Verstehen der automatischen Anrufverteilung: Ein CX-Leitfaden
Da Callcenter mit immer höherem Anrufaufkommen zu tun haben, ist die automatische Anrufverteilung (oder ACD) zu einem immer wichtigeren Contact-Center-Tool geworden. Und mit den wachsenden Erwartungen der Kunden ist auch der Einfluss der ACD auf die Qualität des Kundenerlebnisses gestiegen.
Wenn Ihr Unternehmen ein Callcenter betreibt, ist ACD wahrscheinlich ein zentraler Bestandteil Ihres Customer Experience Managements. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie es optimal nutzen können.
Was ist automatische Anrufverteilung?
Ein System zur automatischen Anrufverteilung ist eine Art virtuelles Telefonsystem, das eingehende Anrufe intelligent an Agenten weiterleitet. Ziel dieser Software? Die Effizienz des Callcenters zu steigern und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern, indem Kunden schneller die Antworten erhalten, die sie benötigen.
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Wenn Kunden Contact Center anrufen, stehen sie meist vor einem frustrierenden Problem, das sie nicht per Self-Service lösen konnten. Dementsprechend sind sie meist nicht in geduldiger Stimmung. 90 % von ihnen halten es für unerlässlich, dass Agenten sofort reagieren, und 83 % der Kunden erwarten, dass der erste Ansprechpartner ihr Problem lösen kann.
Moderne ACD-Systeme können Kunden schnell an spezifische Agenten weiterleiten, je nach Art der Anfrage. ACD-Tools verfügen über aktuelle Daten zur Verfügbarkeit der Agenten und nutzen KI sowie Leistungskennzahlen, um zu entscheiden, welche Anrufe an welche Agenten weitergeleitet werden – basierend auf deren Kompetenzen. Auch Kundenpräferenzen, frühere Servicekontakte, Tageszeit und Art der Serviceanfrage können berücksichtigt werden.
Zum Beispiel könnte ACD-Routing im SaaS-Kontext so aussehen:
- Leitet Kunden anhand der IVR-Auswahl an Agenten weiter, die auf das jeweilige SaaS-Produkt spezialisiert sind.
- Höherwertige Accounts werden an erfahrenere Mitarbeiter geleitet, um die Bindung zu stärken.
- Anrufe werden dorthin zurückgeleitet, wo der Kunde zuletzt betreut wurde – für mehr Kontext.
- Komplexe Anliegen werden per Fähigkeiten-Routing direkt an Tier-3-Produkteexperten weitergeleitet.
Das Ergebnis ist ein personalisiertes, effizientes Erlebnis, bei dem SaaS-Probleme von dem bestgeeigneten Agenten gelöst werden. Das reduziert unnötige Weiterleitungen, minimiert Wartezeiten für Kunden und steigert die Auflösungsrate beim Erstkontakt.
Wie ACD-Call-Routing funktioniert
Um intelligente Routing-Entscheidungen zu treffen, sammelt ACD Informationen sowohl über den Anrufer als auch über das verfügbare Agententeam. Interaktive Sprachdialogsysteme (IVR) werden genutzt, um Anruferdaten zu erfassen, während Aktivitäten und Verfügbarkeit der Callcenter-Agents laufend mittels Monitoring-Technologien überprüft werden.
Mit all diesen Daten kann die automatische Anrufverteilung eingehende Anrufe mit der idealen Ansprechperson zusammenbringen. Das bedeutet nicht, dass jeder Anrufer sofort Hilfe erhält: Die meisten landen zunächst in Warteschlangen, um plötzliche Volumenspitzen zu vermeiden. Anschließend nutzt ACD eine einprogrammierte Routing-Logik, um Gespräche passend weiterzuleiten.
Auf Software-Seite können Sie Workflows konfigurieren, um zu bestimmen, wie und unter welchen Bedingungen Anrufer zu IVR-Menüs und bestimmten Teams weitergeleitet werden. Mithilfe von Wenn-Dann-Variablen und mehreren Verzweigungen können Anrufer nahtlos zu verfügbaren Agenten mit der passenden Qualifikation geführt werden.
Ein Beispiel dafür ist dieser Workflow mit dem ACD-System von MightyCall:
ACD kann Anrufe auf Basis unterschiedlichster Kriterien weiterleiten, darunter:
- Gewünschter Agent oder Team
- Art des Anliegens (Abrechnung, technischer Support, usw.)
- Kundenwert/Loyalitätsstufe
- Bevorzugte Sprache
- Erfahrungslevel des Agenten
- Voraussichtliche Komplexität des Anliegens
- Geschätzte Bearbeitungszeit
- Geografischer Standort
Das Ergebnis ist eine schnelle Lösung von Supportfragen, was die Kundenzufriedenheit steigert und Churn-Risiken senkt.
Der Business Case für ACD
Die Implementierung von ACD führt zu höherer Kundenzufriedenheit, mehr Rentabilität, gesteigerter Produktivität und einer stärkeren Bindung im Callcenter. Das Fazit? ACD rechnet sich von selbst.
- Höhere Kundenzufriedenheit: Kunden hassen es, weiterverbunden zu werden, sie hassen Warteschleifen und sie hassen es, sich immer wieder verschiedenen Agenten gegenüber zu wiederholen. Die ACD ist dafür entwickelt, frustrierende „Telefonkärtchen“-Spielchen zu vermeiden, indem sie all dies verhindert. Das Ergebnis? Erstlösungsquoten (FCR) steigen, Wartezeiten verringern sich – das steigert Zufriedenheit und Loyalität. Höhere FCR-Raten helfen zudem den Agenten, die so weniger mit verärgerten Wiederanrufern konfrontiert werden.
- Mehr Profitabilität: Wiederholungsanrufe verursachen 23 % der Callcenter-Kosten. Da mit ACD weniger Kunden erneut anrufen müssen, sinken die Betriebskosten automatisch. Auch die durch ACD steigende Agenten-Effizienz senkt die Kosten und erhöht die Rentabilität.
- Höhere Produktivität: 79 % der Kunden sagen, dass Effizienz im Service entscheidend ist. Für die Kundenzufriedenheit ist das also eines der wichtigsten Kriterien. Mit ACD verbringen Agenten weniger Zeit mit Themen, für die sie nicht ausgebildet sind, und mehr Zeit mit den Anliegen, die ihnen vertraut sind. Dieser Effekt der „Agenten-Spezialisierung“ steigert die Effizienz und Produktivität im gesamten Callcenter.
- Stärkere Bindung: 95 % der Kunden, deren Anliegen beim ersten Anruf gelöst wird, bleiben Ihrem Unternehmen treu. Müssen sie jedoch ein zweites Mal anrufen, sieht es weniger rosig aus: 23 % erwägen dann, nicht mehr Kundin/Kunde zu bleiben. Wer personalisierten Service bietet, Erstlösungsrate steigert und VIP-Kunden in Prioritätswarteschlangen leitet, verbessert das CX und kann die Bindungsraten erhöhen.
So implementieren Sie ACD in Ihrem Unternehmen
Die Einführung der automatischen Anrufverteilung ist nicht nur eine Frage der richtigen Softwareanbieter – auch wenn das natürlich ein entscheidender Teil ist. Sie müssen außerdem ein positives Kundenerlebnis gestalten und dabei die Prioritäten Geschwindigkeit und Personalisierung sorgfältig austarieren.
1. Die richtige ACD-Lösung wählen
Wenn Sie Callcenter-Software prüfen, betrachten Sie die ACD-Funktionalität im Detail. Achten Sie darauf, dass sich die Routing-Logik individuell nach Ihren Prioritäten anpassen lässt – z. B. nach Agenten-Skills, Standort des Anrufers, Öffnungszeiten oder VIP-Status. Prüfen Sie, ob Ihre CRM-Software als externe Integration unterstützt wird, sodass Sie von der Historie der Kundenkontakte profitieren können.
Ein weiterer Faktor sind die Analysen. Sie sollten Echtzeit-Einblicke in Aktivitätstrends, Warteschlangen-KPIs sowie die Leistung Ihrer Agenten haben. Durch automatisierte Reports ersparen Sie sich manuelle Auswertungen und treffen schnellere, fundiertere Entscheidungen.
Beispielsweise liefert die ACD-Analytics von Talkdesk dynamische Einblicke ins aktuelle Callcenter-Geschehen – inklusive der längsten aktuellen Wartezeit oder der Anzahl der Gesamtkontakte.
2. Geschwindigkeit und Personalisierung in Einklang bringen
In den meisten Callcentern konkurrieren Geschwindigkeit und Personalisierung: 38 % der Kunden erwarten, dass Agenten den Kontext ihres Anliegens sofort verstehen – zugleich fällt es vielen schwer, Schnelligkeit und Qualität ins Gleichgewicht zu bringen.
ACD kann Callcentern helfen, beide Ziele zu erreichen. Geschwindigkeit ist entscheidend: Da 20 % der Kunden nicht länger als fünf Minuten in der Warteschleife bleiben, leiten die meisten Systeme standardmäßig zum nächstfreien Agenten weiter. Ihre Routingstrategie kann aber auch in manchen Fällen längere Wartezeiten rechtfertigen; es kann sich lohnen, Kunden etwas länger warten zu lassen, wenn sie so bei besser qualifizierten Ansprechpartnern landen – das verhindert Weiterleitungen und wiederholte, zusätzliche Warteschleifen.
Nutzen Sie, wo möglich, Kundendaten und Telefonnummern, um besonders wertvolle Kunden direkt mit Agenten zu verbinden, die mit deren Account vertraut sind. Ein höheres Servicelevel kann auch für Wiederholungsanrufer gerechtfertigt sein – sie sollten, wenn möglich, mit dem zuletzt betreuenden Agenten verbunden werden. Und schließlich können bestimmte Kategorien direkt an die zuständigen Teams gehen: Beschwerden zum Beispiel zu den Entscheidern, technische Fragen zu den Spezialisten.
3. Steuerung aus der CX-Design-Perspektive
Manche Dinge, die Kunden zufriedenstellen, sind eigentlich einfach (aber nicht leicht umzusetzen): Setzen Sie sie nicht in Warteschleifen und lösen Sie ihr Problem so schnell wie möglich. Lange Wartezeiten sind der frustrierendste Aspekt beim Anruf in einem Unternehmen, meinen laut 57 % der Kunden.
Natürlich kann die ACD Wartezeiten minimieren, indem sie die Anrufer gezielt zum richtigen Ansprechpartner bringt – und VIP-Kunden bevorzugt behandelt. Dennoch ist es sinnvoll, Kunden in eine Warteschlange zu leiten, damit die Agenten bei Spitzen nicht überlastet werden. Das heißt: Wartezeiten lassen sich meist nicht vollständig vermeiden.
Trotzdem gibt es bestimmte Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um die Zufriedenheit der Anrufer zu verbessern. Erstens sollten Sie daran denken, dass das Management der Kundenerwartungen wichtig ist. Sie sollten die Position des Anrufers in der Warteschlange ansagen, damit er weiß, wo er sich befindet, sowie seine voraussichtliche Wartezeit. Zweitens: Geben Sie den Kunden Optionen. Wenn die Geduld der meisten Kunden am Ende ist, bevorzugen viele, eine Voicemail zu hinterlassen oder um einen automatischen Rückruf zu bitten. Machen Sie beides einfach möglich.
Die ACD-Einstellungen Ihrer Callcenter-Software können helfen, diesen Prozess zu steuern. Zum Beispiel ermöglichen die Warteschlangen-Einstellungen von Dialpad es Ihnen, aus Optionen wie „Anrufern ihren Platz in der Warteschlange mitteilen“ und „Anrufern erlauben, einen Rückruf anzufordern“ zu wählen.
Der Weg in die Zukunft für ACD
Die große Nachricht in weiten Teilen der Callcenter-Branche ist der Aufstieg von KI. Doch Callcenter-Leiter berichten, dass trotz eines Booms bei Kundenservice-Chatbots und Self-Service-Lösungen das Anrufvolumen in den letzten Jahren tatsächlich gestiegen ist. Gleichzeitig bevorzugen 86 % der Verbraucher immer noch den Kontakt mit Menschen, um ihre Kundenservice-Anliegen zu klären.
Was bedeutet das alles? Live-Agenten werden auch in absehbarer Zukunft ein entscheidender Bestandteil der Kundenservice-Infrastruktur bleiben. ACD ist ein integraler Teil, um Kundenserviceteams effizienter zu machen, und sorgt außerdem für das richtige Gleichgewicht zwischen Schnelligkeit und Personalisierung, sodass die Ergebnisse für die Kunden verbessert werden. Mit der automatischen Anrufverteilung können Sie Ihr Callcenter für zunehmenden Andrang und steigende Kundenerwartungen fit machen – und zugleich die Kundenzufriedenheit und die Rentabilität steigern.
Wenn Sie sich für weitere vertiefende Einblicke in die Technik hinter modernen Callcentern interessieren, haben Sie Glück! Unsere Leitfäden zu First Call Resolution und IVR-Systemen helfen Ihnen, Ihre Kundenservice-Strategie zu verfeinern und Ihre Callcenter-Taktik zu überarbeiten. Für regelmäßige Updates verpassen Sie nicht den CX Lead Newsletter mit den neuesten Strategien und Einblicken zur CX-Führung.
