9-stufige Checkliste für das Kunden-Onboarding 2026
Möchten Sie Ihr Kundeneinführungserlebnis verbessern? Mit dieser neun Schritte umfassenden Checkliste für das Kunden-Onboarding, die ich erstellt habe, kann Ihr Team konsistente und wirkungsvolle Ergebnisse liefern – von der Abstimmung der internen Teams bis zur Automatisierung von Schulungen und dem Nachverfolgen des Fortschritts.
Was ist Kunden-Onboarding?
Je nach Geschäftsmodell und den von Ihnen angebotenen Produkten oder Dienstleistungen kann das Onboarding für Ihre Kunden unterschiedlich ausfallen. Das Kunden-Onboarding ist für gewöhnlich der erste Schritt für Ihre Kunden nach dem Erwerb Ihrer Produkte oder Dienstleistungen. Wie Sie neue Kunden willkommen heißen und ihnen eine exklusive Betreuung bieten, sorgt für einen großartigen ersten Eindruck. Wenn Ihr Unternehmen vertriebsorientiert ist, könnte es eine persönliche oder virtuelle Einführung geben, bei der Sie und Ihr Team Schritt für Schritt durch das Produkt geführt werden. Bei einem Self-Service-Produkt könnte der erste Schritt eine geführte Einführung mit einer virtuellen Produkt-Tour sein, die dazu anregt, das Produkt auszuprobieren, eventuell begleitet von einem Erklärungsvideo. Bei einem hochpreisigen SaaS-Produkt besteht möglicherweise auch die Möglichkeit, mit Unterstützung eines Customer-Success-Teammitglieds die erste Aufgabe oder Errungenschaft zu erreichen, etwa indem Altsysteme in das neue Produkt migriert werden.
Warum ist Kunden-Onboarding für Ihr Unternehmen wichtig?
Laut einer Kunden-Onboarding-Umfrage von Wyzowl sind über 90 % der Kunden der Meinung, dass die Unternehmen, bei denen sie kaufen, einen besseren Job beim Onboarding machen könnten. Hier sind einige Gründe, warum Sie Ihren Onboarding-Prozess optimieren sollten:
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1. Kunden langfristig begeistern
Vor allem deshalb, weil die Gewinnung neuer Kunden deutlich teurer ist als diese zu halten. Und der Schlüssel, um bestehende Kunden zu binden, ist, ihnen ein erstklassiges erstes Onboarding-Erlebnis zu bieten. Wenn sie auf ihrem Weg zum Erfolg begleitet werden und einen reibungslosen Start mit Ihrem Produkt erleben, bleiben sie diesem mit höherer Wahrscheinlichkeit langfristig treu. Außerdem kann Kundenschulung helfen, das Maximum aus Ihrem Produkt herauszuholen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
2. Abwanderungsrate verringern.
Sobald Ihre Kunden durch Ihr Onboarding-Programm Erfolge mit Ihrem Produkt erzielt haben, erledigen sie vermutlich ihre wichtigsten Aufgaben mithilfe Ihrer Lösung. Zu wissen, wie Ihr Produkt ihre Produktivität oder Effizienz bei bestimmten Tätigkeiten verbessert, motiviert sie zur häufigeren Nutzung – was wiederum Ihre Kundenbindung stärkt.
3. Wert des Kundenlebenszyklus steigern
Zufriedene Kunden sind immer offen für neue "Aha!"-Momente– und jedes "Aha!" motiviert sie, im Onboarding weiter voranzuschreiten. Haben Sie sie einmal mit diesem Aha-Erlebnis begeistert, sind sie auch bereit, zusätzliche Produkterweiterungen oder Upgrades in Betracht zu ziehen, die Sie ihnen anbieten. Es liegt also auf der Hand: Nutzen Sie diese Gelegenheiten gezielt entlang der Customer Journey, um passende Angebote und Anreize zu machen, die Ihr Geschäftsmodell unterstützen.
Um die Vorteile eines herausragenden Onboardings zu verstehen, empfehle ich Ihnen, mehr über die Best Practices für ein großartiges Onboarding zu lesen. Allein von einem tollen Kundenerlebnis zu träumen, reicht jedoch nicht. Wenn Sie das wirklich umsetzen möchten, müssen Sie Ihre gesamte Organisation dafür gewinnen, dieses erstklassige Onboarding zu ermöglichen.
Ein Teil davon ist, sicherzustellen, dass alle kundenorientierten Teams das gleiche Onboarding-Erlebnis bieten – und zwar jedes Mal. Am besten gelingt das mit einer Onboarding-Checkliste, die jedes Team durch alle notwendigen Schritte begleitet, damit Ihre Kunden ausnahmslos den roten Teppich ausgerollt bekommen – bei jedem Mal.
Klingt fast zu einfach? Ich mache es für Sie sogar noch leichter! Hier kommt eine Onboarding-Checkliste, die Sie direkt und einfach für Ihre neuen Nutzer:innen übernehmen können.
Nutzen Sie diese Onboarding-Checkliste!
Vielleicht haben Sie Kunden in unterschiedlichen Marktsegmenten, Branchen und Regionen. Wie gelingt es Ihnen, allen ein gleichbleibendes Onboarding-Erlebnis zu bieten? Eine umfassende Checkliste wie diese hilft all Ihren Teams dabei, einheitliche, begeisternde und professionelle Erfahrungen zu gestalten. Schauen wir uns an, wie jeder Aspekt der Checkliste als Vorlage für einen gelungenen Onboarding-Prozess dienen kann. Bedenken Sie dabei auch, wie Sie KI im Kunden-Onboarding als Ergänzung zu dieser Checkliste einsetzen können.
1. Workflow zwischen Vertrieb und Customer Success optimieren
Klingt das für Sie bekannt: Ihre Kunden wurden nach mehreren Whitepapers, Blogbeiträgen, Produktpräsentationen und Proof-of-Concept (POC)-Lieferungen von einem Interessenten zum Kunden. Sie waren davon überzeugt, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung am besten geeignet ist, ihre individuellen Schmerzpunkte zu lösen. Aber irgendwie stellte sich nach der Vertragsunterzeichnung und dem erfolgreichen Abschluss des Verkaufsprozesses heraus, dass Ihr Customer Success Team keinerlei Kontext zu deren Anforderungen hatte und nur vorgefertigte Antworten auf deren Fragen gibt.
Wenn Ihnen das bekannt vorkommt, liegt das daran, dass der fehlende Übergang zwischen Vertriebs- und Customer Success Teams ein echtes Problem ist – insbesondere in großen Unternehmen.
Maßnahme:
Die beste Lösung dieses Problems ist es, Notizen zum Kunden im gesamten Vertriebsprozess auf CRM-Ebene nahtlos mit Ihren Account- und Customer Success Teams zu teilen, sodass alle auf dem gleichen Stand sind. Auf diese Weise weiß Ihr Team, das den Kunden begrüßt, von Anfang an, bei welchen Schmerzpunkten es den Kunden gezielt unterstützen muss – für einen erfolgreichen ersten Eindruck.
2. Erstellen Sie eine Zusammenfassung des Kundenprofils für Ihr Team
Die Schmerzpunkte des Kunden zu verstehen, ist nur ein Teil des großen Onboarding-Puzzles. Es kann zudem hilfreich sein, Informationen zusammenzustellen, wie Ihr Kunde am Markt positioniert ist und wie Ihr Produkt neue Möglichkeiten für ihn eröffnen kann.
Maßnahme:
Lassen Sie das Onboarding-Team einen Fragebogen erstellen, um die Schmerzpunkte der Kunden detailliert zu erfassen. Diese Erkenntnisse sollten den wichtigsten Beteiligten auf Kundenseite zugänglich sein – einschließlich der Rollen, zentraler Persönlichkeitseigenschaften, Kontaktdaten und Social Media-Profile des Kunden. Diese Zusammenfassung kann Ihrem Team helfen, die Gespräche im Onboarding-Prozess zu personalisieren und so von Anfang an eine gute Beziehung zum Kunden aufzubauen.
3. Alle Unterlagen und Kontakte an einem Ort organisieren
Es ist erstaunlich, wie sehr Sie die Kundenerfahrung verbessern können, indem Sie einfach organisiert vorgehen. Wenn Onboarding-Unterlagen irgendwo zwischen Posteingang, geteilten Ordnern und dem CRM verstreut sind, gehen wichtige Dinge garantiert unter.
Maßnahme:
Organisieren Sie alle kundenbezogenen Unterlagen, einschließlich rechtlicher Dokumente, Schulungsmaterialien, Wissensdatenbank-Artikeln und Produktvideos, an einem zentralen Ort, auf den Ihr Onboarding-Team zugreifen kann. Stellen Sie sicher, dass die richtigen Teams Bearbeitungsrechte für diese Unterlagen haben und ermöglichen Sie ihnen, diese zu aktualisieren, falls mehrere Updates an Ihrem Produkt oder Service die Dokumente veralten lassen.
4. Stellen Sie Ihren Kunden ein Willkommenspaket über mehrere Kanäle bereit
Ein Willkommenspaket muss kein großes Projekt sein – selbst ein einfaches, automatisiertes Senden nützlicher Informationen sorgt für einen einladenden und orientierenden Start neuer Nutzer.
Maßnahme:
Stellen Sie sicher, dass Sie Willkommens-E-Mails und Nachfass-Sequenzen über verschiedene Kanäle (wie Slack) entwickelt und personalisiert haben – angepasst an die Logos und Präferenzen Ihrer Kunden. Diese Sequenzen können auch Kickoff-Meetings mit dedizierten Kontaktpersonen aus Ihrem Team beinhalten, die den Kunden beim Einstieg in Ihr Unternehmen und Ihr Produkt begleiten.
5. Automatisieren Sie die Zugangsbereitstellung für Ihre Kunden
Die automatisierte Bereitstellung des Zugangs zu Ihren Support-Kanälen in der ersten Woche ermöglicht Ihrem Onboarding-Team, ein reibungsloses Erlebnis für typische "Kinderkrankheiten" beim Produkteinstieg zu schaffen. So stoßen Kunden zum Beispiel in der ersten Woche auf Probleme mit dem Account oder der Konfiguration.
Maßnahme:
Lösen Sie diese Probleme proaktiv mithilfe von Automatisierung, gepaart mit einfachem Zugang zu den Support-Kanälen für Kunden. So helfen Sie den Kunden, während der Einführungsphase nicht festzustecken, und sorgen für ein unvergessliches erstes Produkterlebnis.
6. Bieten Sie einen strukturierten Schulungspfad an
Ihre Plattform mag leistungsstark sein und in der Lage, komplexe Probleme auf intuitive Weise zu lösen – aber Ihre Kunden sind sich der Möglichkeiten Ihres Produkts eventuell nicht voll bewusst.
Aktionselement:
Stellen Sie sicher, dass Ihr Team die Schmerzpunkte des Kunden vollständig versteht. So kann es ein personalisiertes Training entwickeln, das die am besten geeigneten Produktfunktionen vorstellt und die Produktakzeptanz fördert. Diese Trainingssitzungen können eine Mischung aus Live-Webinaren oder aufgezeichneten, selbstgesteuerten Inhalten sein, die es den Beteiligten auf Kundenseite ermöglichen, sich je nach ihrem eigenen Tempo und Lernstil mit den Möglichkeiten des Produkts vertraut zu machen.
7. Organisieren Sie Fortschritts-Meetings in den ersten 90 Tagen
Angenommen, Ihre ersten Interaktionen mit dem Kundenteam in der ersten Woche verliefen gut, doch in den folgenden Wochen herrscht Funkstille seitens der Kundenbeteiligten. Ein drastischer Rückgang bei der Produktnutzung und -akzeptanz in den ersten 30 Tagen ist branchenüblich – das heißt aber nicht, dass Sie nicht dagegen ansteuern können!
Aktionselement:
Verfolgen Sie Meilensteine des Kundenfortschritts engmaschig über alle Kommunikationskanäle. Ihr Team kann eine Kombination aus Software und Kommunikationswegen einsetzen, um Schlüsselmetriken für Ihren Kunden-Onboarding-Prozess über die ersten sieben, dreißig, sechzig und neunzig Tage hinweg zu beobachten und zu überwachen. Probieren Sie eines der Tools aus dieser Liste hervorragender Kunden-Onboarding-Plattformen aus, damit Ihr Team die richtigen Einblicke erhält und damit wöchentliche Check-ins mit dem Kundenteam organisieren kann, um sie gezielt zu unterstützen.
8. Halten Sie Ihr Team über den Kundenfortschritt informiert
Die ersten 30 Tage im Kunden-Onboarding sind entscheidend, um zu verstehen, ob das Kundenteam alle Anwendungsfälle erlebt hat und ob die Schmerzpunkte im Produkt adressiert wurden. Gerade in dieser Zeit gehen aber oftmals wichtige Kundeninformationen verloren – und wenn das passiert, ist das Geschäft ohne eine Kunden-Erfolgsstrategie schnell verloren.
Aktionselement:
Stellen Sie sicher, dass alle Kundenkommunikationen und -einsichten an einem zentralen, einfach durchsuchbaren und filterbaren Ort dokumentiert werden. Warum ist das wichtig? Angenommen, Ihr Kunde ist auf mehrere Probleme gestoßen und hat seine Bedenken über verschiedene Kanäle geäußert. Einige dieser Anliegen könnten beim Kundensupport gemeldet worden sein, andere vielleicht in einer Online-Produktvorführung – der Kunde wird aber erwarten, dass Ihr Team über alle im Bilde ist. In solchen Fällen muss Ihr Team die Kundenhistorie ganzheitlich betrachten, um effizient Hürden zu erkennen, Probleme zu lösen und dem Vertrauensverlust vorzubeugen.
9. Kundenbetreuung kontinuierlich verbessern
Die Ansprechpartner beim Kunden unterscheiden sich mitunter sehr darin, wie sie bei der Nutzung Ihres Produkts Unterstützung suchen. Manche sind mit dem Zugriff auf eine Wissensdatenbank zufrieden, während die Führungsebene personalisierte Feedbackrunden bevorzugt – da kann eine persönliche Gesprächsrunde mit Ihrem Customer-Success-Team das Gefühl vermitteln, dass ihre Bedürfnisse gehört werden.
Aktionselement:
Sobald Ihr Team die vorgebrachten Anliegen des Kunden verstanden hat, passen Sie Ihre Support-Kanäle so an, dass Sie diese adressieren – erstellen Sie dafür Materialien (beispielsweise Hilfsartikel, Webinare oder Trainingsmodule), um diese Herausforderungen zu lösen. Es ist gut möglich, dass diese neuen Inhalte und Dokumentationen nicht nur Ihrem aktuellen Kunden helfen, sondern auch anderen Kunden im gleichen Onboarding-Prozess zugutekommen und somit skalierbar wiederverwendet werden können.
Gemeinsam zum Erfolg: Ein steigender Wasserstand hebt alle Boote
Es ist das eine, eine Checkliste für das gesamte Team zu erstellen, um einen strukturierten Kunden-Onboarding-Prozess sicherzustellen. Die Checkliste dann jedoch so zu leben, dass sie für die beteiligten Kunden ein begeisterndes Erlebnis schafft – das ist eine ganz andere Herausforderung. Damit diese Erfahrung Realität wird, ist es entscheidend, Ihre Teams beim Kunden-Onboarding geschlossen in Bewegung zu bringen. Der beste Weg dahin ist, das Buy-in der Führungskräfte sowie die Unterstützung von Service, Kundenbetreuung, Produktentwicklung, Technik und Marketing zu gewinnen. Gemeinsam können Sie einen hervorragenden Onboarding-Prozess entwickeln, auf den Ihr Team stolz sein kann. Wenn alle Teams gemeinsam an einem Strang ziehen, entwickelt sich Ihre Kunden-Onboarding-Checkliste zum neuen Standard für die Zusammenarbeit Ihres Unternehmens mit Kunden.
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