Kosten van callcenter-software: volledige uitsplitsing van kostenfactoren
Het lijdt geen twijfel dat callcentersoftware u kan helpen meer klantgesprekken af te handelen, uw eerste reactietijden te verkorten en uiteindelijk tot betere klantervaringen te leiden.
U weet zeker dat deze software uw bedrijf zou helpen groeien, maar u twijfelt nog omdat u uzelf enkele cruciale vragen stelt – hoeveel kost callcentersoftware? Levert het een mooi rendement op uw investering op?
Geen zorgen – we hebben de cijfers op een rij gezet en leggen hier alles uit wat u moet weten wanneer u deze investering overweegt.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Kosten van callcentersoftware: een overzicht
De prijzen van callcentersoftware lopen sterk uiteen: van $9 tot $75 per medewerker/maand voor SaaS tot $600–$2,100 voor een eenmalige licentie. De uiteindelijke kosten zijn afhankelijk van functies, het aantal supportmedewerkers, infrastructuur, implementatieopties, inbegrepen diensten, de omvang en het type bedrijf, aanpassingsmogelijkheden en reputatie. Wilt u geavanceerde routering, AI of 24/7-ondersteuning? Dan betaalt u waarschijnlijk meer.
Laten we eerlijk zijn – als alle aanbieders van callcentersoftware dezelfde prijsstructuur zouden hanteren, zou u dit artikel waarschijnlijk niet lezen, omdat prijzen vergelijken dan een fluitje van een cent zou zijn. Maar achter elk prijskaartje schuilt een verhaal. En de kosten van callcentersoftware vormen daarop geen uitzondering.
Prijsmodellen voor callcentersoftware
Ik zal eerlijk tegen u zijn – er bestaat niet zoiets als een perfect prijsmodel. Elk model heeft voor- en nadelen, maar één model past beter bij uw bedrijf dan de andere. Overweeg uw opties daarom zorgvuldig voordat u zich aan een oplossing verbindt.
Software-as-a-servicemodel
Het prijsmodel software-as-a-service (SaaS) wordt geprezen als de superheld van kostenbewuste organisaties. Dankzij de flexibiliteit en schaalbaarheid is dit model doorgaans beter geschikt voor opkomende organisaties die hoge initiële kosten willen vermijden en hun abonnement indien nodig willen upgraden of downgraden.
Het belangrijkste probleem dat u met het abonnementsmodel kunt tegenkomen, is dat u nooit zeker weet of u langer dan 12 maanden dezelfde prijs kunt vastleggen – als u voor het jaarabonnement kiest. Van dienstverleners is bekend dat zij hun prijsplannen in de loop van één boekjaar volledig wijzigen, wat tot onaangename situaties voor hun klanten kan leiden.
Onder een SaaS-model betaalt u naar verwachting tussen $9/medewerker/maand (LiveAgent) en $75/medewerker/maand (Talkdesk). Sommige systemen, zoals Five9, bieden ook een vast maandelijks bedrag van $149/maand, dat niet is gekoppeld aan uw aantal gebruikers.
Eeuwigdurende licentie
Een eeuwigdurende licentie kopen is vergelijkbaar met vooraf betalen voor een huis. Het is een aanzienlijke eenmalige investering, maar u bent voor altijd eigenaar.
Het grootste probleem met deze aanpak is dat u aan uw oplossing vastzit, of die nu goed of slecht is. U hebt er al voor betaald en het is vrijwel onmogelijk om de aanbieder ervan te overtuigen uw geld terug te geven als iets u niet bevalt. U kunt uw oplossing natuurlijk wijzigen als u er niet tevreden mee bent, maar meestal leidt dat tot financieel verlies. O ja, mogelijk bent u ook verantwoordelijk voor de onderhoudskosten.
Onder een overeenkomst voor een eeuwigdurende licentie betaalt u naar verwachting een eenmalig bedrag tussen $600 en $2,100.
Gratis of opensourcelicentie
Bedrijfsexperts zullen u vertellen dat er niet zoiets bestaat als een gratis softwareoplossing. Welnu, bij gratis of opensource-callcentersoftware ligt dat niet veel anders.
Aan de ene kant krijgt u een gratis oplossing waarmee u meer klantgesprekken kunt afhandelen. Aan de andere kant biedt de meeste gratis of opensourcesoftware geen speciale ondersteuning – sommige hebben zelfs helemaal geen ondersteuningsteam – dus als u tegen een probleem aanloopt, kunt u alleen maar hopen dat andere leden van de community dit eerder hebben meegemaakt en een snelle oplossing op een forum hebben geplaatst.
Bij het gebruik van gratis of opensource callcentersoftware zijn uw kosten laag, maar verwacht niet dat ze nul zijn. Het aanpassen van een gratis oplossing kan ook veel programmeerwerk vereisen, waardoor u uw interne ontwikkelteam uiteindelijk tientallen uren overwerk moet laten maken.
Belangrijke factoren die de prijzen van callcentersoftware beïnvloeden
Beschouw je callcentersoftware als een pizza. De basissoftware is vergelijkbaar met een standaardkaaspizza: niet spectaculair, maar hij vervult zijn doel en helpt je van dag tot dag.
Maar als je extra toppings aan die kaaspizza toevoegt, krijg je een spectaculaire smaaksensatie die aansluit bij jouw unieke smaak. De uiteindelijke prijs van je gastronomische creatie omvat echter elke extra topping die je hebt geselecteerd. Op dezelfde manier beïnvloeden elk van de onderstaande factoren de uiteindelijke prijs van je callcentersoftware.
Aantal agents
Het aantal gebruikers dat tegelijkertijd toegang heeft tot je software kan een aanzienlijke invloed hebben op de prijsstructuur. Het is net als concertkaartjes kopen voor je vriendengroep: hoe meer mensen je meeneemt, hoe hoger de kosten.
Aanpassingsmogelijkheden
Net als een op maat gemaakte avondjurk sluit callcentersoftware op maat perfect aan bij je organisatie. Het kost meer, maar zal ook overal de aandacht trekken en je helpen je te onderscheiden van de massa. Aanpassingen kunnen je merkinspanningen versterken, maar je kunt ook kiezen voor uitgebreide rapportagefunctionaliteit, specifieke automatiseringsworkflows en andere opties om je callcenteragents te ondersteunen.
Geavanceerde functies
Aanbieders van callcentersoftware nemen sommige functies op in hun basispakketten, terwijl ze extra kosten in rekening brengen voor geavanceerde functies. De functies waarvoor extra moet worden betaald, verschillen echter soms.
Sommige softwarefuncties, zoals interactieve spraakrespons (IVR), automatische gespreksdistributie (ACD), omnichannelcommunicatie, een voorspellende kiezer, intelligente gespreksroutering, gespreksmonitoring en integratie met klantrelatiebeheer (CRM), zijn bij bepaalde aanbieders inbegrepen in het basispakket en worden door anderen vermeld als geavanceerde of aanvullende functies.
Geavanceerde functies die vaak te vinden zijn in AI-callcentertools, zoals sentimentanalyse, routering op basis van vaardigheden, AI-aangedreven automatisering, voorspellende prognoses, geautomatiseerde klanttevredenheidsonderzoeken, AI-transcriptie, emotiedetectie of realtime monitoring kunnen behoorlijk duur zijn. Maar deze functies kunnen de efficiëntie van je team verhogen, waardoor ze elke cent waard zijn.
Software-integraties
Integraties zijn de onbezongen helden die je teamleden in staat stellen hun werk te vereenvoudigen en sneller uit te voeren, doordat de callcentersoftware perfect aansluit op je bestaande technologiestack.
Veel callcenteroplossingen bieden standaardintegraties met telefonieproviders, populaire CRM-systemen, VoIP-platforms, tools voor gespreksopname, aanbieders van sms-diensten en oplossingen voor marketing- en verkoopondersteuning.
Software-integraties kunnen echter extra kosten met zich meebrengen, vooral als je je callcentersoftware wilt verbinden met een minder bekende app en de integratie aangepaste ontwikkeling vereist. Ook voor API-koppelingen kunnen extra kosten in rekening worden gebracht.
Beveiligingsfuncties
Beveiliging is cruciaal in deze sector, omdat je team voortdurend met klantgegevens werkt. Daarom nemen veel softwareaanbieders de basisbeveiliging op in hun standaardprijzen.
Het is echter niet ongebruikelijk dat geavanceerde beveiligingsfuncties achter een extra kostenlaag verborgen zijn. Beveiligingsopties zoals meervoudige verificatie, versleutelde verbindingen, realtimebewaking van bedreigingen, afscherming van telefoonnummers en spamfiltering kunnen de uiteindelijke prijs verhogen.
Vereisten voor klantenondersteuning
Het niveau van klantenondersteuning waarvoor je kiest kan ook een aanzienlijke invloed hebben op de uiteindelijke prijs van je software.
Als je denkt dat je team kan volstaan met een kennisbank en een zoekfunctie, blijven je ondersteuningskosten minimaal, omdat de meeste aanbieders zelfbedieningsopties opnemen in hun standaardabonnementen.
Maar als je op zoek bent naar speciale ondersteuningsdiensten, zoals de mogelijkheid om 24/5 contact op te nemen met iemand, moet je verwachten dat je meer betaalt voor dat voorrecht.
Eenmalige versus terugkerende callcenterkosten
Kiezen tussen eenmalige en terugkerende kosten is net als kiezen tussen een auto kopen of leasen. Beide benaderingen hebben voor- en nadelen, maar de uiteindelijke keuze hangt af van je budget en langetermijnstrategie.
Als vuistregel geldt dat lokaal geïnstalleerde callcenteroplossingen vooraf meer kosten, maar lage terugkerende kosten hebben. Cloudgebaseerde oplossingen hebben daarentegen minimale aanloopkosten, maar hogere terugkerende kosten, terwijl opensourcesoftware gratis is.
Je callcenteroplossing is echter slechts gedeeltelijk verantwoordelijk voor je aanloopkosten en terugkerende callcenterkosten. Hardware en callcenterdiensten kunnen ook een aanzienlijke invloed hebben op je uitgaven. Een slim telefoonsysteem met mogelijkheden voor communicatie via meerdere kanalen en ingebouwde wachtrij voor gesprekken kost bijvoorbeeld meer dan een eenvoudig systeem. En als je kiest voor een abonnement met meerdere telefoonnummers, sms-berichten en onbeperkte gesprekken, kunnen je servicekosten enorm oplopen.
Verschillende soorten callcentersoftware
Aanbieders van callcentersoftware optimaliseren hun producten voor specifieke doelgroepen. Daardoor kun je een type callcenteroplossing kiezen dat beter aansluit op de specifieke behoeften van je bedrijf.
Virtuele callcentersoftware
Virtuele callcenteroplossingen, ook wel contactcentersoftware genoemd, worden beschouwd als de moderne tegenhanger van VoIP-systemen, omdat ze je teamleden in staat stellen online te bellen, maar zonder geavanceerde apparatuur. Om met een virtuele callcenteroplossing te werken, hebben je teamleden computers, betrouwbare internetverbindingen en een rustige omgeving of hoofdtelefoons met ruisonderdrukking nodig.
Contactcenteroplossingen zijn doorgaans eenvoudig te leren en hanteren een abonnementsmodel met minimale of geen aanloopkosten. Een van de belangrijkste voordelen van dit type software is dat het je medewerkers ook in staat stelt om via e-mail of sociale mediakanalen, zoals WhatsApp, Viber of Telegram, contact te leggen met klanten.
Bekijk voor een diepgaande uitleg over virtuele callcenters hier onze volledige gids!
Callcentersoftware voor inkomende gesprekken
Zoals de naam al aangeeft, stelt callcentersoftware voor inkomende gesprekken je in staat al je binnenkomende gesprekken te beheren. Omdat de software met internet is verbonden, kun je er ook klantinteracties via andere kanalen mee beheren, zoals sociale media en e-mail.
Callcenteroplossingen voor inkomende gesprekken zijn populair bij zowel support- als verkoopteams en gebruiken interactieve spraakrespons en routering op basis van vaardigheden om de klantervaring te verbeteren. Met dit type software kunnen je medewerkers snel de gegevens van bestaande klanten raadplegen voordat ze een gesprek aannemen, zodat ze lopende gesprekken kunnen opvolgen.
Callcentersoftware voor uitgaande gesprekken
Callcentersoftware voor uitgaande gesprekken is de gebruikelijke keuze voor teams die een groot aantal uitgaande gesprekken willen beheren, zoals teams die actief zijn in verkoop, dienstverlening of productfeedback.
Belangrijke functies van callcenteroplossingen voor uitgaande gesprekken zijn nummerweergave voor uitgaande gesprekken, groepsroutering, interactieve spraakrespons, slim kiezen, telefoonnummers met prioriteit, overlooproutering, gespreksmonitoring, CRM-integratie en prestatieanalyses.
Callcentersoftware voor kleine bedrijven
Ondanks de toenemende populariteit van chatbots en sociale media voelen sommige mensen zich nog steeds prettiger als ze weten dat ze telefonisch contact kunnen opnemen met bedrijven. Het mooie van moderne callcentersoftware voor kleine bedrijven is echter dat je medewerkers hiermee telefonisch contact kunnen leggen met klanten en tegelijkertijd je e-mail- en socialmedia-activiteiten kunnen beheren.
Dit zijn doorgaans cloudgebaseerde callcenteroplossingen die functies van zowel software voor inkomende als uitgaande gesprekken combineren. Ze stellen je teamleden in staat je zakelijke telefoon te gebruiken om supportgesprekken van klanten te beantwoorden en uitgaande telefoongesprekken te voeren om verzoeken op te volgen.
De belangrijkste functies van callcentersoftware voor kleine bedrijven zijn gespreksroutering, interactieve spraakrespons, gesprekswachtrijen, terugbellen en CRM-integratie.
Callcentersoftware voor ondernemingen
Callcentersoftware voor ondernemingen kan zowel lokaal geïnstalleerd als cloudgebaseerd zijn, afhankelijk van de behoeften en bedrijfsstrategie van de organisatie. Deze oplossingen bevatten doorgaans geavanceerde automatiseringsfuncties, waarmee je team een groot aantal inkomende en uitgaande gesprekken kan verwerken. De meeste maken gebruik van IVR om routering te automatiseren en de efficiëntie van je supportteam te maximaliseren.
Belangrijke functies van callcentersoftware voor ondernemingen zijn voorspellend kiezen, automatische gespreksdistributie, IVR, gespreksmonitoring, personeelsoptimalisatie, integraties met helpdesk en CRM en realtimeanalyses met diepgaande statistieken.
Software voor callcenterscripts
Hoewel het soms door verkoopteams wordt gebruikt, is software voor callcenterscripts over het algemeen populairder bij supportteams. Met deze oplossingen kunnen je teamleden een script volgen en consistente antwoorden geven op alle vragen van klanten.
Belangrijke functies van software voor callcenterscripts zijn onder andere IVR, vooraf opgestelde antwoorden, integraties met CRM- en helpdesksystemen, gespreksmonitoring en gesprekstraining.
Personeelsbeheersoftware voor callcenters
Personeelsbeheersoftware voor callcenters is populair bij callcenters die grote aantallen inkomende gesprekken verwerken. Met deze software kunnen teamleiders medewerkers nauwlettend in de gaten houden en ervoor zorgen dat klanten de details en aandacht krijgen die ze verdienen.
Belangrijke functies van personeelsbeheersoftware voor callcenters zijn geautomatiseerde planning, omnichannelondersteuning, monitoring en opname van gesprekken, coaching van medewerkers, gedetailleerde analyses en prestatierapporten.
Planningssoftware voor callcenters
Planningssoftware voor callcenters wordt over het algemeen gebruikt door grote organisaties met uitgebreide klantenserviceteams. Met deze oplossingen kunnen managers diensten automatisch toewijzen en ervoor zorgen dat de personeelsbezetting altijd aansluit op de klantvraag.
Belangrijke functies van planningssoftware voor callcenters zijn voorspellende prognoses, geautomatiseerde planning, tijdregistratie, kwaliteitsbeheer, gespreksopname en -monitoring en analyses.
Andere callcenterbronnen en beste praktijken
Benieuwd hoe je je callcenter kunt optimaliseren? Hier zijn enkele onderwerpen die je misschien interessant vindt:
- Klantenondersteuning: Leer hoe je merkloyaliteit stimuleert met software voor klantenondersteuning.
- Het belang van inkomende callcenters: Ontdek hoe je de impact van je inkomende callcenter maximaliseert.
- De voordelen van cloudgebaseerde contactcenters: Ontdek of cloudgebaseerde contactcenters echt beter zijn dan oplossingen op locatie.
- Overstappen naar een cloudgebaseerd contactcenter: Bepaal of overstappen naar een cloudcontactcenter moeilijk is of niet.
Bied betere klantervaringen met callcentersoftware
Callcentersoftware brengt kosten met zich mee, maar leidt uiteindelijk tot betere klantervaringen en is daarom elke cent waard.
Zoals Arsen Harutyunyan, oprichter & CEO van BallButton en PassFactory, zei:
“Vaak worden leidinggevenden binnen organisaties geconfronteerd met dilemma’s wanneer het gaat om het vinden van een balans tussen de kosten van klantenondersteuning en de daarmee samenhangende uitgaven. Bovendien worstelen bedrijven in de technologiesector vaak met een extra dilemma in verband met liquiditeits- en cashbeperkingen: het vinden van de juiste balans tussen uitgaven aan onderzoek en ontwikkeling en klantenondersteuning. Beide gebieden zijn van het grootste belang voor technologiebedrijven.
Op basis van mijn ervaring met het oprichten en laten groeien van twee succesvolle bedrijven, levert niets meer op dan uitstekende klantenondersteuning.”
Schrijf u in voor onze nieuwsbrief om deskundig advies en inzichten over de nieuwste CX-trends rechtstreeks in uw inbox te ontvangen.
