Was ist Kundenengagement und wie verbessert man es?
Kundenbindung ist die laufende Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden über verschiedene Online- und Offline-Kanäle. Auch wenn dies viele verschiedene Formen annehmen kann, bleibt das Ziel immer dasselbe: eine starke Verbindung aufzubauen und die Kundentreue zu fördern.
Die Vorteile von Kundenbindung
Es gibt viele Vorteile, in eine Strategie zur Kundenbindung zu investieren, darunter, aber nicht beschränkt auf, die folgenden:
1. Verbesserte Kundenbeziehungen
Simpler geht es nicht. Je mehr Sie mit Ihren Kunden interagieren, desto leichter lassen sich bestehende Beziehungen verbessern. Dies gilt von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Kauf und darüber hinaus. Wenn Sie sich darauf konzentrieren, kann dies zu einer höheren Kundenbindung und Markenloyalität führen.
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2. Zugang zu wertvollem Kundenfeedback
Engagierte Bestandskunden sind in der Lage, wertvolles Feedback zu geben. Manchmal teilen sie ihre Meinung von alleine mit. In anderen Fällen müssen Sie aktiv nachfragen, um an die gewünschten Informationen zu gelangen.
Das erhaltene Feedback wird Ihnen vielleicht nicht immer gefallen – und das ist in Ordnung. Negatives Feedback kann Ihnen helfen, in Zukunft bessere Beziehungen aufzubauen.
3. Gesteigerte Markenloyalität
Mit einer klar definierten Strategie für Kundenbindung wissen Sie immer, wie Ihre Kundschaft über Ihr Unternehmen denkt. Mögen sie Ihre Produkte und/oder Dienstleistungen? Haben sie Anregungen? Gibt es Änderungen, die Sie an Produkten, Services und/oder Prozessen vornehmen können?
Sie möchten, dass sich Ihre Kunden wertgeschätzt fühlen. Sie sollen merken, dass Sie ihr Feedback ernst nehmen. Wenn eine echte Verbindung entsteht, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass ein Kunde Ihrer Marke auch in Zukunft treu bleibt.
Was sind Kundenbindungsmetriken?
Sie haben vermutlich ein Bauchgefühl dafür, wie engagiert Ihre Kunden sind, aber wie können Sie das zumindest teilweise quantifizieren?
Der erste Schritt zur Messung der Kundenbindung ist zu wissen, welche Kennzahlen verfolgt werden sollten. Sobald Sie sich für eine Liste von Metriken entschieden haben (Sie müssen nicht alle erfassen), können Sie die Daten gezielt zur Anpassung Ihrer Strategie nutzen.
Hier sind einige der gängigsten Kundenbindungsmetriken (auch KPIs genannt):
- Net Promoter Score (NPS): misst die Kundenerfahrung und prognostiziert das Unternehmenswachstum.
- Kundenzufriedenheitswert (CSAT): Zeigt, wie zufrieden (oder unzufrieden) ein Kunde mit Ihrem Produkt, Ihrem Service oder dem Kauferlebnis ist.
- Täglich aktive Nutzer / monatlich aktive Nutzer: Einzigartige Nutzer Ihres Produkts und/oder Services, gemessen pro Tag oder Monat.
- Kundenabwanderungsrate: Die Anzahl der Kunden, die Ihre Dienstleistungen in einem bestimmten Zeitraum nicht mehr nutzen.
- Interaktion in sozialen Medien: Aktivitäten wie Likes und Kommentare bei Twitter, Facebook und LinkedIn.
- Besuchshäufigkeit: Gibt Aufschluss darüber, wie oft Kunden Ihren Service nutzen.
- Sitzungsdauer: Die Zeitspanne, die ein Kunde auf Ihrer Webseite oder in Ihrer App verbringt.
- Absprungrate: Die Zahl der Besucher, die Ihre Webseite besuchen und wieder verlassen, ohne aktiv zu werden – z. B. ohne eine weitere Seite aufzurufen.
- Top-Seiten: Die meistbesuchten Seiten Ihrer Website.
- E-Mail-Öffnungsrate: Das Verhältnis der Personen, die Ihre Marketing-E-Mails öffnen, zur Gesamtzahl der versendeten Nachrichten.
- SMS-Öffnungsrate: Das Verhältnis der Personen, die Ihre Marketing-SMS öffnen, zur Gesamtzahl der versendeten Nachrichten.
Weitere wichtige Kennzahlen sind: Customer Lifetime Value (CLV), Länge des Kundenlebenszyklus und Konversionsraten.
Lesetipp: Die 10 besten Net Promoter Score Software & NPS-Umfragetools
Wie können Sie die Kundenbindung steigern?
Es gibt mehrere Methoden, die Marken nutzen, um die Kundenbindung zu erhöhen:
1. Verstehen Sie die Customer Journey
Wenn Sie Ihre Customer Journey(s) nicht verstehen, wissen Sie nicht, wo Sie Ihre Ressourcen einsetzen sollten. Bevor Sie also versuchen, das Kundenengagement zu verbessern, hilft es, die typische Customer Journey aufzuzeichnen oder zu überprüfen, was Sie bereits haben.
2. Veröffentlichen Sie hilfreiche, relevante Inhalte
Inhalte sind eine hervorragende Möglichkeit, das Engagement an verschiedenen Punkten der Customer Journey zu fördern. Sprechen Sie über gängige Schmerzpunkte, Herausforderungen und Kundenbedürfnisse. So können Sie nicht nur mit Ihren Kunden in Kontakt treten, sondern es ist auch die perfekte Gelegenheit, nachzufragen, welche Arten von Inhalten sie sich zukünftig wünschen.
Twilio – eine Plattform für Kundenengagement – ist ein ausgezeichnetes Beispiel für ein Unternehmen, das kontinuierlich viele hilfreiche, relevante Inhalte veröffentlicht. Es gibt zum Beispiel eine komplette Wissensdatenbank für Entwickler, die das Unternehmen wie folgt beschreibt:
Sie sind mit allem versorgt – von SDKs in Ihren bevorzugten Programmiersprachen bis hin zu Beispiel-Apps für Web, iOS und Android.
3. Erstellen Sie eine soziale Community
Beiträge in sozialen Medien können dazu beitragen, Ihre Kunden zu binden. Noch besser ist es jedoch, Ihren Kunden die Möglichkeit zu geben, eine Community zu schaffen, in der sie sich austauschen, lernen, Fragen stellen, Feedback geben und mehr können.
GoPro ist nur eines von vielen Unternehmen, das stark auf seine Community setzt, um seine Markenbekanntheit zu steigern. Von Anfang an hat GoPro unzählige Ressourcen darauf verwendet, seine Zielgruppe dazu zu bewegen, nutzergenerierte Inhalte zu teilen.
GoPro hat fast 19 Millionen Follower auf Instagram und ermutigt Nutzer und Fans, ihre eigenen Erlebnisse mit der Ausrüstung zu teilen – und beim Posten den Hashtag „#gopro“ zu verwenden. Das Ergebnis? Zig Millionen Beiträge mit diesem Hashtag (und Millionen weitere mit ähnlichen Varianten).
Was ist eine Kundenengagement-Plattform?
Mittlerweile wissen Sie, was Kundenengagement ist, warum es wichtig ist und wie Sie es verbessern können. Was Sie jedoch vielleicht noch nicht wissen: Es gibt Plattformen, die Sie nutzen können, um Zeit zu sparen und bessere Ergebnisse zu erzielen.
Eine Kundenengagement-Plattform ist ein Tool, das Unternehmen dabei unterstützt, Engagement entlang der gesamten Customer Journey zu verwalten, zu analysieren und zu verbessern. Hier einige der zahlreichen Funktionen, die führende Plattformen bieten:
- Kundenansprache: Diese Funktion ermöglicht es, Kunden zu kontaktieren, um Bewertungen und Feedback abzufragen.
- Chat-Automatisierung: Nutzen Sie diese Funktion, um mit Website-Besuchern per Live-Chat zu interagieren, Fragen zu beantworten und Kundendaten zu sammeln.
- Kundenumfragen: Erstellen Sie Umfragen, die Sie mit Kunden teilen können, um Feedback zu sammeln.
- Berichte zum Kundenengagement: Erstellen Sie Berichte, um Engagement-Kennzahlen visuell darzustellen.
- Wissensdatenbank erstellen: Veröffentlichen Sie Inhalte, um Kunden zu beraten, Fragen zu beantworten und ihnen eine weitere Kontaktmöglichkeit zu bieten.
- CRM: Hilfreich zur Organisation und zum Verwalten von Kundendaten.
- Kundensupport: Bieten Sie zeitnahen, präzisen und branchenführenden Kundensupport an.
Verwandter Beitrag: Vor- und Nachteile der Automatisierung im Kundenservice
Obwohl es eine Vielzahl von Möglichkeiten gibt, gehören zu den beliebtesten Plattformen:
- Twilio
- Birdeye
- Twik
- Qualtrics CustomerXM (CX)
- Zingle
- Delighted
- Zoho Sales IQ
- MoEngage
- Braze
- Pendo
- Augeo
Jede Kundenbindungssoftware bietet verschiedene Vorteile und Funktionen. Daher ist es am besten, sich zunächst einen Überblick darüber zu verschaffen, was Sie erreichen möchten, bevor Sie eine endgültige Entscheidung treffen.
Außerdem können Sie viel lernen, indem Sie sich für eine kostenlose Testversion der spannendsten Plattformen anmelden. So können Sie herausfinden, welche Lösung am besten dazu geeignet ist, Ihre Zielgruppe zu erreichen.
Weitere Informationen finden Sie in unserer Liste der besten Plattformen für Kundenbindung.
Häufig gestellte Fragen zur Kundenbindung (FAQs)
Sie werden viel über Kundenbindung durch Versuch und Irrtum lernen, aber das sollte Sie nicht davon abhalten, sich im Vorfeld möglichst viel Wissen anzueignen. Beantworten Sie diese häufig gestellten Fragen, um Ihre Strategie zu unterstützen:
- Haben Sie aktuell engagierte Kunden oder haben Sie dieses Thema bisher ignoriert?
- Wann finden derzeit Berührungspunkte mit Kunden statt?
- Wie können Sie Ihre Strategien zur Kundenbindung und zum Content-Marketing miteinander in Einklang bringen?
- Was sind die häufigsten Arten von Kundeninteraktionen?
- Haben Sie ein Treueprogramm? Bieten Sie Anreize für Kunden, Feedback zu geben?
- Wie soll Ihr Markenerlebnis in Zukunft aussehen?
Zusammenfassung
Vom ersten Kontakt über den Kaufprozess hinaus erwarten Kunden ein hohes Maß an Engagement seitens der Marken.
Laut Salesforce erwarten 83 Prozent der Kunden eine sofortige Interaktion, wenn sie ein Unternehmen kontaktieren. Und sobald dies geschieht, erwarten dieselben Kunden, dass Sie während der gesamten Beziehung engagiert bleiben.
Nachdem Sie nun die Feinheiten der Kundenbindung verstanden haben – einschließlich der Verbesserungsmöglichkeiten in diesem Bereich –, ist es Zeit, aktiv zu werden. Eine ausgearbeitete Strategie für die Kundenbindung kann entscheidend dazu beitragen, loyale Kunden zu schaffen, die mehr Umsatz und Erlöse bringen. Falls sie noch kein Teil Ihrer Digitalstrategie ist, sollte sie es in naher Zukunft sein.
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