Dieser Kunden-Onboarding-Prozess wird neue Nutzer in Sie verliebt machen

Wie es so schön heißt: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Das perfekte Customer-Onboarding zu schaffen heißt, den ersten Eindruck zu optimieren – nicht nur um Churn zu reduzieren und die Profitabilität zu steigern, sondern auch, um Kunden zu Superfans zu machen, die dein Wachstum beschleunigen.

Warum ist Customer-Onboarding wichtig?

Wie der Customer-Success-Berater Lincoln Murphy sagt: „Die Grundlagen für Churn werden früh gelegt.“ Die Kundenerfahrung beginnt mit dem ersten Kontakt mit deiner Marke und intensiviert sich im Vertriebsprozess. Aber einer der entscheidendsten Momente ist das Customer-Onboarding.

Ein perfektes Onboarding kann über Churn-Rate, deinen Ruf sowie dein Wachstum und die Profitabilität entscheiden. Eine Studie von Bain & Company zeigt: Schon eine um 5 % gesteigerte Kundenbindung kann zu Gewinnsteigerungen von 25–95 % führen.

Trotz der engen Verbindung von Onboarding und Churn sind die meisten Onboarding-Prozesse in Unternehmen nur „okay.“ Eine Umfrage ergab, dass 90 % der Kunden meinen, Unternehmen könnten das Onboarding verbessern. Gleichzeitig haben 8 von 10 Nutzern schon eine App gelöscht, weil sie nicht wussten, wie sie zu bedienen ist. (Wir waren alle schon mal dort).

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Vorteile eines großartigen Customer-Onboarding-Erlebnisses

Gutes Onboarding schafft glückliche und loyale Kunden, die dein Unternehmen weiterempfehlen.

• Es reduziert Churn und erhöht den Customer Lifetime Value (LTV). Kunden mit positivem Onboarding, die zu NPS-Promotoren werden, haben einen 600–1.400 % höheren LTV als Kritiker. Besseres Onboarding sorgt für weniger Churn und mehr Gewinn.
• Es fördert positives Word-of-Mouth und beschleunigt Wachstum. Wenn du ein schlechtes Produkt-Erlebnis hast, erzählst du es weiter. Bei einem negativen Erlebnis sprichst du meist sogar noch mehr darüber. Positive Kundenerlebnisse zu schaffen ist einer der kraftvollsten Multiplikatoren für Wachstum.
• Es beschleunigt die Customer Journey. Kunden brauchen schnelle Erfolgserlebnisse, um den Wert eines Produkts zu spüren. Kreatives Onboarding hilft, direkt von Anfang an Mehrwert zu bieten, und stellt sicher, dass Kunden auch später auf eigene Faust weiter profitieren können. Zufriedene und gut informierte Kunden sind außerdem upgrade-bereiter.

Ob du ins Customer-Onboarding investierst, ist letztlich eine einfache Entscheidung: Möchtest du frustrierte Kunden, die kündigen und schlechte Bewertungen hinterlassen? Oder glückliche Kunden, die bleiben und Positives berichten? So wirkungsvoll kann gutes Onboarding sein.

Ziele für den Customer-Onboarding-Prozess setzen

Viele Unternehmen betrachten Customer-Onboarding als einmaliges Meeting. Ziel ist, den Kunden zu stärken und ihm den ersten Einstieg ins Produkt zu erleichtern. Wenn die Churn-Rate hoch ist, wird das Onboarding überarbeitet.

Doch wenn du auf zu hohen Churn wartest, um festzustellen, dass etwas nicht stimmt, ist es oft schon zu spät. Es gibt verschiedene Kennzahlen (KPIs), die dir zeigen, wie erfolgreich dein Onboarding ist:

• Time to Value (TTV): Time to Value misst, wie lange es dauert, bis der Kunde mit dem Produkt erstmals echten Mehrwert erfährt. Ziel ist, möglichst früh ein „Aha“-Erlebnis zu erzeugen, um Engagement zu steigern und Churn zu verhindern. TTV ist die beliebteste Onboarding-Kennzahl. Noch besser: Tracke zusätzlich den Prozentsatz der Nutzer, die diesen Moment tatsächlich erreichen.
• Kunden-Engagement: Wenn Kunden zwar gekauft haben, aber das Produkt kaum nutzen, ist Churn nur eine Frage der Zeit. Mit der Messung des Engagements siehst du, wann die Aktivität nachlässt und kannst rechtzeitig eingreifen.
• Free Trial zu Paid Conversion: Für viele SaaS-Firmen ist dies die wichtigste Zahl. Wenn Kunden nach dem Test das Produkt nicht kaufen, haben sie zu wenig Mehrwert erlebt. Ein effektives Onboarding hilft dabei, diese Zahl zu erhöhen.
• Abschlussrate des Onboardings: 63,1 % der Software-Unternehmen setzen auf Self-Service- oder Low-Touch-Onboarding. Wenn dein Prozess nicht High-Touch ist, sind Kunden auf sich alleine gestellt und beenden das Onboarding oft nicht. Überwache die Abschlussrate und überlege, wie du die Nutzer in diesem Prozess besser begleiten kannst.
• Kundenzufriedenheits-Score: Viele Unternehmen messen Zufriedenheit langfristig mit dem Net Promoter Score, aber du kannst die Zufriedenheit auch schon gezielt während des Onboardings prüfen.

Vor ein paar Jahren habe ich im Customer-Success-Team einer Werbeagentur gearbeitet. Ein zentraler Teil unserer Bindungsstrategie war es, Kunden mit einem Reporting-Dashboard vertraut zu machen, auf das sie jederzeit zugreifen konnten. Das Problem: Die meisten Kunden nutzten das Dashboard nie. Stattdessen verließen sie sich auf sporadische Anrufe vom Team, um sich zu informieren.

Dieses Onboarding war okay, aber es führte jeden Monat zu mehreren Kündigungen. Am Ende verloren die Kunden das Vertrauen und kündigten.

Hätten wir das Kunden-Engagement als Onboarding-Erfolgskennzahl genutzt (und nicht nur auf Churn geachtet), wäre das Ergebnis vielleicht anders ausgefallen.

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Der Customer-Onboarding-Prozess

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1. Registrierung

Customer-Onboarding beginnt mit dem Registrierungsprozess. Wenn der Einstieg umständlich ist, schreckt das nicht nur potenzielle Neukunden ab – es frustriert auch jene, die sich angemeldet haben.

Die Mehrheit der Nutzer schließt die Registrierung nicht ab. Eine Umfrage unter SaaS-Anbietern ergab eine durchschnittliche Conversion-Rate von nur etwas über 36 %. Das heißt: Fast zwei Drittel der Interessenten brechen die Anmeldung ab.

Wenn du eine hohe Abbruchrate hast, kannst du Folgendes tun:

• Halte den Prozess kurz. Verwende nur wenige Felder. Frage zunächst nur das Nötigste ab, weiteres kannst du später während des Onboardings nachholen.
• Setze auf Single Sign-On (SSO). Du hast dich bestimmt schon mal mit deiner Gmail-Adresse in einem Tool registriert – genau das ist SSO. Das reduziert Reibung und ermöglicht Anmeldung mit nur einem Klick über Google, Facebook & Co.
• Nutze Multi-Step-Formulare. Wenn du mehr Infos brauchst, helfen mehrstufige Formulare – sie erhöhen nachweislich die Conversion-Rate um bis zu 300 % gegenüber langen Einzelseiten.

Beispiel: Notions Registrierungsseite

Notion macht beim Onboarding alles richtig:

• Sie fragen nur nach der E-Mail-Adresse – sonst nichts.
• SSO-Option für den Login per Google oder Apple, was die Hürde weiter senkt.
• Die Seite ist minimalistisch – nichts lenkt von der Registrierung ab.

Beispiel: Miro-Registrierungsseite

Miro macht es sogar noch benutzerfreundlicher:

• Mit einem E-Mail-Feld auf der Startseite beginnt der Prozess wortwörtlich mit einem Klick
• Mit Klick auf den Registrierungs-Button geht’s zu einem Multi-Step-Formular, das weitere Infos abfragt
• Sie verzichten auf Flexibilität (SSO) zugunsten von Einfachheit (schnellere Anmeldung)

2. Willkommens-E-Mail

Sobald neue Nutzer dein Produkt gebucht haben, beginnt der Wettlauf um ein schnelles, motivierendes Onboarding. Gleichzeitig willst du sie herzlich begrüßen und die Kundenbeziehung von Anfang an positiv gestalten.

Eine Willkommens-E-Mail ist dafür das perfekte Werkzeug.

Innerhalb von Sekunden nach der Anmeldung für Ihr Produkt sollte Ihr Kunde eine automatisierte E-Mail erhalten, in der er sich bedankt und in der klare nächste Schritte vorgeschlagen werden.

Zögern Sie nicht, die E-Mail persönlich zu gestalten. Denken Sie daran, Sie kämpfen um die Aufmerksamkeit Ihres Kunden gegen tausend andere Dinge. Indem Sie Ihrer Willkommens-E-Mail Persönlichkeit verleihen – was auch immer das für Ihre Marke bedeutet – können Sie sich in einem Meer von generischen E-Mails abheben.

Das sollte eine effektive Willkommens-E-Mail beinhalten:

• Heißen Sie sie herzlich willkommen! Falls es nicht bereits im Titel steht („Willkommens-E-Mail“), genau das sollten Sie tun. Der Posteingang Ihres Kunden ist ein intimerer, fokussierterer Bereich als die offenen Weiten des Internets. Dies ist Ihre Chance, Ihren Kunden zu sagen, was Sie wirklich empfinden. (Tipp: Sie sind dankbar, dass sie sich angemeldet haben, und Sie sind sicher, dass es der Beginn einer großartigen Beziehung ist).
• Ermöglichen Sie ihnen einen schnellen Erfolg. Wenn es kritische Aufgaben gibt, um loszulegen (zum Beispiel Integrationen), bitten Sie den Kunden, diese jetzt zu erledigen. Falls nicht, ist dies der perfekte Zeitpunkt, unkomplizierte und leicht verständliche Ideen zu teilen, wie sie mit Ihrem Produkt experimentieren können.
• Bringen Sie sie dazu, sich einzuloggen oder ein Onboarding zu vereinbaren. Wenn Ihr Unternehmen ein Self-Service-Onboarding anbietet, ist das Hauptziel Ihrer Willkommens-E-Mail, den Kunden dazu zu bewegen, sich einzuloggen und diesen Prozess zu starten. Wenn Sie ein High-Touch-Onboarding haben, versuchen Sie, sie dazu zu bringen, einen Onboarding-Termin zu vereinbaren.

Beispiel: Frase.ios Willkommens-E-Mail

Frase hat einen relativ niedrigen Preis, bietet aber dennoch 1-zu-1-Plattformrundgänge an. Das bedeutet, dass sie diese als wirksam ansehen, um die Zahl der kostenlosen Testnutzer, die auf ein kostenpflichtiges Konto upgraden, zu erhöhen.

Was mir daran gefällt:

• Die persönliche Note (eine echte Person, kein gesichtsloses Unternehmen)
• Der herzliche Empfang und das Gefühl, einen Ansprechpartner zu haben, der für mich da ist
• Das Angebot für ein 1-zu-1-Gespräch (als Introvertierter: nein danke – aber manche Leute werden es mögen)

3. Erste Login-Erfahrung

Nachdem Ihre Kunden ihre Willkommens-E-Mail erhalten haben, ist es Zeit für die erste Login-Erfahrung. Das ist eine große Sache – hier treffen Erwartungen auf die Realität.

Wenn sie sich erst mal durchklicken und es nicht verstehen, sind sie vielleicht bereits auf dem Weg zur Kündigung.

Wenn sie in dieser ersten Sitzung einen schnellen Erfolg und einen "Aha"-Moment haben, halten Sie vielleicht einen Kunden fürs Leben.

Führen Sie Ihre Kunden beim ersten Login so eng wie möglich an der Hand. Lassen Sie den Nutzer nie im Unklaren darüber, was als Nächstes zu tun ist. Begrüßen Sie ihn mit einer Nachricht, stellen Sie alle notwendigen Fragen und leiten Sie ihn mit Bildschirmanzeigen durch den Einrichtungsprozess. Bringen Sie alle nötigen Setup-Schritte schnell hinter sich und sorgen Sie dann für einen schnellen Erfolg.

So gestalten Sie eine effektive erste Login-Erfahrung:

• Verwenden Sie eine Begrüßungsnachricht. Eine Begrüßungsnachricht ist ein Popup, das nach dem Login erscheint. Es bringt die Kunden auf den Weg, sich richtig einzurichten. Machen Sie die Begrüßungsnachricht persönlich und den Setup-Prozess so schnell und einfach wie möglich.
• Lassen Sie Ihre Kunden nicht im Unklaren. Ihre Kunden sollten nach dem Einloggen nie rätseln müssen, was sie als nächstes tun sollen. Setzen Sie klare Erwartungen und machen Sie immer deutlich, welcher Schritt als nächstes kommt.
• Streben Sie einen "Aha"-Moment an. Die erste Login-Erfahrung sollte nicht nur aus langweiligen Setup-Schritten bestehen. Was können Sie tun, damit Ihre Kunden in dieser ersten Erfahrung einen Mehrwert erhalten? Leiten Sie sie zu Produktbereichen mit schnellen Erfolgen.

Beispiel: ClickUps erste Login-Erfahrung

ClickUp verwendet ein Pop-up-Format für die Willkommensnachricht und startet mit einer einfachen Frage. Anstatt jeden Aspekt der Einrichtung anpassen zu müssen, wählen Sie einfach, ob Sie einfache, mittlere oder fortgeschrittene Funktionen nutzen möchten.

Was mir daran gefällt:

• Freundliches Willkommens-Pop-up
• Einfache Einrichtung mit nur einem Klick, die Komplexität reduziert

Beispiel: Looms erste Login-Erfahrung

Nach ein paar grundlegenden Einrichtungsfragen in einem mehrstufigen Formular gibt Loom Ihnen einen schnellen Erfolg, indem Sie beim ersten Login direkt Teammitglieder einladen können. Für Loom macht das das Produkt "sticky". Für die Nutzer ist es einfach, die Anmeldung abzuschließen und sofort mit dem Team loszulegen.

Was mir daran gefällt:

• Mehrstufiges Formular
• Option, Teammitglieder direkt einzuladen

4. Importe & Integrationen

Importe und Integrationen machen Ihr Produkt sofort wertvoller. Mit nur wenigen Klicks können Nutzer Ihr Produkt mit den Diensten verbinden, die sie bereits nutzen, und relevante Daten importieren.

Aber die Phase von Import und Integration ist auch eine riskante Hürde. Je mehr Zeit die Nutzer hierfür aufwenden, desto weniger können sie Ihr Produkt erkunden und ihren „Aha"-Moment erleben. Dauert es zu lange, brechen viele den Einrichtungsprozess ab.

So gestalten Sie einen besseren Import- und Integrationsprozess:

• Erzwingen Sie es nicht. Sofern eine Integration nicht zwingend für die Funktionsweise Ihres Produkts erforderlich ist, machen Sie sie während des Onboardings optional. Sie können später daran erinnern.
• Machen Sie es automatisiert. Streben Sie One-Click-Integrationen an, wo immer möglich. Verwenden Sie Automatisierung, um den Vorgang einfach zu halten und Nutzer nicht zu frustrieren.
• Bieten Sie Hilfe an. Integrationen können knifflig sein. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Wissensdatenbank viele Artikel zu diesem Teil des Prozesses enthält, und bieten Sie, wenn möglich, persönlichen Support an.

Beispiel: Shields Import- und Integrationsprozess

Als LinkedIn-Analytics-Unternehmen benötigt Shield eine LinkedIn-Integration, um zu funktionieren. Sie betonen die Notwendigkeit der Integration bereits in der allerersten Willkommens-E-Mail.

Was mir daran gefällt:

• Bietet einen klaren Schritt-für-Schritt-Prozess
• Man muss sich nur im zu integrierenden Produkt einloggen
• Es ist einfach, Hilfe zu bekommen, indem man direkt auf die E-Mail antwortet

5. Interaktive Einführungen

Der beste Weg, wie Ihre Kunden Ihr Produkt kennenlernen, ist: Es selbst zu benutzen. Interaktive Rundgänge sind dafür sehr effektiv. Die Chat-Automatisierungsplattform Rocketbots verdoppelte ihre Aktivierungsrate von 15 % auf 30 % durch das Hinzufügen interaktiver Tutorials wie Checklisten und Tooltips.

Hier einige Best Practices:

• Führen Sie die Nutzer zu ihrem „Aha"-Moment. Das ultimative Ziel eines interaktiven Rundgangs ist es, dass Kunden schnell Wert erfahren, sodass sie dem Produkt langfristig treu bleiben. Lenken Sie interaktiv zu Features, die schnelle Erfolge und frühen Mehrwert liefern könnten.
• Lassen Sie Nutzer einzelne Schritte überspringen. Nicht jeder hat Zeit, beim ersten Login einen vollständigen Rundgang durchzugehen. Machen Sie es möglich, Schritte zu überspringen. So können Nutzer schneller zu für sie nützlichen Funktionen gelangen.
• Machen Sie es Nutzern leicht, zurückzukehren. Manche Menschen probieren lieber selbst aus als Anleitungen zu lesen. Sie könnten später dennoch den Rundgang brauchen. Stellen Sie einen einfachen Zugang hierzu bereit.

Beispiel: Grammarlys interaktiver Rundgang

Grammarly macht es sehr gut, Ihnen eine Produkttour sowie ein Demo-Dokument zu geben, in dem Sie sofort ausprobieren können, wie das Produkt funktioniert.

Was mir daran gefällt:

• Leicht zu überspringen
• Schneller Rundgang durch die wichtigsten Funktionen
• Im Demodokument kann man die Funktionen direkt selbst ausprobieren

6. Feature Callouts

Feature Callouts verbessern Rundgänge, indem sie die Aufmerksamkeit der Nutzer gezielt auf die wichtigsten Elemente des Produkts lenken und dazu anregen, damit zu interagieren.

Für mich persönlich ist diese Form des Rundgangs als Nutzer die angenehmste. Es ist fast so, als stünde jemand hinter einem und würde sagen, wo man als Nächstes klicken soll – nur dass man sich dafür nicht für einen Live-Call anmelden muss und so viel überspringen kann, wie man will.

Hier einige Best Practices für Feature Callouts:

• Ermöglichen Sie das Überspringen. Wie bei anderen Rundgängen ist nicht jede Funktion für jeden Nutzer interessant. Ermöglichen Sie das Überspringen, um direkt zu dem zu gelangen, was wirklich gebraucht wird.
• Beschränken Sie sich auf die nützlichsten Features. Halten Sie es kurz und konzentrieren Sie sich auf die sofort nützlichsten Funktionen. Falls Sie mehr zeigen wollen: Bieten Sie eine zweite Runde Tipps an ("Glückwunsch zu unseren Einsteiger-Tipps! Bereit für Fortgeschrittenes? Hier klicken.")
• Gamifizieren Sie es. Die besten Feature Callouts enthalten eine spielerische Komponente, die dazu motiviert, den Rundgang abzuschließen.

Beispiel: Waldos Feature Callouts

Waldo ist eine Chrome-Erweiterung, die beim Recherchieren hilft. Die Produkttour führt Schritt für Schritt durch verschiedene Funktionen, beginnt mit einer Anfängertipps-Serie und bietet dann eine zweite Produkttour für diejenigen mit Interesse an fortgeschrittenen Tipps.

Was mir daran gefällt:

• Mitreißend und fokussiert auf interessante Features
• Schnell umsetzbare Anfängertipps mit der Option, zu fortgeschrittenen Tipps überzugehen

7. Wissensdatenbank & Self-Service-Support

Der Aufbau einer umfangreichen Wissensdatenbank kann eine drastische Reduzierung der Support-Anfragen bedeuten. Laut ZenDesk bevorzugen 67 % der Kunden Self-Service-Support gegenüber einem Gespräch mit dem Support-Team.

Für all jene Kunden, die es lieber selbst herausfinden möchten, sollten Sie sicherstellen, dass ihnen alle nötigen Werkzeuge zur Verfügung stehen. Airtable ist ein gutes Beispiel. Als Low-Code-App-Plattform ist es ein relativ komplexes Produkt. Glücklicherweise bietet Airtable über 700 Artikel in ihrer Wissensdatenbank, die jeden Aspekt des Produkts abdecken.

Nutzen Sie Chatbots, um es Nutzern zu ermöglichen, schnell die benötigten Antworten zu finden, ohne die Wissensdatenbank komplett durchsuchen zu müssen. Das ist besonders auf mobilen Geräten hilfreich.

Hier sind einige Best Practices für Self-Service-Support:

• Verwandeln Sie jede Support-Anfrage in einen Wissensdatenbank-Artikel. Wenn ein Kunde eine Frage hat, dann haben andere sie bestimmt auch. Gibt es noch keinen Artikel zu einer bestimmten Anfrage, erstellen Sie einen, bevor das Ticket geschlossen wird.
• Erstellen Sie Anleitungen. Manche Nutzer landen in der Wissensdatenbank, ohne genau zu wissen, wonach sie suchen. Geben Sie ihnen etwas zum Klicken (wie eine „Erste Schritte“-Anleitung), das hilfreich sein könnte.
• Bieten Sie Chatbots an. Chatbots können Nutzer direkt zu dem Artikel führen, den sie benötigen, ohne dass sie sich durch die Suchfunktion kämpfen müssen.

Beispiel: Airtables Wissensdatenbank

Airtable ist ein unglaublich flexibles Produkt – daher gibt es natürlich über 700 Artikel in ihrer Wissensdatenbank, um sicherzustellen, dass Kunden schnell eine Antwort finden.

Was mir daran gefällt:

• Nach Kategorie stöbern
• „Erste Schritte“-Anleitung für Einsteiger
• Chatbot leitet zu passenden Artikeln und bietet für fortgeschrittene Unterstützung Airtable-Berater an

8. Follow-ups

Das Onboarding endet nicht mit dem ersten Login oder Onboarding-Call. Denken Sie daran: Ihre Nutzer sind immer noch neu und haben ein erhöhtes Risiko für einen Absprung, solange sie den vollen Mehrwert Ihres Produkts noch nicht erfahren haben.

Die beste Art, sie zu engagieren, ist per E-Mail. Es kann sinnvoll sein, bereits in der Willkommensmail anzukündigen, dass eine kleine Reihe kurzer Tipps per E-Mail folgt, um ihnen beim Einstieg zu helfen.

Halten Sie diese E-Mails kurz und praxisnah. Ziel jeder Mail sollte sein, die Kunden so zu interessieren, dass sie sich erneut einloggen.

Hier sind einige Best Practices für Onboarding-Follow-up-E-Mails:

• Halten Sie es kurz und handlungsorientiert. Auch wenn Sie viel zu sagen hätten – Ihre Nutzer haben wenig Zeit. Geben Sie jedem E-Mail nur einen wertvollen Tipp mit, damit Nutzer Schritt für Schritt eingebunden werden. Machen Sie es spannend genug, damit sie sofort handeln möchten.
• Mehrwert bieten. Wenn Sie nur erzählen, was alle schon wissen, melden sich Nutzer ab. Teilen Sie keine Standardtipps, sondern sprechen Sie über einzigartige Möglichkeiten, wie Nutzer mit Ihrem Produkt Beeindruckendes erreichen. Nutzen Sie Social Proof, um das zu unterstreichen.

Beispiel: Shields Follow-up-Onboarding-E-Mails

Shield bietet eine achtstufige Willkommen-Serie, die den Nutzer nach und nach mit dem Produkt vertraut macht.

Was mir daran gefällt:

• Die erste E-Mail verlinkt auf eine Produkttour
• Weitere E-Mails sind kurz, verlinken aber auf ausführliche Blogposts
• Man setzt die Erwartung, dass es sich um eine achtstufige Willkommen-Serie handelt
• Jeder Tipp ist wirklich nützlich („Top-Wege Shield zu nutzen“ und „Wie gut ist Ihr LinkedIn-Profil?“)

9. Belohnungen & Überraschungen

Ihre Kunden müssen das Gefühl haben, auf einem Weg zu sein und Fortschritte zu machen. Feiern Sie gemeinsam mit ihnen, wenn sie Meilensteine erreichen! Bieten Sie Belohnungen und Überraschungen, um sie bei der Stange zu halten.

Gamification macht Nutzern Spaß und sorgt dafür, dass sie länger bleiben (und letztlich mehr Geld bei Ihnen ausgeben). Laut TechValidate erzielen 30% der Unternehmen, die Gamification einsetzen, signifikante Steigerungen der Conversion-Raten.

Hier einige Best Practices:

• Verknüpfen Sie Belohnungen mit Onboarding-Meilensteinen. Warten Sie nicht, bis die Kunden Ihr Produkt lange nutzen, um Anerkennung zu verteilen. Würdigen Sie die kleinen Erfolge während des Onboardings, damit sie bei Laune bleiben.
• Seien Sie kreativ. Sie können Kunden mit In-App-Benachrichtigungen, E-Mails, kurzen Anrufen, aufgezeichneten Videos oder sogar mit Post überraschen.
• Überraschen Sie Ihre Kunden immer wieder. Um das Engagement hochzuhalten, sollten Sie Ihre Kunden regelmäßig überraschen und begeistern.

Beispiel: Canvas Gamification

Nachdem ich Canva, eine Grafikdesign-Plattform, ein paar Jahre genutzt hatte, erhielt ich eine Glückwunsch-E-Mail dafür, dass ich 50 Designs erstellt habe (und mit dem Hinweis, dass ich erneut erkannt werde, wenn ich 100 erreiche).

Was mir daran gefällt:

• Anerkennung für erreichte Ziele
• Fordert Nutzer auf, sich einzuloggen und aktiv zu werden
• Zeigt den Nutzern, dass es weitere Anerkennung geben kann

5 Tipps für ein erfolgreiches Customer Onboarding

1. Lassen Sie Ihre Kunden nie im Ungewissen, was sie als Nächstes tun sollen

Ein Grund für Kundenabwanderung ist, dass sie nicht wissen, was sie als Nächstes tun sollen. Eines der Grundprinzipien des User Onboarding ist es, genau das zu verhindern.

Nachdem sich die Nutzer registriert haben, sollten Sie ihnen eine klare Abfolge vorgeben:

• Eine E-Mail, die erklärt, wie sie loslegen
• Eine Willkommensnachricht nach dem ersten Login im Produkt
• Eine interaktive Tour zu den wichtigsten Features
• Eine Follow-up-Sequenz mit mehreren Kontaktpunkten, um Nutzer engagiert zu halten

Beobachten Sie, an welchen Stellen die Kunden im Onboarding-Prozess das Interesse verlieren, und passen Sie Ihren Ablauf entsprechend an.

2. Passen Sie Ihr Onboarding an jeden Nutzer an

Wenn Ihr Onboarding für jeden Kunden relevant ist, steigen die Chancen, dass diese früh den Wert Ihres Produkts erkennen.

Unternehmen mit persönlichem Onboarding führen häufig 1-zu-1-Calls durch. In solchen Situationen ist Personalisierung einfach: Stellen Sie viele Fragen und erklären Sie, wie Ihr Produkt die wichtigsten Probleme der Kunden löst.

Die meisten SaaS-Produkte setzen auf Self-Service-Onboarding mit wenig Kontakt. Auch hier kann Onboarding angepasst werden: Lassen Sie Kunden am Anfang eine Kategorie wählen (z.B. „Anfänger“ oder „Fortgeschritten“) und passen Sie das weitere Kundentraining gezielt an ihre Bedürfnisse an.

3. Überfordern Sie Ihre Kunden nicht

Überfordern Sie Ihre Kunden niemals mit zu vielen Informationen. Sehen Sie den Onboarding-Prozess als Möglichkeit, Nutzern gezielt und nach Bedarf Informationen „tröpfchenweise“ bereitzustellen.

• Geben Sie ihnen nur das, was sie für den Start brauchen
• Teilen Sie den Mehrwert nach und nach und halten Sie das Interesse hoch
• Stupsen Sie die Nutzer zu einem „Aha“-Moment

Die Personalisierung des Onboardings (siehe Tipp #2) ist ein Weg, Überforderung zu vermeiden. Ein anderer ist, das anfängliche Onboarding bewusst kurz zu halten und im Anschluss eine Reihe kurzer Tipps per automatisierter E-Mail bereitzustellen.

4. Bauen Sie eine umfassende Wissensdatenbank auf

Die meisten Kunden würden lieber die Antwort in der Hilfedokumentation finden, als den Support zu kontaktieren. Können sie in Ihrer Wissensdatenbank aber nichts finden, sind sie frustriert und das Supportaufkommen steigt.

Mit einer ausführlichen Wissensdatenbank können Sie Kundenbindung stärken und gleichzeitig profitabler werden, indem Sie alle Fragen Ihrer Nutzer beantworten.

Immer wenn Sie eine Support-Anfrage erhalten, erstellen Sie einen darauf basierenden Wissensdatenbank-Artikel und verweisen Sie Ihre Kunden darauf. Auf Dauer haben Sie so für jede mögliche Herausforderung die passende Antwort.

5. Halten Sie Kunden langfristig engagiert

Customer Onboarding endet nicht mit der letzten Onboarding-Follow-up-E-Mail. Immer wenn neue Features und Produkte erscheinen, sollten Sie Ihre bestehenden Kunden weiter „onboarden“ und sie auf Ihre Neuheiten aufmerksam machen.

Ihre aktuelle Kundenbasis ist eher bereit als jeder andere, auf eine höhere Stufe upzugraden oder ein verwandtes Produkt zu kaufen. Wenden Sie sich mit gezielten E-Mails an sie und zeigen Sie auf, wie Ihre neuen Funktionen und Produkte unterschiedliche Probleme lösen und ihr Leben erleichtern können.

Gutes Onboarding schafft zufriedene Kunden

Ein neuer Kunde bedeutet eine enorme Menge an Arbeit für das Marketing-Team, das ihn angezogen hat, und das Sales-Team, das den Abschluss gemacht hat. Onboarding bietet die Möglichkeit, diesen Kunden nicht nur zu behalten, sondern ihn in einen loyalen Fan fürs Leben zu verwandeln.

Welche Tipps für das Kunden-Onboarding haben für Sie am besten funktioniert? Teilen Sie Ihre Gedanken in den Kommentaren und abonnieren Sie unseren Newsletter für weitere CX-Tipps.