Der markenunabhängige Leitfaden für Inbound-Callcenter-Lösungen

Inbound-Callcenter-Dienste befassen sich in der Regel mit fünf zentralen Fragen rund um den Betrieb Ihres Unternehmens:

Weiterleitung und Zuweisung der Anrufer an die richtige Person/Abteilung

Zuallererst ist das Inbound-Callcenter für die Weiterleitung der Anrufer an die richtigen Agenten oder Abteilungen verantwortlich. Heute wird dieser Teil der Arbeit meist durch IVR (Interactive Voice Response) automatisiert, bei dem in der Regel eine bestimmte Option im Begrüßungsmenü gewählt wird.

Helpdesk (und technischer Support)

Dieser Aspekt ist vor allem in IT-Unternehmen essenziell. Inbound-Callcenter bieten umfassenden Kundensupport – auch bei technischen Problemen mit einem Service oder Produkt. Wenn ein Kunde mit einem bestimmten Problem anruft, erhält der Helpdesk Zugriff auf Informationen über diese Person und den genutzten Service. So kann das Problem des Anrufers meist schnell gelöst werden. Guter technischer Support ist selbstverständlich unerlässlich, um Kundenzufriedenheit aufzubauen.

Das Helpdesk-Team kann auch für weitere Kundenanliegen zuständig sein, z. B. für Beschwerden oder allgemeine Produktanfragen.

Zahlungen und Bestellungen

Wenn Ihr Unternehmen Produkte online oder telefonisch verkauft, sind die Mitarbeitenden im Inbound-Team verantwortlich für:

• Entgegennahme von Bestellungen von Anrufern
• Leiten potenzieller Kunden zum richtigen Produkt auf der Website
• Abwicklung von Zahlungen
• Informationen zum Bestellstatus geben
• Lösen potenzieller Abrechnungsprobleme

Verlängerungen und Upgrades von Services

Zugegeben, manchmal übernimmt das Vertriebsteam diesen Bereich. Doch wenn ein Kunde mit dem Wunsch anruft, einen Service zu verlängern oder zu erweitern, wird dieser Anruf in der Regel vom Inbound-Callcenter bearbeitet. Dabei haben Sie zwei Optionen: Sie leiten diesen Anruf an Ihr Vertriebsteam weiter oder bearbeiten ihn innerhalb des Inbound-Teams. Das hängt ganz vom Profil und der Strategie Ihres Unternehmens ab. Am wichtigsten ist, dass solch eine Person möglichst schnell unterstützt wird.

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Ist ein Inbound-Callcenter eine kluge Investition für Ihr Unternehmen?

Die Antwort auf diese Frage hängt vor allem vom Profil Ihres Unternehmens ab. Wenn Ihre Kund:innen bevorzugt telefonisch Kontakt aufnehmen und das eingehende Anrufvolumen hoch und konstant (mindestens mehrere Hundert Anrufe pro Monat) ist, dann ist die Antwort offensichtlich: Sie brauchen ein Inbound-Callcenter mit einem effektiven Telefonsystem, um all diese Anrufe professionell zu bearbeiten.

Dabei haben Sie zwei Möglichkeiten. Erstens können Sie ein solches Callcenter in Ihrem Unternehmen aufbauen und mit Ihren internen Kundenservice-Mitarbeitenden die eingehenden Anfragen in Echtzeit bearbeiten. Ein Inbound-Callcenter sollte außerdem weitere Kontaktmöglichkeiten bieten, darunter:

• Textnachrichten (SMS)
• Chat
• E-Mail
• Self-Service-Optionen (z. B. Wissensdatenbank oder Kundenportal)

Dies ist besonders wichtig, wenn Sie das Omnichannel-Modell verfolgen möchten. Aber auch sonst gilt: Auch wenn Sie mehr als einen Kommunikationskanal anbieten, ist das für Ihre Kund:innen ein Plus – und darauf kommt es ja an, oder?

Wenn Sie sich für diese Option entscheiden, müssen Sie die beste Callcenter-Software auswählen, die mit anderen Tools im Unternehmen (z. B. CRM oder E-Commerce-Plattform) integriert ist. Um Ihnen die Auswahl zu erleichtern, habe ich eine Liste mit zehn der besten Callcenter-Software-Lösungen für Ihr Unternehmen zusammengestellt.

Die zweite Möglichkeit basiert auf Outsourcing (BPO). Führen Sie eine Marktanalyse durch und prüfen Sie, ob es Unternehmen in Ihrer Region/Ihrem Land gibt, die Unterstützung beim Handling eingehender Kundenanrufe anbieten. Das Outsourcing von Inbound-Callcenter-Leistungen ist eine komplexe Frage, die ich ausführlich im Beitrag über die Vor- und Nachteile von Outsourcing im Kundenservice behandle. Lesen Sie diesen am besten, bevor Sie eine Entscheidung treffen.

Wann sollten Sie nicht in ein Inbound-Callcenter investieren?

Fallen Sie nicht auf den Gedanken herein, dass ein Inbound-Callcenter eine Voraussetzung für exzellenten Kundenservice ist. Das ist nicht immer der Fall. Es hängt von Ihrem Unternehmensprofil und den Erwartungen Ihrer Kund:innen ab. Manche Unternehmen brauchen so etwas gar nicht, weil deren Kundschaft andere Kontaktwege bevorzugt.

Bieten Sie zum Beispiel eine kleine SaaS-Plattform für eine jüngere Zielgruppe an, sind Ihre Kund:innen vermutlich Chat und E-Mail gewöhnt. In so einer Situation wäre der Aufbau eines Inbound-Contactcenters reine Zeit- und Ressourcenverschwendung. Genauso geht es vielen B2B-Unternehmen – sie haben gar kein Callcenter, weil sie keins brauchen.

Läuft Ihr tägliches Geschäft reibungslos, sind Kunden zufrieden und das Unternehmen wächst ohne größere Probleme, dann benötigen Sie vielleicht kein vollwertiges Contactcenter.

Wie dem auch sei:

Nicht zu viel bezahlen!

Kommen wir zum Preis: Jede Inbound-Callcenter-Lösung ist kostenpflichtig. Achten Sie daher darauf, dass Sie den passenden und auf Ihr Unternehmen zugeschnittenen Tarif wählen. Die Anzahl der Anrufe pro Monat, die Anzahl der gleichzeitig arbeitenden Callcenter-Agenten, die Anzahl zusätzlicher Funktionen und Kanäle ... All diese Faktoren wirken sich auf die Kosten aus. Wählen Sie das Outsourcing-Modell, sind die Ausgaben meist noch höher – schließlich zahlen Sie hier das Rundum-Paket inklusive Telefonist:innen.

Wählen Sie eine Lösung, die die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen und Ihres Unternehmens sowie die realistische Auslastung abbildet. Verzichten Sie auf einen unnötig großen Tarif "für alle Fälle". Hier ist Cloud-Technologie die offensichtliche Wahl – damit können Sie Ihr Modell flexibel anpassen und zahlen nur das, was Sie auch tatsächlich nutzen.

Unabhängig davon, wofür Sie sich entscheiden, ist es entscheidend, eine Inbound-Callcenter-Lösung zu finden, die alle Anforderungen abdeckt. Nur mit einer voll funktionsfähigen Plattform kann Ihr Kundenservice-Team die anrufenden Kund:innen effizient unterstützen.

Funktionen von Inbound-Callcentern (und der von ihnen geschaffene Mehrwert)

Meiner Erfahrung nach gibt es mindestens 12 unverzichtbare Funktionen eines guten Inbound-Callcenters. Diese Features sind heute meist Standard und finden sich bei fast allen Plattformen. Dennoch ist es wichtig, zu wissen, was Sie von Ihrem Callcenter-Anbieter erwarten dürfen.

Interactive Voice Response (IVR)

Diese Funktion hatte ich bereits erwähnt. IVR kümmert sich vom ersten Moment an um den Anrufer: Zunächst wird die Begrüßung abgespielt und das Anrufmenü mit den Auswahlmöglichkeiten präsentiert. Nach Auswahl einer bestimmten Option verbindet das IVR-System den Anruf zum entsprechenden Agenten oder zur richtigen Abteilung. IVR kann auch Self-Service bieten, z. B. automatisierte Kontostandsansagen anhand der anrufenden Nummer oder Kontonummer.

IVR spart nicht nur viel Zeit, sondern sorgt auch dafür, dass jedes Gespräch direkt auf den richtigen Weg gelenkt wird.

VoIP

Dieses Akronym steht für Voice over Internet Protocol. Dabei handelt es sich um ein fortschrittliches Telefonsystem, bei dem Telefonate über eine Internetverbindung (und nicht über das klassische Festnetz) geführt werden. Dank VoIP müssen Mitarbeitende nicht vor Ort sein: Sie können von überall auf der Welt arbeiten (sofern eine Breitband-Internetverbindung vorliegt). VoIP ist daher ein entscheidender Faktor für die wachsende Beliebtheit von virtuellen Callcentern.

Auto-Dialer und Click-to-Call-Funktion

Wie erwähnt übernimmt ein Inbound-Callcenter in der Regel keine ausgehenden Anrufe. Gelegentlich ist es jedoch erforderlich, jemanden zurückzurufen. In solch einem Fall hilft ein Autodialer dabei, automatisch die Rückrufnummer zu wählen, sodass Mitarbeitende den Kunden nicht erneut anrufen lassen (was aus CX-Sicht negativ wäre). In der Regel verfügen Autodialer über eine Click-to-Call-Funktion, sodass Agenten mit einem Klick einen Rückruf tätigen können (ohne die Nummer manuell wählen zu müssen).

Callback

„Wenn Sie nicht warten möchten, drücken Sie die 9 und wir rufen Sie zurück!“ Diesen Satz haben Sie bestimmt auch schon einmal gehört, wenn Sie ein Unternehmen telefonisch kontaktieren wollten. Das ist die sogenannte Callback-Funktion. Zusammen mit dem Autodialer ist dies eine äußerst praktische Funktion, mit der das Callcenter-Team jeden, der es wünscht, unkompliziert zurückrufen kann. Für CX ist das ein großer Gewinn, denn so entfällt das leidige endlose Warten in der Warteschleife.

Ticket-System

Diese Lösung ermöglicht es Ihnen, bei jedem Anruf mit einer Frage, einem Problem oder einer Beschwerde ein Ticket (oder eine Anfrage) zu erstellen. Mit einem Ticket-System behalten Sie alle Kundenkontakte unter Kontrolle und behalten auch bei sehr hohem Anrufaufkommen den Überblick. Ein Ticketsystem ermöglicht es Ihren Mitarbeitern außerdem, einen schnellen Überblick über die aktuelle Situation eines Anrufers zu bekommen.

Omnikanal-Support

In einem meiner früheren Artikel habe ich Ihnen eine Zendesk-Studie gezeigt, die das steigende Ticketvolumen in sieben verschiedenen Kommunikationskanälen bestätigt:

Genau darum geht es beim Omnikanal-Support – Ihren Kunden verschiedene Wege zu bieten, um mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten, einschließlich sozialer Medien und mobiler Kanäle (z. B. WhatsApp). Mit Omnikanal-Support können Sie erstklassigen Kundenservice bieten und die Zufriedenheit Ihrer Kunden gewinnen.

KI-Unterstützung

Immer häufiger kommen Callcenter-Plattformen mit KI-gestützten Lösungen. Sie nutzen künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren, die Daten aus Ihrem Contact Center zu analysieren und sogar Anrufe zu routen. Und ja, es ist noch nicht überall Standard, aber wenn Ihre Plattform KI einsetzt, um effektiver zu sein, ist das definitiv ein großes Plus!

Analyse- und Berichtsfunktionen

Es gibt viele Metriken, die Sie in einem Inbound-Callcenter verfolgen können. Stellen Sie sicher, dass Ihre zukünftige Callcenter-Plattform über ein umfangreiches Analyse-Modul verfügt, damit Sie die Leistung Ihres Callcenters überwachen, potenzielle Schwachstellen erkennen und daraus Schlüsse für zukünftige Verbesserungen ziehen können.

Gesprächsaufzeichnung/-überwachung

Jedes Gespräch mit einem Kunden kann für zukünftige Schulungs- und Onboarding-Zwecke nützlich sein. Deshalb zeichnen die meisten Callcenter ihre Gespräche auf. Aufgezeichnete Anrufe helfen neuen Mitarbeitern, schnell auf den aktuellen Stand zu kommen, und zeigen ihnen, wie ein gut ausgeführtes Skript in der Praxis funktioniert. Wenn Sie Gespräche aus welchen Gründen auch immer überwachen möchten, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Plattform eine solche Option bietet. Vergessen Sie außerdem nicht zu prüfen, welche Einschränkungen es bezüglich der Gesprächsaufzeichnung gibt (vielleicht werden die aufgezeichneten Telefonate nach einiger Zeit automatisch gelöscht).

Skillbasiertes Routing

Das ist eine Lösung, die es ermöglicht, bestimmte Anrufer an die Agenten mit den relevantesten Fähigkeiten zuzuweisen. Ein Beispiel: Sie führen ein internationales Unternehmen und Ihr Angebot unterscheidet sich je nach Land. Wenn ein Anrufer aus Großbritannien anruft, können Sie das skillbasierte Routing nutzen, um ihn an einen auf diesen Markt spezialisierten Mitarbeiter weiterzuleiten. Skillbasiertes Routing ist entscheidend, wenn Sie in einem großen Unternehmen erstklassige CX bieten wollen.

Warteschlangensystem

Wenn Ihr Inbound-Callcenter nicht alle eingehenden Anrufe sofort annehmen kann, müssen einige Personen, die Ihr Unternehmen erreichen wollen, in die Warteschleife gelegt werden. Das ist es, worum es beim Warteschlangensystem geht. Es ist ein Platz, an dem Kunden darauf warten können, vom nächsten verfügbaren Mitarbeiter betreut zu werden.

Automatic Call Distribution (ACD)

ACD hält den Workflow in Ihrem Unternehmen unter Kontrolle. Es ist ein Verteilungssystem, das Anrufer je nach Auslastung an verschiedene Agenten weiterleitet. Dank ACD besteht nicht die Gefahr, dass ein Agent an einem Tag 50 Anrufe beantworten muss und ein anderer nur fünf oder zehn.

Fazit: Seien Sie klug beim Thema Inbound-Callcenter

Zusammengefasst sollten Sie mit dieser grundlegenden Frage starten: Brauche ich wirklich ein separates Inbound-Callcenter? Analysieren Sie alle Vor- und Nachteile und treffen Sie eine fundierte Entscheidung. Und wenn Sie sich dafür entscheiden, recherchieren Sie sorgfältig und analysieren Sie die verfügbaren Optionen.

Und falls Sie sich generell für Kundenservice und CX interessieren, stellen Sie sicher, dass Sie keinen unserer kommenden Artikel verpassen! Melden Sie sich gleich für unseren kostenlosen (und großartigen!) Newsletter an.