Customer Onboarding-Prozess: 9 Schritte zur Reduzierung von Abwanderung

Wie man so schön sagt: Es gibt keine zweite Chance für den ersten Eindruck. Die perfekte Strategie für das Kunden-Onboarding bedeutet, den ersten Eindruck zu optimieren – nicht nur, um die Abwanderung zu verringern und die Profitabilität zu steigern, sondern auch, um deine Kunden in Superfans zu verwandeln, die dein Wachstum beschleunigen.

Warum ist Kunden-Onboarding wichtig?

Wie Customer-Success-Berater Lincoln Murphy sagt: „Die Samen der Abwanderung werden früh gesät.“ Die Kundenerfahrung beginnt schon beim ersten Kontakt mit deiner Marke und verstärkt sich im Verkaufsprozess. Doch vielleicht ist der entscheidendste Moment das Kunden-Onboarding.

Wenn das Onboarding sitzt, kann es deine Abwanderungsrate und Reputation – und damit auch Wachstum und Profitabilität – maßgeblich beeinflussen. Eine Studie von Bain & Company belegt: Bereits eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % kann den Gewinn um 25 % bis 95 % erhöhen.

Trotz der engen Verbindung zwischen Onboarding und Abwanderung bieten viele Unternehmen nur „durchschnittliches“ Onboarding. Einer Umfrage zufolge meinen 90 % der Kunden, Unternehmen könnten das Onboarding verbessern. Gleichzeitig haben 8 von 10 Nutzern eine App gelöscht, weil sie nicht wussten, wie sie sie verwenden sollten. (Wer kennt das nicht?)

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Vorteile eines großartigen Kunden-Onboardings

Ein gelungenes Onboarding sorgt für glückliche, loyale Kunden, die dein Unternehmen weiterempfehlen.

• Es reduziert Abwanderung und erhöht den Customer Lifetime Value (LTV). Kunden, die durch positives Onboarding und Produkterlebnisse zu NPS-Promotoren werden, weisen einen LTV auf, der 600 % bis 1.400 % höher ist als der von Kritikern. Bessere Onboarding-Prozesse führen zu weniger Abwanderung und mehr Profitabilität.
• Es fördert positives Word-of-Mouth und beschleunigt das Wachstum. Nach einer schlechten Produkterfahrung spricht man darüber. Nach einer negativen Erfahrung spricht man noch mehr darüber. Positive Kundenerfahrungen gehören zu den stärksten Erfolgshebeln für Wachstum.
• Es beschleunigt die Customer Journey. Kunden brauchen schnelle Erfolgserlebnisse, um das Gefühl zu bekommen, vom Produkt zu profitieren. Ein kreativer Onboarding-Prozess hilft Kunden, schon bei der ersten Nutzung einen Nutzen zu erkennen und gleichzeitig die Werkzeuge an die Hand zu geben, um diesen Nutzen selbstständig zu erhalten. Glücklichere und besser informierte Kunden sind zudem eher bereit, ein Upgrade zu machen.

Die Entscheidung, ins Kunden-Onboarding zu investieren, ist ganz einfach: Willst du frustrierte Kunden, die kündigen und schlechte Bewertungen schreiben? Oder lieber glückliche Kunden, die bleiben und Gutes über dich erzählen? So mächtig ist gutes Onboarding.

Ziele für den Kunden-Onboarding-Prozess festlegen

Viele Unternehmen betrachten das Kunden-Onboarding als ein einmaliges Treffen. Es soll dem Kunden helfen, Vertrauen aufzubauen und sich mit dem Produkt vertraut zu machen. Wird die Abwanderungsrate zu hoch, überprüft das Unternehmen den Onboarding-Prozess erneut.

Wenn Sie jedoch erst bei hoher Abwanderung feststellen, dass mit dem Onboarding etwas nicht stimmt, ist es oft schon zu spät. Es gibt eine Reihe von Kennzahlen, die Sie stattdessen als Leistungsindikatoren (KPIs) nutzen können, um zu messen, wie erfolgreich Ihr Onboarding-Prozess verläuft:

• Time to Value (TTV): Time to Value misst, wie lange es dauert, bis ein Kunde einen Mehrwert im Produkt erkennt. Das Ziel ist es, dem Kunden möglichst früh ein „Aha“-Erlebnis zu verschaffen, um ihn zu binden und die Abwanderung zu verringern. TTV ist die beliebteste Kennzahl für das Kunden-Onboarding. Sie können noch einen Schritt weiter gehen und den Prozentsatz der Nutzer messen, der diesen Wert-Moment erreicht.
• Kundenengagement: Wenn ein Kunde ein Produkt gekauft hat, aber es nicht nutzt, ist es nur eine Frage der Zeit, bis er abspringt. Wenn Sie das Kundenengagement messen, sehen Sie, wann die Nutzung sinkt und können rechtzeitig eingreifen.
• Konvertierung von kostenloser Testversion zu zahlender Kunde: Für viele SaaS-Unternehmen ist das die entscheidende Kennzahl. Wenn Kunden nicht von der kostenlosen Testversion auf das kostenpflichtige Produkt umsteigen, bedeutet das, dass sie während des Tests nicht genug Mehrwert erlebt haben, um den Preis zu rechtfertigen. Ein effektives Onboarding kann diese Zahl verbessern.
• Abschluss des Kunden-Onboardings: 63,1% der Softwareunternehmen bieten entweder ein Self-Service- oder ein Low-Touch-Onboarding an. Sofern Sie keinen High-Touch-Ansatz fahren, sind Ihre Kunden weitgehend auf sich allein gestellt und beenden das Onboarding eventuell nicht. Behalten Sie daher Ihre Abschlussquote im Blick und sorgen Sie dafür, dass die Kunden am Ball bleiben.
• Kundenzufriedenheitswert: Die meisten Unternehmen setzen auf langfristige Kundenzufriedenheitswerte wie den Net Promoter Score, aber Sie können auch bereits während des Onboardings die Zufriedenheit messen.

Vor einigen Jahren war ich im Customer Success Team einer Werbeagentur tätig. Ein wichtiger Bestandteil unserer Bindungsstrategie beim Onboarding war es, unsere Kunden auf ein Reporting-Dashboard hinzuweisen, auf das sie jederzeit zugreifen konnten. Das einzige Problem? Die meisten nutzten das Dashboard nie. Stattdessen verließen sie sich auf gelegentliche Telefonate mit dem Customer Success Team für Updates.

Zwar war dies ein brauchbarer Onboarding-Prozess, dennoch führte es monatlich zu mehreren Kündigungen. Irgendwann verloren die Kunden das Vertrauen in unsere Arbeit und wanderten ab.

Hätten wir das Kundenengagement zur Beurteilung des Onboarding-Erfolgs herangezogen (anstatt nur die Abwanderung), hätte das Ergebnis anders ausfallen können.

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Der Kunden-Onboarding-Prozess

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1. Anmeldung

Das Onboarding beginnt mit dem Anmeldeprozess. Wenn Sie hier bereits eine umständliche Anmeldung entwerfen, haben Sie nicht nur weniger Anmeldungen – auch die Kunden, die es schaffen, sind schnell frustriert und enttäuscht.

Die meisten Kunden kommen nie bis zum Ende des Anmeldeprozesses. Eine Umfrage unter SaaS-Unternehmen ergab eine durchschnittliche Anmelde-Conversion-Rate von nur etwas über 36 %. Das bedeutet, dass fast zwei Drittel der Personen, die sich für Ihr Produkt anmelden möchten, den Prozess nicht abschließen.

Wenn Sie eine hohe Abbruchrate sehen, können Sie Folgendes tun:

• Halten Sie den Prozess kurz. Verwenden Sie nicht zu viele Felder. Fragen Sie anfangs nur das Nötigste ab und holen Sie sich weitere Informationen später während des Onboardings ein.
• Nutzen Sie Single Sign-On (SSO). Haben Sie sich schon einmal einfach mit Ihrer Gmail-Adresse für ein Produkt angemeldet? Das ist SSO. Es verringert die Hürden, indem es einen Ein-Klick-Zugang über einen vertrauenswürdigen Dienst wie Google oder Facebook ermöglicht.
• Verwenden Sie mehrstufige Formulare. Wenn Sie mehr Informationen benötigen, sind mehrstufige Formulare Pflicht. Marketing-Experimente haben gezeigt, dass mehrstufige Formulare bis zu 300 % mehr Konversionen bringen als lange Einzelseitenformulare.

Beispiel: Notions Anmeldeseite

Notion macht bei den Grundlagen alles richtig:

• Sie fragen nur nach der E-Mail-Adresse – und sonst nichts.
• SSO-Option, um sich mit Google oder Apple anzumelden – das verringert die Hürde.
• Es ist eine minimalistische Seite. Es gibt nichts, was vom Anmeldeprozess ablenkt.

Beispiel: Miros Anmeldeseite

Miro macht die Dinge noch benutzerfreundlicher:

• Mit einem E-Mail-Feld auf der Startseite kommt der Prozess per Klick sofort ins Rollen
• Durch Klick auf den Anmelde-Button gelangt man zu einem mehrstufigen Formular, das weitere Informationen abfragt
• Sie verzichten auf Flexibilität (SSO) zugunsten von Einfachheit (schnellere Anmeldung)

2. Willkommens-E-Mail

Sobald sich neue Nutzer für Ihr Produkt anmelden, befinden Sie sich in einem Wettlauf, diese schnell zu integrieren, solange sie durch den Anmeldeprozess noch motiviert sind. Außerdem möchten Sie sie herzlich als Kunden begrüßen und die Beziehung positiv beginnen.

Eine Willkommens-E-Mail ist für beide Ziele ideal.

Innerhalb von Sekunden nach der Anmeldung zu Ihrem Produkt sollte Ihr Kunde eine automatisierte E-Mail erhalten, die sich bedankt und klare nächste Schritte vorschlägt. Dabei hilft KI im Kunden-Onboarding.

Zögern Sie nicht, die E-Mail persönlich zu gestalten. Denken Sie daran, Sie konkurrieren um Aufmerksamkeit mit Tausenden anderer Dinge. Persönlichkeit macht Ihre Willkommens-E-Mail einzigartig – was auch immer das für Ihre Marke bedeutet – und lässt sie aus der Masse an generischen E-Mails herausstechen.

Das sollte eine effektive Willkommens-E-Mail enthalten:

• Bereiten Sie einen herzlichen Empfang! Falls es aus dem Titel („Willkommens-E-Mail“) nicht klar ist, genau darum geht’s. Das Postfach Ihres Kunden ist ein persönlicherer, fokussierterer Ort als das weite Internet. Das ist Ihre Chance, ehrlich auszudrücken, wie Sie sich fühlen. (Tipp: Sie sind dankbar für die Anmeldung und sicher, dass es der Beginn einer großartigen Beziehung ist).
• Geben Sie einen schnellen Erfolg. Gibt es wichtige To-dos, um zu starten (z.B. Integrationen), bitten Sie die Kunden, diese jetzt zu erledigen. Falls nicht, ist jetzt der perfekte Zeitpunkt für kurze, leicht verständliche Tipps zum Ausprobieren Ihres Produkts.
• Bewegen Sie sie zum Login oder zur Terminbuchung fürs Onboarding. Bietet Ihr Unternehmen Self-Service-Onboarding, soll die Willkommens-E-Mail vor allem dazu animieren, sich einzuloggen und den Vorgang zu starten. Haben Sie ein persönliches Onboarding, fordern Sie zur Terminvereinbarung auf.

Beispiel: Frase.ios Willkommens-E-Mail

Frase hat einen relativ niedrigen Einstiegspreis, bietet aber trotzdem 1-zu-1-Plattform-Einführungen an. Das heißt, sie bewerten diese wohl als effektiv, um mehr Testnutzer in zahlende Kunden zu verwandeln.

Was mir daran gefällt:

• Die persönliche Note (eine reale Person statt eines anonymen Unternehmens)
• Die herzliche Ansprache und das Gefühl, einen Ansprechpartner zu haben, der für mich da ist
• Das Angebot eines 1-zu-1-Telefonats (ich als Introvertierte/r, nein danke – aber manche werden das mögen)

3. Erste Login-Erfahrung

Nachdem Ihre Kunden die Willkommens-E-Mail erhalten haben, steht die erste Login-Erfahrung an. Das ist entscheidend – hier treffen Erwartungen auf Realität.

Wenn sie eine Weile herumklicken und sich nicht zurechtfinden, sind sie vielleicht schon auf dem Weg zur Kündigung.

Gelingt ihnen ein schneller Erfolg und erleben sie ein „Aha!“-Erlebnis bei der ersten Sitzung, könnten sie Kunden fürs Leben werden.

Unterstützen Sie Ihre Nutzer beim ersten Login so viel wie möglich. Lassen Sie die Kunden niemals im Unklaren, was als nächstes zu tun ist. Begrüßen Sie sie mit einer Meldung, stellen Sie benötigte Fragen und führen Sie mit klaren Hinweisen durch die Ersteinrichtung. Erledigen Sie die nötigen Schritte so zügig wie möglich, und kommen Sie dann zum schnellen Fortschrittserlebnis.

So gestalten Sie eine effektive erste Login-Erfahrung:

• Verwenden Sie eine Begrüßungsmeldung. Eine Begrüßung ist ein Popup, das direkt nach dem Login erscheint. Es leitet den Kunden auf den Weg zur vollständigen Einrichtung. Machen Sie die Begrüßung persönlich und die Einrichtung schnell und unkompliziert.
• Lassen Sie Ihre Kunden nicht rätseln. Ihre Nutzer sollen sich nie fragen, was als nächstes kommt. Kommunizieren Sie Erwartungen klar und machen Sie immer deutlich, welchen nächsten Schritt es gibt.
• Streben Sie ein „Aha!“-Erlebnis an. Die erste Login-Erfahrung soll nicht nur aus langweiligen Einrichtungsschritten bestehen. Wie können Sie dafür sorgen, dass Kunden schon beim allerersten Mal direkt einen Mehrwert entdecken? Leiten Sie sie in einen Bereich des Produkts mit schnellem Erfolgserlebnis.

Beispiel: ClickUps erste Login-Erfahrung

ClickUp verwendet ein Pop-up-Begrüßungsfenster und startet mit einer einfachen Frage. Anstatt alle Aspekte Ihrer Einrichtung anpassen zu müssen, wählen Sie aus, ob Sie einfache, mittlere oder erweiterte Funktionen nutzen möchten.

Was mir daran gefällt:

• Freundliches Begrüßungs-Pop-up
• Einfache Ein-Klick-Einrichtung, die Komplikationen reduziert

Beispiel: Looms erstes Login-Erlebnis

Nachdem Loom in einem mehrstufigen Formular ein paar grundlegende Fragen zur Einrichtung stellt, wird den Nutzern nach dem ersten Login ein schneller Erfolg ermöglicht, indem das Einladen von Teammitgliedern leicht gemacht wird. Für Loom erhöht dies die Bindung an das Produkt. Für die Nutzer vereinfacht es die Anmeldung und ermöglicht es, dass andere Teammitglieder zügig loslegen können.

Was mir daran gefällt:

• Mehrstufiges Formular
• Möglichkeit, direkt Teammitglieder einzuladen

4. Importe & Integrationen

Importe und Integrationen machen Ihr Produkt auf Anhieb wertvoller. Mit nur wenigen Klicks können Nutzer Ihr Produkt mit bereits verwendeten Diensten verbinden und es mit relevanten Daten befüllen.

Doch der Schritt, Importe und Integrationen durchzuführen, ist auch eine riskante Hürde. Je mehr Zeit Nutzer in dieser Phase verbringen, desto weniger Zeit bleibt ihnen, Ihr Produkt zu erkunden und ihr „Aha“-Erlebnis zu erreichen. Dauert es zu lange, geben sie die Einrichtung eventuell ganz auf.

So gestalten Sie einen besseren Import- und Integrationsprozess:

• Keine Zwangsintegration. Sofern eine Integration nicht essenziell für den Hauptzweck Ihres Produkts ist, sollte sie während des Onboardings optional bleiben. Erinnern Sie später daran.
• Automatisieren Sie den Prozess. Streben Sie überall nach Ein-Klick-Integrationen. Nutzen Sie Automatisierung, um es so einfach wie möglich zu machen und Frustration bei den Nutzern zu vermeiden.
• Bieten Sie Hilfe an. Integrationen können kompliziert sein. Stellen Sie sicher, dass Ihre Wissensdatenbank viele Artikel zu diesem Schritt enthält, und bieten Sie nach Möglichkeit persönlichen Kundensupport an.

Beispiel: Shields Import- & Integrationsprozess

Als LinkedIn-Analytics-Unternehmen ist für Shield eine LinkedIn-Integration essenziell, um zu funktionieren. Schon in der ersten Willkommensmail wird daher auf die Notwendigkeit der Integration hingewiesen.

Was mir daran gefällt:

• Bietet einen klaren Schritt-für-Schritt-Prozess
• Man muss sich lediglich beim zu integrierenden Produkt anmelden
• Es ist einfach, Hilfe zu erhalten, indem man direkt auf die E-Mail antwortet

5. Interaktives Onboarding

Die beste Möglichkeit für Ihre Kunden, sich mit Ihrem Produkt vertraut zu machen, ist praktisches Ausprobieren. Interaktive Rundgänge sind dafür besonders effektiv. Die Chat-Automatisierungsplattform Rocketbots konnte ihre Aktivierungsrate von 15 % auf 30 % verdoppeln, indem sie interaktive Tutorials wie Checklisten und Tooltips eingeführt hat.

Hier einige Best Practices:

• Führen Sie die Nutzer gezielt zu ihrem „Aha“-Moment. Ziel eines interaktiven Rundgangs ist es, den Kunden schnell Wert zu verschaffen, sodass sie langfristig bleiben. Führen Sie die Nutzer über den Rundgang gezielt zu Funktionen, die schnelle Erfolge und frühen Mehrwert bieten.
• Ermöglichen Sie das Überspringen von Teilen des Rundgangs. Nicht jeder hat beim ersten Login Zeit für einen vollständigen Rundgang. Machen Sie es möglich, einzelne Schritte zu überspringen oder den Rundgang zu überfliegen, bis etwas Interessantes gefunden wird.
• Ermöglichen Sie ein späteres Zurückkommen. Manche erkunden das Produkt lieber selbst und lesen keine Anleitungen. Dennoch möchten sie vielleicht später darauf zurückgreifen. Sorgen Sie dafür, dass das jederzeit möglich ist.

Beispiel: Interaktiver Rundgang von Grammarly

Grammarly macht einen guten Job, indem es direkt eine Tour durch das Produkt und ein Demodokument anbietet, mit dem Sie sofort ausprobieren können, wie das Produkt funktioniert.

Was mir daran gefällt:

• Leicht überspringbar
• Schnelle Einführung mit Präsentation der wichtigsten Funktionen
• Demo-Dokument erlaubt es den Nutzern, selbst mit den Funktionen zu experimentieren

6. Feature-Hervorhebungen

Feature-Hervorhebungen verbessern Produktführungen, indem sie die Aufmerksamkeit des Nutzers auf jedes Schlüsselfeature lenken und ihn dazu auffordern, mit diesem zu interagieren.

Für mich persönlich ist dies als Nutzer die angenehmste Art der Einführung. Es ist fast, als würde jemand über die eigene Schulter schauen und einem direkt sagen, wohin man als Nächstes klicken soll – aber man muss sich nicht zu einem Live-Call anmelden und kann bei Bedarf auch vorspulen.

Hier sind einige Best Practices für Feature-Hervorhebungen:

• Überspringen ermöglichen. Wie auch bei anderen Formen von Produktführungen sind nicht alle Funktionen für jeden Nutzer interessant. Ermöglichen Sie es den Nutzern, vorzuspringen, um direkt zu dem zu gelangen, was sie wirklich benötigen.
• Auf die nützlichsten Funktionen konzentrieren. Halten Sie es kurz und konzentrieren Sie sich auf die direkt nützlichsten Funktionen. Bieten Sie den Nutzern eine zweite Tipprunde an, falls Sie noch mehr Tipps geben möchten („Glückwunsch, Sie haben unsere Einsteiger-Tipps abgeschlossen! Bereit für einige Fortgeschrittenen-Tipps? Hier klicken.“)
• Gamifizieren. Die besten Feature-Hervorhebungen enthalten ein spielerisches Element, das dazu motiviert, die Einführung komplett abzuschließen.

Beispiel: Waldo’s Feature-Hervorhebungen

Waldo ist eine Chrome-Erweiterung, die beim Recherchieren unterstützt. Die Produkttour führt Schritt für Schritt durch die Funktionen – zuerst mit einer Einsteigerrunde und danach mit einer zweiten Produkttour für Nutzer, die fortgeschrittene Tipps wollen.

Was mir daran gefällt:

• Mitreißend und auf interessante Features fokussiert
• Schnelle Einsteiger-Tipps mit der Möglichkeit, direkt zu erweiterten Tipps fortzufahren

7. Wissensdatenbank & Self-Service-Support

Der Aufbau einer umfangreichen Wissensdatenbank kann die Anzahl der Anfragen an Ihr Support-Team drastisch reduzieren. Laut ZenDesk bevorzugen 67% der Kunden Self-Service-Support gegenüber der Kontaktaufnahme mit dem Support.

Für alle Kunden, die Dinge lieber selbst herausfinden möchten, sollten Sie sicherstellen, dass ihnen alle nötigen Werkzeuge dafür zur Verfügung stehen. Airtable ist ein großartiges Beispiel dafür: Als Low-Code-App-Plattform ist es ein recht komplexes Produkt. Glücklicherweise gibt es über 700 Artikel in der Wissensdatenbank, die jeden Aspekt des Produkts abdecken.

Erwägen Sie den Einsatz von Chatbots, damit Nutzer die gewünschten Antworten erhalten, ohne in Ihrer Wissensdatenbank aufwendige Suchen durchführen zu müssen. Dies ist besonders nützlich auf mobilen Geräten.

Hier sind einige Best Practices für Self-Service-Support:

• Jede Support-Anfrage in einen Wissensdatenbank-Artikel umwandeln. Wenn ein Kunde eine Frage hat, werden auch andere sie haben. Gibt es dazu noch keinen Artikel, erstellen Sie einen, bevor Sie das Ticket schließen.
• Leitfäden erstellen. Manche Nutzer landen in der Wissensdatenbank, wissen aber gar nicht genau, was sie suchen. Geben Sie ihnen etwas an die Hand (z. B. einen „Erste Schritte“-Leitfaden), das ihnen weiterhelfen könnte.
• Chatbots anbieten. Chatbots können Nutzer gezielt zu dem Artikel weiterleiten, den sie vermutlich benötigen, ohne sich durch die Suchfunktion klicken zu müssen.

Beispiel: Airtables Wissensdatenbank

Airtable ist ein unglaublich flexibles Produkt – daher gibt es natürlich über 700 Artikel in der Wissensdatenbank, um sicherzustellen, dass Nutzer schnell Antworten auf ihre Fragen bekommen.

Was mir daran gefällt:

• Navigation nach Kategorien
• „Erste Schritte“-Leitfaden für Einsteiger
• Chatbot führt zu relevanten Artikeln und bietet Airtable-Berater für weiterführende Hilfe

8. Follow-ups

Das Onboarding endet nicht mit dem ersten Login oder Onboarding-Call. Denken Sie daran: Ihre Nutzer sind immer noch neu und haben eine erhöhte Absprungrate, bis sie den vollen Wert Ihres Produkts erfahren haben.

Der effektivste Weg, sie weiterhin einzubinden, ist per E-Mail. Sie können sogar schon in der Willkommensmail ankündigen, dass Sie ihnen eine kurze Serie von Tipps zukommen lassen, damit sie das Produkt optimal nutzen können.

Halten Sie diese E-Mails kurz und praxisorientiert. Ziel jeder E-Mail ist es, Ihre Kund:innen so neugierig zu machen, dass sie sich erneut einloggen.

Hier sind einige Best Practices für Folge-E-Mails beim Onboarding:

• Fassen Sie sich kurz und handeln Sie fokussiert. Sie haben vielleicht viel zu sagen, aber Ihre Nutzer:innen haben wenig Zeit. Konzentrieren Sie sich darauf, in jeder E-Mail einen Tipp zu teilen und helfen Sie Ihren Nutzer:innen, sich nach und nach zu engagieren. Machen Sie es so überzeugend, dass sie sofort aktiv werden möchten.
• Bieten Sie echten Mehrwert. Wenn Sie Menschen nur erzählen, was sie ohnehin schon wissen, melden sie sich ab. Versenden Sie keine Standard-Tipps. Sprechen Sie über einzigartige Möglichkeiten, wie Personen Ihr Produkt nutzen, um beeindruckende Ergebnisse zu erzielen. Nutzen Sie Social Proof, um Ihre Aussage zu unterstreichen.

Beispiel: Shields Folge-E-Mails beim Onboarding

Shield hat eine achtstufige Willkommenssequenz, die Sie nach und nach mit dem Produkt vertraut macht.

Was mir daran gefällt:

• Die erste E-Mail verlinkt zu einer Produkttour
• Weitere Folge-E-Mails sind kurz, verlinken aber auf Blogs, die weiter ins Detail gehen
• Es wird klar gemacht, dass es sich um eine achtteilige Willkommenssequenz handelt
• Jeder Tipp ist wirklich hilfreich („Top-Wege, Shield zu nutzen“ und „Wie gut ist Ihr LinkedIn-Profil?“)

9. Belohnungen & Überraschungen

Ihre Kund:innen müssen das Gefühl haben, auf dem richtigen Weg zu sein und Fortschritte zu machen. Feiern Sie gemeinsam mit ihnen, wenn sie Meilensteine erreichen! Bieten Sie Belohnungen und Überraschungen an, damit sie dauerhaft mit Ihrem Produkt interagieren.

Gamification macht Nutzer:innen Spaß und hilft ihnen dabei, länger zu bleiben (und am Ende auch mehr auszugeben). Eine Studie von TechValidate fand heraus, dass 30% der Unternehmen, die Gamification einsetzen, deutliche Steigerungen bei den Konversionsraten erlebten.

Hier einige Best Practices:

• Verknüpfen Sie Ihre Belohnungen mit Onboarding-Meilensteinen. Warten Sie nicht darauf, dass Kund:innen Ihr Produkt schon lange nutzen, bevor Sie Anerkennung senden. Würdigen Sie die kleinen Fortschritte, die sie während des Onboarding-Prozesses erreicht haben, um sie motiviert zu halten.
• Werden Sie kreativ. Sie können Kund:innen per In-App-Benachrichtigung, E-Mail, kurzem Anruf, vorab aufgenommenem Video oder sogar per klassischer Post gratulieren.
• Überraschen Sie Ihre Kund:innen immer wieder. Um Ihre Nutzer:innen dauerhaft zu begeistern, sollten Sie sie immer wieder aufs Neue überraschen und erfreuen.

Beispiel: Gamification bei Canva

Nach ein paar Jahren Nutzung von Canva, einer Plattform für Grafikdesign, habe ich eine Glückwunsch-Mail von ihnen bekommen, in der meine 50 erstellten Designs anerkannt wurden (mit dem Hinweis, dass sie mich erneut anerkennen, wenn ich 100 erreiche).

Was mir daran gefällt:

• Die Leistung wird anerkannt
• Nutzer:innen werden ermutigt, sich einzuloggen und weiterzumachen
• Der Weg zu weiterer Anerkennung wird aufgezeigt

5 Tipps für ein erfolgreiches Kunden-Onboarding

1. Lassen Sie Kund:innen nicht im Unklaren über den nächsten Schritt

Einer der Gründe, warum Kund:innen abspringen, ist, dass sie nicht wissen, was sie als Nächstes tun sollen. Ein grundlegendes Prinzip beim User-Onboarding ist, genau das zu verhindern.

Nachdem Nutzer:innen sich angemeldet haben, geben Sie ihnen eine klare Reihenfolge, der sie folgen können:

• Eine E-Mail, die erklärt, wie sie loslegen
• Eine Willkommensnachricht, sobald sie sich in das Produkt eingeloggt haben
• Eine interaktive Tour, die die wichtigsten Funktionen zeigt
• Eine Folge-Kommunikationsreihe mit mehreren Kontaktpunkten, um sie zu binden

Beobachten Sie, an welchen Stellen Kund:innen im Onboarding-Prozess das Interesse verlieren, und passen Sie Ihren Ablauf entsprechend an, um sie nicht zu verlieren.

2. Passen Sie Ihr Onboarding individuell an jede:n Nutzer:in an

Indem Sie das Onboarding für jede:n einzelne:n Kund:in relevant gestalten, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass sie frühzeitigen Mehrwert aus Ihrem Produkt ziehen.

Unternehmen mit individuell betreutem Onboarding führen die Kunden-Einführung typischerweise in 1-zu-1-Gesprächen durch. In solchen Situationen ist es einfach, das Onboarding zu personalisieren. Stellen Sie sicher, dass Sie viele Fragen stellen und den Kunden zeigen, wie Ihr Produkt die Probleme löst, die sie am meisten interessieren.

Die meisten SaaS-Produkte verfügen über ein selbstbedienbares, wenig betreuungsintensives Onboarding. Auch in diesen Situationen ist eine individuelle Anpassung des Onboardings möglich. Sie können Ihren Kunden zu Beginn der Einführung erlauben, sich selbst einer Kategorie zuzuordnen (z. B. „Anfänger“ oder „Fortgeschritten“) und anschließend das weitere Kundentraining auf ihre spezifischen Bedürfnisse zuschneiden.

3. Überfordern Sie Ihre Kunden nicht

Überhäufen Sie Ihre Kunden niemals mit zu vielen Informationen. Betrachten Sie stattdessen den Onboarding-Prozess als Möglichkeit, den Nutzern gezielt Informationen in kleinen „Portionen“ immer dann bereitzustellen, wenn diese benötigt werden.

• Geben Sie ihnen nur das, was sie für den Einstieg benötigen
• Teilen Sie den Nutzern nach und nach Mehrwert mit und halten Sie sie so engagiert
• Führen Sie sie zu einem „Aha“-Erlebnis

Das individuelle Anpassen Ihres Onboardings (wie in Tipp 2 oben beschrieben) ist eine Möglichkeit, Ihre Kunden nicht zu überfordern. Eine andere Möglichkeit besteht darin, das erste Onboarding kurz zu halten und anschließend eine Reihe kleiner Tipps in einer automatisierten E-Mail-Sequenz zu verschicken.

4. Erstellen Sie eine umfassende Wissensdatenbank

Die meisten Kunden suchen lieber selbst nach einer Antwort in Ihrer Hilfedokumentation, als sich an den Support zu wenden. Können sie die Antwort jedoch nicht in Ihrer Wissensdatenbank finden, sind sie frustriert – und Sie müssen mit einem höheren Support-Aufkommen rechnen.

Steigern Sie die Kundenbindung und die Rentabilität, indem Sie eine exzellente Wissensdatenbank schaffen, die alle möglichen Fragen Ihrer Kunden beantwortet.

Immer wenn Sie eine Support-Anfrage erhalten, erstellen Sie einen Wissensdatenbank-Artikel mit der entsprechenden Antwort und verweisen Sie Ihre Kunden darauf. So haben Sie im Laufe der Zeit für jedes mögliche Problem eine Lösung parat.

5. Halten Sie Ihre Kunden dauerhaft engagiert

Kunden-Onboarding endet nicht mit Ihrer letzten Follow-up-E-Mail. Wenn neue Funktionen und Produkte veröffentlicht werden, besteht Ihre Aufgabe darin, Ihren aktuellen Kundenstamm kontinuierlich auf dem Laufenden zu halten und sie über Ihre neuen Angebote zu informieren.

Ihr bestehender Kundenstamm ist eher bereit als andere, auf eine höhere Stufe zu wechseln oder ein weiteres Produkt zu kaufen. Kontaktieren Sie diese Kundengruppe gezielt per E-Mail und zeigen Sie ihnen, wie Ihre neuen Funktionen und Produkte verschiedene Probleme lösen und ihr Leben einfacher machen können.

Gutes Onboarding schafft zufriedene Kunden

Ein neuer Kunde bedeutet eine Menge Arbeit für das Marketing-Team, das ihn gewonnen hat, und das Vertriebsteam, das den Abschluss gemacht hat. Die Kunden-Einführung ist eine großartige Gelegenheit, diesen Kunden nicht nur zu halten, sondern ihn in einen treuen Fan umzuwandeln.

Welche Tipps für das Kunden-Onboarding haben sich für Sie bewährt? Teilen Sie Ihre Gedanken in den Kommentaren und abonnieren Sie unseren Newsletter für weitere CX-Tipps.