Types de logiciels de gestion de l’expérience client
Gérer l’expérience client, définie par Market Business News comme « la façon dont les clients ressentent ou perçoivent l’ensemble des interactions lorsqu’ils achètent des biens ou des services ou interagissent avec une entreprise », est un aspect essentiel pour comprendre et gérer une entreprise. Mais cela peut également représenter un véritable défi.
Heureusement, un logiciel de gestion de l’expérience client est conçu pour faciliter un peu ce processus. C’est un outil performant pour comprendre comment créer une meilleure entreprise, attirer plus de clients et accroître les ventes.
Au cours des dernières décennies, les logiciels de gestion de l’expérience client (CEM) sont devenus l’une des meilleures ressources pour les entreprises souhaitant améliorer l’expérience client. Il existe plusieurs types de logiciels de gestion :
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- Logiciel de test A/B
- Logiciel d’analyse du comportement client
- Logiciel de support client
- Logiciel de surveillance des interactions client
- Logiciel de gestion de contenu
- Logiciel de gestion financière
- Logiciel d’analyse web
- Logiciel d’enquêtes
La gestion de l’expérience client prend de multiples formes et vous n’aurez peut-être pas besoin de tous ces outils (du moins pas en même temps). Faites ce quiz interactif pour comprendre quels types de logiciels peuvent vous aider à atteindre vos priorités commerciales.
Les principaux types de logiciels de gestion de l’expérience client
Selon Microsoft, un logiciel CEM est tout programme que les entreprises peuvent utiliser pour « se concentrer sur l’engagement client, la satisfaction et l’expérience ». Il s’agit d’un logiciel qui permet à votre entreprise de rester connectée avec ses clients grâce à des analyses pour suivre leur engagement et leurs réactions. Il utilise également des technologies pour résoudre les problèmes identifiés par l’analyse.
Il existe différents types de logiciels CEM qui répondent aux besoins fondamentaux des entreprises. Par exemple, certains logiciels sont dédiés à l’analyse client. D’autres se concentrent sur le support client ou sur la création et la diffusion de contenu.
La plupart des logiciels CEM couvrent tout ou partie de ces catégories, mais certains sont spécifiquement adaptés à certains usages. Voyons comment les différents types de logiciels de gestion s’insèrent dans ces grandes catégories.
Analyse client
Un logiciel de test A/B permet aux entreprises de tester plusieurs versions d’une page web. Par exemple, la version avec des boutons bleus reçoit plus de clics que celle avec des boutons verts.
Un logiciel d’analyse du comportement client permet de suivre comment les clients naviguent sur le site web de l’entreprise, à quelle fréquence ils visitent et achètent, et comment ils réagissent aux problèmes rencontrés.
Un logiciel de gestion financière aide les entreprises à utiliser les données des résultats financiers et de l’expérience client pour déterminer comment les sentiments des clients influencent les gains ou pertes financiers.
Un logiciel d’analyse web permet aux équipes marketing d’étudier le comportement des visiteurs sur les sites web afin d’améliorer la performance de leurs campagnes en ligne. Il fournit des données exploitables sur les tendances du trafic au fil du temps, ce qui permet d’évaluer l’efficacité des contenus marketing.
Support client
Un logiciel de support client est idéal pour les équipes en contact avec la clientèle afin de gérer les demandes entrantes et d’assurer le service client.
Un logiciel de surveillance des interactions client aide les entreprises à suivre comment leurs clients interagissent avec leurs sites internet et leurs équipes de service client.
L'un des principaux avantages des logiciels d'enquête permet aux entreprises de réaliser une enquête sur l'expérience client et de recueillir les retours clients sur des produits ou services.
Gestion et distribution de contenu
Un logiciel de gestion de contenu permet aux entreprises de publier et de diffuser du contenu tel que des e-mails ou des articles de blog.
Tous les types de stratégies d'expérience client influent sur la satisfaction client et la gestion des retours. Lorsqu'elles sont correctement utilisées, chaque option offre une excellente expérience client en soutenant les entreprises avec les outils d'analyse et de gestion des retours nécessaires pour améliorer la performance.
Usages et applications des logiciels de gestion de l'expérience client selon le type
Vous pouvez utiliser un logiciel de gestion de l'expérience client (CEM) pour améliorer le service client, lancer des campagnes marketing et faciliter d'autres initiatives.
Cependant, les dirigeants et les responsables marketing doivent comprendre que leur entreprise n'a pas besoin de toutes les fonctionnalités simplement parce qu'elles sont présentes sur une plateforme. Une solution open source peut s'avérer plus adaptée qu'une version payante plus coûteuse si vos besoins sont plus simples.
Quel type de logiciel CEM est le plus adapté à l'analyse du comportement client ?
L'un des meilleurs moyens de comprendre le comportement des clients est d'examiner des indicateurs tels que le nombre de pages vues, le temps passé sur le site et le taux de rebond.
Cependant, si vous souhaitez obtenir des informations plus détaillées sur chaque interaction ou conversion client dans votre tunnel de marketing (de la prospection à la vente finale), il peut être judicieux d'investir dans une solution intégrant des outils pour une cartographie fluide du parcours client et de l'analytique.
Quel type de logiciel CEM est le plus adapté à la personnalisation des expériences client ?
La personnalisation est essentielle pour les entreprises souhaitant encourager la fidélité des clients. C'est pourquoi un logiciel CEM devrait inclure des fonctionnalités telles que des flux de travail personnalisables, l'analyse prédictive et des communications ciblées.
Voici des exemples de plateformes qui mettent l'accent sur la personnalisation de l'expérience client :
- Zendesk, qui centralise toutes les informations connues sur un client en un seul endroit.
- Salesforce, qui permet de créer des campagnes e-mail et des flux d'automatisation marketing.
- Desk.com, qui est une plateforme ouverte pouvant être utilisée pour les chatbots, et proposant d'autres fonctionnalités comme la personnalisation du design et l'analyse avancée.
Quel type de logiciel CEM propose les meilleures fonctionnalités de service d'assistance ?
Les fonctionnalités de service d'assistance sont très utiles pour les entreprises qui traitent de nombreuses demandes et réclamations clients. Parmi les meilleures plateformes CEM dotées de cette fonctionnalité, on retrouve :
- Desk.com, avec sa plateforme ouverte et ses applications mobiles personnalisables.
- Freshdesk, doté d'un système de flux de travail flexible et d'une interface utilisateur intuitive.
- Zendesk, avec ses fonctionnalités de reporting avancées et ses widgets personnalisables.
Les logiciels de gestion de l'expérience client peuvent aussi être classés selon leur fonctionnement technique. Il existe plusieurs possibilités :
- Basés sur le cloud et sur le web
- Basés sur une application
- Open source
Logiciels basés sur le cloud et le web
Il est important de comprendre que les solutions basées sur le cloud et le web pour la gestion de l'expérience client sont excellentes pour recueillir les retours clients, améliorant ainsi la satisfaction des clients.
Les meilleures plateformes CEM proposent :
- la possibilité pour les clients d'accéder à un service autonome via des chatbots et applications mobiles (accessibles partout et à tout moment) ;
- l'inscription des utilisateurs à des comptes avec paiements par abonnements récurrents ;
- l'accès des utilisateurs au logiciel depuis n'importe quel appareil disposant d'un navigateur web ou d'une application mobile, sans installation requise ; et
- la possibilité pour les utilisateurs d'accéder à leurs comptes et fonctionnalités directement depuis le site web de l'entreprise, sans téléchargement nécessaire.
Logiciel basé sur des applications
Ce type de logiciel est idéal pour les groupes qui reçoivent un grand volume de demandes entrantes, comme les équipes de support technique ou de vente. Optez pour cette plateforme de gestion de l'expérience client (CEM) si vous devez suivre et gérer les données et interactions clients sur plusieurs canaux tels que le chat, les appels téléphoniques, les e-mails, les messages sur les réseaux sociaux et la messagerie texte.
Logiciel basé sur des applications
- est proposé sous forme d’application que les utilisateurs peuvent télécharger et installer sur leurs appareils et
- est connu sous le nom de logiciel de relation client personnalisée—il vous permet de créer un lien personnel avec les clients grâce à un gestionnaire de compte pouvant répondre à toutes questions ou problèmes.
Logiciel open source
Les logiciels de gestion de l’expérience client open source sont gratuits et peuvent être modifiés avec l’aide de développeurs externes.
Logiciel open source
- est conçu pour les entreprises de taille moyenne à grande disposant des ressources nécessaires pour personnaliser leur plateforme CEM en fonction de leurs besoins spécifiques et
- propose des fonctionnalités avancées telles que des outils de reporting ou des intégrations avec d'autres systèmes, y compris des applications tierces.
Vous pouvez trouver des logiciels open source de gestion de l’expérience client via Google Workspace Marketplace et Microsoft Azure. Vous pouvez également les télécharger et les installer vous-même sans avoir à payer de frais initiaux.
Fonctionnalités d’un logiciel de gestion de l’expérience client
Pourquoi est-il important de comprendre ces fonctionnalités ? Parce qu’elles vous aident à déterminer quelle option est la plus adaptée à votre entreprise. Le logiciel que vous choisissez aura un impact direct sur votre capacité à suivre vos retours clients.
Vous devriez envisager un logiciel CEM possédant au minimum les fonctionnalités suivantes.
Outils de reporting : Ils fournissent des analyses détaillées sur le comportement de vos clients, telles que leurs localisations, les appareils utilisés pour accéder à votre site ou application, et les périodes où ils sont le plus actifs en ligne.
Vous pouvez comparer ces données clients avec des indicateurs de référence de l’industrie et d’autres entreprises de pointe pour suivre la performance dans le temps.
Les outils de reporting doivent également inclure la cartographie thermique (heat mapping), qui montre les zones les plus populaires de votre site web ainsi que les sections ou pages générant le plus fort trafic.
Intégrations : De nombreuses solutions CEM offrent des intégrations avec des logiciels tiers (y compris les systèmes de gestion de la relation client) permettant aux responsables marketing d’avoir une vue d’ensemble du parcours client de bout en bout.
Appels vidéo et vocaux : Communiquer avec les clients via des appels vidéo ou téléphoniques est l’un des moyens les plus efficaces pour les équipes de support technique.
C’est pourquoi le logiciel doit inclure des outils intégrés permettant aux entreprises de répondre en temps réel, peu importe où se trouvent leurs employés ou quels appareils ils utilisent.
Fonctionnalités en libre-service : En tenant compte de l’expérience client numérique, il faut reconnaître que la satisfaction client dépend de la capacité d’un utilisateur à résoudre ses problèmes ou à trouver des réponses sur le site web d’une entreprise.
Ainsi, un logiciel de service client doit inclure des chatbots permettant aux utilisateurs d’interagir avec votre entreprise sans attendre l’intervention d’un représentant.
Applications mobiles : Répondre aux attentes des clients passe aussi par la capacité à communiquer avec eux selon leurs préférences via des applications mobiles et les réseaux sociaux.
Cela offre un avantage aux entreprises, car elles peuvent ainsi interagir directement, par exemple, avec les avis Yelp ou Facebook, et répondre rapidement dès qu’un client a de nouvelles questions ou préoccupations.
Comment déterminer quelles fonctionnalités sont nécessaires pour votre logiciel de gestion de l’expérience client ?
Commencez par comprendre le parcours client—le chemin d’un client jusqu’à l’achat. Autrement dit, les interactions qu’il a avec votre entreprise en ligne et hors ligne. Une stratégie d’expérience client réussie débute par une vision claire de l’expérience client.
Puis, cartographiez votre parcours client et identifiez les étapes à chaque phase. Une fois que vous avez réuni suffisamment de données clients, déterminez quelles fonctionnalités de logiciel d’expérience client sont les plus appropriées.
Par exemple, si vous êtes un expert du support qui gère les problèmes techniques de bout en bout, vous préférerez peut-être des outils intégrant des chatbots. À l’inverse, les responsables marketing s’intéresseront davantage aux fonctionnalités de reporting ou d’intégration.
Passez en revue les différentes fonctionnalités, puis hiérarchisez vos besoins en fonction de leur adéquation avec la culture de votre entreprise, votre stratégie d’expérience client et d’autres objectifs commerciaux.
Lecture associée : Exemples et modèles de cartographie du parcours client
Comment choisir le meilleur type de logiciel d’expérience client pour votre entreprise
Faites preuve de prudence lorsque vous choisissez un logiciel pour votre entreprise. Si vous choisissez le mauvais logiciel, vous risquez de gaspiller de l’argent et du temps qui pourraient être consacrés à autre chose.
Par exemple, si votre entreprise est en croissance mais que vous n’êtes pas prêt à vous développer sur de nouveaux marchés ou à embaucher plus d’employés, il pourrait être judicieux d’investir dans une solution de gestion de l’expérience client plus simple. En revanche, si vous recherchez les meilleurs outils pour l’engagement client et l’analyse du comportement, vous voudrez peut-être commencer par un logiciel plus avancé qui pourra accompagner l’évolution de votre activité.
À l’inverse, si votre expérience client est liée à un lieu physique, comme un magasin, ou à un parcours digital spécifique, vous pourriez envisager plutôt un logiciel de gestion du flux client.
Quels critères prendre en compte lors du choix d’un logiciel pour votre entreprise ?
Il est important d’organiser des réunions régulières entre les parties prenantes clés de votre entreprise, comme les responsables marketing et les dirigeants, lors de la définition des fonctionnalités nécessaires dans une solution d’expérience client. Cela garantit que tous les acteurs impliqués dans la création ou la diffusion du message de votre marque partagent la même vision.
Pensez également aux points suivants lors du choix d’une plateforme de gestion de l’expérience client (CEM) :
- Êtes-vous prêt à payer pour des fonctionnalités supplémentaires ? Ou votre solution sera-t-elle limitée ?
- Combien d’employés auront besoin d’y accéder ? Ont-ils une bande passante suffisante ? Est-ce compatible avec leurs appareils préférés ?
- Comment allez-vous communiquer votre vision de l’expérience client à vos clients ? Quelles sont les normes de communication pour les appels entrants, les e-mails et les chats ?
Comment vos systèmes existants influencent-ils le choix de logiciel pour votre entreprise ?
Vous devez vous assurer que le système que vous choisissez s’intègre bien avec ceux que vous utilisez déjà, car l’intégration peut faire gagner du temps et des ressources.
Par exemple, si vous utilisez actuellement un service d’assistance, il devra s’intégrer à votre logiciel de gestion de l’expérience client. Sinon, il pourrait être chronophage et compliqué pour les employés de gérer les demandes d’assistance sur deux systèmes à la fois.
Autre exemple : les logiciels de chatbot. Si vous avez déjà un chatbot basique sur votre site internet, il n’est peut-être pas nécessaire d’investir dans une plateforme d’expérience client plus avancée qui propose également des chatbots.
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