Introduction à la Recherche sur l’Expérience Utilisateur : Ce que c’est, comment c’est fait et pourquoi
La recherche sur l'expérience utilisateur (UXR) est trop souvent confondue avec des disciplines connexes comme l’UX et le design UX – mais il s’agit d’un domaine émergent qui mérite qu’on s’y attarde tant son rôle dans le développement de produit passe rapidement d’un « plus » à un élément crucial. En résumé, la recherche UX consiste à utiliser une méthodologie de recherche qualitative et quantitative agile pour générer des insights exploitables sur la base d'utilisateurs d'un produit, leurs comportements et modèles mentaux, et les manières dont ils interagissent avec un produit.
On peut avancer que la recherche sur l’expérience utilisateur est ce qui alimente un bon processus de design. Dans ce qu’elle a de meilleur, elle garantit que les équipes produit et design s’appuient moins sur des suppositions et davantage sur la réalité. Intégrer la recherche UX a presque toujours un impact sur les indicateurs clés, qu'ils soient liés à l’engagement ou au chiffre d'affaires, car une parfaite connaissance de qui sont vos utilisateurs et de ce qu’ils recherchent est véritablement le point de départ pour créer une expérience remarquable.
Je dirige une petite équipe de recherche utilisateur chez Lightricks, où j'ai bâti la branche UXR depuis zéro et développé une passion (obsession ?) pour la compréhension des personnes comme bonne pratique de business. Dans cet article, nous allons explorer tout ce qu’il faut savoir sur la recherche UX : les tenants et les aboutissants, en quoi consiste le quotidien d’un chercheur UX, et comment savoir quand la recherche UX peut s’avérer utile. Allons-y.
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Quand et pourquoi la recherche UX est-elle utile ?
Voilà la chose : je ne sais pas quel est votre produit, ni le public cible auquel vous le destinez – mais je sais que vos utilisateurs et potentiels utilisateurs sont confrontés à des défis. Ils vivent dans le contexte de vies occupées, d’émotions complexes, et avec différents niveaux de compétence ou d’engagement pour résoudre les problèmes auxquels votre produit veut répondre.
L’alternative à la compréhension du contexte de vie de vos utilisateurs et des modèles mentaux qu’ils ont sur ce qui préoccupe votre organisation, c’est de supposer qu’ils pensent exactement comme vous, votre équipe produit, ou les cadres qui pilotent la stratégie de votre structure. Même s’il y a parfois des recoupements, il est presque jamais vrai que ceux dont le métier est de concevoir le produit et d’atteindre les objectifs de revenu pensent et se comportent pile comme vos utilisateurs. C’est là qu’intervient la recherche UX. Voilà en quoi et quand elle est utile.
Utilisez la recherche UX pour garantir que votre roadmap produit résout les problèmes concrets de vos utilisateurs finaux.
Une roadmap produit est un plan qui communique ce qui va se passer dans le développement du produit pour les prochains mois, l’année à venir, etc. C’est le moment où direction, chefs de produit et designers mettent sur le papier ce qu’ils vont construire et quand. Lors de la planification, les fonctionnalités et initiatives entrent dans la roadmap pour toutes sortes de raisons, y compris la passion ou la politique interne. Mais en réalité, il n’y a qu’une seule bonne raison pour qu’une fonctionnalité ou initiative figure sur la roadmap : elle répond à un besoin utilisateur et résout les vrais problèmes de vos utilisateurs cibles.
C’est précisément là que la recherche UX est précieuse. Les chercheurs en expérience utilisateur utilisent une méthodologie quantitative et qualitative, à la fois rapidement et de façon fiable, pour comprendre quels sont les besoins et défis non résolus de vos utilisateurs. Avant de vous lancer dans votre logiciel UX et dans la création de prototypes, il est important de bien comprendre l'expérience utilisateur que vous souhaitez concevoir.
Par exemple, supposons que votre entreprise propose une plateforme de gestion financière pour les petites entreprises. Avec une équipe de professionnels passionnés, vous pourriez sans doute compiler une liste longue comme le bras de fonctionnalités intéressantes, provoquant débats et difficultés de priorisation. Mais si vous utilisez la méthodologie UXR, vous commencez par une liste de problèmes à résoudre essentiels. Quels sont les défis et difficultés majeurs auxquels les entrepreneurs font face quotidiennement dans la gestion de leurs finances ? Quels problèmes restent non résolus lorsqu’ils utilisent votre produit, ou les plateformes concurrentes, pour tenter de les relever ?
Un chercheur UX dans l’équipe pourrait employer différentes méthodes pour répondre à ces questions, telles que des entretiens utilisateurs, la synthèse des feedbacks issus du service client, des focus groupes, des questionnaires et sondages, des tests utilisateurs et des études d’usabilité, etc. Après analyse des données, les chercheurs seront capables de livrer une synthèse d’insights et des recommandations qui ne constituent pas simplement la wishlist des créatifs de l’équipe produit, mais sont réellement ancrées dans la réalité des modèles mentaux des propriétaires de petites entreprises. Ce procédé est valable pour tout produit, avec n’importe quel public cible.
La recherche UX évaluative identifie là où vos utilisateurs rencontrent des obstacles.
Dans le processus de design, chefs de produit et designers cherchent toujours à permettre aux utilisateurs d’effectuer les actions souhaitées le plus simplement et intuitivement possible. Que vos utilisateurs soient là par plaisir ou nécessité, plus il est facile de faire ce qu’ils sont venus faire, plus il y a de chances que leurs comportements aillent dans le sens des indicateurs de succès que vous suivez. Mais comment savoir si l’interface conçue est réellement simple et intuitive pour eux ?
Sous souvent, les chercheurs UX commencent par observer le comportement utilisateur. Où les utilisateurs abandonnent-ils et renoncent-ils ? Par exemple, si vous avez un site e-commerce, votre objectif principal est probablement d’assurer que les utilisateurs passent bien de la recherche à l’achat. Vous pouvez remarquer qu’un grand nombre d’utilisateurs abandonnent leur panier, sans raison apparente. Un chercheur UX pourrait découvrir que vos utilisateurs ne peuvent pas sauvegarder leurs infos de paiement, et n’ont pas envie de ressaisir toutes les coordonnées et de devoir se lever du canapé pour attraper leur CB.
La recherche UX explique le pourquoi derrière les résultats des expérimentations, pour que vous puissiez itérer et améliorer.
Qu’un chercheur UX soit ou non impliqué dans la planification ou l’exécution de tests A/B de features ou de parcours, l’équipe recherche est souvent très utile pour aider l’équipe produit à expliquer les résultats d’un test en s’appuyant sur des méthodes qualitatives et en travaillant avec l’équipe data pour croiser les enseignements avec les métriques comportementales.
Par exemple, supposons que votre société propose une plateforme d’édition d’images pour les professionnels du marketing. Récemment, votre équipe a ajouté des pop-ups explicatifs lorsque les utilisateurs essaient certaines fonctionnalités avancées pour la première fois, dans l’espoir d’augmenter le taux d’export d’images (un de vos KPI majeurs). La fonctionnalité est lancée en A/B test : 50% des utilisateurs n'ont pas d’aide, 50% bénéficient des pop-ups. Mais à l’arrivée un constat décevant : pas de vraie augmentation de l’export côté utilisateurs ayant eu les pop-ups d’aide.
Dans notre exemple, ce qui rend difficile la suite pour l’équipe produit, c’est qu’il n’est pas simple de savoir pourquoi la fonctionnalité n’a pas eu l’impact attendu. Les utilisateurs n’ont-ils tout simplement pas vu les pop-ups ? N’ont-ils pas compris ce qu’ils lisaient ? L’aide était-elle insuffisante ? Fallait-il de l’aide, tout simplement ?
Les pistes sont multiples, et un chercheur UX peut aider à répondre à ces questions pour que l’équipe décide des suites : abandonner la fonctionnalité, itérer davantage, etc. Par exemple, le chercheur pourra mener des tests d’utilisabilité pour voir si les pop-ups apparaissent au bon moment ou si les utilisateurs les remarquent vraiment. Il pourra aussi chercher à comprendre si ces fonctionnalités avancées sont vraiment difficiles à utiliser, ou s’il y a une autre explication à la baisse d’export d’images.
Où que vous fassiez des tests produits, vous trouverez des cas d’usage majeurs pour la recherche utilisateur. Peu importe la puissance des analyses data sur les comportements, il est souvent difficile de comprendre pourquoi les utilisateurs agissent de telle ou telle manière sans la bonne méthodologie qualitative.
La recherche utilisateur peut aider à segmenter les utilisateurs pour une compréhension plus fine de vos audiences
Pour que le développement produit ou service soit centré sur une démarche centrée utilisateur, la connaissance de vos usagers et cibles doit être aussi nuancée que possible. Si vous travaillez sur une appli de perte de poids, vous constaterez vite que les gens veulent maigrir pour des raisons variées et rencontrent différents obstacles durant leur parcours ; rechercher l’approche unique risque d’être une occasion manquée.
Les chercheurs UX peuvent utiliser des méthodes qualitatives et quantitatives pour segmenter l’audience et créer en interne des connaissances sur les différents profils utilisateurs, via des livrables comme des personas, pour construire des parcours puissants, quels que soient les objectifs de poids, santé ou esthétique de l’utilisateur.
Sauf si votre produit ne vise qu’une niche ultra-restreinte, votre équipe fera de meilleurs choix de design si elle s’appuie sur la recherche pour approfondir les subtilités de votre base utilisateur.
La recherche utilisateur peut aussi être utile à votre équipe marketing
Bien que la recherche UX soit généralement rattachée au Produit, il arrive souvent qu’elle s’avère très pertinente et utile pour les organisations dotées d’une équipe marketing. L’une des principales responsabilités de ces équipes est de concevoir et tester des messages dans la com marketing de l’entreprise. Que le marketing gère l’acquisition, le contenu ou les réseaux sociaux, le message est clé. Comment capter l’attention de votre audience potentielle ?
Puisque les chercheurs utilisateur s’intéressent toujours aux points de douleur et besoins non couverts, attitudes et comportements du public cible, il arrive que de nouvelles idées de messages marketing émergent au fil des recherches. Les équipes de recherche plus étoffées peuvent aussi conduire des projets spécifiques pour répondre aux questions du marketing sur la cible.
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Recherche UX et CX : un duo gagnant pour mieux répondre aux besoins utilisateurs
Ce qu’il y a de formidable dans la relation entre recherche utilisateur et expérience client, c’est qu’elle fonctionne dans les deux sens et profite à tous les acteurs.
Les équipes CX collectent les retours client qui, parfois, reflètent des problèmes rencontrés dans le produit. Si les utilisateurs peinent à accomplir une tâche et que cela génère beaucoup de tickets ou de plaintes, il est judicieux pour le CX de se tourner vers la recherche. La recherche peut alors, via des tests d’usabilité ou autre méthodologie, vérifier l’existence de problèmes UX ou ailleurs dans le parcours, pour que vous puissiez unir vos forces et fluidifier l’expérience utilisateur.
De la même manière, les chercheurs utilisateurs demandent souvent aux chefs de produit de prioriser certaines fonctionnalités ou d'autres initiatives produits. Bien que la recherche UX propose une multitude de méthodologies pour déterminer quels problèmes il faut résoudre, les données CX sur les problèmes ou besoins les plus répandus peuvent constituer un élément clé de ce qu'ils recommandent à l'équipe produit. Les chercheurs UX consultent souvent le service CX et posent des questions sur le volume de demandes ou de problèmes critiques signalés par les utilisateurs afin de déterminer quelles itérations produit ils devraient recommander à l'équipe produit.
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Méthodes de recherche UX : comment les chercheurs trouvent les réponses dont votre équipe a besoin
Il existe une surprenante diversité de méthodologies utilisées par les différents chercheurs UX, ainsi que des raisons de leurs choix. Cela dit, la plupart des chercheurs utilisateurs emploient une variété de méthodes de recherche utilisateur qualitatives et quantitatives. Parlons un peu plus de ce que cela signifie.
La recherche utilisateur quantitative implique des méthodologies qui reposent sur les chiffres et les statistiques pour répondre à des questions sur les utilisateurs, ce qui est généralement très fiable. Par exemple, l'A/B testing est une méthode quantitative couramment utilisée pour déterminer quels parcours utilisateurs ou quelles fonctionnalités permettent aux équipes produit, marketing ou CX d'influencer leurs principaux KPIs. Une autre méthode quantitative répandue est celle des sondages, que les chercheurs emploient pour en savoir plus sur tout, des sentiments des utilisateurs aux problèmes non résolus.
La recherche utilisateur qualitative correspond à une méthodologie qui se concentre sur des questions plus larges, généralement avec des échantillons d'utilisateurs plus petits mais représentatifs. Les méthodes qualitatives examinent les comportements, les ressentis, les points de friction, les perspectives des utilisateurs, etc. Les chercheurs utilisateurs recourent souvent aux entretiens individuels comme méthode qualitative de base, et il existe toute une panoplie d'autres méthodes de recherche UX, notamment les groupes de discussion, la conception participative, les journaux de bord et l'enquête contextuelle.
Si vous parcourez les offres d’emploi ouvertes pour des postes de chercheurs UX, vous verrez que certains postes sont définis comme étant soit qualitatifs, soit quantitatifs, ou en méthodes mixtes. Les postes en méthodes mixtes requièrent explicitement que les chercheurs emploient à la fois les méthodologies quantitatives et qualitatives. Cependant, certains rôles sont plus ambiguës, comme le mien par exemple : responsable de la recherche utilisateur. Ce poste reflète vraiment l'esprit général de la profession de la recherche utilisateur, qui consiste à ne pas déterminer la méthodologie avant de connaître les questions auxquelles il faut répondre.
Dans mon cas, je suis constamment sollicité par des parties prenantes produit chez Lightricks. Mon équipe utilise à la fois des méthodologies qualitatives et quantitatives, selon les questions de recherche auxquelles nous devons répondre. Si nous devons comprendre quelque chose à grande échelle, nous nous tournons souvent vers des méthodes comme les sondages. Si nous avons besoin d’enseignements approfondis et centrés sur la personne pour répondre à une question de type "pourquoi", nous utilisons souvent des méthodes qualitatives telles que l’entretien utilisateur.
D’autres aspects des activités quotidiennes d’un chercheur varient fortement selon les rôles. Par exemple, certains chercheurs UX mènent des recherches en présentiel, soit à proximité de leur lieu de résidence, soit via des déplacements professionnels, et passent beaucoup de temps à échanger avec les utilisateurs. Cependant, de nombreux postes de recherche sont désormais exercés quasi exclusivement à distance.
Quels sont les rôles et responsabilités d’un chercheur utilisateur ?
Lorsque j'ai débuté mon parcours en tant que chercheur utilisateur, je pensais que je passerais mes journées à… faire de la recherche. Même si cela paraît logique, la réalité est qu'utiliser de véritables techniques de recherche et travailler auprès d'utilisateurs réels ne constitue qu'une seule partie du métier de chercheur UX.
L'un des éléments les plus essentiels pour réussir en tant que chercheur UX est la capacité à travailler efficacement avec les parties prenantes. D’un point de vue chercheur, les parties prenantes peuvent inclure la direction, les designers, les chefs de produit, et bien d'autres encore.
Les chercheurs utilisateurs consacrent une part importante de leur temps à des réunions et des séances de réflexion avec les parties prenantes afin de définir de bonnes questions de recherche, clarifier les objectifs des projets, comprendre les besoins de recherche les plus importants de l’équipe produit, présenter les résultats, et aider à la planification et à la mise en application des recommandations issues de la recherche utilisateur.
En plus du travail avec les parties prenantes et de la conduite de recherches à proprement parler, l’analyse de données quantitatives et/ou qualitatives représente un investissement conséquent en temps pour les chercheurs utilisateurs. Par exemple, si vous travaillez sur un projet qui implique de réaliser 15 entretiens, vous devrez coder et analyser ces données à l’aide d’une méthode spécifique, telle que le affinity mapping, afin de générer des enseignements actionnables.
Une autre partie importante du travail du chercheur UX est le reporting. Le reporting consiste à transmettre les enseignements et recommandations issus de votre recherche à travers divers livrables pour le reste de votre société ou organisation. Les livrables de reporting peuvent aller des présentations et rapports écrits à des formats plus créatifs tels que des mises à jour Slack, des vidéos ou des ateliers avec les parties prenantes.
Quand je réfléchis à la manière dont je passe mes journées de chercheur utilisateur, ce que j’appelle le travail d'impact est très présent. Le travail d'impact, c’est ce qui se passe après avoir mené une recherche et présenté les résultats aux parties prenantes concernées. La recherche UX est orientée vers l’action, ce qui signifie que tout résultat livré comportera presque toujours des recommandations d’itérations produit ou d’autres suggestions que des équipes de votre société pourront commencer à explorer ou à implémenter. Le travail d’impact implique de suivre l’application de vos recommandations auprès de collègues, ou de chercher à comprendre pourquoi elles ne sont pas mises en œuvre. Cela peut aussi inclure la participation à des réunions de planification produit ou fonctionnalité où votre point de vue est pertinent.
Le principal enseignement à retenir ici est qu’il relève bien de la responsabilité du chercheur de suivre ce qui se passe après la recherche, et d’aider à transformer ses recommandations en actions concrètes.
Comment puis-je intégrer davantage de recherche utilisateur dans mon rôle ?
Si vous travaillez dans la CX, le design, le marketing ou que vous êtes chef de produit dans une entreprise sans équipe dédiée à la recherche UX, vous pouvez volontairement développer vos compétences en recherche pour améliorer votre travail. Les professionnels du produit possèdent généralement des compétences pertinentes et un état d’esprit proche de celui du design thinking, ce qui constitue un excellent point de départ.
Pour perfectionner plus spécifiquement vos compétences en méthodes de recherche, il existe de nombreux cours en ligne, notamment ceux proposés par le Neilsen Norman Group ou la Interaction Design Foundation. Demandez à votre responsable si votre équipe dispose d’un budget pour la formation professionnelle et élargissez vos compétences !
Comment puis-je devenir chercheur UX ?
Si vous souhaitez devenir chercheur UX, que vous ayez une expérience en produit ou en design, ou que vous veniez d’un tout autre domaine, soyez rassuré : c’est tout à fait possible !
Pour commencer, je vous recommande de vérifier dans votre réseau professionnel s’il y a des chercheurs locaux, et de leur offrir un café en échange d’informations concrètes sur le métier. Suivre les cours cités précédemment est également un excellent moyen de commencer à affuter vos compétences et de valider votre intérêt réel pour la recherche UX. Investissez aussi du temps pour comprendre le fonctionnement des meilleurs outils de test UX.
Sachez qu’il existe de nombreux stages rémunérés ou non pour les chercheurs moins expérimentés et, bonus, qu’un stage compte déjà comme expérience lorsque vous commencez à postuler. Certains chercheurs en reconversion préfèrent suivre un cursus universitaire et obtenir un master en interaction homme-machine (IHM). Un diplôme en IHM donne assurément un avantage dans le processus de recrutement, mais pour ceux qui n'ont ni l’envie ni les ressources de suivre un cursus, ce n’est absolument pas une obligation.
Pour d’autres conseils carrière, je recommande vivement de vous inscrire pour discuter avec un chercheur UX sur UX Coffee Hours, où de nombreux chercheurs partagent généreusement leur temps et leurs précieux conseils avec les débutants, ou ceux qui envisagent de se lancer.
La recherche UX évolue rapidement et devient de plus en plus essentielle.
Peu importe le secteur dans lequel vous évoluez, la concurrence est forcément féroce. Seules les entreprises qui comprennent vraiment leurs utilisateurs s'imposent, et seules celles qui investissent sans cesse dans cette compréhension peuvent espérer perdurer. Que vous souhaitiez personnellement devenir un véritable couteau-suisse de l’expérience utilisateur, ou que vous envisagiez de recruter un chercheur UX dans votre équipe, la question n’est pas « si », mais « quand !»
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Bonne recherche !
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