Customer Success Manager: Beschreibung, Fähigkeiten & Gehaltsspanne
Es ist klug, eine Karriere in einem Berufsfeld aufzubauen, das wächst, anstatt zu schrumpfen. (Fragen Sie mal einen ehemaligen Blockbuster-Video-Manager.) Doch welche Berufe wachsen derzeit am schnellsten? Das Customer Success Management war laut Gainsight im Jahr 2019 einer der zehn am schnellsten wachsenden Berufe. Wenn Sie sich für einen der aktuell weltweit tausenden offenen Stellen als Customer Success Manager bewerben möchten, lesen Sie weiter.
Im Jahr 2014 begann ich als Customer Success Manager (CSM) bei einem Unternehmen in North Carolina zu arbeiten. Bis ich diesen Job erhielt, hatte ich noch nie den Begriff „Customer Success Manager“ gehört. Doch gerade zu dieser Zeit erlebte der Beruf einen regelrechten Boom. Zwischen 2015 und 2019 stieg die Zahl der offenen CSM-Stellen um 736 %. Was war passiert?
Ein wichtiger Faktor ist das explosive Wachstum von SaaS-Unternehmen. Das Aufkommen des SaaS-Abonnementmodells bedeutet, dass die Fähigkeit der CSMs, Kunden zu binden, wertvoller ist denn je. Es gibt zudem einen breiteren Wandel—87 % aller Führungskräfte nennen heutzutage die Kundenerfahrung (CX) als oberste Priorität für Wachstum, und nicht mehr Vertrieb oder Produkt. Customer Success Manager haben einen starken Einfluss auf die Kundenerfahrung.
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Wenn Sie eine Stelle als CSM suchen, schlagen Sie einen kundenorientierten Karriereweg mit viel Wachstum und sicherer Zukunft ein. Eine klare Definition von Customer Success hilft Teams, gemeinsame Ziele zu verfolgen. Doch um im Customer Success Management Fuß zu fassen, müssen Sie verstehen, worum es in dem Job geht, welche Fähigkeiten Sie mitbringen sollten, welche Customer Success Management Software Sie in Betracht ziehen sollten—und natürlich, wie viel Sie verdienen können.
Was macht ein Customer Success Manager?
Die Aufgabe eines CSM besteht aus strategischer Sicht darin, Kunden zu halten. Alles andere, was ein CSM tut, dient diesem Ziel – auch wenn die konkreten Aufgaben stark variieren können, etwa von Problemlösung bis hin zu Kunden-Onboarding.
Wichtige Schwerpunkte sind:
- Onboarding managen
- Schnellen Time-to-Value sicherstellen
- Kundenzufriedenheit überwachen
- Upselling und Cross-Selling fördern
- Für Kunden einstehen
Onboarding managen
Als ich CSM war, vereinbarten das Vertriebsteam und ich ein gemeinsames Übergabemeeting, das gleichzeitig als Onboarding-Call diente. In anderen Unternehmen kann es sein, dass Sie selbst dafür zuständig sind, den Kunden aktiv für das Onboarding zu kontaktieren.
Wie auch immer es abläuft – sobald der Verkäufer einen neuen Kunden an Sie übergibt, sind Sie für die Beziehung verantwortlich. Und der erste Schritt dieser Beziehung ist das Onboarding, das den Ton für alles Folgende vorgibt.
Beim Onboarding ist viel auf dem Spiel. Zufriedene Kunden empfehlen Ihr Produkt weiter und haben laut eine Lebenszeit-Wert, der 600 % bis 1.400 % über dem unzufriedener Kunden liegt. Aber die meisten Onboarding-Prozesse sind nicht so gut, wie sie sein sollten. Über 90 % der Kunden meinen, dass Unternehmen ihr Onboarding verbessern könnten.
Als CSM müssen Sie hier mit Feingefühl agieren und ein Onboarding-Erlebnis bieten, das die Kundenerwartungen übertrifft.
Schnellen Time-to-Value sicherstellen
Onboarding bedeutet nicht nur, die Kunden mit Ihrem Produkt vertraut zu machen. Es geht darum, Kundenerwartungen zu erkennen und zu erfüllen – wobei nicht alle Kunden die gleichen Erwartungen haben.
Diese Dynamik wird als „Time to Value“ (TTV) bezeichnet und ist ein zentrales Thema für CSMs. Kunden kaufen Ihr Produkt, um ein bestimmtes Ergebnis zu erzielen. Wenn es zu lange dauert, bis dieses eintritt, kündigen sie. Ihre Aufgabe als CSM ist es, den Time-to-Value zu verkürzen und idealerweise den Kunden schon im Onboarding-Prozess diesen „Aha!“-Moment des Mehrwerts zu verschaffen.
Da das Onboarding ein so routinemäßiger Bestandteil Ihrer Arbeit als CSM ist, ist es leicht, jedes Mal dem gleichen Vorgehen zu folgen. Widerstehen Sie diesem Impuls. Bleiben Sie stattdessen neugierig. Versuchen Sie, die spezifischen Ziele jedes Kunden zu verstehen. Warum hat er sich für Ihr Produkt entschieden? Wie können Sie ihm dabei helfen, schon beim Onboarding einen Schritt auf seine Ziele zuzugehen?
Überwachen Sie die Kundenzufriedenheit – und beheben Sie Probleme, bevor Abwanderung geschieht
Als Customer Success Manager sind Sie Ihren Kunden näher als jeder andere im Unternehmen. Das bedeutet, wenn etwas nicht stimmt, werden Sie es als Erstes erfahren.
Wenn Sie eine gute Beziehung zum Kunden haben, wird er Ihnen vielleicht mitteilen, wenn er unzufrieden ist. Wenn dies der Fall ist, haben Sie ein Zeitfenster, um die Situation zu lösen – aber Sie müssen schnell handeln.
Die meisten Kunden werden Ihnen nicht sagen, dass sie zufrieden sind. Sie zeigen dies vielmehr durch ihr Verhalten. Viele Customer Success Teams überwachen gefährdete Kunden mit einem Kunden-Health-Score, der Kunden markiert, die sich weniger engagieren. Messwerte und KPIs können beinhalten:
- Upsells und Cross-Sells
- Die Anzahl der Support-Tickets
- Wie oft sich Kunden einloggen
- Ob Kunden neue Funktionen nutzen
- Antworten auf Umfragen wie Net Promoter Score (NPS) oder Kundenzufriedenheits-Score (CSAT)
Immer wenn Kunden in irgendeiner Phase des Kundenlebenszyklus das Interesse verlieren, handeln Sie proaktiv und mit Dringlichkeit. Jetzt ist die Zeit, in der Sie die Interessen Ihres Kunden vertreten, seine Ziele erneut überprüfen und ihm rasch Mehrwert verschaffen.
Fördern Sie Upsells und Cross-Sells zum richtigen Zeitpunkt
Ich verstehe es – Verkaufen ist etwas für Vertriebsmitarbeiter! Sie möchten sich um Ihre Kunden kümmern, nicht sie zu Verkaufsgesprächen drängen.
Auch wenn Upsells und Cross-Sells bei vielen Customer Success Team-Mitgliedern Teil der Stellenbeschreibung sind, ist das nicht immer aus dem Grund, den man vielleicht erwarten würde. Ja, Unternehmen wollen Umsatz und Gewinn steigern. Aber Upselling ist auch ein Zeichen dafür, dass die Kundenbeziehung gesund und am Wachsen ist. Eine Studie von Vendasta zeigte, dass Upselling die Kundenbindung um 30% steigern kann.
Ihre Aufgabe ist es nicht, bestehende Kunden zum Upgrade zu drängen, wenn es nicht in ihrem Interesse ist. Stattdessen sollten Sie nach Win-Win-Gelegenheiten Ausschau halten – und enge Beziehungen pflegen, damit Upsells von selbst entstehen. Als CSM haben mich Kunden aktiv gefragt, wie sie unsere Produkte stärker nutzen können. Wenn Sie Vertrauen aufbauen, Beziehungen pflegen und erste Erfolgserlebnisse liefern, ergeben sich Cross- und Upsell-Möglichkeiten ganz organisch.
Setzen Sie sich für Ihre Kunden ein
Die Beziehungen, die Sie als Customer Success Manager aufbauen, fördern Kundentreue und Advocacy. Aber auch Sie müssen sich innerhalb Ihres Unternehmens für die Bedürfnisse Ihrer Kunden einsetzen – denn die Interessenvertretung ist keine Einbahnstraße.
Das beginnt beim eigenen Verhalten. Merken Sie sich: Nicht jeder Kunde braucht von Ihnen das Gleiche. Als CSM hatte ich einige Kunden, die gerne eine Stunde telefonierten; andere wollten nur kurze, prägnante E-Mails, die ihnen zeigten, wie sie noch mehr Nutzen aus unserem Produkt ziehen können.
Es wird auch Situationen geben, in denen Sie abteilungsübergreifend arbeiten müssen, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden sich gehört fühlen. Sobald Vorschläge und Probleme in Gesprächen auftauchen, stellen Sie sicher, dass Sie das Kundenfeedback weitergeben – und intern nachhalten, um Ihren Kunden Rückmeldung zu geben.
7 Fähigkeiten, die Sie als Customer Success Manager brauchen
Als Customer Success Manager sind Sie in vielerlei Hinsicht ein Allrounder – Ihr Aufgabenbereich reicht von einfühlsamem Zuhören über Problemlösung bis zum Account Management.
Hier sind sieben Schlüsselkompetenzen, auf die Sie als CSM achten sollten:
1. Beziehungsmanagement
Kommen wir zum Offensichtlichen – Beziehungen. Als CSM bedeutet das zu verstehen, was jeder einzelne Kunde braucht, um zufrieden zu sein.
Ähnlich wie bei Ihren persönlichen Beziehungen ist die Beziehung zu jedem Kunden unterschiedlich. Manche Kunden sind sehr kommunikativ, manche weniger. Einige teilen Ihnen mit, was sie brauchen, bei anderen müssen Sie proaktiver werden.
Eine gute Customer-Success-Strategie bedeutet, organisiert zu bleiben. (CRM und Customer-Success-Software sind hier deine Freunde.) Verfolge, wann du zuletzt mit jedem Kunden kommuniziert hast, und erstelle einen Plan für regelmäßiges Nachfassen. Verärgere Kunden nicht, indem du Standardvorlagen für deine Kontaktaufnahme verwendest. Biete ihnen stattdessen echten Mehrwert und Empfehlungen an, die auf ihren Bedürfnissen basieren.
2. Kommunikation
Wenn es gut läuft mit deinen Kundenbeziehungen, könnte es sich anfühlen, als hättest du die Fähigkeit der Kundenkommunikation gemeistert. Der wahre Test kommt jedoch dann, wenn Kunden verärgert und frustriert sind – besonders dann, wenn dein Produkt Schuld trägt oder es sogar dein Fehler ist.
Es gibt die Versuchung, die Schuld abgeben zu wollen. Vermeide diesen Impuls. Übernimm stattdessen Verantwortung mit Anstand und gehe direkt dazu über, die Situation zu verbessern. Und denke daran: Wenn du versprichst, etwas zu lösen, dann halte dich auch daran. Wenn du die Frustration noch steigerst, indem du etwas nicht erledigst, das du angekündigt hast, ist eine höhere Kundenabwanderung nicht weit entfernt.
3. Laufende Kundenbildung
Du musst deine Kunden weiterhin schulen, während sich dein Produkt verbessert und neue Funktionen veröffentlicht werden. Sieh das als Erweiterung des Onboarding-Prozesses an.
Wenn du Kunden hilfst, neue Funktionen zu nutzen, ist das eine Win-win-Situation: Sie erhalten mehr Mehrwert und gleichzeitig wird dein Produkt für sie unerlässlicher und „klebriger", was die Bindung erhöht.
Als CSM hältst du Kunden über Produktentwicklungen auf dem Laufenden und bietest Schulungen an, wenn neue Funktionen veröffentlicht werden. Ein zusätzlicher Vorteil davon, dir die Zeit zu nehmen, Kunden zu schulen, ist, dass sich dadurch Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten oft ganz natürlich ergeben.
4. Proaktive Problemlösung
Manchmal sieht es so aus, als wäre mit einem Kunden alles in Ordnung – bis es plötzlich nicht mehr so ist. Der Satz „Keine Nachrichten sind gute Nachrichten" gilt im Bereich Customer Success nicht. Schau dir dein Customer-Relationship-Management kritisch an und analysiere deine CX-Software-Daten. Auch wenn Kunden sagen, alles sei in Ordnung, beobachte ihr Verhalten aufmerksam auf Anzeichen, dass sie Schwierigkeiten haben, den gewünschten Mehrwert aus deinem Produkt zu ziehen.
Die Rolle des CSM ist von Natur aus proaktiv. Deine Aufgabe ist es, Kunden glücklich zu halten, indem du kleine Probleme erkennst und löst, bevor sie zu großen Problemen werden. Der beste Weg, dies in größerem Maßstab zu tun, sind Umfragen wie CSAT und NPS. Aber du solltest auch regelmäßig im persönlichen Kontakt mit deinen Kunden bleiben, um Hinweise zur Kundenzufriedenheit aufzunehmen, die diese Umfragen vielleicht nicht erfassen.
Wenn zum Beispiel deine Daten zeigen, dass einer deiner Kunden sich seit Monaten nicht mehr in deine Plattform eingeloggt hat, könntest du beim Nachfragen hören: „Ach ja – ich habe mein Passwort verloren und wusste nicht, wie ich es zurücksetzen kann." oder „Ja, ehrlich gesagt nutze ich das Produkt zurzeit nicht wirklich."
Im ersten Fall ist die Lösung einfach, im zweiten ist mehr Nachforschung nötig. In jedem Fall hast du durch das proaktive Ansprechen und Mitinitiative eine bessere Chance, deine Kunden langfristig zu halten.
5. Aktives Zuhören
Die wichtigsten Aufgaben eines CSM – Onboarding, Kunden schnell zum Aha-Erlebnis führen, Kunden zufriedenstellen – drehen sich alle um aktives Zuhören. Wenn du Annahmen über die Bedürfnisse deiner Kunden triffst, läufst du Gefahr, das zu übersehen, was sie wirklich sagen.
Aktives Zuhören bedeutet, sich wirklich darum zu bemühen, den Kunden zu verstehen, indem du aufmerksam zuhörst, klärende Fragen stellst und die Kernbotschaft des Kunden zurückspiegelst, um Missverständnisse zu vermeiden.
So verschaffst du deinen Kunden die sofortige Befriedigung, verstanden zu werden (ohne sich zu wiederholen), und bist gleichzeitig besser in der Lage, die zugrundeliegenden Gefühle und Motivationen hinter dem Gesagten zu verstehen.
6. Empathie
Ein Großteil der Kundenkommunikation – besonders wenn etwas schiefgeht – dreht sich darum, den Kunden das Gefühl zu geben, gehört zu werden. Deshalb hörst du, wenn du dich bei Support-Mitarbeitern beschwerst, zuerst: „Es tut mir sehr leid, dass es mit Ihrer Bestellung Probleme gab. Ich werde dem nachgehen." Zuerst: Zeige Verständnis für deinen Kunden. Dann sorge für Wiedergutmachung.
Empathie ist besonders wichtig, wenn du nicht sofort eine Lösung bieten kannst. Wenn zum Beispiel die Funktionen, die ein Kunde benötigt, in deinem Produkt noch nicht vorhanden sind, sage nicht einfach: „Tut mir leid, unser Produkt kann das nicht." Sage stattdessen: „Oh, interessant – ich verstehe durchaus, warum das für Sie wichtig wäre. Ich gebe Ihre Anfrage an unser Produktteam weiter und melde mich zurück."
Indem du Kunden zeigst, dass du ihre Gefühle verstehst, kannst du sie auch dann zufriedener machen, wenn du ihr Problem nicht sofort beheben kannst.
7. Organisation und Verbindlichkeit
Ich hatte einmal einen Vorgesetzten, der zu jedem Meeting ein frisches Blatt Papier mitbrachte. Er schrieb keine Notizen. Stattdessen notierte er sich nur Aufgaben für sich selbst – und er erledigte sie jedes Mal zu 100 %. Wenn Ihre Anfrage auf diesem Blatt Papier landete, wussten Sie, dass Sie von ihm Unterstützung bekommen würden.
Genau dieses Vertrauen müssen Sie bei Ihren Kunden aufbauen. Bisher haben wir hauptsächlich über Soft Skills gesprochen – Empathie, aktives Zuhören und Beziehungsmanagement. Aber während das Aufbauen einer guten Beziehung Sie weit bringt, zählen am Ende die Ergebnisse. Sie können der sympathischste Customer Success Manager der Welt sein und Ihren Job trotzdem nicht gut machen, wenn Sie nicht organisiert sind und Versprochenes nicht einhalten.
Setzen Sie sich das Ziel, alles, was Sie dem Kunden zusagen, auch umzusetzen. Wenn Ihre Versprechen durch das Raster fallen, bemerken das die Kunden – auch wenn sie anfangs nichts sagen. Machen Sie sich Notizen, bleiben Sie organisiert, bieten Sie Unterstützung auf höchstem Niveau und bleiben Sie dran.
Gehaltsskala für Customer Success Manager
Sie sind neugierig, wie die Karriere eines Customer Success Managers aussehen kann? Yael Haloutz begann 2014 als CSM und wurde innerhalb von sieben Jahren VP of Customer Success. Schließlich wechselte sie zu einem Start-up, bei dem sie ihre eigene CS-Abteilung von Grund auf aufbaute. Das ist die Art von Karriereweg, die im Bereich Customer Success Management möglich ist.
Ein typischer Karriereweg für Customer-Success-Profis ist:
- Customer Success Associate
- Customer Success Manager
- Customer Success Team Lead
- Senior Customer Success Manager
- Director of Customer Success
- VP of Customer Success
- Chief Customer Officer
So sehen in Nordamerika die Gehälter für die jeweiligen Positionen aus:
Customer Success Associate
Das geschätzte Gehalt für einen Customer Success Associate beträgt laut Payscale 52.285 $ USD pro Jahr in den Vereinigten Staaten und 48.211 $ CAD pro Jahr in Kanada.
Customer Success Manager
Das geschätzte Gehalt für einen Customer Success Manager beträgt laut Payscale 72.502 $ USD pro Jahr in den Vereinigten Staaten und 62.287 $ CAD pro Jahr in Kanada.
Customer Success Team Lead
Das geschätzte Gehalt für einen Customer Success Team Lead beträgt laut Glassdoor 84.814 $ USD pro Jahr in den Vereinigten Staaten und 66.428 $ CAD pro Jahr in Kanada.
Senior Customer Success Manager
Das geschätzte Gehalt für einen Senior Customer Success Manager beträgt laut Payscale 91.623 $ USD pro Jahr in den Vereinigten Staaten und laut Glassdoor 87.907 $ CAD pro Jahr in Kanada,.
Customer Success Director
Das geschätzte Gehalt für einen Customer Success Director beträgt laut Payscale 96.724 $ USD pro Jahr in den Vereinigten Staaten und laut Glassdoor 104.052 $ CAD pro Jahr in Kanada.
VP of Customer Success
Das geschätzte Gehalt für einen VP of Customer Success beträgt laut Payscale 155.743 $ USD pro Jahr in den Vereinigten Staaten und 149.913 $ CAD pro Jahr in Kanada.
Chief Customer Officer
Das geschätzte Gehalt für einen Chief Customer Officer beträgt laut Payscale 173.640 $ USD pro Jahr in den Vereinigten Staaten und 157.143 $ CAD pro Jahr in Kanada.
Vorbereitung auf Ihre Karriere als CSM
Wenn Sie es bis hierher geschafft haben, sind Sie den meisten Menschen, die in das Gebiet des Customer Success Managements einsteigen möchten, bereits einen Schritt voraus. Vielleicht sind Sie auf dem Weg zu einer zukünftigen Position als Chief Customer Officer – aber es gibt keine Abkürzungen. Alles beginnt damit, dass Sie zuerst als CSM Einsatz zeigen.
Wenn Sie Ihre CSM-Bewerbungsgespräche wirklich meistern möchten, können Sie mehr über die Welt des Customer Success – und über CX im Allgemeinen – erfahren, indem Sie hier unseren Newsletter abonnieren.
