Centres d’appels entrants vs sortants : Un guide comparatif
Malgré l’essor du libre-service client, le bon vieux coup de téléphone reste un lien de communication clé entre les marques et leurs clients. La plupart des consommateurs préfèrent qu'un vrai humain les aide à résoudre leurs problèmes de service client.
Même les marques B2B SaaS, avec un public relativement technophile et adepte de l’auto-assistance, ne sont pas à l’abri du besoin de centres de contact dotés de la fonction appel. La question est donc de savoir sur quoi se concentrer : centres d’appels entrants, centres d’appels sortants, ou une approche hybride.
Dans ce guide, nous allons explorer les principales différences entre ces modèles de centres d'appels, examiner les activités et technologies qui définissent chacun d’eux, et exposer des principes pour vous aider à déterminer quel type de centre d’appel convient le mieux à votre entreprise.
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Principales différences : centres d’appels entrants vs sortants
Les centres d’appels entrants traitent les appels entrants, tandis que les centres d’appels sortants se concentrent sur la prospection proactive. Simple, non ?
Mais pourquoi faire la distinction, puisque les agents—sans surprise—passent des appels dans les deux cas ? C’est une excellente question, qui conduit certaines entreprises à mettre en place des centres d’appels hybrides.
Les différences dans le recrutement, la formation et les systèmes sont les principales raisons de la distinction entre entrant et sortant. Les centres d’appels entrants sont avant tout orientés service client, bien qu’ils gèrent aussi des demandes entrantes de prospects. Les centres d’appels sortants sont davantage axés sur la vente. Focaliser votre centre d’appels sur l’un ou l’autre peut aider à rationaliser la gestion des effectifs, les processus et la technologie.
Comprendre les centres d’appels entrants
Lorsqu’ils cherchent des réponses, les clients veulent aller vite. 90 % des clients estiment qu’une réponse immédiate est « importante » ou « très importante ». Aux marques de répondre à ces attentes élevées, ce qui est loin d’être toujours le cas. En 2022, près de la moitié des consommateurs déclaraient avoir changé de marque pour obtenir un meilleur service client.
Heureusement, les centres d’appels entrants sont une partie essentielle de la solution : des agents bien formés peuvent accroître la fidélisation, améliorer la loyauté et renforcer la satisfaction client.
Types de centres d’appels entrants
Les centres d’appels entrants jouent un rôle clé dans l’assistance et le service client. Leurs activités peuvent être regroupées en trois domaines :
- Assistance produit et technique : les agents aident à résoudre les problèmes, expliquer les configurations et optimiser l’utilisation des produits de votre entreprise.
- Soutien administratif : de nombreux clients posent des questions de facturation, suivent leurs commandes, demandent des remboursements, des modifications de compte ou autres requêtes du quotidien.
- Ventes entrantes : quand des prospects intéressés appellent, vos agents ont une occasion idéale de les convertir en clients payants, ou de faire de la vente additionnelle auprès de clients existants.
Technologies pour centres d’appels entrants
Une étude de 2023 menée par des chercheurs de Stanford et du MIT a révélé que l’introduction de l’IA générative dans les centres d’appels augmentait la productivité des agents de 14 %. Fait intéressant, ces outils d’IA ont eu le plus grand impact sur les agents moins expérimentés.
Un exemple de technologie de pointe : la fonction Smartflow d’Aircall permet aux responsables service client de créer des workflows de réponse vocale interactive (IVR) efficaces, pour acheminer chaque client vers le bon agent et intégrer le centre d’appel à leur logiciel CRM (Salesforce, HubSpot…)
Les meilleurs logiciels de centre d’appels entrants incluent des fonctionnalités telles que :
- Systèmes IVR : la réponse vocale interactive filtre les appels, les oriente vers les bons agents et permet le libre-service pour les questions courantes.
- Routage intelligent des appels : en utilisant l’identifiant d’appel, le numéro composé et les informations collectées via l’IVR, les appels sont automatiquement mis en file d’attente et attribués à des agents compétents et disponibles.
- Enregistrement des appels : enregistrer les interactions permet de contrôler la qualité, de faire du coaching en temps réel, et d’enrichir les formations futures.
- Analyse de sentiment : l’IA détecte les émotions des clients selon les indices vocaux et linguistiques, ce qui aide les agents à ajuster leur discours.
- Prise de notes IA et assistants agents : la transcription automatisée écoute les appels pour mettre à jour le CRM, suggérer des articles de base de connaissances, et donner des conseils en temps réel.
Comprendre les centres d’appels sortants
Comme Gordon Gecko dans le film Wall Street, les centres d’appels sortants sont traditionnellement assimilés au cold-calling. Mais les acteurs du secteur savent bien que le « télémarketing » au sens classique, autrement dit appeler des pistes 100 % froides, n’a qu’0,3 % de chances en moyenne de déboucher sur un rendez-vous. En réalité, la plupart des centres de contact sortants privilégient les appels « chauds » : ils commencent par engager les prospects via d’autres canaux.
Le principal avantage du sortant ? On agit plutôt que d’attendre. Plutôt que d’attendre l’appel du client, les centres d’appels sortants mènent des campagnes sophistiquées pour identifier les cibles, planifier des RDV commerciaux, signer des contrats ou collecter du feedback.
Types de centres d’appels sortants
Les agents des centres sortants se concentrent sur le développement commercial et les études clients. Les activités courantes incluent :
- Génération de leads : vos agents appellent des prospects et identifient les contacts qualifiés.
- Prise de rendez-vous : les agents sortants relancent les leads à potentiel afin de planifier des appels de vente ou de programmer des démonstrations produits.
- Vente : les commerciaux appellent directement les clients pour promouvoir abonnements, mises à niveau ou nouveaux produits.
- Enquêtes clients : les centres sortants appellent pour réaliser des études de marché ou collecter des avis via sondage.
Technologies pour centres d’appels sortants
Les meilleurs logiciels pour centres d’appel sortants intègrent un ensemble de fonctionnalités IA, d’analyses et de productivité pour faciliter le travail des agents. Par exemple, le produit SalesDialer de JustCall inclut un automate d’appel, un composeur prédictif et un composeur dynamique, pouvant faire gagner jusqu’à 2 à 3 heures par jour sur les tâches répétitives.
La plupart des logiciels de centre d’appel sortant proposent :
- Composeurs d’appels automatiques : numérotation automatique des listes de contacts, détection de messagerie vocale, connexion directe aux agents dès qu’un correspondant décroche.
- Intégration CRM : synchronisation des données d’appel avec votre CRM pour personnaliser les conversations et donner du contexte à chaque appel.
- Analyse prédictive : le logiciel analyse l’historique des appels pour déterminer les meilleurs horaires, jours et patterns de contact afin de maximiser la génération de leads.
- Scripts d’appel dynamiques : l’IA ajuste le script d’appel en temps réel à partir des informations sur le profil du contact issues du CRM.
Trouver le bon modèle de centre d’appel pour votre entreprise
Allons droit au but : les centres d’appel hybrides conviennent à la majorité des entreprises. La plupart proposent désormais un support omnicanal et combinent inbound et outbound, en intégrant les données CRM pour garantir une expérience fluide côté agents comme côté client.
C’est une bonne nouvelle pour les clients : 38 % d’entre eux attendent que leur interlocuteur ait connaissance de tout le contexte dès qu’il leur répond. C’est aussi plus efficace opérationnellement : par exemple, les agents entrants peuvent profiter des temps morts pour procéder à des actions proactives en outbound.
Ceci dit, certaines situations requièrent d’accentuer le côté entrant ou sortant, selon le besoin. Voici quelques critères clés à prendre en compte.
1. Modèle d’affaires
Beaucoup d’éditeurs SaaS misent sur une logique d’inbound marketing, en comptant sur le bouche-à-oreille et les contenus pour générer des leads. Si c’est votre cas, un centre d’appel sortant est facultatif, même s’il restera difficile de vendre des offres plus coûteuses sans points de contact proactifs.
Dans le même temps, certaines sociétés SaaS B2C—avec un prix d’entrée faible et beaucoup de volume—cherchent à fluidifier le support en supprimant tout canal téléphonique, et s’appuient uniquement sur le chat ou un système de tickets. Dans ce scénario, un centre d’appel entrant suffit ; l’IA peut même filtrer une large part de la demande avant qu’elle n’arrive jusqu’à vos agents.
2. Objectifs de croissance et de ROI
Si vous souhaitez une croissance rapide, il vous faudra probablement un investissement important dans la prospection commerciale sortante. Certains produits ont la chance de devenir viraux ou de croître rapidement grâce aux effets de réseau, mais la plupart comptent sur des efforts outbound pour accélérer leur croissance initiale en qualifiant de nouveaux prospects, en recueillant les retours clients et en encourageant les clients à passer à une offre supérieure.
Comme ce type de croissance peut générer de faibles marges, les entreprises cherchant une plus grande rentabilité et un coût d'acquisition client plus bas pourraient préférer s'appuyer uniquement sur l'inbound.
3. Préférences des clients
Bien qu’il y ait une tendance générale vers l’automatisation du support client et l’éloignement des tactiques outbound à fort volume comme le démarchage téléphonique à froid, ces changements ne sont pas uniformes. Les générations plus âgées ont souvent encore besoin de parler à un agent humain, que ce soit pour l’assistance ou pour les équipes commerciales, et dans certains secteurs, faire des affaires par téléphone reste la norme. N’oubliez pas de prendre en compte vos données démographiques et votre public cible lors de la planification de votre approche centre d’appel.
L’avenir des centres d’appels : omnicanal, IA et télétravail
Les centres d’appels subissent une transformation rapide. À mesure que de plus en plus de besoins clients sont traités par l’IA et les canaux en libre-service, certaines prévisions prennent une tournure assez dystopique : selon Gartner, d’ici 2026, la majorité des clients appelleront à cause de la solitude plutôt que pour résoudre un problème.
Que cette prédiction se réalise ou non, les centres d’appels sont confrontés à trois tendances majeures : l’engagement omnicanal, la technologie IA et les centres d’appels virtuels.
Les centres de contact omnicanal peuvent être plus performants opérationnellement. Ils constituent aussi un avantage pour les clients, qui n’aiment pas devoir sans cesse réexpliquer leur situation en passant d’un canal à l’autre.
Par ailleurs, l’IA est de plus en plus intégrée aux outils des centres d’appels : d’ici 2025, Microsoft estime que 95 % des interactions clients seront traitées grâce à l’analyse de sentiment par l’IA. De plus — accéléré par la pandémie — les équipes distribuées deviennent une réalité courante pour de nombreux centres de contact, améliorant la flexibilité et offrant un accès à un vivier de talents élargi.
Quel que soit l’avenir, il existera toujours un besoin de se connecter avec les clients, de résoudre leurs problèmes et de les accompagner dans leurs décisions d’achat. Les centres d’appels inbound, outbound et hybrides ont tous leur place, et lorsqu’ils sont gérés avec soin, chacun peut contribuer à des expériences client mémorables porteuses de résultats durables.
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