37 Statistiken, die die Bedeutung der Kundenerfahrung im Jahr 2025 zeigen

Hannah Clark

on Dec 22, 2025

QUICK SUMMARY

Wie lange dauert es, bis ein Kunde, der Sie über soziale Medien, Ihr Kontaktcenter oder telefonisch kontaktiert, mit einem menschlichen Mitarbeiter verbunden wird? Wenn es länger als 20 Sekunden dauert, ist das Kundenerlebnis (CX), das Sie bieten, schlechter als das von 80 % der Unternehmen. Eine schlechte Customer Experience kann dazu führen, dass über die Hälfte […]

In diesem Artikel haben wir einige Statistiken zusammengestellt, die die Bedeutung von CX im Jahr 2025 verdeutlichen. Wir beginnen mit einer Definition von CX und werfen dann einen Blick auf die Zahlen, die zeigen, warum Sie Customer Experience immer verbessern und ernst nehmen sollten.

Wichtigkeit der Customer Experience: Wichtige Statistiken

Kundenerlebnis (CX) ist längst keine Nebenaufgabe mehr – es ist im Jahr 2025 der Motor für nachhaltiges Wachstum, Loyalität und Umsatz. Kunden wechseln bereits nach nur zwei schlechten Interaktionen die Marke, und 52 % sagen, sie würden für ein besseres Erlebnis mehr bezahlen. CX wirkt sich direkt auf Ausgaben, Kundenbindung und Markenwahrnehmung aus.

Während 80 % der Unternehmen glauben, ein großartiges CX zu bieten, sind tatsächlich nur 8 % der Kunden dieser Meinung. Die Unternehmen, die es richtig machen – jene, die digitale Tools, Mitarbeiterschulungen und Personalisierung auf die Bedürfnisse ihrer Kunden ausrichten – erzielen einen 3–5-mal höheren ROI als Nachzügler. Zahlen lügen nicht: Die Daten zeigen klar, dass CX inzwischen der entscheidende Faktor ist, ob Ihr Unternehmen gedeiht oder verschwindet.

Was ist CX?

CX ist eine Zusammenfassung der Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen, Ihres Kundenservices und Supports, Marke, Zuverlässigkeit, Verfügbarkeit, Ihrer Website, Werbung, Bedienungsanleitungen und Benutzerfreundlichkeit. Mit anderen Worten: CX umfasst alle Aspekte Ihres Angebots.

CX ist oft ein missverstandenes Konzept, denn viele Unternehmen glauben, dass sie mit qualitativ hochwertigen Produkten, die Kunden brauchen, automatisch ein gutes CX bieten. Das ist jedoch nicht immer der Fall. Ihr Unternehmen kann zum Beispiel die klügsten Köpfe haben, die die zuverlässigsten Produkte entwickeln – wenn Sie es Ihren Kunden aber nicht leicht machen, Ihre Produkte zu kaufen und zu nutzen, fehlt es an Aufmerksamkeit für das Kundenerlebnis.

CX richtig zu machen bedeutet, alles, was Ihr Unternehmen tut, darauf zu überprüfen, wie es sich auf die Wahrnehmung der Marke durch den Kunden auswirkt. Das heißt, Sie müssen sich um Ihre Kommunikation an allen Kontaktpunkten auf der Customer Journey kümmern: von der Werbung über den Verkaufs- oder E-Commerce-Prozess bis hin zum Support oder einer Nachbereitung nach dem Kauf. Ist dieser Prozess für den Kunden reibungslos, bieten Sie ein großartiges Kundenerlebnis.

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Wie wichtig ist CX?

Angenommen, die Hälfte der Kunden, die mit Ihrer Marke interagieren, würde bereits nach zwei negativen Erfahrungen wechseln. Dann lässt sich sagen: CX ist für Ihr Geschäftswachstum und Ihre Zukunft entscheidend. Anders gesagt: Wenn Kunden bleiben, weil das Erlebnis stimmt, fördert CX die Loyalität.

Loyale Kunden kommen immer wieder, unterstützen Ihr Unternehmen, sorgen für positive Mundpropaganda, bringen die nötigen Umsätze für Wachstum und liefern Investoren eine gute Rendite. Tatsächlich berichten laut Oracle 84 % der Unternehmen, die gezielt ihre Customer Experience verbessert haben, dass sie dadurch ihren Umsatz steigern konnten.

Was sind die wichtigsten CX-Elemente für Verbraucher?

Laut dem internationalen Beratungsunternehmen PwC legen rund 80 % der Verbraucher in den USA besonderen Wert auf Schnelligkeit, Komfort, Gastfreundschaft und kompetente Unterstützung als Schlüsselfaktoren für exzellenten Kundenservice.

Menschen außerhalb der USA legen offenbar noch mehr Wert auf Geschwindigkeit als Amerikaner. In PwCs Global Consumer Insight Survey gaben über 40 % der Befragten an, dass sie bereit wären, mehr für eine taggleiche Lieferung zu bezahlen.

Was sind die Konsequenzen von schlechtem CX?

Gutes CX bietet viele Vorteile – aber schlechtes Kundenerlebnis hat ernste Folgen. Eine Umfrage unter 10.000 US-Verbrauchern zeigte, dass Kunden nach einer schlechten Erfahrung weniger Geld bei einem Unternehmen ausgeben. Im Schnitt bedeutet das für betroffene Unternehmen einen 3 %igen Umsatzverlust durch schlechtes CX.

Schon alltägliche Vorgänge wie die Einfachheit des Kaufprozesses können CX beeinflussen. Beispielsweise verlassen 74 % der Verbraucher eine Marke, wenn der Kaufprozess zu kompliziert ist. In den USA gehen jährlich 1,6 Billionen US-Dollar dadurch verloren, dass Kunden aufgrund schlechter CX die Marke wechseln.

Wie beeinflusst CX den Umsatz?

Zwischen exzellentem CX und Umsatzsteigerung besteht ein starker Zusammenhang. Deshalb sagt man häufig, dass erfolgreiche Unternehmen nicht nur auf Vertragsabschlüsse setzen, sondern gezielt die Kundenbindung stärken.

Zufriedene Kunden kommen gerne zurück. Zum Beispiel geben 87 % der Kunden, die ein großartiges Erlebnis mit einem Unternehmen hatten, an, dass sie dort wieder kaufen würden.

Sind Kunden bereit, für besseres CX zu bezahlen?

Die Zeiten, in denen das günstigste Produkt reicht, um Kunden zu halten, sind vorbei. Heute zählt vor allem, welche Faktoren das Erlebnis für den Kunden zum Highlight machen.

Wenn Kunden der Meinung sind, dass sie ein gutes Erlebnis erwarten dürfen, sind sie bereit, bis zu 17 % mehr für ein Produkt zu zahlen. Beispielsweise sagen 52 % der Kunden, dass sie für ein Erlebnis, das schnell und effizient ist, auch bereit sind, mehr zu bezahlen.

Wie wichtig sind Mitarbeiter für CX?

Mitarbeitende spielen eine entscheidende Rolle für CX. Das zeigt sich daran, dass laut 46 % der Verbraucher eine Marke verlassen würden, wenn die Mitarbeitenden nicht kompetent sind. Unternehmen, die ihr CX verbessern wollen, sollten daher sicherstellen, dass das Mitarbeitererlebnis die Belegschaft befähigt, den Kunden das gewünschte Erlebnis zu bieten.

Wie wichtig menschliche Interaktion ist, zeigt eine PwC-Umfrage aus dem Jahr 2017: 44 % der Verbraucher kaufen täglich oder wöchentlich im stationären Handel ein; 2014 waren es 36 %. Weltweit wünschen sich im Schnitt 75 % der Kunden auch künftig mehr persönlichen Kontakt – und das, obwohl die Technik immer besser wird.

Wie beeinflusst Kundensegmentierung das CX?

Kundensegmentierung bedeutet, Kundendaten zu nutzen, um Kunden in verschiedene Gruppen oder Segmente zu unterteilen. Diese Daten stammen in der Regel aus Kundenfeedbacks, Analysedaten und anderen CX-Tools. Mit diesen Informationen kann Ihre Organisation Kunden-Personas (das gedankliche Modell eines Idealkunden) erstellen.

Durch die Erstellung von Personas kann eine Marke ihre Kunden zielgerichteter in homogene Gruppen eingliedern. So lässt sich das CX gezielt für jede Gruppe gestalten, das Erlebnis personalisieren, die Kundenbindung steigern und die Abwanderung reduzieren.

Kunden-Personas bringen nachweislich einen Marketing-Vorteil: 80 % der Marketer sind überzeugt, dass der Einsatz von Personas die Konversionsrate erhöht.

Wie bewerten Kunden die CX-Strategien der Unternehmen?

Die Zahlen zeigen: Kunden sind mit den Bemühungen der Unternehmen um ein überragendes Kundenerlebnis eher unzufrieden. So sagen in den USA nur 38 % der Konsumenten, dass die Mitarbeiter im Kundenservice ihre Bedürfnisse oft verstehen. Außerhalb der USA sind 46 % der Kunden mit den CX-Strategien der Unternehmen zufrieden.

Wie ernst nehmen Unternehmen CX?

Die meisten Unternehmen verstehen die Bedeutung von exzellenter CX (Customer Experience). Zum Beispiel glauben laut einer Umfrage des IT-Service-Management-Unternehmens Gartner 89 % der befragten Unternehmen, dass das Kundenerlebnis in Zukunft ihre wichtigste Wettbewerbsgrundlage sein wird. Anders ausgedrückt: Diese Unternehmen sind überzeugt, dass ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis nicht nur einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, sondern sogar ihr wichtigstes Unterscheidungsmerkmal sein kann.

Unternehmen investieren auch verstärkt in CX und Software, die Kundeninteraktionen verbessert. Eine weitere von Gartner im Jahr 2019 durchgeführte Umfrage ergab, dass unter den Befragten nur 10 % der Unternehmen keinen Chief Experience Officer (CXO) oder Chief Customer Officer (CCO) haben. Das ist ein Rückgang gegenüber 39 % vor zwei Jahren.

Wie gut schneiden Unternehmen bei der CX ab?

Unternehmen haben Fortschritte gemacht, wenn es darum geht, ihre CX zu verbessern, indem sie neue Rollen geschaffen haben, die speziell auf die Schaffung des bestmöglichen Kundenerlebnisses ausgerichtet sind, wie oben beschrieben. Aber wie erfolgreich sind sie dabei? Es scheint, als wäre es für viele Unternehmen immer noch ein steiniger Weg, CX richtig zu meistern.

Wie schwierig es ist, CX richtig umzusetzen, zeigt eine Umfrage von Bain & Company: Nur 8 % der Kunden gaben an, dass sie ein großartiges Kundenerlebnis hatten. Das steht in starkem Kontrast zu den 80 % der Unternehmen aus der gleichen Umfrage, die glaubten, sie würden eine exzellente CX bieten.

Wer sollte die CX-Strategie in einer Organisation leiten?

Obwohl wir oft glauben, dass die entscheidenden Akteure für exzellente CX die kundenorientierten Mitarbeitenden im Marketing, Vertrieb und Kundendienst sind, sollte die Verantwortung für CX bei den Top-Führungskräften des Unternehmens liegen. Außerdem muss jeder Mitarbeitende im Unternehmen verstehen, welche Rolle er oder sie dazu beiträgt, ein kundenzentriertes Erlebnis zu schaffen.

Hinter jeder erfolgreichen CX-Strategie steht eine Führungskraft, die versteht, wie wichtig es ist, Mehrwert für die Kunden zu schaffen. Deshalb sind 60 % der Unternehmen, deren CEO das Kundenerlebnis ernst nimmt, tendenziell wirtschaftlich erfolgreicher als ihre Wettbewerber.

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Wie wichtig sind CX-Management-Tools?

Die Verbesserung der CX ist ohne die richtigen Tools nahezu unmöglich. Beispielsweise wünschen sich 69 % der Verbraucher ein individuelleres Kundenerlebnis; jedoch können nur 40 % der Marken dies auch bieten. Ein Grund dafür, dass viele Unternehmen kein besseres Kundenerlebnis bieten können, ist das mangelnde Verständnis für die entscheidende Rolle von CX-Management-Tools. Ohne die passenden CX-Management-Tools gibt es für Unternehmen keine Möglichkeit, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen.

Tools mit mobilen Messaging- und Machine-Learning-Fähigkeiten, wie beispielsweise Chatbots, helfen Unternehmen dabei, die benötigten Daten für ein großartiges Kundenerlebnis zu sammeln und die Markentreue zu stärken. Das wird in einer Zeit immer wichtiger, in der 72 % der Kundeninteraktionen solche neuen Technologien einbeziehen werden.

Customer Relationship Management-Tools (CRM) wie Salesforce helfen Unternehmen, Kundendaten zu organisieren, Kunden zu segmentieren, Automatisierung zu verbessern und zu erkennen, in welcher Phase des Lebenszyklus sich jeder Kunde gerade befindet.

Diese Technologien haben allerdings ihre Grenzen und müssen durch menschliches Engagement ergänzt werden.

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Wie misst man CX?

Damit deine Marke bestimmen kann, wie effektiv ihre CX-Initiativen sind, ist es unerlässlich, das CX-Management messbar zu machen. Tools wie der Net Promoter Score (NPS) Calculator helfen dabei, zu messen, wie Kunden die eigenen Dienstleistungen wahrnehmen, wie loyal sie zur Marke stehen und wie wahrscheinlich sie sie weiterempfehlen.

Die Methoden zur Messung der Effektivität deiner CX-Maßnahmen dürfen deine Kunden jedoch nicht frustrieren, indem sie zu große Anforderungen stellen. Wer beispielsweise Kundenzufriedenheitsumfragen einsetzt, sollte sicherstellen, dass diese einfach auszufüllen sind. Solche Umfragen sollten nicht länger als 3 bis 5 Minuten dauern und maximal 15 bis 20 Fragen enthalten.

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Gibt es eine Rendite (ROI) auf CX?

Um die Bedeutung von CX zu rechtfertigen, müssen Belege dafür vorliegen, dass sich die Investition für die Unternehmen lohnt. Laut WaterMark Consulting, einem Unternehmen, das sich auf die Optimierung des Kundenerlebnisses spezialisiert hat, erzielen sogenannte ‚CX-Leader‘ dreimal so hohe Renditen wie die ‚CX-Nachzügler‘. Retailcustomerexperience.com, eine Website, die Einzelhändlern hilft, sich über das Erlebnis statt über den Preis zu differenzieren, gibt diesen Wert sogar mit 5,7-fach an.

Untersuchungen des Software-as-a-Service-Unternehmens (SAAS) Dimension Data zeigen, dass 84 % der Unternehmen, die CX aktiv priorisieren, Umsatzsteigerungen erzielen. Dies wird durch einen Bericht des internationalen Beratungsunternehmens Deloitte und Touche gestützt, der angibt, dass Unternehmen, die sich an den Bedürfnissen ihrer Kunden ausrichten, 60 % profitabler sind als jene, die dies nicht tun.

Wie wollen Unternehmen CX in Zukunft stärken?

Unternehmen verlassen sich zunehmend auf KI und Machine Learning, um ihre CX-Anforderungen zu erfüllen. So berichtet Gartner, dass im Jahr 2019 „25 % aller Kundeninteraktionen durch KI und Machine Learning automatisiert wurden. Da nun 90 % der Unternehmen planen, KI innerhalb von drei Jahren einzusetzen, soll dieser Wert bis 2025 auf 40 % steigen.“

Künstliche Intelligenz, virtuelle Kundenassistenten und Chatbots, Omnichannel-Kundenbindung, Echtzeit-ereignisgesteuerte Anwendungsarchitekturen und das Internet der Dinge sind laut Gartner die Top 5 Trends in der CX bis ins Jahr 2025.

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