Was ist Kundenengagement und wie können Sie es verbessern?

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2. Zugang zu nützlichem Kundenfeedback

Engagierte Bestandskunden sind in der Lage, nützliches Feedback zu geben. Manchmal teilen sie ihr Feedback, ohne darum gebeten zu werden. In anderen Fällen müssen Sie auf sie zugehen, um die gewünschten Informationen zu sammeln. 

Das Feedback, das Sie erhalten, wird Ihnen nicht immer gefallen – und das ist in Ordnung. Negatives Feedback kann Ihnen dabei helfen, in Zukunft bessere Beziehungen aufzubauen. 

3. Stärkere Markentreue

Mit einer klar definierten Kundenbindungsstrategie wissen Sie immer genau, wie Ihre Kundenbasis zu Ihnen steht. Gefallen ihnen Ihre Produkte und/oder Dienstleistungen? Haben sie Verbesserungsvorschläge? Gibt es Änderungen, die Sie an Ihren Produkten, Dienstleistungen und/oder Prozessen vornehmen können?

Ihre Kunden sollen sich wertgeschätzt fühlen. Sie sollen wissen, dass Sie ihr Feedback ernst nehmen. Wenn Sie eine echte Verbindung herstellen, ist es wahrscheinlicher, dass ein Kunde Ihrer Marke auch in Zukunft treu bleibt. 

Was sind Kundenbindungskennzahlen?

Wahrscheinlich haben Sie ein Gefühl dafür, wie engagiert Ihre Kunden sind, aber wie können Sie das einigermaßen quantifizieren?

Der erste Schritt zur Messung der Kundenbindung besteht darin, zu wissen, welche Kennzahlen Sie verfolgen sollten. Sobald Sie sich auf eine Liste von Kennzahlen festgelegt haben (Sie müssen nicht alle verfolgen), können Sie die Daten nutzen, um Ihre Strategie und die bewährten Verfahren für Kundenbindung entsprechend anzupassen. 

Hier sind einige der gängigsten Kundenbindungskennzahlen (auch als KPIs bezeichnet):

• Netto-Promotoren-Wert (NPS): misst die Kundenerfahrung und prognostiziert das Unternehmenswachstum.
• Kundenzufriedenheitswert (CSAT): zeigt, wie zufrieden (oder unzufrieden) ein Kunde mit Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder seinem Kauferlebnis ist.
• Täglich aktive Nutzer/monatlich aktive Nutzer: eindeutige Nutzer Ihres Produkts und/oder Ihrer Dienstleistung, gemessen auf täglicher oder monatlicher Basis. 
• Kundenabwanderungsrate: die Anzahl der Kunden, die Ihren Dienst innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht mehr nutzen. 
• Interaktionen in sozialen Medien: Interaktionen in sozialen Medien, etwa Likes und Kommentare auf Twitter, Facebook und LinkedIn.
• Besuchshäufigkeit: wird verwendet, um die Kundenaktivität zu berechnen, beispielsweise wie oft Kunden Ihren Dienst nutzen. 
• Sitzungsdauer: die Zeitspanne, die ein Kunde auf Ihrer Website oder in Ihrer App verbringt. 
• Absprungrate: die Anzahl der Besucher, die Ihre Website besuchen und sie verlassen, ohne eine Aktion auszuführen, etwa eine weitere Seite aufzurufen.
• Top-Seiten: die am häufigsten besuchten Seiten Ihrer Website. 
• E-Mail-Öffnungsrate: die Anzahl der Personen, die Ihre E-Mail-Marketingnachrichten öffnen, im Vergleich zur Anzahl der gesendeten Nachrichten. 
• SMS-Öffnungsrate: die Anzahl der Personen, die Ihre SMS-Marketingnachrichten öffnen, im Vergleich zur Anzahl der gesendeten Nachrichten

Weitere Kennzahlen, die Sie berücksichtigen sollten, sind der Kundenlebenswert (CLV), die Dauer des Kundenlebenszyklus und die Konversionsraten.

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Wie steigert man die Kundenbindung?

Es gibt einige Methoden, die Marken einsetzen, um die Kundenbindung zu steigern:

1. Die Kundenreise verstehen

Wenn Sie Ihre Kundenreise(n) nicht verstehen, wissen Sie nicht, worauf Sie Ihre Ressourcen konzentrieren sollten. Bevor Sie also versuchen, die Kundenbindung zu verbessern, ist es hilfreich, die typische Kundenreise zu visualisieren oder Ihre bestehende Darstellung zu überprüfen.

2. Hilfreiche, relevante Inhalte veröffentlichen

Inhalte sind eine hervorragende Möglichkeit, die Kundenbindung an verschiedenen Punkten der Kundenreise zu fördern. Sprechen Sie über häufige Probleme, Herausforderungen und Kundenbedürfnisse. So können Sie nicht nur mit Kunden in Kontakt treten, sondern erhalten auch die perfekte Gelegenheit, Fragen zu den Inhalten zu stellen, die Ihre Kunden künftig sehen möchten.

Twilio – eine Plattform für Kundenbindung – ist ein hervorragendes Beispiel für ein Unternehmen, das kontinuierlich zahlreiche hilfreiche, relevante Inhalte veröffentlicht. Beispielsweise gibt es eine umfassende Wissensdatenbank für Entwickler, die das Unternehmen wie folgt beschreibt:

Sie sind mit allem versorgt – von SDKs in Ihren bevorzugten Programmiersprachen bis hin zu Beispiel-Apps für Web, iOS und Android.

3. Eine soziale Community schaffen

Beiträge in sozialen Medien können dazu beitragen, dass Kunden engagiert bleiben. Noch besser ist es jedoch, Kunden dazu zu befähigen, eine Community aufzubauen, in der sie sich austauschen, lernen, Fragen stellen, Feedback geben und vieles mehr tun können.

GoPro ist nur eines von vielen Unternehmen, die sich stark auf ihre Community verlassen, um die Markenbekanntheit zu steigern. Seit dem ersten Tag konzentriert GoPro unzählige Ressourcen darauf, seine Zielgruppe dazu zu bewegen, nutzergenerierte Inhalte zu teilen. 

GoPro hat fast 19 Millionen Instagram-Follower und ermutigt Nutzer und Fans, ihre eigenen Erfahrungen mit der Ausrüstung zu teilen – und dabei den Hashtag „#gopro“ zu verwenden. Das Ergebnis? Dutzende Millionen Beiträge mit diesem Hashtag (und mehrere Millionen weitere mit Variationen davon).

Was ist eine Plattform für Kundenbindung?

Zu diesem Zeitpunkt wissen Sie, was Kundenbindung ist, warum sie wichtig ist und wie Sie sie verbessern können. Was Sie möglicherweise noch nicht wissen: Es gibt Plattformen, die Ihnen helfen können, Zeit zu sparen und bessere Ergebnisse zu erzielen. 

Eine Plattform für Kundenbindung ist ein Tool, das Unternehmen dabei unterstützt, die Kundenbindung während der gesamten Kundenreise zu verwalten, zu analysieren und zu verbessern. Hier sind einige der zahlreichen Funktionen, die führende Plattformen der Branche bieten:

• Kundenansprache: Diese Funktion ermöglicht es, Kunden zu kontaktieren, um Bewertungen und Feedback anzufordern. 
• Chat-Automatisierung: Nutzen Sie diese Funktion, um über einen Live-Chat mit Website-Besuchern in Kontakt zu treten, Fragen zu beantworten und Kundendaten zu sammeln.
• Kundenbefragungen: Erstellen Sie Umfragen, die Sie mit Kunden teilen können, um Feedback zu sammeln. 
• Berichte zur Kundenbindung: Erstellen Sie Berichte, um Kennzahlen zur Kundenbindung visuell darzustellen. 
• Eine Wissensdatenbank erstellen: Veröffentlichen Sie Inhalte, um Orientierung zu geben, Fragen zu beantworten und Kunden eine weitere Möglichkeit zur Kontaktaufnahme mit Ihnen zu bieten.
• CRM: Nützlich zum Organisieren und Verwalten von Kundendaten. 
• Kundensupport: Bieten Sie zeitnahen, präzisen und branchenführenden Kundensupport. 

Weiterführende Lektüre: Vor- und Nachteile der Automatisierung im Kundenservice

Obwohl es eine große Auswahl gibt, gehören zu den beliebtesten Optionen: 

• Twilio
• Birdeye
• Twik
• Qualtrics CustomerXM (CX)
• Zingle
• Delighted
• Zoho Sales IQ
• MoEngage
• Braze
• Pendo
• Augeo

Jede Software für Kundenbindung bietet unterschiedliche Vorteile und Funktionen. Daher sollten Sie sich vor einer endgültigen Entscheidung einen Überblick darüber verschaffen, was Sie erreichen möchten.

Außerdem können Sie viel lernen, indem Sie sich für eine kostenlose Testversion der attraktivsten Plattformen anmelden. So können Sie entscheiden, welche Plattform am besten geeignet ist, um Ihre Zielgruppe zu erreichen. 

Weitere Informationen finden Sie in unserer Liste der besten Plattformen für Kundenbindung.

Häufig gestellte Fragen zur Kundenbindung (FAQs)

Durch Ausprobieren und aus Fehlern lernen Sie viel über Kundenbindung. Das sollte Sie jedoch nicht davon abhalten, sich im Vorfeld so viel Wissen wie möglich anzueignen. Beantworten Sie diese häufig gestellten Fragen, um Ihre Strategie zu entwickeln:

• Haben Sie derzeit engagierte Kunden oder haben Sie dieses Thema bisher ignoriert?
• Wann finden derzeit Kontaktpunkte mit Kunden statt?
• Wie können Sie Ihre Strategien für Kundenbindung und Content-Marketing so miteinander verbinden, dass sie harmonisch zusammenwirken?
• Welche Arten von Kundeninteraktionen kommen am häufigsten vor?
• Haben Sie ein Treueprogramm? Bieten Sie Kunden Anreize, wenn sie Feedback geben?
• Wie soll Ihr Markenerlebnis in Zukunft aussehen?

Zusammenfassung

Vom ersten Kontakt über den Kaufprozess hinaus erwarten Kunden von Marken ein hohes Maß an Engagement.

Laut Salesforce erwarten 83 Prozent der Kunden eine sofortige Interaktion, wenn sie ein Unternehmen kontaktieren. Und sobald dies geschieht, erwarten dieselben Kunden, dass Sie während der gesamten Geschäftsbeziehung engagiert bleiben.

Nachdem Sie nun die Feinheiten der Kundenbindung verstehen — einschließlich der Möglichkeiten, diesen Bereich zu verbessern — ist es an der Zeit, aktiv zu werden. Eine klar definierte Strategie zur Kundenbindung kann wesentlich dazu beitragen, treue Kunden zu gewinnen, die für mehr Verkäufe und Umsatz sorgen. Wenn sie noch nicht Teil Ihrer digitalen Marketingstrategie ist, sollte sie es in naher Zukunft werden. 

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