Wie man im Customer Success Management Fuß fasst: Stellenbeschreibung, Fähigkeiten und Gehalt

Wer einen Job als CSM sucht, startet eine kundenorientierte Karriere mit schnellem Wachstum und guten Zukunftsaussichten. Eine klare Definition von Customer Success hilft Teams, Ziele abzustimmen. Aber um im Customer Success Management Fuß zu fassen, musst du zuerst verstehen, was die Rolle beinhaltet, welche Fähigkeiten du mitbringen solltest, welche Customer Success Management Software in Frage kommt – und natürlich, wie viel Gehalt du erwarten kannst.

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Was macht ein Customer Success Manager?

Die Aufgabe eines CSM aus strategischer Sicht ist, Kunden zu halten. Alles, was CSMs tun, dient dem Ziel der Bindung – auch wenn die konkreten Aufgaben sehr unterschiedlich sein können, von Problemlösungen bis hin zum Kunden-Onboarding.

Wichtige Schwerpunkte sind:

• Onboarding managen
• „Time to Value“ verkürzen
• Kundenzufriedenheit überwachen
• Upsell und Cross-Sell fördern
• KundInnen vertreten

Onboarding managen

Als ich CSM war, vereinbarten das Vertriebsteam und ich gemeinsam ein Übergabemeeting, das quasi auch schon das Onboarding war. In anderen Unternehmen bist du vielleicht selbst dafür verantwortlich, das Onboarding mit dem Kunden zu arrangieren.

Wie auch immer dies organisiert wird, sobald dir ein Vertriebsmitarbeiter einen Neukunden übergibt, bist du für die Beziehung verantwortlich. Und der erste Schritt in dieser Beziehung ist das Onboarding, das den Ton für alles Weitere vorgibt.

Onboarding ist entscheidend. Zufriedene Kunden empfehlen dein Produkt weiter und haben einen bis zu 600%-1.400% höheren Lifetime Value als unzufriedene Kunden. Doch die meisten Onboarding-Prozesse sind nicht so gut, wie sie sein könnten. Über 90 % der Kunden glauben, dass ihre Anbieter das Onboarding verbessern könnten.

Als CSM musst du hier besonders umsichtig vorgehen und ein Onboarding-Erlebnis schaffen, das die Erwartungen der Kunden übertrifft.

Time-to-Value verkürzen

Onboarding bedeutet nicht nur, Kunden mit deinem Produkt vertraut zu machen. Es geht darum, die Erwartungen der Kunden zu erkennen und zu erfüllen – die übrigens sehr unterschiedlich sein können.

Diese Dynamik kennt man als „Time to Value“ (TTV) und sie ist ein zentrales Thema für CSMs. Kunden kaufen dein Produkt, um ein bestimmtes Ergebnis zu erzielen. Dauert es zu lange, dieses Ergebnis zu erreichen, springen sie ab. Deine Aufgabe ist es, die Time to Value zu verkürzen – und im Idealfall den Kunden schon im Onboarding-Prozess den „Aha!-Moment“ erleben zu lassen.

Da Onboarding als CSM zum Alltag gehört, ist die Versuchung groß, immer nach demselben Schema vorzugehen. Dem solltest du widerstehen. Bleibe stattdessen neugierig, halte den Fokus auf die individuellen Ziele jedes Kunden. Warum haben sie dein Produkt gekauft? Wie kannst du sie im Onboarding ein Stück ihrem Ziel näherbringen?

Kundenzufriedenheit überwachen – und Probleme lösen, bevor sie abwandern

Als Customer Success Manager bist du näher an den Kunden dran als jeder andere im Unternehmen. Das bedeutet: Wenn etwas schiefläuft, erfährst du es am schnellsten.

Wenn du eine gute Beziehung zum Kunden hast, sagen sie dir vielleicht auch direkt, wenn sie unzufrieden sind. Dann hast du ein Zeitfenster, um das Problem zu lösen – aber du musst schnell reagieren.

Die meisten Kunden sagen dir nicht, dass sie zufrieden sind – sondern zeigen es durch ihr Verhalten. Viele Kundenerfolgsteams beobachten gefährdete Kunden mit einem Customer Health Score, der warnt, wenn sich Kunden weniger engagieren. Kennzahlen und KPIs können sein:

• Upsells und Cross-Sells
• Anzahl der Support-Tickets
• Wie oft sich Kunden einloggen
• Ob Kunden neue Features nutzen
• Antworten auf Umfragen wie Net Promoter Score (NPS) oder Customer Satisfaction Score (CSAT)

Wenn Kunden sich in irgendeiner Phase des Kundenlebenszyklus zurückziehen, sei proaktiv und handle zügig. Dies ist der Moment, in dem du dich als FürsprecherIn des Kunden beweisen, die Ziele neu adressieren und schnell Mehrwert liefern solltest.

Upsells und Cross-Sells zum richtigen Zeitpunkt fördern

Ich verstehe das – Verkaufen ist Sache der Vertriebler! Dir liegt es am Herzen, die Kunden gut zu betreuen, und du willst sie nicht mit Verkaufsdruck bedrängen.

Upsell und Cross-Sell gehören jedoch bei vielen Customer-Success-Teams zum Aufgabenprofil – nicht immer aus dem offensichtlichen Grund. Ja, Unternehmen wollen Umsatz und Profit steigern. Aber Upselling zeigt auch, dass die Kundenbeziehung gesund wächst. Eine Studie von Vendasta ergab, dass Upselling die Kundenbindung um 30 % steigern kann.

Deine Aufgabe ist nicht, Bestandskunden zum Upgrade zu drängen, wenn es nicht in ihrem Interesse ist. Vielmehr solltest du nach Win-win-Chancen Ausschau halten und enge Beziehungen pflegen, sodass Upsells ganz organisch passieren. Bei mir als CSM fragten Kunden proaktiv nach Möglichkeiten, ihr Produktnutzung zu steigern. Pflege Vertrauen, bringe schnelle Erfolge und die Chancen für Cross- und Upselling werden sich von selbst ergeben.

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KundInnen vertreten

Die Beziehungen, die du als Customer Success Manager pflegst, werden Kundentreue und Befürwortung erzeugen. Aber diese Fürsprache funktioniert in beide Richtungen – du musst auch innerhalb deiner Organisation die Interessen deiner Kunden vertreten.

Das beginnt schon mit deinem eigenen Auftreten. Denk daran: Nicht jeder Kunde braucht dasselbe von dir. Als CSM hatte ich einige Kunden, die gerne eine Stunde am Telefon plauderten; andere wollten nur kompakte Mails mit Hinweisen, wie sie mehr aus unserem Produkt holen.

Es gibt auch Zeiten, da musst du abteilungsübergreifend aktiv werden, damit deine Kunden gehört werden. Werden im Gespräch Vorschläge oder Probleme genannt, solltest du dieses Kundenfeedback weitergeben – und intern nachhalten, damit deine Kunden auch Updates dazu erhalten.

7 Fähigkeiten, die du als Customer Success Manager brauchst

Als Customer Success Manager bist du ein Allrounder – dein Job reicht von empathischem Zuhören über Troubleshooting bis Account Management.

Hier sind sieben zentrale Fähigkeiten, auf die du dich als CSM konzentrieren solltest:

1. Beziehungspflege

Fangen wir mit dem Offensichtlichen an: Beziehungen. Als CSM musst du verstehen, was jeden einzelnen Kunden zufriedenstellt.

So wie im Privatleben ist auch die Beziehung zu jedem Kunden anders. Einige sind kommunikativ, andere nicht. Manche sagen dir genau, was sie brauchen; bei anderen musst du aktiver werden.

Eine gute Customer Success Strategie bedeutet, organisiert zu bleiben. (CRM und Customer Success Software helfen dir hier.) Behalte im Auge, wann du zuletzt Kontakt hattest, und entwickle einen Plan für regelmäßigen Follow-up. Verärgere Kunden nicht mit pauschalen Templates. Komme stattdessen mit echtem Mehrwert und individuellen Empfehlungen auf sie zu.

2. Kommunikation

Wenn die Beziehung zum Kunden läuft, glaubt man leicht, die Kommunikation im Griff zu haben. Doch der wahre Test kommt, wenn Kunden frustriert oder verärgert sind – vor allem, wenn das Problem am Produkt liegt oder sogar an dir selbst.

Es gibt eine Versuchung, die Schuld von sich zu weisen. Vermeide diesen Instinkt. Übernimm stattdessen Verantwortung auf elegante Weise und gehe dann rasch dazu über, die Situation zu verbessern. Und denke daran – wenn du sagst, dass du etwas in Ordnung bringen wirst, dann halte dein Wort. Wenn du die Frustration dadurch erhöhst, dass du etwas nicht tust, das du versprochen hast, ist eine höhere Abwanderungsrate nicht weit entfernt.

3. Laufende Kundenschulung

Du musst deine Kunden weiterhin schulen, während sich dein Produkt verbessert und neue Funktionen veröffentlicht werden. Sieh dies als Erweiterung des Onboarding-Prozesses.

Wenn du deinen Kunden hilfst, neue Funktionen zu nutzen, profitieren beide Seiten: Sie erhalten mehr Mehrwert, und gleichzeitig wird dein Produkt unverzichtbarer und „klebriger“, was die Kundenbindung erhöht.

Als CSM hältst du deine Kunden über Produktentwicklungen auf dem Laufenden und bietest Trainings an, wenn neue Funktionen eingeführt werden. Ein zusätzlicher Vorteil des Zeitaufwands für Kundenschulungen kann sein, dass Upsell- und Cross-Sell-Möglichkeiten ganz natürlich steigen.

4. Proaktives Problemlösen

Manchmal scheint mit einem Kunden alles in Ordnung zu sein – bis es plötzlich nicht mehr so ist. Der Spruch „Keine Nachrichten sind gute Nachrichten“ gilt in der Welt des Customer Success nicht. Gehe deine Kundenbeziehung kritisch an und analysiere die Daten deines CX-Software. Selbst wenn Kunden sagen, dass alles gut läuft, beobachte ihr Verhalten und achte auf Anzeichen, dass sie Schwierigkeiten haben, den gewünschten Mehrwert aus deinem Produkt zu ziehen.

Die Rolle des CSM ist von Natur aus proaktiv. Deine Aufgabe ist es, Kunden glücklich zu halten, indem du kleinere Probleme erkennst und behebst, bevor sie groß werden. Der beste Weg, dies in größerem Maßstab zu erreichen, sind Umfragen wie CSAT und NPS. Dennoch solltest du regelmäßig 1:1-Kontakte mit deinen Kunden pflegen, um Zufriedenheitssignale aufzufangen, die solche Umfragen möglicherweise übersehen.

Beispielsweise kann es sein, dass deine Daten zeigen, dass einer deiner Kunden sich seit Monaten nicht mehr auf deiner Plattform angemeldet hat. Wenn du dann nachhakst, könnten sie sagen, „Ach ja – ich habe das Passwort vergessen und wusste nicht, wie ich es zurücksetzen kann.“ oder „Eigentlich nutze ich das Produkt im Moment kaum.“

Im ersten Fall ist die Antwort einfach. Im zweiten Fall sind weitere Nachforschungen nötig. In beiden Fällen hast du durch proaktives Handeln und Initiative eine größere Chance, den Kunden langfristig zu binden.

5. Aktives Zuhören

Die wichtigsten Aufgaben eines CSM – Onboarding, den Kunden schnell zum "Aha-Moment" bringen, Kunden zufriedenstellen – drehen sich alle um aktives Zuhören. Wenn du Annahmen darüber triffst, was Kunden brauchen, riskierst du, an dem vorbeizuhören, was sie tatsächlich sagen.

Aktives Zuhören bedeutet, deinen Kunden wirklich verstehen zu wollen, indem du genau zuhörst, Rückfragen stellst und die Kernaussage des Kunden zurückspiegelst, um Missverständnissen vorzubeugen.

Dadurch gibst du deinen Kunden das unmittelbare Gefühl, verstanden zu werden (und sich nicht wiederholen zu müssen). Du bist außerdem in einer besseren Position, die Emotionen und Motive hinter den Aussagen der Kunden zu erfassen.

6. Empathie

Ein Großteil der Kundenkommunikation – gerade, wenn etwas schiefläuft – besteht darin, dem Kunden das Gefühl zu geben, gehört zu werden. Deshalb hört man als Beschwerdeführer beim Support meist zuerst „Es tut mir sehr leid, dass es ein Problem mit Ihrer Bestellung gab. Ich schaue mir das an.“ Zeige zuerst Empathie. Dann behebe das Problem.

Empathie ist besonders wichtig in Situationen, in denen du nicht sofort eine Lösung hast. Fehlen zum Beispiel Funktionen, die der Kunde braucht, in deinem Produkt, solltest du nicht sagen „Tut mir leid, unser Produkt kann das nicht.“ Sondern viel eher: „Oh, das verstehe ich – ich kann nachvollziehen, warum das interessant für Sie wäre. Ich gebe Ihre Anfrage an unser Produktteam weiter und melde mich zurück.“

Wenn du den Kunden zeigst, dass du ihre Gefühle verstehst, kannst du sie glücklicher machen – selbst dann, wenn du ihr Problem nicht sofort lösen kannst.

7. Organisation und Nachverfolgung

Ich hatte einmal einen Vorgesetzten, der zu jedem Meeting ein frisches Blatt Papier mitbrachte. Er machte sich keine Notizen. Er schrieb lediglich To-Dos für sich selbst auf – und hakte sie jedes Mal zu 100% ab. Wenn deine Anfrage auf seinem Zettel stand, wusstest du, dass du Unterstützung bekommen würdest.

Das ist die Art von Vertrauen, die du bei deinen Kunden aufbauen solltest. Bis hierhin haben wir vor allem über Soft Skills gesprochen – Empathie, aktives Zuhören und Beziehungsmanagement. Aber obwohl Beziehungspflege ein wichtiger Schritt ist, zählen letztlich Ergebnisse. Du kannst der sympathischste CSM sein und trotzdem scheitern, wenn dir Organisation und Nachhalten fehlen.

Mach es zu deiner Aufgabe, immer alles umzusetzen, was du dem Kunden versprichst. Wenn deine Zusagen hintenüberfallen, merken es die Kunden – auch wenn sie zunächst nichts sagen. Halte schriftlich fest, bleib organisiert, liefere Premium-Support – und hake nach.

Gehälter für Customer Success Manager

Du fragst dich, wie die Karriere eines Customer Success Managers aussieht? Yael Haloutz startete 2014 als CSM und wurde innerhalb von sieben Jahren zur VP of Customer Success. Am Ende stieg sie bei einem Startup ein und baute dort ihre eigene CS-Abteilung von Grund auf neu auf. Solche Karrierewege sind im Customer Success Management möglich.

Ein typischer Karrierepfad für Customer-Success-Profis:

• Customer Success Associate
• Customer Success Manager
• Customer Success Team Lead
• Senior Customer Success Manager
• Director of Customer Success
• VP of Customer Success
• Chief Customer Officer

In Nordamerika sehen die Gehälter pro Funktion so aus:

Customer Success Associate

Das geschätzte Jahresgehalt für einen Customer Success Associate beträgt laut Payscale in den USA 52.285 $ USD pro Jahr und in Kanada 48.211 $ CAD pro Jahr.

Customer Success Manager

Das geschätzte Jahresgehalt für einen Customer Success Manager beträgt laut Payscale in den USA 72.502 $ USD pro Jahr und in Kanada 62.287 $ CAD pro Jahr.

Customer Success Team Lead

Das geschätzte Jahresgehalt für einen Customer Success Team Lead beträgt laut Glassdoor in den USA 84.814 $ USD pro Jahr und in Kanada 66.428 $ CAD pro Jahr.

Senior Customer Success Manager

Das geschätzte Jahresgehalt für einen Senior Customer Success Manager beträgt laut Payscale in den USA 91.623 $ USD pro Jahr und laut Glassdoor in Kanada 87.907 $ CAD pro Jahr.

Customer Success Director

Das geschätzte Jahresgehalt für einen Customer Success Director beträgt laut Payscale in den USA 96.724 $ USD pro Jahr und laut Glassdoor in Kanada 104.052 $ CAD pro Jahr.

VP of Customer Success

Das geschätzte Jahresgehalt für einen VP of Customer Success beträgt laut Payscale in den USA 155.743 $ USD pro Jahr und in Kanada 149.913 $ CAD pro Jahr.

Chief Customer Officer

Das geschätzte Jahresgehalt für einen Chief Customer Officer beträgt laut Payscale in den USA 173.640 $ USD pro Jahr und in Kanada 157.143 $ CAD pro Jahr.

Vorbereitung auf deine Karriere als CSM

Wenn du bis hierher gelesen hast, bist du den meisten, die den Einstieg ins Customer Success Management suchen, einen Schritt voraus. Vielleicht führt dein Weg bis zum Chief Customer Officer – aber es gibt keine Abkürzungen. Alles beginnt damit, als CSM die Grundlagen zu legen.

Wenn du wirklich in CSM-Interviews glänzen möchtest, kannst du mehr über die Welt des Customer Success – und CX im Allgemeinen – erfahren, indem du hier unseren Newsletter abonnierst.