Types de logiciels de gestion de l’expérience client
La gestion de l'expérience client, définie par Market Business News comme « la façon dont les clients ressentent ou perçoivent toute la série d’interactions lorsqu’ils achètent des biens ou des services ou interagissent avec une entreprise », est un aspect essentiel pour comprendre et gérer une entreprise. Mais cela peut aussi représenter un véritable défi.
Heureusement, les logiciels de gestion de l'expérience client sont conçus pour rendre ce processus un peu plus simple. C’est un outil puissant pour comprendre comment créer une meilleure entreprise, gagner plus de clients et augmenter ses ventes.
Au cours des dernières décennies, les logiciels de gestion de l’expérience client (CEM) sont devenus l’une des meilleures ressources pour les entreprises cherchant à améliorer l’expérience client. Il existe plusieurs types de logiciels de gestion :
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- Logiciel de test A/B
- Logiciel d’analyse du comportement client
- Logiciel de support/help desk
- Logiciel de surveillance des interactions client
- Logiciel de gestion de contenu
- Logiciel de gestion financière
- Logiciel d’analyse web
- Logiciel d’enquêtes
La gestion de l’expérience client prend de nombreuses formes, et vous n’aurez peut-être pas besoin de tous ces outils (du moins pas en même temps). Faites ce quiz interactif pour comprendre quels types de logiciels peuvent vous aider à atteindre vos priorités business.
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Principaux types de logiciels de gestion de l’expérience client
Selon Microsoft, les logiciels CEM sont tous les programmes que les entreprises peuvent utiliser pour « se concentrer sur l’engagement client, la satisfaction et l’expérience ». Il s’agit de logiciels qui aident votre entreprise à rester connectée avec les clients en utilisant l’analytique pour suivre l’engagement et les réactions des clients. Ils utilisent également la technologie pour traiter les problèmes identifiés par l'analytique.
Il existe différents types de logiciels CEM qui couvrent les besoins de base des entreprises. Par exemple, il existe des solutions dédiées à l’analyse client. D’autres sont axées sur le support client, et d’autres encore sont orientées sur la création et la diffusion de contenu.
Alors que la plupart des logiciels de CEM couvrent certaines ou toutes ces catégories, certains outils ciblent des missions spécifiques. Voyons comment les différents types de logiciels de gestion s’inscrivent dans ces grandes catégories.
Analytique client
Le logiciel de test A/B permet aux entreprises de tester plusieurs versions d’une page web. Par exemple, la version avec des boutons bleus génère plus de clics que celle avec des boutons verts.
Le logiciel d’analyse du comportement client permet de suivre la façon dont les clients se comportent sur le site de l’entreprise, la fréquence de leurs visites et achats, et la façon dont ils réagissent face aux difficultés.
Le logiciel de gestion financière aide les entreprises à utiliser les données issues des résultats financiers et de l’expérience client pour déterminer comment les impressions clients influent sur les gains ou pertes financiers.
Le logiciel d’analyse web aide les marketeurs à étudier le comportement des visiteurs sur un site afin d’améliorer la performance de leurs campagnes en ligne. Il fournit des informations exploitables sur les tendances du trafic web au fil du temps, ce qui permet de mesurer l’efficacité du marketing de contenu.
Support client
Le logiciel de support/help desk est idéal pour les équipes en contact avec la clientèle afin de gérer les demandes entrantes et assurer le service client.
Le logiciel de surveillance des interactions clients aide les entreprises à suivre la façon dont leurs clients interagissent avec leurs sites web et leurs équipes de service client.
Le logiciel d’enquête permet aux entreprises de réaliser des enquêtes sur l’expérience client et de collecter les avis sur les produits ou services proposés.
Gestion et diffusion de contenus
Le logiciel de gestion de contenu permet aux entreprises de publier et diffuser du contenu tel que des emails ou des articles de blog.
Tous les types de stratégies d’expérience client ont un impact sur la satisfaction client et la gestion des feedbacks. Bien utilisés, chacun de ces outils permettra d’offrir une excellente expérience client en soutenant les entreprises avec les outils d’analytique et de gestion des avis clients nécessaires à l’amélioration des performances.
Utilisations et applications des logiciels de gestion de l’expérience client selon le type
Vous pouvez utiliser un logiciel CEM pour améliorer le service client, gérer des campagnes marketing ou faciliter d’autres initiatives.
Toutefois, les décideurs et les marketeurs doivent comprendre que leur société n’a pas besoin de toutes les fonctionnalités disponibles simplement parce qu’elles existent sur une plateforme. Une solution open source peut même être mieux adaptée qu’une version payante et coûteuse si vos besoins sont simples.
Quel type de logiciel CEM est le mieux adapté à l’analyse du comportement client ?
L’une des meilleures façons de comprendre le comportement client est d’analyser des indicateurs comme le nombre de pages vues, le temps passé sur le site, ou le taux de rebond.
Cependant, si vous souhaitez obtenir des informations plus détaillées sur chaque interaction client ou conversion dans votre tunnel marketing (de la prospection à la vente finale), il peut être pertinent d’investir dans une solution qui inclut des outils de cartographie du parcours client et d’analytique avancée.
Quel type de logiciel CEM est le plus adapté à la personnalisation de l’expérience client ?
La personnalisation est essentielle pour encourager la fidélité des clients. Voilà pourquoi le logiciel CEM devrait inclure des fonctionnalités comme des workflows personnalisables, l’analytique prédictive et des communications associées.
Voici des exemples de plateformes qui misent sur la personnalisation de l’expérience client :
- Zendesk, qui regroupe toutes les informations connues sur un client au même endroit.
- Salesforce, qui permet de configurer des campagnes email et des workflows d’automatisation marketing.
- Desk.com, une plateforme ouverte pour chatbots, offrant d’autres fonctions comme la personnalisation du design et l’analytique avancée.
Quel type de logiciel CEM propose les meilleures fonctions de help desk ?
Les fonctions de help desk sont précieuses pour les entreprises qui gèrent beaucoup de demandes et de réclamations clients. Voici quelques-unes des meilleures plateformes CEM offrant ce type de fonctions :
- Desk.com, avec sa plateforme ouverte et ses applications mobiles personnalisables.
- Freshdesk, avec son système de workflow flexible et son interface utilisateur intuitive.
- Zendesk, avec ses fonctionnalités de rapports avancés et ses widgets personnalisables.
On peut aussi regrouper les logiciels de gestion de l’expérience client selon leur fonctionnement technique. Voici quelques options :
- Basés sur le cloud et sur le web
- Basés sur application
- Open source
Logiciels cloud et web
Il est important de comprendre que les solutions cloud et web de gestion de l’expérience client sont idéales pour collecter les avis des clients et ainsi booster la satisfaction.
Les plateformes CEM les plus efficaces
- permettent un libre-service client via chatbots et applications mobiles (accessibles partout, à tout moment);
- offrent aux utilisateurs la possibilité de créer un compte et de régler leurs paiements par abonnement récurrent;
- permettent d’accéder au logiciel sur n’importe quel appareil via un navigateur web ou une appli mobile, sans installation nécessaire; et
- offrent un accès direct aux comptes et aux fonctionnalités depuis le site internet de l’entreprise, sans téléchargement.
Logiciels basés sur application
Ce type de logiciel est le plus adapté aux groupes ayant un volume important de demandes entrantes, comme les équipes du support technique ou commerciales. Optez pour cette solution CEM si vous devez suivre et gérer les données clients et les interactions sur divers canaux (chat, appels, emails, réseaux sociaux ou SMS).
Les logiciels basés sur application
- sont distribués sous la forme d’applications à télécharger et installer sur les appareils des utilisateurs et
- sont appelés logiciels de clienteling : ils permettent de tisser un lien personnel avec le client via un manager de compte capable de l’assister sur toute question ou problème.
Logiciel open source
Le logiciel d'expérience client open-source est gratuit à utiliser et vous pouvez le modifier avec l'aide de développeurs externes.
Le logiciel open-source
- est conçu pour les entreprises de taille moyenne à grande disposant des ressources nécessaires pour adapter leur plateforme CEM à leurs besoins et exigences spécifiques et
- offre des fonctionnalités sophistiquées telles que des outils de reporting ou des intégrations avec d'autres systèmes, y compris des applications tierces.
Vous pouvez trouver des logiciels d'expérience client open-source via le Google Workspace Marketplace et Microsoft Azure. Vous pouvez également le télécharger et l’installer vous-même sans avoir à payer de frais initiaux.
Fonctionnalités du logiciel de gestion de l'expérience client
Pourquoi est-il important de comprendre ces fonctionnalités ? Parce qu'elles peuvent vous aider à déterminer quelle option est la meilleure pour votre entreprise. Le logiciel que vous choisissez aura un impact direct sur votre capacité à suivre vos retours clients.
Vous devriez considérer un logiciel CEM qui comporte a minima les fonctionnalités suivantes.
Outils de reporting : Ceux-ci vous fournissent des analyses détaillées sur le comportement de vos clients, comme leur localisation, les appareils qu’ils utilisent pour accéder à votre site ou application, et à quel moment de la journée ils sont les plus actifs en ligne.
Vous pouvez comparer ces données clients avec les références du secteur et les données d'autres entreprises leaders pour suivre la performance dans le temps.
Les outils de reporting doivent également inclure une cartographie thermique, qui vous montre les zones les plus populaires de votre site web et quelles sections ou pages génèrent le plus de trafic.
Intégrations : De nombreuses solutions CEM proposent des intégrations avec des logiciels tiers (y compris des systèmes de gestion de la relation client) qui permettent aux marketeurs d’avoir une vue complète du parcours client de bout en bout.
Appels vidéo et vocaux : Parmi les moyens les plus efficaces pour les équipes de support technique de communiquer avec les clients, les appels vidéo ou téléphoniques sont essentiels.
C’est pourquoi le logiciel doit inclure des outils intégrés permettant aux entreprises de répondre en temps réel, peu importe où se trouvent les employés ou quels appareils ils utilisent.
Capacités en libre-service : En tenant compte de l'expérience client digitale, il faut reconnaître que la satisfaction client dépend de la capacité de l’utilisateur à résoudre ses problèmes ou à trouver des réponses sur le site de l’entreprise.
Ainsi, le logiciel de service client doit inclure des chatbots qui offrent aux utilisateurs un moyen de communiquer avec votre entreprise sans devoir attendre l’assistance d’un représentant.
Applications mobiles : Répondre aux attentes des clients, c’est aussi pouvoir communiquer avec eux selon leurs propres canaux via des applications mobiles et les réseaux sociaux.
Cela donne un avantage aux entreprises car cela leur permet d'interagir directement, par exemple, avec les avis Yelp ou Facebook et de répondre rapidement dès qu'un client a une nouvelle question ou préoccupation.
Comment déterminer les fonctionnalités dont vous avez besoin dans votre logiciel de gestion de l'expérience client ?
Commencez par comprendre le parcours de vos clients, c’est-à-dire leur chemin vers l’achat. En d’autres termes, les interactions qu’ils ont avec votre entreprise, en ligne et en magasin. Une stratégie d’expérience client réussie commence par une solide vision de l'expérience client.
Puis, cartographiez le parcours client et définissez les étapes de chaque phase. Une fois que vous disposez de suffisamment de données clients, décidez quelles fonctionnalités de logiciel d'expérience client sont les plus appropriées.
Par exemple, si vous êtes un expert du support qui gère des demandes techniques de bout en bout, vous voudrez sûrement opter pour des outils intégrant des chatbots. À l’inverse, les responsables marketing s’intéresseront plutôt aux fonctions de reporting ou d’intégration.
Passez en revue les différentes fonctionnalités, puis hiérarchisez vos besoins en fonction de leur adéquation avec la culture de votre entreprise, votre stratégie d’expérience client et vos autres objectifs business.
Lecture associée : Exemples et modèles de cartographie du parcours client
Comment choisir le meilleur type de logiciel d'expérience client pour votre entreprise
Faites attention lors du choix du logiciel pour votre entreprise. Si vous choisissez le mauvais, vous gaspillerez temps et argent qui auraient pu servir à autre chose.
Par exemple, si votre entreprise grandit, mais que vous n’êtes pas prêt à vous développer ou à recruter, il peut être judicieux d’investir dans une solution de gestion de l’expérience client plus simple. Cependant, si vous recherchez les meilleurs outils pour l’engagement client et l’analyse de comportement, il sera préférable de partir sur un logiciel plus avancé capable d’accompagner la croissance de votre entreprise.
Autrement, si votre expérience client est liée à un lieu physique, comme un magasin, ou à un parcours digital spécifique, vous pourriez alors envisager un logiciel de gestion du flux client.
Que faut-il prendre en compte lors du choix d’un logiciel pour votre entreprise ?
Il est important d'organiser régulièrement des réunions entre les parties prenantes clés de votre entreprise, comme les marketeurs et les dirigeants, pour décider des fonctionnalités dont vous avez besoin dans une solution d’expérience client. Cela garantit que tous ceux qui élaborent ou délivrent le message de votre marque avancent dans la même direction.
Pensez aussi aux éléments suivants lors du choix d'une plateforme CEM :
- Êtes-vous prêt à payer pour des fonctionnalités supplémentaires ? Ou votre solution sera-t-elle limitée ?
- Combien d’employés auront besoin d’accès ? Ont-ils une bande passante suffisante ? Le logiciel fonctionnera-t-il sur leurs appareils préférés ?
- Comment communiquerez-vous votre vision de l’expérience client à vos clients ? Quelles sont les exigences de messagerie pour les appels entrants, courriels et chats ?
Comment vos systèmes existants influencent-ils le choix de votre logiciel ?
Vous devez vous assurer que le système choisi s’intègre bien à ceux déjà en place, car l’intégration peut faire gagner du temps et des ressources.
Par exemple, si vous utilisez déjà un système de help desk, il devra pouvoir s’intégrer à votre logiciel de gestion de l’expérience client. Sinon, il pourrait être long et compliqué pour les employés de gérer les demandes de support sur deux systèmes simultanément.
Un autre exemple concerne les chatbots. Si vous avez déjà un chatbot basique sur votre site internet, il n’est peut-être pas nécessaire d’investir dans une plateforme d’expérience client plus avancée proposant ce type de fonctionnalité.
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