Le guide indépendant des marques sur les solutions de centre d’appels entrants
À bien des égards, un centre d’appels entrants est plus important pour votre entreprise qu’un centre d’appels sortants. En effet, les appels entrants jouent un rôle essentiel dans la satisfaction et l’expérience client. Par conséquent, choisir la solution de centre d’appels entrants adéquate est crucial pour l’avenir et la réussite de votre entreprise.
Poursuivez votre lecture pour découvrir comment choisir la meilleure solution de centre d’appels entrants pour votre entreprise.
Qu’est-ce qu’un centre d’appels entrants ?
Un centre d’appels entrants fait généralement partie intégrante de l’infrastructure plus large d’un centre de contacts. L’essentiel est que les agents du centre d’appels entrants soient uniquement responsables de répondre aux appels entrants et aux demandes. C’est la principale différence entre un centre d’appels entrants et un centre d’appels sortants, qui sert principalement à des fins commerciales et marketing (par exemple, les appels à froid).
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Les services de centre d’appels entrants répondent généralement à cinq grandes questions liées au fonctionnement de votre entreprise :
Acheminer et orienter les appelants vers la bonne personne ou le bon service
Tout d’abord, le centre d’appels entrants est chargé d’orienter les appelants vers les bons agents ou services. De nos jours, cette partie du travail est automatisée grâce à la fonctionnalité SVI (serveur vocal interactif), qui repose généralement sur la sélection d’une option spécifique dans le menu d’accueil.
Assistance et support technique
Cet aspect est essentiel dans les entreprises informatiques. Les centres d’appels entrants offrent une assistance client complète, notamment pour les problèmes techniques liés au service ou au produit. Lorsqu’un client appelle au sujet d’un problème spécifique, le service d’assistance accède aux informations concernant cette personne et le service qu’elle utilise. Ainsi, il est beaucoup plus facile d’aider l’appelant à résoudre rapidement son problème. Inutile de préciser qu’un bon support technique est indispensable pour renforcer la satisfaction client.
L’équipe du service d’assistance peut également être responsable d’autres interactions avec les clients, par exemple celles liées aux réclamations ou aux demandes d’informations générales sur les produits.
Paiements et commandes
Si votre entreprise vend des produits en ligne ou par téléphone, les agents du service entrant sont responsables des tâches suivantes :
- Prendre les commandes des appelants
- Guider les clients potentiels vers le bon produit sur le site web
- Traiter les paiements
- Fournir des informations sur l’état des commandes
- Gérer les éventuels problèmes de facturation
Renouvellements et mises à niveau des services
Certes, l’équipe commerciale s’occupe parfois de cette partie de l’activité, mais lorsque le client appelle l’entreprise dans l’intention de renouveler ou de prolonger le service, les représentants du centre d’appels entrants prennent généralement cet appel en charge. À ce stade, deux options s’offrent à vous : vous pouvez transférer l’appel à votre équipe commerciale ou le traiter au sein de l’équipe dédiée aux appels entrants. Tout dépend du profil et de la stratégie de votre entreprise. L’essentiel est d’aider cette personne aussi rapidement que possible.
Un centre d’appels entrants est-il un investissement judicieux pour votre entreprise ?
La réponse à cette question dépend principalement du profil de votre entreprise. Si vos clients préfèrent contacter votre entreprise par téléphone et que le volume d’appels entrants est élevé (au moins quelques centaines d’appels par mois) et stable chaque mois, la réponse est évidente : vous avez besoin d’un centre d’appels entrants doté d’un système téléphonique efficace pour gérer tous ces appels efficacement.
Vous avez ici deux options. Tout d’abord, vous pouvez créer un tel centre d’appels au sein de la structure de votre entreprise et faire appel à vos représentants internes du service client pour gérer les appels entrants en temps réel. Un centre d’appels entrants devrait également proposer d’autres moyens de contact, notamment :
- Messages texte (SMS)
- Discussion instantanée
- Options en libre-service (par exemple, une base de connaissances ou un portail client)
C’est particulièrement important si vous souhaitez adopter le modèle omnicanal dans votre entreprise, mais même si ce n’est pas le cas, proposer plusieurs canaux de communication est bénéfique pour vos clients — et c’est bien là tout l’intérêt, n’est-ce pas ?
Si vous choisissez cette option, vous devez sélectionner le meilleur logiciel de centre d’appels, intégré aux autres outils de votre entreprise (par exemple, un CRM ou une plateforme de commerce électronique). Pour vous aider dans cette décision, j’ai dressé une liste de dix des meilleures solutions logicielles de centre d’appels pour votre entreprise.
La deuxième option repose sur l’externalisation (BPO). Faites des recherches sur le marché et vérifiez si des entreprises de votre région ou de votre pays proposent une assistance pour gérer les appels entrants de vos clients. L’externalisation des opérations de centre d’appels entrants est une question complexe que j’ai abordée en détail dans l’article consacré aux avantages et aux inconvénients de l’externalisation des opérations de service client. Je vous encourage à le lire avant de prendre une décision.
Quand ne devriez-vous pas investir dans un centre d’appels entrants ?
Ne tombez pas dans le piège qui consiste à penser qu’un centre d’appels entrants est une condition préalable à un service client exceptionnel. Ce n’est pas le cas, du moins pas toujours. Tout dépend du profil de votre entreprise et des attentes de vos clients. Certaines entreprises n’ont tout simplement pas besoin de cette solution, car leurs clients préfèrent d’autres formes de contact.
Par exemple, si vous gérez une petite plateforme SaaS destinée à un public plus jeune, vos clients sont peut-être habitués à communiquer avec votre entreprise par chat et par e-mail. Dans une telle situation, créer un centre de contacts entrants à partir de zéro serait une perte de temps et de ressources. Il en va de même pour de nombreuses entreprises B2B : elles n’ont pas de centres d’appels parce qu’elles n’en ont pas besoin.
Si vos opérations quotidiennes se déroulent sans problème, que vos clients sont satisfaits et que l’entreprise se développe sans difficulté majeure, vous n’avez peut-être pas besoin d’un centre de contacts complet.
Quoi qu’il en soit :
Ne payez pas trop cher !
Parlons des tarifs. Chaque solution de centre d’appels entrants a un coût : veillez donc à choisir le plan tarifaire adapté aux besoins de votre entreprise. Le nombre d’appels par mois, le nombre d’agents du centre d’appels travaillant simultanément, le nombre de fonctionnalités supplémentaires et de canaux de communication… tous ces facteurs influencent le montant que vous devrez payer pour le service. Bien sûr, si vous choisissez l’externalisation, le coût sera encore plus élevé. Après tout, vous payez ici pour l’ensemble du service, y compris les consultants qui répondent aux appels.
Choisissez la solution qui reflète réellement les besoins de vos clients, ceux de votre entreprise et une charge de travail mensuelle réaliste. N’optez pas pour un forfait inutilement élevé « au cas où ». C’est là que le cloud s’impose comme un choix évident : cette technologie vous permet d’ajuster votre forfait avec souplesse en fonction de votre situation actuelle, afin de ne pas payer pour des solutions et une capacité dont vous n’avez pas besoin.
Quelle que soit l’option choisie, il est essentiel de trouver une solution de centre d’appels entrants qui réponde à tous les critères importants. Ce n’est qu’avec une plateforme pleinement fonctionnelle que votre équipe de service client pourra assister efficacement les clients qui appellent.
Fonctionnalités des centres d’appels entrants (et la valeur qu’ils apportent)
Mon expérience montre qu’un bon centre d’appels entrants doit posséder au moins 12 fonctionnalités essentielles. Heureusement, elles sont aujourd’hui assez courantes et disponibles sur la majorité des plateformes de centres d’appels, mais il reste important de savoir à quoi s’attendre de la part de votre fournisseur de centre d’appels.
Réponse vocale interactive (IVR)
J’ai déjà mentionné cette fonctionnalité. L’IVR prend en charge l’appelant dès la première seconde. Il diffuse d’abord le message d’accueil et présente les choix disponibles dans le menu d’accueil. Après la sélection de l’option souhaitée, le système IVR transfère l’appel à un agent ou à un service spécifique. Les systèmes IVR peuvent également proposer des options en libre-service, par exemple fournir le solde d’un compte à partir du numéro de téléphone ou du numéro de compte de l’appelant.
L’IVR aide votre entreprise à gagner beaucoup de temps et à orienter chaque conversation dans la bonne direction.
VoIP
Cet acronyme signifie Voix sur protocole Internet. Il s’agit d’un système téléphonique avancé qui permet aux utilisateurs de passer et de recevoir des appels téléphoniques à l’aide d’une connexion Internet (et non d’une ligne fixe traditionnelle). Grâce à la VoIP, vous n’avez pas besoin de représentants sur site : ils peuvent tous travailler à distance, partout dans le monde (à condition, bien sûr, de disposer d’une connexion Internet haut débit). Par conséquent, les logiciels VoIP ont joué un rôle essentiel dans la popularité croissante des centres d’appels virtuels.
Un composeur automatique et la fonctionnalité de clic pour appeler
Comme je l’ai mentionné, un centre d’appels entrants ne gère généralement pas les appels sortants. Cependant, il est parfois nécessaire de rappeler quelqu’un. Dans une telle situation, un composeur automatique aide vos représentants à composer automatiquement les numéros d’appels sortants, afin qu’ils n’aient pas à demander au client de rappeler (ce qui serait préjudiciable du point de vue de l’expérience client). Les composeurs automatiques sont généralement équipés de la fonctionnalité de clic pour appeler, permettant à vos agents de passer un appel sortant en un seul clic (ils n’ont donc pas à composer le numéro manuellement).
Rappel
« Si vous ne voulez pas attendre, appuyez sur le 9 et nous vous rappellerons ! » Vous avez probablement entendu cette formule au moins une fois en essayant de joindre une entreprise donnée. Il s’agit d’une fonctionnalité de rappel. Associée à un composeur automatique, elle constitue un outil très utile permettant à votre équipe de centre d’appels de rappeler toute personne qui en fait la demande. Cette fonctionnalité est un véritable atout pour l’expérience client, car elle évite aux clients de subir une musique d’attente diffusée en boucle interminablement.
Système de tickets
Cette solution vous permet de créer un ticket (ou une demande) chaque fois qu’une personne appelle pour poser une question, signaler un problème ou déposer une réclamation. Avec un système de tickets, vous pouvez garder toutes les interactions avec les clients sous contrôle et maîtriser la situation, même lorsque le volume d’appels entrants est très élevé. Un système de tickets permet également à vos représentants d’avoir rapidement une vue d’ensemble de la situation actuelle d’un appelant donné.
Assistance omnicanale
Dans l’un de mes articles précédents, je vous ai présenté une étude de Zendesk confirmant l’augmentation du volume de tickets sur sept canaux de communication différents :
C’est précisément l’objectif de l’assistance omnicanale : fournir à vos clients différents moyens de contacter votre entreprise, notamment les réseaux sociaux et les canaux mobiles (par exemple, WhatsApp). Grâce à l’assistance omnicanale, vous pouvez offrir un service client de premier ordre et gagner leur satisfaction.
Assistance par l’IA
De plus en plus souvent, les plateformes de centre d’appels proposent des solutions reposant sur l’IA. Elles utilisent l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique pour automatiser les tâches répétitives, analyser les données provenant de votre centre de contacts et même acheminer les appels. Et oui, ce n’est pas encore une option standard, mais si votre plateforme exploite l’IA pour être plus efficace, c’est certainement un atout majeur !
Fonctionnalités d’analyse et de création de rapports
Il existe de nombreux indicateurs que vous pouvez suivre dans un centre d’appels entrants. Assurez-vous que votre future plateforme de centre d’appels dispose d’un module d’analyse complet afin de pouvoir suivre les performances de votre centre d’appels, repérer les points faibles potentiels et tirer des conclusions pour de futures améliorations.
Enregistrement et surveillance des appels
Chaque conversation avec un client peut être utile à des fins de formation et d’intégration ultérieures. C’est pourquoi la majorité des centres d’appels enregistrent leurs conversations. Les appels enregistrés peuvent aider les nouvelles recrues à se mettre rapidement à niveau et leur montrer comment fonctionne en pratique un script bien exécuté. Si vous souhaitez surveiller les appels pour quelque raison que ce soit, vous devez vous assurer que votre plateforme propose cette option. N’oubliez pas non plus de vérifier quelles sont ses limites en matière d’enregistrement des appels (les appels téléphoniques enregistrés sont peut-être supprimés automatiquement après un certain temps).
Routage fondé sur les compétences
Il s’agit d’une solution qui permet d’attribuer des appelants spécifiques aux agents possédant les compétences les plus pertinentes. Voici un exemple : vous dirigez une entreprise internationale et votre offre diffère selon les pays. Si vous avez un appelant venant du Royaume-Uni, vous pouvez utiliser le routage fondé sur les compétences pour le diriger vers un agent spécialisé sur ce marché particulier. Le routage fondé sur les compétences est essentiel si vous souhaitez offrir une expérience client haut de gamme au sein d’une grande organisation.
Système de mise en file d’attente
Si votre centre d’appels entrants ne peut pas prendre immédiatement tous les appels téléphoniques entrants, certaines personnes qui essaient de joindre votre entreprise doivent être mises en attente. C’est précisément le rôle du système de mise en file d’attente. Il s’agit d’un espace où les clients peuvent attendre d’être pris en charge par le prochain agent disponible.
Distribution automatique des appels (ACD)
L’ACD permet de maîtriser le flux de travail de votre entreprise. Il s’agit d’un système de distribution qui dirige les appelants vers différents agents en fonction de leur taux d’occupation. Grâce à l’ACD, il n’y a aucun risque qu’un agent doive répondre à 50 appels en une journée tandis qu’un autre n’en traite que cinq ou dix.
Conclusion : soyez judicieux avec les centres d’appels entrants
En résumé, commencez par vous poser cette question fondamentale : ai-je vraiment besoin de mettre en place un centre d’appels entrants distinct ? Analysez tous les avantages et les inconvénients, puis prenez une décision éclairée. Et si vous décidez que vous en avez besoin, faites vos recherches et analysez les options disponibles.
Et si le service client et l’expérience client (CX) vous intéressent en général, assurez-vous de ne manquer aucun de nos prochains articles ! Inscrivez-vous dès aujourd’hui à notre lettre d’information gratuite (et géniale !).
