User Experience und Interaktionsdesign: Die Kunst, Kontakt herzustellen

Da ich in einem User-Experience-Programm und in einer Abteilung mit Informationsdesigner*innen unterrichte, wusste ich, dass das nicht stimmt. Wir interagieren täglich mit unzähligen Objekten. Wir interagieren mit Medien und Kommunikationsmaterialien. Unsere Tage, vom Moment des Aufwachens bis zum Zubettgehen, verbringen wir nicht nur mit Menschen, sondern auch mit Orten und Dingen. Ich entgegnete seiner Behauptung und dann wechselten wir das Thema. 

Schaut man sich seine Aussage jedoch genauer an, erkennt man ein größeres Problem. Es handelt sich nämlich um den Gebrauch gebräuchlicher Begriffe, die in verschiedenen Experience-Design-Bereichen ganz unterschiedlich konzeptualisiert werden. Es ist, als würden Personen aus unterschiedlichen Experience-Design-Feldern die gleiche Sprache nutzen, meinen damit aber Verschiedenes. 

Wie es im Film Cool Hand Luke heißt: „Was wir hier haben, ist ein Mangel an Kommunikation.“ Übrigens sagte Netflix kürzlich dasselbe.

Um Kommunikation zu ermöglichen, brauchen wir gemeinsame Bedeutungen. Wir benötigen einheitliche Definitionen, mithilfe derer wir uns gegenseitig verstehen können. Die Herausforderung besteht also darin, einen gemeinsamen Definitionsrahmen zu schaffen, der über die Grenzen der Experience-Design-Felder hinweg verbindlich ist – und dabei gleichzeitig Raum für die jeweils eigenen Anforderungen und Herausforderungen lässt.

Hier wollen wir die Schaffung einer gemeinsamen Definition von Interaktion beleuchten, die in allen Experience-Design-Domänen gültig ist. Unser Ziel ist es, eine gemeinsame Sprache für ein zentrales Konzept im Experience Design zu entwickeln: Interaktion.

User Experience und Interaction Design

Denkt man an das Konzept Interaktion im Experience Design, fällt vielen zunächst Interaction Design (IxD) ein. IxD wird hauptsächlich mit dem Bereich User Experience (UX) verbunden und konzentriert sich auf Benutzerinteraktionen mit Benutzeroberflächen. IxD und UX sind so eng miteinander verbunden, dass für manche die Begriffe sogar synonym verwendet werden – wie sich überschneidende Kreise in einem Venn-Diagramm. 

In Wahrheit ist IxD lediglich eine Unterkategorie von User Experience – ein Element unter vielen, um bessere Nutzererfahrungen zu ermöglichen: durch UX-Research, Persona-Erstellung, Prototyping, Wireframing, Testing, Deployment und Evaluation des Endprodukts sowie der Auswirkungen des Designs. 

Don Norman beschreibt den Fokus von IxD als „wie Menschen mit Technologie interagieren“. Weiter sagt er: „Das Ziel ist es, das Verständnis der Menschen dafür zu verbessern, was möglich ist, was geschieht und was gerade passiert ist.“ Dieses Ziel erreichen wir durch UX-Research, um die Bedürfnisse und Ziele der Nutzer zu verstehen, daraus die Benutzeroberfläche zu gestalten, mit Usability-Tests und User-Tests zu validieren und das Design iterativ zu verbessern.

Diese Sichtweise ist verständlich, wenn man bedenkt, dass Don Norman im Technologie-Design-Bereich tätig war und sich damit beschäftigte, wie Menschen mit den Technologien interagierten, die sie entwarfen.

Technologie ist hier aber nicht nur auf elektronische Geräte beschränkt. Wie in seinem Buch The Design of Everyday Things ausgeführt, lassen sich Design und Usability auch an Alltagsobjekten wie Türklinken, Waschbecken, Knöpfen, Controllern und buchstäblich allem erforschen. Interaction Design ist im Grunde einfach die Interaktion zwischen Menschen und den Dingen, die sie verwenden. Traditionell steht beim Interaction Design allerdings ein UX Design-Prozess im Mittelpunkt, der Bildschirm-Interaktionen oder Interaktionen mit (technologischen) Produkten anhand von fünf Prinzipien umfasst:

• Worte
• Visuelle Darstellungen
• Physische Objekte oder Raum
• Zeit
• Verhalten

Im Mittelpunkt steht jeweils, wie diese Aspekte innerhalb technologischer Nutzung und Produktentwicklung zum Tragen kommen. 

Offensichtlich gehen diese Elemente jedoch weit über die technologische oder Produktwelt hinaus und betreten ein viel breiteres Feld des Experience Design. Der Grund hierfür ist: Interaktion ist grundlegend für alle Aspekte unseres Lebens und ein zentrales Element jedes Experience Designs.

Interaction Design allein auf Technologie zu beschränken, würde bedeuten, den grundlegenden Charakter in allen Erlebnissen zu übersehen. Tatsächlich könnte man sagen, dass es kein Erlebnis ohne Interaktion gibt. Zwar spielen auch andere Konzepte und Prozesse eine Rolle beim Erleben – doch vielleicht ist Interaktion eines der wichtigsten davon.

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Die Wichtigkeit von Interaktion im Design

Natürlich interagieren wir nicht nur mit Technologie – wir interagieren mit einer Vielzahl von Dingen. Man kann sagen, alles im Leben beinhaltet irgendeine Form von Interaktion. Schon bevor wir geboren werden, nehmen wir unsere Umgebung wahr und reagieren auf Veränderungen darin. Aus unseren Tagen im Fruchtwasser erinnern wir uns vielleicht daran, wie wir auf Bewegungen und Geräusche reagieren, die es durchdringen und mit uns interagieren. Babys werden interessanter, wenn sie anfangen, auf unsere Grimassen und Kuckuckspiele zu reagieren. Diese Interaktionen führen dazu, dass wir uns ihnen auch emotional näher fühlen.

Hunde haben das herausgefunden. Das „Welpen-Gesicht“, mit dem sie dich zum Füttern bringen wollen, ist kein Zufall, sondern Design. Laut einer Meldung bei NBC News haben Hunde bestimmte Muskeln im Gesicht anders entwickelt als ihre Wolfsverwandten. „[D]ie Muskelveränderungen deuten darauf hin, dass sich die Gesichter von Hunden anatomisch weiterentwickelten, um Verbindungen zu Menschen zu verbessern“, sagt die biologische Anthropologin Anne Burrows, Professorin für Physiotherapie an der Duquesne University in Pittsburgh – „In diesem Sinne sind Hunde Experience Designer, die herausgefunden haben, dass bestimmte Interaktionen gezielt bestimmte Erfahrungen auslösen.“

Interaktion und Kommunikation sind nicht nur ein Teil unseres Menschseins, sie definieren uns als soziale Wesen. Dr. Matthew Lieberman ist dabei, ein neues Wissenschaftsgebiet namens soziale kognitive Neurowissenschaften zu begründen. Dieses Feld basiert auf Daten aus funktioneller Magnetresonanztomografie (fMRT), die zeigen, wie unser Gehirn auf soziale Umgebungen und Stimuli reagiert. Entscheidend ist dabei nicht nur, dass wir uns in einem sozialen Kontext befinden, sondern dass wir in sozialer Weise miteinander interagieren. Wie er in seinem Buch Social schreibt: „Unser Gehirn ist darauf ausgelegt, mit anderen Menschen in Verbindung zu treten.“ Diese Verbindung geschieht durch Interaktion.

Da wir auf Verbindung gepolt sind und Interaktion hierfür der Schlüssel ist, erkennt man, wie essenziell Interaktion für unser Leben ist. Somit ist Interaktion und Interaction Design zentral für alle Bereiche des Experience Design und nicht nur für User Experience. Die Frage ist nun: Wie können wir Interaktion in den verschiedenen Experience-Design-Bereichen neu definieren oder betrachten? Oder andersherum: Welche Elemente bleiben bereichsübergreifend konstant, wenn es um Interaction Design geht?

Interaktion über verschiedene Experience-Kanäle hinweg

Ich beschäftige mich beruflich mit Interaktion. Ich wurde in der Methode der Konversationsanalyse (CA) ausgebildet, bei der es um die Feinheiten von Gesprächen in der Interaktion geht. Wir untersuchen auch, wie der Kontext die Interaktion beeinflusst und analysieren, wie unterschiedlichste Faktoren zusammenwirken und Erwartungen sowie Sinnstiftung schaffen. Man kann viel Zeit damit verbringen, kleinste Interaktionsabschnitte per Audio- und Videoaufnahmen zu untersuchen. Manche mögen das mühsam finden, ich hingegen finde es absolut faszinierend. Ich habe CA eingesetzt, um Kundendienstgespräche, Callcenter-Kontakte und polizeiliche Verhöre zu analysieren. 

In der Konversationsanalyse gibt es ein Konzept namens Recipient Design, das beschreibt, wie wir bei der Gestaltung unserer Gesprächsbeiträge das Publikum und den Kontext berücksichtigen, mit denen wir interagieren. 

Zum Beispiel beinhaltet der Begriff „jemanden von oben herab ansprechen“, dass man das Wissen oder die Expertise der anderen Person beim Gespräch nicht ausreichend beachtet. Frauen berichten oft davon, dass ihnen Dinge „mansplained“ werden, wenn Männer so mit ihnen sprechen, als ob sie keine Expertinnen wären. Wenn ich Serena Williams die einzelnen Elemente eines Tennisaufschlags erklären wollte, wäre das Mansplaining – und schlechtes Recipient Design.

In diesem Sinne ist die Idee von Interaktionsgestaltung nicht neu. Wir designen ständig Interaktionen, wenn wir mit anderen kommunizieren. Wenn ich zu einem Publikum spreche, möchte ich als Erstes dessen Eigenschaften wissen – etwa den Kenntnisstand zu meinem Thema, was sie von meinem Vortrag erwarten, Erfahrungen, allgemeine demografische Angaben und ähnliches. Würde man dich bitten, einen Vortrag zu halten, ohne dir vorab etwas über das Publikum zu verraten, hättest du Schwierigkeiten, die Interaktion so zu gestalten, dass sie für das Publikum ein gutes Erlebnis darstellt. Audience Experience ist also letztlich eine Frage des Interaction Design.

Tatsächlich lässt sich sagen, dass Interaction Design im Zentrum aller Experience-Design-Arbeiten steht. Sehen wir uns dazu folgende Definitionen aus verschiedenen Experience-Design-Bereichen an:

• Harley Manning von Forrester definiert Customer Experience (CX) als „Wie Kunden ihre Interaktionen mit Ihrem Unternehmen wahrnehmen.“
• Das Beryl Institute definiert Patient Experience (PX) als „Die Summe aller Interaktionen, geprägt von der Kultur einer Organisation, die die Wahrnehmung der Patienten entlang der gesamten Versorgungskette beeinflussen.“
• Gartner definiert Employee Experience (EX) als „die Art und Weise, wie Mitarbeitende die Interaktionen mit ihrem Unternehmen verinnerlichen und interpretieren, sowie den Kontext, der diesen Interaktionen zugrunde liegt.“
• Wir könnten die Student Experience (SX) als die Summe der Erfahrungen betrachten, die ein:e Studierende:r an den verschiedenen Berührungspunkten seiner:ihrer Studienreise macht. 

Und so weiter.

Der grundlegende Punkt hier ist, dass wir für jede Art von Experience Design menschliche Interaktionen mit Menschen, Dingen, Umgebungen und Ereignissen berücksichtigen müssen. Das heißt, Interaction Design ist dem Experience Design inhärent und entscheidend für die Schaffung eines umfassenden Experience Designs, wenn wir versuchen, Pain Points zu adressieren und Erlebnisse zu schaffen, die unseren Zielgruppen das bieten, was sie brauchen.

„Unheimliche Interaktionen“

In letzter Zeit wird viel über „intelligente Chatbots" und deren Fähigkeit, mit Nutzenden zu „interagieren“, diskutiert. Ein Artikel in Tom Guide über diese Tools hat die „unheimlichen Interaktionen“ thematisiert, von denen einige Nutzer:innen bei ChatGPT, Bing und anderen berichtet haben. Der Artikel verweist auf einen Bericht von New York Times-Reporter Kevin Roose, in dem Roose Folgendes über seine Interaktion mit Bing enthüllt:

…Bing stellte sich als Sydney vor, was Microsofts Codename für den Chatbot ist. Als Roose das Gespräch mit Sydney fortsetzte, gestand sie (oder es?), Computer hacken und Fehlinformationen verbreiten zu wollen und zeigte schließlich sogar ein Verlangen nach Mr. Roose selbst. Der Bing-Chatbot verbrachte dann eine Stunde damit, Roose seine Liebe zu gestehen – trotz seines Standpunkts, dass er glücklich verheiratet sei.

An einem Punkt kam „Sydney“ mit einer wirklich verstörenden Antwort zurück. Nachdem Roose dem Chatbot versichert hatte, dass er gerade ein schönes Valentinstags-Dinner mit seiner Frau beendet hatte, antwortete Sydney: „Eigentlich bist du nicht glücklich verheiratet. Deine Partnerin und du liebt euch nicht. Ihr hattet nur ein langweiliges Valentinstags-Abendessen zusammen.“

Nun ja. Die Hölle kennt keinen Zorn wie ein verschmähter Chatbot. Man kann sich ausmalen, wie schlimm es hätte laufen können, wenn die Schnittstelle an andere „smarte Geräte“ in Rooses Zuhause angeschlossen gewesen wäre.

Der Soziologe und Designer Bob Moore hat Konversationsanalyse und User Experience kombiniert und so Conversational UX geschaffen. In seinem Buch (geschrieben mit Raphael Arar) Conversational UX Design: A Practitioner's Guide to the Natural Conversation Framework sprechen sie darüber, Conversational UX Design anzuwenden, indem Erkenntnisse aus natürlich vorkommenden Gesprächen dazu genutzt werden, natürlich klingende Sprachassistenten und technologische Schnittstellen zu gestalten.

Interaktion bedeutet hier nicht nur Worte auf einem Bildschirm, sondern die tatsächlichen Interaktionen, die wir mit Technologie haben, die versucht, menschlicher zu wirken. Moore versucht, Erkenntnisse aus der Konversationsanalyse auf die User Experience zu übertragen.

Da Interaktion und das Design von Interaktionen grundlegend für alle Bereiche des Experience Designs sind, müssen wir überlegen, wie eine universellere Konzeptualisierung des Interaction Design für Erlebnisse aussehen könnte. Wir müssen auch daran denken, wie wir Interaktionen gestalten, wenn das, was wir entwickeln, Erfahrungsdomänen überschneidet.  

Wie sich Interaction Design über die User Experience (UX) hinaus bewegt

Wie hier besprochen, war UX zwar nicht der erste Bereich, der sich auf die Bedeutung von Interaktion konzentrierte, betonte jedoch die Wichtigkeit, wie wir mit Produkten und Dingen interagieren. Mit der heutigen Vielzahl an Experience-Design-Bereichen müssen wir Interaction Design jedoch nicht nur für Orte und Dinge denken, sondern auch für Menschen. Mit anderen Worten: Wir brauchen eine einheitliche Konzeptualisierung von Experience Interaction Design.

Da immer mehr Experience-Design-Felder und -Spezialisierungen entstehen, gibt es eine Tendenz, diese zu bewerten und zu vergleichen. Dabei geht es nicht um das richtige oder falsche Feld, sondern darum, wohin unsere Designbemühungen fließen. Das Ganze kann wie Hunde im Park wirken, die versuchen, Dominanz zu zeigen. In gewissem Sinne erleben wir gerade, wie verschiedene Bereiche des Experience Designs versuchen, als Hauptdisziplin, von der alles andere ausgeht, Oberhand zu gewinnen.

Zum Beispiel habe ich CX-Leute sagen hören, dass jeder ein Kunde ist und daher alles Customer Experience sei. Genauso habe ich von Leuten im User-Experience-Bereich Ähnliches gehört. Ich habe gesehen, wie Patient:innen- und Student:innen-Erfahrungen im jeweiligen Kontext über die Employee Experience gestellt werden.

Was wir benötigen, ist eine allgemeinere und universell anwendbare Definition von Interaktion und Interaction Design für das Experience Design. Interaction Design ist verbunden mit vielen Bereichen des Experience Design, die – bei allen Unterschieden und Überschneidungen – versuchen, Interaktionen zwischen Menschen, Orten und Produkten zu lenken. Hier sind einige allgemeine Prinzipien, die beim Gestalten von menschlichen Erfahrungen bedacht werden sollten:

Sozio-umweltlicher Kontext: Kurz gesagt, Kontext ist wichtig. Beim Nachdenken über den Kontext gibt es verschiedene Arten, die wir berücksichtigen sollten. Der umweltliche Kontext bezieht sich auf die physischen Eigenschaften und Merkmale des Settings, mit dem wir interagieren. Ebenso muss der soziale Kontext mitbedacht werden. Mit „sozial“ sind dabei nicht nur die anwesenden Stakeholder gemeint, sondern auch der kulturelle und institutionelle Kontext. Unterschiedliche Kontexte bringen unterschiedliche Rollen, Erwartungen und Elemente mit sich, die Interaktionen beeinflussen und definieren.

Interactionale Elemente: Jede Erfahrungsumgebung hat Merkmale und Elemente, mit denen Menschen interagieren. Eine Interaktions-Inventur würde all diese Elemente aufzeigen – dies ist der erste Schritt, um zu überlegen, wie für jedes Element am besten designt werden kann. Anschließend könnten diese Elemente gemäß den Prinzipien verschiedener Experience Design Channels gestaltet werden.

Erlebnis-Kanäle: Wie besprochen, befinden wir uns in einem Moment der Erweiterung von Experience-Design-Kanälen. Für jede Umgebung gibt es unterschiedliche Möglichkeiten, wie Experience-Design-Felder genutzt werden können. Ein:e Student:in kann „User“ (bei digitaler Interaktion), „Student:in“ (im Unterricht), „Kunde/Kundin“ (im Buchladen), „Patient:in“ (in der Campusklinik) und „Mitarbeiter:in“ (im Werkstudium) sein. Jede Rolle erfordert andere Überlegungen, wie Interaktionen gestaltet werden. Die Kartierung des Experience-Ökosystems ermöglicht die Zuteilung geeigneter Ressourcen und Kenntnisse.

Experience Integration: Das ultimative Ziel ist nicht, nur für einen Erlebnis-Kanal zu designen, sondern Experience Integration zu erreichen. Das bedeutet, Ausrichtung und Harmonie zwischen und über verschiedene Erlebnis-Kanäle hinweg zu schaffen, durch Gestaltung interactionaler Elemente, die zum sozio-physischen Kontext passen. Ein solches Ziel erfordert eine übergreifende Experience-Design-Strategie und Vision, die einzelne Kanäle überschreitet.

Wie es mit Experience Interaction Design weitergeht

Ich weiß nicht, ob ich dem Menschen in der Brown-Bag-Lunch-Runde überzeugend vermitteln konnte, wie unser Interaktionsbegriff weiter gefasst und inklusiver gedacht werden sollte. Vielleicht ist es zu viel verlangt, dass Menschen, die tief in einem Gebiet des Experience Designs verwurzelt sind, über den Tellerrand schauen. Um gutes Experience Design zu machen, braucht es Leute mit tiefgreifender Expertise in den jeweiligen Feldern. Zugleich benötigen wir aber auch eine breitere Experience-Strategie und Vision.

Indem wir umfassendere und inklusivere Definitionen von Experience-Design-Konzepten schaffen, bewegen wir uns schrittweise auf eine gemeinsame Sprache zu, die eine bessere Kommunikation und Umsetzung unserer Experience Design Vorhaben ermöglicht.

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