Was ist Kundenbindung und wie verbessert man sie?

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2. Zugang zu nützlichem Kundenfeedback

Engagierte, bestehende Kunden sind in der Lage, nützliches Feedback zu geben. Manchmal teilen sie ihr Feedback von sich aus, manchmal müssen Sie gezielt nach den gewünschten Informationen fragen. 

Das Feedback, das Sie erhalten, wird Ihnen vielleicht nicht immer gefallen – und das ist in Ordnung. Negatives Feedback kann Ihnen dabei helfen, in Zukunft bessere Beziehungen aufzubauen. 

3. Stärkere Markentreue

Mit einer klar definierten Kundenbindungsstrategie haben Sie immer ein klares Bild davon, wie Ihre Kunden zu Ihrem Unternehmen stehen. Gefallen ihnen Ihre Produkte und/oder Dienstleistungen? Haben sie Verbesserungsvorschläge? Gibt es Änderungen, die Sie an Ihren Produkten, Dienstleistungen oder Prozessen vornehmen können?

Sie möchten, dass sich Ihre Kunden wertgeschätzt fühlen und wissen, dass Sie deren Rückmeldungen ernst nehmen. Wenn Sie eine echte Verbindung schaffen, ist es wahrscheinlicher, dass ein Kunde Ihrer Marke auch künftig treu bleibt. 

Was sind Kundenbindungsmetriken?

Sie haben vermutlich ein Bauchgefühl, wie engagiert Ihre Kunden sind – aber wie lässt sich das zumindest ein Stück weit quantifizieren?

Der erste Schritt zur Messung der Kundenbindung ist es, herauszufinden, welche Kennzahlen Sie beobachten sollten. Sobald Sie sich auf eine Liste von Metriken festgelegt haben (Sie müssen nicht alle messen), können Sie die Daten nutzen, um Ihre Strategie entsprechend anzupassen. 

Hier sind einige der gebräuchlichsten Metriken zur Kundenbindung (auch als KPIs bezeichnet):

• Net Promoter Score (NPS): misst das Kundenerlebnis und sagt das Unternehmenswachstum voraus.
• Kundenzufriedenheits-Score (CSAT): Zeigt, wie zufrieden (oder unzufrieden) ein Kunde mit Ihrem Produkt, Ihrer Dienstleistung oder dem Kauferlebnis ist.
• Täglich/monatlich aktive Nutzer: Einzigartige Nutzer Ihres Produkts und/oder Ihrer Dienstleistung, gemessen pro Tag oder pro Monat. 
• Kundenabwanderungsrate: Die Anzahl der Kunden, die Ihren Service in einem festgelegten Zeitraum nicht mehr nutzen. 
• Social Media Engagement: Interaktionen in sozialen Netzwerken, wie Likes und Kommentare auf Twitter, Facebook und LinkedIn.
• Besuchsfrequenz: Wird verwendet, um die Kundenaktivität zu berechnen, also wie oft sie Ihren Service nutzen. 
• Sitzungsdauer: Die Zeitspanne, die ein Kunde auf Ihrer Website oder App verbringt. 
• Absprungrate: Die Anzahl der Besucher, die Ihre Website aufsuchen und sie wieder verlassen, ohne eine Aktion wie das Aufrufen einer weiteren Seite durchzuführen.
• Top-Seiten: Die am meisten besuchten Seiten Ihrer Website. 
• Öffnungsrate von E-Mails: Die Anzahl der Personen, die Ihre E-Mail-Marketingnachrichten öffnen, im Vergleich zur Anzahl der versendeten Nachrichten. 
• Öffnungsrate von SMS: Die Anzahl der Personen, die Ihre SMS-Marketingnachrichten öffnen, im Vergleich zur Anzahl der gesendeten Nachrichten

Weitere wissenswerte Kennzahlen sind der Customer Lifetime Value (CLV), die Dauer des Kundenlebenszyklus und die Konversionsraten.

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Wie steigert man die Kundenbindung?

Es gibt einige Methoden, mit denen Marken die Kundenbindung erhöhen können:

1. Die Customer Journey verstehen

Wenn Sie Ihre Customer Journey(s) nicht verstehen, wissen Sie nicht, wo Sie Ihre Ressourcen einsetzen sollen. Bevor Sie also versuchen, das Kundenengagement zu verbessern, ist es sinnvoll, die typische Customer Journey zu skizzieren oder das Bestehende zu überprüfen.

2. Veröffentlichen Sie hilfreiche, relevante Inhalte

Inhalte sind ein großartiges Mittel, um das Engagement an verschiedenen Punkten entlang der Customer Journey zu fördern. Sprechen Sie über typische Probleme, Herausforderungen und Kundenbedürfnisse. Dadurch können Sie nicht nur eine Verbindung zu Ihren Kunden herstellen, sondern es ist auch die perfekte Gelegenheit, Fragen zu stellen, welche Inhalte sie sich künftig wünschen.

Twilio—eine Plattform für Kundenengagement—is ein hervorragendes Beispiel für ein Unternehmen, das kontinuierlich zahlreiche hilfreiche und relevante Inhalte veröffentlicht. Beispielsweise gibt es eine komplette Wissensdatenbank für Entwickler, die das Unternehmen wie folgt beschreibt:

Sie erhalten alles – von SDKs in Ihren bevorzugten Programmiersprachen bis hin zu Beispiel-Apps für Web, iOS und Android.

3. Erschaffen Sie eine soziale Community

Das Posten in sozialen Medien kann dabei helfen, Kundenbindung aufrechtzuerhalten. Noch besser ist es aber, Kunden zu ermutigen, eine Community zu schaffen, in der sie sich austauschen, lernen, Fragen stellen, Feedback geben und mehr tun können.

GoPro ist nur eines von vielen Unternehmen, das stark auf seine Community setzt, um Markenbekanntheit zu schaffen. Von Anfang an hat GoPro enorme Ressourcen eingesetzt, um die eigene Zielgruppe zu motivieren, nutzergenerierte Inhalte zu teilen. 

GoPro hat fast 19 Millionen Instagram-Follower und ermutigt Nutzer und Fans, ihre eigenen Erlebnisse mit der Ausrüstung zu teilen—und dabei den Hashtag „#gopro“ zu verwenden. Das Ergebnis? Dutzende Millionen Beiträge mit diesem Hashtag (und Millionen weitere mit Varianten davon).

Was ist eine Plattform für Kundenengagement?

Jetzt wissen Sie, was Kundenengagement ist, warum es wichtig ist und wie man es verbessern kann. Was Sie allerdings vielleicht noch nicht wissen: Es gibt Plattformen, mit denen Sie Zeit sparen und bessere Ergebnisse erzielen können. 

Eine Kundenengagement-Plattform ist ein Tool, das Unternehmen bei der Steuerung, Analyse und Verbesserung der Interaktion entlang der gesamten Customer Journey unterstützt. Hier sind einige Funktionen, die von führenden Branchenplattformen geboten werden:

• Kundenansprache: Dies ermöglicht die Kontaktaufnahme mit Kunden, um Bewertungen und Feedback einzuholen. 
• Chat-Automatisierung: Mit dieser Funktion können Sie über Live-Chat mit Website-Besuchern in Kontakt treten, Fragen beantworten und Kundendaten sammeln.
• Kundenumfragen: Erstellen Sie Umfragen, die Sie Ihren Kunden senden können, um Feedback zu sammeln. 
• Berichte zum Kundenengagement: Erstellen Sie Berichte, die Kennzahlen zum Kundenengagement grafisch darstellen. 
• Wissensdatenbank erstellen: Veröffentlichen Sie Inhalte, um Anleitungen zu geben, Fragen zu beantworten und Kunden einen weiteren Kontaktkanal zu bieten.
• CRM: Hilfreich zum Organisieren und Verwalten von Kundendaten. 
• Kundensupport: Bieten Sie schnellen, präzisen und branchenführenden Kundensupport. 

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Es mangelt zwar nicht an Alternativen, aber einige der beliebtesten sind: 

• Twilio
• Birdeye
• Twik
• Qualtrics CustomerXM (CX)
• Zingle
• Delighted
• Zoho Sales IQ
• MoEngage
• Braze
• Pendo
• Augeo

Jede Kundenbindungssoftware bietet unterschiedliche Vorteile und Funktionen. Es ist daher sinnvoll, sich zunächst einen Überblick darüber zu verschaffen, was Sie erreichen möchten, bevor Sie eine endgültige Entscheidung treffen.

Außerdem können Sie viel lernen, wenn Sie eine kostenlose Testversion der ansprechendsten Plattformen ausprobieren. So können Sie entscheiden, welche Lösung sich am besten eignet, um Ihre Zielgruppe zu erreichen. 

Weitere Informationen finden Sie in unserer Liste der besten Plattformen zur Kundenbindung.

Häufig gestellte Fragen zur Kundenbindung (FAQs)

Sie werden viel über Kundenbindung durch Versuch und Irrtum lernen, aber das sollte Sie nicht davon abhalten, sich von Anfang an so viel Wissen wie möglich anzueignen. Beantworten Sie diese häufig gestellten Fragen, um Ihre Strategie auszurichten:

• Haben Sie aktuell engagierte Kunden, oder haben Sie dieses Thema bisher vernachlässigt?
• Zu welchen Zeitpunkten finden derzeit Berührungspunkte mit Kunden statt?
• Wie können Sie Ihre Kundenbindungsstrategie und Ihre Content-Marketing-Strategie so kombinieren, dass sie miteinander harmonieren?
• Was sind die häufigsten Arten von Kundeninteraktionen?
• Haben Sie ein Treueprogramm? Bieten Sie Anreize für Kunden an, wenn sie Feedback geben?
• Wie soll Ihr Markenerlebnis in Zukunft aussehen?

Zusammenfassung

Vom ersten Kontakt über den Kaufprozess bis hin zur Nachbetreuung erwarten Kunden von Marken ein hohes Maß an Engagement.

Laut Salesforce erwarten 83 Prozent der Kunden sofortiges Engagement, wenn sie ein Unternehmen kontaktieren. Und ist das einmal geschehen, erwarten dieselben Kunden, dass Sie während der gesamten Kundenbeziehung engagiert bleiben.

Jetzt, da Sie die Feinheiten der Kundenbindung kennen – einschließlich Möglichkeiten zur Verbesserung in diesem Bereich –, ist es Zeit, zu handeln. Eine klar definierte Kundengewinnungsstrategie trägt maßgeblich dazu bei, loyale Kunden zu schaffen, die zu mehr Umsatz und höheren Erlösen führen. Sollte Kundenbindung noch nicht Teil Ihrer Digital-Marketing-Strategie sein, dann sollten Sie das in naher Zukunft ändern. 

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