Le guide ultime de la gestion des connaissances du service client

Les applications de gestion des connaissances sont intégrées à la plupart des logiciels de service client et même à certaines solutions de centre d’appels. Ces applications prennent en charge les flux de travail du service client afin que les agents – ou les clients eux-mêmes dans le cadre du libre-service – aient toujours un accès rapide à l’information dont ils ont besoin. Elles facilitent une partie, mais pas la totalité, du travail de gestion des connaissances.

En tant que responsable CX, il est important d’avoir une vision globale de la CSKM afin de mieux mettre en œuvre les outils et processus que vous choisissez.

Pourquoi la gestion des connaissances du service client est plus essentielle que jamais

Pour les marques SaaS, permettre aux clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes implique de créer des quantités phénoménales de contenu. Les bases de connaissances actuelles vont de 2 000 pages (Dialpad) à 27 500 pages (HubSpot) jusqu’à 596 000 pages impressionnantes (Salesforce).

Mais cette quantité de contenu a un prix. La surcharge d’informations est bien réelle : une personne consomme en moyenne cinq fois plus d’informations par jour qu’en 1986. Même si votre base de connaissances contient les réponses recherchées par les clients et les agents, si elles ne sont pas particulièrement faciles à trouver, ils seront vite frustrés.

La gestion des connaissances (KM) vise à rendre tout ce contenu navigable, accessible et utile. Le prix à payer pour négliger la KM est élevé : les entreprises du Fortune 500 perdent 31,5 milliards de dollars par an à cause de mauvaises pratiques de gestion de la connaissance.

En raison de la volonté croissante des consommateurs de se débrouiller seuls — et de la quantité monumentale de ressources de support créées pour les accompagner — une gestion efficace des connaissances est plus vitale que jamais.

Avantages pour les clients

Les clients souhaitent des réponses rapides à leurs questions, sans avoir à fournir trop d’efforts. 90 % des clients estiment qu’une réponse immédiate du service client est « importante » ou « très importante ». Les bases de connaissances permettent aux clients de trouver seuls des réponses rapides, offrant ainsi une assistance 24/7 sans avoir besoin de contacter un agent.

Mais même lorsque les problèmes nécessitent l’intervention d’un agent, les systèmes internes de gestion des connaissances les aident à obtenir plus vite des réponses. Datacom, un prestataire de services IT, a réduit son AHT de 17 % grâce à l’amélioration de son système de gestion des connaissances. Quand chaque agent dispose des mêmes informations vérifiées, les clients reçoivent des réponses fiables (et sont redirigés moins souvent), même s’ils sont aidés par des agents moins expérimentés.

Avantages pour les marques SaaS

En réunissant la connaissance collective dans un système consultable, les agents trouvent plus rapidement les réponses au lieu de devoir faire leurs propres recherches pour chaque cas. Un rapport de McKinsey Global Institute a montré que des systèmes de gestion des connaissances efficaces peuvent réduire de 35 % le temps consacré par les employés à rechercher de l’information.

Mais la gestion des connaissances n’améliore pas seulement la rapidité de l’assistance. Un autre avantage essentiel de la documentation et de l’organisation des connaissances est qu’elles accélèrent la formation des nouveaux employés et réduisent la dépendance à la « connaissance tribale », qui peut entraîner des perturbations en cas de départs salariés. Après la Grande Récession, les entreprises procédant à des licenciements massifs ont subi une baisse de 20 % de la performance globale au travail.

Un troisième avantage pour les marques SaaS est la réduction des coûts. Lorsque les clients s’auto-assistent via un centre d’aide, cela limite les sollicitations qui nécessiteraient l’intervention d’un agent. Ainsi, vous pouvez traiter plus de volume avec une équipe réduite — et la base de connaissances peut répondre seule aux questions répétitives, diminuant les frais.

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Exemples de gestion des connaissances client en action

Une base de connaissances complète permet à la fois aux clients et aux agents de trouver rapidement les réponses à leurs questions. La forme prise par votre système de gestion des connaissances dépendra de votre public et de vos objectifs, mais les meilleurs systèmes ont généralement quelques points communs :

• Contenu exhaustif couvrant les questions fréquentes
• Organisation et navigation logiques
• Fonctionnalités de recherche puissantes
• Chatbots pour offrir un autre mode d’interaction avec l’information
• Portail de formation client (souvent appelé « Académie » dans le monde SaaS)
• Intégration avec le CRM et le logiciel de help desk

Chacune des marques SaaS ci-dessous met en avant un aspect unique des meilleures pratiques en matière de gestion des connaissances.

Freshbooks

Tout système de gestion des connaissances commence par la présentation d’informations de manière claire, logique et bien structurée, avec des options telles que des catégories, des menus, et une navigation en fil d’Ariane.

Freshbooks, un SaaS de comptabilité pour petites entreprises, illustre parfaitement ces bases grâce à sa navigation par catégories, ses fils d’Ariane et son design épuré :

Lightspeed

Lightspeed, une solution SaaS de gestion pour le retail, maîtrise tous les fondamentaux : avec des portails d’assistance spécifiques pour chacun de ses neuf produits, les clients accèdent rapidement à l’information utile sans confusion. Le portail propose aussi une fonction de recherche bien visible et une section « recherches populaires » pour fluidifier la navigation.

Mais la véritable force du système Lightspeed réside dans ses processus internes, qui garantissent que ses 9 000+ articles d’assistance sont régulièrement enrichis et mis à jour. Les agents du support client jouent également le rôle de gestionnaires de connaissance : si un ticket arrive et qu’aucun article n’existe, l’agent rédige et publie un nouvel article dans le centre d’aide pour gagner du temps la prochaine fois.

Hootsuite

Hootsuite, un outil de gestion des réseaux sociaux, dispose d’un centre d’aide à l’interface soignée et à la navigation logique. Mais ce qui le distingue, c’est son intégration à Hootsuite Academy, le portail de formation de la marque. Des vidéos éducatives sont intégrées dans les articles pertinents de la base de connaissances, augmentant les chances pour les clients de trouver l’information recherchée.

Wave

Si vous êtes habitué aux recherches dans les centres d’aide, vous avez sûrement constaté que la pertinence des résultats varie beaucoup. Certains systèmes de gestion des connaissances proposent des résultats peu pertinents ou limités ; d’autres affichent une interface surchargée, rendant l’information difficile à identifier.

Wave, une solution SaaS de comptabilité, constitue un excellent modèle : ses résultats de recherche sont conséquents, faciles à parcourir et surlignent automatiquement le terme recherché.

Shopify

L’intelligence artificielle est rapidement devenue une composante incontournable du support client ; l’impact des agents virtuels alimentés par l’IA est particulièrement remarquable. L’agent virtuel de Shopify rend la navigation dans sa base de connaissances extrêmement simple : effectuer une recherche affiche les articles pertinents, comme attendu, mais aussi une réponse instantanée générée par l’IA.

Comment créer un système de gestion des connaissances de classe mondiale

S'inspirer d'autres marques SaaS est un excellent moyen de trouver des pistes d'amélioration pour votre système de gestion des connaissances. Mais que faire si vous recherchez une analyse plus complète des changements nécessaires pour créer un système de gestion des connaissances (KMS) à la pointe ?

Ces meilleures pratiques vous aideront à bâtir un KMS que vos clients et votre équipe adoreront.

1. Définissez votre stratégie de gestion des connaissances

Une question fondamentale à vous poser d’entrée de jeu est la suivante : votre système de gestion des connaissances est-il principalement destiné à l’auto-assistance pour les clients, ou est-il plutôt conçu pour servir de référence aux agents lors des interactions de support ? Ou bien pour les deux ?

Si votre KMS est destiné à un public externe, il faudra prêter attention au branding et au ton employé. Certaines marques SaaS adoptent un ton irrévérencieux même dans leur documentation de support, tandis que d'autres privilégient un registre plus amical, professionnel ou corporate.

Poursuivez ensuite la réflexion à un niveau plus global : quels sont vos objectifs spécifiques ? De nombreuses marques cherchent essentiellement à réduire les coûts et à améliorer l'expérience client. Vous pourriez par exemple vous concentrer sur des indicateurs comme l'amélioration du délai de résolution (TTR) — une étude Gartner a montré qu'une meilleure gestion des connaissances peut réduire le TTR des agents de 20 % à 80 %.

Parmi les autres objectifs fréquents :

• Réduire le volume de tickets en favorisant l’auto-assistance des clients.
• Augmenter la productivité des agents.
• Réduire le coût par interaction.

Définissez des objectifs spécifiques et mesurables afin de pouvoir évaluer le succès de votre base de connaissances dès son lancement.

2. Rassemblez l’information déjà existante

La création de documentation support peut s’avérer chronophage, surtout lorsqu’elle est technique. Bonne nouvelle : vous disposez sans doute déjà d’informations réutilisables pour alimenter votre KMS. Commencez par examiner les documents internes tels que les guides de l’équipe support, les notes de version produit et les FAQ.

Vous pouvez aussi approfondir à l’échelle des équipes :

• Les chefs de produit disposent de guides pour chaque détail du produit.
• Les équipes Customer Success ont des listes de vérification d’onboarding compilant les questions essentielles des clients.
• Les équipes commerciales ont des présentations qui expliquent les capacités du produit.

En réutilisant ces documents internes — certains d’entre eux étant peut-être jusqu’alors isolés et inaccessibles aux autres équipes —, vous pourrez créer une source d’information unique pour votre équipe tout en lançant votre portail d’auto-assistance destiné à vos clients.

3. Analysez les points de friction client et créez du nouveau contenu

La réutilisation de l’existant n’est qu’un premier pas ; il vous faudra forcément combler des lacunes de connaissance. Le risque à éviter : passer du temps à créer de la documentation dont personne n’a besoin. Pour y parvenir, laissez les données guider la création de contenu.

• Analysez les interactions clients : Étudiez les tendances dans les tickets passés, les transcriptions d’appels, les chats, emails et messages sur les forums. Repérez les problèmes et questions récurrents. Traitez ces points dans de nouveaux articles.
• Sondez vos équipes : Personne ne connaît mieux la réalité de vos clients que les agents en première ligne. Collectez leurs retours sur les questions fréquemment posées et les difficultés récurrentes que rencontrent les clients.
• Interrogez directement vos clients : N’imaginez pas tout savoir de leurs attentes. Allez à la source en leur demandant quelles sont leurs plus grosses difficultés et leurs besoins en contenu : ils vous diront exactement ce qu’ils recherchent.

Créez ensuite des tutoriels, des articles explicatifs et des guides adaptés aux principaux problèmes non résolus de vos clients.

4. Choisissez un logiciel de gestion des connaissances

Une fois votre contenu d’exception créé, il faut vous assurer que votre logiciel de gestion des connaissances soit à la hauteur pour le diffuser efficacement.

Voici les éléments à prendre en compte dans le choix des outils de gestion des connaissances :

• Privilégiez l’expérience utilisateur (UX) : Réfléchissez à l’expérience bout à bout, tant pour les auteurs contributeurs que pour les utilisateurs finaux consultant la base de connaissances. L’accès doit être simple et rapide pour tous.
• Assurez la diffusion omnicanale : Privilégiez des solutions robustes supportant le web, le mobile ou la messagerie.
• Choisissez l’IA : Optez pour un logiciel de gestion des connaissances doté de recommandations intelligentes, de recherche prédictive et de chatbots : vous préparez ainsi l’avenir de votre service. (Je reviendrai plus loin sur l’impact de l’IA dans les systèmes de gestion des connaissances).
• Suivez la performance : Préférez les outils offrant des statistiques détaillées sur l’utilisation du contenu, l’engagement et l’adoption. L’optimisation doit se baser sur les données.

Veillez aussi à pouvoir intégrer votre KMS à vos autres outils en place. Relier directement votre base de connaissances à votre helpdesk ou à votre système de gestion des tickets permet une résolution « tout-en-un ». Par exemple, à l’ouverture d’un ticket, votre base de connaissances pourra automatiquement recommander des articles relatifs à la demande du client, évitant aux agents de devoir chercher manuellement l’information sur différents systèmes.

5. Organisez votre système de gestion des connaissances

Après avoir créé du contenu et choisi le bon outil, il vous reste l’organisation à peaufiner : toute cette information ne sert à rien si l’interface complique la recherche pour vos clients.

Voici comment organiser votre KMS :

• Classez le contenu logiquement : Regroupez les articles selon des critères évidents : gamme de produit, fonctionnalités, objectifs d’usage ou type de question. Prévoyez des sous-catégories et des tags pour une organisation plus fine.
• Optimisez la recherche : Facilitez la lecture pour les humains (et pour les moteurs de recherche) via la mise en forme des titres, des métadescriptions et des données structurées. Intégrez une recherche interne rapide grâce à l’IA et à la recherche prédictive.
• Reliez les articles associés : Mettez en lien les contenus connexes via des liens internes et la technologie des graphs de connaissance afin de guider facilement les utilisateurs.
• Mettez en avant les rubriques clés : Utilisez des modules de contenu à la une, les hiérarchies visuelles et le placement dans la navigation pour attirer l’attention sur vos articles les plus importants ou utiles.

6. Améliorez en continu grâce aux retours utilisateurs

Les systèmes de gestion des connaissances présentent un risque inhérent, surtout lorsqu’ils prennent de l’ampleur : ils deviennent rapidement obsolètes. Avec de nouveaux produits, des mises à jour et des modifications de fonctionnalités, des articles jadis très utiles peuvent devenir dépassés, voire induire les clients en erreur. Résultat : hausse du nombre de tickets et d’appels support.

Ainsi, une démarche de KMS ne consiste pas simplement à le bâtir et le lancer, mais bien à l’entretenir dans le temps. On distingue généralement trois axes clés :

1. Garder l’information à jour : Surveillez de près les articles nécessitant des ajustements fréquents à chaque nouveauté du produit. Les procédures opérationnelles (SOP) sont essentielles : sans organisation, vous raterez forcément des mises à jour et laisserez les clients perplexes.
2. Identifier les lacunes des contenus : Malgré tous vos efforts, certains besoins clients resteront non couverts. Surveillez les interactions support pour détecter ce que la base ne couvre pas. Où les agents peinent-ils à aider ? Analysez les requêtes de recherche pour repérer les sujets manquants.
3. Collecter le feedback client : Ne mesurez pas seulement la consultation de la base ; évaluez sa pertinence ! Ajoutez des questions rapides de satisfaction à la fin des articles et analysez les évaluations pour renforcer ce qui marche et corriger ce qui manque.
   
   Voici comment Dialpad, une plateforme d’intelligence client, procède :

Le rôle de l’IA dans la gestion des connaissances au service client

Certes, une marque SaaS peut encore offrir un service client efficace avec une base de connaissances non-IA. Mais l’IA permet d’obtenir ce que recherchent précisément les clients : rapidité et flexibilité. Pour ne pas passer à côté d'opportunités et répondre aux attentes, il est devenu crucial d’intégrer l’IA à votre approche KMS.

Voici ce à quoi être attentif :

• Agents virtuels : Les chatbots IA sont ultra efficaces en centre d’aide, apportant 24/7 des réponses personnalisées instantanées. Certains clients continueront de consulter les articles, mais beaucoup privilégieront une réponse rapide générée par un agent virtuel.
• Stratégies de contenu pilotées par IA : En analysant les données issues des interactions et comportements, le machine learning permet d’identifier de nouveaux besoins et d’y répondre par la création de contenus ciblés.
• Découvrabilité : Dans une base de milliers d’articles, relier entre eux tous les contenus facilite la navigation mais peut s’avérer complexe. Les outils à base de traitement automatique du langage permettent de tagger automatiquement les contenus et de détecter les liens pertinents entre articles pour aider à leur découverte.
• Recommandations pour les agents : En fonction du contexte et de la requête client, l’IA peut suggérer en temps réel les articles les plus pertinents aux agents pour accélérer la résolution des tickets.
• Contenus multilingues : L’IA est capable de traduire aisément vos connaissances en d'autres langues, vous permettant de toucher un public mondial.

Ravissez vos clients, réduisez les coûts et rendez vos agents plus heureux

Il y a quelques décennies, un client qui rencontrait un problème avait généralement deux options : retrouver la notice papier du produit (s’il l’avait conservée), ou appeler le numéro vert de la société et attendre en ligne pour obtenir de l’aide.

Aujourd'hui, la gestion des connaissances a changé la donne. Autrefois limitée aux sites web et aux FAQ de base, les systèmes de gestion des connaissances les plus récents offrent aux clients une navigation instantanée, pilotée par l'IA, à travers des milliers d'articles. Voici ce que la gestion des connaissances en service client signifie pour les personnes concernées : les clients peuvent résoudre leurs problèmes rapidement grâce à l’auto-assistance, les agents évitent de répondre à des questions répétitives, et les dirigeants SaaS améliorent leur productivité tout en économisant de l'argent.

La plupart des marques SaaS peuvent encore optimiser leur SGDC—et même si le vôtre est à la pointe, il nécessite une mise à jour continue pour rester pertinent. La solution ? Faire de la gestion des connaissances une priorité. Prenez le temps de définir une stratégie réfléchie, et veillez à choisir un logiciel capable d'évoluer avec vous. Votre investissement dans la gestion des connaissances portera ses fruits en matière de productivité des agents, de satisfaction client et de fidélité à la marque.

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