6 Wege zur Erfassung von Kundendaten (und zur Einhaltung der DSGVO)

Hannah Clark

on Dec 22, 2025

QUICK SUMMARY

In diesem Artikel stelle ich sechs erprobte Strategien zur Erfassung von Kundendaten vor, darunter Umfragen, das Verfolgen des Nutzerverhaltens und Social Listening. Außerdem gehe ich darauf ein, wie Sie Erkenntnisse ethisch und rechtlich korrekt gewinnen – mit Hinweisen zur Einhaltung der DSGVO sowie zu den Best Practices für Einwilligung und Transparenz.

Wenn Sie neu in der Welt der Kundendaten sind, werden Sie begeistert sein zu erfahren, dass es viele verschiedene Quellen und Methoden zur Datenerhebung gibt.

Vieles an Datenerhebung erfolgt automatisch, zum Beispiel über Kassensysteme oder Marketing-Software. Doch mit dem Aufkommen von Big Data und KI werden die Methoden zur Erfassung von Verbraucherdaten immer ausgeklügelter.

In diesem Artikel werfe ich einen genaueren Blick auf Kundendaten und einige Strategien zu ihrer Gewinnung.

Warum Kundendaten sammeln?

Daten sind nützlich. Eigentlich, streichen wir das: Daten sind unerlässlich!

Kundendaten bilden vermutlich die Grundlage Ihrer Marketingstrategie und sind entscheidend, um Ihr Kundenerlebnis zu optimieren.

Datenarten umfassen qualitative Daten, wie zum Beispiel Kundenbewertungen, und quantitative Daten wie die Absprungrate auf einer Landingpage.

Mit den richtigen Analysetools können Sie tiefer in demografische Daten, das Verhalten von Kunden auf Ihrer Website und die Stimmung gegenüber Ihrer Marke eintauchen.

So ist das Sammeln von Customer Intelligence Daten der Schlüssel zum Erfolg:

Sie zeigt Ihnen, wo Ihre Schwächen liegen

Sie können Kundendaten nutzen, um zu lernen, wo Sie sich als Unternehmen verbessern müssen. Manchmal sind diese Daten ziemlich eindeutig. Wenn Sie zum Beispiel ein neues Produkt auf den Markt bringen und Ihr gesamtes Kundenfeedback negativ ist, wissen Sie, dass Sie Änderungen vornehmen müssen.

Organisationen mit hoher CX Datenkompetenz sind besser darauf vorbereitet, Kundenfeedback für sich zu nutzen.

Manchmal ist dies allerdings weniger offensichtlich und Sie können die Ursache des Problems nur ermitteln, indem Sie Daten konsequent sammeln und auswerten. Zum Beispiel: Konvertiert Ihre Website nicht, obwohl sie viel Traffic bekommt, können Kennzahlen wie "Absprungrate" und "Verweildauer" Ihnen wichtige Hinweise geben, um Ihr Nutzererlebnis anzupassen.

Sie hilft Ihnen, Ihr Publikum zu identifizieren

Sie benötigen Daten, um zu identifizieren, wer Ihre Kunden sind. Zum Beispiel ermöglicht das Sammeln ausreichender persönlicher Daten wie Standort, Alter, Geschlecht von Kunden irgendwann eine Segmentierung. So können Sie Ihre Marketingstrategie anpassen, um bestimmte Zielgruppen mit personalisierten Botschaften anzusprechen, was hilft, neue Kunden zu gewinnen und den Customer Lifetime Value zu erhöhen.

Ihre Wettbewerber nutzen sie bereits

Wenn Sie wettbewerbsfähig bleiben wollen, müssen Sie Kundendaten sammeln und diese sinnvoll einsetzen. Ihre Wettbewerber kennen sehr wahrscheinlich die Macht der Daten und nutzen diese für fundierte Businessentscheidungen. Der Erfolg des E-Commerce-Riesen Amazon ist zu einem nicht unerheblichen Teil auf die Nutzung von Daten zur Feinabstimmung seiner Produktempfehlungen zurückzuführen.

Tipps zur DSGVO-Konformität

Jetzt zum Kleingedruckten. Wenn Sie mit Kundendaten arbeiten, ist es unverzichtbar, die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) beim Sammeln sensibler Daten zu verstehen und einzuhalten. Folgendes sollten Sie wissen, bevor Sie mit dem Sammeln von Kundendaten beginnen:

Sie benötigen eine ausdrückliche Einwilligung: Nach DSGVO müssen Sie eine ausdrückliche Einwilligung der Kunden einholen, bevor Sie deren personenbezogene Daten sammeln, verarbeiten oder speichern – das heißt, der Kunde muss die Möglichkeit haben, zuzustimmen oder abzulehnen, und hat mündlich oder schriftlich zugestimmt.
Transparenz zeigen: Sie müssen gegenüber Ihren Kunden transparent sein, welche Daten Sie sammeln, wie Sie diese verwenden und wie lange Sie sie speichern. Außerdem müssen Sie Ihren Kunden eine Möglichkeit geben, auf ihre Daten zuzugreifen, diese zu ändern oder zu löschen.
Sichere Speicherung: Personenbezogene Daten müssen sicher gespeichert werden, um zu verhindern, dass Unbefugte darauf zugreifen oder es zu Datenpannen kommt. Sie sollten sicherstellen, dass Sie Technologien und Prozesse zur Speicherung verwenden, die höchsten Sicherheitsstandards entsprechen.
Datenschutzbeauftragten (DSB) benennen: Wenn Ihr Unternehmen eine große Menge an personenbezogenen Daten verarbeitet, ist es Pflicht, einen Datenschutzbeauftragten (DSB) zu ernennen, um die Einhaltung der DSGVO sicherzustellen.
Datenpannen melden: Sie sind verpflichtet, jede Datenpanne den zuständigen Behörden innerhalb von 72 Stunden zu melden. Sie müssen auch Ihre Kunden informieren, wenn die Panne wahrscheinlich zu einem „hohen Risiko für die Rechte und Freiheiten“ führt – also etwa, wenn Schäden wie Identitätsdiebstahl, Betrug oder Rufschädigung drohen.
Regelmäßige Überprüfungen durchführen: Sie müssen regelmäßig Ihre Prozesse zur Datenerhebung und -verarbeitung überprüfen, um sicherzustellen, dass sie weiterhin DSGVO-konform sind.

DSGVO-Konformität ist nicht nur die ethische Pflicht, sondern auch entscheidend, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und den Schutz der personenbezogenen Daten zu gewährleisten. Als Customer-Experience-Profi ist es wichtig, eng mit Ihrer Rechts- und Compliance-Abteilung zusammenzuarbeiten und sich über Änderungen der Vorschriften auf dem Laufenden zu halten.

6 Möglichkeiten, Kundendaten zu sammeln

Nachdem Sie nun wissen, warum Sie Kundendaten erheben sollten und wie Sie dies rechtssicher tun, schauen wir uns an, wie Sie dies konkret machen.

Denken Sie daran: Je mehr Kundendaten Sie erheben, desto wertvollere Erkenntnisse können Sie daraus ziehen. Die Analyse von Trends mithilfe von Big Data im CX-Bereich kann wertvolle Einblicke liefern. Sie müssen nicht alle Methoden anwenden, aber Sie sollten so viele wie möglich für Ihren Fall nutzen.

1. Webtracking

Wenn Sie eine Website betreiben, haben Sie bereits eine hervorragende Möglichkeit, verschiedene Daten zu erheben.

Bei jedem Besuch hinterlässt ein Kunde auf Ihrer Webseite zahlreiche wertvolle Datenpunkte, die Sie nutzen können. Zum Beispiel:

Wie wurden Ihre Kunden auf Ihre Seite aufmerksam? Gab es eine bestimmte Anzeige, der sie gefolgt sind, oder eine Erwähnung in sozialen Medien, die viel Aufmerksamkeit erzielt hat?
Wie lange haben sie sich auf Ihrer Seite aufgehalten und wie viele Seiten haben sie besucht?
Haben sie sich für Ihren Newsletter angemeldet?

Ihr Website-Host oder Anbieter sammelt wahrscheinlich bereits einen Teil dieser Informationen. Andere nützliche Tools sind Google Analytics, Google Search Console sowie Customer Journey Analytics Tools wie FoxMetrics.

2. Transaktionsdaten

Bei jedem Kaufvorgang eines Kunden erheben Sie Transaktionsdaten. Die Transaktionshistorie eines Kunden wird normalerweise automatisch über Ihr Kassensystem oder die Plattform, mit der Sie Ihre Webseite verwalten, aufgezeichnet.

Zu Transaktionsdaten gehören Käufe, Rücksendungen und Zahlungen, aber das geht noch weiter. Sie können zum Beispiel nachvollziehen, über welche Suchbegriffe Kunden das Produkt gefunden haben, das sie am Ende gekauft haben, ob sie zwischen mehreren Produkten gewechselt haben, bevor sie sich entschieden, ob sie einen Gutscheincode genutzt haben – und, falls ja, woher sie ihn hatten.

Diese Informationen sind auf Mikroebene nützlich, um Kunden gezielt dann anzusprechen, wenn sie wahrscheinlich wieder kaufen. Aber auch in aggregierter Form liefern sie Ihnen wertvolle Erkenntnisse für Ihre Produkt- und Verkaufsentscheidungen.

3. Umfragen

Umfragen gehören zu den effektivsten Methoden, um explizite Informationen direkt von Ihren Kunden zu erhalten.

Das Gute an Umfragen, wie beispielsweise zur Kundenzufriedenheit, ist, dass es so viele Möglichkeiten gibt, sie durchzuführen. Sie können Menschen zum Beispiel über eine Umfrage-App, persönlich, telefonisch, per SMS oder über einen zugeschickten Link befragen. Manche Webseiten nutzen sogar Pop-up-Umfragen, wenn Nutzer eine bestimmte Zeit lang surfen.

Der Nachteil von Umfragen ist, dass es keine Garantie gibt, dass Kunden antworten. Die Teilnahme lässt sich leicht ignorieren. Allerdings können Sie einiges tun, um Kunden zu motivieren, Feedback zu geben.

Vor allem das Timing ist entscheidend. Senden Sie Umfragen nicht zu früh. Geben Sie Kunden erst die Gelegenheit, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kennenzulernen, bevor Sie Feedback anfragen. Aber auch zu spät sollten sie nicht verschickt werden, da dann das Interesse nachgelassen haben könnte.

Der richtige Zeitpunkt hängt davon ab, was Sie verkaufen. Wenn Sie eine Dienstleistung anbieten, ist zwei Wochen nach dem Termin vermutlich zu lange, um Kunden nach Feedback zu fragen, da sie sich an Details kaum erinnern.

Andererseits sind zwei Wochen für die meisten Produkte vermutlich zu kurz, da die Kunden noch nicht ausreichend Zeit hatten, um das Produkt zu testen.

Wenn Kunden antworten, haken Sie mit weiteren Fragen nach, besonders bei Unzufriedenheit. Was könnten Sie anders machen? Tut Ihr Wettbewerber etwas, das bei Ihnen fehlt? Sie wissen es nur, wenn Sie nachfragen.

Es wird Sie kaum überraschen, dass Sie (legal) eine Menge Daten über Social Media Plattformen sammeln können.

Starten Sie mit einem Blick auf Ihre Followerliste. Wer fühlt sich von Ihrer Marke angesprochen? Die Menschen, die Ihre Beiträge liken, kommentieren und Ihnen folgen, sind Ihre Zielgruppe. Suchen Sie gezielt nach weiteren Personen mit ähnlichen Interessen, um Ihre Kundenbasis zu vergrößern.

Sie können auch Informationen aus Erwähnungen sammeln. Stellen Sie Benachrichtigungen ein, um zu wissen, wenn jemand Sie taggt oder auf Ihre Beiträge reagiert. Analysieren Sie, wo und wann Ihre Posts besonders gut ankommen. Ist Ihre Marke auf Facebook erfolgreicher als auf Instagram? Gibt es zunehmend mehr Interaktion auf Ihrem YouTube-Kanal? Wo lohnt es sich, in Content zu investieren?

Die meisten Social-Media-Plattformen stellen solche Analysedaten für Business-Accounts oder Anzeigen bereit. Es gibt zudem viele Drittanbieter-Software, falls Sie noch mehr Einblicke wünschen – zum Beispiel Sentimentanalyse.

5. Marketing-Analytics

Das Beste an vielen Tools, die Sie ohnehin für Ihr E-Mail-Marketing und Ihre Werbung verwenden, ist, dass sie Ihnen bereits zahlreiche Daten liefern.

Je nach der Plattform, auf der Sie werben, und welche Software Sie für Ihr Unternehmen nutzen, haben Sie in der Regel Zugriff auf eine große Bandbreite an Daten. Zum Beispiel können Sie sehen, wer auf Ihre Anzeigen reagiert, zu welcher Tageszeit diese geklickt werden, was die Nutzer auf Ihrer Webseite gemacht haben und ob sie dafür ein Computer oder Smartphone verwendet haben.

Die Kundendaten, die Sie durch Marketing-Analysen erhalten, sind so wichtig, weil sie – wenn sie richtig genutzt werden – Ihre gesamte Online-Marketing-Kampagne lenken können. Und der einzige Weg, herauszufinden, wo und wann Sie Ihr Werbebudget investieren sollten, besteht darin, kontinuierlich Daten zu sammeln und bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen.

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6. Abonnement und Registrierung

Oft können Sie Kund:innen dazu einladen, Ihnen Informationen zu geben, indem Sie ihnen im Gegenzug etwas anbieten. Wenn Sie möchten, dass sich Leute für Ihren Newsletter anmelden, bieten Sie ihnen einen Anreiz, wie z.B. einen Gutscheincode oder exklusive Inhalte, die sie sonst nicht sehen würden.

Ein Belohnungsprogramm ist eine großartige Methode, um Daten von Kund:innen zu sammeln. Sie müssen Ihnen dafür einige Basisinformationen wie Name, Telefonnummer und E-Mail-Adresse geben, und im Gegenzug erhalten sie Vorteile.

Einer der größten Vorteile dieser Methode der Datensammlung ist, dass sie sehr wahrscheinlich zu Konversionen führt. Menschen, die sich bei E-Mail-Listen und Treueprogrammen anmelden, haben vermutlich echtes Interesse an Ihrer Marke.

Das Entscheidende ist hierbei, nicht zu übertreiben. Fragen Sie nicht nach zu vielen Informationen, denn das kann die Leute abschrecken. Andererseits – wenn Sie zu wenige Informationen abfragen, bekommen Sie nicht alles, was möglich wäre, und die Daten sind für Sie weniger nützlich.

Fazit

Kundendaten sind der Schlüssel zu kontinuierlicher Innovation. Sobald Sie mehr Daten gesammelt haben, lohnt es sich fast immer, in eine Customer-Relationship-Management-Software (CRM) oder noch besser eine Customer Data Platform zu investieren. Das sind unverzichtbare Tools, die Ihnen helfen, Kundendaten zu verwalten und sie in Ihrer gesamten Organisation leicht zugänglich zu machen. Bevor Sie sich für ein Angebot entscheiden, prüfen Sie auch die verschiedenen Preisstrukturen für CDPs.

Es gibt außerdem zahlreiche fortschrittliche Tools, mit denen sich Aufgaben wie Customer Journey Mapping, Sentimentanalyse und qualitative Datenanalyse deutlich einfacher gestalten lassen.

Datensammlung ist eine Lernkurve, aber sie ist ein Muss für Geschäftsinhaber:innen, die Möglichkeiten zur Verbesserung ihres Unternehmenserfolgs suchen. Haben wir etwas vergessen? Welche Strategien zur Datensammlung mit Kund:innen funktionieren für Sie gut? Teilen Sie Ihre Erfahrungen doch in den Kommentaren unten.

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