Die einzige Checkliste für das Customer Onboarding, die Sie jemals in 2026 brauchen werden
Möchten Sie Ihre Customer Onboarding Experience verbessern? Diese neunstufige Customer Onboarding Checkliste, die ich erstellt habe, hilft Ihrem Team dabei, konsistente und wirkungsvolle Ergebnisse zu liefern – vom Abgleich interner Teams bis zur Automatisierung von Schulungen und Fortschrittskontrolle.
Was ist Customer Onboarding?
Je nach Geschäftsmodell und den von Ihnen angebotenen Produkten oder Dienstleistungen kann das Onboarding für Ihre Kunden unterschiedlich aussehen. Customer Onboarding ist in der Regel der erste Schritt für Ihre Kunden nach dem Kauf Ihrer Produkte oder Services. Ihr Ansatz, neue Kunden willkommen zu heißen und ihnen einen Premium-Service zu bieten, sorgt für einen großartigen ersten Eindruck. Ist Ihr Unternehmen sales-getrieben, kann es sich um ein persönliches oder Online-Meeting handeln, in dem das Produkt gemeinsam mit Ihnen und Ihrem Team durchgegangen wird. Bei Self-Service-Produkten besteht der erste Schritt vielleicht aus einer begleiteten Tour durch das virtuelle Produkt, die zum Ausprobieren animiert, oft begleitet von einem Erklärvideo. Bei hochpreisigen SaaS-Produkten kann es auch die Möglichkeit geben, gemeinsam mit einem Customer Success Teammitglied die ersten Aufgaben zu erledigen oder Altsysteme in das neue Produkt zu migrieren.
Warum ist Customer Onboarding wichtig für Ihr Unternehmen?
Laut einer Customer Onboarding Umfrage von Wyzowl sind über 90 % der Kunden der Meinung, dass die Unternehmen, bei denen sie einkaufen, sie besser einführen könnten. Hier sind einige Gründe, warum Sie Ihren Customer Onboarding-Prozess optimieren sollten:
Join Community
Unlock more content to help you turn AI into leverage, design experiences that build trust, and drive business impact.
Already a member? Log In
1. Kundenbindung stärken
Zuallererst, weil die Neukundengewinnung viel teurer ist als die Bindung bestehender Kunden. Der Schlüssel zur Kundenbindung ist ein hervorragendes Onboarding-Erlebnis beim ersten Mal. Sind die Weichen für den Erfolg zu Beginn richtig gestellt und verläuft die Aktivierung positiv, bleibt der Kunde viel eher langfristig erhalten. Außerdem kann ein gutes Kundentraining dazu beitragen, dass Ihre Kunden mehr aus Ihrem Produkt herausholen, was die Kundenzufriedenheit steigert.
2. Die Abwanderungsrate senken
Sobald Ihre Kunden durch den Onboarding-Prozess Erfolgserlebnisse mit Ihrem Produkt hatten, erledigen sie die wichtigsten Aufgaben in dieser Phase. Wenn sie wissen, wie Ihr Produkt ihre Produktivität oder Effizienz steigern kann, werden sie es häufiger nutzen – was wiederum Ihre Kundenbindung verbessert.
3. Den Customer Lifetime Value steigern
Zufriedene Kunden möchten immer neue „Aha!“-Momente erleben – und jeder „Aha!“-Moment motiviert sie, sich weiter mit Ihrem Produkt auseinanderzusetzen. Haben Sie sie erst einmal mit so einem Aha-Erlebnis überzeugt, sind sie eher geneigt, auch weitere Produkt-Add-ons oder Upgrades wahrzunehmen. Es liegt also nahe, dass Sie diese Chancen entlang der Customer Journey gezielt nutzen, um entsprechende Angebote und Anreize zu platzieren, die Ihr Geschäftsmodell unterstützen.
Um die Vorteile von exzellentem Kunden-Onboarding besser zu verstehen, empfehle ich Ihnen, sich über die Best Practices für ein großartiges Onboarding-Erlebnis zu informieren. Doch nur von einem guten Kundenerlebnis zu träumen, reicht nicht. Wenn Sie es tatsächlich umsetzen wollen, müssen Sie Ihr gesamtes Unternehmen dafür gewinnen, dieses Premium-Erlebnis zu gestalten.
Ein wichtiger Aspekt ist dabei, dass alle Teams mit Kundenkontakt ein gleichbleibend gutes Onboarding-Erlebnis bieten. Das gelingt am besten mit einer Customer Onboarding Checkliste, die alle Teams dabei unterstützt, jedem Kunden das gleiche VIP-Erlebnis zu bieten – jedes Mal.
Klingt fast zu einfach? Ich mache es Ihnen noch leichter! Hier ist eine Customer Onboarding Checkliste, die Sie heute schon auf Ihre neuen Nutzer anpassen können.
Nutzen Sie diese Customer Onboarding Checkliste!
Sie haben möglicherweise Kunden aus unterschiedlichen Marktsegmenten, Industrien und Regionen. Wie stellen Sie sicher, dass alle das gleiche Onboarding-Erlebnis haben? Eine umfassende Checkliste wie diese dient allen Teams als Leitfaden, um einheitlich, routiniert und begeisternd aufzutreten. Schauen wir uns an, wie die einzelnen Aspekte der Checkliste Ihrer Organisation als Vorlage dienen können, um jeden Part des Onboarding-Prozesses zu gestalten.
1. Optimieren Sie das Zusammenspiel von Vertrieb und Customer Success
Kommt Ihnen das bekannt vor? Ihre Kund:innen sind nach Whitepapern, Blogartikeln, Produktvorführungen und POC-Deliverables vom Interessenten zum Kunden geworden – überzeugt davon, dass Ihr Produkt die richtige Lösung für ihre exklusiven Pain Points ist. Doch nach Unterzeichnung des Vertrags und Abschluss des Vertriebsprozesses stellen sie fest, dass Ihr Customer Success Team keinerlei Kontext über ihre Anforderungen besitzt und nur Standardantworten auf ihre Fragen gibt.
Kennen Sie das? Der fehlende Informationsübergang zwischen Vertrieb und Customer Success ist gerade in großen Unternehmen ein echtes Problem.
Action Item:
Um das zu vermeiden, sollten alle Informationen zum Kunden während des gesamten Vertriebsprozesses über das CRM zentral mit dem Account- und Customer Success Team geteilt werden, damit alle Teams auf dem gleichen Stand sind. So weiß das Team, das den Kunden im Produkt willkommen heißt, von Anfang an, welche Schwerpunkte gesetzt werden müssen, um einen tollen ersten Eindruck zu hinterlassen.
2. Erstellen Sie eine Kundenprofil-Zusammenfassung für Ihr Team
Die Pain Points des Kunden zu verstehen ist nur ein Teil des gesamten Customer Onboarding Puzzles. Es ist ebenso hilfreich, Informationen darüber zusammenzustellen, wie Ihr Kunde am Markt positioniert ist, um so herauszufinden, welche Chancen sich durch Ihr Produkt für ihn ergeben könnten.
Action Item:
Lassen Sie das Onboarding-Team einen Fragebogen zur detaillierten Erfassung der Kundenbedürfnisse entwickeln. Die so gewonnenen Erkenntnisse sollten den wichtigsten Ansprechpartnern beim Kunden zur Verfügung stehen, inklusive Rollen, Persönlichkeitsmerkmalen, Kontaktinformationen und Social Media Handles. Diese Zusammenfassung hilft Ihrem Team, die Kommunikation im Onboardingprozess zu personalisieren und so von Beginn an eine Vertrauensbasis zu schaffen.
3. Bündeln Sie alle Unterlagen und Kontakte an einem Ort
Es ist erstaunlich, wie positiv sich schon ein Mindestmaß an Organisation auf das Kundenerlebnis auswirkt. Wenn Onboarding-Unterlagen irgendwo zwischen E-Mail-Postfach, geteilten Ordnern und CRM verteilt sind, gehen wichtige Infos schnell unter.
Action Item:
Stellen Sie sicher, dass alle kundenbezogenen Dokumente – von Verträgen über Trainings- und Wissensunterlagen bis zu Produktvideos – zentral durch Ihr Onboarding-Team abrufbar sind. Die jeweils zuständigen Teams sollten die Berechtigung erhalten, diese Unterlagen zu bearbeiten, um sie bei Produktveränderungen stets aktuell halten zu können.
4. Erstellen Sie ein Willkommenspaket für den Kunden über mehrere Kanäle
Ein Willkommenspaket muss kein riesiger Aufwand sein – bereits ein automatisierter Versand nützlicher Unterlagen sorgt für ein herzliches Willkommen und eine gute Orientierung für neue Nutzer.
Action Item:
Sorgen Sie dafür, dass Sie Begrüßungs-E-Mails sowie weitere Follow-up-Sequenzen über verschiedene Kanäle (wie Slack) für Ihren Kunden erstellen und auf dessen Logo und Präferenzen zuschneiden. Die Begrüßungsreihe kann auch Kick-off-Meetings mit einem festen Set an persönlichen Ansprechpartnern auf Ihrer Seite enthalten, die den Kunden im neuen Produkt begleiten.
5. Automatisieren Sie die Zugangsbereitstellung für Ihren Kunden
Automatisierter Zugang zu Ihren Support-Kanälen in der ersten Woche ermöglicht Ihrem Onboarding-Team, für die anfänglichen „Kinderkrankheiten“ mit dem Produkt ein reibungsloses Erlebnis zu schaffen. Beispielsweise könnten Account- oder Konfigurationsprobleme auftreten.
Action Item:
Beheben Sie solche Probleme vorausschauend mit Automatisierung sowie unkompliziertem Zugang zu Support-Kanälen. So kommen Ihre Nutzer in der Einführungsphase schnell weiter und erleben das Produkt von Anfang an positiv.
6. Stellen Sie einen strukturierten Schulungspfad bereit
Ihre Plattform ist vielleicht leistungsstark und löst komplexe Probleme spielend, aber Ihre Nutzer sind sich der vielen Möglichkeiten unter Umständen gar nicht voll bewusst.
Action Item:
Stellen Sie sicher, dass Ihr Team die Pain Points des Kunden genau kennt, um ein individuelles Training zusammenzustellen, das die für den Nutzer besonders relevanten Produktfunktionen in den Fokus rückt. Die Trainings können live als Webinar stattfinden oder aus aufgezeichnetem Self-Service-Content bestehen, sodass alle Stakeholder beim Kunden ihr Tempo und ihren bevorzugten Lernstil selbst wählen können.
7. Planen Sie Fortschrittstreffen für die ersten 90 Tage
Nehmen wir an, Ihr Austausch mit dem Kunden verläuft in der ersten Woche hervorragend, doch danach herrscht auf Kundenseite Funkstille. Ein starker Rückgang der Produktnutzung in den ersten 30 Tagen ist branchenüblich – aber dem müssen Sie nicht tatenlos zusehen!
Action Item:
Verfolgen Sie die Fortschritte Ihrer Kunden genau über alle Kommunikationskanäle hinweg. Ihr Team kann eine Mischung aus Software und Kommunikationskanälen nutzen, um wichtige Erfolgsmetriken für Ihren Kunden-Onboarding-Prozess während der ersten sieben, dreißig, sechzig und neunzig Tage zu verfolgen und zu beobachten. Sie können eines der Tools aus dieser Liste hervorragender Kunden-Onboarding-Plattformen ausprobieren, um Ihrem Team zu helfen, Erkenntnisse zu sammeln und wöchentliche Check-ins mit dem Kundenteam zu organisieren, um sie gezielt in die richtige Richtung zu lenken.
8. Halten Sie Ihr Team über Kundenfortschritte auf dem Laufenden
Die ersten 30 Tage Ihres Kunden-Onboarding-Lebenszyklus können entscheidend dafür sein, ob das Kundenteam alle seine Anwendungsfälle erlebt hat und ob seine Schmerzpunkte durch Ihr Produkt adressiert wurden. Allerdings ist dies auch eine Phase, in der wichtige Kundeninformationen leicht verloren gehen können – und wenn das geschieht, ist das Geschäft des Kunden ohne eine geeignete Customer-Success-Strategie schnell verloren.
Maßnahme:
Stellen Sie sicher, dass alle Kundenkommunikationen und Erkenntnisse an einem zentralen Ort dokumentiert werden, der einfach zu durchsuchen und zu filtern ist. Warum ist das wichtig? Angenommen, Ihr Kunde stößt auf mehrere Probleme und äußert seine Bedenken über verschiedene Kanäle hinweg. Einige dieser Bedenken werden vielleicht beim Kundensupport protokolliert, andere könnten während einer Online-Produktpräsentation geäußert worden sein – aber Sie können sich sicher sein, dass der Kunde erwartet, dass Ihr Team über alle informiert ist. In solchen Fällen muss Ihr Team die Kundenhistorie ganzheitlich verstehen, damit Sie wissen, wie Sie Reibungen effizient identifizieren, Probleme lösen und den Vertrauensverlust verhindern können.
9. Kundenservice iterativ verbessern
Die wichtigsten Ansprechpartner auf Kundenseite haben unterschiedliche Vorlieben, wenn es darum geht, Unterstützung bei der effektiven Nutzung Ihres Produkts zu suchen. Manche freuen sich vielleicht über den Zugang zu einer Wissensdatenbank mit Artikeln. Die Führungsebene beim Kunden hingegen wünscht sich möglicherweise ein persönlicheres Erlebnis beim Geben von Feedback – ein persönliches Gespräch mit Ihrem Customer-Success-Team könnte ihnen versichern, dass ihre Anforderungen wahrgenommen werden.
Maßnahme:
Sobald Ihr Team die angesprochenen Probleme verstanden hat, passen Sie Ihre Support-Kanäle entsprechend an, indem Sie Unterlagen erstellen (sei es Hilfeartikel, Webinare oder Trainingsmodule), um diese Probleme zu lösen. Wahrscheinlich profitieren von diesen neuen Inhalten und Dokumentationen nicht nur Ihre aktuellen Kunden, sondern auch andere Kunden, die sich im selben Onboarding-Prozess befinden – so sind sie skalierbar wiederverwendbar.
a rising tide lifts all boats
Eine Checkliste für das gesamte Team zu erstellen, um einen strukturierten Kunden-Onboarding-Prozess zu gewährleisten, ist das eine. Die Checkliste einzusetzen, um ein großartiges Erlebnis für die Ansprechpartner auf Kundenseite zu schaffen – das ist eine ganz andere Hausnummer. Damit dieses Erlebnis Wirklichkeit werden kann, ist es essentiell, dass all Ihre Teams beim Kunden-Onboarding am selben Strang ziehen. Der beste Weg dahin ist, das Buy-In und die Abstimmung von Führungskräften aus Kundensupport, Customer Success, Produkt, Entwicklung und Marketing zu gewinnen. Gemeinsam können Sie einen exzellenten Onboarding-Prozess gestalten, auf den Ihr Team stolz sein kann. Wenn alle Teams gemeinsam an einem Strang ziehen, wird Ihre Kunden-Onboarding-Checkliste zum neuen Standard für die Zusammenarbeit Ihres Unternehmens mit Ihren Kunden.
Wenn Ihnen dieser Artikel gefallen hat und Sie ihn hilfreich fanden, vergessen Sie nicht, den Newsletter von The CX Lead zu abonnieren.
