Qu’est-ce qu’un logiciel de service d’assistance et comment peut-il aider votre entreprise ?
Qu'est-ce qu'un logiciel de help desk ? C'est un outil métier puissant qui peut améliorer le service client, entraînant une augmentation du chiffre d'affaires, une croissance accrue et une fidélisation renforcée des clients.
Nous savons tous qu’un bon service client est crucial, mais l'impact d'un excellent support client peut encore vous surprendre. Selon un rapport Forbes, 86 % des clients sont prêts à payer plus pour une expérience client exceptionnelle.
Ceci est confirmé par des statistiques de SuperOffice, qui ajoutent également que le prix est rarement un obstacle. Tant que l'expérience client est excellente, les consommateurs sont prêts à payer ce qu’il faut.
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Les chiffres et statistiques sont intéressants, mais concrètement, comment un logiciel de help desk peut-il vous aider ?
Nous avons rassemblé toutes les informations dont vous avez besoin pour mieux comprendre le logiciel de help desk. Des principaux avantages et fonctionnalités, jusqu'à la façon de choisir celui qui convient le mieux à vos besoins, vous découvrirez les bases de ce qu’est un logiciel de help desk.
Qu'est-ce qu'un logiciel de help desk ?
Le logiciel de help desk est une application spécialisée qui organise et gère les problèmes de service d’une organisation—en quelque sorte, un guichet virtuel pour votre organisation. En termes simples, un logiciel de help desk centralise tous vos problèmes de service client et les rend facilement accessibles. Ces problèmes peuvent être des questions externes, telles que des demandes de renseignements sur les ventes et des cas de service client, ou des incidents internes, y compris des problèmes informatiques et des demandes RH.
Différents types de logiciels de help desk, tels que les logiciels email help desk, servent de référentiel central pour suivre toutes les communications relatives aux incidents de service, comme les fils de discussion email et les historiques de chat, en un seul endroit. Ils peuvent également fournir une base de connaissances d’informations pertinentes et automatiser le flux de travail de toutes les tâches nécessaires.
Avec un logiciel de help desk, votre équipe peut réduire les coûts de service et améliorer l’efficacité des agents, ce qui permet de résoudre plus rapidement les problèmes et d’accroître la satisfaction client.
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Comment le logiciel de help desk peut-il bénéficier à votre entreprise ?
Le logiciel de help desk peut apporter de la valeur à votre entreprise de multiples façons :
Résolvez les problèmes clients plus rapidement et efficacement
Les clients attendent une résolution rapide et satisfaisante de leurs problèmes. Le logiciel de help desk est conçu précisément à cet effet.
Le logiciel de help desk crée un ticket d’assistance pour chaque demande de support client et en assure le suivi du début à la fin. Il fournit également les informations nécessaires, telles que les connaissances techniques ou les détails de garantie produit, pour résoudre les problèmes des clients.
Grâce au logiciel de help desk, les agents du support client disposent de toutes les ressources nécessaires à portée de main pour accomplir leur travail. De plus, les responsables du service client peuvent avoir une vue d’ensemble en temps réel de l’état de toutes les demandes et escalader les problèmes si nécessaire pour s’assurer que tout est résolu dans des délais acceptables.
Centraliser tous les canaux d’interaction client
Vos clients peuvent vous contacter via différentes canaux pour un même problème. Par exemple, ils peuvent appeler votre ligne gratuite pour signaler un incident, puis envoyer un email à votre équipe de support client pour fournir plus d’informations. Ensuite, ils peuvent utiliser l’outil de chat en direct sur votre site web pour demander une mise à jour.
Le logiciel de help desk collecte ces requêtes clients multi-canaux via tous les points de contact de votre entreprise et les centralise dans une base de données facile d’accès. Concrètement, cela facilite grandement la récupération des conversations précédentes avec un client. Cela évite que des informations ne se perdent, les problèmes sont réglés plus rapidement et la satisfaction client est ainsi améliorée.
Gérer la performance du service client
Grâce à un suivi efficace des indicateurs, le logiciel de help desk vous permet de mesurer et d’analyser la performance de votre équipe support. Vous pourrez visualiser des métriques individuelles pour chaque agent, comme le nombre de demandes traitées par heure ou le temps moyen de première réponse.
Cela vous aide à cibler des axes d’amélioration et à respecter votre accord de niveau de service client. C’est aussi un bon moyen de repérer les meilleurs éléments et de les récompenser pour leur travail.
Types de logiciel de help desk
Il existe trois types de logiciel de help desk en ligne, chacun ayant ses propres avantages et inconvénients.
Basique
Ce type de système help desk simple propose les fonctionnalités les plus courantes et essentielles : création et affectation de tickets, chat en direct, boîte de réception partagée et suivi du statut des demandes clients. Certains incluent également une base de connaissances et un portail en libre-service permettant aux clients de solutionner leurs problèmes seuls, sans contacter d’agent. Les fonctionnalités de niveau basique sont généralement ce que l’on retrouve dans les logiciels help desk gratuits.
Pros
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Mise en place rapide : Pas besoin d’un projet long et complexe pour adapter l’outil à l’organisation.
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Facile à apprendre : Ce type de logiciel est relativement simple et vos agents peuvent l’utiliser sans formation approfondie.
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Coût faible : Les coûts de licence, de mise en place et de maintenance sont en général réduits.
Cons
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Fonctionnalités limitées : Bien qu’il offre les fonctions de base nécessaires à la plupart des équipes support, cette catégorie risque de ne pas proposer les options avancées qu’exige votre organisation.
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Peu flexible : Ce type de logiciel help desk manque généralement de possibilités d’adaptation. Si vous souhaitez un outil personnalisé selon vos processus, il faudra chercher ailleurs.
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Scalabilité limitée : Le helpdesk basique est adapté aux petites équipes et risque de ne pas suffire si vous avez un grand nombre d’agents.
Entreprise
Ce type de logiciel helpdesk propose un ensemble de fonctionnalités très large pour répondre aux besoins les plus exigeants. Il est également bien plus flexible : vous pouvez l’adapter à une grande variété de processus de support client.
Pros
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Fonctionnalités avancées : Si vous avez besoin de fonctions spécialisées ou d’options avancées, le logiciel help desk entreprise est ce qu’il vous faut.
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Haute capacité : Une solution help desk entreprise peut gérer de grandes organisations avec de nombreux agents.
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Flexible : conçu pour l’adaptation, le logiciel help desk entreprise peut être personnalisé selon les processus réels de votre entreprise.
Cons
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Coûteux : Les coûts d'acquisition, d’implémentation et maintenance d’un outil help desk entreprise peuvent être très élevés, atteignant potentiellement des millions pour une grande organisation.
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Complexe : L’installation d’un logiciel help desk entreprise demande une longue mise en place et vos agents auront souvent besoin de beaucoup de formation pour le maîtriser.
Open-source
Le logiciel de service d'assistance open-source est disponible gratuitement, sans aucun coût de licence. Il offre généralement un ensemble de fonctionnalités de base et s'adresse aux petites équipes de service client.
Avantages
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Coût faible : Il n'y a pas de coût de licence. Les frais de maintenance et de fonctionnement sont généralement plus bas que pour d'autres types de logiciels de service d'assistance.
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Implémentation simple et rapide : Avec un ensemble de fonctionnalités limité, l'installation d'une plateforme de service d'assistance open-source peut être rapide. Pas besoin de gérer des projets de personnalisation complexes.
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Facile à apprendre : Dans la plupart des cas, vos agents n'auront pas besoin de beaucoup de formation pour utiliser le logiciel de service d'assistance open-source.
Inconvénients
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Fonctionnalités limitées : Il est rare de trouver des fonctionnalités innovantes dans un logiciel de service d'assistance open-source.
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Exigeant sur le plan technique : Vous aurez besoin d'une équipe informatique avec des connaissances techniques spécialisées pour implémenter et maintenir le logiciel.
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Risque de support : Un logiciel open-source peut être abandonné par ses développeurs bénévoles. Si cela arrive, vous serez coincé avec une solution sans support et devrez changer de plateforme et former à nouveau votre équipe.
Fonctionnalités clés d'un logiciel de service d'assistance
Lorsque vous évaluez un logiciel de service d'assistance, examinez les fonctionnalités de base courantes ainsi que les fonctionnalités avancées qui peuvent nécessiter des mises à niveau plus coûteuses.
Fonctionnalités de base
- Gestion des tickets : L'essence même d'un logiciel de service d'assistance est d'utiliser un système de tickets pour répondre aux demandes des clients. À mesure que vos agents traitent les problèmes, le système met à jour le statut de chaque ticket et le transmet à l'agent approprié selon un flux de travail prédéfini.
- Modèles de ticket personnalisables : Bien que cela soit étroitement lié à la fonctionnalité précédente, il y a une différence importante à noter. Tous les problèmes ne se valent pas et il peut y avoir des situations où vous aurez besoin d'un ticket personnalisé pour refléter plus exactement le problème et y répondre efficacement.
- Boîte de réception partagée : Cet outil collaboratif permet à plusieurs agents de travailler ensemble sur les tickets de service en partageant la même boîte de réception. Ainsi, différents agents sur différents créneaux peuvent rester synchronisés lorsqu'ils répondent au même client.
- Personnalisation : Vous n'y avez peut-être pas pensé, car cela semble évident. Pouvoir personnaliser votre logiciel d'assistance client avec le logo et les couleurs de votre entreprise contribue grandement à donner une image professionnelle et digne de confiance à votre service d'assistance.
Fonctionnalités avancées
- Intelligence artificielle (IA) : Le logiciel d'assistance doté d'IA peut analyser les e-mails clients ou les messages de chat en direct et générer automatiquement des réponses appropriées. Par exemple, l'IA peut déterminer, selon le langage de l'utilisateur, si celui-ci recherche des informations sur les retours de produits ou s'il s'agit d'une réclamation nécessitant une éventuelle escalade. Cela peut accélérer la résolution des problèmes et réduire les coûts du support client.
- Analytique : Cela vous donne un tableau de bord pour visualiser et suivre les performances de votre équipe de service client. Vous pouvez retrouver toutes les informations essentielles, comme le nombre de tickets actifs ou la note de satisfaction client, au même endroit.
- Chat en direct : Le chat en direct intégré est essentiel pour les solutions de service d'assistance car de plus en plus de clients préfèrent l'aisance de l'interaction par internet. Pour de nombreuses entreprises, un logiciel de chat en direct est devenu un complément indispensable, voire le remplaçant des centres d'appels.
- Gestion des accords de niveau de service (SLA) : Les fonctions avancées de service d'assistance vous permettent de gérer votre SLA et de naviguer facilement entre les différents niveaux de service attendus.
- Automatisation : Automatiser votre logiciel d'assistance client peut aider à fluidifier les actions et processus tout en libérant du temps à vos agents pour d'autres tâches.
Comment choisir le bon logiciel de service d'assistance ?
Pour trouver le logiciel de service d'assistance adapté à vos besoins, concentrez-vous sur ces critères :
- UI : Recherchez une interface utilisateur intuitive, facile à apprendre et à utiliser. Cela réduit vos besoins en formation et améliore l'efficacité de vos agents.
- Coût : Si le coût de la licence est un critère important, les dépenses d'implémentation, de formation et de maintenance représentent souvent la majeure partie du budget d'une solution d'assistance client. Se concentrer sur le coût total de possession de la solution pendant tout son cycle de vie vous donnera une vision plus complète.
- Support : Vous voulez un éditeur de logiciel à l'écoute et qui s'implique. Le logiciel d'assistance est-il activement maintenu ? L'éditeur du logiciel sera-t-il encore présent dans cinq ans ? Vous ne voulez pas vous retrouver avec une solution sans aucune assistance informatique.
Si vous êtes prêt à vous lancer, lisez notre article qui présente des conseils pour choisir le meilleur logiciel de service d'assistance !
Et maintenant ?
Pour aller plus loin, consultez ces articles :
- 10 meilleurs logiciels de service d'assistance pour petites entreprises
- 10 meilleurs logiciels de service d'assistance pour le service client
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