Comment recueillir les avis clients : Guide complet

Qu’est-ce que le retour client ?

Le retour client est l’ensemble des informations, opinions et suggestions que les clients partagent au sujet de leurs expériences avec les produits, services ou la marque d’une entreprise. Cela peut provenir d’enquêtes, d’avis en ligne, des réseaux sociaux ou de discussions directes.

Les systèmes de gestion des retours aident les entreprises à comprendre ce que les clients apprécient, ce qui doit être amélioré et comment mieux répondre à leurs besoins.

Types de retours clients

Les retours clients peuvent prendre de nombreuses formes. Certains clients expriment clairement leur avis dès que vous le leur demandez (sollicités), d’autres se plaignent sur X sans vous identifier (non sollicités). Les retours peuvent être directs (comme les tickets de support) ou indirects (comme les schémas d’utilisation du produit ou l’attrition).

Chaque type de retour fournit des informations précieuses, aidant les entreprises à comprendre l’expérience du service client, améliorer les interactions et développer la fidélité. Voici les différents types de retours que vous pouvez exploiter :

• Enquêtes de satisfaction client : Questionnaires structurés pour recueillir des informations précises sur l’expérience client, utilisant souvent des échelles, des questions à choix multiples ou des questions ouvertes.
• Avis en ligne : Retours publics laissés sur des plateformes comme Google, Yelp ou des sites de produits, qui offrent un aperçu de la satisfaction client et des axes d’amélioration.
• Retours sur les réseaux sociaux : Commentaires, publications ou messages partagés sur des plateformes comme X, Facebook ou Instagram, apportant des avis non filtrés sur votre marque en temps réel.
• Interactions avec le support client : Retours recueillis lors des échanges des clients avec les équipes de support, tels que le chat en direct ou les appels, mettant en lumière les points de friction et la qualité du service.
• Indicateurs de service client : Des indicateurs comme le Net Promoter Score (NPS) et le score de satisfaction client (CSAT) sont de solides indicateurs de la fidélité et de la satisfaction. Le Customer Effort Score (CES) vous aide à mesurer la facilité ou la difficulté pour le client à résoudre ses problèmes.
• Retours sur l’attrition : Informations recueillies auprès des clients qui se désabonnent ou quittent votre service, permettant d’identifier les raisons de leur départ et des axes de rétention. Pensez-y comme à des entretiens de sortie, mais appliqués à vos produits.
• Retours sur le produit ou le service : Avis spécifiques sur de nouvelles fonctionnalités, l’ergonomie ou la qualité, souvent obtenus via des phases de bêta test, des groupes de discussion ou des communautés en ligne.
• Analyse du site web ou de l’application : Retours indirects issus du comportement utilisateur, comme le temps passé sur les pages, les chemins de navigation ou les taux de rebond, offrant des indications sur l’ergonomie.
• Retours des employés sur les clients : Informations internes partagées par les collaborateurs en contact avec les clients, donnant un aperçu des problèmes récurrents et des opportunités d’amélioration.
• Voix du client (VoC) : Programmes complets qui collectent et analysent les retours provenant de différents canaux pour capter la perception globale de votre marque par le client.
• Retours spontanés : Commentaires non sollicités transmis par email, messages directs ou conversations informelles, mettant souvent en avant des perspectives originales. D’après mon expérience, les commentaires non sollicités proviennent généralement de clients très engagés ou très mécontents. Dans cette mine d’or, vous pouvez découvrir aussi bien des demandes de fonctionnalités que de nouvelles idées de produits.

Pourquoi le retour client est-il important ?

Écouter les retours clients est essentiel car cela montre aux clients que leur opinion compte (et c’est bien le cas). Les retours vous offrent l’opportunité de simplifier vos processus de service client et d’identifier les écarts dans votre produit ou service. Vous pouvez améliorer l’expérience client en écoutant les retours et en les mettant en œuvre rapidement. Prendre au sérieux les retours clients permet aux entreprises de prendre de meilleures décisions centrées sur le client, fondées sur des expériences réelles, et favorise l’engagement.

1. Le retour client aide à améliorer les produits et services

Les retours clients sont un moyen direct de savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Ils mettent en avant les points forts à valoriser et les points faibles à corriger.

Les retours offrent également un aperçu de la façon dont vos clients perçoivent votre entreprise (ou votre produit) et de ce qu’ils considèrent comme des problèmes. En leur apportant les améliorations qu’ils souhaitent (et en évitant de gaspiller du temps et des ressources à améliorer ce qu’ils aiment déjà), vous pouvez directement accroître votre rentabilité.

2. Les retours renforcent la confiance et la fidélité des clients

96 % des clients estiment que le service client est essentiel à la fidélité à une marque, et 77 % des clients ayant vécu une expérience positive sont susceptibles de recommander la marque à un proche.

Lorsque les clients se sentent écoutés, ils sont plus enclins à faire confiance à une marque et à lui rester fidèles. Demander des retours montre qu’une entreprise accorde de l’importance à l’avis de ses clients et souhaite leur offrir la meilleure expérience possible.

Petit conseil : ne demandez pas de retours si vous n’avez ni l’intention de les évaluer ni d’y donner suite.

3. Cela peut stimuler la croissance de l’entreprise

Une étude de la Harvard Business School a montré qu’une augmentation d’une étoile sur les avis Yelp entraîne une augmentation de 5 à 7 % du chiffre d’affaires pour les restaurants, illustrant comment les avis positifs influencent directement la performance d’une entreprise.

De plus, il n’est pas surprenant que les clients satisfaits dépensent plus. Les entreprises leaders de l’expérience client surpassent les autres de près de 80 %, ce qui montre bien l’impact significatif de la satisfaction client sur la croissance d’une entreprise.

Les retours clients fournissent des informations exploitables qui aident les entreprises à prendre de meilleures décisions. En traitant les plaintes récurrentes concernant la fonctionnalité ou le prix, et en renforçant les fonctionnalités appréciées, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction de leurs clients, réduire le taux de résiliation et attirer de nouveaux clients.

Convaincu ? Passons maintenant au cœur du sujet : comment obtenir des retours clients et que faire de ces informations.

Join Community

Access practical AI frameworks, peer-led conversations, and strategic CX insights.

Sign up with LinkedIn

Or sign up with email:

Comments

This field is for validation purposes and should be left unchanged.

Name*

First name Last name

Business email*

This field is hidden when viewing the form

Free Account Module

Bottom BarLanding PageFooterInlinePop UpSidebarSSO

LinkedIn profile

Seniority*

Select an optionExecutive / C-suiteVPDirectorManagerIndividual ContributorOther

Company's AI adoption maturity*

Select an optionExploring opportunitiesRunning pilotsScaling adoptionEmbedded in the business model

Comment élaborer une stratégie de recueil des retours clients

Une stratégie de recueil des retours clients bien structurée garantit que les retours sont collectés, analysés et utilisés efficacement. Voici les étapes clés et méthodologies pour construire une stratégie solide :

1. Définir les objectifs : Commencez par déterminer les buts de votre stratégie de recueil. Souhaitez-vous améliorer la satisfaction client, affiner un produit ou identifier les points de friction ? Des objectifs clairs guideront vos efforts et permettront de recueillir des retours pertinents pour votre activité.
2. Choisir les canaux de recueil : Déterminez où et comment recueillir les retours clients. Les canaux populaires incluent les enquêtes, le chat en direct, les réseaux sociaux et les avis en ligne. Multiplier les canaux permet d’atteindre un public diversifié et de recueillir des informations complètes. (Astuce : Ce n’est pas parce que vous sollicitez activement des retours par certains canaux que vous n’en recevrez pas de façon non sollicitée par d’autres. Veillez à surveiller tous les points de contact avec vos clients.)
3. Sélectionner un cadre méthodologique : Des frameworks comme la boucle ACAF (Ask, Categorize, Act, Follow-Up) apportent une structure :
   • Ask : Demander proactivement des retours via différents canaux à l’aide de questions ciblées.
   • Categorize : Organiser les retours par thèmes ou par axes prioritaires.
   • Act : Agir en fonction des informations recueillies, par exemple en améliorant un service ou en résolvant des réclamations.
   • Follow-Up : Boucler le processus en informant les clients des changements apportés grâce à leurs retours (ou au moins qu’ils ont été pris en compte).
4. Segmenter votre audience : Divisez votre base clients en segments : démographie, comportement d’achat ou type de retour. Cela permet d’identifier les tendances et de répondre plus efficacement à des besoins spécifiques.
5. Utiliser des outils de collecte et d’analyse : Misez sur des outils comme les logiciels d’enquête en ligne, CRM ou logiciels d’analyse pour automatiser la collecte et l’analyse des retours. L’un des principaux avantages des outils d’enquête réside dans l’automatisation, qui permet aussi de gérer de grands volumes efficacement.
6. Communiquer en interne : Partagez les insights recueillis avec les équipes concernées (développement produit, service client, marketing…). La collaboration entre services est essentielle pour agir concrètement sur les retours.
7. Mesurer et itérer : Évaluez régulièrement l’efficacité de votre stratégie grâce à des indicateurs tels que le taux de réponse, le score de satisfaction ou la fidélisation client. Utilisez ces données pour affiner votre approche au fil du temps.

En suivant ces étapes et en tirant parti de cadres structurés comme la boucle ACAF, vous pouvez créer une stratégie de feedback qui non seulement collecte des informations précieuses, mais qui génère également des améliorations significatives et renforce les relations avec vos clients.

Comment collecter les avis clients

Demander à vos clients ce qu'ils pensent de vos produits et services vous aide énormément à évaluer comment améliorer votre entreprise et atteindre le succès client. En utilisant les bons outils de feedback client, vous pouvez obtenir les informations essentielles dont votre équipe a besoin.

Voici mes méthodes éprouvées pour recueillir des avis clients efficaces :

Enquêtes clients

Les enquêtes sont l’un des moyens les plus populaires pour recueillir des avis. Elles peuvent être distribuées par email, via des pop-ups sur votre site web, ou même avec des QR codes. Les enquêtes clients vous permettent de poser des questions ciblées sur la satisfaction client, les fonctionnalités d’un produit, ou des expériences récentes. Gardez-les courtes et précises pour augmenter les taux de réponse et éviter la lassitude des enquêtes.

Selon vos besoins, vous pouvez essayer :

• Créateurs d'enquêtes simples pour débutants
• Meilleurs outils d’enquêtes gratuits
• Applications d’enquêtes
• Logiciel d’enquête en ligne
• Logiciels d’enquêtes pour entreprises pour les grandes entreprises

Sondages sur les réseaux sociaux

Des plateformes comme Instagram, X et LinkedIn proposent des outils intégrés pour créer rapidement des sondages. Les sondages sur les réseaux sociaux sont idéaux pour recueillir des avis de manière ludique et informelle. Par exemple, vous pouvez demander à vos abonnés de voter pour leur fonctionnalité de produit préférée ou sur des idées d’amélioration. Les sondages renforcent l’engagement client et fournissent instantanément des informations sur les préférences de votre public.

Écoute des réseaux sociaux

L’écoute des réseaux sociaux consiste à surveiller les mentions, commentaires et avis concernant votre marque sur diverses plateformes. Des outils comme Hootsuite et Brandwatch vous aident à suivre les retours en temps réel et à identifier les tendances récurrentes. Cette méthode fournit des données brutes sur ce que ressentent réellement vos clients et met en évidence d’éventuels problèmes ou opportunités d'amélioration.

Sondages via chatbot

Les chatbots peuvent recueillir des avis pendant ou après une interaction, en posant des questions rapides et pertinentes. Par exemple, après avoir résolu la demande d’un client, le chatbot peut demander : « Êtes-vous satisfait(e) de cette conversation ? » Les sondages via chatbots sont pratiques pour les clients et permettent de recueillir des avis en temps réel sans perturber leur expérience.

Avis clients

Encouragez vos clients à laisser des avis sur des plateformes comme Google, Yelp ou votre propre site. Les avis fournissent des informations détaillées sur ce que les clients apprécient ou souhaitent améliorer. Les avis publics renforcent également la crédibilité de votre marque et aident de futurs clients à prendre de bonnes décisions.

Feedback via chat en direct

Après une interaction sur le chat en direct, demandez aux clients d’évaluer leur expérience ou de répondre à une courte question sur le support reçu. Ces avis permettent d’évaluer la performance de votre équipe et d’identifier rapidement des axes d’amélioration.

Enquêtes Net Promoter Score (NPS)

Envoyez des enquêtes NPS en demandant à vos clients s’ils recommanderaient votre marque sur une échelle de 0 à 10. Cette métrique simple permet de mesurer la fidélité globale et d’identifier les promoteurs, passifs et détracteurs. Poursuivez avec une question ouverte pour comprendre les raisons de leur note.

Analyse du site web et cartes de chaleur

Des outils comme Google Analytics et Hotjar offrent des retours indirects en montrant comment les utilisateurs interagissent avec votre site web. Les cartes de chaleur révèlent les zones qui attirent le plus l’attention, tandis que les rapports sur les parcours de navigation mettent en évidence les schémas de navigation. Ces données permettent d’identifier les points de friction et d’optimiser l’expérience utilisateur.

Groupes de discussion

Les groupes de discussion consistent à réunir un petit groupe de clients pour discuter de leurs expériences, préférences et difficultés. Ces entretiens clients permettent des conversations approfondies et un retour qualitatif détaillé, offrant des informations que les échelles de notation et formulaires ne capturent pas toujours.

Comités consultatifs clients

Formez un groupe de clients fidèles pour servir de caisse de résonance pour de nouvelles idées et initiatives. Les comités consultatifs offrent des retours précieux et permettent aux clients de se sentir plus impliqués dans la construction de l’avenir de la marque.

7 meilleures pratiques pour collecter les retours

Quelle que soit la méthode de collecte, vous devriez suivre ces bonnes pratiques en matière de feedback client :

1. Posez des questions spécifiques : Formulez des questions claires et ciblées qui correspondent à vos objectifs. Par exemple, interrogez sur une fonction précise d’un produit ou une interaction récente afin d’obtenir des informations exploitables.
2. Utilisez plusieurs canaux : Collectez les retours via différents canaux tels que les sondages, l’email, les réseaux sociaux, le chat en direct et les notifications intégrées à l’application pour toucher un public plus large.
3. Gardez la simplicité : Rendez le processus de feedback rapide et facile. Limitez le nombre de questions pour éviter la lassitude et augmenter le taux de réponse.
4. Offrez des incitations : Il peut être difficile de convaincre les clients de consacrer du temps à votre enquête. Encouragez la participation en offrant de petites récompenses comme des réductions, des cartes-cadeaux ou des points de fidélité.
5. Choisissez le bon moment : Collectez les retours à des moments opportuns, comme juste après un achat ou une interaction avec le support, afin d’obtenir des réponses fraîches et précises.
6. Assurez l’anonymat (si nécessaire) : Permettez aux clients de donner un feedback anonyme sur des sujets sensibles pour encourager des réponses honnêtes et sincères.
7. Incluez des questions ouvertes : Offrez l’opportunité aux clients d’exprimer un avis détaillé avec leurs propres mots, ce qui peut révéler des informations auxquelles vous n’auriez pas pensé.

Comment utiliser le feedback client une fois collecté

Les retours clients sont une ressource précieuse, mais leur véritable valeur réside dans la manière dont ils sont exploités. En répondant efficacement, en analysant et en agissant sur ces retours, les entreprises peuvent instaurer la confiance, stimuler l’amélioration et enrichir l’expérience client. Voici les principales stratégies pour tirer parti du feedback client de façon efficace :

Assurez le suivi des retours

Assurer le suivi du feedback client est essentiel pour instaurer la confiance et encourager les participations futures. Lorsque les clients voient que leur avis est reconnu et pris en compte, ils se sentent valorisés et sont plus enclins à continuer à collaborer avec votre marque.

Par exemple, si un client signale un point sensible, une réponse personnalisée à sa préoccupation—comme la mise en place d’une solution ou l’apport d’une réponse adaptée—montre votre engagement envers sa satisfaction. Un suivi rapide peut également transformer un client insatisfait en ambassadeur fidèle.

Agissez sur les retours clients

Utiliser les retours pour orienter les décisions est crucial afin de préserver la confiance des clients et améliorer vos produits ou services. Intégrer le feedback dans la feuille de route produit garantit que les besoins des clients sont prioritaires lors du développement.

Par exemple, si plusieurs clients réclament une fonctionnalité spécifique, l’ajouter à la feuille de route montre que leurs opinions influencent réellement le changement. Prendre des mesures concrètes à partir des retours renforce l’idée que votre entreprise écoute et se préoccupe de ses clients.

Complétez la Boucle de retour client

Mettre en place des boucles de feedback continues permet de rassembler, analyser et exploiter les avis en permanence. Des programmes comme le Voice of the Customer (VoC) structurent ce processus en recueillant les avis sur de multiples canaux et en les transformant en informations exploitables.

Par exemple, les entreprises peuvent utiliser des questionnaires, des interactions avec l’assistance et des commentaires sur les réseaux sociaux pour repérer des thèmes récurrents. Boucler la boucle en communiquant les changements ou améliorations aux clients renforce la transparence et la fidélité.

Analysez et catégorisez les retours

Gérer efficacement les avis suppose de les organiser dans des catégories exploitables. Des outils comme les logiciels d’analyse de sentiment ou les CRM aident à classer les retours par type, telles que plaintes, suggestions ou compliments. Cette catégorisation simplifie l’analyse, permettant aux équipes de déceler des tendances et de hiérarchiser les actions.

Par exemple, les retours sur la qualité d’un produit peuvent être transmis à l’équipe développement, tandis que les commentaires sur le service seront adressés au support client.

Mettez en œuvre les retours

Partager les enseignements issus du feedback au sein de votre organisation permet à toutes les équipes d’appréhender les besoins des clients et de travailler ensemble pour y répondre. Par exemple, les données partagées avec le marketing peuvent aider à concevoir des campagnes centrées sur le client, tandis que les équipes produit peuvent s’en servir pour améliorer les fonctionnalités.

L’inaction face aux retours peut nuire à la confiance et donner l’impression aux clients d’être ignorés, il est donc essentiel de prendre des mesures concrètes pour démontrer votre réactivité. Communiquer les changements mis en place grâce aux avis reçus renforce encore davantage la confiance et la fidélité des clients.

FAQ sur les retours clients

Le processus de collecte et de mise en œuvre des retours clients n’a pas à être compliqué. Voici quelques questions fréquentes pour vous aider :

Qu’est-ce qu’une boucle de rétroaction client ?

Une boucle de rétroaction client est un système permettant de collecter, d’analyser, puis d’agir sur les avis clients — puis de boucler la boucle en informant les clients que leur voix a réellement compté. Il ne s’agit pas seulement de recueillir des retours ; il s’agit de créer un cycle continu dans lequel les insights conduisent à des changements, et ceux-ci sont ensuite communiqués. Lorsqu’elles sont bien faites, les boucles de rétroaction améliorent la fidélisation, enrichissent l’expérience client et transforment les utilisateurs en ambassadeurs.

Comment recueillir des retours clients pertinents ?

• Demandez au bon moment. Sollicitez les clients tant que l’expérience est encore fraîche, pas des semaines plus tard.

• Soyez concis et clair. Utilisez un langage simple et précis, facile à comprendre.

• Adaptez la méthode au contexte. Utilisez des pop-up dans l’application pour le produit, NPS par email, entretiens pour le départ des clients, etc.

• Éliminez les obstacles. Simplifiez au maximum la réponse — pas de connexion, pas de formulaire interminable. N’oubliez pas, vous voulez réellement ces retours.

• Encouragez l’honnêteté. Demandez les aspects positifs et négatifs. Ne cherchez pas seulement à recueillir des compliments, même s’ils sont flatteurs dans le bilan du mois.

• Bouclez la boucle. Montrez à vos clients que leur avis a provoqué de vrais changements — ou arrêtez de demander.

Quelles sont les 3 grandes catégories de retours clients ?

Les retours clients se divisent généralement en trois catégories :

• Retours directs : Cela inclut les sondages, tickets de support ou entretiens : les clients disent exactement ce qui ne va pas.

• Retours indirects : Cela concerne les discussions sur les réseaux sociaux, les sites d’avis, ou les signaux comportementaux comme la baisse d’utilisation d’une fonctionnalité.

• Retours inférés : Les actes parlent parfois plus fort que les mots. L’attrition, un faible engagement ou une adoption réduite constituent aussi des retours, même sans formulaire d’enquête.

Comment devriez-vous réagir face à des retours clients négatifs ?

Première règle : ne soyez pas sur la défensive. Un retour négatif est un cadeau — même écrit en majuscules. Répondez rapidement, reconnaissez la frustration et assumez votre part. Si le retour est public (comme sur un site d’avis), répondez en toute transparence et proposez une discussion en privé. En interne, marquez-le, suivez-le, et profitez-en pour renforcer ce qui doit l’être dans votre expérience client. Les clients furieux ne partent pas à cause d’une mauvaise expérience, mais parce qu’ils se sentent ignorés.

Un avis pour vos (clients) ?

Quelle que soit la façon dont vous choisissez de recueillir l’avis de vos clients, assurez-vous d’obtenir les informations dont vous avez besoin pour faire croître votre entreprise. Mettez vos interactions avec vos clients au premier plan, demandez-leur directement leur avis, et faites-le de façon créative. Faites du retour client une priorité si vous voulez garantir une expérience irréprochable.

Vous pouvez vous abonner à la newsletter The CX Lead pour rester informé des dernières tendances et des meilleurs conseils en expérience client proposés par des experts de renom du secteur.