Convierte el autoservicio en tu primera línea de defensa haciendo que sea accesible y fácil de encontrar.

3. Prioriza con un propósito

No todos los tickets son iguales. Utiliza una combinación de urgencia, impacto empresarial, categoría del cliente, SLA y complejidad del problema para realizar una clasificación eficaz.

Un error de facturación de un cliente empresarial de alto valor debe gestionarse de forma distinta a una pregunta general de un usuario del nivel gratuito. Una priorización inteligente mejora los flujos de trabajo, reduce los riesgos y garantiza que los problemas graves se resuelvan más rápido.

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4. Responde con rapidez y confirma la recepción cuanto antes

Según Salesforce Research, más del 75 por ciento de los clientes espera interactuar de inmediato con alguien cuando contacta con una empresa. El informe Estado del servicio de atención al cliente de HubSpot de 2024 afirma que el 21 % de los clientes espera una resolución inmediata de sus tickets, el 23 % la espera en el plazo de una hora y otro 23 % en un plazo de entre una y tres horas.

Dicho esto, los clientes no esperan la perfección: esperan que se les escuche. Una confirmación inicial (incluso automatizada) ayuda a establecer el tono, aliviar la ansiedad y tranquilizar al cliente asegurándole que alguien está investigando su problema. Obtendrás puntos extra si tu respuesta automática incluye un plazo de resolución realista o dirige a los clientes a recursos útiles mientras tanto.

5. Mantén la coherencia en el etiquetado y la documentación interna

El etiquetado no sirve solo para ordenar: impulsa el análisis, la coordinación del equipo y el análisis de las causas raíz. Asegúrate de que tu equipo utilice etiquetas estandarizadas en categorías como el tipo de problema, el canal, el sentimiento o la urgencia. Las auditorías periódicas ayudan a reducir la proliferación de etiquetas y a mantener limpios los paneles de informes.

Al mismo tiempo, las notas internas y la documentación garantizan que los agentes dispongan de todo el contexto. Cuando se reasigna un ticket o un cliente reabre un problema, el nuevo agente no debería tener que adivinar qué ocurrió. Fomenta notas claras y concisas que destaquen las acciones anteriores, los seguimientos prometidos y los datos relevantes del cliente.

6. Mantén informados a los clientes (y no desaparezcas)

El silencio destruye la confianza. Aunque todavía estés trabajando en una solución, las actualizaciones proactivas sobre el estado del problema hacen que el cliente se sienta escuchado y valorado. Utiliza tu sistema para enviar breves actualizaciones del progreso, especialmente cuando exista riesgo de incumplir los SLA o la resolución esté tardando más de lo previsto. Un simple "Seguimos trabajando en ello y agradecemos tu paciencia" puede marcar una gran diferencia.

7. Evita los tickets duplicados y los hilos fragmentados

Varios tickets para el mismo problema generan confusión tanto para tu equipo como para el cliente. Utiliza las funciones de combinación y vinculación de tickets para centralizar las conversaciones y evitar repetir las soluciones. Si un cliente realiza un seguimiento a través de varios canales (por ejemplo, chat y correo electrónico), consolida el historial y responde en un solo lugar.

8. Cierra el ciclo (y aprende de él)

El ciclo del ticket puede terminar cuando se cierra. Pero su impacto dura más. 

Confirma con el cliente que su problema se ha resuelto y dedica tiempo a recopilar comentarios, mediante CSAT, NPS o preguntas de seguimiento. Después, incorpora esas conclusiones a tu base de conocimientos, los flujos de trabajo de formación o la hoja de ruta del producto.

Cerrar el ciclo también implica mostrar a los clientes cómo se utilizó su opinión. Incluso una nota sencilla como «Gracias a tu informe, hemos actualizado nuestro artículo de ayuda» refuerza el valor de sus comentarios.

Crear una estrategia inteligente y escalable de tickets de soporte

Un ticket representa mucho más que una simple consulta de un cliente. Puede ser una fuente de información valiosa sobre las tendencias, el comportamiento y la satisfacción de los clientes, una oportunidad para ampliar la base de conocimientos de la empresa y una herramienta para lograr la retención de clientes a largo plazo.

Una estrategia inteligente y escalable de gestión de tickets debe incorporar las distintas facetas y posibilidades que ofrece un simple ticket. Cuando se implementa correctamente, la estrategia de gestión de tickets ideal puede ayudar a definir los contornos de una empresa exitosa y ampliar su influencia sobre el cliente. Según Salesforce Research, el 88 por ciento de los clientes afirma que un buen servicio de atención al cliente aumenta la probabilidad de volver a comprar en la empresa.   

Un sistema fiable de gestión de tickets debe formar parte del presupuesto de tu software de atención al cliente. Los avances en automatización e IA no harán más que armonizar las distintas piezas del sistema, mejorando la eficiencia y reduciendo los tiempos de resolución.

Dicho esto, si todavía no estás preparado para invertir en un sistema de tickets de atención al cliente, pero quieres comprobar cómo puede ayudar a tu empresa, considera empezar con un sistema gratuito de gestión de tickets.

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