11 essentiële KPI’s voor klantensucces om in 2026 te volgen
Als je op zoek bent naar het vakgebied met de meeste acroniemen ter wereld, gefeliciteerd—je hebt het gevonden! KPI's voor klantensucces zijn de duidelijke winnaar. Elke dag duiken er nieuwe kritieke prestatie-indicatoren (KPI's) op, en het is niet eenvoudig om ze uit elkaar te houden. Moet je de klantretentie (CRR) of het klantverloop meten? Of wat dacht je van de gemiddelde oplostijd (ART) of het oplossingspercentage bij het eerste contact (FCR)?
Maar ondanks dat het een mijnenveld van acroniemen is, zijn KPI's buitengewoon nuttig. Een onderzoek van Aberdeen ondervroeg 350 bedrijven en stelde vast dat bedrijven die KPI's gebruikten 9% hogere winstgevendheid en 9% hogere klanttevredenheid hadden. Ze namen ook sneller en betere beslissingen.
Gelukkig hoeven KPI's niet ingewikkeld te zijn. Tien jaar geleden zei Joe Connolly van de Wall Street Journal, “Retentie is de nieuwe acquisitie en klantenservice is de nieuwe marketing.” Jaren later is dat nog steeds waar.
Sign up to access the full article
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Have an account? Log In
Je hoeft niet elke KPI die er bestaat te meten. Kies gewoon de KPI's die cruciaal zijn voor je bedrijf. En zelfs als je een reeks KPI's kiest, wil je er één uitkiezen—één enkele “noordster-metriek”—om jou en je hele team te leiden.
Hoe moet je team KPI's voor klantensucces gebruiken?
Houd bij het gebruik van KPI's rekening met twee dingen:
- “Wat wordt gemeten, wordt beheerd,” zoals het oude gezegde luidt.
- Wees daarom voorzichtig met wat je meet.
Als je je KPI's voor klantensucces al een tijdje niet hebt geëvalueerd, is het mogelijk dat jij en je team jullie focus verdunnen—of je op de verkeerde dingen richten.
Stel bijvoorbeeld dat je doel is om de winst te verhogen en klanten tegelijkertijd tevredener te maken. (Welkom bij de club!) Om de winst te verhogen, zou je het klantverloop en de klantlevensduurwaarde kunnen volgen. Voor tevredener klanten zou je je klanttevredenheidsscore en je netto-promotorscore kunnen volgen.
Dit zijn uitstekende “overzichts-KPI's”, maar het is de moeite waard om dieper te graven. Ontevreden klanten leiden tot klantverloop, wat de winst verlaagt—wat betekent dat je doelen met elkaar verbonden zijn. Het is goed mogelijk dat er één of twee tactische meetwaarden zijn waarmee je de oorzaak van je probleem kunt volgen.
Laat me het uitleggen.
Kies een noordster-metriek—en ga daarna de diepte in
De beste manier om KPI's voor klantensucces te kiezen, is door een “noordster-metriek” te kiezen—de belangrijkste meetwaarde voor het succes van je klanten—en ervoor te zorgen dat elke andere meetwaarde die je volgt, je helpt die noordster-metriek te verbeteren.
Stel dat je noordster-metriek het aantal maandelijks actieve gebruikers is. Nadat je de enquêtes van klanten hebt bekeken, stel je vast dat klanten vertrekken omdat:
- Ze geen waarde uit je product halen.
- Ze ontevreden zijn over je klantenservice.
(Dit zijn bij veel bedrijven beide belangrijke oorzaken van klantverloop).
In zo'n geval wil je meer gedetailleerde meetwaarden volgen, zoals tijd tot waarde, de klantinspanningsscore en de gemiddelde oplostijd. Elk van deze meetwaarden verbetert de problemen die klanten in enquêtes aankaarten (productwaarde en klantenservice), wat op zijn beurt een positieve impact heeft op je noordster-metriek (het aantal maandelijks actieve gebruikers).
Onthoud dat wat belangrijk is voor het ene bedrijf, niet altijd belangrijk is voor het andere. LinkedIn en Facebook volgen het aantal maandelijks actieve gebruikers, Airbnb houdt het aantal geboekte nachten bij en Spotify richt zich op de tijd die mensen luisterend doorbrengen.
Hieronder neem ik je mee op een reis langs enkele van de belangrijkste KPI's voor klantensucces, met aanbevelingen voor de beste manier om over elk daarvan na te denken:
- Netto-promotorscore
- Klantbehoudpercentage
- Uitstroompercentage
- Levenslange klantwaarde
- Klantacquisitiekosten
- Klanttevredenheidsscore
- Klantinspanningsscore
- Oplossingspercentage bij eerste contact
- Klantgezondheidsscore
- Tijd tot waarde
- Kwalitatieve klantfeedback
Gerelateerde lezing: Beste software voor klanttevredenheid
11 essentiële KPI's voor klantensucces
1. Netto-promotorscore
We beginnen, zoals elke KPI-lijst hoort te doen, met de netto-promotorscore (NPS). NPS meet klantloyaliteit en is een veelgebruikte maatstaf onder klantensuccesteams.
NPS-enquêtes zijn deels populair geworden vanwege hun eenvoud en hoge responspercentage: in een enquête met één vraag wordt klanten gevraagd “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons product of onze dienst zou aanbevelen?” Respondenten antwoorden op een schaal van 1 tot 10 of van 1 tot 100 en worden op basis van hun antwoorden ingedeeld in de categorieën “critici” of “promotors”.
Onderzoeken tonen aan dat je NPS-score daadwerkelijk verband houdt met succes—zo is in de luchtvaartsector de kans dat promotors terugkerende klanten zijn 4,3 keer groter en de kans dat ze de luchtvaartmaatschappij een fout vergeven 6,3 keer groter, volgens Qualtrics.
Naarmate het concept van klantensucces zich ontwikkelt, veranderen ook de strategieën om dit te bereiken. Maar omdat NPS zo'n industrienorm is voor het benchmarken van je klantensuccesstrategie, bestaat er een fascinatie voor deze KPI die contraproductief kan zijn. Beschouw NPS als een algemene samenvatting van je initiatieven voor klantensucces. Om NPS te verhogen, moet je andere, gedetailleerdere statistieken bijhouden die zich richten op specifieke manieren om de klantervaring te verbeteren.
2. Klantbehoudpercentage
Het klantbehoudpercentage (CRR) is de minder bekende tegenhanger van het uitstroompercentage, een maatstaf waar abonnementsbedrijven zich al lange tijd op richten. Zie het als een meer “positieve” formulering van het uitstroompercentage—in plaats van het percentage klanten te meten dat vertrekt, meet je het percentage dat blijft.
De berekening van CRR ziet er als volgt uit:
- Stel dat je aan het begin van de maand in totaal 100 klanten had.
- Aan het einde van de maand zijn 20 van die klanten vertrokken. Er zijn er 80 over. (Om er zeker van te zijn dat je cijfers kloppen, moet je rekening houden met nieuw geworven klanten.)
- Deel het resterende aantal klanten (80) door het oorspronkelijke aantal klanten (100) en vermenigvuldig dit met 100 om je CRR te berekenen. In dit geval zou dat 80% zijn.
Een hoog behoudpercentage betekent dat je een uitstekende klantervaring biedt—of dat je de enige aanbieder in de omgeving bent en klanten niet kunnen overstappen (ik heb het tegen jullie, lokale nutsbedrijven!).
Het klantbehoudpercentage heeft ook een positief effect op andere belangrijke statistieken, zoals maandelijks terugkerende omzet (MRR). Omdat behoud duidelijk samenhangt met winst, meten de meeste bedrijven het behoudpercentage of het uitstroompercentage.
3. Uitstroompercentage
Het uitstroompercentage is de heilige graal voor SaaS-bedrijven en andere abonnementsbedrijven, omdat het je niet alleen helpt de groei te voorspellen, maar je ook helpt existentiële bedreigingen te vermijden. Als je elke maand evenveel of meer klanten verliest dan je werft, is je bedrijf niet levensvatbaar.
Het berekenen van je klantuitstroompercentage is eenvoudig: deel het aantal klanten dat aan het einde van een bepaalde periode vertrekt (zoals een maand of een kwartaal) door het aantal bestaande klanten aan het begin van die periode. Vermenigvuldig dit vervolgens met 100. Als je 1.000 klanten hebt en 50 van hen na een maand vertrekken, is je uitstroompercentage 5%.
Zie uitstroom als een alarmsignaal. Als je uitstroompercentage rond of boven het sectorgemiddelde ligt, doe je het waarschijnlijk goed. Maar als het eronder daalt, moet je analyseren waarom klanten vertrekken—en je product en klantervaring verbeteren op een manier die meer klanten overtuigt om te blijven. Deze CX-softwareoplossingen kunnen je helpen de klantreis te beheren en interacties te verbeteren om de tevredenheid te verhogen.
4. Levenslange klantwaarde
De levenslange klantwaarde (CLV) meet hoeveel uw klanten gemiddeld uitgeven gedurende hun relatie met uw bedrijf. CLV houdt niet alleen rekening met de eerste verkoop, maar ook met upgrades, downgrades, aanvullingen en cross-selling.
CLV helpt u inzicht te krijgen in:
- Hoeveel u kunt uitgeven om klanten te werven.
- Hoeveel u zou moeten uitgeven om klanten te behouden.
- Welke klanten het meest waardevol zijn.
Gebruik CLV om uw budget voor klantenwerving en -behoud op te stellen. Als uw CLV in de tienduizenden dollars ligt—zoals bijvoorbeeld het geval is bij de klanten van Tesla—zou het eenvoudig moeten zijn om een groot budget te rechtvaardigen voor het verbeteren van de klantervaring en het behouden van klanten.
U moet uw klanten ook segmenteren op basis van CLV om te begrijpen welke soorten klanten meer uitgeven. Na verloop van tijd kunt u uw marketing richten op het aantrekken van meer van deze klanten.
5. Kosten voor klantenwerving
De kosten voor klantenwerving (CAC) geven aan hoeveel het kost om nieuwe klanten aan boord te brengen. Om CAC te bepalen, telt u alle kosten voor het werven van klanten bij elkaar op—zoals verkoop- en marketingkosten—en deelt u die door het aantal klanten dat u hebt geworven. Als u $50,000 hebt uitgegeven om 250 klanten te werven, bedragen uw CAC $200.
Door CAC te combineren met de levenslange klantwaarde kunt u begrijpen of u te veel uitgeeft om nieuwe klanten binnen te halen. De meeste bedrijven zouden moeten streven naar een rendement van minimaal 3x op hun kosten voor klantenwerving—wat betekent dat u, als uw CLV $300 bedraagt, maximaal $100 aan klantenwerving kunt uitgeven.
6. Klanttevredenheidsscore
De klanttevredenheidsscore (CSAT) probeert, net als NPS, de algehele klantrelatie te meten. Een verschil is dat NPS klantloyaliteit meet, terwijl CSAT meet hoe tevreden klanten zijn—vergelijkbare concepten, maar niet hetzelfde.
Waar NPS de gevoelens van uw klantenbestand ten opzichte van uw merk als geheel vastlegt, meet CSAT hoe klanten over een recente interactie dachten met de vraag, “Hoe zou u uw algehele tevredenheid over de goederen/diensten die u hebt ontvangen beoordelen?”
Beschouw CSAT als een meer kortetermijngerichte graadmeter van uw inspanningen op het gebied van klantsucces dan NPS. Als u verbeteringen in de productkwaliteit hebt aangebracht, ziet u dat als eerste terug in uw CSAT-score. Na verloop van tijd zou ook uw NPS moeten stijgen.
Als u een e-commercebedrijf of detailhandelaar bent, stuurt u de CSAT-enquête kort nadat een product is ontvangen naar klanten. Softwarebedrijven zouden moeten overwegen een CSAT-enquête te versturen na het introductieproces, na zes maanden productgebruik en na interacties met de klantenservice.
In een interview met HubSpot zegt Nils Vinje, de VP voor klantensucces bij Rainforest QA: "Het beste moment om een klanttevredenheidsonderzoek te versturen is nadat een betekenisvol deel van de klantlevenscyclus is voltooid. Als u bijvoorbeeld aan het einde van het introductieproces van de klant een tevredenheidsonderzoek verstuurt, krijgt u waardevolle feedback over hoe u de introductie-ervaring kunt verbeteren.”
7. Klantinspanningsscore
Als consument erger ik me het meest aan bedrijven die het moeilijk maken om ondersteuning te krijgen—vooral wanneer het probleem in kwestie hun schuld is. (Oké, ik ben misschien nog steeds verbitterd omdat ik van een bedrijf dat blijkbaar dacht dat twee poten een goed begin waren, een tafel met twee poten kreeg.)
Klanten zijn gevoelig voor het verspillen van hun tijd. Ze zouden liever zien dat problemen met uw product gisteren al waren opgelost—maar totdat u een tijdmachine hebt, is het uw taak om ze zo snel en moeiteloos mogelijk op te lossen.
De klantinspanningsscore (CES) probeert samen te vatten hoeveel moeite het klanten kost om bepaalde handelingen met uw bedrijf uit te voeren. Bijvoorbeeld:
- Hoe lang duurt het om u aan te melden voor uw product?
- Hoeveel werk is er nodig om een retourzending af te handelen?
CES-enquêtes zijn eenvoudig: u stelt klanten een rechtstreekse vraag, “[Bedrijfsnaam] maakte het mij gemakkelijk om mijn probleem op te lossen,” en vraagt hen om op een schaal van 1 (helemaal mee oneens) tot 7 (helemaal mee eens) aan te geven of ze het ermee eens of oneens zijn.
Als u uw klantloyaliteit en nettoscore voor aanbevelers wilt verbeteren, is werken aan uw CES een goede manier om dat te doen. Uit onderzoek van Gartner bleek dat “96% van de klanten met een interactie met een hoge inspanning minder loyaal wordt, tegenover slechts 9% van de klanten met een ervaring met weinig inspanning.”
8. Oplossingspercentage bij het eerste contact
Er is niets irritanter dan wanneer de klantenservice je als een pingpongbal heen en weer doorverbindt tussen afdelingen. Of, erger nog, dat je opnieuw moet bellen omdat de eerste supportmedewerker je probleem niet kon oplossen.
Het oplossingspercentage bij het eerste contact (FCR) is de KPI die deze waanzin probeert op te lossen. FCR houdt bij hoeveel vragen van klanten worden opgelost wanneer de klant voor het eerst contact opneemt. Je ziet FCR het vaakst in een callcenter en in de context van klantenservice, maar het is een belangrijke maatstaf voor klantensuccesteams om rekening mee te houden, omdat deze rechtstreeks van invloed kan zijn op klantverloop.
Als de FCR-cijfers laag zijn, kijk dan hoe je supporttickets doorstuurt en overweeg je supportteam opnieuw te trainen. Maar het is niet altijd de schuld van je klantenserviceteam—misschien moet je je onboardingproces nog eens onder de loep nemen of het productteam erbij betrekken om te begrijpen waarom zoveel klanten problemen ondervinden.
Om FCR te meten, deel je het aantal supportvragen dat bij het eerste contact is opgelost door het totale aantal supporttickets. Als je 1000 supporttickets hebt en 600 daarvan direct zijn opgelost, zou je FCR 60% zijn.
9. Klantgezondheidsscore
De klantgezondheidsscore (CHS) houdt bij welke van je klanten het risico lopen om af te haken. In tegenstelling tot de meeste andere KPI's in dit artikel is CHS een aangepaste maatstaf, wat betekent dat deze sterk kan verschillen per bedrijf.
Om CHS in je bedrijf te gebruiken, moet je eerst bepalen welke factoren van invloed zijn op klantverloop—en hoe belangrijk elke factor is. Je zou bijvoorbeeld maatstaven voor klantensucces kunnen kiezen zoals:
- Voltooiing van onboarding
- Aantal supporttickets
- Klanttevredenheidsscore
- Klantbetrokkenheid (d.w.z. tijd op het platform)
Je kunt ook subjectieve maatstaven gebruiken op basis van de relatie die je klantensuccesmanager (CSM) met de klant heeft. Zodra je al je maatstaven hebt verzameld, wijs je aan elk ervan een gewicht toe op basis van hoe belangrijk je denkt dat ze zijn voor klantbehoud.
Omdat CHS een aangepaste maatstaf is, kun je zelf bepalen hoe je deze scoort—een bereik van 0-100 is meestal het eenvoudigst te begrijpen. Klanten met een risico op klantverloop bevinden zich aan de onderkant van die schaal, gezonde klanten aan de bovenkant en neutrale klanten in het midden.
Als je eenmaal hebt bepaald welke klanten risico lopen, is het tijd om actie te ondernemen: geef ze meer aandacht, betere ondersteuning en stimulansen om klant te blijven.
10. Tijd tot waarde
Nadat klanten zich voor je product hebben aangemeld, begint de klok te tikken. Ze zullen nooit enthousiaster zijn over je product dan op dit moment, maar ergens in hun achterhoofd knaagt een twijfel—”Was dit wel de juiste beslissing?”
Om deze zorgen weg te nemen, is het jouw taak om zo snel mogelijk na de verkoop waarde te bieden. Tijd tot waarde (TTV) is de maatstaf die dit meet. De TTV voor klanten moet zo dicht mogelijk bij nul liggen—uit een onderzoek van McKinsey bleek dat een hoge TTV de klanttevredenheid met maar liefst 30% verlaagde.
Voor een laagtechnologisch voorbeeld van een uitstekende TTV hoef je alleen maar naar ijssalons te kijken:
- Je krijgt gratis proefhapjes (zodat je precies weet wat je krijgt).
- Je bestelt. Binnen 30 seconden heb je je ijs.
- Je kunt er zelfs al van gaan genieten terwijl je betaalt.
Helaas zijn de meeste producten niet zoals ijs. Moderne SaaS-bedrijven en producten en diensten voor ondernemingen kunnen complex zijn, en elke klant kan waarde anders ervaren.
De beste manier om TTV te verlagen is klanten te helpen waarde te ervaren tijdens de onboarding, wanneer hun motivatie hoog is. De uitdaging is dat “waarde” voor elke klant iets anders kan betekenen, waardoor je TTV flexibel moet benaderen.
Als je 1-op-1-onboardinggesprekken voert, vraag klanten dan wat ze het liefst willen bereiken en begeleid ze bij het proces om dat te bereiken. Als je een onboardingproces met weinig persoonlijk contact hebt, maak dan verschillende interactieve rondleidingen voor de verschillende soorten waarde die klanten hopen te verkrijgen.
11. Kwalitatieve feedback van klanten
“Wacht even—kwalitatieve feedback kan geen KPI zijn,” hoor ik je zeggen.
Dat klopt. Er is geen manier om anekdotische feedback van klanten om te zetten in een echte maatstaf. Maar luister even.
KPI's zijn belangrijk, maar ze kunnen je ook misleiden. Als je je uitsluitend richt op klantverloop, is het gemakkelijk om een tunnelvisie te ontwikkelen en je te concentreren op het voorkomen dat klanten vertrekken—in plaats van ervoor te zorgen dat ze willen blijven.
Wat is dan het tegengif tegen KPI-tunnelvisie?
Praten met je klanten.
Onderzoek en interview je klanten zo veel mogelijk. Begrijp wat ze wel en niet leuk vinden aan je product en de klantervaring. Software voor klantensucces is een goede manier om dit soort feedback op grote schaal te verzamelen.
Houd een doorlopende lijst bij van de belangrijkste problemen waar klanten tegenaan lopen en begin ze op te lossen. Wanneer je je klanten je productverbeteringen en klantervaring laat sturen, ontstaat er een positief neveneffect: je zult zien dat je andere KPI's vanzelf beginnen te verbeteren.
Wat wordt gemeten, wordt beheerd
KPI's geven je het gevoel dat je de controle hebt, maar ze kunnen je ook op een dwaalspoor brengen. Als je NPS, CRR, CLV, CAC, CSAT, ART, TTV, ARPU en CES bijhoudt — maar klantinterviews verwaarloost — eindig je misschien met migraine in plaats van tevreden klanten.
Zorg ervoor dat je de juiste dingen meet en beheert. Gebruik KPI's, maar wees er strategisch mee. Gebruik je gesprekken met klanten om één leidende maatstaf te bepalen die je in de juiste richting stuurt. Kies vervolgens meer gedetailleerde KPI's die dat doel ook ondersteunen.
Wil je meer weten over welke tools je kunnen helpen gegevens over je KPI's te verzamelen? Bekijk dan dit artikel:
Beste software voor het bijhouden van klantenservice
Geïnteresseerd in andere manieren om CX te verbeteren en klanten tevreden te houden? Abonneer je op onze nieuwsbrief en blijf op de hoogte van de nieuwste trends in de CX-sector.
